COMUNICACIÓN ASERTIVA

Definición de Asertividad

Comunicación Asertiva es “La capacidad de comunicar pedidos, órdenes, opiniones,

posiciones, e informaciones, de una manera socialmente adecuada, implicando la menor
tensión interna para el emisor y para el receptor”

En la comunicación asertiva se comunican los pedidos de manera objetiva y con

perspectiva, sin guardarse información relevante, pero sin utilizar información que pueda
ofender o enojar a la otra persona.

La comunicación asertiva aumenta las probabilidades de ser escuchado, y además reduce

los niveles de ansiedad y de ira.

¿Cómo se habla de manera asertiva?

 Esperando el momento adecuado para hablar.
 Sin asentir sólo de palabra.
 Sin criticar o reprochar.
 Sin etiquetar (sin usar el “sos” o adjetivos descalificativos, Ej.: “mal educado/a”;
“Impuntual”; “irresponsable”; “agresivo/a”; “desordenado/a”; “irresponsable”;
“inútil”.
 Sin elevar la voz.
 Sin amenazar.
 Sin ser irónico.
 Sin referirse al pasado.
 Sin plantearse como una víctima de la otra persona.
 Sin culpar
 Comunicación PASIVA AGRESIVA ASERTIVA
Conducta Callar Agredir Comunicar
Efecto Malestar Malestar interno Recepción del mensaje,
interno, y externo, reflexión, posible
desgaste desgaste cambio, negociación
emocional interpersonal
Consecuencias Rencor, Conflictos, Cooperación,
en las desgaste, violencia. coordinación,
relaciones frustración. negociación, tolerancia

Efectos de la asertividad en diversos ámbitos:

 Aumenta el liderazgo, ya que el líder comunica a sus seguidores las conductas que
desea y la razón de ello, sin agresiones.
 Aumenta el rendimiento laboral gracias a una comunicación más efectiva y fluida.
 Aumenta el bienestar laboral porque reduce o elimina los conflictos entre los
integrantes de la organización.
 Mejora la salud mental, disminuye los niveles de depresión y de ansiedad.
 Mejora las relaciones interpersonales, disminuye los conflictos, los rencores, las
frustraciones y la violencia; aumenta la empatía, la comprensión, la intimidad.
 Aumenta el logro personal

Pasos de la asertividad:

 HECHO Describir los hechos de manera objetiva. Se describe el pedido o la

situación que ha generado molestia, de una manera simple, breve y objetiva. NO
SE USAN ADJETIVOS CALIFICATIVOS, NI IRONÍAS, NI INFLECCIONES
DE DESPRECIO Ej.: “Hoy tenías que llegar para las 07:00 hs. y llegaste a las
11:30”
 EMOCIÓN-EXPLICACIÓN Expresar los sentimientos que genera el hecho
objetivo y nuestro punto de vista acerca del hecho. Se deja de manifiesto que el
hecho produjo malestar emocional, y se explica la razón. Ej: “Que hayas llegado
tarde me produjo malestar y preocupación, somos un equipo, y si no respetamos
los horarios no podemos cumplir con todas nuestras obligaciones”
  CAMBIO Proponer cambios deseados. Se proponen los cambios deseados, a
manera de sugerencia o de regla de la organización. Ej.: “Me gustaría que llegues
al horario pactado”. Se habla desde lo que a uno le gustaría o de lo que está
establecido como una regla de la empresa, no desde lo que es correcto o
incorrecto, verdadero o falso, bueno o malo. Cuando se trata de reglas de conducta
laboral, el “me gustaría” se cambia por “Las reglas es llegar a las 07:00 hs.”, o
bien “La organización nos exige llegar a las 7:00 hs.”. Cuando se propone un
cambio de conducta, NUNCA se critica a la persona, sino que se remarca la
conducta que se desea que cambie.
 BENEFICIOS Se exponen los beneficios de la conducta propuesta. Ej.: “Si llegás
al horario pactado, no habría conflictos en relación al horario, y podríamos
trabajar mejor”.

No siempre es necesario seguir al pie de la letra estos cuatro pasos, sin embargo son útiles
para incorporar la técnica de la asertividad, existen otras sugerencias que tornan a nuestro
discurso asertivo:

Técnica del sándwich

Esta técnica consiste en pedir un cambio comportamental amortiguando el impacto del

pedido con halagos sinceros, y confianza en que la persona puede cambiar. Consta de los
siguientes pasos:

1. Halago personal: Se verbaliza una característica positiva, por medio de un

adjetivo calificativo, o bien de una descripción, de la persona, relacionado con el
cambio a pedir.

Ej.: “Sos una persona que siempre se preocupa por mí, y eso me hace muy feliz,
y por eso…”

2. Planteo del problema: se formula el problema a resolver de manera objetiva,

como “relatando”, sin el uso de adjetivos calificativos.

Cabio comportamental: Pedido de cambio. Se formula con las siguientes

palabras: “Me gustaría”, “Quiero”, “Necesito”, “Preferiría” y el comportamiento
objetivo y específico que se desea que la persona cambie, nombrando el
comportamiento presente y el comportamiento deseado:
 Ej.:“me gustaría que en vez de criticarme por estar triste, me preguntaras qué me
está pasando”

3. Afirmación de capacidad. Se afirma la capacidad que tiene la persona para

hacer el cambio, basándonos en sus características positivas.

Ej.: “Sé que vos podés hacer esto, porque te preocupás por mí y sos capaz de
cambiar tu manera de comunicarte conmigo”

4. Escucha. Buscar afirmación, explicación o negociación. Se interroga a la

persona sobre lo que piensa al respecto.

Ej.: “¿Qué pensás sobre lo que te dije?”

Estas técnicas pueden ayudar mucho a mejorar la comunicación. Se debe recordar que
son maneras “artificiales” de hablar, pero eso nos ayuda mucho a ordenar nuestros
pensamientos primero, antes de tratar de resolver una situación. Además, esperar un
tiempo a que las cosas se enfríen, y luego darse un tiempo para ordenar los pensamientos
de una manera adecuada, nos ayuda a elevar las probabilidades de resolver el problema,
conseguir el cambio en la otra persona, en síntesis, ayuda a que tengamos mayor éxito en
nuestra relación tanto de pareja como con los demás.

1. Hablar sin adjetivos calificativos negativos. Nunca utilice adjetivaciones

negativas. Cuando calificamos a alguien de manera negativa, sólo creamos un
conflicto verbal. Ahora la persona no nos escuchará, y sólo tratará de defenderse
de la ofensa que le hemos realizado. Cuando una persona se siente atacada,
difícilmente cambie su comportamiento, lo más probable es que intente
defenderse atacándonos de manera directa o indirecta.

2. Hablar sin el verbo ser. Cuando le decimos a una persona que ES de determinada
manera, ésta puede sentirse atacada. Conviene cambiar el verbo ser por el verbo
hacer. Ej.: “Usted es impuntual”→”Usted está llegando tarde”.

3. NO HABLAR DE LA PERSONA A LA QUE ME ESTOY DIRIGIENDO.

Solamente hablar de “lo que a mí me gustaría”, “Las reglas son…”, “Se necesita
que…”
 4. No criticar. Criticar es la suma de utilizar adjetivos calificativos negativos y de
usar el verbo ser. La crítica es igual a un ataque. La persona atacada no reflexiona,
sino que intenta buscar excusas o hechos para defenderse. En vez de criticar se
deben señalar los errores puntuales, y destacar las consecuencias negativas de
dichos errores para la persona interesada. Cambiar la crítica por la queja, la cual
expresa un pedido puntual de cambio de conducta.

5. Tener siempre en cuenta la perspectiva o lugar del otro. Si la persona percibe

que el cambio que nosotros proponemos le va a beneficiar, es más probable que
lo realice. Además, cuando hablamos de los intereses de los demás, nuestros
pedidos dejan de parecer amenazantes o injustos.

6. No hacer de los problemas conflictos personales. Centrarse en el problema, no

en la persona, centrarse en la conducta, no en las características personales.

7. No dejar que el enojo pase a la comunicación. Los seres humanos cometemos

muchos errores. Todos tenemos derecho a equivocarnos. Dentro de esas
equivocaciones pueden estar negligencias y tratos injustos. Debemos destacar lo
que consideramos errores de manera objetiva y sin adjetivos negativos, tratando
de mantener la calma. Si el hecho nos enoja mucho, es preferible esperar unos 20
minutos o más antes de hablar.

8. Escuchar. Lo importante para mí no tiene por qué ser importante para los demás.
Siempre se debe escuchar lo que piensan y sienten los demás, por más que no
pensemos y sintamos lo mismo, y por más que no estemos de acuerdo.

Negociar en vez de luchar. Si hay posiciones diferentes, es bueno poder llegar a un

acuerdo de manera racional y dejando las emociones de lado. Si queremos imponer
nuestra voluntad “a como de lugar”, o tener razón, vamos a tornar una discusión en
pelea, y de una pelea no se saca nada en claro, solo rencor, frustración y malestar en las
dos partes.
 6. ¿Qué hacer si me estoy callando algo?

1. Usar la técnica de la asertividad en el momento.

Ejemplo:

Hecho: “Pasó X.”

Emoción: “Esto me molestó.”

Cambio: “Me gustaría...”

Beneficio: “Creo que si hacemos esto nos vamos a beneficiar en...”

2. Hablar en un horario alejado al problema.

Ejemplo:

“Quiero hablar con vos sobre un tema, ¿puede ser para las 19:00 hs.?”

Escribir una carta o mensaje utilizando la asertividad.

Ejemplo:

El mismo contenido del punto 1, pero escrito.

7. ¿Qué hacer si estoy siendo atacado?

1. Usar la técnica de la asertividad en el momento.

Ejemplo:

Hecho: “Recién me dijiste que yo era egoista.”

Emoción: “Eso a mí me genera malestar, y me frustra porque terminamos atacándonos”

Cambio: “Me gustaría que podamos hablar del caso puntual sin hablar de cómo somos”

Beneficio: “Creo que si hablamos del problema puntual vamos a poder llegar a una
solución mejor para los dos”
2. Hablar en un horario alejado del problema.

Ejemplo:

“Vamos a hablarlo más tarde, cuando nos calmemos, ¿Puede ser para las 19:00 hs.?”

3. Reconducir el diálogo desde nuestra persona al problema.

Ejemplo:

“Vamos a hablar de lo que te molestó, te molestó que yo tomé una decisión sin
consultarte, vamos a hablar de eso” (Y no de si uno es egoísta o no).