CURSO: GESTIÓN DE PROCESOS

Unidad 3
Tema 9: Representación,
descripción, seguimiento y
medición de los procesos
 CONTENIDO: REPRESENTACIÓN, DESCRIPCIÓN,
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESO.

3.3.1 MAPAS DE PROCESOS Y SUBPROCESOS

3.3.2 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS
3.3.3 FICHA DE PROCESO
3.3.4 DIAGRAMA DE PROCESO QUIEN – QUE
3.3.5 INDICADOR – DEFINICIÓN
3.3.6 PASOS GENERALES PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE UN
PROCESO

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 3.3.1 MAPAS DE PROCESOS Y SUBPROCESOS

La Norma ISO 9001:2015 y similares no establecen de manera explícita qué

procesos deben estar representados en el mapa de procesos. Esto es debido a
que no se pretende establecer uniformidad en la manera de adoptar este
enfoque de forma que, incluso organizaciones similares, pueden llegar a
configurar estructuras diferentes de procesos. Cada caso, debe ser estudiado de
manera específica o particular.

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 3.3.1 MAPAS DE PROCESOS Y SUBPROCESOS
• El mapa de procesos es la representación gráfica de la estructura de procesos
y su complejidad depende de cada organización en particular.
• El tipo de agrupación puede y debe ser establecido por la propia
organización, no existiendo para ello ninguna regla específica. No obstante, y
a manera de sugerencia, a continuación se ofrecen posibles tipos de
agrupaciones:

C PROCESOS ESTRATÉGICOS C
L L
I I
E PROCESOS OPERATIVOS E
N N
T T
E PROCESOS DE APOYO E

Modelo para la agrupación de procesos en el mapa de procesos

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 3.3.2 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

• Tiene como finalidad determinar los criterios y métodos para asegurar que
las actividades de dicho proceso, se lleven a cabo de manera eficaz.
• Implica que la descripción del proceso se debe centrar en las
actividades, así como en las características relevantes, que permitan el
control de las mismas y la gestión del proceso.

 Si se trata de describir actividades del proceso la herramienta

es:
• El diagrama de flujo o diagrama de proceso.
 Si se trata de describir características del proceso, la
herramienta es:
• La ficha de proceso.

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3.3.2 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

Descripción

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 3.3.3 FICHA DE PROCESO

Una Ficha de Proceso se puede

considerar como un soporte de
información que pretende recabar todas
aquellas características relevantes para
el control de las actividades definidas en
el diagrama de flujo o Diagrama de
procesos, así como para la gestión del
proceso

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 3.3.3 FICHA DE PROCESOS
La información a incluir dentro de una ficha de proceso puede ser diversa y
deberá ser decidida por la propia organización; debería ser información que
permita una adecuada gestión del proceso.
Información incluida en la Ficha deProceso:
• Misión del proceso
• Propietario del proceso
• Límites del proceso
• Alcance del proceso
• Indicadores del proceso
• Variables de control
• Inspecciones
• Documentos y/o registros
• Recursos

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 3.3.3.1 MISIÓN DEL PROCESO
Es el propósito del proceso. Hay que preguntarse ¿cuál es la razón de ser del
proceso? ¿Para qué existe el proceso? La misión u objeto debe inspirar los
indicadores y la tipología de resultados que interesa conocer.

3.3.3.2 PROPIETARIO DEL PROCESO

Es la función a la que se le asigna la responsabilidad del proceso y en concreto,
que éste obtenga los resultados esperados (objetivos).
Es necesario que tenga capacidad de actuación y debe liderar el proceso
para involucrar y movilizar a los actores que intervienen.

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 3.3.3.3 LIMITES DEL PROCESO
Están marcados por las entradas y las salidas, así como por los proveedores
(quienes dan las entradas) y los clientes (quienes reciben las salidas).
Esto permite reforzar las interrelaciones con el resto de procesos, y es necesario
asegurarse de la coherencia con lo definido en el diagrama de proceso y en el
propio mapa de procesos. La exhaustividad en la definición de las entradas y
salidas dependerá de la importancia de conocer los requisitos para su
cumplimiento.

3.3.3.4 ALCANCE DEL PROCESO

Aunque debería estar definido por el propio diagrama de proceso, el alcance
pretende establecer la primera (inicio) y la última (fin) actividad del proceso, para
tener noción de la extensión de las actividades en la propia ficha.

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 3.3.3.5 INDICADORES DEL PROCESO

• Permiten hacer una medición y seguimiento de cómo el proceso se

orienta hacia el cumplimiento de su misión u objeto.
• Van a permitir conocer la evolución y las tendencias del proceso, así como
planificar los valores deseados para lo mismo.

3.3.3.6 VARIABLES DE CONTROL

Se refieren a aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad de
actuación dentro del ámbito del proceso (es decir, que el propietario o los
actores del proceso pueden modificar) y que pueden alterar el funcionamiento
o comportamiento del mismo, y, por tanto, de los indicadores establecidos.
Permiten conocer a priori dónde se puede “tocar” para controlarlo.

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 3.3.3.7 INSPECCIONES

Inspecciones sistemáticas que se hacen en el ámbito del proceso con fines

de control del mismo. Pueden ser inspecciones al final o en el propio
proceso.

3.3.3.8 DOCUMENTOS Y/O REGISTROS

En concreto, los registros permiten evidenciar la conformidad del proceso y
de los productos con los requisitos.

3.3.3.9 RECURSOS
Se pueden reflejar en la Ficha de Proceso (aunque la organización puede
optar en describirlo en otro soporte) los recursos humanos, la infraestructura
y el ambiente de trabajo necesario para ejecutar el proceso.

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 3.3.3 FICHA DE PROCESO
TYKATEX CONTRATACION FP-001
PROCESO CONTRATACION Y CAPACITACION PROPIETARIO: JEFE DE PERSONAL

MISION: ASEGURAR LA IDONEIDAD DEL PERSONAL, TENIENDO DOCUMENTACION: PC-001 MOF

EN CUENTA SUS APTITUDES Y HABILIDADES EN EL PUESTO MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES

EMPIEZA : COLOCACION DE ANUNCIOS

ALCANCE
INCLUYE: RECEPCION DE REFERENCIAS, ENTREVISTAS, EVALUACIONES Y CAPACITACIONES

TERMINA: CONTRATO LABORAL

ENTRADAS POSTULANTES A UN PUESTO DE TRABAJO
PROVEEDORES BOLSAS DE TRABAJO
SALIDAS PERSONAL CONTRATADO POR ESPECIALIDAD
CLIENTES AREAS DE LA PLANTA
INSPECCIONES REGISTROS
INTERNA A CARGO DE LA EMPRESA CONTRATOS
EXTERNA MINISTERIO DE TRABAJO INSPECCIONES

VARIABLES DE CONTROL INDICADORES

CAPACITACION 1.- NUMERO DEPERSONAS
ACTUALIZACION DE CURRICULUM VITAE CAPACITADAS
ANTECEDENTES POLICIALES 2.- % DE ROTACION DEL PERSONAL
ESTADO DE SALUD 3.- NUMERO DE CONTRATADOS

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 3.3.3 FICHA DE PROCESO
INTENSA REVISIÓN DE REQUISITOS DEL PRODUCTO FP-722

PROCESO: REVISIÓN DE LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO PROPIETARIO: DTOR COMERCIAL

MISIÓN: Asegurar que los requisitos aplicables a los productos para los clientes
DOCUMENTACIÓN
están correctamente definidos en ofertas, pedidos y contratos,
PC-722
aclarados y que se tiene capacidad para cumplirlos.

• Empieza: Cuando empezamos cualquier relación comercial.

ALCANCE • Incluye: Ofertas, pedidos y contratos. Recogida de información para asegurar la capacidad.
• Termina: Con la elaboración de una oferta, aceptación de un pedido o modificación del mismo.

ENTRADAS: Necesidades del cliente. Información sobre capacidad de producción y stock.

PROVEEDORES: Cliente. Producción. Logística.
SALIDAS: Ofertas. Pedidos aceptados. Contratos firmados. Modificatorias a los anteriores.
CLIENTES: Cliente externo.
INSPECCIONES: REGISTROS:
Inspección ménsula de las ofertas y pedidos Reclamaciones, devoluciones, FORM 722.1

VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES:

• Inmovilizado de producto final.
• Capacidad de producción.
• Plazo de entrega estándar.
• Catálogo de productos.
• Política comercial.
• I722.1 = % de ofertas aceptadas.
• I722.1 = % ofertas/pedidos/contratos no conformes.
• I722.1 = % modificaciones de requisitos por causa propia.

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 3.3.3 FICHA DE PROCESO
METAL COLMESA S.A FICHA DE PROCESO DTH-DC.001

PROCESO: Diseño de cargos PROPIETARIO: Gerente de T. Humano

P
OBJETIVO: Poder utilizar de la mejor manera las técnicas de búsqueda, selección, evaluación de personal para lograr alcanzar los
L fines de la organización satisfaciendo las necesidades de los recursos humanos que la integran.
A
ALCANCE:
N • Empieza: Determinar las actividades especificas que se deben desarrollar en cada cargo.
E • Incluye: Métodos utilizados para desarrollar las actividades.
A • Termina: Identificar el nivel jerárquico del puesto.
R PROVEEDOR:
CLIENTE: Candidatos a ocupar los cargos.
Tecnólogo en la gestión de Talento Humano

H ENTRADAS: SALIDAS: Informe de resultados del diseño y actividades de los

A Nombre del cargo, información acerca del cargo. cargos de la organización.
CE REGISTROS: VEA DIAGRAMA DEL PROCESO:
R Actividades o funciones a desempeñar en cada cargo. Indica el diagrama de proceso relacionado.
VE VARIABLES A CONTROLAR: Tiempo determinado para el INSPECCIONES/CONTROLES:
RI diseño del cargo, recursos utilizados, resultado del diseño del Inspeccionar que se desarrollen las funciones establecidas en el
FI cargo. diseño del cargo cada tres meses.
C
A INDICADORES:
R Eficacia eficiencia efectividad

A PRODUCTO NO CONFORME: Establecer de manera errónea las funciones del cargo.

CT
U ACCIÓN CORRECTIVA:
ACCIÓN PREVENTIVA:
A Replantear los métodos utilizados en la descripción de las
Verificar si las funciones establecidas son acordes al cargo.
R funciones a desarrollar en el cargo.
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha:
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3.3.4 DIAGRAMA DE PROCESO : ¿QUIÉN – QUÉ?

Diagrama que describe a un proceso y a las actividades que se efectúan

en él, identificando también al responsable de cada parte del proceso.
Por lo tanto:
Es útil porque nos permite identificar:
• Los participantes del proceso
• El producto final de cada sub proceso
• La secuencia a través de la cual fluye el proceso por los diferentes
departamentos o áreas de la organización.

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3.3.4 DIAGRAMA DE PROCESO : ¿ QUIÉN – QUÉ ?

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3.3.4 DIAGRAMA DE PROCESO : ¿ QUIÉN – QUÉ ?

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EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN CONSTITUYEN LA
BASE PARA SABER:

• ¿Qué se esta obteniendo?

• En que extensión se cumplen los resultados deseados
• ¿Por donde se debe orientar las mejoras?

Preocupación
PROCESO por conocersus
RESULTADOS

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 3.3.5 INDICADOR - DEFINICIÓN

Es un soporte de información, por lo general, expresado en forma numérica,

que representa una magnitud de manera que, a través del análisis del mismo,
permite la toma de decisiones sobre determinadas variables de control.

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 3.3.5.1 CARACTERÍSTICAS Y REQUISITOS DE LOS
INDICADORES
• Relevancia
• Agilidad
• Flexibilidad
• Fiabilidad
• Reproductividad
• Comparabilidad
• Representatividad
• Sensibilidad
• Rentabilidad
• Norma
• Estándar (Meta)

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 3.3.5.2 REPRESENTATIVIDAD
Un indicador debe ser lo más representativo posible de la magnitud que pretende
medir.
Ejemplo:
• Restaurant: Unidades de platos vendidos por hora
• Negocio: Docenas de prendas vendidas pordía
• Fabrica: Cientos de carpetas producidas por día

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 3.3.5.3 SENSIBILIDAD
Un indicador permite seguir los cambios en la magnitud que representa,
es decir, debe cambiar de valor de forma apreciable cuando realmente se
altere el resultado de la magnitud en cuestión.

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 3.3.5.4 RENTABILIDAD

Se refiere al beneficio que se obtiene del uso de un indicador, el cual debe

compensar el esfuerzo de recopilar, calcular y analizar los datos.

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 3.3.5.5 FIABILIDAD

Se produce cuando un indicador se debe basar en datos obtenidosde

mediciones objetivas y fiables.

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 3.3.5.6 COMPARABILIDAD

Posibilita establecer comparaciones entre organizaciones que permitan el

“benchmarking”.

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3.3.6 PASOS GENERALES PARA EL ESTABLECIMIENTO
DE INDICADORES DE UN PROCESO

Tenemos que considerar los siguientes pasos:

A. Reflexionar sobre la misión y/o magnitud del proceso.
B. Definir los resultados a obtener y qué magnitudes se van a medir.
C. Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a
D. Medir.
E. Establecer los resultados que se esperan alcanzar para cada indicador
definido (Meta).

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A.REFLEXIÓN SOBRE LA MISIÓN Y/O MAGNITUD DEL
PROCESO

Inspirará los indicadores y la tipología de los resultados que interesa

conocer.

B. DEFINIR LOS RESULTADOS A OBTENER Y QUE

MAGNITUDES SE VAN A MEDIR

Se refiere a los tipos de resultados que orientan de qué manera el

proceso se dirige hacia su propósito.

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 C. DETERMINAR LOS INDICADORES
REPRESENTATIVOS DE LAS MAGNITUDES A MEDIR
• Teniendo claros los tipos de resultados a medir, se determinan y formulan los
indicadores a emplear.
• Tener indicadores poco o nada representativos o cuya información sea
repetitiva redundan en un exceso de indicadores que dificultan la gestión.
• En ocasiones los indicadores más representativos que se pueden
encontrar pueden llegar a ser muy costosos.

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 D. ESTABLECER LOS RESULTADOS QUE SE ESPERAN
ALCANZAR PARA CADA INDICADOR DEFINIDO (META).
• Determinados los indicadores hay que reflexionar sobre qué resultados
se desea alcanzar.
• Planificar el objetivo implica determinar el plazo en el que se desea
lograr, así como la manera en que se hará el seguimiento y la
medición del indicador.

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 E. ALINEAR LOS INDICADORES CON LOS OBJETIVOS
QUE SE PRETENDE ALCANZAR (OBJETIVOS).
• Implica dotar de un soporte al indicador y al resultado planificado.
• Un proceso puede contener uno o mas indicadores que aporten información
acerca de los resultados.

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3.3.6.1 EJEMPLO DE FICHA DE INDICADOR

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3.3.6.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
MEDIANTE INDICADORES
Es la medición sistemática y planificada mediante indicadores de calidad con
el objetivo de identificar situaciones problemáticas sobre las que hubiera que
tomar alguna acción. Los dos componentes básicos del seguimiento son los
siguientes:
• La identificación, selección o construcción de los indicadores que se van a
utilizar.
• La definición de un plan de seguimiento, incluyendo como mínimo la
periodicidad de las mediciones y el método con el que se va a realizar.

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 3.3.6.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
A TRAVÉS DE INDICADORES

Ejemplo: Proceso de desarrollo de sistemas de información

Paso 1: Definir la misión y objetivo delproceso

Misión del proceso:
Desarrollo de sistemas de información integrados que cumplan con los
requerimientos de los procesos y garanticen resultados confiables, seguros, para
la mejora en la toma de decisionesempresariales.

Objetivo:
Asegurar la calidad de la informaciónautomatizada

Paso 2: Definir los resultados que se esperaalcanzar

Para el caso del ejemplo, están referidos a la participación del cliente interno en
el desarrollo del sistema, los datos utilizables de la base de datos diseñada, la
Capacidad – Tamaño del sistema deinformación.

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3.3.6.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
A TRAVÉS DE INDICADORES
Paso 3: Formular indicadores

INDICADOR CALCULO Unidad de

medida

NIVEL DE PARTICIPACIÓN DEL USUARIO (Número de procesos que ha participado

1 el usuario / Total de procesos a %
automatizar)* 100
(Número de procesos CRÍTICOS
2 TAMAÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN automatizados/ Total de procesos de la %
empresa) * 100
(Número de datos utilizables /
3 NIVEL DE CALIDAD DE LA INFORMACIÓN Total Datos del Diccionario Base %
datos)* 100
Número de Fallas x Mes / Total de
4 FALLAS EN EL PROCESAMIENTO DE LA Procesos ejecutados Cantidad
INFORMACIÓN

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 3.3.6.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS A TRAVÉS DE INDICADORES
Paso 4: Fijar los resultados u objetivos aalcanzar
META-
Unidadde RESULTADO
INDICADOR CALCULO Objetivo ESPERADO
medida

( Número de procesos que

ha participado el usuario/
Total de procesos a
1 NIVEL DE PARTICIPACIÓN DEL USUARIO automatizar)* 100 % 1 99 %

(Número deprocesos CRITICOS

automatizados/Total de
2 TAMAÑO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN procesos de la empresa)* 100 % 2 90 %
(Número de datos utilizables /
Total Datos del Diccionario Base
3 NIVEL DE CALIDAD DELA INFORMACIÓN % 3 98 %
datos) *100

Número de Fallas x Mes/ Total

FALLAS EN EL PROCESAMIENTO DE LA de procesos ejecutados
4 Cantidad 4 1
INFORMACIÓN

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 3.3.6.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS A TRAVÉS DE INDICADORES
Paso 5: Soporte para el tratamiento delindicador
EMPRESA AREA UNIDAD

BPMI SAC INGENIERIA DE SOFTWARE UEN-01

REFERENCIA: PROCESO DE-001

DE FICHA : FI-001 CODIGO
FICHA DE INDICADOR

EL RANGO DE NUMERO DE FALLAS PERMISIBLES ESTA

ENTRE 2 - 4
RESULTADO PLANIFICADO

INDICADOR FALLAS EN EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION

Número de Fallas x Mes / Total de procesos

FORMA DE CALCULO ejecutados

REGISTRO DIARIO DE PROCESOS EJECUTADOS EN EL

ÁREA DE PRODUCCIÓN , REGISTRO HISTÓRICO DE
FUENTE DE INFORMACIÓN TAREAS PROCESADAS

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 3.3.6.2 SEGUIMIENTO Y PRESENTACIÓN
Ejemplo grafico:

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 CONCLUSIONES

• El mapa de procesos ha de representar los procesos relevantes para satisfacer

al cliente y conseguir los objetivos de la empresa.
• El mapa de procesos es una herramienta para comunicar el enfoque de
procesos al tiempo que permite mostrar las interacciones más importantes.
• Para la elaboración de un mapa de procesos, y con el fin de facilitar la
interpretación del mismo, es necesario reflexionar previamente en las posibles
agrupaciones.
• La agrupación de los procesos dentro del mapa permite establecer analogías
entre procesos, al tiempo que facilita la interrelación y la interpretación del
mapa en su conjunto.
• El tipo de agrupación puede y debe ser establecido por la propia organización
en función al tamaño y a la complejidad de sus actividades.

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 BIBLIOGRAFÍA

• Definición de Procesos:
https://www10.ujaen.es/sites/default/files/users/archivo/Calidad/Criterio5.
pdf
• Ficha de Proceso:
http://process.ixis.net/opencms/ixisprocess_es/Funcionalidades/Proceso/in
formacion.ht ml
• Definición de indicador:
http://guia.oitcinterfor.org/como-evaluar/como-se-construyen-indicadores

40