E.D.S.

CURSO SUPERVISOR ACREDITADO

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GESTIÓN DE CONFLICTOS
Resolución de conflictos en la Seguridad Privada.

Irantzu Mendia y Marta Areizaga

Actividad orientada a prevenir o contener la escalada de un conflicto o a reducir su naturaleza

destructiva, con el fin último de alcanzar una situación en la que sea posible llegar a un acuerdo o
incluso a la resolución del propio conflicto.

Dentro de la teoría sobre resolución de conflictos, el concepto de gestión de conflictos (conflict

management) ha adquirido con el tiempo una entidad y significado específicos. A diferencia de la
resolución, la gestión no trata de abordar las raíces profundas de los conflictos complejos y
prolongados, ni promover cambios en las condiciones estructurales que los propician, sino
simplemente aminorar el conflicto y reorientarlo hacia un escenario en el que pueda entrar en vías
de solución. La gestión es aplicable y puede resultar exitosa en aquellas situaciones en las que las
partes enfrentadas comparten al menos una serie de valores o de necesidades fundamentales.

Como apuntábamos, la gestión del conflicto tiene por objeto contener una situación de
enfrentamiento violento y reconducirla hacia formas de interacción menos destructivas. Esto implica,
en definitiva, una transformación del conflicto, es decir, un proceso por el que éste pasa de ser
intratable o de muy difícil resolución, a ser tratable o susceptible de verse resuelto a través de
procesos tradicionales (judiciales) o alternativos de resolución de disputas (negociación, mediación,
arbitraje). Entre los factores que promueven la transformación de un conflicto suelen destacar la
aparición de un cambio fundamental en las relaciones entre las partes que induzca a las mismas a
abandonar el recurso a la violencia, así como un cambio en el grado de aceptación de las identidades
mutuas que derive, por ejemplo, en el reconocimiento por parte de un grupo dominante de la
legitimidad de las aspiraciones étnicas o nacionales de un grupo subordinado. Pero, en general, las
posibilidades de transformación de un conflicto dependen en gran medida de su grado de madurez.
Un conflicto está maduro para su resolución cuando las partes son conscientes de que no pueden
vencer la disputa a un costo aceptable, es decir, cuando ésta se encuentra en un estado de
estancamiento que resulta más perjudicial que beneficioso para ambos oponentes.

En cualquier caso, para que la transformación acabe desembocando en una resolución efectiva y
duradera del conflicto, un prerrequisito necesario suele ser la reforma de las estructuras
sociopolíticas, orientada hacia una redistribución del poder y hacia la satisfacción de las necesidades
y derechos básicos de todos los grupos sin excepción. Esta reforma de estructuras debe
acompañarse de cambios en las personas, mediante un proceso de empoderamiento y de
incremento de sus capacidades para analizar la realidad y buscar soluciones a sus problemas.

Entre las medidas empleadas con mayor frecuencia en la gestión de conflictos se encuentran la
clarificación de las metas de cada una de las partes enfrentadas, el establecimiento o mejora de los
canales de comunicación entre ellas, la búsqueda y verificación de hechos y, como actividad
especialmente necesaria, la promoción del diálogo. El término “diálogo” en este contexto hace
referencia al método por el cual se logra que las partes implicadas en un conflicto se reúnan para
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hablar y escuchar, junto a una tercera parte neutral que facilita el proceso, con el objetivo de
aumentar su entendimiento mutuo y, en determinados casos, alcanzar soluciones conjuntas a
problemas compartidos. Según Rothman (1992), son identificables cuatro tipos diferentes de diálogo:
a) Posicional: cada parte define el problema en términos de oposición al adversario, culpándose
mutuamente por el conflicto y defendiendo posturas exclusivas. b) De relaciones humanas: las partes
se reúnen para intentar romper miedos y estereotipos y tratar de construir una relación basada en la
confianza e incluso la amistad. c) Activista: en él, las partes que, aunque normalmente enfrentadas,
presentan algunos intereses comunes, entablan un proceso de colaboración para alcanzar una meta
compartida. d) De solución de problemas: los adversarios se reúnen, con la participación de
facilitadores del proceso, para desarrollar una definición en común del problema y posteriormente
proponer soluciones que satisfagan las necesidades de todas las partes. Este último tipo de diálogo
se orienta hacia las necesidades humanas fundamentales, mientras que en los tres casos anteriores
el énfasis recae sobre los intereses y valores de las personas y grupos en conflicto.

Otra de las formas de diálogo reconocidas dentro de la teoría y práctica de la resolución y gestión
de conflictos es el diálogo político, mantenido con el fin de analizar los posibles cambios en las
políticas públicas y en relación con diversas cuestiones políticas. Se trata de un diálogo en el que
las partes implicadas profundizan en sus diferencias, clarifican áreas de desacuerdo y buscan
elementos en común, sin que ello resulte necesariamente en la emergencia de acuerdos que las
vinculen. Esta caracterización del diálogo político coincide con el uso más extendido del término
“diálogo” en su aplicación a los conflictos internacionales. En éstos, el diálogo está vinculado a los
esfuerzos de diplomacia integrados dentro del amplio campo de la prevención de conflictos, y que
implican la participación no sólo de representantes gubernamentales, sino también de ciudadanos
de países o grupos enfrentados que tienen la voluntad de reunirse para desarrollar medios que
posibiliten una solución a problemas mutuos. Este tipo de diplomacia informal o no oficial
protagonizada por grupos ciudadanos de base es conocida en inglés como “track two diplomacy” y,
a pesar de que sus recomendaciones no son vinculantes, puede tener una incidencia positiva en la
gestión y resolución de un conflicto si los participantes cuentan con la suficiente credibilidad y con
las adecuadas conexiones con los centros de decisión política.

Además del diálogo político o las iniciativas diplomáticas, entre las actividades de gestión de
conflictos a escala internacional se encuentran también las operaciones de paz, dirigidas con
frecuencia a mantener acuerdos frágiles de alto el fuego alcanzados por las partes beligerantes, así
como prácticas de “buenos oficios” que facilitan la comunicación entre partes que, por razones de
legitimidad, no pueden sentarse en la misma mesa.

De igual modo, las operaciones de acción humanitaria[Acción humanitaria: debates recientes, Acción
humanitaria: fundamentos jurídicos, Acción humanitaria: principios , Mujeres y acción humanitaria ,
Acción humanitaria: concepto y evolución] internacional son consideradas por algunos autores como
mecanismos de contención y control de situaciones de alta conflictividad, es decir, medidas de
reducción de tensiones que pueden hacer que un conflicto sea más soportable a corto plazo, aunque,
sin embargo, no abordan el origen de los problemas ni cuestionan las normas sociales y los procesos
políticos de un sistema dado (Jeong, 1999:391). En consecuencia, a pesar de que la gestión del
conflicto es necesaria para la creación de un contexto favorable a su resolución, puede, al mismo
tiempo, contribuir a prolongarlo si disipa la necesidad de tomar una acción inmediata orientada a
alterar las condiciones que lo originaron.