Avance Estadistica 223

FACULTAD DE INGENIERIA, ARQUITECTURA Y CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS, ARQUITECTURA Y

PSICOLOGÍA
INFORME ESTADISTICO II
LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LIMA SUR

DE LA EMPRESA CLARO
DOCENTE:
Mg. Antonio Posada Flores
INTEGRANTES:
Ballarta Huaman, Jhon Reyner

Bonilla Azañedo, Melania Myrna
Carlos Barrios, Harold Gianpier
Chavarri Aguilar, Carlos Enrique
Guerrero Landa, Naomi Xiomara
Jaramillo Faustino, Diego Alonso
Trujillo Laura, Marco Antonio
LIMA – PERÚ
2023
2
Dedicatoria
El presente trabajo está dedicado a todos aquellos
que han sido una inspiración y apoyo en nuestro
trayecto académico. A su vez, es un testimonio de
nuestro compromiso compartido con la
búsqueda de conocimiento y del crecimiento
académico
3
Tabla 1
Considera Ud. ¿Que la empresa brinda un trato amable en mejora de la calidez de la atención
al cliente?
fi pi
De acuerdo 36 37.50
En desacuerdo 21 21.88
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 22 22.92
Totalmente de acuerdo 8 8.33
Totalmente en desacuerdo 8 8.33
Total 96 100.00
Nota. Fuente: El Autor.
p = 0.37
q = 1 - 0.37 = 0.63
Z = 1.96
n = 96
0.37 ± 1.96 * √0.37*0.63/96
0.27 ≤ π ≤ 0.45
Con el nivel de confianza del 95% se estima que la proporción de clientes que está de acuerdo se
encuentra entre el 27% y 45%.

4
Figura 1
Considera Ud. ¿Que la empresa brinda un trato amable en mejora de la calidez de la atención
al cliente?
Considera Ud. ¿Que el tiempo y costo de instalación está a

acorde con la veracidad de información de la empresa?
40
35
30
25
Frecuencia
20
15
10
0
De acuerdo En desacuerdo Ni deacuerdo ni en Totalmente de Totalmente en
desacuerdo acuerdo desacuerdo
Nota. Fuente: Elaboración propia.
Tabla 2
Considera Ud. ¿Que la empresa tiene buena predisposición para escuchar y atender problemas
en mejora de la calidez de atención?
fi pi
De acuerdo 37 38.54
Total 96 100.00
Nota. Fuente: El autor.
p = 0.38
5
q = 1 - 0.38 = 0.62
Z = 1.96
n = 96
0.38 ± 1.96 * √0.38*0.62/96
0.28 ≤ π ≤ 0.48
Hipótesis
Probar que más del 20% de los clientes de Claro en Lima Sur no están ni de acuerdo, ni en
desacuerdo con la buena predisposición de escucha y atención de los problemas en mejora de la
calidez del servicio.
H0: π ≤ 0.2
H1: π > 0.2
α: 0.05
n: 96
0 , 208−0 , 2
Z=
√ 0 , 2(1−0 , 2)
96
Z=0. 19
6
Decisión: 0.19 < 1.645

Se acepta H0
Con un nivel de significancia del 5% no existe evidencia para rechazar H 0, entonces lo que se
cree no es correcto.
Figura 2
Considera Ud. ¿Que la empresa tiene buena predisposición para escuchar y atender problemas
en mejora de la calidez de atención?
Considera Ud. ¿Que la empresa tiene buena predisposición

para escuchar y atender problemas en mejora de la calidez
de atención?
40
35
30
25
Frecuencia
20
15
10
5
0
Tabla 3
Considera Ud. ¿Hay personal capacitado para responder sus dudas y tener una mejor rapidez
en la atención?
fi pi
De acuerdo 31 32.29
7

Total 96 100.00
p = 0.32
q = 1 - 0.32 = 0.68
Z = 1.96
n = 96
0.32 ± 1.96 * √0.32*0.68/96
0.23 ≤ π ≤ 0.41
Figura 3
Considera Ud. ¿Hay personal capacitado para responder sus dudas y tener una mejor rapidez
en la atención?
Considera Ud. ¿Hay personal capacitado para responder sus

dudas y tener una mejor rapidez en la atención ?
35
30
25
20
Frecuencia
15
10
0
8
Tabla 4
Considera Ud. ¿Que los procesos son simples y eficientes para una rápida atención?
fi pi
De acuerdo 32 33.33
Total 96 100.00
p = 0.33
q = 1 - 0.33 = 0.67
Z = 1.96
n = 96
0.33 ± 1.96 * √0.33*0.67/96
0.24 ≤ π ≤ 0.42

9
Figura 4
Considera Ud. ¿Que los procesos son simples y eficientes para una rápida atención?
Considera Ud. ¿Que los procesos son simples y eficientes

para una rápida atención?
35
30
25
20
Frecuencia
15
10
0
Tabla 5
Considera Ud. ¿Que el tiempo y costo de instalación está a acorde con la veracidad de
información de la empresa?
fi pi
De acuerdo 35 36.46
Total 96 100.00

10
p = 0.36
q = 1 - 0.36 = 0.64
Z = 1.96
n = 96
0.36 ± 1.96 * √0.36*0.64/96
0.26 ≤ π ≤ 0.45
Figura 5
Considera Ud. ¿Que el tiempo y costo de instalación está a acorde con la veracidad de
información de la empresa?
Considera Ud. ¿Que el tiempo y costo de instalación está a

acorde con la veracidad de información de la empresa?
40
35
30
25
Frecuencia
20
15
10
5
0

11
Tabla 6
Considera Ud. ¿Qué hay Publicidad Real y está a acorde con la veracidad de información de la
empresa?
fi pi
De acuerdo 41 42.71
Total 96 100.00
p = 0.42
q = 1 - 0.42 = 0.58
Z = 1.96
n = 96
0.42 ± 1.96 * √0.42*0.58/96
0.32 ≤ π ≤ 0.51
Hipótesis:
Probar que más del 42% de los clientes de Claro de Lima Sur están de acuerdo con la publicidad
real y acorde con la veracidad de información de la empresa.

12
H0: π ≤ 0.42
H1: π > 0.42
α: 0.05
n: 96
0 , 4 27−0 , 4 2
Z=
√ 0 , 4 2(1−0 , 4 2)
96
Z=0. 13
Decisión: 0.13 < 1.645

Se acepta H0
13
Figura 6
Considera Ud. ¿Qué hay Publicidad Real y está a acorde con la veracidad de información de la
empresa?
Considera Ud. ¿Qué hay Publicidad Real y está a acorde con

la veracidad de información de la empresa?
45
40
35
30
25
Frecuencia
20
15
10
5
0
Tabla 7
Considera Ud. ¿Qué se le brinda seguridad para una mejora en la confiabilidad del servicio?
fi pi
De acuerdo 34 35.42
Total 96 100.00
p = 0.36
14
q = 1 - 0.36 = 0.64
Z = 1.96
n = 96
0.36 ± 1.96 * √0.36*0.64/96
0.26 ≤ π ≤ 0.45
Figura 7
Considera Ud. ¿Qué se le brinda seguridad para una mejora en la confiabilidad del servicio?
Considera Ud. ¿Qué se le brinda seguridad para una mejora

en la confiabilidad del servicio?
40
35
30
25
Frecuencia
20
15
10
5
0

15
Tabla 8
Cree Ud. ¿Que los equipos que se ofrecen cumplen tangiblemente con lo ofrecido y mejora la
confiabilidad del servicio?
fi pi
De acuerdo 36 37.50
Total 96 100.00
p = 0.37
q = 1 - 0.37 = 0.63
Z = 1.96
n = 96
0.37 ± 1.96 * √0.37*0.63/96
0.27 ≤ π ≤ 0.46

16
Figura 8
Cree Ud. ¿Que los equipos que se ofrecen cumplen tangiblemente con lo ofrecido y mejora la
Cree Ud. ¿Que los equipos que se ofrecen cumplen tangi-

blemente con lo ofrecido y mejora la confiabilidad del ser-
vicio?
40
35
30
25
Frecuencia
20
15
10
5
0

17
Tabla 9
Considera Ud. ¿Qué se le brinda una prontitud de respuesta para una mejora en la
fi pi
De acuerdo 35 36.46
Total 96 100.00
p = 0.36
q = 1 - 0.36 = 0.64
Z = 1.96
n = 96
0.36 ± 1.96 * √0.36*0.64/96
0.26 ≤ π ≤ 0.45

18
Figura 9
Considera Ud. ¿Qué se le brinda una prontitud de respuesta para una mejora en la
Considera Ud. ¿Qué se le brinda una prontitud de respuesta

para una mejora en la confiabilidad del servicio?
40
35
30
25
Frecuencia
20
15
10
5
0

19
Tabla 10
Considera Ud. ¿Qué hay respeto hacia el cliente y ello mejora la empatía?
fi pi
De acuerdo 37 38.54
Total 96 100
p = 0.38
q = 1 - 0.38 = 0.62
Z = 1.96
n = 96
0.38 ± 1.96 * √0.38*0.62/96
0.28 ≤ π ≤ 0.47
Hipótesis
Comprobar que más del 38% de los clientes de Claro en Lima Sur están de acuerdo con que hay
respeto hacia el cliente y por lo tanto se mejora la empatía.
H0: π ≤ 0.38
H1: π > 0.38
20
α: 0.05
n: 96
0 ,3 8 5−0 ,3 8
Z=
√ 0 , 3 8(1−0 ,3 8)
96
Z=0. 10
Decisión: 0.10 < 1.645

Se acepta H0
21
Figura 10
Considera Ud. ¿Qué hay respeto hacia el cliente y ello mejora la empatía?
Considera Ud. ¿Qué hay respeto hacia el cliente y ello mejora

la empatía?
40
35
30
25
Frecuencia
20
15
10
5
0

22
Tabla 11
Considera Ud. ¿Qué hay Escucha Activa hacia el cliente y ello mejora la solución de su
consulta?
fi pi
De acuerdo 39 40.63
Total 96 100.00
p = 0.40
q = 1 - 0.40 = 0.60
Z = 1.96
n = 96
0.40 ± 1.96 * √0.40*0.60/96
0.30 ≤ π ≤ 0.49
Hipótesis:
Probar que más del 40% de los clientes de Claro en Lima Sur están de acuerdo que hay una
escucha activa y ello mejora la solución de su consulta.
H0: π ≤ 0.4
H1: π > 0.4
23
α: 0.05
n: 96
0 , 41−0 , 4
Z=
√ 0 , 4 (1−0 , 4 )
96
Z=0. 2
Decisión: 0.2 < 1.645

Se acepta H0
24
Figura 11
Considera Ud. ¿Qué hay Escucha Activa hacia el cliente y ello mejora la solución de su
consulta?
Considera Ud. ¿Qué hay Escucha Activa hacia el cliente y ello

mejora la solución de su consulta?
45
40
35
30
25
Frecuencia
20
15
10
5
0

25
Tabla 12
Considera Ud. ¿Que el tiempo de respuesta de la empresa influye en su capacidad para
satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas?
fi pi
De acuerdo 40 41.67
Total 96 100.00
p = 0.41
q = 1 - 0.41 = 0.59
Z = 1.96
n = 96
0.41 ± 1.96 * √0.41*0.59/96
0.31 ≤ π ≤ 0.50

26
Figura 12
Considera Ud. ¿Que el tiempo de respuesta de la empresa influye en su capacidad para
satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas?
Considera Ud. ¿Que el tiempo de respuesta de la empresa in-

fluye en su capacidad para satisfacer sus necesidades o re-
solver sus problemas?
45
40
35
30
25
Frecuencia
20
15
10
5
0

27
Tabla 13
Considera Ud. ¿Que influye el costo de su servicio en la capacidad de respuesta de la empresa
para satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas?
fi pi
De acuerdo 37 38.54
Total 96 100.00
p = 0.38
q = 1 - 0.38 = 0.62
Z = 1.96
n = 96
0.38 ± 1.96 * √0.38*0.62/96
0.28 ≤ π ≤ 0.47

28
Figura 13
Considera Ud. ¿Que influye el costo de su servicio en la capacidad de respuesta de la empresa
para satisfacer sus necesidades o resolver sus problemas?
Considera Ud. ¿Que influye el costo de su servicio en la

capacidad de respuesta de la empresa para satisfacer sus
necesidades o resolver sus problemas?
40
35
30
25
Frecuencia
20
15
10
5
0
Tabla 14
Considera Ud. ¿Que está satisfecho con los servicios adquiridos?
fi pi
De acuerdo 36 37.50
Total 96 100.00

29
p = 0.37
q = 1 - 0.37 = 0.63
Z = 1.96
n = 96
0.37 ± 1.96 * √0.37*0.63/96
0.27 ≤ π ≤ 0.46
Hipótesis:
Probar que más del 37% de los clientes de Claro en Lima Sur están de acuerdo con la
satisfacción de los servicios adquiridos.
H0: π ≤ 0.37
H1: π > 0.37
α: 0.05
n: 96
0,375−0 , 37
Z=
√ 0 , 37(1−0 ,37)
96
Z=0.1 0
Decisión: 0.10 < 1.645

30
Se acepta H0
Figura 14
Considera Ud. ¿Que está satisfecho con los servicios adquiridos?
Considera Ud. ¿Que está satisfecho con los servicios

adquiridos?
40
35
30
25
Frecuencia
20
15
10
5
0

31
Tabla 15
Considera Ud. ¿Qué recomendaría los servicios adquiridos al público en general?
fi pi
De acuerdo 44 45.83
Total 96 100
p = 0.45
q = 1 - 0.45 = 0.55
Z = 1.96
n = 96
0.45 ± 1.96 * √0.45*0.55/96
0.35 ≤ π ≤ 0.54
Hipótesis:
Probar que más del 45% de los clientes de Claro en Lima Sur están de acuerdo en recomendar
los servicios adquiridos al público en general.
H0: π ≤ 0.45
H1: π > 0.45
α: 0.05
n: 96
32
0 , 458−0 , 45
Z=
√ 0 , 45(1−0 , 45)
96
Z=0. 15
Decisión: 0.15 < 1.645

Se acepta H0
Con un nivel de significancia del 5% no existe evidencia para rechazar H0, entonces lo que se
Figura 15
Considera Ud. ¿Qué recomendaría los servicios adquiridos al público en general?
Considera Ud. ¿Qué recomendaría los servicios adquiridos al

público en general?
50
45
40
35
30
Frecuencia
25
20
15
10
5
0

33
Tabla 16
Considera Ud. ¿Que la empresa respeta las condiciones del servicio contratado?
fi pi
De acuerdo 38 39.58
Total 96 100
p = 0.39
q = 1 - 0.39 = 0.61
Z = 1.96
n = 96
0.39 ± 1.96 * √0.39*0.61/96
0.29 ≤ π ≤ 0.48

34
Figura 16
Considera Ud. ¿Que la empresa respeta las condiciones del servicio contratado?
Considera Ud. ¿Que la empresa respeta las condiciones del

servicio contratado?
40
35
30
25
Frecuencia
20
15
10
5
0

35
Tabla 17
Considera Ud. ¿Qué el horario de atención establecido por su operador va de acuerdo con sus
necesidades?
fi pi
De acuerdo 27 28.13
Total 96 100.00
p = 0.28
q = 1 - 0.28 = 0.72
Z = 1.96
n = 96
0.28 ± 1.96 * √0.28*0.72/96
0.19 ≤ π ≤ 0.36
Hipótesis:
Probar que más del 28% de los clientes de Claro en Lima Sur están de acuerdo con el horario de
atención establecido por su operador y creen que va de acuerdo a sus necesidades.
H0: π ≤ 0.28
H1: π > 0.28
36
α: 0.05
n: 96
0 ,281−0 ,28
Z=
√ 0 , 28(1−0 ,28)
96
Z=0.0 2
Decisión: 0.02 < 1.645

Se acepta H0
37
Figura 17
Considera Ud. ¿Qué el horario de atención establecido por su operador va de acuerdo con sus
necesidades?
Considera Ud. ¿Qué el horario de atención establecido por

su operador va de acuerdo con sus necesidades?
30
25
20
Frecuencia
15
10
0

38
Tabla 18
Considera Ud. ¿Qué la atención recibida en sus llamadas fue la esperada?
fi pi
De acuerdo 32.00 33.33
En desacuerdo 25.00 26.04
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 16.00 16.67
Totalmente de acuerdo 11.00 11.46
Totalmente en desacuerdo 11.00 11.46
Total 96.00 100
p = 0.33
q = 1 - 0.33 = 0.67
Z = 1.96
n = 96
0.33 ± 1.96 * √0.33*0.67/96
0.23 ≤ π ≤ 0.42
Hipótesis:
Probar que más del 33% de los clientes de Claro en Lima Sur están de acuerdo con la atención
recibida en sus llamadas.
H0: π ≤ 0.33
H1: π > 0.33
α: 0.05
39
n: 96
0 , 3 33−0 ,3 3
Z=
√ 0 , 33 (1−0 , 3 3)
96
Z=0. 06
Decisión: 0.06 < 1.645

Se acepta H0
40
Figura 18
Considera Ud. ¿Qué la atención recibida en sus llamadas fue la esperada?
Considera Ud. ¿Qué la atención recibida en sus llamadas fue

la esperada?
35
30
25
20
Frecuencia
15
10
0

41
Tabla 19
Considera Ud. ¿Qué la decoración realizada en la instalación de su operador es buena?
fi pi
De acuerdo 38 39.58
Total 96 100.00
p = 0.39
q = 1 - 0.39 = 0.61
Z = 1.96
n = 96
0.39 ± 1.96 * √0.39*0.61/96
0.29 ≤ π ≤ 0.48
Hipótesis:
Probar que más del 39% de los clientes de Claro en Lima Sur están de acuerdo con la decoración
realizada en la instalación de su servicio.
H0: π ≤ 0.39
H1: π > 0.39
42
α: 0.05
n: 96
0 , 3 95−0 , 3 9
Z=
√ 0 , 3 9(1−0 ,3 9)
96
Z=0. 10
Decisión: 0.10 < 1.645

Se acepta H0
43
Figura 19
Considera Ud. ¿Qué la decoración realizada en la instalación de su operador es buena?
Considera Ud. ¿Qué la decoración realizada en la instalación

de su operador es buena?
40
35
30
25
Frecuencia
20
15
10
5
0

44
Tabla 20
Considera Ud. ¿Qué tiene buena imagen de la compañía Claro como empresa?
fi pi
De acuerdo 32.00 33.33
En desacuerdo 22.00 22.92
Ni de acuerdo ni en desacuerdo 25.00 26.04
Totalmente de acuerdo 8.00 8.33
Totalmente en desacuerdo 8.00 8.33
Total 96.00 100.00
p = 0.33
q = 1 - 0.33 = 0.67
Z = 1.96
n = 96
0.33 ± 1.96 * √0.33*0.67/96
0.23 ≤ π ≤ 0.42
Hipótesis:
Probar que más del 33% de los clientes de Claro en Lima Sur están de acuerdo con la buena
imagen de la compañía Claro como empresa.
H0: π ≤ 0.33
H1: π > 0.33
α: 0.05
n: 96
45
0 , 3 33−0 ,3 3
Z=
√ 0 , 33 (1−0 , 3 3)
96
Z=0. 06
Decisión: 0.06 < 1.645

Se acepta H0
Figura 20
Considera Ud. ¿Qué tiene buena imagen de la compañía Claro como empresa?
Considera Ud. ¿Qué tiene buena imagen de la compañia

Claro como empresa?
35
30
25
20
Frecuencia
15
10
0

46
Tabla 21
Intervalo de confianza para la media.
Error
Estadístico
estándar
Media 35.66 1.00
95% de intervalo de Límite inferior 33.67
confianza para la media Límite superior 37.65
Media recortada al 5% 34.93
Mediana 35.00
Varianza 95.40
Edad
Desv. estándar 9.77
Mínimo 19.00
Máximo 78.00
Rango 59.00
Rango intercuartil 13.00
Asimetría 1.36 0.25
Curtosis 3.21 0.49

Avance Estadistica 223

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ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS, ARQUITECTURA Y

LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LIMA SUR

Mg. Antonio Posada Flores

Ballarta Huaman, Jhon Reyner

Nota. Fuente: El Autor.

0.37 ± 1.96 * √0.37*0.63/96

encuentra entre el 27% y 45%.

Considera Ud. ¿Que el tiempo y costo de instalación está a

Nota. Fuente: Elaboración propia.

en mejora de la calidez de atención?

Nota. Fuente: El autor.

0.38 ± 1.96 * √0.38*0.62/96

encuentra entre el 28% y 48%.

desacuerdo con la buena predisposición de escucha y atención de los problemas en mejora de la

calidez del servicio.

Decisión: 0.19 < 1.645

en mejora de la calidez de atención?

Considera Ud. ¿Que la empresa tiene buena predisposición

Nota. Fuente: Elaboración propia.

Totalmente de acuerdo 8 8.33

Nota. Fuente: El autor.

0.32 ± 1.96 * √0.32*0.68/96

encuentra entre el 23% y 41%.

Considera Ud. ¿Hay personal capacitado para responder sus

Nota. Fuente: Elaboración propia.

Nota. Fuente: El autor.

0.33 ± 1.96 * √0.33*0.67/96

encuentra entre el 24% y 42%.

Considera Ud. ¿Que los procesos son simples y eficientes

Nota. Fuente: Elaboración propia.

Nota. Fuente: El autor.

0.36 ± 1.96 * √0.36*0.64/96

encuentra entre el 26% y 45%.

Considera Ud. ¿Que el tiempo y costo de instalación está a

Nota. Fuente: Elaboración propia.

Nota. Fuente: El autor.

0.42 ± 1.96 * √0.42*0.58/96

encuentra entre el 32% y 51%.

real y acorde con la veracidad de información de la empresa.

Decisión: 0.13 < 1.645

Considera Ud. ¿Qué hay Publicidad Real y está a acorde con

Nota. Fuente: Elaboración propia.

Nota. Fuente: El autor.

0.36 ± 1.96 * √0.36*0.64/96

encuentra entre el 26% y 45%.

Considera Ud. ¿Qué se le brinda seguridad para una mejora

Nota. Fuente: Elaboración propia.

confiabilidad del servicio?

Nota. Fuente: El autor.

0.37 ± 1.96 * √0.37*0.63/96

encuentra entre el 27% y 46%.

confiabilidad del servicio?

Cree Ud. ¿Que los equipos que se ofrecen cumplen tangi-

Nota. Fuente: Elaboración propia.

confiabilidad del servicio?

Nota. Fuente: El autor.

0.36 ± 1.96 * √0.36*0.64/96

encuentra entre el 26% y 45%.

confiabilidad del servicio?

Considera Ud. ¿Qué se le brinda una prontitud de respuesta

Nota. Fuente: Elaboración propia.

Nota. Fuente: El autor.