MOTIVOS DE QUEJAS PARA EL SECTOR ASEGURADOR

Subcuentas
Código Motivo
Se presenta retraso o no generación de la póliza contratada/título de ahorro en los respectivos sistemas de información de la aseguradora y/o de terceros, como
101 Demora o no emisión de la póliza por ejemplo proveedores de servicio y asistencia. Así mismo, en los casos de seguros colectivos, este motivo incluye cuando existe la póliza, pero el consumidor
no figura como parte de ella.
102 Demora en el servicio requerido para emisión de póliza La prestacion de los servicios que son prerequisito para la contratación de la poliza, se da de manera tardía respecto a lo informado por la aseguradora.
103 Demora o no entrega de recibo de pago El asegurado no recibe o recibe de forma tardía, el cobro o factura para la realización del pago.
El cobro de la prima facturado por la aseguradora no corresponde con lo establecido contractuamente o se realiza algún cobro adicional por otros conceptos no
104 Error en la facturación o cobro no pactado
pactados.
Se presenta retraso, respecto al tiempo acordado, en la modificación en el esquema de financiación de la póliza, afectando el plazo y/o valor de pago de la
105 Demora o no realización de modificación de financiación de póliza
prima que debe efectuar el asegurado.
Se presenta omisión o equivocación en la modificación en el esquema de financiación de la póliza, afectando el plazo y/o valor de pago de la prima que debe
106 Error en modificación de financiación de póliza
efectuar el asegurado.

107 Demora o no confirmación de pago La confirmación sobre la aplicación del pago de la prima no se realiza o es recibida por el asegurado, dentro del tiempo establecido por la aseguradora.
108 Error en devolución de prima o aporte Se presentan fallas en las condiciones efectivas de la devolución de primas o aportes.
109 Demora o no aplicación del recaudo La aseguradora no registra el pago de la prima de forma oportuna, aún cuando el asegurado ha realizado dicho pago.
El pago de la prima no fue aplicado correctamente a la póliza, aún cuando se efectuó a través de los medios y canales dispuesto para ello. En el caso de
110 Error en la aplicación del recaudo
capitalización, el monto del ahorro depositado es herrado, por lo cual no obtiene lo correspondiente al finalizar el tiempo acordado.
111 Cambios no informados en coberturas La aseguradora aplica cambios a la cobertura de la póliza sin informar, previamente, al consumidor financiero.
112 Incrementos no pactados o informados de la prima La aseguradora aplica incrementos no pactados o no informados, previamente, al consumidor financiero
Los cobros realizados por un tercero que ha prestado el servicio o asistencia, de acuerdo con la póliza contratada, son injustificados o no cumplen a cabalidad
113 Inconformidad por cobros de terceros
con los términos contractuales.
114 Cobros a póliza terminada La aseguradora genera el cobro asociado a una póliza ya terminada o cuya vigencia ya finalizó y no tiene renovación automática.
115 Demora en atención del siniestro El consumidor financiero no recibe, oportunamente, la atención por parte de la aseguradora en la ocurrencia del siniestro.
116 No atención del siniestro El asegurado no recibe la atención por parte de la aseguradora en la ocurrencia del siniestro, bien sea por negación explícita, por omisión u otra razón.
Se presenta omisión o equivocación durante el registro de la información relacionada con el siniestro por parte de la aseguradora, derivando en inconvenientes
117 Fallas en el registro del siniestro
en el momento de presentar la reclamación por parte del consumidor financiero.
Se presentan falencias en el proceso de atención del siniestro, incluyendo en una asesoría incorrecta o imprecisa por parte de la aseguradora durante la
118 Asesoría incorrecta o imprecisa en la atención del siniestro
atención del siniestro.

119 Demora en la definición La aseguradora se tarda en emitir una respuesta frente al pago de la indemnización, de acuerdo con la reclamación presentada por el consumidor financiero.

120 Demora en la autorización de servicios La aseguradora se tarda en emitir una respuesta frente a la autorización de servicios, de acuerdo con las coberturas y derechos adquiridos en la póliza.

La aseguradora se tarda en emitir el dictamen relacionado con la pérdida de capacidad laboral o enfermedad grave del consumidor financiero, una vez
121 Demora en dictamen de calificacion de pérdida de capacidad laboral o enfermedad grave
presentada la documentación exigida para el análisis del caso.
El consumidor financiero no está de acuerdo con la definición, autorización, dictamen o diagnóstico dado por la aseguradora o el tercero que lo realiza y requiere
122 Inconformidad con la definición, autorización, dictamen o diagnóstico
una nueva revisión.
El consumidor financiero no está de acuerdo con el monto calculado o pactado por la aseguradora con motivo de la reclamación, según lo pactado en el
123 Inconformidad con el valor de indemnización o suma asegurada
contrato.
Se presenta retraso en el pago de la indemnización o suma asegurada (aplica reembolsos) después de haber transucrrido el plazo estipulado con el contrato,
124 Demora en el pago de la indemnización o suma asegurada
pese a que el asegurado haya entregado todos los documentos e informacón solicitada por la aseguradora.
La aseguradora presenta retraso, respecto al plazo señalado contractualmente, en el pago de la mesada por pensiones o rentas vitalicias después de que el
125 Demora en el pago de mesada
consumidor financiero o su beneficiario, haya presentado la documentación exigida.
126 Error en el pago de la indemnización o suma asegurada Se presentan errores en el pago de la indemnización o suma asegurada (aplica reembolsos), pese a qeue ya se acordó el valor.
127 Error en el pago de la mesada Se presentan errores en el pago de la mesada por pensiones o rentas vitaliicias, pese a que ya se acordó el valor.
Falta de claridad, inconsistencia o exceso de documentación que debe presentar el consumidor financiero al momento de realizar la reclamación, de acuerdo
128 Inconformidad con documentos exigidos para presentar reclamación
con la póliza contratada.
129 Rescisión del título sin autorización La aseguradora efectúa la rescición del título de forma automática, sin previa autorización del cliente.
Se presenta un error en la nivelación del valor mensual a pagar, una vez que el consumidor financiero decidió continuar con el plan de ahorro, después de haber
130 Error en la nivelación de títulos
dejado de pagar el monto de las cuotas mensuales, lo que conlleva a no recuperar los derechos a participar en los sorteos.
131 Fallas en la asignación de posición para sorteo La aseguradora no asigna posición al cliente para participar en el sorteo, aún cuando cumple los requisitos para ello.
132 Demora en la prestación del servicio Se presentan retrasos en la prestación del servicio o asistencia al consumidor financiero y/o su beneficiario por parte del tercero.
El tercero subcontratado por la aseguradora para la prestación de servicios y asistencia, no presta dicho servicio al asegurado y/o beneficiario en el momento en
133 No prestación del servicio
que éste es requerido.
El asegurado y/o beneficiario no se encuenta satisfecho con los aspectos esenciales de la prestación del servicio por parte del tercero, incluyendo los
134 Inconformidad con el servicio prestado por el proveedor
procedimientos ejecutados.
La aseguradora no da cumplimiento a las diferentes obligaciones frente al aseguradoy/o beneficiario, en relación con servicios y asistencias, incluyendo el trato
135 Incumplimiento de obligaciones en prestación del servicio
no adecuado.
136 Mal trato por parte el proveedor La actitud del proveedor durante la prestación del servicio, no genera agrado al consumidor financiero y/o beneficiario.
137 No cumplimiento con los servicios de valor agregado ofrecidos El asegurado no ha recibido, por parte de la aseguradora, los beneficios señalados como de "valor agregado" por la contratación de la póliza.
138 Cambio de asesor Se presenta cambio, sin previo aviso, de la persona que apoya en la asesoría y/o contratación del producto entre el asegurado y la aseguradora.
 Se presenta retraso o no aplicación de las modificacines a la póliza del consumodor financiero, ya sea por ajuste en condiciones y/o renovación de la vigencia o
139 Demora o no modificación de la póliza
por solicitud del consumidor financiero.
Se presenta error o falla por parte de la aseguradora en la aplicación de las modificaciones a la póliza del consumidor financiero, ya sea por ajuste en
140 Error en la modificación de la póliza
conticiones y/o renovación de la vigencia.
141 Póliza terminada sin justificación La aseguradora finaliza la vigencia del contrado de seguro sin haberlo informado al consumidor financiero.
142 No devolución de contragarantías No se realiza la devolución de las contragarantías, una vez cumplida la vigencia de la póliza.
200 Otros motivos Registre la suma de las quejas relacionadas con otros motivos, que no se encuentren relacionados en este listado.