Corporación Universitaria Americana.Buriticá Yepes Manuel Andrés.
CMMI 1
Buriticá Yepes, Manuel Andrés.
{burticamanuel2700}@coruniamericana.edu.co
Corporación Universitaria Americana
IMPLEMENTACIÓN CMMI – ISO/IEC15504 EN
SURAMERICANA DE SEGUROS
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Resumen— En el presente documento, se expondrá la
manera para mejorar los procesos de Suramericana de Seguros
con la implementación de los estándares CMMi e ISO/IEC
15504 para que puedan operar bajo conceptos de calidad
estándares e integrados que originarán que la organización
produzca mejores resultados en cuanto a la respuesta de los
siniestros de automóviles.
Se detalla el problema que tiene la empresa con relación al
cumplimiento de sus objetivos para la entrega de la
información y reparación a tiempo, los pasos para obtener los
estándares y qué medidas se deben tomar.
Índice de Términos— CMMi, ISO/IEC 15504
Transformación, Procesos, Estándares.
Abstract— In this document, the way to improve the
processes of Suramericana de Seguros will be presented with
the implementation of the CMMi and ISO/IEC 15504
standards so that they can operate under standard and
integrated quality concepts that will cause the organization to
produce better results in terms of response to automobile
claims.
It details the problem the company has with meeting its
objectives for the delivery of information and timely
remediation, the steps to obtain the standards and what actions
should be taken.
I. INTRODUCCIÓN
En la actualidad de entre todos los modelos de
mejora de procesos que existen se destacan dos
grandes modelos que se han convertido en los de
mayor uso, en lo que se refiere a la mejora de la
calidad para los Software, CMMi e ISO/IEC 15504.
El modelo CMMi proporciona un conjunto de
buenas prácticas para el desarrollo de productos, es
el más extendido. En cambio, la norma ISO/IEC
15504 proporciona un marco de trabajo para la
evaluación de los procesos y establece un modelo
de referencia para el ciclo de vida del software.
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El Modelo Integrado de Madurez de la Capacidad
(CMMI) es un conjunto de herramientas que ayudan
a la Organización a mejorar sus procesos de
desarrollo de productos y servicios, adquisiciones y
mantenimiento que se ha establecido para la
maduración de la capacidad de Software.
[1]de trabajo para la evaluación de procesos y
adicionalmente establece los requisitos mínimos
necesarios para un desarrollo de software con
pautas de calidad.
Con base en lo anterior en el presente documento,
para mejorar los procesos con referencia a los
siniestros de vehículos asegurados con
Suramericana de Seguros se expresa como una
necesidad implementar a la par ambos estándares de
calidad ya mencionados para llegar al mejoramiento
continuo. Cómo líder de calidad, se propone
desarrollar un sistema de información que
concatene, regule, controle y asegure una solución
para que los clientes con su vehículo asegurado
experimenten una mejor atención, reciban rápida
información sobre la reparación para así generarles
un rasgo diferenciador con respecto a la poco
agradable que se vive cuando se trata de un
siniestro.
II. FORMULACION DEL PROBLEMA
La formulación del problema radica de la pregunta,
¿Cómo realizar el mejoramiento continuo
implementando los más estándares de calidad
CMMI e ISO/IEC 15504 ambos a la par en los
procesos que se refieren a la atención, información,
asignación de talleres y reparación de vehículos
siniestrados que están asegurados en Suramericana
de Seguros?
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Suramericana de Seguros debe diseñar unos
procedimientos muy ágiles porque sus clientes se
encuentran casi siempre en un estado de confusión,
angustia y afán porque les urge resolver la situación
de que el siniestro se generó correctamente. En un
choque, el problema suele ser especialmente
traumático para el cliente, ya que, aunque no sea
culpable, siempre le corresponde pagar una suma de
dinero y, además, por la inmovilización del
vehículo mientras dura la reparación, tiene que
asumir los costos de desplazamiento.
Para explicar el problema Suramericana de Seguros
crea el expediente informando del siniestro y
autorizando el taller para que el cliente proceda a
realizar la reparación de los daños sufridos por el
vehículo. Desde la agencia o asesor de seguros que
administra los seguros del cliente, le hacen un
resumen sobre la gestión hecha con Suramericana
de Seguros, pero, en algunas situaciones se genera
un atraso en la reparación del vehículo debido a que
no existe la suficiente comunicación entre el taller
asignado y la compañía de seguros porque pueden
surgir inconvenientes ya a que los tiempos
estimados calculados por los talleres asignados son
muy irreales, su incumplimiento es común, además,
surgen demasiados inconvenientes cuando no se
puede cumplir con los plazos de reparación, no
predicen el tiempo que demandará la reparación de
cada vehículo, además, el comité de la compañía
aleatoriamente al azar selecciona algunos casos y
ordena a los talleres suspender reparaciones e
informarle al cliente que tiene por ley 30 días para
dar respuesta. Pueden pasar semanas y nadie se
comunica con el cliente, se le ha sido imposible
encontrar a alguien en Suramericana de Seguros que
dé la cara para informar qué es lo que realmente
sucede, y cuándo le repararán su vehículo.
III. OBJETIVOS
A. Objetivo general
Implementar estándares de calidad a la par como
CMMI e ISO/IEC 15504 para el mejoramiento
continuo en los procesos de la organización
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Suramericana de Seguros.
B. Objetivos específicos
1. Obtener la certificación para la organización en
los más altos estándares de calidad para la
mejora continuamente de los procesos en las
reclamaciones de siniestros de automóviles.
2. Diseñar un sistema de información que
concatene la información de los clientes,
vehículos, talleres y la organización para no
tener retrasos en los tiempos establecidos y fallas
de reparación.
3. Realizar seguimientos y comunicaciones
constantes con los clientes para dar detalles de la
reparación de su vehículo.
VI. JUSTIFICACIÓN
Para la implementación de los más altos estándares
de calidad en Suramerican de Seguros para el
mejoramiento continuo de los procesos de atención,
información y reparación de siniestros de vehíuclos
asegurados es importante hacerse una lista detallada
con los aspectos propios de la organización y que
delimiten una u otra. Se habla de condiciones tales
como el tipo de organización, tipo de mercado,
costo de la certificación/acreditación, histórico de la
empresa en cuanto a otras normas implantadas, el
enfoque de la mejora de la calidad del software, la
madurez de las implantaciones del modelo, etc.
Dicho esto, se genera una pregunta, ¿Se puede
realizar una implementación de ambos estándares
de calidad a la par?
Desde el punto de vista práctico, podemos
responder que sí se puede implementar
simultáneamente una certificación CMMi e
ISO/IEC 15504. El hecho de implementar un nivel
de madurez de la norma ISO/IEC 15504, no implica
satisfacer de manera inmediata el modelo CMMi y
las áreas de proceso tampoco son 100%
equivalentes, pero, se pueden utilizar las sinergias
que existen entre ambas. Es decir, desde un punto
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de vista teórico, a pesar de que hay diferencias entre
ambos estándares, también existen fuertes
relaciones y es posible llevar a cabo procesos de
adaptación para concatenar ambos modelos. Se
puede trabajar en conjunto teniendo muy claramente
definido cada uno de los modelos y estableciendo
sus similitudes y sus diferencias. Llegado el
momento de la Auditoria, el Auditor Jefe puede
realizar un trabajo independiente, confidencial pero
que al mismo tiempo permita beneficiarse de la
recogida de información que requieren ambos
métodos. Así, la organización sólo debe
preocuparse de tener la madurez determinada y las
buenas prácticas implementadas dentro de las
actividades de sus procesos.
La razón principal para implementar ambos
modelos a la par es que nos permiten obtener
beneficios como la mejora de la la comunicación
compañía-cliente, cliente-taller y taller-compañía; la
planificación de la reparación, la calidad de las
reparaciones realizadas en el vehículo, la
coordinación de entregas de vehículos, la
consolidación de conocimiento y experiencias para
futuros sucesos, la capacidad en los empleados, la
calidad de los procesos y la productividad para
mejoar los ingresos económicos y reducir costos,
aumentando la satisfacción del cliente y, por último,
nuestra competitividad para atraer nuevos clientes al
tener un reconocimiento de pronta respuesta y
solución en siniestros de vehículos.
VII. DESARROLLO
El modelo CMMI e ISO/IEC 15504 definen 5
niveles, los requerimientos para satisfacer cada
nivel se encuentran detallados en un conjunto de
actividades que se agrupan en Áreas de Procesos
definidos para cada nivel. Para que una
organización se encuentre en un nivel determinado
es necesario cumplir con todas las actividades
definidas para ese nivel y para los niveles
anteriores.
Se usarán los modelos para ayudar a establecer
objetivos y prioridades en mejoras de procesos,
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ayudar a asegurar procesos estables y maduros y
con la capacidad requerida, como guía para la
mejora de procesos a nivel organización y como una
metodología de evaluación para diagnosticar el
estado de los siniestros y las mejoras.
Para la mejora en el tema de siniestros de la
compañía se realiza el siguiente listado de objetivos
prácticos que se deben realizar siguiendo CMMi e
ISO/IEC 15504:
 Planificar los procesos de reparación y
comunicación
 Proporcionar los mejores repuestos para
reparaciones.
 Asignar responsabilidades
 Formar al personal en reparaciones y
atención al cliente.
 Monitorizar y controlar los procesos
 Evaluar objetivamente el cumplimiento de
tiempos de reparación.
 Revisar la reparación con los responsables
de mayor nivel.
 Recuperar información para el
mejoramiento.
A. Planificación del proyecto
El objetivo de este proceso es establecer y mantener
planes que definan las actividades a realizar en las
reparaciones de los vehículos, y en base a las
mismas, establecer el presupuesto y los tiempos de
finalización y entrega.
1. Establecer estimaciones.
Para lograr el objetivo con este proceso se detallan
las metas a cumplir:
 Estimar los tiempos de reparación del
vehículo.
 Realizar estimaciones de costos de
reparación.
 Estimar el personal para reparaciones y
el de comunicación continua con el
cliente.
 Realizar estimaciones de esfuerzo.
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 Definir el ciclo de vida del sistema de
información.
2. Desarrollar el plan de reparación
Realizar la respectiva documentación de los
procesos a realizar para controlar los siniestros, la
documentación se basa en las estimaciones
propuestas anteriormente y los requisitos
establecidos en cada reparación del siniestro. Para
cumplir con este se tiene:
 Establecer el presupuesto y calendario del
sistema de información.
 Definir un plan para administrar los datos,
entendiendo por datos cualquier
documentación requerida para implementar
el sistema de información.
 Definir un plan para administrar los
elementos para la reparación..
 Definir un plan para administrar los
conocimientos y habilidades del personal de
reparación.
3. Obtener un compromiso para realizar los
procesos.
Se establecen y mantienen compromisos con todos
los involucrados en el sector de siniestros para con
las actividades definidas los planes, para lograr esto
se tiene que:
 Revisar los planes que se tienen con los
clientes o los delegados o abogados.
 Compromiso de parte de los talleres
asignados para entregas a tiempo.
 Compromiso de parte de la compañía para
informar continuamente al cliente.
B. Seguimiento y control del proyecto
El objetivo de este proceso es controlar el progreso
del proyecto de forma que se puedan tomar acciones
correctivas apropiadas cuando el progreso del
proyecto se desvía significativamente del plan.
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1. Monitorizar los siniestros
Para logar el objetivo de este proceso se detallan las
metas a cumplir:
 Monitorizar los parámetros del sistema de
información (% de avance, fechas reales vs
fechas estimadas, número de requerimientos
atendidos vs los planeados, etc).
 Monitorizar plan de administración de
información de datos que existan y estén en
el lugar correcto.
 Realizar revisiones de avances en las
reparaciones.
2. Administrar acciones correctivas a tomar
Se realizan acciones correctivas cuando los
resultados o situaciones de comité que se van
obteniendo en las reparaciones se suspenden o se
desvían con lo planeado, para ello se tiene que:
 Analizar las reparaciones.
 Tomar decisiones.
 Administrar las acciones para corregir.
C. Gestión de acuerdos con proveedores
El objetivo de este proceso es controlar la
adquisición de productos proporcionados por los
proveedores con los cuales existe un acuerdo
formal.
1. Establecer acuerdos con proveedores.
Para ello se necesita:
 Determinar el tipo de adquisición.
 Seleccionar proveedores.
 Establecer acuerdos con proveedores.
2. Satisfacer los acuerdos con proveedores
Para ello se necesita:
 Aceptar los repuestos adquiridos.
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 Transacción de productos.
D. Medidas y análisis
El propósito de este proceso es desarrollar y
mantener la capacidad de tomar mediciones para
atender las necesidades de información de cómo va
el sistema de información y la atención de la
reparación.
1. Alinear actividades de medición y análisis
con los objetivos y las necesidades de
información
Para ello se necesita:
 Especificar medidas (métricas básicas,
número de requerimientos, esfuerzo
esperado en la corrección de errores).
 Establecer procedimientos de recolección de
datos y almacenamiento de los mismos.
 Establecer el procedimiento de análisis.
 Guardar las mediciones realizadas.
 Comunicar los resultados al área encargada.
E. Medidas de calidad en el proceso, sistema
de información y en las reparaciones
El objetivo de este proceso es proporcionar personal
cuyo objetivo sea profundizar en el proceso y en los
productos de trabajo asociados.
1. Evaluar objetivamente procesos y productos
de trabajo.
2. Proporcionar comunicación interna objetiva.
F. Gestión de la configuración
El propósito de este proceso es establecer y
mantener la integridad de las reparaciones
manteniendo un control. Además que el sistema de
información se controle por personas capacitadas.
1. Seguimiento y control de cambios.
2. Establecer integridad.
3. Ejecutar auditorías.
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El sistema de información implementado está
definido, es decir, está establecido, documentado, y
existen métricas para la consecución de objetivos
concretos.
 Gestión de requisitos
 Solución técnica
 Verificación
 Validación
 Enfoque organizacional del proceso
 Definición del proceso de la organización
 Formación en la organización
 Gestión de riesgos
 Análisis de decisiones y resolución
A. Gestión de requisitos
El objetivo de este proceso es generar y analizar
requisitos de clientes, reparaciones del vehículo.
1. Desarrollar los requisitos del cliente.
 Obtener las necesidades de los participantes.
 Desarrollar los requisitos de los clientes.
2. Requisitos de reparación y desarrollo
 Establecer los requerimientos para comenzar
reparaciones del vehículo.
 Esteblacer los requerimientos de desarrollo
de sistema de información para la mejora de
procesos de siniestros específicamente.
 Asignar los requisitos a cada componente.
3. Analizar y validar los requisitos
 Establecer y mantener los conceptos
operacionales y escenarios asociados.
 Establecer y mantener una definición de la
funcionalidad requerida.
 Analizar los requisitos.
B. Solución técnica
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El propósito de este proceso es desarrollar e

implementar soluciones a los requisitos de  Establecer procesos estándar
reparación, información, diseños e
implementaciones del sistema de información y
E. Formación en la organización
ciclos de vida.

1. Seleccionar soluciones para los 1. Habilitar a la organización para formar a su

componentes del producto personal.
2. Proporcionar la formación necesaria
 Desarrollar alternativas detalladas y criterios
de selección (costos, rendimiento técnico, F. Análisis de decisiones y resolución
complejidad, limitaciones tecnológicas, El objetivo del análisis de decisiones y la
riesgos, facilidad de uso, etc) resolución es analizar las posibles decisiones
 Seleccionar soluciones para los utilizando un proceso formal de evaluación que
componentes de reparación oportuna. evalúe las alternativas identificadas en base a
criterios establecidos.
2. Crear el diseño del S.I
G. Desempeño de mejoramiento continuo de
 Diseñar el sistema de información de forma
siniestros según órden de organización
detallada,
 Datos técnicos.
 Realizar los análisis de reutilización de para Al momento del siniestro, el cliente a través de la
el sistema. App de Sura o a través del numeral establecido
reporta el incidente, de parte de servicio al cliente le
dan las respectivas indicaciones a seguir y le envían
C. Verificación asistencia para el vehículo y asistencia para temas
jurídicos, se genera el reporte en el sistema de
El propósito es asegurar que los productos de información de manera de inmedita que el asesor de
trabajo seleccionados responden a los seguros también esté al tanto y se ponga en contacto
requerimientos especificados. con el cliente para certificar de que la asistencia y el
servicio al cliente por la línea fue de manera
1. Realizar revisions por terceros efectiva.

 Analizar resultados de revisiones por Al asignarse el expediente en el sistema de

terceros información, inmediatamente se buscan los talleres
que tengan disponibilidad para atender la reparación
con los tiempos establecidos por la compañía y la
D. Enfoque organizacional del proceso
ley colombiana y dar pronta solución. La parte de
siniestros se comunica con el taller disponible a
1. Determinar las oportunidades de mejora del informar el traslado del vehículo para su reparación,
proceso. con toda la información respectiva.

 Se evalúan los procesos de reparaciones. En la parte de contabilidad llega la información de

 Idenficación de mejoras en los procesos.
2. Planificar e implementar las actividades de
mejora de los procesos.
los costos que genera el traslado al taller, pago de la
reparación, gestión de vehículo de reemplazo
mientras reparan el del cliente, pago de personal de
reparación, de mantemiento de sistema de
información, de costos proveedores de repuestos.

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En la parte de ventas se encargan de obtener los

mejores talleres y generar alianzas para que los
clientes tengan sus vehículos reparados y prestando
servicio lo más pronto posible.

El comité administrativo realiza análisis constantes

para verificar que los procesos estén siendo
implementados con mejoramiento continuo y
calidad, no se deben suspender trabajos, no se puede
realizar algo diferente sin previa autorización de los
administrativos, ellos deben informar esto en ciertos
periodos al gerente de la empresa.

El área de publicidad y mercadeo debe aprovechar

la experiencia de los clientes recolectada en los
sistemas de información para plasmarlos en
oportunidad de negocio para los del área de ventas,
ya sea por entregas a tiempo de la reparación, de
nuevos procesos de calidad y atraer nuevos clientes,
mejores ingresos para reportar en contabilidad.

VIII. BIBLIOGRAFÍA

[1] A. C. A. Aldana, «Universidad Católica del Norte,» 2011. [En línea]. Available:
http://revistavirtual.ucn.edu.co/index.php/RevistaUCN/article/viewFile/339/651. [Último acceso: 24 05 2018].
[2] I. T. d. B. Aires, «ITBA,» [En línea]. Available:
http://www.itba.edu.ar/capis/webcapis/proyectodetesisdemagister/peralta-anteproyecto.pdf. [Último acceso: 24 05
2018].
[3] C. M. University, «sei.cmu,» [En línea]. Available: http://www.sei.cmu.edu/cmmi/models/model-components-
word.html. [Último acceso: 24 05 2018].

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