INVESTIGACION DE TERMINOLOGÍA Y

NOTACION DE MODELOS DE
LINEA DE ESPERA
Un problema de líneas de espera se forma cuando los clientes llegan a una estación a
solicitar un servicio. Si el tiempo de atención es mayor al número de clientes que llegan a
solicitar el servicio, entonces se forma una línea de espera. Algunos ejemplos de líneas de
espera son:

 La llegada de llamadas telefónicas a un conmutador de un hospital.

 La llegada de equipos electrónicos al área de control de calidad dentro de una
fábrica.
 La llegada de trabajos a la cola de impresión en una computadora.
 La llegada de pacientes a un consultorio.
 La llegada de operaciones computacionales a un microprocesador.

Un sistema de líneas de espera se forma por:

Clientes que llegan a solicitar un servicio,

Filas que forman los clientes para esperar el servicio, y
Estaciones de servicio que atienden a los clientes, los cuales después de ser atendidos salen
del sistema (ver figura 1).

Existen sistemas de líneas de espera que están formados por una sola fila y una sola
estación de servicio, por ejemplo, la llegada de operaciones al microprocesador en una
computadora. Otros pueden estar formados por varias filas y varias estaciones de servicios,
por ejemplo: las computadoras que tienen varios microprocesadores conectados en paralelo.
O bien, en algunos centros de atención telefónica existe un único número telefónico y las
llamadas se distribuyen al operador que esté desocupado. En este caso existen varios
centros de servicio pero se forma una sola fila. En otros centros se dispone de diferentes
números telefónicos, con lo cual se forman diferentes filas en cada uno de ellos.

Existen varias combinaciones posibles, las cuales estudiaremos más adelante.

Para poder analizar los modelos de líneas de espera, es importante definir la terminología
que vamos a utilizar.

Los parámetros más importantes de una línea de espera son:

1. Tasa de llegada. Es el número de clientes que llegan a solicitar el servicio. Esta

tasa puede ser determinística o probabilística. Si es probabilística, se debe
determinar la función de distribución de probabilidades que la modela. Por ejemplo:
La llegada de llamadas a un conmutador, la llegada de operaciones al
microprocesador de la computadora, la llegada de trabajos de impresión a una
computadora, etc.

2. Tasa de servicio. Es el tiempo que se tarda el cliente en la estación de servicio.

Este tiempo, al igual que la tasa de llegada, puede ser determinístico o
probabilístico. Si es probabilístico, se debe determinar la función de distribución de
probabilidades que lo modela. Por ejemplo: El tiempo de atención del conmutador a
una llamada, el tiempo que dura un despachador en llenar el tanque de gasolina de
un automóvil, el tiempo que tarda el microprocesador en realizar una operación, el
tiempo que tarda la impresora en imprimir un archivo, etc.

3. Número máximo de clientes en la fila. Si consideramos que la fila puede crecer

infinitamente, entonces no debemos poner restricciones en cuanto a la cantidad de
clientes en la fila, de otra manera debemos construir un modelo que tome en cuenta
que al llegar a cierto tamaño, la fila ya no permite que se formen. Esto último
complica la construcción del modelo, por lo que vamos a considerar sistemas que
acepten una cantidad infinita de clientes. Para el caso de filas finitas, vamos a
utilizar otro modelo dentro de la I .O. llamado: Simulación. Por ejemplo: En teoría
suponemos que la cantidad de llamadas que pueden estar en espera en un
conmutador es infinita, ya que de otra manera tendríamos que manejar la
probabilidad de que al realizar la llamada el conmutador esté saturado. En un
verificar el tamaño de la fila puede crecer indefinidamente, sólo está acotado por la
decisión del conductor si es que se encuentra dispuesto a esperar o no.

4. Número de estaciones. Es la cantidad de estaciones de servicio que están

disponibles. Este número depende de la política de la empresa. Las estaciones
pueden estar dispuestas en serie o en paralelo. Por ejemplo: En una empresa
dedicada a la manufactura de equipos electrónicos, las estaciones de servicio son las
máquinas que añaden componentes a la tarjeta principal (donde se va a armar el
circuito), en este caso las estaciones se encuentran en serie y el equipo tiene que
pasar por todas antes de abandonar el sistema. En un hospital el número de
consultorios con médicos para consulta externa son estaciones de servicio en
paralelo, ya que es un cliente por consultorio y después abandona el sistema. En una
 estación de servicios para automóvil es, las bombas de gasolina son las estaciones
de servicio, colocadas en paralelo.

5. Disciplina de la fila: Es la manera como se van a formar las filas y cómo van a ser
atendidos los clientes, ésta es también una decisión de la empresa. Usaremos la
siguiente nomenclatura para la disciplina de la fila:

FCFS = El primero que llega el primero que se atiende.

LCFS = El último que llega el primero que se atiende.
SIRO = Servicio en orden aleatorio.
GD = Disciplina general (es decir cualquier tipo de disciplina).

Por ejemplo:

En la cola de impresión de una computadora, el primer trabajo en llegar es el primero en ser

impreso, mientras que en el microprocesador no necesariamente la primera operación en ser
solicitada es la primera en ser atendida, ya que existen ciertas prioridades.

Una notación adecuada para resumir las características de un sistema de líneas de espera
es la siguiente: (a / b / c) : (d / e / f),

donde:

a Es la f unción de distribución de probabilidades de las llegadas. b Es

la función de distribución de probabilidades del tiempo de atención. c
Número de estaciones de servicio en paralelo.
d Disciplina de la línea de espera. e
Número máximo de clientes en el sistema. f
Tamaño de la población.

Ejemplo 1:

En un sistema de línea de espera cuyas llegadas siguen una distribución de Poisson, el

tiempo de atención sigue una distribución exponencial, con 3 estaciones de servicio en
paralelo, con una disciplina de que el primero en llegar es el primero es ser atendido, con
una capacidad en la fila infinita y una población infinita, se representa como:

(P,E,3) : (FCFS,α,α).

Una vez que estudiamos la terminología referente a líneas de espera, surge la siguiente
pregunta:

¿Por qué debemos estudiar las líneas de espera?

La importancia de estudiar una línea de espera, es debido a que eisten costos relacionados
con el proceso.

Los dos costos más significativos son:

Costo de espera (CE): Esperar significa desperdicio de algún recurso activo que bien
pudiera ser aprovechado.

Por ejemplo: En una empresa el tiempo que deben esperar los productos terminados en el
departamento de control de calidad representa un costo, ya que la mercancía no puede ser
comercializada para recuperar la inversión y las ganancias.

En un banco el tiempo que debe esperar una persona para cambiar un cheque tiene un costo,
ya que la persona podría estar haciendo algo más productivo.

Para el primer problema podríamos determinar el costo de espera en función de los

intereses que nos daría un banco si depositáramos el costo de las mercancías. Este costo se
daría entonces en pesos por unidad de tiempo. Para el segundo caso resulta más complicado
poder determinar el costo de espera, ya que influye el comportamiento humano.

Costo de servicio (CS): Es el costo en el que incurre la empresa por poner y mantener en
operación las estaciones de servicios.

Por ejemplo: Para una compañía de telefonía celular las estaciones de servicio son las
antenas que debe colocar en toda la región de cobertura, pero cada una de ellas tiene un
costo, además de que una vez en operación se debe dar mantenimiento, pagar servicios, etc.

Otro empleo es el costo asociado al sueldo de los empleados que deben atender la caseta de
herramientas en una fábrica.

Para determinar los costos de servicio y de espera se recurre a economistas que realizan los
estudios necesarios para estimarlos.

Desde el punto de vista económico, podemos resumir el problema de líneas de espera de la

siguiente manera:

Si queremos bajos costos de servicio, se experimentan largas colas y costos de espera muy
altos. Conforme aumenta el costo de servicio disminuyen los costos de espera. Esto nos
indica que ambos costos están en conflicto, ya que al disminuir uno el otro aumenta y
viceversa.

El propósito es encontrar el balance adecuado para que el costo total sea el mínimo.