Universidad Rafael Landívar

Campus Quetzaltenango
Facultad de Ingeniería
Ing. Mauricio Ramírez
Seminario de Casos de Gestión

Precaso 3. DESPACHO DE CONSULTORÍA

Grupo No. 2

Franky David Matheu Plato 15031-13

Sarvi Vanessa Castillo Rosales 15572-15
Roberto Alejandro Arriola Solórzano 15572-15
José Luis Gallardo Hernández 15063-14
Carlos Antonio Monterroso Pérez 15343-15

Quetzaltenango 27 de agosto de 2019

 Precaso 3. DESPACHO DE CONSULTORÍA

1. SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA

El despacho de consultoría determina que el desempeño de la empresa en el último ha año
no ha sido bueno, las opiniones de los clientes se ven muy divididas, muchos clientes
perciben la calidad del servicio, pero otras no. El director general, el director de la OGP y el
director de consultoría, mediante un estudio detectaron varias deficiencias en los proyectos
del despacho lo cual causa que no todos los proyectos satisfagan u ofrezcan valor a los
clientes. Como respuesta asignan un equipo para el desarrollo de un sistema de gestión de
calidad; tras la definición de los ejes, los aspectos a evaluar y los procesos se hace un
intento de implementación que resulta en un completo fracaso.

2. CONTEXTO DEL PROBLEMA

La empresa de Consultoría tiene problemas en los aspectos de calidad debido a que sus
clientes no están satisfechos con algunas experiencias debido que no son uniformes los
servicios proporcionados, la incongruencia radica que los resultados de los proyectos
presentados por el director de oficina de administración de proyectos (Juan Juárez) no
reflejan esos problemas de inconformidad. Para disminuir estos problemas se desarrollaron
manuales con procedimientos para mejorar la calidad de los servicios, sin embargo, no
lograron los resultados esperados debido al exceso de información que se tenía y a la
generalización alta que se realizó en todos los servicios al aplicar estos manuales; asimismo
el personal solo tenía el conocimiento teórico, pero no tenían dominio y capacidad de
aplicarlo a los servicios solicitados por el cliente. Por lo cual se busca establecer
procedimientos fáciles de implementar con el objetivo de lograr un sistema de gestión de
calidad total que involucra innovación para entregar al cliente servicios con valor en
proyectos ágiles al desarrollar estándares que se acoplen a cada proyecto solicitado.

2.1. Esquema de actores

Jorge Palacios Director General

Juan Juárez Director de la oficina de Administración de Proyectos

Roberto Fernández Director de Consultoría

Alejandro Rodríguez Gerente de Consultoría de la división de Negocio

Alejandra Contreras Administradora de Proyectos

Arturo García Consultor Especialista

Raúl Márquez Consultor Especialista

Karina López Ejecutivo de cuenta

3. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
FODA
4. ANÁLISIS DEL PROBLEMA
La empresa de consultoría, desea prestar un mejor servicio a sus clientes con lo cual
decidieron implementar un sistema de gestión de calidad el mismo no presentó los
resultados deseados ya que al gestionar los diferentes proyectos, el trabajo se duplica y no
se puede aplicar este sistema de calidad a todos los proyectos por lo que este sistema de
calidad debe analizar las necesidades que tengan los clientes y detectar las oportunidades
para los clientes estudiar el giro del negocio de cada cliente para poder ofrecer servicios
tecnológicos para garantizar su aplicación real y no solo se quede en conocimiento teórico.

5. HERRAMIENTAS A UTILIZAR
● 5 Porqués
● Árbol de problemas

6. ANÁLISIS INDIVIDUAL
1. Franky Matheu: La empresa no cuenta con procedimientos establecidos, lo cual
dificulta la entrega de los proyectos existen inconformidades de los clientes, como
que las soluciones no se implementan y solo se queda en un conocimiento escrito,
 otro problema es que los clientes no perciben que sean atendidos por una misma
empresa si no que varias. Por lo tanto, lo mejor es poder establecer procedimientos
que vayan desde conocer las necesidades del cliente el giro de la empresa y
determinar herramientas que puedan ayudar a la gestión del negocio y poder medir
el desempeño a través de Kpi.
2. Sarvi Castillo: La consultoría tiene problemas en la calidad de sus servicios, en la
innovación y el valor agregado para los proyectos que desarrollan. Para mejorar esta
situación implementaron procedimientos con el fin de estandarizar sus servicios, sin
embargo, lo generalizaron mucho al intentar que todos los proyectos se acoplaron a
manuales que tenían exceso de información lo cual dificulta que pudieran aplicarlo a
los servicios; además el personal solo tenía el conocimiento teórico y no la
capacidad para aplicarlo en los servicios solicitados por los clientes, por lo cual
terminó siendo un fracaso. Por eso es recomendable estandarizar conforme a los
proyectos que se estén manejando, utilizando manuales fáciles de interpretar.
3. Roberto Arriola: El problema del despacho es que no todos sus trabajos son de
calidad, cumplen con alcances, pero no añaden valor, esto se debe a que sus
procesos no están estandarizados. El intento de estandarizar y gestionar sus
procesos terminó en fracaso, porque intento encasillar todos los procesos de sus
proyectos a un modelo poco flexible y muy extenso, haciendo que no todos pudieran
aplicarlos conocimientos o que al aplicarlos el trabajo fuera más de lo que el
proyecto requería. No todo proceso o metodología puede ser aplicable al 100% en
cualquier proyecto.
4. José Gallardo: El principal problema de la empresa es que no logran mantener un
estándar en la calidad de sus servicios, por lo cual decidieron aplicar una solución,
pero esta solución está mal enfocada, desea agregar calidad y utilizar metodologías
ágiles cuando solo en cierto porcentaje de los problemas se puede aplicar, los
empleados no se encuentran capacitados para aplicar esta nueva solución por lo
que terminan haciendo un trabajo doble, reduciendo el desempeño de los mismos.
5. Carlos Monterroso: El director general de despacho de consultoría estratégica y de
negocios y asociados, obtuvo los resultados de desempeño los cuales indican que
cierta parte de sus clientes no perciben la calidad en su servicio, por lo que
determinó que algunos indicadores no se estaban tomando en cuenta, el tiempo de
respuesta y resultados no son los esperados y en algunos casos las soluciones
planteadas no son implementadas, por lo que no se percibe la inversión generada
por sus clientes. Se ideó implementar un modelo de la gestión de la calidad el cual
tenía una estructura que no era apta para todas las empresas, teniendo mucha
información la cual resultaba innecesaria.

ANEXOS

● 5 ¿POR QUÉ?
● ÁRBOL DE PROBLEMAS