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Tema 1.
Identificación de sistemas ERP / CRM
Autora: Miriam Calavera

Desarrollo de Aplicaciones Multiplataforma. Sistemas de gestión empresarial
Tema 1. Identificación de sistemas ERP/CRM
Tema 1. Identificación de sistemas

ERP/CRM
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¿Qué aprenderás?
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mercado. N O
• Reconocer los diferentes sistemas ERP-CRM que hay en el
• Comparar sistemas ERP-CRM en función deM sus características y

requisitos.
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• Reconocer los almacenes de datos A (data warehouse) acoplables
L
• Identificar el sistema operativo
Eadecuado a cada sistema ERP-
y / o incorporados a los diferentes sistemas ERP-CRM
CRM. IB
• Identificar el sistemaIM
gestor de datos adecuado a cada sistema
ERP-CRM.
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• Verificar las configuraciones del sistema operativo y de gestión
IMgarantizar la funcionalidad del ERP-CRM.
de datos para
N
• Documentar las operaciones realizadas y las incidencias
I Ó durante el proceso.
producidas
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VE¿Sabías que…?
• Según el estudio “Estado actual y futuro del software en España
2017”, de SoftDoit, el comparador de software en España y
Latinoamérica, el 80% de las empresas españolas tienen
instalado un ERP.
1.1. Identificación de sistemas ERP
Los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP, Enterprise Resource Planning)

son sistemas de gestión de información que automatizan muchas de las prácticas de negocio
asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa.
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Así pues, según la definición anterior, un ERP debe permitir la gestión de la producción (si
la organización incorpora procesos productivos), la gestión completa de los circuitos de
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compraventa (logística, distribución, inventario y facturación) y la gestión financiera.
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Pueden incorporarse también, en muchas ocasiones, una gestión de recursos humanos. En
la actualidad, muchos de ellos incorporan una gestión de CRM (gestión de la relación con
los clientes).
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Las principales ventajas de estos sistemas son:
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• Automatización de procesos de la empresa.
• Disponibilidad de la información de la empresa en una misma plataforma.
•
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Integración de las distintas bases de datos de una compañía en un solo programa.
• Ahorro de tiempo y costes.
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1.1.1. Requerimientos para ser ERP
En el mercado hay muchas aplicaciones de gestión empresarial y no todas ellas pueden ser
consideradas un ERP; son simplemente aplicaciones de gestión y hay diferencias
fundamentales entre las aplicaciones de gestión y los ERP, a pesar del intento de muchas
empresas, mediante estrategias de marketing, de intentar vender sus productos con la
denominación ERP para obtener un valor agregado a sus productos sin incrementar su
funcionalidad.
Hay tres características fundamentales que definen un ERP:
• Es un sistema integral: la propia definición de ERP indica que es una aplicación que F P
integra en un único sistema todos los procesos de negocio de la empresa, así I A
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mantiene los datos de una forma centralizada. Esto implica que la información no
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puede ser duplicada y que sólo se introduce una única vez. Esta definición descarta:
o Programas basados en múltiples aplicaciones (en ocasiones
información (a pesar de que enlacen automáticamente).

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denominadas suite) independientes o modulares que duplican la
datos.
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o Programas que no centralizan la información en una única base de
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o Programas que no almacenan los datos en un SGBD 1sino que utilizan
sistemas gestores de ficheros, anteriores a los SGBD.
•
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Es un sistema modular: un ERP se compone de varios módulos donde cada módulo
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se centra en un área de negocios de la empresa. Normalmente los ERP tienen unos
módulos troncales (básicos) que se adquieren con la compra del ERP (gestión de
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compraventa, control de inventario, contabilidad) y otros módulos que se
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adquieren según las necesidades de la organización (gestión de proyectos, gestión
de campañas, gestión de terminales punto de venta, comercio electrónico,
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producción por fases, trazabilidad, gestión de la calidad, gestión de la cadena de
suministro ...). Es muy posible que una empresa no necesite utilizar, en un inicio,
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todos los módulos que facilita el ERP, pero es importante saber que el ERP los
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contempla, de cara a posibles necesidades de futuro. En caso de que sea necesaria
su utilización, la organización no se verá abocada a un cambio de software en las
R Sáreas donde ya estaba utilizando el ERP.
VE • Es un sistema adaptable: no hay dos empresas iguales y, por ello, los ERP deben
permitir la adaptación a necesidades diversas, objetivo que se logra a través de la
configuración y parametrización de los procesos empresariales. Incluso algunos ERP
1
Un sistema gestor de base de datos (SGBD) es un conjunto de programas que permiten el almacenamiento,
modificación y extracción de la información en una base de datos, además de proporcionar herramientas
para añadir, borrar, modificar y analizar los datos. Los usuarios pueden acceder a la información usando
herramientas específicas de consulta y de generación de informes, o bien mediante aplicaciones al efecto.
disponen de herramientas de desarrollo integrados que permiten desarrollar

procesos de acuerdo a las necesidades de cada empresa.
1.1.2. Módulos de que se componen
Tal y como se ha comentado, los ERP son modulares, de manera que cada empresa
incorpora los que necesita, y al ritmo que necesita. Cuando una empresa decide adaptar
una de estas soluciones, normalmente se deben migrar uno o varios sistemas ya
existentes, con lo que es habitual realizar esta migración de manera escalonada.
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A continuación se describen los módulos más habituales, con una pequeña descripción.
I
1.1.2.1 Núcleo del sistema
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Todos los sistemas deben tener un núcleo, del cual se nutrirán el resto de módulos. En este
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módulo estarán los datos de la organización, la configuración de los parámetros de
funcionamiento de la aplicación, y el sistema de usuarios y perfiles de usuario, con sus
respectivos permisos.
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1.1.2.2 Módulo financiero
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El módulo financiero maneja de forma integrada todo lo relacionado con la actividad
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económica de la empresa como por ejemplo la elaboración del presupuesto, contabilidad,
control de gastos, cuentas bancarias, pago de facturas y recibos, impuestos, etc. Es muy
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importante que nuestro ERP incorpore información actualizada sobre el plan contable del
país en el que se instala.
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1.1.2.3
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Módulo de compras
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Se utilizará para gestionar todo el proceso de aprovisionamiento de la empresa.
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Comprende la gestión de materiales y la relación con proveedores.
R S
Comprende:
VE • Listado de productos/materias primas a adquirir, con su codificación y

características.
• Base de datos de proveedores, con sus datos y sus contactos de interés.
• Cruzando los anteriores listados, precios de producto de cada proveedor, cantidad
mínima a adquirir...
• Gestión de almacén. Entradas, salidas, control del stock.
4
1.1.2.4 Módulo de ventas
Gestiona la relación de la empresa con los clientes, comenzando por la captación y

generación de presupuestos, pasando por la venta y el envío, y terminando con las
actividades post-venta (devoluciones, facturas).
Se comunicará con la gestión de almacén, con el módulo financiero y con el logístico.
1.1.2.5 Módulo de recursos humanos

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Ayuda a llevar a cabo la gestión de la información relativa a los trabajadores de una
empresa. Se utiliza para:
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• Almacenar los datos del trabajador, su puesto de trabajo, currículum, cursos de
formación.
•
•
Gestionar la estructura organizativa de la empresa.
Control de presencia, vacaciones y bajas. N O
• Soporte a la contratación.
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• Gestión de dietas y gastos de representación.
• …
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1.1.3. Revisión de los ERP actuales
A continuación, haremos una pequeña revisión de los ERP actuales mejor valorados por la
web capterra, especializada en las reviews y comparaciones de software. Presentamos las
cuatro opciones de software propietario y una de software libre, con la que trabajaremos.
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Figura 1 Comparación de soluciones ERP según la web capterra.com
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1.1.3.1 P R
Microsoft Dynamics
IM
N Microsoft Dynamics es una solución de software
I Ó propietario. Se describe como “Microsoft Dynamics es

una línea de soluciones de administración de negocios
R S integradas y adaptables que permiten a su gente

tomar decisiones de negocios importantes con mayor
VE confianza. Microsoft Dynamics funciona como y con el software familiar de Microsoft,

facilitando la adopción y reduciendo los riesgos inherentes a la implementación de una
nueva solución. Estas soluciones automatizan y agilizan los procesos financieros, de
relación con los clientes y de cadena de suministro de una manera que puede ayudarle a
impulsar el éxito empresarial.”
6
1.1.3.2 SAGE
Sage es una solución de software propietario. Se describe como

“Sage 300c ayuda a las pequeñas y medianas empresas a
gestionar su negocio en toda la geografía sin el costo o la
complejidad del software tradicional de planificación de recursos
empresariales (ERP). La solución preferida para decenas de miles
de empresas en todo el mundo, Sage 300c conecta los aspectos más importantes de su
negocio. Sage también cuenta con una extensa red de proveedores de soluciones de
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terceros. Imagine un mundo en el que pueda ejecutar todo su negocio con una solución de
P
confianza.”
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1.1.3.3 Odoo
N O
Odoo es una solución de software libre. Se describe como
“Odoo es un conjunto de aplicaciones empresariales de
código abierto que ayudan a las empresas a crecer su
M
negocio. Más de 2 millones de personas utilizan Odoo para
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hacer crecer sus ventas, gestionar sus operaciones, organizar
actividades de marketing, aumentar la productividad y potenciar sus recursos humanos.
Odoo proporciona una solución de software completa para cada nivel de su negocio. Su
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conjunto de aplicaciones de negocio integrado es: CRM, POS, constructor de sitios web,
L
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eCommerce, ventas, facturación, contabilidad, fabricación, almacén, recursos humanos,
proyecto, herramientas de marketing y mucho más.”
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1.1.3.4 SAP
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IM SAP es una solución de software propietario. Se
describe como “SAP Business One es una
N solución de administración de negocios completa
I Ó y fácil de implementar, disponible para
R S instalación local, en la nube o con la última base

de datos de computación en memoria de SAP, SAP HANA. Hay versiones específicas para la
VE industria, y todo está diseñado para crecer con su negocio.”

SAP también cuenta con otra versión, SAP R/3, orientado a grandes empresas. Este ERP es
a día de hoy el líder indiscutible del mercado.
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1.1.3.5 Oracle Netsuite
Netsuite es una solución de software propietario. Se describe

como “La solución ERP de NetSuite optimiza los procesos de
back-office para empresas en crecimiento y medianas empresas.
Acelera los ciclos económicos, mejora la fiabilidad de los datos y
ofrece niveles más altos de servicio a clientes, proveedores y
socios. Proporciona visibilidad en tiempo real de métricas empresariales clave para una
mejor y más rápida toma de decisiones. NetSuite combina perfectamente contabilidad /
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ERP con CRM orientado al cliente y aplicaciones de comercio electrónico que le permiten
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apoyar todo su negocio con un sistema.”
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1.2. Identificación de sistemas CRM
En definición, un CRM (Customer Relationship Management) es un software destinado a

administrar la relación con los clientes y posibles clientes o leads que debe estar totalmente
integrado en los diferentes procesos de la empresa, sea ésta del tipo y tamaño que sea.
Así mismo, éste también es un modelo de gestión corporativo o de administración de un

negocio basado en la relación con los clientes. F P
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Gestionar la relación con el cliente significa analizar todas las interacciones y los datos
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obtenidos a lo largo del ciclo de vida del cliente o, lo que es lo mismo, realizar un
seguimiento de todo “lo que hemos hecho” con ese cliente. Debemos pensar en el CRM
todo el proceso:
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como una herramienta para gestionar todas nuestras relaciones comerciales, unificando
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Podríamos decir que un CRM queda sintetizado por la palabra lealtad, puesto que se
centra en adquirir la lealtad del cliente, sobre todo en aquellas cuentas más valiosas. Los
beneficios de un CRM también incluyen obtener un marketing más efectivo: Crear
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oportunidades de venta cruzada2 (del inglés cross-selling) y abrir posibilidades a una rápida
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introducción de nuevos productos.
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Llamamos venta cruzada a la táctica mediante la cual un vendedor intenta vender productos
complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de
una compañía. Así, a una persona que va a comprar un teléfono móvil recibe la recomendación de comprar
también una funda, un cargador para el coche o un soporte para utilizarlo como GPS. Se le ofrecen productos
relacionados con el producto en el que está interesado que encarecen la venta.
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1.2.1. Funcionalidad de los sistemas CRM
Nuestro objetivo es conocer el CRM como aplicación informática, que debe permitir
alcanzar la estrategia CRM adoptada por la organización. Normalmente, en un sistema
CRM encontramos los siguientes módulos:
1. Módulo de clientes: permite introducir los clientes de la organización. Si el CRM
forma parte del ERP el módulo de clientes coincide con el módulo del ERP y, como
mucho, incorpora más campos propios de la gestión del CRM, pero no se produce
ninguna duplicidad de datos. En caso de un sistema CRM independiente, la
F P
I
empresarial (sea o no ERP) desde donde se efectúan las ventas a clientes y, enA
situación más usual es que la organización ya disponga de un software de gestión
K
consecuencia, este módulo supone una duplicidad de datos, necesaria para poder
N
LI
ejecutar las funcionalidades que aporta el CRM. En estas situaciones, para
minimizar la posibilidad de errores y mantener al día los archivos de clientes de
O
ambos softwares (gestión comercial y CRM), se acuerda gestionar clientes siempre
a través de uno de los dos softwares y se implementa un traspaso de información
N
hacia la base de datos del otro software, que se debería ejecutar en tiempo real y,
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en el peor de los casos, automatizar la ejecución a intervalos regulares.
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2. Módulo de clientes potenciales: permite introducir las personas u organizaciones
que representan alguna oportunidad de ser futuros clientes.
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3. Módulo de contactos: permite gestionar las personas u organizaciones asociadas a
un cliente (real o potencial) con las que la organización se comunica con la
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intención de generar una oportunidad de negocio con el cliente.
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4. Módulo de productos: permite gestionar los artículos susceptibles de ser vendidos.
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Del mismo modo que con el módulo de clientes, en el caso de un sistema CRM
independiente se produce una duplicidad con los productos de la aplicación de
gestión empresarial de la empresa.
IM
5. Módulo de soporte: debe permitir recoger todos los contactos entre la organización
N
y los clientes (reales o potenciales), sea cual sea el canal por el que se establezcan
I Ó
(telefónico, correo electrónico, fax, visita comercial, stand de una feria, visita
R S identificada en el sitio web ...), registrando los detalles del contacto y las posibles
acciones pendientes de ejecutar a raíz del contacto, con la fecha, el responsable y el
VE contenido.
6. Módulo de informes y gráficos: para ayudar a la organización a obtener informes
personalizados, para ayudar a tomar decisiones oportunas de negocio. Este módulo
no deja de ser una solución BI para el CRM.
10
Los CRM independientes aportan, también, los módulos que facilitan las acciones propias
del software de gestión comercial y que son necesarias de controlar para poder tener toda
la información en torno a los clientes. Por ello, la lista de módulos anteriores se puede ver
ampliada con:
1. Módulo de ofertas.
2. Módulo de gestión de pedidos de venta.
3. Módulo de gestión de órdenes de entrega.
4. Módulo de facturación.
F P
En caso de tener implantado un sistema de gestión empresarial, al igual que con los
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clientes y los artículos, hay que alimentar la base de datos del CRM con la información
K
básica de ofertas, pedidos, envíos y facturas efectuadas a través del sistema de gestión
N
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empresarial, a fin de disponer en el CRM de toda la información y poder obtener informes
adecuados.
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Así pues, para no vernos obligados a tener duplicidad de datos en el ERP y el CRM, se
impone que los ERP incorporen el módulo de CRM, o establecer pasarelas automáticas y
transparentes al usuario entre ambas soluciones.
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1.2.2. Revisión de los CRM actuales
Volvemos a consultar la web capterra para obtener los cinco CRM más populares. En este
caso, dos de las soluciones propuestas son open source.
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Figura 2 Comparación de soluciones CRM según la web capterra.com
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1.2.2.1
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Salesforce
N Solución propietaria. En la web la describen como “¿Ha visto

I Ó últimamente las soluciones para pequeñas empresas de Salesforce?
R S SalesforceIQ CRM es una solución lista para usar que se configura en

minutos y está diseñada para empresas en crecimiento. SalesforceIQ
VE permite que los equipos de ventas prioricen y pasen el tiempo donde

importa, eliminando la introducción manual de datos y presentando de manera proactiva
las ideas clave. O bien, seleccione Sales Cloud, una plataforma de CRM personalizable que
crezca con usted. Obtenga información y actividad de clientes en tiempo real en un solo
lugar, además de información con paneles e informes.”
12
1.2.2.2 Zoho
Solución opensource con versión gratuita. En la web la

describen como “Zoho CRM permite a organizaciones
pequeñas y grandes una solución completa de gestión del
ciclo de vida de las relaciones con los clientes para gestionar
las Ventas, Marketing, Soporte al Cliente y Gestión de
Inventarios en un único sistema empresarial.
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Act! I A
1.2.2.3
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Solución propietaria. En la web la describen como “Act! Es el CRM más
vendido de Contacto y Gerencia de Clientes por más de 25 años. Asequible y
N O
fácil de usar, Act! Es la solución de confianza para ayudar a las personas,
pequeñas empresas y equipos de ventas a organizar los prospectos y los
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detalles de los clientes en un solo lugar, comercializar productos y servicios de manera más
eficaz e impulsar los resultados de ventas en la oficina y en la carretera.
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1.2.2.4 Dynamics
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Solución propietaria. En la web la describem como
I M “Microsoft Dynamics es una línea de soluciones de
P R administración de negocios integradas y adaptables

que permiten a su gente tomar decisiones de
IM negocios importantes con mayor confianza. Microsoft

Dynamics funciona como y con el software familiar de Microsoft, facilitando la adopción y
N
reduciendo los riesgos inherentes a la implementación de una nueva solución. Estas
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soluciones automatizan y agilizan los procesos financieros, de relación con los clientes y de
cadena de suministro de una manera que puede ayudarle a impulsar el éxito empresarial.”
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1.2.2.5 HubSpot
Solución opensource con versión gratuita. En la web la

describen como “Entre en el siglo 21 con el HubSpot
CRM, un sistema de CRM fácil de usar que elimina el
trabajo manual y realmente ayuda a vender su equipo
de ventas. Es gratis, y puedes empezar a usarlo ahora
mismo. El CRM de HubSpot le permite mantener todos sus contactos en una base de datos
centralizada y personalizable, registra automáticamente cada interacción para usted y
rastrea el Internet para usted, manteniendo un registro de más de 13 millones de F P
empresas (y creciendo). Mejor para empresas con 10-200 empleados.”
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1.3. BI (Business Inteligence)
Los sistemas ERP, CRM, HRM (Human Resource Management) son algunos de los
innumerables tipos de aplicaciones implantadas en las empresas, que se encuentran, en
muchas ocasiones, en plataformas diferentes. A todas éstas se suman los documentos
impresos, o archivos de varias herramientas ofimáticas, lo que convierte la organización en
un mar de información en el que es difícil de encontrar aquella que es determinante a la
hora de tomar decisiones para el negocio. A veces, peor que no tener información es tener
demasiada. F P
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La inteligencia de negocio (BI) se adentra en la información de la organización, con el
objetivo de generar escenarios, pronósticos e informes que son suministrados a los
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LI
responsables de la toma de decisiones.
Una aproximación de las áreas más comunes donde se aplican las técnicas de la
inteligencia de negocio son:
• N O
Ventas: análisis de ventas, detección de clientes importantes, análisis de productos
M
y tipos de productos, análisis de mercados, pronósticos y proyecciones.
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• Marketing: segmentación y análisis de clientes, seguimiento de los nuevos
productos.
•
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Finanzas: análisis de gastos, rotación de cartera, razones financieras.
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•
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Fabricación: productividad de las líneas de fabricación, análisis de residuos, análisis
I
de calidad, rotación de stock, partes críticas.
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Por otra parte, en las organizaciones suele existir una jerarquía que determina el tipo de
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acciones que se realizan dentro de ella, y en consecuencia, el tipo de decisiones que se
deben tomar. Tradicionalmente se han establecido tres niveles jerárquicos:
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1. Estratégico, en el que la directiva decide el camino que debe seguir la organización.
N
2. Táctico, en el que la gerencia organiza y planifica las diversas áreas de la empresa
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conjuntamente con los correspondientes jefes (marketing, ventas, finanzas,
fabricación).
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3. Operativo, en el que se ejecutan las operaciones cotidianas de la organización
V E (diarias y rutinarias): operaciones de los circuitos de compraventa y fabricación y

operaciones contables y financieras.
Este modelo tradicional de tres niveles se ha visto ampliado últimamente por la llegada de
las TIC, con un cuarto nivel que se ubica entre el táctico y el operativo, llamado el nivel del
conocimiento, en el que ubicamos todos los profesionales que añaden valor a la empresa
por medio de sus habilidades en las TIC.
15
Los diferentes niveles, que también podríamos llamar roles, tienen diferentes necesidades
de acceso a los datos (el director general no tiene por qué conocer cómo se introduce en el
sistema una oferta a cliente y en cambio sí puede necesitar conocer si se está alcanzando
los objetivos de ventas para el ejercicio actual, mientras que la situación es totalmente
inversa para un auxiliar administrativo del departamento comercial).
Por tanto, se necesitan herramientas informáticas para elaborar informes adecuados para
todos los niveles y la complejidad de las herramientas es muy diferente según el nivel al
que deben servir.
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Figura 3 Correspondencia entre los niveles de la empresa y los tipos de sistemas de gestión de la información
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Una herramienta BI debe ser capaz de reunir información dispersa por toda la compañía y,
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incluso, de diferentes fuentes, con el fin de proporcionar a los departamentos la
I M
accesibilidad, poder y flexibilidad necesarios para analizar la información. La figura
siguiente muestra todos los componentes que pueden intervenir en una solución BI.
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Figura 4 Arquitectura de una solución BI
La parte izquierda de la figura muestra los diversos orígenes de datos de donde puede
provenir la información que la solución BI reunirá en el repositorio de la solución.
16
A continuación, se llevan a cabo los procesos de extracción, transformación y carga en

formato y codificación y esto implica la necesidad de diseñar un proceso de filtrado,
reestructuración de los datos y eliminación de inconsistencias antes de ser almacenados en
el data warehouse.
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1.3.1. Data warehouse
Definimos el “data warehouse” como un conjunto de datos orientado a temas, integrado, no

volátil, variante en el tiempo, como soporte para la toma de decisiones.
Tradicionalmente, todo el análisis para la toma de decisiones se realizaba a partir de las
mismas bases de datos de trabajo o transaccionales. Esto hacía que se tuviera que
simultanear el trabajo transaccional diario (sistemas de información originales; OLTP, On-
Line Transactional Processing) con en análisis en tiempo real sobre la misma base de datos
(OLAP, On-Linne Analytical Processing).
F P
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La tabla 1.2 muestra las principales diferencias entre las bases de datos de los sistemas
OLTP, dedicadas a las operaciones del día a día, y un data warehouse, dedicado a
concentrar información completamente orientada al análisis.
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I M Figura 5 OLTP vs OLAP
Base de datos tradicional

P R Data warehouse
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Predomina la actualización Predomina la consulta
La actividad más importante es de tipo La actividad más importante es el análisis y la
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operativo (día a día) decisión estratégica-
I Ó
Predomina el proceso puntual.
Mayor importancia a la estabilidad.
Predomina el proceso masivo..
Mayor importancia al dinamismo.
R S
Datos en general desagregados.
Datos en distintos niveles de detalle y
V E
Importa el dato actual.
agregación.
Importa el dato histórico.
Importancia del tiempo de respuesta de la
Importancia de la respuesta masiva.
transacción instantánea.
Estructura relacional. Visión multidimensional
Usuarios de perfiles medios o bajos. Usuarios de perfiles altos
Explotación de la información relacionada con Explotación de la información interna y externa
la operativa de cada aplicación. de todo el negocio.
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1.3.2. Características de los almacenes de datos
Un almacén de datos debe contar con un modelo apropiado que lo distinga de las bases de
datos transaccionales.
Una buena opción para las tecnologías OLAP es el modelo de datos multidimensional.
Normalmente un almacén de datos contiene datos que provienen de diversas fuentes y
que se procesan para su almacenamiento en un modelo multidimensional. Estos F P
I A
almacenes necesitan mantener series de tiempo y análisis de tendencia que contendrán
K
mayor número de datos históricos de los que hay en las bases transaccionales. Por ello la
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LI
información del almacén de datos cambia con menor frecuencia y se puede considerar
como tiempo no real con actualización periódica.
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La información que contiene un almacén de datos es menos precisa y se va actualizando de
U M
acuerdo con una política de actualización elegida con sumo cuidado. Las actualizaciones
del almacén de datos las va realizando uno de sus componentes que proporciona todo el
AL
procesamiento previo necesario.
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Los almacenes de datos tienen un orden de magnitud superior en aproximadamente dos
IB
veces a las bases de datos de las que provienen, llegando a alcanzar los terabytes. Por ello
los almacenes de datos de grandes compañías son proyectos de gran tamaño que
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requieren mucha inversión de recursos y tiempo. Por ello se trabaja con almacenes de
P R
datos virtuales que proporcionan vistas de las bases de datos operacionales con un acceso
eficiente o bien se usan los data marts, que generalmente, tienen como objetivo un
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subconjunto de todos los datos de la organización.
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1.3.3. Modelado de los datos en un almacén de datos.
Una matriz bidimensional para guardar datos puede ser una hoja de cálculo tradicional:
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Figura 6 Organización bidimensional de datos
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Si ahora añadimos una tercera dimensión para controlar el tiempo tendríamos una matriz
tridimensional de datos:
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Figura 7 Matriz tridimensional de datos
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Las herramientas de explotación OLAP de los almacenes de datos han adoptado un modelo
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de múltiples dimensiones como podemos ver en la siguiente figura:
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VE Figura 8 Modelo multidimensional de datos
Los modelos multidimensionales se pueden asociar a representaciones jerárquicas que se

conocen como modelo de exploración ascendente (roll-up) y exploración descendente
(drill-down). La exploración ascendente desplaza la jerarquía hacia arriba, agrupándola en
unidades mayores a través de una dimensión. Por ejemplo: resumiendo los datos
semanales en trimestrales o en anuales. La exploración descendente ofrece la función
contraria (más fina). Por ejemplo: disgregando las ventas nacionales en ventas por
regiones y después éstas en ventas por subregiones.
20
1.3.4. Revisión de las soluciones BI actuales
F P
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Figura 9 Comparación de soluciones BI según capterra
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Estas son, según capterra, las 5 soluciones BI mejor valoradas del mercado actualmente.
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1.4. Licencias de software
En el mercado actual encontramos un gran número de aplicaciones que pueden tener

utilidad a las empresas. Todas ellas van acompañadas de un determinado tipo de licencia.
Por otro lado, ha proliferado una gran número de tipo de licencias de software. En
consecuencia, es importante reconocer la licencia que acompaña cada software y sus
implicaciones.
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Una licencia de software es la autorización o permiso concedido por los autores del software
para poderlo utilizar, bajo unos derechos y deberes.
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A causa de que los derechos y deberes que los autores pueden asignar a sus obras son de
varios tipos, han aparecido un gran número de tipo de licencias que, básicamente,
N O
podemos clasificar en dos grandes grupos: software privativo y software libre. Nuestro
objetivo no es conocer la evolución que han tenido los conceptos software libre y software
M
privativo, sino conocer los conceptos existentes y utilizados en el momento actual.
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1.4.1. Software libre
En cuanto al software libre, nos hay que saber que, según la *Free *Software *Foundation,
un software es libre cuando garantiza las cuatro libertades siguientes (enumeradas a partir
del valor cero):
1. Libertad de utilizar el programa para cualquier propósito.

2. Libertad de estudiar el funcionamiento del programa, modificándolo y adaptándolo
a nuevos requerimientos. F P
3. Libertad de distribuir copias del programa. I A
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4. Libertad de mejorar el programa y hacer públicas las mejoras, de forma que toda la
comunidad se beneficie.
LI
N O
Ante esta definición, cualquier software que viole alguna de las cuatro libertades
anteriores pasa a ser software privativo.
U M
AL
A menudo, el concepto software libre se confunde con software gratuito y/o con código
abierto y los tres conceptos son diferentes, a pesar de tener puntos en común.
L E
IB
La confusión entre software libre y software gratuito viene dada por la ambigüedad de la
I M
palabra free en la lengua inglesa, donde tiene doble significado: libertad y gratuidad.
P R
Ciertamente, la mayoría de software libre acostumbra a ser gratuito, pero esto no es
obligatorio. puede haber software libre no gratuito y software gratuito no libre. El
concepto inglés a utilizar para hacer referencia en el software gratuito (sea o no libre) es
freeware.
IM
N
I Ó
R S
VE
23
1.4.2. Open Source (código abierto)
La utilización del concepto de código abierto apareció por primera vez en 1998, cuando
algunos usuarios del movimiento por el software libre lo utilizaron para sustituir el nombre
software libre debido a la ambigüedad del término free en la lengua inglesa. Pero por
algunos seguidores del movimiento por el software libre la sustitución no se consideró
adecuada puesto que se perdía el sentido ético y moral implícito en la palabra libertada
utilizada en la definición del software libre. Así se produjo una escisión del movimiento por
el software libre, apareciendo la *Open *Source *Initiative, fundada por Bruce *Perens y
Eric S. Raymond. F P
I A
La iniciativa por el código abierto exige que la distribución del software de código abierto
tiene que verificar el siguiente decálogo:
N K
1.
LI
Libre redistribución: el software tiene que poder ser regalado o vendido
libremente.
2. O
Código fuente: el código fuente tiene que estar incluido o se tiene que poder
obtener libremente. N
3. M
Trabajos derivados: la redistribución de modificaciones tiene que estar
U
AL
permitida.
4. Integridad del código fuente del autor: las licencias pueden requerir que las
5. L E
modificaciones sean redistribuidas sólo como parches.
Sin discriminación de personas o grupos: no se puede dejar nadie fuera.
I B
6. Sin discriminación de áreas de iniciativa: no se puede restringir a nadie que haga uso del
I M
programa en un campo específico de actividad. Por ejemplo, no se puede impedir que el
P R
programa sea utilizado en un negocio o que se utilice para la investigación genética.
7. Distribución de la licencia: se tiene que aplicar los mismos derechos a todo el mundo
IM
que reciba el programa.
N
8. La licencia no tiene que ser específica de un producto: el programa no se puede licenciar
Ó
sólo como parte de una distribución mayor.
I
R S
9. La licencia no tiene que restringir ninguno otro software: la licencia no puede obligar
que alguno otro software que sea distribuido con el software abierto tenga que ser
VE también de código abierto.

10. La licencia tiene que ser tecnológicamente neutral: la aceptación de la licencia no se
puede basar en una tecnología o un estilo de interfaz. Por ejemplo, no se puede requerir la
aceptación de la licencia a través de un clic de ratón o de ninguna forma específica del
medio de apoyo del software.
El decálogo del código abierto es compatible con las cuatro libertades del software libre y,
desde un punto de vista práctico, ambos movimientos son equivalentes, pero son
totalmente incompatibles desde un punto de vista filosófico.
24
1.4.3. Diferentes categorías de software
La distinción de los conceptos software libre, software privativo y código abierto es el

primer paso para categorizar un software, pero nos carece conocer más conceptos
utilizados actualmente.
• Software de dominio público: software que no está protegido con copyright. El
copyright refleja la posesión del derecho de explotación y, por lo tanto, sólo lo
puede hacer constar el titular o cesionario de este derecho.
• F P
Software bajo copyleft (copia permitida): las licencias copyleft son aquellas que
I A
ejercen los autores del software, amparados en la legislación de copyright, para
N K
permitir la libre distribución de copias y versiones modificadas de una determinada
obra. La mayoría de las licencias copyleft exigen que los derechos concedidos se
•
mantengan en las versiones modificadas del producto.
LI
Software bajo GPL: la licencia GPL (Licencia Pública General de GNU) es una licencia
N O
creada por la Free Software Foundation, orientada a proteger la libre distribución,
modificación y utilización del software, de forma que el software cubierto por esta
U M
licencia es software libre y queda protegido de cualquier intento de apropiación
que restrinja las libertades del software libre. La formulación de GPL es tan
AL
restrictiva que impide que el software bajo esta licencia pueda ser integrado en
software privativo.
•
L E
Software bajo licencias laxas o permisivas: las licencias laxas o permisivas son
IB
licencias de software libre flexibles respete la distribución, de forma que el
software pueda ser redistribuido como software libre o privativo. Son licencias sin
I M
copyleft, puesto que consideran que el trabajo derivado no tiene porque mantener
P R
el mismo régimen de derechos de autor que el original. Esto da total libertad a
quien recibe el software para desarrollar cualquier producto derivado, y le permite
IM
escoger entre el amplio abanico de licencias existentes. Desde el punto de vista de
los usuarios, pero, estas licencias se pueden considerar como una restricción a las
N
libertades que defiende el software libre. Ejemplos de licencias de este tipo son las
Ó
licencias BSD y MIT.
I
R
•
SSoftware de prueba (Shareware): las licencias Shareware autorizan la utilización de
un programa para que el usuario lo evalúe y posteriormente lo adquiera. Este
VE software acostumbra a tener unas limitaciones, ya sea en el tiempo de utilización o

en las funcionalidades permitidas.
• Software de propiedad: Es un software en que para copiarlo, modificarlo,
redistribuirlo o utilizarlo se tiene que solicitar permiso al propietario o pagar.
También se denomina software no libre, software privado, software privativo,
software con propietario y software de propiedad.
25
1.5. Tipos de despliegue
Tradicionalmente, las aplicaciones ERP/CRM/BI han sido alojadas a las instalaciones de las
organizaciones compradoras de las licencias de la aplicación, despliegue conocido
mayoritariamente como on-premise y, en menor grado, como in-house. Pero esto está
cambiando. La historia de los tipos de despliegue de las aplicaciones de gestión
empresarial ha ido ligada a la evolución que ha tenido la tecnología. En estos momentos
podemos decir que estamos entrando en una nueva época: la época de la informática en
F P
nube (cloud computing) y con ella, varios modelos de despliegue (IaaS, PaaS y SaaS) que se
impondrán o convivirán con el modelo tradicional on-premise.
I A
N K
LI
N O
U M
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L E
I B
I M
P R
IM
N
I Ó
R S
V E
26
1.5.1. Desde los mainframes hasta el cloud computing
En la primera época (la década de los 60 y de los 70) las aplicaciones residían en grandes
ordenadores (mainframes) ubicados en las dependencias de la organización y los usuarios
disponían de terminales (pantallas sin memoria ni capacidad de proceso) conectadas con el
ordenador central.
La segunda época llega en la década de los 80, con la eclosión de los ordenadores
personales. Las aplicaciones empresariales fueron adoptando la arquitectura de dos capas
F P
(cliente-servidor), en las cuales continúa existiendo el ordenador central (servidor -uno o
I A
varios-) que contiene las bases de datos y en la cual la terminal de la anterior época queda
sustituida por el ordenador personal que, al disponer de memoria y capacidad de proceso,
K
incorpora las aplicaciones a ejecutar. La arquitectura cliente- servidor tropieza pronto con
N
LI
el problema del mantenimiento de las aplicaciones, puesto que cada vez que la lógica de
negocio cambia o evoluciona hay que actualizar la aplicación en todos los ordenadores
personales clientes.
N O
Por este motivo, se adopta bien pronto la arquitectura de tres capas (presentación-
U M
negocio-datos), en la cual los clientes tienen aplicaciones sencillas que únicamente
presentan los datos suministrados por uno o varios servidores de aplicaciones,
AL
contenedores de la capa de negocio, que confeccionan aquellos datos a partir de la
información suministrada por los servidores de la capa de datos.
L E
I B
I M
P R
IM
N
I Ó
R S Figura 10 Modelo de tres capas
La tercera época se inicia a mediados de la década de los 90, coincidiendo con el boom de
VE Internet y va acompañada de la contínua mejora del ancho de banda. Las aplicaciones

empresariales buscan mecanismos para facilitar la conexión de los órganos de mando de
las empresas desde ubicaciones remotas. Esto hace que proliferen softwares que,
aprovechando Internet, facilitan la conectividad remota y abren en los dispositivos
remotos (portátiles y PDAs) sesiones cliente contra el servidor de aplicaciones. A buen
seguro que uno de los softwares más conocidos es el escritorio remoto del sistema
operativo Microsoft Windows. Pero estos softwares presentan un problema: hay que tener
instalado en el dispositivo remoto el software adecuado para poder establecer la conexión
y esto no siempre es factible. Hoy día, este software es el navegador de Internet.
27
En consecuencia, se trata de conseguir que a través del navegador podamos ejecutar las
aplicaciones empresariales.
Durante la primera década del siglo XXI, todavía dentro de la tercera época, las
aplicaciones empresariales se van acomodando a la nueva situación tecnológica y facilitan
soluciones accesibles desde los navegadores web. La arquitectura de tres capas continúa
siendo válida para la nueva situación. Simplemente hay que añadir un servidor web ante
el(s) servidor(s) de aplicaciones para permitir la conexión desde los navegadores. Los
clientes tradicionales pueden continuar existiendo y se comunican directamente con el(s)
servidor(s) de aplicaciones.
F P
I A
N K
LI
N O
U M
AL
L E
Figura 11 Modelo de cuatro capas
I B
En esta nueva arquitectura hay desavenencias sobre la capa donde ubicar el servidor web.
I M
Hay autores que, debido al hecho que el servidor web simplemente se encarga de
confeccionar las páginas que se visualizan en el navegador, lo consideran como parte de la
P R
capa de presentación. Otros, como que es un servidor de aplicaciones, lo juntan con los
servidores de aplicaciones donde hay la capa de negocio. Por último, hay autores que
IM
hablan de arquitectura de cuatro capas, destinando una capa específicamente al servidor
web.
N
I Ó
La arquitectura de cuatro capas (aplicaciones empresariales que permiten el acceso web)
es de extrema actualidad. Las aplicaciones que no incorporan esta funcionalidad están
R S
abocadas a la desaparición. Pueden sobrevivir debido al coste que supone un cambio total
de software pero difícilmente podrán ampliar su cuota de mercado.
VE Finalmente, nos encontramos en el futuro que ya es presente: la cuarta época. La

informática en nube (cloud computing) es un sistema de almacenamiento y uso de
recursos informáticos basado en el servicio en red, que consiste al ofrecer al usuario un
espacio virtual, generalmente en Internet, en que puede disponer de las versiones más
actualizadas de hardware y software.
28
Hay tres modelos de informática en nube:
F P
I A
N K
Figura 12 Modelos en la nube
LI
1.5.1.1 IAAS (Infraestructura como servicio)
N O
M
El usuario contrata únicamente las infraestructuras tecnológicas (capacidad de proceso, de
U
AL
almacenamiento y/o de comunicaciones) sobre las cuales instala sus plataformas (sistemas
operativos) y aplicaciones. El usuario tiene el control total sobre las plataformas y
aplicaciones, pero no tiene ningún control sobre las infraestructuras.
L E
1.5.1.2
IB
PAAS (Plataforma como servicio)
I M
El usuario contrata un servicio que le permite alojar y desarrollar sus propias aplicaciones
PR
(ya sean desarrollos propios o licencias adquiridas) en una plataforma que dispone de
herramientas de desarrollo para que el usuario pueda elaborar una solución; en este
IM
modelo, el proveedor ofrece el uso de su plataforma que a la vez se encuentra alojada en
infraestructuras, de su propiedad o de otro. El usuario no tiene ningún control sobre la
N
plataforma ni sobre la infraestructura pero mantiene el control total sobre sus
I Ó
aplicaciones.
R S
VE
29
1.5.1.3 SAAS (Software como servicio)
El usuario contrata la utilización de unas determinadas aplicaciones sobre las cuales

únicamente puede ejercer acciones de configuración y parametrización permitidas por el
proveedor. El usuario no tiene ningún control sobre la aplicación, la plataforma y la
infraestructura.
Entre los beneficios del modelo SaaS, hay que considerar:
•
•
Integración comprobada de los servicios en red.
Prestación de servicios a nivel mundial. F P
• I A
•
Ninguna necesidad de inversión en hardware.
N K
LI
Implementación rápida y sin riesgos. La puesta en marcha sólo precisa de la
configuración y parametrización permitida por el proveedor.
•
•
Actualizaciones automáticas rápidas y seguras.
N O
Uso eficiente de la energía, ante la energía requerida por el funcionamiento de una
infraestructura on-premise.
U M
Entre los inconvenientes del modelo SaaS, hay que considerar:
• Dependencia de los proveedores de servicios.
AL
• E
Disponibilidad de la aplicación ligada a la disponibilidad de Internet.
L
•
B
Miedo al robo de los datos “sensibles” del negocio, puesto que no residen a las
instalaciones de las empresas.I
• I M
Peligro de monopolios referentes a los servicios facilitados por los proveedores.
•
P R
Imposibilidad de personalizar la aplicación, fuera de la configuración y
IM
parametrización permitida por el proveedor.
• Actualizaciones periódicas que pueden incidir de manera negativa en el aprendizaje
N
de los usuarios de orientación no tecnológica.
• I Ó
Existencia de foco de inseguridad en los canales a recorrer para llegar a la
R Sinformación, si no se utilizan protocolos seguros (HTTPS) para no disminuir la

velocidad de acceso.
VE • Posible degradación en los servicios suministrados por el proveedor ante el

aumento de clientes.
30
1.5.2. Requerimientos para un despliegue
Los despliegues de aplicaciones empresariales hoy en día pueden tener lugar bajo dos
modelos: on-premise (en casa del comprador de las licencias) o IaaS/PaaS (dos
modalidades de informática en nube). En cualquier caso, tenemos que pensar que la
aplicación empresarial está desarrollada bajo la arquitectura web de tres capas y, por lo
tanto, hay que disponer de:
•
•
Servidor de aplicaciones.
Servidor web, que posiblemente compartirá hardware con el servidor de F P
aplicaciones.
I A
• K
Servidor de datos (SGBD) que muy posiblemente será un SGBD relacional u objeto-
N
LI
relacional.
Para atender a estas necesidades, hay que evaluar qué necesitamos y que tenemos. Esta
N O
tarea, pero, se escapa de las capacidades de un desarrollador de software y son tareas
para encomendar a consultores y administradores de sistemas. Pero, es posible que nos
U
administradores de sistemas. En un caso así, hará falta: M
toque hacerlo en una PYME que nos haya pedido consejo y no haya consultores ni
AL
• Identificar los requerimientos directos de hardware (básicamente RAM, CPU y
capacidad de disco llevar) especificados por el software de gestión empresarial que
servidores. L E
se tiene que instalar, teniendo en cuenta la conveniencia o no de virtualitzar los
• I B
Identificar el SGBD con el que puede trabajar el software que se tiene que instalar.
I M
Algunas veces, un mismo software de gestión empresarial permite utilizar
P R
diferentes SGBD, situación en la cual hay que analizar qué de ellos es mejor en
función de las necesidades de la empresa y de su coste.
•
IM
Identificar los requerimientos indirectos de hardware a partir de los requerimientos
de maquinaria propios de la SGBD escogido.
• N
Identificar mecanismos idóneos para efectuar copias de seguridad de los datos que
I Ó
permitan la recuperación según las necesidades de disponibilidad de la
R Sorganización.
•
VE Identificar mecanismos para recuperar el sistema informático ante un error de

hardware.
31
Recursos y enlaces
Diferencia entre software libre y de código abierto.
F P
I A
N K
LI
N O
U M
AL
Conceptos clave L E
I B
• I M
ERP: son sistemas de gestión de información que automatizan muchas de las
empresa. P R
prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una
• IM
CRM: es un software destinado a administrar la relación con los clientes y posibles
N
clientes o leads que debe estar totalmente integrado en los diferentes procesos de
Ó
la empresa, sea ésta del tipo y tamaño que sea.
I
R
•
SLos tres modelos de computación en la nube, que hoy en día utilizan muchas
empresas son SAAS, PAAS e IAAS.
VE
32
Ponlo en práctica
Actividad 1
1. Uno de los ERP más extendidos del mercado es SAP. Busca información sobre.
a. El SGBD que utilizan.
b. Los CRM que se pueden conectar con SAP
F P
c. Empresas implantadoras en tu zona.
I A
2. Busca información sobre Amazon Web Service (AWS). ¿Qué tipos de
implementación en la nube permite hacer?
N K
LI
N O
U M
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L E
IB
I M
P R
IM
N
I Ó
R S
VE
33
SOLUCIONARIOS
Ponlo en práctica
Actividad 1
1. Uno de los ERP más extendidos del mercado es SAP. Busca información sobre.
F P
a. El SGBD que utilizan.
I A
b. Los CRM que se pueden conectar con SAP
N K
LI
c. Empresas implantadoras en tu zona.
2. Busca información sobre Amazon Web Service (AWS). ¿Qué tipos de
implementación en la nube permite hacer?
N O
U M
AL
Solución Actividad 1
1.
L E
• SAP HANA IB
a) Según la Wikipedia, los SGBD compatibles con el sistema SAP R/3 son:
• MAX DB I M
• Sybase ASE
P R
• Informix
• Oracle IM
• Adabas
N
•
I Ó
IBM DB/2
R
•
SMicrosoft SQL Server
VE Con lo cual, vemos que hay más de una solución de implantación posible.l
b) Existen muchos CRM que se pueden conectar con SAP. Como ejemplo, se puede
conectar SalesForce, uno de los líderes del mercado de los CRM.
c) Como ejemplo tenemos la empresa Seidor, implantadora de la solución SAP en

empresas.
34
2. Se puede ver el vídeo ¿Qué es Amazon Web Service?
F P
I A
Según la Wikipedia, “es una colección de servicios de computación en la nube (también
llamados servicios web) que en conjunto forman una plataforma de computación en la
K
nube, ofrecidas a través de Internet por Amazon.com. Es usado en aplicaciones populares
N
LI
como Dropbox, Foursquare, HootSuite. Es una de las ofertas internacionales más
importantes de la computación en la nube y compite directamente contra servicios como
campo".
N O
Microsoft Azure y Google Cloud Platform. Es considerado como un pionero en este
U M
AL
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IB
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P R
IM
N
I Ó
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VE
35
F P
IA
N K
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RS
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Tema 1.

Identificación de sistemas ERP / CRM

Autora: Miriam Calavera

Tema 1. Identificación de sistemas

• Comparar sistemas ERP-CRM en función deM sus características y

1.1. Identificación de sistemas ERP

Los sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP, Enterprise Resource Planning)

información (a pesar de que enlacen automáticamente).

R Sáreas donde ya estaba utilizando el ERP.

disponen de herramientas de desarrollo integrados que permiten desarrollar

1.1.2. Módulos de que se componen

VE • Listado de productos/materias primas a adquirir, con su codificación y

1.1.2.4 Módulo de ventas

Gestiona la relación de la empresa con los clientes, comenzando por la captación y

1.1.2.5 Módulo de recursos humanos

1.1.3. Revisión de los ERP actuales

I Ó propietario. Se describe como “Microsoft Dynamics es

R S integradas y adaptables que permiten a su gente

VE confianza. Microsoft Dynamics funciona como y con el software familiar de Microsoft,

Sage es una solución de software propietario. Se describe como

I Ó y fácil de implementar, disponible para

R S instalación local, en la nube o con la última base

VE industria, y todo está diseñado para crecer con su negocio.”

1.1.3.5 Oracle Netsuite

Netsuite es una solución de software propietario. Se describe

1.2. Identificación de sistemas CRM

En definición, un CRM (Customer Relationship Management) es un software destinado a

Así mismo, éste también es un modelo de gestión corporativo o de administración de un

1.2.1. Funcionalidad de los sistemas CRM

1.2.2. Revisión de los CRM actuales

N Solución propietaria. En la web la describen como “¿Ha visto

R S SalesforceIQ CRM es una solución lista para usar que se configura en

VE permite que los equipos de ventas prioricen y pasen el tiempo donde

Solución opensource con versión gratuita. En la web la

P R administración de negocios integradas y adaptables

IM negocios importantes con mayor confianza. Microsoft

Solución opensource con versión gratuita. En la web la

1.3. BI (Business Inteligence)

V E (diarias y rutinarias): operaciones de los circuitos de compraventa y fabricación y

Figura 4 Arquitectura de una solución BI

A continuación, se llevan a cabo los procesos de extracción, transformación y carga en

1.3.1. Data warehouse

Definimos el “data warehouse” como un conjunto de datos orientado a temas, integrado, no

Base de datos tradicional

1.3.2. Características de los almacenes de datos

1.3.3. Modelado de los datos en un almacén de datos.

Los modelos multidimensionales se pueden asociar a representaciones jerárquicas que se

1.3.4. Revisión de las soluciones BI actuales

1.4. Licencias de software

En el mercado actual encontramos un gran número de aplicaciones que pueden tener

1.4.1. Software libre

1. Libertad de utilizar el programa para cualquier propósito.

1.4.2. Open Source (código abierto)

VE también de código abierto.

1.4.3. Diferentes categorías de software

La distinción de los conceptos software libre, software privativo y código abierto es el

VE software acostumbra a tener unas limitaciones, ya sea en el tiempo de utilización o

1.5. Tipos de despliegue

1.5.1. Desde los mainframes hasta el cloud computing

VE Internet y va acompañada de la contínua mejora del ancho de banda. Las aplicaciones

VE Finalmente, nos encontramos en el futuro que ya es presente: la cuarta época. La

Hay tres modelos de informática en nube: