PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

● Denominación del programa de formación: Asesoría al consumidor financiero.
● Código del programa de formación: 13330051
● Competencia: 210301089- Asesorar consumidor financiero de acuerdo con normativa y guía técnica.
● Resultados de aprendizaje:
o 210301089-01- Preparar el proceso de asesoría al cliente, de acuerdo a sus necesidades, con criterios
económicos y financieros.
o 210301089-02- Aplicar el protocolo de servicio y comunicación para la obtención de información de
acuerdo a la norma.
o 210301089–03- Confirmar la composición de los estados financieros para la toma de decisiones.
o 210301089–04- Reestructurar el portafolio de productos y servicios de acuerdo con las necesidades
del cliente.
● Duración de la guía: 48 horas.

2. PRESENTACIÓN

Estimado aprendiz, en esta guía de aprendizaje adquirirá habilidades y destrezas en la comunicación y venta de
productos financieros, la cual permitirá satisfacer las necesidades y recolección de información de los consumidores,
para que desarrolle conceptos de contabilidad básica y así analice información financiera, a su vez, se realice el
cálculo de indicadores y consulta en centrales de riesgos, lo que permitirá adelantar una propuesta comercial
teniendo en cuenta los riesgos del consumidor, a partir de la estrategia didáctica de aprendizaje basado en estudio de
casos que configura una serie de sucesos para análisis, interpretación y propuestas de solución a partir de las
realidades y uso de los conceptos estudiados.

Es de vital importancia que cada una de las actividades propuestas, se desarrollen de forma autónoma con apoyo
colaborativo del instructor y compañeros, lo que le permitirá de una forma sistemática y organizada el desarrollo de
la guía de aprendizaje.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Las actividades planteadas, permitirán al aprendiz el correcto proceso de atención al consumidor financiero,
empleando técnicas de ventas y comunicación, y una correcta conformación del portafolio de productos y servicios
financieros, en los cuales se tienen en cuenta los principios básicos de la contabilidad y los riesgos inherentes al
consumidor.

Para el desarrollo de las actividades de aprendizaje, es necesario revisar los componentes formativos como apoyo
para su proceso de formación. El instructor realizará un acompañamiento en la plataforma virtual para guiar y
orientar algunas situaciones específicas que se deben tener en cuenta para el desarrollo de cada una de las evidencias.

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Antes de elaborar las evidencias propuestas en esta guía de aprendizaje, es preciso que realice las siguientes
actividades iniciales:

● Actualizar los datos personales.

● Revisar la Información del programa, esto le permitirá entender los objetivos, las actividades y la
metodología por desarrollar durante el curso.
● Tener en cuenta que es fundamental entender los resultados de aprendizaje para tener mayor
comprensión del proceso.
● Revisar el cronograma que le permitirá conocer la planeación diseñada para lograr de manera
secuencial los resultados de aprendizaje.
● Participar de los espacios de comunicación, tales como foros y otros.

La entrega de las evidencias se realizará durante las cuatro (4) semanas planeadas para esta guía, en el siguiente
cuadro se observa para la competencia a desarrollar, el momento y las evidencias a entregar según las actividades de
aprendizaje asociadas a cada resultado de aprendizaje.

Competencia Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4

Evidencias
Cuestionario
Mapa mental Taller de protocolo de Informe financiero del necesidades del cliente
preparación de asesoría y servicio al cliente. AA3-EV01 financiero con base en
proceso de consumidor financiero. política institucional.
asesoría y servicio AA2-EV01 AA4- EV01
al consumidor
financiero. AA1-
EV01.

210301089
Video-sustentación
sobre informes de los
tipos de riesgo en el
Taller de portafolio y sistema financiero con
protocolo de base en normatividad.
productos acorde a AA4-EV02
la política
institucional. AA1-
EV02

Horas 12 horas 12 horas 12 horas 12 horas

El desarrollo de las actividades permitirá que aborde en los diferentes procesos el rol del asesor al consumidor
financiero, en el cual aplicará conceptos desarrollados en el componente formativo, los cuales podrá articular en
casos cotidianos del entorno empresarial.

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 ● Actividades para la Reflexión Inicial:

Algunas de las situaciones de la cotidianidad hacen posible la articulación de los conceptos a desarrollar, es por ello
que para iniciar se tomará como punto de partida la lectura de la siguiente noticia “Las cuatro quejas de
servicio al cliente más frecuentes entre los colombianos” publicada en la revista “Semana” en el enlace:
https://www.semana.com/economia/empresas/articulo/las-cuatro-quejas-de-servicio-al-cliente-mas-
frecuentes-entre-los-colombianos/202215/
Luego debe realizar un aporte al foro social basado en la respuesta a los siguientes interrogantes:

● ¿Cuáles son las quejas que usted como cliente puede presentar frente al servicio que le ofrecen diferentes
entidades?

● ¿Cuál es la causa de estas quejas y por qué creería que es recurrente la situación?

Esta es una actividad formativa de carácter no sumativo por lo cual no tiene calificación. Es una invitación a
reflexionar previo al inicio del desarrollo de la competencia.

3.2. Actividad de aprendizaje de la competencia técnica: Asesorar consumidor financiero de

acuerdo con normativa y guía técnica (210301089)

El proceso de asesoría y servicio al consumidor financiero permite a las empresas que ofrecen productos y servicios
financieros, acercarse a sus consumidores, tanto activos, como potenciales; por lo cual el asesor debe de emplear unas
correctas técnicas de comunicación.

3.2.1 Actividad de aprendizaje AA1- Relacionar el proceso de asesoría y servicio al consumidor

financiero a través de políticas institucionales.

En la construcción y presentación de las evidencias de aprendizaje para la actividad, se busca reconocer el proceso de
atención y servicio que se le brinda al cliente, donde se seleccionan portafolios de productos y servicios acordes a las
necesidades del cliente y las políticas institucionales, lo que permite establecer protocolos como alternativas,
acciones y soluciones efectivas para el servicio del consumidor financiero.

Duración: 12 horas.

Materiales de formación: para el desarrollo de esta actividad es importante el estudio y análisis del componente
formativo “Asesoría y servicio al cliente en el mercado financiero”.

Evidencias
A continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforman la actividad de aprendizaje.

● Evidencia AA1-EV01: Mapa mental preparación de proceso de asesoría y servicio al

consumidor financiero

En esta evidencia se implementará la actividad de aprendizaje mediante un mapa mental, que permita estructurar y
desarrollar los contenidos abordados en la unidad temática. Deberá reflejar el proceso de

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 asesoría y servicio al consumidor financiero, donde integre el tipo de consumidor financiero, sus características, el
proceso de atención y servicio al cliente, las alternativas de productos y servicios, y las técnicas de comunicación.
Para ampliar la información ver “Anexo_Mapa_mental”

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

 Productos para entregar: Mapa Mental preparación de proceso de asesoría y servicio al consumidor
financiero.
 Extensión: Libre.
 Formato: Word, Point o JPG.
 Para hacer el envío de la evidencia remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al espacio: Mapa
Mental preparación de proceso de asesoría y servicio al consumidor financiero. AA1-EV01

● Evidencia AA1-EV02: Taller de portafolio y protocolo de productos acorde a la política

institucional

En el desarrollo de la evidencia se requiere la capacidad de análisis e interpretación, donde además tenga presente las
orientaciones brindadas por el instructor. Para su desarrollo siga los pasos descritos a continuación:

1. Haga lectura del caso o situación problema:

La empresa Soluciones Financieras S.A, lleva tres años en el sector financiero; la cual inició hace 10 años como un
fondo de empleados, posteriormente se transforma en una cooperativa de ahorro y crédito, sin embargo, ha
presentado inconvenientes en su operación debido a que no ha identificado sus clientes activos y posibles clientes
potenciales, y cuenta con un pequeño portafolio de productos financieros.

La empresa Soluciones Financieras S.A, tiene como clientes activos sus asociados y no asociados, los cuales son
empleados del sector público, y reciben un mismo trato en cuanto a las tasas; como información en base de datos
solo cuenta con información de ingresos, edad y donde labora; lo cual también ha presentado inconvenientes, en sus
canales de comunicación.

En el último año se ha visto que los socios de la antigua cooperativa se han retirado como clientes activos, y
mantienen los clientes no afiliados activos debido a la tasa que ofrece esta entidad financiera. Dentro del portafolio
de productos financieros cuenta con:

1. Ingreso por aportes de asociados.

2. Préstamos de libre inversión.

El mes anterior la empresa Soluciones Financieras S.A, realizó un estudio de mercado, el cual arrojó los siguientes
datos:

CONSUMIDOR FINANCIERO

AFILIADOS ACTIVOS NO AFILIADOS POTENCIALES

No. 1.500 afiliados No. 800 No. 3.500

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 Edad: 25-55 años Edad: 30-45 años Edad: 25- 60 años
Género: 800 masculino Género: 300 Masculino Género: 1.500 Masculino
700 femenino 500 femenino 2.000 femenino
Ingresos: $3.500.000 a Ingresos: $3.800.000 a Ingresos: $2.500.000 a
$6.000.000 $5.000.000 $4.500.000
Ubicación: Urbano Ubicación: Urbano Ubicación: Urbano
Sector: Público Sector: Público Sector: Público y Privado
Hijos: 2 a 3 hijos Hijos: 2 a 3 hijos Hijos: 2 a 3 hijos
Tipo de vivienda: Tipo de vivienda: Tipo de vivienda:
500 propia 200 propia 900 propia
1.000 arriendo 600 arriendo 2.600 arriendo

Medios de comunicación: Medios de comunicación: Medios de comunicación:

Celular Celular Celular
E-mail E-mail E-mail
Redes Sociales Redes Sociales Redes Sociales

Este estudio también identificó que la empresa se comunicaba con sus clientes, mediante correspondencia física, la
cual en la mayoría de los casos es devuelta; como también que el motivo del retiro de sus asociados es el no trato
preferencial respecto a otros consumidores y el portafolio de productos no es amplio.

2. Realice el análisis a través de las siguientes indicaciones:

El gerente y asociados de la empresa Soluciones financieras S.A, requiere de un Asesor Comercial financiero que a
partir de la información suministrada, ayude a dar solución a la problemática presentada, así:

• De acuerdo con los datos recolectados, segmente los consumidores financieros en clientes activos y
potenciales, destacando información que se debió recolectar y no se encuentra suministrada.

• Establezca unos criterios mínimos de recolección de datos específicamente cuando el asesor de productos
financieros está en contacto con el consumidor y que estos son relevantes para la construcción del portafolio
de productos financieros.

• Teniendo en cuenta que muchos de sus asociados se han retirado, se debe estructurar las técnicas de
ventas para el asociado, el consumidor activo y el consumidor potencial.

• ¿Cuáles medios de la tecnología y la información debe implementar la empresa Soluciones Financieras

S.A., para gestionar sus bases de datos y crear canales de comunicación más efectivos con los
consumidores?

• Teniendo en cuenta las características de cada consumidor crear un portafolio de productos y servicios, y
el tratamiento preferencial que se debe dar a cada uno, debido a que la empresa solo ofrece dos.

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 3. Finalmente, en el documento en word coloque las respuestas que se sugieren abordar, donde se
consideran elementos respecto al proceso de venta de productos financieros, la construcción y
estructuración de producto financiero, empleando la utilidad de los medios tecnológicos de la
información y la comunicación.

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

● Productos para entregar: Taller de portafolio y protocolo de productos acorde a la política

institucional, en la cual se debe tener en cuenta indicaciones planteadas para su desarrollo.
● Extensión: Libre.
● Formato: Word o PDF
● Para hacer el envío de la evidencia remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al espacio:
Taller de portafolio y protocolo de productos acorde a la política institucional. AA1- EV02.

3.2.2 Actividad de aprendizaje AA2- Emplear protocolos de asesoría y servicio al consumidor

financiero acordes a la normativa vigente.

Para el proceso de asesoría y servicio al consumidor financiero, es indispensable establecer un protocolo que permita
a las empresas ofrecer su portafolio de productos y servicios financieros, para los cuales se requiere la
implementación de las tecnologías de la información y la comunicación y unas correctas técnicas de ventas.

Duración: 12 horas.

Materiales de formación: para el desarrollo de esta actividad es importante el estudio y análisis del componente
formativo “Asesoría y servicio al cliente en el mercado financiero”.

Evidencias
A continuación, se describen las acciones y la correspondiente evidencia que conforma la actividad de aprendizaje.

● Evidencia AA2-EV01: Taller de protocolo de asesoría y servicio al consumidor financiero

En esta actividad se implementará un taller que permitirá al aprendiz el desarrollo de los contenidos abordados en el
protocolo de asesoría y servicio al consumidor financiero. Para dar solución a este proceso debe seguir los pasos
enunciados a continuación:

1. Haga lectura del caso propuesto anteriormente y tenga en cuenta los nuevos elementos:

Continuando, el gerente y asociados de la empresa Soluciones financieras S.A, requiere de un Asesor Comercial
financiero que, a partir de la información suministrada, establezca el protocolo de asesoría y servicio al consumidor
financiero, para lo cual deberá resolver:

1. Clasificar los consumidores de la empresa teniendo en cuenta los clientes interno, externo; con cada una
de sus características.
2. Diseñar el proceso de comunicación para el cliente interno y externo de la empresa Soluciones
financieras S.A.

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 3. A partir de las necesidades y/o características de los clientes explicar el portafolio de productos y servicios,
que aplicaría a cada uno.
4. Indagar en empresas del sector financiero, qué documentos se requieren para un crédito hipotecario y
relacionarlos con la empresa Soluciones Financieras S.A.

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

● Productos para entregar: Taller protocolo de asesoría y servicio al consumidor financiero, en la cual
se debe revisar previamente lista de chequeo presentada por el instructor.
● Extensión: Libre.
● Formato: Word o PDF.
● Para hacer el envío de la evidencia remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al espacio:
Taller de protocolo de asesoría y servicio al consumidor financiero. AA2-EV01.

3.2.3. Actividad de aprendizaje AA3- Clasificar la información financiera del cliente a partir de los
procedimientos organizacionales.

En el proceso de asesoría y servicio al consumidor financiero es indispensable realizar un correcto análisis de la

información contable de la entidad y de los consumidores, los estados financieros e indicadores, así como el nivel de
riesgo de cada uno.

Duración: 12 horas.

Materiales de formación: para el desarrollo de esta actividad es importante el estudio y análisis del componente
formativo “Análisis financiero y evaluación del riesgo”.

Evidencias
A continuación, se describen las acciones y la correspondiente evidencia que conforma la actividad de aprendizaje.

● Evidencia AA3-EV01: Informe financiero del cliente

Esta evidencia se implementará mediante un taller, que permita estructurar los estados financieros y realizar un
correcto análisis de los indicadores y de la información suministrada por las centrales de riesgo.

A continuación, se comparte el caso para su análisis y desarrollo del taller. Informe

financiero del cliente

La empresa Andina Financiera S.A, lleva 30 años en el sector financiero, otorgando microcréditos a los
empresarios de la región, los estudios de los créditos están a cargo de los asesores comerciales; por lo cual el día
de hoy se le asignan tres estudios de créditos que cuentan con la siguiente información:

Arroz Textiles
ITEM Construcciones Max
Antioqueño Rop
Sector Sector Agropecuario Sector Construcción Sector Textil
Fundada 5 años 20 años 13 años

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 Central de riesgo Positiva Positiva Negativa
Score Data crédito 850 850 450

Las tres empresas presentan la siguiente información contable:

Arroz Textiles
CUENTA Construcciones Max
Antioqueño Rop
Efectivo y $550.000.000 $3.000.200.000 $830.000.000
equivalentes en
efectivo
Cuentas y $30.000.000 $1.500.000.000 $500.000.000
documentos por
Cobrar
Inventarios $50.000.000 $900.000.000 $150.000.000
Terrenos $0 $2.500.000.000 $0
Edificios $0 $850.000.000 $0
Mobiliario y equipos $450.000.000 $120.000.000 $80.000.000
de Oficina
Cuentas y $20.000.000 $350.000.000 $15.000.000
documentos por pagar
Obligaciones bancarias $80.000.000 $450.000.000 $80.000.000
a corto
plazo
Dividendos por pagar $0 $250.000.000 $0
Obligaciones $0 $350.000.000 $0
bancarias a largo
plazo
Capital social $ 809.950.000 $ 7.232.200.000 $ 1.453.000.000
Utilidades del ejercicio $15.000.000 $238.000.000 $12.000.000
anterior
Ingresos de $350.000.000 $1.200.000.000 $50.000.000
actividades ordinarias
Costo de venta $120.000.000 $630.000.000 $15.000.000
Gastos de $5.500.000 $7.800.000 $2.500.000
administración
Gastos de venta $3.000.000 $35.000.000 $2.000.000
Impuestos 30% Utilidad antes de 30% Utilidad antes de 30% Utilidad antes de
impuesto impuesto impuesto

La empresa Andina Financieras S.A, establece los siguientes protocolos de estudio de crédito:

1. Teniendo en cuenta la información de los clientes, indagar por medio de fuentes secundarias, la situación
económica del sector en la cual se encuentra cada uno; la cual deberá calificar de la siguiente manera:

Crecimiento: 10 puntos.

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 Decrecimiento 3 puntos.

La información del estado económico se debe presentar en el informe de la necesidad del cliente.

2. Presentar los estados financieros de los tres empresarios de acuerdo con la información suministrada, teniendo
en cuenta la siguiente ecuación:

Activos: Pasivo + Patrimonio

Por lo cual se debe estimar la utilidad del ejercicio actual.

3. Realizar el análisis de los indicadores financieros de cada cliente.

4. Registrar la información de los clientes en una base de datos que relaciona los indicadores financieros y el riesgo
de acuerdo a la central de riesgo.
5. De acuerdo con la información estudiada, el sector, el nivel de riesgo y el análisis de riesgo; indicar a quien se
otorga crédito y a quien no.

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

● Productos para entregar: Informe financiero del cliente, en el cual se debe tener en cuenta las
indicaciones planeadas para su desarrollo y se sugiere revisar previamente lista de chequeo.
● Extensión: Libre.
● Formato: Word y Excel
● Para hacer el envío de la evidencia remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al
espacio: Informe financiero del cliente. AA3-EV01.

3.2.4 Actividad de aprendizaje AA4- Interpretar el portafolio de productos adaptado a las

necesidades del cliente a través de la normatividad vigente

De acuerdo con las necesidades del cliente, el asesor comercial se encontrará en la capacidad de estructurar el
portafolio de productos a partir de las necesidades del cliente, y el análisis financiero y de riesgos que se realiza en el
estudio de la solicitud de producto financiero, por parte de este.

Duración: 12 horas.

Materiales de formación: para el desarrollo de esta actividad es importante el estudio y análisis del componente
formativo “Análisis financiero y evaluación del riesgo”.

Evidencias

A continuación, se describen las acciones y las correspondientes evidencias que conforman la actividad de aprendizaje.

● Evidencia AA4-EV01: Cuestionario necesidades del cliente financiero con base en política
institucional.

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En esta evidencia desarrollará un cuestionario en el cual aplicará los conocimientos y conceptos abordados en el
componente formativo a través de casos de la vida real, el cual tendrá opciones múltiples de respuesta, en el que
deberá elegir la opción correcta.

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

● Para el desarrollo de la evidencia remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al espacio:

Cuestionario necesidades del cliente financiero con base en política institucional. AA4-
EV01.

● Evidencia AA4-EV02: Video-sustentación sobre informes de los tipos de riesgo en el sistema

financiero con base en normatividad.

El asesor comercial se encontrará en la capacidad de estructurar un informe de los tipos de riesgos en el sistema
financiero, para ello debe seleccionar un caso relacionado y analizar el tipo de riesgos que se presentan desde la
normatividad.

En esta actividad se implementará el desarrollo de un video educativo en el cual debe tener en cuenta el “Anexo
Guía video expositivo” en el que plasmará los tipos de riesgos del sistema financiero.

Lineamientos generales para la entrega de la evidencia:

● Productos para entregar: Video educativo, en la cual se debe tener en cuenta las indicaciones
planteadas para su desarrollo y se sugiere revisar previamente lista de chequeo planteada por el instructor.
● Formato: Mp4, URL.
● Para hacer el envío de la evidencia remítase al área de la actividad correspondiente y acceda al espacio:
Video-sustentación sobre informes de los tipos de riesgo en el sistema financiero con
base en normatividad. AA4-EV02.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Técnicas e
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Instrumentos de
Evaluación
Evidencia de conocimiento:
Reconoce el proceso de atención y servicio al
Mapa mental preparación de Lista de chequeo
cliente con base en necesidades específicas.
proceso de asesoría y servicio al IE-AA1-EV01
consumidor financiero.
AA1-EV01.

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Evidencia de producto:
Taller de portafolio y protocolo
de productos acorde a la política
institucional. AA1- EV02.
Evidencia de producto:
Taller de protocolo de asesoría y
servicio al consumidor financiero.
AA2-EV01.
Evidencia de producto:
Informe financiero del cliente.
AA3-EV01.
Evidencia de conocimiento:
Cuestionario necesidades del
cliente financiero con base en
política institucional. AA4-
EV01.
Selecciona del portafolio de productos y servicios
que aplican al prospecto de acuerdo a política
institucional. Lista de chequeo
IE-AA1-EV02
Prepara el procedimiento que describe la alternativa
a proponer al cliente de acuerdo a
protocolo establecido.
Realiza el proceso de comunicación organizacional
con el cliente interno y externo con base en
normativa vigente.
Orienta al cliente de acuerdo a portafolio de
Lista de chequeo
productos y servicios financieros.
IE-AA2-EV01
Explica el portafolio de productos financieros según
procedimiento establecido.
Solicita al cliente los documentos e información
requerida de acuerdo a lineamiento institucional.
Emplea las técnicas de recolección de información
del cliente de acuerdo a política institucional.
Coteja los datos del cliente con el informe generado
por la central de acuerdo a la normativa existente.
Presenta el informe financiero de acuerdo con
principios contables y procedimientos
organizacionales. Lista de chequeo
IE-AA3-EV01
Presenta con indicadores financieros el resultado de
la información teniendo en cuenta el procedimiento
organizacional.
Registra la información de los clientes de acuerdo a
las bases de datos y centrales de riesgo descritos en
la norma.
Apropia la propuesta comercial de acuerdo a
necesidades del cliente financiero y con base en
política institucional. Cuestionario
IE -AA4-EV01
GFPI-F-135 V01
 Evidencia de desempeño: Redacta informes con los diferentes tipos de riesgo Lista de chequeo
Video-sustentación sobre en el sistema financiero con base en normatividad. IE AA4-EV02.
informes de los tipos de riesgo en
el sistema financiero con base en
normatividad. AA4- EV02.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Análisis financiero: estudio minucioso que se realiza a la información contable de una organización, de los
cuales se determinan unos indicadores, que nos indican la realidad de la organización.
Centrales de riesgo: vigila y reporta la información respecto al comportamiento crediticio de las personas u
organizaciones.
Código CIIU: los códigos CIIU describen las actividades económicas de las personas naturales o personas jurídicas.
Contabilidad: es la parte de las finanzas que estudia las distintas partidas que reflejan los movimientos económicos y
financieros de una empresa o entidad (Gil, 2015).
Ecommerce: es el comercio electrónico o comercio por internet.
Encuesta: instrumento de recolección de datos para posteriormente ser analizados.
Estados financieros: reflejan las operaciones o transacciones diarias que demuestra una empresa en sus
actividades, siendo resumidas en la estructura exhibida como estado financiero. Los estados financieros se alimentan
de la información suministrada por los libros contables (Elizalde, 2019).
Indicadores financieros: un análisis o estudio financiero se basa en el cálculo de los indicadores de las finanzas
los mismos que son expresados por la eficiencia, solvencia, rendimiento, liquidez, endeudamiento, y la rentabilidad
que posee la entidad (Marcillo Cedeño, Aguilar Guijarro, & Gutiérrez Jaramillo, 2021).
Marketing: creación de estrategias dirigidas al consumidor, por medio de la cual se quiere estimular la compra de
un bien o servicio.
Neuromarketing: estrategia del marketing basada en la ciencia y la psicología.
Nicho de mercado: porción o segmentación del mercado que posee características similares.
Riesgo: la posibilidad de un suceso no deseado.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

CESA. (2020). Los 4 clientes bancarios que dan valor a la marca. https://www.cesa.edu.co/news/los-4-
clientes-bancarios-que-dan-valor-a-la-marca/

Design Thinking España. (s.f). El mapa mental. https://xn--designthinkingespaa-d4b.com/mapa-mental-

herramienta-design-thinking

Elizalde, L. (2019). Escuela Superior Politécnica del Chimborazo. Los estados financieros y las políticas
contables. https://www.593dp.com/index.php/593_Digital_Publisher/article/view/159

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Gil, S. (2015). Contabilidad. https://economipedia.com/definiciones/contabilidad.html

ISO. (2015). Ley 1328 del 2009. Por la cual se dictan normas en materia financiera, de seguros, del mercado de
valores y otras disposiciones. Julio 15 de 2009. DO. No. 47.411.
http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1328_2009.html

Marcillo Cedeño, C., Aguilar Guijarro, C., & Gutiérrez Jaramillo, N. (2021). Digital Publisher CEIT. Análisis
financiero: una herramienta clave para la toma de decisiones de gerencia.
https://www.593dp.com/index.php/593_Digital_Publisher/article/view/544

Palomo Martínez, M. (2014). Atención al cliente. Paraninfo S.A.

Sánchez Galán, J. (2016). Servicio. https://economipedia.com/definiciones/servicio.html

Sánchez Galán, J. (2018). Asesoría. https://economipedia.com/definiciones/asesoria.html

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

María Alejandra Experto Regional Tolima- Centro de Marzo 2022
Tovar Industria y la Construcción
Leydy Jhuliana Diseñador Regional Distrito Capital- Centro Marzo 2022
Jaramillo Mejía instruccional de Gestión Industrial
Silvia Milena Asesora Regional Distrito Capital - Centro Marzo 2022
Autor (es) Sequeda Cárdenas Metodológica de Diseño y Metrología.
Asesor Regional Santander - Centro Marzo 2022
Rafael Neftalí
pedagógico Industrial del Diseño y la
Lizcano Reyes
Manufactura.
Jhon Jairo Corrector de Regional Distrito Capital - Centro
Abril 2022
Rodríguez Pérez estilo de Diseño y Metrología.

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