GESTIÓN DE CALIDAD

CASO de GRUPO

Profesor: Alejandro Cruz Naimi

 INTERBUS KONFORT es un caso Preparado como base de discusión, y no como ilustración de la gestión adecuada
o inadecuada, de una situación determinada..

Tiempo estimado de lectura del caso : 20 ´-25 ´

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CONTENIDOS

1. HISTORIA DE LA EMPRESA

2. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

3. CANALES DE VENTA Y CONTRATACION DE SERVICIOS

4. CULTURA CORPORATIVA

5. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

6. RELACION DE PROCESOS DESARROLLADOS

7. ANÁLISIS DAFO

8. OBJETIVOS / RETOS ESTRATÉGICOS

9. TRABAJOS ASOCIADOS AL CASO PRÁCTICO

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CASO DE GRUPO

1. LA EMPRESA
El origen del Grupo Interbus Konfort, se remonta a los años 30 siendo pionera en la
prestación de3 servicios de transporte regular y discrecional (urbano e interurbano)
de viajeros por carretera.

La compañía fue constituida en el año 1972 tras un largo itinerario de fusiones,

participaciones y alianza con diversas organizaciones y empresas dedicadas al
transporte de viajeros por carretera, obteniendo las adjudicaciones correspondientes
del Ministerio de Transportes y habiendo solicitado a la Dirección General de
Transportes de la Comunidad de Madrid y del Ministerio de Fomento la unificación y
adjudicación de las citadas concesiones. Toda esta evolución es el trabajo de
prácticamente cuatro generaciones, que han configurado y apostado por la creación de
una empresa dinámica, innovadora, orientada al uso de las nuevas tecnologías y a la
demanda del mercado.

Con el transcurso del tiempo, Grupo Interbus Konfort ha adquirido una gran
implantación en el sector, abarcando la totalidad de las áreas y tareas relacionadas con
el mismo, desde la actividad de mantenimiento y reparación de la flota hasta el
suministro de combustibles y repuestos, incorporando paulatinamente tecnología
punta, tanto en sus vehículos, como en las funciones y sistemas de control y expedición
de billetes.

El dilatado desarrollo de la actividad de forma ininterrumpida ha permitido afrontar

gran cantidad de retos empresariales. Hoy en día puede decirse que la compañía ocupa
una posición de liderazgo en el sector español de transporte de viajeros por carretera,
siendo un operador integral, esto significa que opera servicios de transporte,
cualquiera que sea su modalidad, desde una visión integral. Simultáneamente a su
actividad en España, desarrolla una importante actividad internacional, fruto de su
fuerte proceso de internacionalización iniciado en los años 70.

Tras una larga experiencia de casi 80 años en la profesión del transporte de viajeros
por carretera, nos reafirmamos en el empeño de seguir apostando por la calidad de
nuestros servicios a través de nuestro grupo humano dinámico y profesional, con gran
experiencia en el sector, dando a conocer nuestro sello personal en todas y cada una
de nuestras actividades.

Grupo Interbus Konfort apuesta por la mejora continua de sus servicios dentro de un
ámbito de desarrollo ambiental sostenible. Nuestro objetivo principal es la calidad de
nuestros servicios, así como la máxima satisfacción de nuestros clientes. El constante
crecimiento de nuestra empresa y el interés por mejorar en nuestro desempeño día a
día nos ha llevado a asumir la necesidad de implantar un Sistema de Gestión de Calidad
conforme a las normas ISO 9001 para adecuar nuestras expectativas a las exigencias
del mercado y nuestra gestión a los requisitos del cliente.
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Esta filosofía se ve reflejada en las actuaciones que se vienen realizando para mejorar
los vehículos, las instalaciones, la formación de los recursos humanos, etc, y son sólo
una parte del proyecto de futuro de Grupo Interbus Konfort. “Estamos en movimiento”.

La empresa está situada en el Polígono Industrial Norte, en el municipio de San

Sebastián de los Reyes, situado a 18 kilómetros al norte de la Comunidad Madrid, con
una extensión de 59 km2. Municipio que cuenta con una red de infraestructuras en
constante crecimiento conectando la ciudad con las principales circunvalaciones de
Madrid, con las carreteras del noroeste de España y el sur de Francia y el aeropuerto
de Barajas.

2. SERVICIOS OFERTADOS
Grupo Interbus Konfort, cuenta con centros de trabajo e instalaciones propias
(cocheras, talleres, túnel de lavado, surtidor de gasoil y biodiesel), dispone de una
moderna flota de 250 autobuses, con una edad media de 2 años de antigüedad.

A nivel internacional cuenta con oficinas de venta en las terminales de autobuses de las
siguientes ciudades: Lisboa, París, Amsterdam, Roma, Frankfurt, Viena, Praga,
Budapest, Bucarest y Varsovia.

A nivel nacional cuenta con oficinas de venta en: Bilbao, Barcelona, La Coruña, León,
Valladolid, Oviedo y Zaragoza.

Los servicios que presta son los siguientes :

 Transporte de viajeros por carretera

El servicio consiste en el transporte regular de viajeros por carretera nacional e

internacional, junto con servicios discrecionales.

Estos servicios se realizan con una moderna flota dotada de la más avanzada
tecnología en confort y seguridad.

Las líneas regulares de transporte internacional unen Madrid con las siguientes
ciudades: Alemania, Andorra, Austria, Bélgica, Bulgaria, Chequia, Eslovaquia, Francia,
Holanda, Hungría, Italia, Marruecos, Polonia, Portugal, Rumania, Suiza y Ucrania.

Las líneas regulares de transporte nacional, unen los principales puntos de

población entre Madrid y el tercio norte de España abarcando por tanto el ámbito
geográfico de Madrid, Castilla León, Asturias, Galicia, País Vasco, Aragón y Cataluña,
por carreteras dependientes de cada Comunidad Autónoma, del Ministerio de Fomento
y del Consorcio de Transportes de la Comunidad de Madrid.

Se ofrecen servicios de transporte discrecional de viajeros, tanto a nivel

regional, nacional, como internacional, a través de servicios de alquileres de
autobuses.

 Transporte escolar
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 Transporte a centros de trabajo

 Alquiler de vehículos con conductor para servicios de transporte de viajeros a agencias
mayoristas, minoristas y particulares para la realización de excursiones y circuitos, totalmente
adaptados a las necesidades del cliente
 Bodas, fiestas, eventos deportivos y musicales
 Traslados desde aeropuertos a hoteles y residencias
 Traslados oficiales y de negocios
 Traslados a exposiciones, congresos y ferias

 Otros servicios prestados

Interbus Konfort, ofrece una gran variedad de servicios, además de aquellos relacionados
con el transporte. Algunos de los servicios con los que cuenta son:

 Consigna de equipaje
 Almacenamiento de bicicletas
 Venta de billetes y atención al cliente
 Servicios especiales de información y gestión en servicios complementarios para asociaciones y
grupos de interés (grupos deportivos, de naturaleza)
 Contratación de guías turísticos regionales, nacionales e internacionales

2.1 Instalaciones
La compañía cuenta con unas instalaciones de 18.000 m 2 dotadas de las siguientes
áreas de trabajo:

 Oficinas de Venta

Estas instalaciones se encuentran en la terminales de autobuses de las diferentes

ciudades, en la cuales, Grupo Interbus Konfort lleva a cabo la prestación de sus
servicios.

En estas instalaciones las principales actividades que llevan a cabo son:

 Gestión comercial del servicio, centrándose en la venta de billetes y realización de presupuesto.

 Atención al cliente, para dar información, resolver posibles quejas y recibir sugerencias.

 Oficinas Centrales

En esta zona se desarrolla la gestión del servicio que la empresa ofrece a sus clientes y
se divide en diferentes departamentos:

 Mantenimiento
 Calidad, Medio Ambiente y Prevención
 Financiero
 Operaciones
 Compras
 Recursos Humanos
 Comunicación

 Áreas de Mantenimiento
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En esta zona se desarrollan las gestiones de mantenimiento para la prestación del

servicio y se divide en diferentes zonas según la actividad que se quiera llevar a cabo:

 Talleres

La organización interna de esta zona se realizó

teniendo en cuenta las diferentes actividades que
en ella se realizan, la accesibilidad a las mismas y
las necesidades de comunicación entre ellas. El
edificio cuenta con una superficie total útil de
2.988 m2, y está diseñado de tal forma que existe
una comunicación directa entre la zona de fosos para reparación de averías
“in situ”, mantenimientos preventivos, zonas de reparación de subconjuntos y
almacén de recambios. Como equipos más significativos destacaremos los
siguientes:

 Salas de reparación (motores, electricidad, soldadura)

 Lavadero de piezas
 Instalación Pre-ITV
 Fosos de mantenimiento, reparaciones “in situ” y desmontaje de subconjuntos.
 Sistema hidráulico de suministro y recogida de vertidos.
 Equipo de extracción forzada de humos.
 Centro de transformación.
 Sala de caldera, grupo electrógeno y de presión y cuadros eléctricos.
 Sistema contra incendios.
 Seguridad y control de accesos.

 Almacén de recambios

En esta zona se almacenan los productos accesorios y recambios necesarios para el

mantenimiento de la flota.

La ubicación de los artículos se realiza según su frecuencia, utilización en las

reparaciones, las piezas menos utilizadas se colocarán en los lugares menos
accesibles.

Éste almacén dispone de un mostrador para proporcionar piezas a los mecánicos.

Dispone de una zona de carga y descarga para el aprovisionamiento de recambios,

con fácil acceso para el camión que deja la mercancía en el mismo almacén
facilitando su transporte por el almacén por parte de los almaceneros.

Los artículos se clasificaran según secciones del taller por lo que

disponemos de:

 Zona de Mecánica-electricidad
 Zona de Servicio rápido
 Zona de Carrocería
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 Depósitos y surtidor de combustible

Nuestras instalaciones cuentan con 3 depósitos

subterráneos, que hacen un total de 80.000 litros

.
 Zona de limpieza y lavado

En esta área disponemos de un equipo automático que proporciona una

excelente calidad de lavado.

 Edificio de Control y Vigilancia

En este edificio es donde está ubicado el control

de entradas de buses, control de intrusismo,
servicios contra incendios y vestuarios del
personal conductor.

 Parking y cocheras de autobuses

Actualmente se disponen de 220 plazas de aparcamiento de autobuses,

estando capacitadas para albergar y dar servicio de reparación y
mantenimiento a una flota de vehículos de 250 unidades.
El parking cuenta con “Detectores de presencia de los autobuses”, que
comunican su posición a los ordenadores situados en el taller y en el
departamento de inspección y sala de control.

2.2 Flota
Actualmente, la flota de Grupo Interbus Konfort, está formada por 250 vehículos con
una antigüedad media inferior a los 3,5 años, equipados con las mejores y más
completas prestaciones de seguridad, confort, tecnología y calidad.

Nuestra flota es sometida periódicamente a exhaustivas revisiones y a un completo

mantenimiento, todo ello, desarrollado en nuestras propias instalaciones.

Los vehículos de los que dispone Grupo Interbus Konfort, son de la marca Mercedes-
Benz. La elección de este proveedor se debe principalmente a tres aspectos
significativos que caracterizan a la marca y que Grupo Interbus Konfort valora de
manera considerable para la prestación de sus servicios. Estos aspectos son la
incorporación de la más actual tecnología en seguridad, un especial confort cuidando
el más mínimo detalle y la garantía de fabricación al más alto nivel mundial en el sector
de la automoción.

La flota está formada por tres categorías (Estándar, Estándar Superior y Superior
Especial) dentro de las cuales existen varios modelos de vehículos que se adaptan al
servicio y que se diferencian en cuanto a las prestaciones y equipamie ntos según la
categoría.
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Autocares, minibuses y microbuses

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Categoría Estándar Estándar Superior Superior Especial

Sprinter Sprinter Sprinter Sprinter
Travego Travego Tourism
Modelo City Travel Travel Travel
Plazas 13 22 45 a 55 22 45 a 50 18 45 a 50
Equipamiento de seguridad
Sistema de frenado ABS + ASR +
x x x x x x x
ESP
Limitador de velocidad x x x x x x x
Arcos de seguridad anti-vuelco x x x x x x x
Apertura de seguridad en puertas x x x x x x x
Cinturones de seguridad x x x x x x x
Botiquín de primeros auxilios x x x x x x x
Extintor x x x x x x x
Pasillo interior señalizado x x x x x x x
Martillos de emergencia x x x x x x x
Salidas de emergencia x x x x x x x
Tacógrafo electrónico para control
x x x x x x x
de conducción
Sistema de accesibilidad colectivo
para personas con problemas x x x x x x x
físicos
Equipamiento de confortabilidad
Butacas ergonómicas reclinables x x x x x x x
Butacas de cuero x x x x
Reposa-pies x x x x x x
Sistema de reclinamiento de
x x x x x x
acceso
Mesas individuales x x x x x
Doble acristalamiento x x x x x x x
Pantalla LCD para video e
x x x x x
información en viaje
Sonido individual x x x x x
Portaequipajes x x x x x
Climatización x x x x x x x
Nevera y minibar x x x x x
Equipamiento adicional
WC x x x x
Dispositivos de accesibilidad
reducida (rampa, anclaje y x x x x x x x
cinturón de seguridad)
Sillas para niños x x x x x x x
Mesa de reunión-juegos x x x
Camas x
Salón x
Cocina x
Servicio de catering a bordo x x
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2.3 Nuestro equipo humano

Grupo Interbus Konfort se caracteriza por ofrecer un servicio integral a nuestros
clientes, basado en la calidad de nuestros autobuses, en la profesionalidad de nuestro
personal y en la excelencia de nuestro sistema de trabajo.

Nuestra plantilla está constituida por 345 trabajadores un grupo humano dinámico y
profesional, con gran experiencia y formación en el sector, para el desarrollo y
prestaciones de los mejores servicios todos en permanente formación para desarrollar
servicios innovadores y en respuesta a las necesidades e inquietudes de un cliente, un
mercado y un sector cada vez más exigente y con el objetivo claro de seguir
imprimiendo nuestro sello personal en todas nuestras rutas.

Contamos con un equipo de conductores profesionales expertos en el conocimiento de

las rutas a nivel nacional e internacional y formados para mantener un actitud
proactiva, personalizada y comprometida con los clientes. Nuestro sistema de trabajo
consiste en una gestión eficiente y productiva de nuestros recursos, con la supervisión
integral de nuestros vehículos y con la colaboración humana de nuestros clientes.

Como empresa de transporte, nuestro principal objetivo es aumentar la seguridad en

las carreteras, por ello hemos desarrollado un programa de enseñanza para los
conductores, un manual y también medidas para la formación de conductores
profesionales (nuestro personal de tráfico y laboral, realiza junto con los conductores
una formación inicial y posteriores recuerdos de los principales aspectos).

3. CANALES DE VENTA Y CONTRATACIÓN DE SERVICIOS

El objetivo principal de Grupo Interbus Konfort es la diversificación de los canales de
venta ofreciendo un servicio rápido, eficaz y fiable, mejorando la accesibilidad al usuario.

Gracias al uso de dichas tecnologías de la información como factor diferencial del servicio
y de gestión de una atención integrada, se persigue conseguir la satisfacción final del
usuario. A través de estos nuevos sistemas se puede acceder a la información de
itinerarios, paradas, reservas, venta de billetes mediante acceso telefónico o vía internet.

Los distintos tipos de canales de venta que ofrece Grupo Interbus Konfort son:
 Web corporativa
 Centrales de compras de billetes de autobús por internet (Centrales de reservas)
 Cajeros: acuerdo suscrito con BBVA.
 Venta telefónica
 Oficinas centrales, sucursales, agencias de viajes.
 En el propio autobús
 Venta a través del teléfono móvil.

4. CULTURA CORPORATIVA
 Misión
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Grupo Interbus Konfort, empresa de transporte de viajeros por carretera, surge para
satisfacer las necesidades y expectativas de movilidad de sus clientes mediante la
prestación de un transporte sostenible, ofreciendo servicios de calidad y seguridad,
orientados a la excelencia.

 Visión

Tras una larga experiencia en el mercado, Grupo Interbus Konfort, tiene como reto
convertirse en una compañía líder en el sector.

El diseño de políticas, la seguridad y el confort en sus servicios, los canales de

comunicación eficientes y los sistemas de información accesibles, quieren dar lugar a
una empresa innovadora que apuesta por un mayor compromiso de la organización
con el desarrollo profesional de sus empleados, el medio ambiente y la acción social.

 Valores

Nuestra filosofía de trabajo se basa en cinco valores que consideramos fundamentales:

 Seguridad
 Excelencia
 Responsabilidad
 Integridad
 Innovación

La seguridad es nuestro valor más importante y es en el que más invertimos, contando

con una flota de vehículos basada en la más avanzada tecnología en seguridad del
mercado y un capital humano formado y adaptado a las necesidades del momento, que
aseguran la mejor prestación del servicio.

Buscamos la excelencia para mejorar cada día la calidad de nuestro servicio y

conseguir como resultado la plena satisfacción de nuestros clientes.

Trabajamos con responsabilidad colaborando al desarrollo sostenible y con nuestros

clientes a través de nuestro compromiso por el confort, puntualidad y formalidad en la
realización de nuestros servicios.

Actuamos con Integridad, ganado la confianza, el respeto y la credibilidad de nuestros

clientes y empleados.

Incluimos la innovación fomentando los cambios y persiguiendo activamente las

oportunidades que éstos conllevan, ya que creemos que siempre hay una manera de
mejorar las cosas.
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5. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

6. PROCESOS DESARROLLADOS EN LA EMPRESA

Desde sus comienzos, la Dirección INTERBUS KONFORT comprendió que una empresa
como la suya necesitaba de una capacidad y orientación funcional clara para sobrevivir.
Bajo esta perspectiva el equipo directivo identifico los procesos que dirigen la
empresa, clasificándolos en tres distintos tipos de procesos: de negocio, de apoyo y
estratégicos.

Dentro de los procesos de INTERBUS KONFORT, para el propósito de este caso, hemos
seleccionado los siguientes:

1. Comunicación Externa
2. Control del soporte documental del Sistema de Gestión de Calidad.
3. Diseño de nuevas rutas
4. Planificación y contratación de personal
5. Contratación de servicios discrecionales
6. Gestión de reservas y ventas de billetes
7. Formación del personal
8. Planificación de rutas y de flota
9. Evaluación del desempeño
10. Gestión de compras
11. Prestación del servicio de transporte
12. Comunicación Interna
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13. Selección y Evaluación de proveedores

14. Control de dispositivos de medición y seguimiento,
15. Auditorías internas
16. Gestión de incidencias operativas y del servicio
17. Seguimiento de los Planes Anuales de Gestión
18. Control de la ubicación de flota
19. Revisión del Sistema de Gestión de Calidad por la Dirección
20. Gestión de Iniciativas y proyectos de Mejora
21. Control operacional medioambiental
22. Gestión del mantenimiento de la flota e infraestrutura
23. Identificación y evaluación de riesgos laborales
24. Planificación de la actividad preventiva de riesgos laborales
25. Gestión administrativa-financiera
26. Definición del Plan Estratégico : Retos, Drivers, Líneas Estratégicas
27. Gestión de equipos y sistemas informáticos

7. ANALISIS DAFO

La dirección de INTERBUS KONFORT consciente que necesitan cambiar y evolucionar

han decidido ponerse manos a la obra y han realizado un análisis interno y externo
para identificar los puntos fuertes las debilidades de la empresa. Este es un primer
paso para abordar un proyecto de mejora de los procesos que permita reducir los
costes de ineficacia o ineficiencia.

FORTALEZAS
 Ofertas a los clientes en días festivos.
 Incentivos a los empleados con
premios y conmemoraciones.
 Ofertas a los clientes en días festivos.
 Ubicación estratégica de las agencias.
 Puntualidad de horarios.
 Flota con equipamiento de seguridad
y nueva
 Unidades de transporte propio.
DEBILIDADES
 Escasa fuerza de ventas. Poca
capacidad comercial
 Escasa presencia de nuevas
tecnologías para la prestación y
mejora del servicio (Wifi)
 Similitud de servicios con otras
empresas de buses.
 Falta de promoción de los servicios.
 Quejas en confortabilidad en el
servicio estándar y estándar superior
 No existencia de política de ahorro de
recursos
OPORTUNIDADES
 Crecimiento de la población y por
tanto del mercado
 Aumento del Salario mínimo.
 Aumento de la demanda de pasajes
por turismo y en días festivos.
AMENAZAS
 Existencia de grandes empresas de
transporte.
 Aumento del precio de combustible.
 Huelgas y bloqueos de carreteras.
 Desastres Naturales.
 Mal estado de algunas carreteras.
 Competidores ofrecen precios más
bajos.
 Vandalismo y robos
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8. OBJETIVOS /RETOS ESTRATÉGICOS PARA EL EJERCICIO 2017

Con ello la dirección de INTERBUS KONFORT ha planteado los siguientes objetivos
estratégicos para el periodo 2017-2019

1. Incrementar la fiabilidad de sistemas de seguridad de las rutas

2. Mejorar las competencias del servicio de atención al cliente.
3. Plan de inversión en confortabilidad del servicio estándar y superior
4. Mejorar la estructura comercial y las competencias comerciales
5. Mejorar la satisfacción de los clientes en el servicio estándar y estándar
superior
6. Mejorar los márgenes de beneficio a través de control de costes
7. Potenciar el volumen de negocio actual mercado internacional
8. Minimizar las incidencias por robo, vandalismo
9. Ganar eficiencia y control en los procesos operativos
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TRABAJOS ASOCIADOS AL CASO PRÁCTICO

1. Confeccionar el Mapa de Procesos del Sistema de Gestion de Calidad sobre la

base de los procesos que se indican en el apartado 6. Relación de procesos
desarrollados en la empresa.

Organizar los procesos, teniendo en cuenta la cadena de valor. En los procesos

operativos, representarlos de manera secuencial para identificar las vinculaciones
entre unos procesos y otros.

2. Identificar los principales indicadores que puedan representar el desempeño

gestion de Calidad en un cuadro de mando de KPIS identificando solo los
siguientes elementos :
 Nombre o denominación del indicador
 Fórmula de cálculo
 Responsable de medición
 Responsable de cumplimiento
NO es preciso hacer ni presentar ningun un calculo de datos
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3. Diseñar una encuesta para poder evaluar el grado de satisfacción del cliente.
Considerando :
 Como primer aspecto, realizar un primer inventario de los atributos de
calidad servicio que se desea evaluar.
 Items o preguntas a formular sobre los atributos identificados

4. Confeccionar un Mapa de Grupo de Interés de la empresa identificando :

 Grupos de Interés de 1º nivel

 Grupos de interés de 2º nivel (si procede)
 Principales expectativas
 Posibles canales de dialogo con los grupos de interés

5. Confeccionar un Plan de Formacion de empresa identificando :

 Acciones de formacion que podrían mejorar la competitividad de las personas

de la empresa y /o que puedan impulsar la consecución de los retos o
estrategia de la empresa
 Objetivos o propósitos de la acciones formativas
 Colectivos implicados en las acciones de formación planteadas