Casos prácticos de

servicios
con
Marco de trabajo ITIL
San Sebastián – Mayo 2006

Presentación

Antonio Cortés Moral

Subdirector del Área de Soporte y
Continuidad
GFI Centro – Dirección Técnica

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 Indice
Introducción
Procesos
Service Support
Configuration Management
Ejemplos, experiencias
Service Desk
Incident Management
Casos Prácticos, experiencias
Problem Management
Casos Prácticos, experiencias
Change Management
Release Management
Casos Prácticos, experiencias

Indice
Procesos II
Service Delivery
Capacity Management
Casos Prácticos Experiencias.
Service Management
Casos Prácticos Experiencias.
Availability Management
IT Service Continuity Management
Casos Prácticos, experiencias

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 Orientacion a servicios ITIL

Introducción a ITIL
Es un marco de trabajo (framework) para la
Administración de Procesos de IT
Fue desarrollado a fines de la década de los 80
Originalmente creado por la CCTA ( Control Computer &
Telco Agency U.K)
Es un framework de procesos de IT no propietario
Es independiente de industria,proveedores y tecnología
Está basado en "Best Practices"
Define “Que hacer” y “Que no hacer”

Orientación a servicios ITIL

Una simple definición de "las mejores prácticas" es:

"una manera de hacer las cosas o un trabajo, aceptado ampliamente por la industria
y que funciona correctamente..."
Aidan Lawes, CEO itSMF
} "Las mejores prácticas" son la mejor identificación de acercamiento a una
situación basada en observaciones sobre organizaciones efectivas en similares
circunstancias de negocio.
} "Las mejores prácticas" no se refieren a "re-inventar la rueda", sino que es el
aprendizaje a través de otros, con implementaciones que han sido desarrolladas
para que funcionen correctamente.

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 ITIL - Information Technology
Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library

Fuente itSMF

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 ITIL - Information Technology
Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library

Fuente itSMF

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ITIL - Information Technology
Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library

Fuente itSMF

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 ITIL - Information Technology
Infrastructure Library

Fuente itSMF

Procesos ITIL

¿Que es un proceso?
Conjunto de actividades con un objetivo común.
Input
Output
Owner
Tareas (sub-procesos)
Procedimientos (escritos)

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 Procesos ITIL

ITIL – Service Support

Service Support:

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 Configuration Management

Configuration Management

Configuration Management
La base del resto de Procesos ITIL
Orientado a documentación y soporte a la misma
Configuration Items: CIs
Elementos de IT (Desde HW a Organización)
Objetivos:
Inventario IT + Servicios
Verificación de registros
Change Management Database (CMDB).

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 Configuration Management

Ejemplos de CMDB :

Sencillo: Un fichero EXCEL en RED

Software GNU: Gestor Documental – OWL

Desarrollos “a medida”

Productos de mercado

Configuration Management

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Configuration Management

Configuration Management

11
Configuration Management

Configuration Management

12
Configuration Management

Configuration Management

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 Service Desk

Service Desk
Service Desk:
Es una función no un Proceso:
Single Process Of contact (SPOC)
Front Office para el resto de Dptos. IT
Personal no experto
Maneja incidencias: Cortes de Servicio
Experiencias en clientes.
Separación por proceso de negocio, orientación a clientes.
Agrupación tecnológica
Objetivo práctico:
Service Desk con escalados erroneo 0

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 Incident Management

Incident Management:

Restaurar servicio ASAP

Orientación a servicios no tecnología:
Seguimiento end-to-end incidencia
Tareas:
Detección y Registro
Clasificación (Tipología)
Investigación y Diagnosis (causa)
Solución / Recuperación del Servicio
Cierre (confirmación usuario)

Incident Management

Caso Práctico 1: Modelo de trabajo TELCO

Front End – Restauración de Servicio
Monitorización de negocio
Delegación de Operativas Service Desk
“Watch Dogs” -> Reinicios automáticos
Back Office – Proyecto de Análisis Causal
Empleo de técnicas de:
Análisis de Patrones de reporte en logs –
obtención de incidencias
Rede

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 Caso Práctico
Incident Management

Caso Práctico 2: Servicio de TMA en Cliente TELCO

Proceso de Gestión de Incidencias:

„ Detectamos un problema principal:
„ 1000 incidencias cerradas, sólo en gasto de tiempo “burocrático”
(escribir en la herramienta, hablar con el usuario telefónicamente,
etc...) estimando una media de 10 minutos, tendríamos:
1000 inc x 10 min = 10000 min = 166 horas al mes
„Es decir, existe un gran esfuerzo exclusivamente a Funciones de
Service Desk
„ Llamada a usuarios y cierre de incidencias
„ Escalados a otros equipos tecnológicos

Caso Práctico
Incident Management

„Problemática:

„Por el módelo del cliente sólo hay una persona asignada

a Gestión de Incidencias
„ Para realizar tareas de Service Desk es necesario una
segunda persona
„En picos de carga se precisa incluso la ayuda de una
tercera persona.

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 Caso Práctico
Incident Management

„ ¿Qué podemos hacer para mejorar?

Reducir el número de Incidencias

Modificar la filosofía de trabajo

Caso Práctico
Incident Management

Medidas de mejora:
„ Formación de CAU (Service Desk actual)
1) Incidencias duplicadas por un mismo problema
Se propone que Service Desk cierre incidencias
repetidas o conocidad teniendo otras como
modelo, con textos del tipo
“Esta incidencia se puede cerrar de igual forma que la número
XXXXXX”
o
“Esta incidencia se puede cerrar de acuerdo al punto 3.2 del documento X”

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 Caso Práctico
Incident Management

„ Restructuración del servicio con Service Desk

1er NIVEL: 2º NIVEL:

Incidencia Pseudo Service Administrador
escalado
CAU Desk Aplicación

3) El servicio asume del trabajo de Service Desk podemos reestructurar

el grupo teniendo en cuenta:
Æ El perfil de Service Desk no precisa skills tan altos como el de
Administrador de la Aplicación.
Æ La perdida de servicio debe ser mínima
Æ Seguimiento end-to-end a otro Equipos Técnicos -> orientación a
servicios no a tecnología.

Problem Management

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Problem Management

Problem Management:
Investiga la causa raiz Æ Soluciones definitivas.
Miniminar incidencias y mejorar el servicio
OUTPUT : Mejoras y RFC’s
Incidentes Dificiles (Escalado)
Enfoque reactivo:
Problem Control
Error Control
Enfoque proactivo: Análisis de tendencias, Reports

Problem Management

Error
Cierre

Incidencia

Workaround
Problema

Error Conocido RFC

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Change Management

Change Management

Change Management:

Asegura la gestión eficiente de los cambios

minimizando riesgos e impacto en el servicio.
Change Advisory Board (C.A.B.) y CAB Meeting
Experiencia Práctica TELCO:
Comités de cambios semanales con Hoja
excel y herramienta gestión de cambios.
Se detecta cambios no Urgentes y con gran
impacto en la producción.

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Change Management

Change Management:
Actividades
Acceptance
Classification
Prioridad: Low, Normal, High, Highest Planning Æ
Forward Schedule Change (F.S.C.)
Impacto: Minor, Substantial, Major.
Planning
Coordination
Building, Testing, Implementaion
Procedimiento de Back-out
Evaluation (P.I.R.)

Release Management

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 Release Management

Release Management:
Asegura la calidad en el entorno de producción
haciendo uso de procedimientos y chequeos al
implantar nuevas versiones (SW+HW).
Release/Versión: Conjunto de cambios.
CAB participa.
RM vs CM
RM es responsable de la preparación/revisión +
CM es responsable del roll-out en producción.

Release Management

Release Management:
Actividades (por entornos):
Desarrollo:
Release Planning
Designing, building & configuring (back-out plan)
Test:
Release Acceptance
Rollout Planning
Communication, Training
Live:
Distribution & Instalation.

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 Caso Práctico
de Gestión de Cambios

Caso Práctico: Cliente Telco

Poca Productividad en el Proceso de Gestión de Cambios.
Realización de Auditoría de Esfuerzos de las
actividades del Proceso de Gestión de Cambios
Resultado:
Dedicación excesiva a Pasos a Producción y poco
tiempo empleado a planificación medio plazo
(forward schedule of change – FSC - ITIL) , mejoras
y automatizaciones.
Objetivo:
Reducir las horas dedicadas al día a día de Pasos a
Producción.
Controlar picos de trabajo del proceso con
Mecanismos de Contingencia

Caso Práctico
de Gestión de Cambios

¿ Cómo reducir el esfuerzo imputable a pasos

producción ?
Disminución/Agrupación del número global de pasos a Producción:
Problemática:
• Un número de cambios muy elevado conlleva una
inestabilidad en la producción que repercute en la necesidad
de implementar nuevos cambios y nuevos pasos de versiones
(circulo vicioso).

Recomendación:
• Agrupación de pasos a producción coordinado con los
Equipos de Desarrollo. Planificación conjunta. (FSC conjunta)

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 Caso Práctico
de Gestión de Cambios

¿ Cómo reducir el esfuerzo imputable a pasos

producción ?
Disminución del número de Mantenimientos con Marcha Atrás:

Problemática:
• 30 % TOTAL de pasos a producción fracasan por no llegar a
Producción correctamente preparados
• Marcha Atrás supone un esfuerzo ejecución (13,6 %) y
coordinación (50%).

Recomendación:
• Escalado a la Dirección de Producción
• Entorno de Preproducción para aplicaciones críticas.

Caso Práctico
de Gestión de Cambios

¿ Cómo reducir el esfuerzo imputable a pasos

producción ?
Adecuación al número de Mantenimientos No-Planificados:
Problemática:
Un Mantenimiento que “irrumpe” de forma súbita en la
planificación obliga a realizar un sobreesfuerzo tanto en su
preparación como en la re-planificación del calendario del resto
(calculamos un 55% de desviación).

Recomendación:
Adecuación a picos de trabajo
Implantar Mecanismos de contingencia
para sobrevivir.

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 Mecanismos de contingencia

Modelo de Gestión orientado a Mecanismos de

Contingencia

Service Delivery

Service Delivery:
Medio Plazo

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 Capacity Management

Capacity Management

Capacity Management:
Objetivo: Proporcionar los recursos IT requeridos
en cada momento controlando el coste.
Sub-procesos:
Business CM: Futuras necesidades del usuario.
Capacity Plan: Foto actual de infraestructura y
cambios necesarios.
Modelling: Extrapolar el comportamiento de la
infraestructura.
Trend Analisys
Analytical Modelling
Simulation
Baseline Assessment (benchmark)

Application Sizing: Previsión de HW

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 Capacity Management

Capacity Management:
Service CM:
Resource CM:
Monitoring - Ensure SLA
Analisys
Tuning
Implementation
Demand Management
Short Term Æ Priorizar aplicaciones
Long Term Æ Justificación de costes
CDB

Capacity Management
Caso práctico

Caso Práctico
Servicio de APM (Application Performance Management)
ITIL - Resource Capacity Management

Objetivo:
„Identificarlos casos de uso principales
(‘transacciones’) en la aplicación y distinguir
aquellos críticos para el rendimiento global desde
la perspectiva de negocio (CTPs en adelante) con
el fin de mejorar su “performance”.

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 Capacity Management
Caso práctico

Mecanismo de trabajo Identificación de

Arquitectura Física y
transacciones lógicas

Captura de estadísticas y
métricas de rendimiento

Identificación CTPs y
Monitorización de
rendimiento de transacciones

Análisis de Resultados y
propuestas de mejora

Capacity Management

Ejemplo: Servicio de A.P.M.

5000 usuarios
concurrentes
Incorporación de 8000 usuarios concurrentes con transacciones al BackEnd
nuevas máquinas entre 1 sg y 2sg

Mediante 40000 USUARIOS

monitorización y
optimización el
Equipo de APM
+ =
CONCURRENTES

consigue
transacciones de
menos de 1 sg Parque de
Máquinas

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 Service Management

Service Management

Service Management:
Relación de negocio entre cliente y proveedor.
SLRs (RFP – Pliego de Condiciones)
Negociación / Renegociación de Contratos (ANS)
Ciclo: Agreeing, Monitoring & Reporting.
Mission Statement
SLAs
Service Catalog
Service Quality Plan
S.I.P. Æ Plan, Do, Check, Act
C.R.M.

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 Service Management

Service Management

Seguimiento del servicio

Comités u organos de gestión
Informes de seguimento
Diarios
Semanales
Mensuales
SIP

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 Service Management

Ejemplo TELCO – ANS Incidencias:

N IV E L E S D E S E R V IC IO O B J E T IV O R E Q U E R ID O S E N S O P O R T E T É C N IC O (a ñ o 2 .0 0 5 )

In c . B ie n
C r it ic id a d T ie m p o d e A te n c ió n T ie m p o d e R e s o lu c ió n R e c la m a c io n e s D o c u m e n ta d a s

1 2 h o ra s 9 8 ,5 %
6 0 m in u t o s 9 8 ,5 % 8 h o ra s 96%
C r ític a 2 ,5 % 9 8 ,5 %
4 5 m in u t o s 96% 4 h o ra s 92%
3 0 m in u t o s 92% 1 h o ra 72%

1 2 0 m in u t o s 98% 1 2 h o ra s 9 8 ,5 %
6 0 m in u t o s 92% 8 h o ra s 97%
A lta 2 ,5 % 96%
4 5 m in u t o s 87% 4 h o ra s 87%
3 0 m in u t o s 77% 1 h o ra 62%

1 2 0 m in u t o s 9 8 ,5 % 1 6 h o ra s 96%
6 0 m in u t o s 92% 8 h o ra s 87%
M e d ia 2 ,5 % 96%
4 5 m in u t o s 82% 4 h o ra s 77%
3 0 m in u t o s 72% 1 h o ra 55%

1 6 0 m in u t o s 96% 3 2 h o ra s 96%
B a ja 6 0 m in u t o s 92% 8 h o ra s 82% 2 ,5 % 96%
4 5 m in u t o s 84% 4 h o ra s 78%

Availability Management

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 Availability Management

Availability Management:
El objetivo del proceso es describir y gestionar la
disponibilidad de la información y los servicios con un
coste razonable y de acuerdo a los ANS
Availability Plan (¿como mantener el sistema
arriba?)
Predict & Design - Availability & Security
Analyze impact : Risk Analysis
CRAMM - Metodología
C.I.A.

Availability Management
Caso Práctico

Caso práctico: Cliente de Medios de Pago

• Se contrata un nivel de servicio de

disponibilidad de aplicaciones
• Acciones:
• Creación de Alta disponibilidad en sistemas y
aplicaciones
• Medición de disponibilidad de:
• Elementos HW y Productos SW.
• Procesos de negocio

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 Availability Management
Caso Práctico

Caso práctico: Cliente de Medios de Pago

• Reporte diario de disponibilidad:

C a íd a s p o r A d m i n i s t r a c i ó n
BBDD
C a id a s p o r e rro re s O R A C L E
10% 5%
C a id a s p o r e rro re s
35% W E B L O G IC
C a id a s p o r s a t u ra c ió n
F ro n t a le s .
35% C a id a s p o r H a rd w a re
S is t e m a C S A C T
5% 5% 5%
C a íd a s p o r F a l l o s In s t a l a c i ó n
T IC
C a id a s p o r C e n t ro s
A u t o riz a d o re s

IT Service Continuity
Management

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 IT Service Continuity
Management
Objetivo:
implementar las acciones que mitiguen los efectos de una
catastrofe en la instalación y tomar medidas preventivas para
minimizar riesgos.
En la práctica se crean Centro de Respaldo dentro de Bussines
Continuity Plan de la Companía (BCP).
Consideraciones para el BCP:
Personal & Accomodation
Sistemas de IT
Redes de comunicaciones
Electricidad, Agua, ….
Archives
Servicios de Terceros

IT Service Continuity
Management

IT Service Continuity Management:

Opciones:
Do nothing
Manual System
Reciprocal Agreements
Gradual Recovery (Cold Stand-by t > 72 horas)
Intermediate Recovery (Warm Stand-by
t < 72 horas & t > 24 horas
Immediate Recovery (Hot Start t < 24 horas)
Combinations.

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 IT Service Continuity
Management
Caso Práctico: Cliente Telco
Creación de Centros de Respaldo en diferentes CPDs
Implantación de Alternativas:
Activo – Activo: Copia on-line
Ventajas:
Mejora de rendimiento de procesamiento
Retorno de inversión más claro
Inconvenientes: Mayor coste
Activo – Pasivo con copia diferida
Ventajas: Menor coste
Inconvenientes: Mayor tiempo de recuperación

Para más
información:
Antonio Cortés Moral
Dirección Técnica
Área de Soporte y Continuidad
Subdirector

GFI INFORMATICA
C/Serrano Galvache 56 - “Parque Norte”
Edificio Encina, Planta 7 – 28033 Madrid
Tel.: +34 91 383 63 20 – Fax: +34 91 383 28 65
E-mail: acortes@gfi.es - http://www.gfi.es

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