MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE INFORMACIÓN

06.12 CUADRO DE MANDOS INTEGRALES (CMI).

Los Cuadros de Mandos Integrales, conocidos como CMI (o en inglés,
Balanced Scorecards), son una herramienta de gestión estratégica que se
utiliza para medir, monitorear y comunicar el desempeño de una organización
en relación con sus objetivos y metas estratégicas. Fueron desarrollados por
los profesores Robert Kaplan y David Norton a principios de la década de 1990
y se han convertido en una metodología ampliamente adoptada en el ámbito de
la gestión empresarial.

El CMI se basa en la premisa de que el éxito de una organización no se puede

medir únicamente a través de indicadores financieros tradicionales, como las
ganancias y las pérdidas. En cambio, propone un enfoque equilibrado que
incorpora cuatro perspectivas clave para medir el desempeño:

1. **Perspectiva Financiera:** Esta perspectiva se centra en los indicadores

financieros tradicionales, como ingresos, márgenes de beneficio, rendimiento
de la inversión, flujo de efectivo, etc. Estos indicadores son importantes para
evaluar la rentabilidad y la salud financiera de la organización.

2. **Perspectiva del Cliente:** Esta perspectiva se enfoca en la satisfacción y

lealtad del cliente. Los indicadores incluyen mediciones de satisfacción del
cliente, retención de clientes, adquisición de nuevos clientes y cuota de
mercado. Se reconoce que la satisfacción del cliente es fundamental para el
éxito a largo plazo de una organización.

3. **Perspectiva de Procesos Internos:** Aquí, se evalúan los procesos internos

de la organización. Esto incluye indicadores relacionados con la eficiencia
operativa, la calidad del producto o servicio, la innovación y otros aspectos
críticos de los procesos que respaldan la entrega de valor a los clientes y, a su
vez, a los resultados financieros.
4. **Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento:** Esta perspectiva se enfoca en
la capacidad de la organización para aprender, crecer, mejorar y adaptarse.
Los indicadores pueden incluir capacitación y desarrollo de empleados, gestión
del conocimiento, innovación, cultura corporativa y adquisición de recursos
necesarios.

El CMI proporciona un marco que permite a una organización equilibrar sus

medidas de desempeño en estas cuatro perspectivas para garantizar que se
aborden de manera integral sus objetivos estratégicos. Permite a los líderes y
gerentes tomar decisiones más informadas y alinear los esfuerzos de toda la
organización con la estrategia principal.

Además, el CMI es una herramienta de comunicación valiosa, ya que simplifica

la presentación de datos complejos en un formato fácil de entender para todo el
equipo de dirección y otros interesados. En última instancia, el CMI ayuda a las
organizaciones a traducir su estrategia en acciones concretas y medibles, lo
que contribuye a una gestión más efectiva y a un enfoque en la consecución de
sus objetivos estratégicos a largo plazo.