Televia SGC MC 001

TELEVÍA,
TELEVISIÓN POR
CABLE
MANUAL DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
TELEVÍA-SGC-MC-001
18 DE OCTUBRE 2021
REVISIÓN:
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ELABORÓ REVISÓ GERENCIA GENERAL
POR CABLE
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

COORDINADOR DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD:
ANGUIANO VARGAS OMAR.
ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS:
CALDERÓN CORIA ANAHI.
CERTIFICACIÓN:
CERVANTES TÉLLEZ GERARDO
SOSA MORENO ALBERTO
GARCÍA TORRES JOSE PABLO
CARRANZA VITELA JOSÉ LUIS
PADILLA CARRILLO LAURA PAOLA
HINOJOSA DÍAZ ABRAHAM
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INTRODUCCIÓN:
Televía televisión por cable S. A. de C. V. inicia operaciones en el

año 2012 estableciendo su matriz de operaciones en el domicilio
Calle de la soledad 67, Col. Centro, en el municipio de Coeneo Mich.
La empresa inicia operaciones debido a la creciente necesidad de
adaptación tecnológica en el servicio de las telecomunicaciones.
Actualmente se ofertan 80 canales en definición estándar (SD), de
los cuales 65 cuentan con su respectivo formato en alta definición
(HD) sin costo extra alguno al paquete contratado, adicionando la
posibilidad de conectar hasta 10 TV´s independientes entre sí sin
costo extra, gracias a que el servicio se conecta mediante cable
coaxial, lo que proporciona un servicio más limpio y amigable con el
medio ambiente.
Uno de los principales objetivos de la empresa es brindar el mejor
servicio de televisión por cable siempre tomando en cuenta las
necesidades y opiniones de nuestros clientes, incorporando distintos
paquetes en búsqueda de la mejora continua de los servicios.
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1. GENERALIDADES
INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES (IFT).
1. CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL PROYECTO.

El Concesionario prestará inicialmente el servicio de acceso a
televisión por cable en el municipio de Coeneo de la Libertad, del
Estado de Michoacán.
2. USO DE LA CONCESIÓN ÚNICA.

La Concesión única se otorga para uso comercial y confiere el
derecho para prestar todo tipo de servicios públicos de
telecomunicaciones y de radiodifusión con fines de lucro, a través
de la infraestructura asociada a una red pública de
telecomunicaciones o estaciones de radiodifusión, en los términos
y condiciones que se describen en el presente título.
La prestación de los servicios públicos de telecomunicaciones
y/o radiodifusión objeto del presente título, así como la instalación,
operación y explotación de la infraestructura asociada a los
mismos, deberá sujetarse a la Constitución Política de los Estados
Unidos Mexicanos, a los tratados internacionales de los que el
Estado Mexicano sea parte, leyes, reglamentos, decretos, reglas,
planes técnicos fundamentales, disposiciones técnicas, Normas
Oficiales Mexicanas, normas técnicas, lineamientos, resoluciones,
acuerdos, circulares y demás disposiciones administrativas de
carácter general, así como a las condiciones establecidas en este
título.
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3. Vigencia de la Concesión.
La Concesión única para uso comercial tendrá una vigencia de

30 (treinta) años contados a partir de lo fecha de su otorgamiento,
y podrá ser prorrogada conforme a lo dispuesto en la Ley.
4. Características Generales del Proyecto.
El Concesionario prestará inicialmente el servicio de acceso a

televisión por cable en el municipio de Coeneo de la Libertad, del
Estado de Michoacán.
PROCURADURIA FEDERAL DEL CONSUMIDOR (PROFECO)
1. El PROVEEDOR se obliga a prestar el SERVICIO de acuerdo a

los índices y parámetros de calidad que establezca el Instituto
Federal de Telecomunicaciones (IFT) o, en su caso los
ofrecidos implícitamente o contratados los cuales no pueden ser
menores a los que establezca el IFT.
2. El contrato se regirá bajo el esquema de mensualidades fijas

POR ADELANTADO, es decir que se va a pagar el servicio de
manera previa a utilizarlo, dicho esquema va a operar bajo los
términos y condiciones del pospago exceptuando el momento
de pago del servicio. Cualquier cargo por el SERVICIO
comienza a partir de la fecha en la que efectivamente el
PROVEEDOR inicie la prestación del servicio.
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3. El contrato NO obliga a un plazo forzoso, por lo que al tener una

vigencia indeterminada el suscriptor puede darlo por terminado
en cualquier momento, sin penalidad alguna y sin necesidad de
recabar autorización del proveedor, únicamente se tendrá que
dar aviso a este último a través del mismo medio del cual
contrato el servicio o por los medios de contacto señalados.
4. Cuando se interrumpa el servicio por alguna causa previsible

que repercuta de manera generalizada o significativa en la
prestación del servicio, la misma no podrá afectar el servicio por
más de 24 horas consecutivas; el PROVEEDOR dejara de
cobrar al SUSCRIPTOR la parte proporcional del precio del
servicio que se dejó de prestar, y deberá bonificar por lo menos
el 20% del periodo que se afectó.
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SERVICIOS
Televía ofrece actualmente, como su nombre lo indica un servicio

de televisión por cable operando actualmente en gran parte del
estado de Michoacán, teniendo como base de operaciones el
municipio de Coeneo. Algunos de los municipios en los que
prestamos nuestros servicios son:
• Huaniqueo
• Puruándiro
• Quiroga
• Zacapu
• Madero
• Turicato
• Villa Jiménez
• Panindicuaro
Se planea expandir el área de servicio, avanzando hasta el

momento en la instalación de infraestructura en varios municipios
de la región, con planes de crecimiento a mediano y largo plazo.
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MISION, VISION Y VALORES DE LA ORGANIZACIÓN.
1. MISIÓN: Satisfacer las necesidades de entretenimiento,

información y comunicación, aplicando la mejora continua en
nuestros servicios, en base a la capacitación de nuestros
colaboradores para la satisfacción de nuestros clientes.
2. VISIÓN: Brindar un servicio de calidad, de entretenimiento,

información y comunicación cumpliendo los requisitos de
nuestros clientes para posicionar a Televía como una de las
mejores empresas en el estado.
3. VALORES DE LA ORGANIZACIÓN:
1. Responsabilidad: Involucra tanto a la empresa como a los

clientes, forjando lazos duraderos, dejando como
responsabilidad de la empresa el proporcionar un servicio de
la mejor calidad, para así satisfacer a nuestros clientes y de
parte de los usuarios, el cumplir con las responsabilidades y
términos de los contratos establecidos, siendo estas el
realizar los pagos en tiempo y forma, además de cuidar y
mantener en buenas condiciones la instalación realizada por
la empresa.
2. Honestidad: Involucra que la empresa brinde la certeza y la

confianza al cliente de que nuestros servicios son de calidad,
y entre los mismos trabajadores evitar conflictos y brindando
un buen servicio de calidad.
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3. Respeto: Involucra la relación empresa-cliente,

especificando los tiempos de instalación y/o atención a
nuestros usuarios evitando retardos y pérdidas de tiempo
innecesarias.
4. Empatía: Hacer sentir a nuestros clientes que son

escuchados, respetados y comprendidos; atendiendo sus
problemas y buscando una pronta resolución a los mismos.
5. Libertad: Involucra que cada uno de nuestros colaboradores

se sienta libre al momento de realizar su trabajo, haciéndolo
como el crea conveniente en base a la capacitación recibida,
además, que cada uno de nuestros clientes se sienta en
completa libertad de expresar cualquier problema que pueda
tener el servicio y en caso de que el cliente crea conveniente
cancelar el mismo.
6. Trabajo en equipo: Consideramos importante a cada uno de

los integrantes de la empresa. Se propicia el diálogo,
realizando mesas redondas para aportar ideas sobre cómo
podemos mejorar el servicio.
Los valores antes mencionados permiten generar una grata

experiencia a cada uno de los suscriptores, así como propiciar un
ambiente donde todos los colaboradores se sientan felices y
motivados al momento de realizar su trabajo.
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ORGANIGRAMA
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DESCRIPCION DE PUESTOS
1. ACCIONISTAS: Personas que poseen las acciones de la

empresa y son los encargados de invertir capital.
2. GERENCIA: Se encarga de presentar, planificar y organizar

las ideas que serán realizadas por el resto de los
departamentos.
3. RECURSOS HUMANOS: Se encarga de apoyar las

cuestiones de selección de personal, procesos de
inducción, contratación de personal y otras labores
encomendadas.
4. NOMINA: Se encarga de analizar la nómina del personal de

Televía, verificando procesos de los empleados y aclarando
diversas dudas con la finalidad de garantizar una correcta
ejecución, tener actualizados los sueldos, parar en tiempo y
de acuerdo a la cantidad previamente estipulada entre
empresa-trabajador y realizar listados de pre - nomina para
que los cálculos sean correctos.
5. RECLUTAMIENTO: Se encarga del proceso de selección

mediante el cual organiza, identifica y atrae futuros
colaboradores con un periodo de 30 días de aprendizaje
para las vacantes que surjan en la empresa.
6. CAPACITACION: Se encarga de llevar a cabo el proceso de

inducción a la empresa Televía de los colaboradores para
adquirir conocimientos previos del área específica.
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7. PLANEACION: Se encarga de planear todas las actividades

a realizar dentro de la empresa, así como de darles
seguimiento a cada una de ellas.
8. OPERACIONES: Se encarga gestionar las actividades

previamente planeadas en el departamento de
PLANEACIÓN, delegando actividades a técnicos y
oficinistas según sea el caso.
9. TECNICOS: Son los encargados de realizar las

instalaciones a los usuarios según las normatividades
establecidas y a su previa capacitación, acciones
preventivas y/o correctivas y demás tareas que asigne el
departamento de operaciones.
10. OFICINISTAS: Se encargan de gestionar y ejecutar

labores encargadas de trámites o el movimiento de
documentos para la empresa.
11. CONTABILIDAD: Se encarga de llevar un registro

detallado de las entradas y salidas de efectivo dentro de la
empresa para mantener un control financiero y monitorear
los flujos de efectivo.
12. FINANZAS: Se encarga de registrar, procesar, analizar e

interpretar de manera sistemática la información financiera
de Televía.
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13. COMPRAS: Se encarga de contactar a los proveedores

para adquirir los insumos y servicios necesarios para el
funcionamiento de la empresa, garantizando el éxito y la
optimización de los suministros adquiridos.
14. VENTAS: Se encarga en conjunto con el departamento de

Marketing de ofrecer los servicios de la empresa,
presentando siempre el mejor paquete de acuerdo a las
necesidades del cliente.
15. MARKETING: Se encarga de idear y elaborar estrategias

para lograr un mayor interés de los clientes en el servicio
que ofrece Televía.
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DEFINICIONES APLICABLES
1. CONCESIÓN ÚNICA: Concesión única para uso comercial

que otorga el instituto
2. CONCESIONARIO: Persona física o moral, titular de la

concesión única.
3. INSTITUTO: Instituto Federal de Telecomunicaciones
4. LEY: Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión.
5. SERVICIOS: Servicios de telecomunicaciones o radiodifusión

que preste el concesionario al amparo de la concesión única.
6. PROVEEDOR: Persona o empresa que se dedica a proveer

o abastecer productos o servicios que requiera otra persona
o empresa.
7.SUSCRIPTOR: Persona física o moral que celebra un

contrato con el concesionario por virtud del cual son prestados
los servicios de telecomunicaciones.
8.COLABORADOR: Persona física que celebra un contrato de

prestación de servicios con el concesionario.
9. SERVICIO: Acción o conjunto de actividades destinadas a

satisfacer una determinada necesidad de los clientes,
brindando un producto inmaterial y personalizado.
10. CLIENTE: Persona física o moral que utiliza el servicio de

telecomunicaciones como destinatario final.
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11. CALIDAD: Capacidad de satisfacer necesidades implícitas o

explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos
de calidad.
12. GESTIÓN DE CALIDAD: Conjunto de acciones y

herramientas que tienen como objetivo evitar posibles
errores o desviaciones en el proceso de producción y en los
productos o servicios obtenidos a través de él.
13. MEJORA DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad

orientada a proporcionar su eficiencia y eficacia.
14. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: También

conocido como SGC, es una herramienta perfecta para
aquellas organizaciones que desean que sus productos y
servicios cumplan con los máximos estándares de calidad y
así lograr y mantener la satisfacción de sus clientes.
15. PLANES DE CALIDAD: El Plan de Calidad de un Proyecto,

conocido también por sus siglas del inglés PQP (Project
Quality Plan), es un documento que detalla los
procedimientos, fases, responsabilidades personas
implicadas y recursos que se deben utilizar para garantizar la
calidad de un proyecto.
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16. PROCESO: secuencia de acciones que se llevan a cabo para

lograr un fin determinado, es decir, una serie de operaciones
realizadas en orden específico y con un objetivo.
17. PRODUCTO: Es el resultado que se obtiene del proceso de

producción dentro de una empresa.
18. TRAZABILIDAD: Es la capacidad de rastrear todos los

procesos, desde la adquisición de materias primas hasta la
producción, consumo y eliminación, para poder aclarar
"cuándo y dónde fue producido qué y por quién"
2. OBJETIVO DEL MANUAL
Permite documentar a la empresa el grado de compromiso en

relación a su Sistema de Gestión de Calidad mostrando
transparencia y conformidad logrando así el éxito en sus metas en
colaboración con sus altos niveles de calidad y mejora continua.
3. ALCANCE
La empresa Televía comprometida con la calidad de los servicios

que presta a la población (o a los municipios cercanos a Coeneo)
decide desarrollar e implementar un sistema de gestión de calidad
que tenga por objeto lograr la satisfacción de los requisitos de
nuestros clientes, prevenir las no conformidades, en los procesos
y la búsqueda de la mejora continua, todo esto en base en la norma
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ISO 9001: 2015

Televía comprometida a dar un servicio de calidad desde su
inicio hasta el termino de todas sus operaciones serán efectuadas
con una satisfacción total.
En los casos que la empresa contrate por cualquier contingencia
el servicio de televisión por cable de otra compañía que afecte a
nuestro proceso se debe asegurar el control y adquisiciones de
todo el proceso.
4. GENERALIDADES.
NIVELES DE DOCUMENTACIÓN
4.1. MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
El manual de gestión de calidad de Televía fue elaborado

con base en los lineamientos establecidos en la norma ISO
9001:2015.
4.2. PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS.
El procedimiento administrativo es una causa formal de la serie de

actos en que se concreta la actuación administrativa para la
realización de un fin determinado. Está conformado de cuatro fases
principales: planificación, organización, dirección y control.
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4.3 PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS, MANUALES DE

TRABAJO Y PLANES DE CALIDAD.
Los procedimientos operativos son de obligado cumplimiento y

son necesarios para desarrollar cualquier SGC. Se debe tener en
cuenta que no todos los procesos necesitan contar con un
procedimiento, y que un mismo proceso puede tener asociado uno
o varios procedimientos. Los manuales de trabajo son documentos
que, describen, dictan o estipulan los pasos que se deben seguir
para realizar correctamente alguna actividad o trabajo específico.
4.4 FORMATOS Y REGISTROS DE CALIDAD.
 Registro de sistemas de gestión de calidad:

 Relación de documentos y registros.
 Registro de backup
 Registro de reunión
 Revisión por la Gerencia General
 Registro de comunicaciones
 Requerimiento del puesto de trabajo
 Puesto de trabajo
 Calificación del personal
 Registro de personal ingresante
 Registro de personal ingresante (incluye seguro de
vida)
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 Ficha de capacitación
 Evaluación de la capacitación
 Especificaciones de la capacitación
 Mantenimiento correctivo
 Encuesta de satisfacción laboral
 Registro de presupuesto
 Registro índice de ordenes de trabajo
 Registro de orden de trabajo
 Registro de listado de comerciales y materia prima
 Desarrollo de ordenes de trabajo
 Registro de solicitud de material de trabajo
 Calificación de proveedores
 Puesta a punto de maquinas
 Selección y calificación de auditores.
 Convocatoria previa de auditoria
 Lista de verificación
 Informe de auditoria
 Encuesta de satisfacción del cliente
 Registro de control de calidad plan de control visual-
dimensional
 Reclamos y rechazos de clientes
 Pedido de desviación al cliente
 Formato de los indicadores
 Mejora, acción correctiva y preventiva
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5. RESPONSABILIDADES DE LA GERENCIA
5.1. COMPROMISO DE LA GERENCIA.
La gerencia general de Televía Televisión por cable se

compromete con el sistema de gestión de calidad a lo
siguiente:
 Proporcionar a todos los colaboradores las

herramientas de trabajo adecuadas para desarrollar las
actividades del día a día.
 Recalcar a cada uno de los colaboradores la
importancia de satisfacer todos los requisitos y
necesidades del cliente
 Definir objetivos alcanzables que sirvan para mejorar la
calidad del servicio.
 Establecer indicadores a cada uno de los objetivos para
monitorear el cumplimiento de cada uno de ellos
 Revisar periódicamente el sistema de gestión de
calidad para asegurar que se está dando cumplimiento
al mismo.
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
La empresa Televía tiene el compromiso de satisfacer

cada uno de los requerimientos de nuestros clientes en base
al presente sistema de calidad.
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5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD
Televía proporciona un servicio de televisión por cable de

calidad, cumpliendo con las más altas exigencias de nuestros
clientes en base a la capacitación del personal y a la mejora
continua de nuestros servicios.
5.4. OBJETIVOS DE CALIDAD
El objetivo es satisfacer todas las necesidades de nuestros

clientes, tomando en cuenta las normatividades vigentes,
brindando así un mejor y optimo servicio acorde a la ley.
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
La gerencia general es quien debe brindar información para

mantener en comunicación a todas las áreas de la empresa,
nombrar a los responsables de cada área y asignar a un
encargado de la calidad.
De acuerdo al organigrama, cada colaborador tiene
responsabilidades y tareas en base al nivel jerárquico del
mismo.
En caso de que algún colaborador llegue a faltar será quien
esté por encima de su nivel jerárquico quien asuma sus
responsabilidades y en caso de ser necesario puede
seleccionar a un nuevo responsable de forma provisional.
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Cada colaborador tiene como responsabilidad lo siguiente:
1. Asegurarse de que cada tarea que realice es de acuerdo

a los procedimientos de trabajo que tiene la empresa.
2. Actuar para mantener y mejorar la calidad de la empresa
conforme al presente manual.
3. Colaborar con el encargado de calidad según las
indicaciones que brinde el mismo.
5.6. REPRESENTANTE DE LA GERENCIA GENERAL
El gerente general es quien se encarga de supervisar que

los procesos y procedimientos se realicen de la manera
correcta, siempre apoyándose con los líderes del resto de las
áreas, previniendo así fallas o errores en la comunicación.
Tiene como responsabilidad:
1. Supervisar el SGC.
2. Establecer objetivos para mejorar la calidad y los
indicadores de los mismos.
3. Revisar los indicadores de reclamos, comentarios y
sugerencias por parte de los clientes.
4. Brindar información al encargado del SGC
continuamente.
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5.7. COMUNICACIÓN INTERNA
Televía define los procesos que permitan la comunicación

interna y asegurarse de que exista el Sistema de Gestión de
Calidad y asegurarse de que el SGC sea los niveles de la
empresa. Así mismo, que exista comunicación necesaria para
la correcta aplicación de los métodos.
5.8. REVISIÓN POR LA GERENCIA GENERAL
La Gerencia General revisa, clasifica, organiza y actualiza

el Manual de Gestión de la Calidad de la empresa, para
asegurar la eficiencia del mismo.
La revisión por la gerencia general tiene que planificarse
de la siguiente forma:
1. Encontrar acciones de mejora al SGC.

2. Realizar cambios en las cuestiones internas o externas
que son referentes a la gestión de la calidad.
3. Conservar la información documentada como evidencia
de todos los resultados de las revisiones por parte de la
gerencia general.
5.9. INFORMACIÓN PARA LA REVISIÓN.
La gerencia general de Televía se encarga de recopilar la

información para su revisión en base al sistema de gestión
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de la calidad, para tomar decisiones con el fin de promover

un sistema de mejora continua.
Se revisa lo siguiente:
 El estado de acciones que se llevaron a cabo en

revisiones previas.
 La información sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad.
 Los cambios en problemáticas dentro del sistema.
5.10. RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Son usados como punto de partida para generar una

mejora del manual de calidad adaptando, analizando los
procesos para encontrar áreas de oportunidad e implementar
acciones correctivas que nos lleven a una mejora del
servicio, brindando los recursos necesarios para lograr los
objetivos planteados.
6. GESTIÓN DE RECURSOS.
6.1. SUMINISTROS DE RECURSOS.
Televía proporciona los recursos necesarios para

desarrollar e implantar el SGC a través de la planeación
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anual con la gerencia y de acuerdo a las necesidades

futuras de conformidad con el procedimiento
adquisiciones.
6.2. RECURSOS HUMANOS.
Televía conoce las necesidades de aptitud y formación

de sus colaboradores, para que tengan conocimiento de
las responsabilidades que conllevan para que el servicio
prestado sea de calidad.
6.3. ASIGNACIÓN DE PERSONAL.
La gerencia en conjunto del departamento de personal,

es capacitada para instalar y proveer el servicio de
televisión por cable.
6.4. INFRAESTRUCTURA.
Televía S.A de C.V. a través de la gerencia general

gestiona la asignación de los recursos para proporcionar el
equipo cableado para el mantenimiento e instalación de
nuestros servicios.
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6.5. AMBIENTE DE TRABAJO.
La gerencia general dentro de la planeación anual debe

considerar los factores físicos, ergonómicos y humanos
para que el personal desarrolle sus actividades en un
ambiente agradable y adecuado de trabajo.
6.6. COMPETENCIA, SENSIBILIZACIÓN Y FORMACIÓN.
De acuerdo a lo establecido por la gerencia, se realizará

periódicamente la detección de necesidades de
capacitación de personal. Derivado de este estudio, es
elaborado un plan de capacitación, de acuerdo a la
necesidad requerida detectada, así como su evaluación
del proceso
7. PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
Para prestar el servicio se determinará lo siguiente:
1. Objetivos de calidad.
2. Requisitos del servicio
3. Actividades a realizar
4. Verificación, validación y seguimiento al servicio prestado
para verificar la calidad del mismo.
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7.1. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO Y

CON QUÉ LINEAMIENTOS.
Antes de la instalación de los servicios en los

hogares de los nuevos subscriptores se debe tomar en
cuenta lo siguiente:
 Preguntar al interesado por el domicilio en el que se va

a instalar el servicio.
 Verificar si existe cobertura para hacer la instalación del
servicio cerca del domicilio.
 En caso de que haya cobertura, se realiza el contrato.
 Informar a los técnicos que se harán cargo.
 Determinar los equipos de Tv en los que se instalará el
servicio, para de esta manera preparar el material
necesario para realizar una correcta instalación.
 Realizar la instalación.
 Verificar que la señal sea estable
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7.2. DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS

RELACIONADOS CON LOS CLIENTES
Televía ofrece un servicio de calidad, para mantener los

estándares, para lo cual se le solicita una serie de requisitos a
los clientes, estos son:
1. Nueva conexión
a) Identificación oficial del solicitante.
b) Comprobante de domicilio.
c) Aceptación del contrato con las cláusulas que
incluye el documento.
d) Comprobante de pago.
2. Reconexión.
a) Identificación oficial
b) Comprobante de domicilio.
c) Reporte
3. Cambio de domicilio.
a) Identificación oficial
b) Comprobante de domicilio de donde se va a retirar
la instalación.
c) Comprobante de domicilio de donde se hará la
nueva instalación.
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7.3. COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES.
Televía ha determinado e implantado los procesos de

gestión y satisfacción al cliente para la comunicación en lo
relativo a:
 La información sobre el servicio.

 Consultas, contratos, seguimiento del servicio y
modificaciones.
 Retroalimentación al cliente incluyendo las quejas.
 La comunicación cliente-empresa se realiza mediante
comunicados verbales o escritos a través de
sugerencias, consultas o quejas.
 Cuando se produzca una queja o reclamación, se
procederá conforme a lo establecido en el
procedimiento de “No conformidades” dónde se
detallan las acciones a tomar y las responsabilidades
7.4. DISEÑO Y DESARROLLO
Es importante que, durante la elaboración del diseño, se

deben establecer ciertos controles y verificaciones de cada
una de las fases del proceso, y así estimar y evaluar si el
diseño cumpla con los requisitos de calidad establecidos y las
expectativas del cliente. Debemos tener claros estos controles
para poder continuar correctamente.
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7.5. PROCESOS DE COMPRAS
Televía, asegura que los productos adquiridos cumplan con

los requisitos de compra. Llevando un control aplicativo al
proveedor y al producto adquirido. Llevando así el siguiente
proceso de compras:
 REQUISICIÓN: Se realiza el documento para solicitar al

departamento de compras que es el área encargada de
adquirir los bienes y servicios necesarios para la correcta
operación de la empresa.
 AUTORIZACIÓN DE GERENCIA GENERAL: Una vez

realizada correctamente la requisición, se solicita la
autorización directa de la jefatura del área.
 ÁREA DE COMPRAS: Realizada la requisición y

autorización de la jefatura del área específica, el área de
compras recibe la requisición para convertirla en un
pedido y se envía a proveedor.
 REALIZACIÓN DE LA COMPRA: Para asegurar que los

requisitos de los productos comprados, nuestros
proveedores previamente a la entrega, les aplicamos una
evaluación en función a su capacidad, que consiste en
una operativa de control.
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• OPERATIVA DE CONTROL: Se evalúa al proveedor, de

acuerdo a su capacidad. Se realiza el recibiendo del
pedido impreso a una plataforma llamada ERP que es un
Sistema de Gestión Empresarial, que automatiza los
procesos y datos en una sola plataforma. Facilitando la
gestión de datos y la organización de la empresa.
a) Revisar que los datos de la factura sean correctos.

b) Revisar que la hoja de pedido venga impresa.
c) Revisar que el producto este sellado, empaquetado o
abierto para revisar que efectivamente que no se haya
enviado incompleto o dañado
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7.6. INFORMACIÓN SOBRE LAS COMPRAS
Las compras se harán según lo establecido en el

procedimiento COMPRAS, entre la información definida se
encuentran los siguientes puntos:
• Requisitos de los productos

• Calificación de proveedores.
El proceso se ve reflejado en el siguiente diagrama de flujo:
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7.7. VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
Se deberá verificar la calidad de los productos comprados por

parte de la empresa, para el desarrollo del servicio a ofrecer. Es
decir, el buen estado de los productos que utilizaremos para
ofrecer nuestros servicios, mediante pruebas de observación y
técnicas para comprobar que todo esté en buen estado para ser
utilizado.
7.8. CONTROL DE LAS OPERACIONES PARA EL

DESARROLLO DEL SERVICIO
Televía presta los servicios de acuerdo a los procedimientos

de trabajo, estándares y política de calidad para asegurar la
prestación de un servicio de calidad a cada uno de los clientes.
7.9. VALIDACIÓN DE LAS OPERACIONES DEL DESARROLLO

DEL SERVICIO
Para hacer valido el servicio se requerirá un contrato previo

con el cliente. En caso de que no exista un contrato y se
presenten fallas en el servicio, la empresa no se hace
responsable por ellas, además se recurrirá al corte del mismo.
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En caso de que exista daño al cableado por parte del usuario,

la empresa no se hace responsable y los costos que implique la
reparación correrán por parte del cliente.
7.10. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
 Se debe identificar el producto al momento de su salida

además de su estado.
 El material que se utiliza la instalación del servicio es Cable de
conexión coaxial
 Para realizar la conexión del servicio de T.V. la empresa le
provee al usuario una línea coaxial desde la red hasta la
vivienda, instalándole ahí una caja de conexión. En la cual el
abonado al cliente indicará la ubicación de la misma de
acuerdo a la instalación interna.
 La instalación interna es por cuenta del USUARIO y debe estar
en perfectas condiciones para el funcionamiento correcto del
servicio a instalarse.
 Se debe de tener un registro de cuanto cable se utilizó para
una instalación, en que locación se utilizó además de quien lo
instalo
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7.11. BIENES DEL CLIENTE
Televía debe cuidar la propiedad perteneciente a los

clientes y/o proveedores mientras este bajo el control de la
organización o esté siendo utilizado por la misma.
Televía debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar la
propiedad de los clientes y/o de los proveedores,
suministrados para su utilización o incorporación dentro del
servicio.
La propiedad de un cliente y/o de un proveedor puede incluir
instalaciones, materiales, componentes, herramientas y
equipos, propiedad intelectual y datos personales.
7.12. CONSERVACIÓN DE LOS PRODUCTOS
Cuando hablamos sobre conservación de los productos es

importante no dejar de lado esa cuestión ya que se tomará
como referencia lo que ya se tiene y en este caso diversas
muestras se tomarían con una escala de calidad.
7.13. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDIDA Y

SEGUIMIENTO
 Seguimiento: definir el estado que presenta un

determinado sistema, proceso o actividad.
 Medición: es un proceso para determinar un valor.
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ACTIVIDADES DE CONTROL DE NORMA ISO 9001

Estas son las principales medidas que indica esta Norma
para que el equipo de medición esté en las mejores
condiciones posibles:
 CALIBRAR O VERIFICAR: a intervalos planificados, con

patrones trazables internacionalmente, o también
registrar la base utilizada para la verificación o
calibración.
 AJUSTAR O REAJUSTAR: si fuera necesario.
 IDENTIFICAR: el equipo para determinar su estado de
calibración.
 PROTEGER: el equipo contra cualquier tipo de daño.
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.
Televía realiza el seguimiento para ver el grado de

cumplimiento de los requisitos del cliente. La empresa determina
los métodos para conseguir, realizar el seguimiento y revisar la
información.
Análisis y evaluación
Televía realiza una evaluación de los datos y analiza la
información apropiada que surge de realizar el seguimiento y la
medición.
Los resultados del análisis se utilizan para evaluar los
siguientes aspectos:
a) La conformidad de los productos y los servicios
b) El nivel de satisfacción de los clientes
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c) El desempeño y la eficiencia del SGC

d) Si lo que se ha planteado se ha implantado con eficacia
e) La eficiencia de todas las acciones tomadas para
evaluar los riesgos y las oportunidades
f) La labor que realizan los proveedores externos
g) La necesidad de mejorar el SGC.
8.1. GENERALIDADES.
El manual de calidad, pretende ilustrar en forma clara la

estructura, meta e información de la empresa, mediante un
sistema de gestión diseñado bajo estándares de calidad
para poner en forma permanente por el cumplimiento a los
requisitos del cliente mediante la interacción de los
procedimientos que apoyan las actividades de la empresa.
8.2. MEDIDAS DE SEGUIMIENTO.
Televía debe evaluar y dar seguimiento a las

características de los procesos que se llevan a cabo para
prestar el servicio, para tener datos los cuales ayuden a
tomar decisiones correctas y aumentar la calidad del
servicio.
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8.3. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
Televía se encuentra siempre en busca de la satisfacción

total de los clientes, por lo que se brinda la mejor atención
posible ante las quejas, sugerencias y las dudas que
puedan llegar a surgir.
Se busca a demás reducir los tiempos de demora dentro
de las reparaciones, instalaciones y resolución de dudas.
8.4. AUDITORÍA INTERNA.
Las auditorías internas son evaluaciones que se usan en

organizaciones para encontrar áreas de oportunidad e
implementar acciones correctivas en caso de ser necesario.
Para tener una correcta auditoría interna nos basamos en
los siguientes puntos:
 Definir qué proceso se debe auditar, avisando al
departamento o área, con 3 meses de anticipación
 La persona encargada de esta auditoria debe de
contar con toda la autoridad para realizarla además
del apoyo de los directivos.
 La persona que haga la auditoria no debe de tener
responsabilidad de alguna de las actividades
operativas.
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 Se debe de tener políticas de calidad y procedimientos

para que dicten que y como auditar describiendo todo
el proceso.
 Un marco de control que nos indique que es lo que
buscara el auditor, además de que debe de mitigar
posibles riesgos.
 El informe de auditoría debe de estar destinado para
el departamento de gerencia general.
 Y por último se debe de realizar un proceso para
corregir y hacer ajustes a todos los posibles errores
encontrados.
8.5. MEDIDAS DE SEGUIMIENTO.
Televía debe aplicar métodos apropiados para el

seguimiento, cuando sea aplicable, la medición de los
procesos del sistema de gestión de la calidad.
Estos métodos deben demostrar las capacidades de los
procesos para alcanzar los resultados planificados.
 Cuando no se alcance los resultados planificados
deben de llevarse a cabo correcciones y acciones
correctivas,
 según sea conveniente, para asegurarse de la
conformidad del servicio.
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8.6. MEDIDA Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS.
Es muy importante tener en cuenta los procedimientos que

sigue Televía para garantizar el cumplimiento de los
estándares en materia de calidad en la prestación de servicios
o en este caso un servicio final, pues esto hace referencia a
los procesos del SGC definiendo las características de cada
uno de ellos.
8.7. MEDIDA Y SEGUIMIENTO DE LOS SERVICIOS.
Para definir con detalle los requisitos de ambos procesos,

nos enfocamos en la mejora continua, de acuerdo a la norma
ISO 9001 2015, determinando la eficacia en:
 Plan de recursos para medición y seguimiento: la

planificación de recursos efectiva y la recopilación de
información en los procesos de medición y
seguimiento, nos ayudan a satisfacer las expectativas
de nuestros clientes.
 Basarnos en nuestras evidencias para toma de
decisiones: mientras más precisión y detalle tengamos
en las evidencias, más eficaz podremos hacer a
nuestro SGC.
Con las evidencias obtenidas, logramos una mejora continua
en el SGC de la empresa y afirmando que los procesos
mencionados pasan a ser los pilares para la satisfacción de
nuestros clientes.
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8.8. CONTROL DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME.
Dentro de Televía todos los controles y responsabilidades

con el tratamiento y procesamiento de no conformidades se
especifican el procedimiento NO CONFORMIDADES, todos
estos registros se mantendrán en archivo para usarse en
una posterior toma de decisiones que sirvan para aumentar
la calidad del servicio.
8.9. ANÁLISIS DE DATOS.
Mediante el análisis de datos del SGC se puede evaluar

donde realizar mejoras en el sistema.
Los datos que se deben recolectar y analizar son los
siguientes:
1. Satisfacción de los clientes.

2. Conformidades y no conformidades.
3. Características del servicio.
4. Proveedores.
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8.10. MEJORA CONTINUA.
Televía está comprometido con la mejora continua,

mediante la política de calidad y los objetivos planteados
para dar cumplimiento.
Para tener mejora continua se debe:
1. Dar seguimiento al SGC.

2. Dar a conocer la política de calidad.
3. Dar a conocer los objetivos de calidad.
4. Realizar auditorías internas.
5. Aplicar acciones preventivas y correctivas.
6. Revisión por parte de la gerencia.
Con lo anterior se asegura el correcto cumplimiento del

SGC, además de asegurar una mejora continua.
8.11. ACCIONES CORRECTIVAS.
Ante la presencia de defectos, errores y fallas en el servicio

y/o la atención al cliente, se buscará siempre dar pronta
atención para evitar el descontento o quejas de los clientes,
manteniendo el servicio con los estándares de calidad más
altos.
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8.12. ACCIONES PREVENTIVAS.
Para determinar cuáles son las actividades preventivas se

debe de establecer un mínimo de requisitos como lo son:
a) Determinar posibles no conformidades junto con sus

causas.
b) Evaluar que tan necesarias son las actividades para
prevenir.
c) Determinar las acciones necesarias para que se
cubran estas necesidades.
d) Tener un registro de actividades y confirmar su
correcto cumplimiento.
Las acciones preventivas buscan corregir cualquier fallo que

se tenga durante periodos operativos
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9. REFERENCIAS.
Instituto Federal de Telecomunicaciones. (s. f.). IFT. http://www.ift.org.mx/
Procuraduría Federal de Consumidor. (s. f.). PROFECO.
https://www.gob.mx/profeco
ISO. (2015). ISO 9000:2015 (2015.a ed.). ISO.
https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es
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10. REVISIÓN.
Gerente general
Accionistas
Gerentes de área/ jefes de departamento
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MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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GARCÍA TORRES JOSE PABLO

CARRANZA VITELA JOSÉ LUIS

PADILLA CARRILLO LAURA PAOLA

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5. Libertad: Involucra que cada uno de nuestros colaboradores

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Los valores antes mencionados permiten generar una grata

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2. GERENCIA: Se encarga de presentar, planificar y organizar

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4. NOMINA: Se encarga de analizar la nómina del personal de

5. RECLUTAMIENTO: Se encarga del proceso de selección

6. CAPACITACION: Se encarga de llevar a cabo el proceso de

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7. PLANEACION: Se encarga de planear todas las actividades

8. OPERACIONES: Se encarga gestionar las actividades

9. TECNICOS: Son los encargados de realizar las

10. OFICINISTAS: Se encargan de gestionar y ejecutar

11. CONTABILIDAD: Se encarga de llevar un registro

12. FINANZAS: Se encarga de registrar, procesar, analizar e

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13. COMPRAS: Se encarga de contactar a los proveedores

14. VENTAS: Se encarga en conjunto con el departamento de

15. MARKETING: Se encarga de idear y elaborar estrategias

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1. CONCESIÓN ÚNICA: Concesión única para uso comercial

2. CONCESIONARIO: Persona física o moral, titular de la

3. INSTITUTO: Instituto Federal de Telecomunicaciones

4. LEY: Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión.

5. SERVICIOS: Servicios de telecomunicaciones o radiodifusión