Caso Prctico de ITIL v3

JUN 1
Publicado por eldeza

Buen da amigos, en esta oportunidad les comparto un caso integrador de Itil el cual
desarroll al finalizar mi curso de ITIL V3, el caso es bien prctico y espero que puedan
entender todos los conceptos y puedan aplicarlos. Quiero comentar que en ITIL hay varios
trminos que hay que manejar en cada etapa de ITIL, yo no toqu algunos pero estn los
ms importantes para poder entenderlo, tambin me falt incluir Mejora continua, ojala
tenga un poco de tiempo y lo agrego.
Espero les sea de Utilidad.
CASO INTEGRADOR DE ITIL V3
La Municipalidad Provincial X cuenta con 57 usuarios, distribuidos en 14 reas, tiene una
conexin ADSL de 4 MB, cuenta con 03 servidores (FTP, Aplicaciones y un Active
Directory), cuenta con switch DLINk no administrables, su cableado utiliza Cable UTP Cat
5e. Se aplic una encuesta a los usuarios que tan satisfechos se sienten con la red y como
consecuencia los resultados fueron muy desagradables con lo que respecta al rea de
Contabilidad, Presupuesto, Proyectos y Abastecimiento, ya que ellos hacen uso del
Sistema integrado de Administracin Financiera del Ministerio de Economa que funciona
de manera online para transmitir datos. Las otras reas no tuvieron calificaciones
negativas a cerca de del acceso a internet, ya que estas reas debera utilizar el internet
nicamente para el envo de correos entre s.

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de Proyectos: 6 (Acceso Total)

de Presupuesto: 5 (Acceso Total)
de Contabilidad: 4 (Acceso Total)
de Abastecimiento: 5 (Acceso Total)
de Sistemas: 3
de Mesa de Partes: 2
de Registros Civiles: 4
de Administracin: 5
de Seguridad Ciudadana: 5
de Asesora Legal: 3
de Tesorera: 3
de Recursos Humanos: 5
de Imagen Institucional: 4
de Alcalda: 3

PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Gestin del Portafolio de Servicios (Se analiza lo que se va a brindar al cliente)

Al analizar el contexto El rea de TI piensa en implantar un Servidor Proxy para bloquear

el acceso a determinados usuarios a internet y ver la manera de separar las reas de la
municipalidad en diferentes redes.

Gestin Financiera (Cunto demanda el servicio Brindado)

El rea de TI propone implantar un servidor Proxy usando Software libre y adquirir 4

switch Cisco 2960 administrables y un Router Cisco 1841. Presenta todas las cotizaciones
de los costos de cada equipo y el costo por la implementacin.

Gestin de la Demanda (Se analiza a cuntos clientes se va a brindar el servicio)

El proxy funcionar como filtro y aceleracin en el acceso a internet a 57 usuarios de 14

reas de la Municipalidad.
Habr 4 switch administrables de los cuales 3 sern de acceso para conectar 57
terminales de trabajo.
PROCESOS DE DISEO DEL SERVICIO

Gestin del Nivel de Servicio (SLM) (Se realizan los Acuerdos de Nivel de Servicio)
El rea de TI Elabora un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) con las reas de Proyectos,
Presupuesto, Contabilidad y abastecimiento en el cual consta que el ancho de banda ser
mayor que el de las otras reas para que puedan trabajar manera ptima con el Sistema
Integrado de Administracin Financiera (SIAF), que necesita acceso a internet.
Con las dems reas tambin realiza un OLA en la que consta que slo podrn acceder a
determinadas pginas web y en un determinado horario, adems de un ancho de banda
menor que las dems reas.
El rea de TI realiza un UC con el Proveedor de Servicios de Internet Movistar, en el que
garantiza un 99.9 % de disponibilidad en el servicio de Internet, siendo 8 horas anuales el
aproximado de que el servicio de internet no estara disponible.

Gestin del Catlogo de Servicios (SCM) (Se hacen reajustes de los servicios que se
van a ofrecer)

Al analizar el contexto El rea de TI piensa en implantar un Servidor Proxy con software

librepara que no genere gastos de licencia a la Municipalidad, que permita acelerar en
acceso a internet, filtre dominios de pginas web, Bloquee las descargas de archivos
(exe, mp3, avi, etc) y asigne anchos de banda personalizados.
Los switch administrables sern de marca Cisco 2960, para poder segmentar la red y
evitar congestionamiento con todo el broadcast que se genera en la red.

Gestin de la Capacidad

Para la implementacin del Proxy Squid no requiere que la Municipalidad compre

licencias de software, ya que se est haciendo uso de Software Libre. Lo que s se
necesitar es comprar un servidor con caractersticas de hardware de nivel medio para
que pueda otorgar el servicio correcto a 57 usuarios.

Gestin de la Disponibilidad

El servidor ser un IBM x3200, con doble fuente poder y conectado a un UPS que le
brindar energa elctrica por dos horas despus de haberse cortado el fluido elctrico.

Gestin de la Continuidad del Servicio

A diario se realizar una copia de la configuracin del Servidor Proxy en otra

computadora, en caso el servidor tenga algn problema.

Gestin de la Seguridad de la Informacin

El servidor estar ubicado en un rea protegida ante la intrusin de cualquier personal

que no est autorizado.
Todos los switch estn ubicados dentro de su respectivo RACK de pared.

Gestin de Proveedores Externos

El rea de TI realiza un UC con el Proveedor de Servicios de Internet Movistar, con IBM

para el Soporte tcnico del Servidor y Cisco para la garanta y soporte Tcnico de los
Switch.
PROCESOS DE TRANSICIN DEL SERVICIO

Gestin del Cambio

Se registra el cambio como un cambio planeado, y con un impacto alto, ya que si hay
alguna falla en la instalacin afectar a los 57 usuarios que contiene la red.
Luego se crea un calendario de fechas para instalar y configurar el Proxy SQUID primero
en una mquina Virtual (VirtualBox), y luego se instalar e implemente por un periodo de
15 das en el servidor en un ambiente parecido al de produccin.
Ahora se comunica a un especialista en Seguridad en Linux que trabaja en la
Municipalidad para que implemente el cambio.

Gestin del Activo del servicio y la configuracin (SACM)

Se registran los nuevos equipos adquiridos y sus atributos (ID, nombre, serie,
departamento responsable, etc) utilizados para la implementacin de la Solucin (1
Servidor IBM, 4 Switch Cisco).

Adems se registran la configuracin de los Switch y del Proxy SQUID en un pequeo

espacio fsico de la Municipalidad llamado DML (Biblioteca de Medio Definitivos)

Gestin de la liberacin y el despliegue

El especialista en Seguridad en Linux instala primero el SQUID en una mquina Virtual

(entorno de desarrollo) por un perodo de 7 das.
Luego se instala en un ambiente parecido al de produccin (entorno de pruebas) por 7
das ms.
Finalmente se realiza una implementacin total de la solucin un da sbado a partir de
la 3 p.m. y se conectan los cables de la LAN a las NIC del Servidor y se reemplazan los
switch con sus respectivas VLAN creadas (Entorno de Produccin)
PROCESOS DE OPERACIN DEL SERVICIO

Gestin de Incidentes
El Asistente de Sistemas recibe una llamada del rea de Asesora Legal que tiene un
problema con el acceso a la red, ste registra el incidente con todos sus atributos (ID,
impacto, Prioridad, etc) en una herramienta Libre CACTI (Herramienta para gestionar
incidentes). Como el Asistente no tiene estudios de Redes, comunica al Administrador de
la Red (Escalamiento). El administrador de red analiza el incidente y descubre que el
Switch Cisco tena seguridad de capa 2 y haba bloqueado el puerto porque un Abogado
haba conectado una laptop nueva a ese punto de red.
El Administrador de la Red desbloquea el puerto y se soluciona el incidente y se
documenta el incidente.

Gestin de Eventos

El rea de TI observa que el espacio asignado para Cach y de los logs del proxy est en
un 88% del total del Disco Duro, entonces se realiza en registro del evento y se comunica
al administrador de Servidores para que planee (Gestin de Cambios) y realice la
configuracin (Gestin de Despliegue) necesaria para que elimine los logs que tengan una
antigedad de 1 mes.

Cumplimiento de Solicitudes

El Asistente de Sistemas recibe una llamada del rea de Alcalda, el cual solicita que se le
permita tener acceso a la pgina web de Facebook, ste ingresa al Servidor Proxy y
habilita el acceso al usuario a la pgina web solicitada.

Gestin de Problemas

El Asistente de Sistemas (Service Desk) nuevamente recibe una llamada de todas de las
reas de Contabilidad, Presupuesto, Proyectos y Abastecimiento que cada vez que se va
la energa elctrictrica tienen problemas con el Sistema SIAF.
Este pasa el incidente al Administrador de Servidores, para que analice el problema y d
una solucin al problema. El administrador de servidores planea (Gestin de cambios)
adquirir 3 UPS para que cubra todos los usuarios de las 4 reas, se compran los UPS y se
instala para las 4 reas (Gestin de Despliegue) para finalizar se registra este problema.

Gestin de Accesos

En el proxy Squid se han permitido el acceso a internet slo a algunas reas y a otras se
les permite ingresar a los dominios que utilizan ms para su trabajo diario. Adems se ha
instalado como navegador predeterminado para todos los usuarios Internet Explorer, por
cuestiones de seguridad.
Todos los Switch cuentan con seguridad de capa 2.