SAGA FALABELLA

INTRODUCCION:
Falabella es un holding chileno fundado en 1889.
Dedicado inicialmente a la venta de ropa y accesorios, En los noventa comenzó
diversificarse, convirtiéndose en poco tiempo en una de las empresas de retail más
importantes de America latina con presencia en Argentina, México, Perú, Uruguay, Brasil
y Colombia.
VISION:
Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros clientes en cada una de las
comunidades en la que insertamos.
MISION:
Satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes, a través de una experiencia de
compra que combine de manera óptima productos, servicio, entorno y convivencia, logrando
así su reiterada preferencia.
VALORES:
 Compromiso
 Honestidad
 Austeridad
 Iniciativa
 Vocacion de servicio
 Gran equipo
INFORMACION SOBRE EL ENFOQUE
DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE QUE TIENEN:
Su enfoque principal comprende que el tiempo es muy valorado por sus clientes, es así que
Apuntan sus estrategias a este canal a su capacidad logística, entre otros para que así poder
hacer las entregas en el menor tiempo posible.
DESCRIPCION DEL AREA O ENFOQUE DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE:
 Estudiar los momentos experienciales de los clientes.
 Diseñar una experiencia única con la marca mediante los puntos de contacto con el
público.
 Adaptación a las nuevas necesidades del público para la innovación continua
 Fidelizar por medio de vivencias agradables generadas en los canales que posee la
marca a largo plazo
 PUNTOS DE CONTACTO

ANALISIS Y DIAGNOSTICODE LAS CARACTERISTICAS Y ORIENTACION DEL AREA

DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

ALTA DIRECCION:
Comprometida con las vivencias de sus usuarios.
CULTURA:
Se basa en poder posicionar en primer lugar a sus clientes.
EQUIPO DE EXPERIENCIA AL CLIENTE:
Con el propósito de mejorar y tener un buen sistema de medición en la satisfacción del cliente.
 VENTAJAS DE TENER UN MODELO DE GESTION CENTRADO EN LA EXPERIENCIA DEL
CLIENTE

SAGA FALABELLA RIPLEY

Construir relaciones fuertes con sus clientes. No tiene buena relación con sus
Clientes.

Inspirar confianza y empatía. No genere confianza , ni son empáticos

Con los clientes.

Crear experiencias incomparables en los No cumplen con sus expectativas

Clientes y conseguir recomendaciones
boca a boca.
Uso de nuevas tecnologías e innovación Tiene tiempo de espera muy largos
En búsqueda de la omnicanalidad.

Mejora continúa aplicando el customer Mala capacitación a sus trabajadores

Journey map en sus puntos de contacto. En atención del cliente.

CONCLUSIONES:
- Las empresas deben procurar que los clientes adquieran experiencias de compra positivas,
pues un conjunto de buenas experiencias puede traducirse en incremento de la fidelidad del
cliente y como consecuencia del nivel de ingresos para la compañía
- El tiempo de un cliente es valioso, no basta solo ser amable si no también ofreces facilidades
para que la experiencia sea grata pero eficaz.
- El factor mas importante que motiva una compra no son los beneficios de la oferta , sino la
emoción y los sentimientos que evocan al consumidor