Contact Center - Banco Industrial

CC-RH-DS-10-13

Inducción – Primer ingreso

¡Bienvenidos a la nueva experiencia!
Contact Center
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Tú
formas parte del
grupo 21 de capacitación
Contact Center
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Agenda
01| Organigrama Contact Center
08| MCI´s Contact Center

02| Skillset por Unidad

03| Lineamientos generales de capacitación

04| Etapas de capacitación

05| Manual de imagen

06| Políticas internas

07| Learning BI
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Subgerente Contact
Center

Asistente de Asistente de Asistente de Asistente de

Subgerencia de Asistente de Subgerencia
Subgerencia Subgerencia de Calidad Jefe de Unidad Servicio Subgerencia de Ventas
Administrativo Proyectos de Operaciones
Patricia Corado Jorge Mario González Daniel Alvarado
Alejandra Delgado Luis Pedro Alarcón
Jeny Barrios

Supervisor Coordinador SGC, Coordinador de

Coordinador de Coordinador de
Administrativo Supervisores Proyectos
proyecto servicio
Supervisor BO Coordinador
Analista Analista de Agentes Coordinador
Administrativo Operativos
comercial
Proyectos control
Analistas BO operativo
Auxiliares
Administrativos
Analista Junior Supervisores
Supervisor QA
Supervisores
Analistas QA Agentes
Operativos
Supervisor Agentes
Capacitación Operativos
Analista Junior

Capacitadores

Organigrama
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Conoce a nuestros líderes

Fernando Prado – Subgerente CC

Alejandra Delgado – Asistente de Subgerencia

Administrativo

Patricia Corado – Asistente de Subgerencia

de Calidad
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Conoce a nuestros líderes

Luis Pedro Alarcón – Asistente de

Subgerencia de Operaciones

Jeny Barrios – Asistente de Subgerencia

de Proyectos

Daniel Alvarado – Asistente de Jorge Mario González – Asistente de

Subgerencia de Ventas Subgerencia Unidad de Servicio
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Skillset por Unidad

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Unidad de Operaciones Unidad de Ventas

• Autorizaciones Médicas • Aleta médica
• El Roble • Alerta médica Renovaciones
• Colocación Club BI
• Banca Empresarial
• Confiansa Bancaseguros
• Bifácil • Confiansa Vehículos
• Bies/Bibank • Créditos Outbound
• Cuotas Bicheque
• Confiansa SAC • Extrafinanciamiento
• Confirmación de cheques • Financiera
• Credicobros • Fisa Express
• Portabilidad de Nómina
• Créditos Agencias • Recolocación de créditos
• Enguate Ventas • Renovación Vehículos
• Retención TC
• Proyectos nuevos
• SVTR
• Remesas • SYP
• Sermesa • TC Preautorizadas
• WhatsApp Ventas
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Unidad de Servicio
• 24/7
• TC/Club BI
Unidad de
• Cuentas monetarias/otros productos Avanzar
• Todos los productos
• Autorizaciones • San Martín
• Planta Telefónica • Bancaseguros Avanzar
• PTM • Visanet

• Servicios Electrónicos
• WhatsApp/Telegram
• Chat
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LINEAMIENTOS GENERALES DE CAPACITACIÓN

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Etapas de capacitación

Validación /
Inducción Etapa Teórica Etapa Práctica
Escuchas

La duración de tu capacitación dependerá del skillset al que vayas.

44 días
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MANUAL DE IMAGEN CONTACT CENTER

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POLÍTICAS INTERNAS CONTACT CENTER

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Tipos de sanciones

•Cargo
•Leve
•Moderada
•Grave
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Learning BI

Uso:
• Capacitaciones
virtuales
• Exámenes
• Encuestas
• Boletín
• Cursos
Corporativos
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MCI´S Contact Center

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META CRUCIALMENTE IMPORTANTE: Una meta que

hace la diferencia. El fracaso en lograr esta meta hace
que todos los demás logros sean inconsecuentes o
intrascendentes
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Pasar de 91 a 94 puntos Mantener una nota

en los resultados de mínima de 95 de clima
Prodatos de enero a laboral GAD de enero a
diciembre 2023 diciembre 2023

Incrementar un monto de Pasar de 480,987 a

colocación de Q 2.5 533,165 productos
billones a Q 3.55 billones financieros de enero a
en productos financieros diciembre 2023
de enero a diciembre 2023
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Código CC-RH-DS-10-13
Proceso Recursos Humanos
Fecha de emisión (creación) 15/05/2013
Fecha de última
modificación/revisión/actualización
21/08/2023

Nombre Cargo

Elaborado por Elizabeth Catalán Juárez Supervisor Capacitación

Revisado por María Alejandra Delgado Asistente de subgerencia administrativo
Aprobado por Patricia Corado Asistente de subgerencia de calidad