ISO9241 Español

W
INTE/ISO 9241-11:2019
Ergonomía de la interacción persona-
sistema. Parte 11: Usabilidad:
Definiciones y conceptos.
Diseño e ingeniería
Correspondencia: Esta norma nacional es equivalente con
ninguna norma internacional ISO 9241-11:2018 “Ergonomics of
human-system interaction -- Part 11: Usability: Definitions and
concepts”.
Miembros de Fecha: 2019-09-20

Primera Edición
Secretaría: INTECO
Editada e impresa por ©INTECO
Derechos reservados
ICS 13.180; 35.180
La presente norma técnica pertenece a INTECO en virtud de los instrumentos nacionales e internacionales, y por criterios de
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podrá reproducirse ni utilizarse ninguna parte de esta publicación bajo ninguna forma y por ningún procedimiento, electrónico
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Normalización de INTECO. Las observaciones a este documento dirigirlas a: (506) 2283 4522 / info@inteco.org
INTE/ISO 9241-11:2019
Contenido Página
PRÓLOGO .......................................................................................................................................... 3
0 INTRODUCCIÓN......................................................................................................................... 4
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN........................................................................................ 5
2 NORMAS DE REFERENCIA ...................................................................................................... 5
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................................... 5
4 JUSTIFICACIÓN Y BENEFICIOS DE USABILIDAD ................................................................ 10
5 USABILIDAD EN UN CONTEXTO DE USO ............................................................................. 11
6 RESULTADOS DE USO ........................................................................................................... 13
7 CONTEXTO DE USO ................................................................................................................ 18
8 APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE USABILIDAD ................................................................... 22
ANEXO A........................................................................................................................................... 26
ANEXO B........................................................................................................................................... 31
BIBLIOGRAFÍA.................................................................................................................................. 35
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INTECO AUTORIZA LA DESCARGA GRATUITA DE ESTA NORMA NACIONAL.
SE PROHIBE SU USO O COLOCACIÓN EN OTROS SITIOS WEB DISTINTOS AL DE INTECO.
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PRÓLOGO
El Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica, INTECO, es el Ente Nacional de Normalización,

según la Ley N° 8279 del año 2002. Organización de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya
Misión es “desarrollar la normalización del país con el soporte de los servicios de evaluación de la
conformidad y productos relacionados a nivel nacional e internacional, con un equipo humano
competente, con credibilidad e independencia”. Colabora con el sector gubernamental y apoya al
sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo.
La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica está
garantizada por los Comités Técnicos y el periodo de Consulta Pública, este último caracterizado por
la participación del público en general.
Esta norma ha sido desarrollada en cumplimiento de los requisitos de nivel 1 y nivel 2 del Standards
Council of Canada (SCC).
Esta norma INTE/ISO 9241-11:2019 fue aprobada por la Comisión Nacional de Normalización de
INTECO en la fecha del 2019-09-20.
Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo
momento a las necesidades y exigencias actuales.
A continuación se mencionan las organizaciones que colaboraron en el estudio de esta norma a
través de su participación en el Comité Técnico CTN 03 SC 02, Accesibilidad Web
Participante Organización
Wilmer Ramírez MICITT- Gobierno electrónico
Karla Araya/ Eduardo Eduarte Gestión del conocimiento (CONAPDIS)
Marco Chavarría Centro Nacional de Recursos para la
Educación Inclusiva (CENAREC)
Martha Solano HellenKeller
Mario Chacón Centro de investigaciones de computación
CIC- TEC
Disley Córdoba Mata UCR
Adrián Bustamante Colegio de Profesionales en Informática y
Computación de Costa Rica (CPIC)
Carlos Picado* IMACTUS
Alexa Torres FUNDAMECO
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0 INTRODUCCIÓN
Desarrollar y evaluar los sistemas, productos y servicios, es el medio para el usuario para lograr
objetivos de manera eficaz, eficiente y satisfactoria, dado el contexto de uso. Este documento explica
cómo la usabilidad puede ser interpretado en términos de rendimiento y satisfacción del usuario, y
hace hincapié en que la usabilidad depende de las circunstancias específicas en las que se utiliza
un sistema, producto o servicio.
En este documento se explica cómo interpretar cada elemento de la definición de la usabilidad: "el
grado en que un sistema, un producto o servicio puede ser utilizado por determinados usuarios para
conseguir objetivos específicos con eficacia, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso
especificado ".
Nota 1. En este documento, la usabilidad se refiere al resultado de la interacción con un sistema, producto o
servicio. Usabilidad, tal como se define en el presente documento, no es un atributo de un producto, a pesar de
que los atributos apropiados pueden ayudar en un contexto dado de uso.
Nota 2. La usabilidad es un concepto más general que se entiende comúnmente como "usabilidad" o "uso
amigable".
La usabilidad es relevante para:

- uso continuo regular, permitiendo a los usuarios alcanzar sus objetivos de manera eficaz,
eficiente y satisfactoria;
- aprendizaje, para permitir que los nuevos usuarios se conviertan en efectivo, eficiente y
satisfecho cuando empiezan a usar un sistema, un producto o servicio;
- uso infrecuente, para permitir que los usuarios sean efectivos, eficientes y satisfechos con
el sistema en cada reutilización;
- uso por personas con las más variadas capacidades;
- minimizar el riesgo y las consecuencias adversas de error del usuario; y
- mantenimiento, ya que permite a las tareas de mantenimiento eficaz, eficiente y satisfactoria.
La usabilidad es relevante en el diseño o la evaluación de las interacciones con un sistema, un
producto o servicio con el propósito de
- el desarrollo;
- adquisición;
- revisión o comparación; y
- mercadeo y estudios de mercado.
En los Anexos A y B de este documento se explica la relación entre la usabilidad y otros conceptos
y disciplinas como el diseño centrado en la persona, la ergonomía, factores humanos, la calidad
centrados en la persona, la experiencia del usuario y la calidad (tal como se utiliza en ingeniería de
sistemas y software); También explican cómo la usabilidad puede ser considerado para diferentes
áreas de contextos de uso y proporcionar ejemplos de medidas de usabilidad.
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Ergonomía de la interacción persona-sistema. Parte 11:

Usabilidad: Definiciones y conceptos.
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Este documento proporciona un marco para entender el concepto de usabilidad y aplicarlo a

situaciones en las que las personas utilizan los sistemas interactivos, y otros sistemas (incluyendo
entornos construidos), productos (incluidos los productos industriales y de consumo) y servicios
(incluyendo servicios técnicos y personales).
Nota. En este documento, el término "objeto de interés" se refiere al sistema, producto o servicio para el que
se determina la usabilidad (ver apartado 8.1).
este documento
- explica que la usabilidad es el resultado de la utilización,
- define los términos y conceptos clave,
- identifica los principios básicos de usabilidad y
- explica la aplicación del concepto de usabilidad.
No describe los procesos o métodos específicos para considerar la usabilidad en el desarrollo o
evaluación del diseño.
Los usuarios objetivo de este documento incluyen
- usabilidad / ergonomía / factores humanos profesionales,
- diseñadores y desarrolladores de sistemas, productos y servicios,
- el personal encargado de la garantía de calidad,
- compradores de los sectores público y privado,
- organizaciones de consumidores.
Las aplicaciones más comunes de este documento se refieren al diseño y evaluación.
2 NORMAS DE REFERENCIA
No se citan normas de referencia.
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
A los efectos de este documento, se aplican los siguientes términos y definiciones.

ISO e IEC mantienen bases de datos de terminología para su uso en la normalización, disponible
en:
- IEC Electropedia: disponible enhttp://www.electropedia.org/
- ISO Online plataforma de navegación: disponible enhttps://www.iso.org/obp
3.1 usabilidad
3.1.1 usabilidad
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grado en que un sistema, un producto o servicio puede ser utilizado por determinados usuarios para
conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto de uso.
Nota 1 a la entrada: Usuarios, los objetivos y el contexto de uso "especificados" se refieren a la combinación
particular de los usuarios, los objetivos y el contexto de uso para los cuales la usabilidad está siendo
considerada.
Nota 2 a la entrada: El término "usabilidad" se utiliza a menudo como un adjetivo para describir el conocimiento
en diseño, habilidades, actividades y atributos de diseño que contribuyen a la usabilidad, tales como experiencia
en usabilidad, usabilidad profesional, ingeniería de la usabilidad, método de la usabilidad, evaluación de la
usabilidad, heurística de la usabilidad.
[Fuente: ISO 9241-210: 2010, apartado 2.13, modificado - Notas 1 y 2 se añadieron].

3.1.2 producto
objeto que se fabrica o se crea por una persona o una máquina
3.1.3 producto de consumo
producto con interés para ser adquirido por un individuo para uso personal y no profesional
[Fuente: ISO 20282-1: 2006, apartado 3.2]
3.1.4 sistema
combinación de elementos que interactúan entre sí de forma organizada para alcanzar uno o más
propósitos determinados
Nota 1 a la entrada: un sistema es a veces considerado como un producto o los servicios que presta.
Nota 2 a la entrada: un sistema completo incluye todos los equipos, instalaciones, materiales, programas
informáticos, software, documentación técnica, servicios asociados y el personal necesario para el
funcionamiento y la asistencia al nivel necesario para el uso autónomo para el entorno previsto.
Nota 3 a la entrada: un sistema puede estar compuesto de un producto, un servicio, un entorno construido o
una combinación de estos, y las personas.
[Fuente: ISO/IEC 15288:2015, apartado 4.1.46, modificado - Las notas 2 y 3 han sido reemplazados]
3.1.5 sistema interactivo
combinación de hardware y / o software y / o servicios y / o personas que interactúan con los usuarios
con el fin de alcanzar objetivos específicos
Nota 1 a la entrada: Esto incluye, empaquetado, documentación del usuario, ayuda en línea y humana, apoyo
y capacitación.
[Fuente: ISO 9241-210: 2010, apartado 2.8, modificado]

3.1.6 servicio
medios para proporcionar valor al cliente, ofreciendo los resultados que desea para lograrlo
Nota 1 a la entrada: Los servicios pueden incluir tanto la interacción persona-máquina (por ejemplo, acceso a
Internet el procesador de textos) y las interacciones entre personas (por ejemplo, un ciudadano que interactúa
con un asistente de oficina correo electrónico).
Nota 2 a la entrada: El "cliente" es un usuario y no necesariamente tiene una relación financiera.
[Fuente: INTE/ISO/IEC 20000-1: 2011, apartado 3,26, modificado - Las notas han sido
reemplazados].
3.1.7 usuario
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persona que interactúa con un sistema, producto o servicio

Nota 1 a la entrada: Los usuarios de un sistema, producto o servicio incluyen las personas que utilizan el
sistema, las personas que utilizan los elementos de salida del sistema y los que proporcionan sistema de
asistencia (incluyendo mantenimiento y capacitación).
[Fuente: INTE/ISO 26800: 2011, apartado 2.10, modificado - Nota 1 fue reemplazado y las notas 2 y
3 se suprimieron]
3.1.8 grupo de usuarios
subconjunto de usuarios objetivos, se distinguen de otros usuarios objetivo por las características de
los mismos, tareas y ambientes que pueden afectar a la usabilidad
[Fuente: ISO/TS 20282-2: 2013, apartado 4.24, modificado - La redacción de la definición fue
modificada y la nota al pie omitida].
3.1.9 parte interesada
persona u organización que puede afectar, ser afectada o tener la percepción de que pueda ser
afectada por una decisión o actividad
Nota 1 a la entrada: Las partes interesadas pueden incluir: usuarios, compradores, propietarios o
administradores de sistemas y personas directamente afectadas por la operación de un sistema, producto o
servicio.
Nota 2 a la entrada: Las diferentes partes interesadas pueden tener diferentes necesidades, requisitos y
expectativas.
[Fuente: INTE/ISO 31000:2009, apartado 2.13, modificado - la nota original se reemplazó por Notas
1 y 2.]
3.1.10 meta
resultado esperado
3.1.11 tarea
un conjunto de actividades para lograr un objetivo específico
Nota 1 a la entrada: Estas actividades pueden ser físicas, de percepción y / o cognitiva.
Nota 2 a la entrada: Mientras que los objetivos no dependen de los medios utilizados para obtenerlos, las
tareas describen formas específicas para lograr las metas.
3.1.12 efectividad
la precisión y completitud con las que los usuarios alcanzan los objetivos especificados
3.1.13 eficiencia
recursos utilizados en relación con los resultados alcanzados
Nota 1 a la entrada: Los recursos típicos incluyen el tiempo, el esfuerzo humano, costos y materiales.
3.1.14 satisfacción
grado en el que las reacciones físicas, cognitivas y emocionales del usuario como resultado del uso
de un sistema, producto o servicio cumple con las necesidades y expectativas del usuario
Nota 1 a la entrada: La satisfacción incluye el grado en que la experiencia del usuario como resultado de uso
real satisface las necesidades y expectativas del usuario.
Nota 2 a la entrada: El uso temprano puede afectar la satisfacción durante el uso real.
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3.1.15 contexto de uso

combinación de los usuarios, los objetivos y las tareas, recursos y entorno
Nota 1 a la entrada: En un contexto de uso, el "entorno" incluye ambientes técnicos, físicos, sociales, culturales
y de organización.
3.2 disciplinas y conceptos asociados
3.2.1 calidad centrada en la persona

grado de cumplimiento de los requisitos de usabilidad, la accesibilidad, la experiencia del usuario y
la falta de lesiones asociadas con el uso
Nota 1 a la entrada: La provisión de la necesaria capacidad técnica es un requisito previo para la calidad
centrado en la persona.
Nota 2 a la entrada: Usabilidad, la accesibilidad, la experiencia del usuario y la ausencia de daños asociados
con el uso sólo puede ser administrado en la medida en que puedan ser controlados por los aspectos previstos
del sistema interactivo.
Nota 3 a la entrada: Calidad centrada en la persona es un término genérico para los resultados previstos de la
interacción del usuario con el sistema.
[Fuente: ISO 9241-220, apartado 3.11]

3.2.2 accesibilidad
grado en que los productos, sistemas, servicios, ambientes y facilidades pueden ser utilizados por
personas de una población con el rango más alto de necesidades, características y capacidades de
usuario para lograr identificar tareas en un contexto de uso determinado.
Nota 1 a la entrada: El contexto de uso incluye el uso directo o el uso facilitado por las tecnologías de
asistencia.
3.2.3 experiencia del usuario

percepciones y reacciones de un usuario que resulta de la utilización eficaz y/o que se espera de un
sistema, producto o servicio.
Nota 1 a la entrada: Percepciones y reacciones de los usuarios incluyen las emociones, creencias,
preferencias, percepciones, confort, comportamiento y logros de este último involucrados antes, durante y
después de su uso.
Nota 2 a la entrada: La experiencia del usuario es una consecuencia de la marca, diseño, funcionalidad,
rendimiento, comportamiento interactivo y la capacidad de soporte de un sistema, producto o servicio. También
resulta del estado interior y físico del usuario como resultado de pasadas experiencias, actitudes, habilidades,
capacidades y personalidad, y el contexto de uso.
Nota 3 a la entrada: El término "experiencia de usuario" también se puede utilizar para hacer referencia a las
habilidades o procesos tales como la experiencia del usuario profesional, diseño de experiencia de usuario, el
método de la experiencia del usuario, la evaluación de la experiencia del usuario, investigación de la experiencia
del usuario, departamento responsable de la experiencia del usuario.
Nota 4 a la entrada: El diseño centrado en la persona puede manejar ese aspecto de la experiencia del usuario
como resultado de los aspectos previstos del sistema interactivo.
[Fuente: ISO 9241-210: 2010, apartado 2.15, modificado - La definición se redactó de nuevo para
mayor claridad. La nota 3 del artículo fue reemplazado y en la Nota 4 al artículo añadió.]
3.2.4 lesiones asociadas con el uso
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consecuencias negativas para la salud, la seguridad, las finanzas o el medio ambiente derivados de
la utilización del sistema.
Nota 1 a la entrada: Las consecuencias negativas pueden afectar al usuario o cualquier otra parte interesada.
[Fuente: ISO 9241-220, apartado 3.9]

3.2.5 ergonomía
factores humanos
disciplina científica relacionada con la comprensión de las interacciones entre los seres humanos y
otros componentes de un sistema, y la profesión que aplica los principios teóricos, datos y métodos
para optimizar el bienestar y el rendimiento general del sistema.
[Fuente: INTE/ISO 26800:2011, apartado 2.2, modificado - se omitió la nota.]
3.2.6 diseño centrado en la persona
HCD (por sus siglas en inglés)
enfoque para el diseño y desarrollo de sistemas orientados a mejorar la usabilidad de los sistemas
interactivos, centrándose en el uso del sistema afectado, y la aplicación de conocimientos y técnicas
en los factores humanos, ergonomía existente y usabilidad.
Nota 1 a la entrada: El término " diseño centrado en la persona" se utiliza con preferencia al término "diseño
centrado en el usuario" para enfatizar que este documento también incluye los efectos sobre un gran número
de partes interesadas, no sólo los individuos considerados generalmente como usuarios. Sin embargo, en la
práctica, estos términos se utilizan a menudo como sinónimos.
Nota 2 a la entrada: Los sistemas adecuados pueden tener varias ventajas, incluyendo una mayor
productividad, mayor bienestar del usuario, la prevención del estrés, mejora de la accesibilidad y la reducción
de riesgo de lesiones.
[Fuente: ISO 9241-210: 2010, apartado 2.7, modificado]
3.3 Otras definiciones
3.3.1 medio construido

entorno externo e interno y un elemento, componente o accesorio encargado, diseñado, construido
y gestionado para su uso por el público
[Fuente: ISO 21542:2011, apartado 3.10]
3.3.2 requisito
condición o capacidad de ser satisfechas o poseídos por un sistema, un componente de un sistema,
un producto o servicio para satisfacer un contrato, estándar, especificación, u otro documento
impuesto formalmente
[Fuente: ISO/IEC 24765:2010, apartado 3.2506, la definición 2 modificado - se omitió Nota]
3.3.3 errores de los usuarios

acción del usuario o la falta de acción por parte del usuario cuando se utiliza el sistema, producto o
servicio, lo que obtiene un resultado diferente al previsto por el fabricante o esperado por el usuario.
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Nota 1 a la entrada: error de usuario incluyen la incapacidad del usuario para realizar una tarea.
Nota 2 a la entrada: errores de funcionamiento pueden ser resultado de un desajuste entre las características
del usuario, la interfaz de usuario, tarea o ambiente de uso.
Nota 3 a la entrada: los usuarios pueden averiguar si ha ocurrido o no un error del usuario.
Nota 4 a la entrada: el mal funcionamiento de un sistema interactivo que conduce a un resultado inesperado
no se considera un error de uso.
Nota 5 a la entrada: el término "error del usuario" se utiliza en lugar de "error de usuario" o "error humano" para
evitar implícitamente asignar responsabilidad por el error al usuario.
[FUENTE: IEC 62366-1: 2015, apartado 3.21, modificado - El término dispositivo médico ha sido
reemplazado por el sistema interactivo, las Notas 4 y 5 han sido reemplazados y la Nota 6 se omitió].
4 JUSTIFICACIÓN Y BENEFICIOS DE USABILIDAD
Usabilidad es la eficacia, la eficiencia y la satisfacción asociada con una interacción del usuario con
el objeto de interés.
Al diseñar un sistema, producto o servicio:
- cuando la capacidad de uso es menor de lo esperado, los usuarios finales pueden no ser
capaces o no quieren utilizar el sistema, producto o servicio;
- donde la usabilidad sea suficiente, el sistema, producto o servicio proporcionará los
beneficios personales, sociales y económicos previstos para los usuarios, empleadores y
proveedores;
- cuando la capacidad de uso es mayor de lo esperado, el sistema, producto o servicio pueden
tener una ventaja competitiva (por ejemplo, la lealtad del cliente o clientes dispuestos a pagar
más).
Los beneficios específicos de una usabilidad adecuada incluyen los siguientes:
- contribuir al logro de la eficiencia operativa de los objetivos de las organizaciones;
- facilitar la comprensión y el aprendizaje de la utilización de sistemas, productos y servicios,
lo que aumenta la adopción y la reducción de los gastos de asistencia técnica, como por
ejemplo servicio de asistencia;
- aumentar la usabilidad para las personas con la gama más amplia posible de las
capacidades (ver apartado 6.6.2);
- mejorar la experiencia del usuario (ver apartado 6.6.3);
- contribuir a la consecución de los objetivos de sostenibilidad (ver norma ISO26000 e ISO
27500);
- reducir el riesgo de consecuencias personales, las repercusiones sociales o de trabajo (ver
apartado A.6.4);
- ofrecer una ventaja sobre sus competidores, por ejemplo, contribuyendo a la mejora de la
imagen de marca.
Este documento es la base para la identificación de los componentes relevantes de eficacia,
eficiencia y satisfacción, y los componentes del contexto de uso.
Cuando se especifica, el diseño o la evaluación de la usabilidad como resultado del uso de un
sistema, producto o servicio, el objetivo es alcanzar el nivel esperado de eficacia, eficiencia y
satisfacción. La estimación de los impactos potenciales de determinados niveles de usabilidad (ya
sea del impacto comercial, organizativa, personal o social) puede utilizarse para justificar los
esfuerzos de desarrollo necesarias (véase la norma ISO 9241-210 e ISO 9241-220).
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Nota. La referencia [29] proporciona información en el precio de la justificación del esfuerzo de desarrollo en la
usabilidad.
5 USABILIDAD EN UN CONTEXTO DE USO
5.1 Usabilidad concepto
La usabilidad es el grado en que un sistema, un producto o servicio puede ser utilizado por
determinados usuarios para conseguir objetivos específicos con efectividad, eficiencia y satisfacción
en un contexto de uso.
La Figura 1 muestra el sistema, el producto o servicio que es el objeto de interés. Esto se presenta
en el contexto de uso, que se compone de los usuarios, los objetivos y las tareas, recursos y entorno.
Usabilidad, que es un concepto que incluye la efectividad, eficiencia y satisfacción, se presenta como
resultado del uso. Hay otros resultados de la utilización que incluyen la accesibilidad, la experiencia
del usuario y la ausencia de daños asociados con el uso.
Nota. Los componentes de la usabilidad se describen en detalle en los apartados 6.2, 6.3 y 6.4 y otros
resultados en el apartado 6.6.
Figura 1 - Usabilidad resultante de la utilización de un sistema, un producto o servicio en un

contexto de uso
El grado en que se logra la capacidad de uso variará dependiendo de la combinación de las
siguientes características:
- el sistema, producto o servicio;
- los objetivos;
- las tareas;
- los usuarios;
- los recursos;
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- el entorno de uso.
Utilizando el mismo sistema, producto o servicio puede resultar en niveles significativamente
diferentes de usabilidad en función de los objetivos, los tipos de usuarios, y otros componentes del
contexto de uso. La usabilidad se verá influenciada por las características, capacidades y otras
diferencias individuales de los usuarios y las características de las tareas que realizan. Esto puede
depender de las características físicas, sociales, culturales y de organización.
Usabilidad generalmente se considera en relación con un sistema, producto o servicio, es decir, está
diseñado o evaluado en un contexto dado de uso (es decir, para grupos de usuarios, tareas y entorno
dado).
Ejemplo 1 Una aplicación de software que soporta el análisis estadístico avanzado tiene altos niveles
de usabilidad para los estadísticos con experiencia, pero tiene bajos niveles de usabilidad para los
estudiantes después del primer año de un módulo de estadísticas.
Usabilidad también se puede utilizar para determinar la idoneidad de un componente del contexto
de uso (ver apartado 8.2).
Ejemplo 2 El nivel de iluminación ambiental (parte del entorno físico) requerido para un producto
específico para ser utilizado en un contexto de uso (adicional) especifico.
No existe una medida intrínseca de la usabilidad de un sistema, producto o servicio porque la
eficacia, la eficiencia y la satisfacción dependen de los usuarios, objetivos y otros componentes del
contexto de uso para el cual la usabilidad se determina.
5.2 Sistemas, productos o servicios
Usabilidad se considera en relación con un objeto identificado de interés (un sistema, producto o
servicio). Los sistemas, productos o servicios pueden ser considerados en diferentes niveles de
especificidad que van desde sistemas altamente complejos a partes individuales de un sistema,
producto o servicio.
Nota 1. Usabilidad resulta de una interacción entre un usuario y un objeto de interés. El objeto de interés con
la que el usuario interactúa (por ejemplo, sistema o servicio) puede incluir otras personas.
Nota 2. Se discuten diferentes objetos de interés que aplican el concepto de usabilidad ver apartado 8.1.
5.3 La consideración de la usabilidad para circunstancias "especificadas"
5.3.1 Generalidades
Los usuarios, objetivos y otros aspectos del contexto de uso "especificados" se refieren a la
combinación particular de usuarios, objetivos y otros aspectos del contexto de uso que están
"especificados" con el fin de considerar la utilidad que resulta del uso de un objeto identificado de
interés.
Nota 1. Usuarios, objetivos y otros aspectos del contexto de uso pueden ser "especificados" con el fin de
determinar la capacidad de uso, ya sea que se han incluido en las especificaciones para el desarrollo de
sistemas.
Nota 2. Usabilidad como resultado del uso de un objeto de interés puede ser significativamente distinta para
diferentes combinaciones de usuarios, objetivos y tareas específicas de recursos y entornos.
5.3.2 usuarios especificados
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Los "usuarios específicos" son los usuarios que se identifican con el fin de determinar el uso. Las
características de los usuarios influirán en la capacidad de uso (ver apartado 7.2).
Nota. Los usuarios especificados son uno o más grupos de usuarios que son generalmente, pero no
necesariamente parte de todos los grupos de usuarios de destino para el que se ha desarrollado el sistema,
5.3.3 Objetivos especificados

Es importante identificar claramente los objetivos "especificados" para los cuales se considera la
facilidad de uso, ya que no todos los objetivos identificados pueden seleccionarse para ser objetivos
específicos (ver apartado 7. 3).
Los objetivos especificados (resultados) para los que se determina la usabilidad pueden ser los
previstos por el usuario, por la administración o por el fabricante.
Nota 1. En muchas situaciones, la usabilidad es determinada por un conjunto de metas en lugar de una sola.
Nota 2. Las metas pueden ser contradictorias y requiere sacrificio obtener la usabilidad para un propósito
específico para el beneficio de la usabilidad para otro destino especificado.
Ejemplo Al reservar un tiquete para un viaje, puede haber conflictos entre el objetivo del tiempo de
transporte más corto, el objetivo de la comodidad, el objetivo de precio más bajo y el objetivo de
organizar el viaje en detalle.
5.3.4 Contextos de uso especificados
Es importante identificar claramente los "contextos de uso especificadas" para el que se determina
la usabilidad. Los contextos de uso "especificados" son generalmente un subconjunto de todas las
combinaciones posibles de contextos de uso.
6 Resultados de uso
6.1 Usabilidad como consecuencia
La Usabilidad se enfoca en la eficacia, la eficiencia y la satisfacción asociada con una interacción del
usuario con el objeto de interés.
La eficacia (ver apartado 6.2), la eficiencia (ver apartado 6.3) y la satisfacción (ver apartado 6.4)
están cada uno compuesto de elementos específicos.
La importancia relativa de la eficacia, la eficiencia y la satisfacción y sus componentes dependerá
del razonamiento de usabilidad considerado y contexto de uso especificado.
Ejemplo En un usuario clínico entrenado de un dispositivo médico, las consideraciones más
importantes son la eficacia (exactitud y nivel de logro) y la eficiencia (tiempo usado).
Nota 1. El usuario puede ser eficaz sin ser eficiente o satisfecho, o puede ser satisfecho sin ser eficaz o eficiente.
Nota 2. La provisión de la necesaria capacidad técnica es un requisito previo para la usabilidad.
Nota 3. La eficacia, la eficiencia y la satisfacción de cada uno puede ser considerado, especificado y evaluado
como medidas de resultado observable y/o la percepción del resultado por el usuario (ver Anexo B).
Otros resultados del uso que son importantes porque son componentes adicionales de la calidad
centrado en la persona (ver apartado A.6) son accesibles (ver apartado 6.6.2), la experiencia de
usuario (ver apartado 6.6.3) y el daño potencial por uso (ver apartado 6.6.4).
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Nota 4. Los elementos de salida de un sistema informático no son los mismos a los resultados de su uso. Un
sistema puede producir varios elementos de salida que no son todos relevantes para los resultados esperados
de uso. Algunos elementos de salida se combinan para obtener un resultado deseado, otros pueden interferir
con la obtención de un resultado deseado, y otros pueden tener ninguna influencia en el resultado deseado.
Nota 5. El grado de cumplimiento de los requisitos para la usabilidad, la accesibilidad, la experiencia del usuario
y la ausencia de daños asociados con el uso se llama calidad centrado la persona.
6.2 Eficacia
6.2.1 Generalidades
La eficiencia es la precisión y el grado de integridad con la que el usuario alcanza los objetivos
especificados.
Nota 1. La eficiencia representa el grado de concordancia entre los resultados reales y los resultados esperados.
Nota 2. Ineficiencias pueden conducir a resultados que pueden causar daños por uso (ver apartado 6.6.4).
6.2.2 Precisión
La precisión es el grado de concordancia entre el resultado real y el resultado esperado.
La precisión de base depende de la especificidad del (los) resultado (s) deseado (s). En algunos
casos, la precisión se basa en la obtención o no de un resultado correcto.
Ejemplo 1 Programa grabado usuario programado en su grabadora digital personal (PVR).
En otros casos, la precisión se basa en lograr un nivel aceptable de coherencia con los resultados
esperados.
Las causas de la falta de precisión pueden incluir las siguientes:
a) Errores o dificultades de uso.
Ejemplo 2 Una persona selecciona una entrada válida en una máquina expendedora de billetes de
tren, pero compra un billete de clase más alta de lo esperado, sin darse cuenta que el precio (precio)
es dos veces más alto.
b) los elementos del sistema de salida innecesarios que interfieren con la tarea del usuario.
Ejemplo 3 Una persona compra un billete de tren a un distribuidor. Además del billete de tren impreso,
la máquina produce más recibos y ofertas. La persona tiene problemas para encontrar el billete entre
los muchos trozos de papel producidos por la máquina.
c) tomen decisiones inadecuadas sobre la base de los elementos de salida inexactos o
incompletos.
Ejemplo 4 Un usuario decide comprar un producto en la tienda de una línea, ya que ofrece precios
más bajos que la tienda en línea B. La información que A no tiene el producto en stock (que se
traduce en un tiempo de entrega mucho mayor) no se presenta al usuario.
6.2.3 Grado de terminación
El avance de obra alcanza el grado en que los usuarios del sistema, producto o servicio son capaces
de obtener todos los resultados esperados.
Nota 1. También puede haber resultados positivos inesperados adicionales.
Ejemplo 1 Objetivo: antes de visitar un museo, un futuro visitante visita la página web para encontrar
el precio de la entrada, pero descubre que el museo está cerrado los lunes.
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INTE/ISO 9241-11:2019
Nota 2. La importancia relativa de los resultados puede afectar al grado de terminación.
Nota 3. Es posible que los resultados individuales son precisos sin que los resultados estén completos.
Ejemplo 2 Propósito (ER): obtener todos los elementos necesarios para una receta. Un sitio de
negocios en línea acepta una orden para todos los elementos y todos los artículos se entregan con
la excepción de uno que está fuera de stock. Los artículos entregados son correctos, sin embargo,
los elementos necesarios para la receta no están completos.
Nota 4. Es posible que los resultados son completos sin todos los resultados son del todo precisos.
Ejemplo 3 El objetivo de un usuario es de adquirir un seguro utilizando un formulario en línea. El

usuario ha completado todos los campos, pero una presentación inadecuada conduce al usuario a
malinterpretar alguna de las preguntas, lo que lleva a una respuesta incorrecta a esta pregunta.
6.3 Eficiencia
6.3.1 Generalidades
La eficiencia es la relación entre los recursos utilizados y los resultados obtenidos.
Estos recursos incluyen: el tiempo, el esfuerzo humano, fondos y materiales. Estos recursos se
consideran recursos "consumibles" en el contexto de uso (ver apartado 7.5.3).
El uso de un producto o servicio del sistema podría ser eficiente en el uso de pocos recursos, pero
no podría ser eficaz en el logro de los resultados esperados, o podría ser muy eficaz en el logro de
resultados y ser ineficiente en el gasto de altos niveles de recursos.
Ejemplo 1 Un usuario introduce manualmente la fórmula específica para calcular el total al final de
cada fila de una hoja de cálculo, sin saber que la fórmula en una línea puede ser copiada y se aplica
a otras líneas. El usuario es eficaz, pero no es muy eficiente.
Un usuario puede ser eficaz independientemente de la satisfacción o podrían estar satisfechos
independientemente de su eficiencia.
Qué constituye eficiencia depende de los objetivos para los cuales se determina la usabilidad.
Ejemplo 2 Dedicar tiempo y esfuerzo humano para la diversión (por ejemplo, jugar un juego) puede
ser un objetivo. En este caso, donde el objetivo es invertir tiempo y/o esfuerzo humano, se convierten
en medidas inapropiadas de eficiencia, dejando a otros recursos (como gastos de entretenimiento)
como relevantes para tomar recursos en cuenta.
6.3.2 Tiempo de uso
El tiempo utilizado es el tiempo dedicado a tratar de alcanzar una meta.
Nota. El tiempo se puede utilizar:
- el tiempo requerido para la (s) resultado (s) deseado (s) (incluyendo el tiempo utilizado
cuando se cometen errores);
- el tiempo requerido para obtener el (los) resultado (s) deseado (s) más el tiempo necesario
para actividades de formación y aprendizaje, que debe realizarse antes de poder utilizar el
objeto de interés para obtener el (los) resultado (s) deseado (s); o
- el tiempo total que ha transcurrido desde el principio hasta el final de las actividades
asociadas con la obtención del (los) resultado (s) deseado (s).
6.3.3 Esfuerzo humano suministrado
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INTE/ISO 9241-11:2019
El esfuerzo humano utilizado es el esfuerzo físico y mental pasado la realización de tareas

específicas.
Nota. El esfuerzo humano aborda el impacto físico y mental de la persona usuaria. El despliegue de esfuerzo
humano puede involucrar tanto a las demandas excesivas una carga baja, lo que puede uno como el otro tienen
consecuencias negativas.
6.3.4 Recursos financieros suministrados

Los recursos financieros incluyen los costes de utilización del sistema, producto o servicio, tales
como salarios o el costo de la energía o la conectividad. Los costos financieros pueden incluir
también los costes relacionados con la eliminación de un equipo usado o residuos.
Nota. Pueden incluir algunos de los costos financieros de los activos reutilizables adquiridos para su uso
como equipamiento, instalaciones, información o conocimientos (ver apartado 7.5.2).
6.3.5 Materiales utilizados

Los materiales son elementos físicos (por ejemplo, materias primas, agua, papel) usados como un
elemento de entrada para la tarea (incluyendo las tareas de mantenimiento) y procesadas por el
6.4 Satisfacción
6.4.1 Generalidades
La satisfacción es el grado en que las reacciones físicas, cognitivas y emocionales del usuario como
resultado del uso de un sistema, producto o servicio cumple con las necesidades y expectativas del
usuario.
Nota 1. La satisfacción influye en el comportamiento y los logros del usuario.
Nota 2. La satisfacción se evaluó en general, sobre la base de las calificaciones de los usuarios.
Los componentes de la satisfacción que son importantes dependen de las razones de la

determinación de la capacidad de uso.
6.4.2 Reacciones físicas
Los sentimientos de comodidad o incomodidad representan los componentes físicos de satisfacción.
Son el resultado de la experiencia física del uso del objeto de interés.
Ejemplo 1 Al mirar una pantalla, el brillo causa malestar.
Ejemplo 2 Los largos períodos de utilizar un ordenador portátil sin mouse externo causa molestias
musculares.
6.4.3 Reacciones cognitivas
Actitudes, preferencias y percepciones son componentes cognitivos de satisfacción. Son el resultado
de la experiencia de uso del objeto de interés y también pueden estar influidos por la experiencia de
uso de sistemas similares o por la opinión de los demás.
Ejemplo Un usuario dice que “se tarda una eternidad” en reservar un automóvil en un sitio web de
alquiler de automóviles.
Nota. Actitudes y percepciones pueden incluir la confianza, el grado percibido de seguridad, grado de
percepción de seguridad y el grado de cumplimiento de la privacidad percibida.
6.4.4 Reacciones emocionales
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Las reacciones emocionales corresponden a los componentes emocionales de satisfacción. Son el

resultado de la experiencia de uso del objeto de interés. Estas reacciones pueden estar influidos por
la experiencia de uso de sistemas similares o por la opinión de los demás.
Nota 1. Las emociones pueden ser producidas o ser resultados de respuestas fisiológicas.
Nota 2. Algunos sistemas interactivos provocan intencionadamente fuertes reacciones emocionales a la
utilización del sistema, tales como la emoción y diversión para los juegos, o la confianza para hacer compras
en línea. A medida que estas reacciones son parte de los objetivos especificados (ver apartado 5.3.3), su grado
de cumplimiento es un aspecto de la eficiencia.
Nota 3. Las reacciones emocionales pueden ser evaluadas por reacciones fisiológicas como la conductancia
de la piel, la expresión facial, así como una autoevaluación utilizando escalas de evaluación.
6.5 Usos específicos del concepto de usabilidad
La usabilidad como un resultado del uso tiene interpretaciones específicas en ciertos contextos de
uso. Los siguientes ejemplos son comunes:
a) mantenibilidad
Mantenibilidad puede considerarse en términos de eficacia, eficiencia y satisfacción con la que se
cumplen los objetivos de mantenimiento de un sistema, producto o servicio.
b) Facilidad de aprendizaje
La facilidad de aprendizaje puede ser considerada en términos de eficacia, eficiencia y satisfacción
con la que se fabrican los objetivos de aprendizaje del uso de un sistema, producto o servicio.
Nota. La norma INTE/ISO/IEC 25010, identifica los atributos del producto que contribuye a obtener la
capacidad de mantenimiento y facilidad de aprendizaje. La norma INTE/ISO 9241-110 describe cómo el principio
de facilidad de aprendizaje se puede aplicar en el diseño y evaluación de sistemas interactivos.
6.6 Otros resultados del uso
6.6.1 Generalidades
Otros resultados del uso incluyen la accesibilidad, la experiencia del usuario y la prevención de daños
por uso, que junto con usabilidad se conocen colectivamente como calidad centrada en la persona
(ver apartado A.6).
Nota. Estos componentes de calidad centrados en la persona no son independientes, sino que se centran en
los resultados de la utilización de diferentes puntos de vista.
6.6.2 Accesibilidad
La accesibilidad es el grado en que los productos, sistemas, servicios, entornos y las instalaciones
puede ser utilizados por personas de una población con la gama más amplia posible de las
necesidades, las características y capacidades de usuario para alcanzar los objetivos identificados
en contextos de uso específicos. El propósito de un diseño para la accesibilidad es ampliar la
población objetivo, haciendo los productos, sistemas, servicios, entornos e instalaciones más
accesibles a más personas en más contextos de uso (ver apartado A. 6.2).
6.6.3 Experiencia de usuario
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La experiencia de usuario es las percepciones y reacciones del usuario como resultado del uso
efectivo y/o que se espera de un sistema, producto o servicio.
La experiencia de usuario hace hincapié en la naturaleza de estas reacciones antes, durante y
después de su uso (ver apartado A.6.3).
6.6.4 Prevención de daño asociado con el uso
La ausencia de daños asociados con el uso reduce el riesgo de consecuencias negativas que puedan
deberse a ineficiencias, eficacia insuficiente o insatisfacción, o la falta de accesibilidad y/o una
experiencia de usuario negativa. Los efectos negativos pueden incluir daño a:
a) el usuario o terceros, incluida daño físico, daño emocional o pérdida financiera, o una
invasión de la privacidad;
b) una organización que utiliza el sistema, incluyendo daño financiero una violación de la
seguridad, la degradación del medio ambiente, daño a la imagen de marca o reputación
a;
c) el organismo en desarrollo, suministrar o adquirir un sistema, incluyendo no alcanzar los
objetivos fijados por el sistema y las consecuencias económicas o de reputación.
Ver apartado A.6.4 para más información.
7 CONTEXTO DE USO
7.1 Componentes de contexto de uso
El contexto de uso consiste en una combinación de los usuarios, objetivos, tareas, recursos y
entornos técnicos, físicos, sociales, culturales y de organización que implican el uso de un sistema,
Nota 1. El contexto de uso puede incluir interacciones e interdependencias entre el objeto de interés y otros
sistemas, productos o servicios.
La usabilidad resultante de la utilización de un sistema, producto o servicio depende de las

características particulares de cada uno de estos componentes. Por tanto, es importante identificar
las características relevantes y la variabilidad en el (los) contexto (s) de uso real (s) o previsto (s).
Las diferencias entre los contextos de uso pueden resultar en una usabilidad diferente del mismo
sistema, cada producto o servicio en diferentes contextos de uso.
Nota 2. El impacto en la capacidad de uso de variaciones de una característica particular del contexto de uso
puede variar desde ningún impacto a un impacto importante.
Es importante identificar los contextos específicos en los cuales se determina la usabilidad y las
características que pueden afectar a la usabilidad. El contexto de uso puede cambiar durante el
proceso de interacción (por ejemplo, el cambio de los objetivos del usuario o habilidades por parte
de los usuarios), que influyen de este modo la determinación de la capacidad de uso en comparación
con el nuevo contexto de uso.
Los componentes relevantes del contexto de uso y el nivel de detalle requerido dependerá de la
importancia de los problemas a tratar. La norma ISO/IEC 25063, identifica la información que debe
incluirse en una descripción del contexto de uso.
La usabilidad resultante de la utilización de un sistema, producto o servicio puede ser determinado
en relación con diferentes contextos de uso en función de la gama de situaciones a cubrir.
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INTE/ISO 9241-11:2019
7.2 Usuarios en el contexto de uso
Los usuarios para quienes se consideró la usabilidad pueden ser personas que interactúan con
diferentes partes de un objeto identificado de interés, incluyendo:
- las personas que utilizan el objeto de interés (incluyendo los que interactúan entre sí con el
objeto de interés);
- las personas que utilizan los elementos de salida del objeto de interés, pero que no participan
en la salida de la producción de estos elementos;
Ejemplo Un cliente de un banco que recibe un estado de cuenta impreso o electrónico, o hace uso
los servicios de una sucursal del banco por llamar a un centro de llamadas es un usuario de los
elementos de salida producidos por el sistema bancario.
- aquellos que proporcionan o mantienen el funcionamiento continuo del objeto de interés (por
ejemplo, la administración, la formación o mantenimiento).
Nota 1. La norma INTE/ISO/IEC 25010 identifica cuatro categorías de usuarios: directos, indirectos, primaria y
secundaria. Estas categorías se utilizan para clasificar las diferentes formas en que interactúan con el objeto de
interés.
En general, los usuarios se clasifican en grupos según sus diferentes necesidades, objetivos, tareas
y funciones del entorno en que se utilizan el objeto de interés, o de acuerdo con sus características,
capacidad fisiológica o psicológica o estados u otras fuentes de las diferencias individuales. Las
características incluyen físicas, sensoriales, psicológicas y sociales.
Nota 2. Los segmentos de mercado utilizados en estudios de mercado (ver apartado 8.6) generalmente se
basan en las características personales relacionadas con el comportamiento de compra, en lugar de
comportamiento de los usuarios.
La usabilidad se puede determinar para cualquier subconjunto específico de usuarios en el contexto

de uso. Todos los usuarios en el contexto del uso a menudo son mucho más grandes que todos los
usuarios especificados (ver apartado 5.3.2) para los cuales se determina la facilidad de uso.
Es importante identificar claramente los grupos de usuarios y las características del usuario que son
relevantes para la facilidad de uso, teniendo en cuenta la amplia gama de características y
capacidades en el grupo de usuarios.
7.3 Objetivos en el contexto de uso
Los objetivos son el (los) resultado (s) deseado (s) a ser obtenido (s). Los objetivos son
independientes de los medios utilizados para obtenerlos. Los objetivos se centran en lo que se debe
lograr sin necesidad de especificar los criterios (tales como los niveles de eficacia, eficiencia y
satisfacción).
Los objetivos pueden provenir de diversas fuentes, incluyendo
- los propios usuarios;
- otras partes interesadas;
- la organización; y
- regulaciones.
Diferentes usuarios pueden tener diferentes objetivos.
Nota 1. Los objetivos pueden centrarse en los resultados funcionales, cognitivos, afectivos o psicomotores.
El contexto de uso incluye todos los objetivos de todas las fuentes posibles.
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Nota 2. Si los objetivos especificados y el contexto de uso considerado para la usabilidad se originan de las
partes interesadas y no de los usuarios, existe la posibilidad de que la usabilidad no sea adecuada para los
objetivos de los usuarios en el contexto real de uso (ver apartado A.5).
Los objetivos pueden ser divididos en sub-objetivos pueden incluir resultados intermedios. Los sub-
objetivos y resultados intermedios también se identifican como parte del contexto de uso.
Nota 3. Mientras que los objetivos no dependen de los medios utilizados para alcanzarlos, una tarea describe
una forma particular de lograr una meta.
Ejemplo
Objetivo: para ir a un lugar determinado (diferente de la ubicación actual).
Sub-objetivo: conseguir transporte.
Tarea: visitar el lugar elegido por tren.
Sub-objetivo: organizar el transporte.
Tarea: obtener un boleto en un cajero automático utilizando una tarjeta de crédito.
Sub-objetivo: Comprender para qué trenes es válido el billete.
Sub-objetivo: tener confianza en la seguridad de la información de tarjetas de crédito.
Sub-objetivo: para relajarse durante el viaje.
Tarea: viajar en primera clase.
Los objetivos especificados para los cuales se determina la usabilidadse toman generalmente en un
conjunto (potencialmente mucho más grande) con objetivos que existen en el contexto de uso. La
identificación de objetivos más allá de los objetivos especificados es una parte importante del análisis
del contexto de uso, debido a que estos objetivos pueden afectar a los usuarios y cómo utilizar el
Nota 4. Los objetivos impuestos desde fuera (por ejemplo, por las regulaciones o la cultura de la organización)
que no son los objetivos establecidos con el fin de determinar la capacidad de uso, puede limitar la flexibilidad
del usuario para lograr usabilidaden el uso del objeto de interés.
7.4 Tareas en el contexto de uso
Las tareas consisten en una o más actividades para lograr un objetivo. Las diferentes combinaciones
de actividades pueden proporcionar diferentes formas de lograr el mismo objetivo y pueden dar lugar
a diferentes niveles de usabilidad.
Ejemplo 1 El objetivo de obtener dinero de un banco podría lograrse de diferentes maneras,
incluyendo: ir en persona al banco y hacer un retiro en el mostrador o utilizar un cajero automático
en una tienda de conveniencia.
Nota 1. Al considerar las tareas como parte del contexto de uso para el diseño, es importante tener en cuenta
las actividades de tareas existentes, las formas en que se podrían llevar a cabo las tareas y la especificación
de las actividades de tareas a ser soportadas.
Las características de las actividades que conforman las tareas, como la frecuencia, la duración, la
complejidad y las relaciones como las dependencias e interdependencias, así como los hábitos, los
estereotipos y las convenciones culturales, son parte del contexto de uso. Además, es importante
identificar en qué medida las actividades de la tarea son fijas o flexibles, y qué discreción tienen los
usuarios sobre cómo realizar la tarea y cómo hacerlo.
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Nota 2. La manera en que un usuario realiza una tarea podría influir en la forma en que ese usuario realiza
otras tareas, lo que puede afectar la usabilidad que se logra al realizar esas tareas.
Ejemplo 2 Los usuarios reutilizan un método con el que están familiarizados para otras tareas, en
lugar de investigar si existe una forma más eficiente de llevar a cabo la nueva tarea.
Puede haber diferencias entre las formas prescritas de llevar a cabo tareas y las formas reales en
que los usuarios realizan tareas para lograr un objetivo específico.
Nota 3. Los desajustes entre las formas prescritas y las formas reales en que se ejecutan las tareas pueden
proporcionar información importante sobre el contexto de uso. Al identificar el contexto de uso deseado, es
importante confirmar que existen buenas razones para seguir las formas prescritas de ejecutar tareas.
Ejemplo 3 Una organización tiene la política de que el contenido de todas las comunicaciones está
respaldado por la alta dirección, pero los trabajadores consideran que es más eficaz y eficiente
comunicarse directamente con los colegas de otra organización. También es importante comprender
las formas en que podría llevarse a cabo la tarea que podría conducir a resultados indeseables,
además del resultado esperado.
7.5 Recursos
7.5.1 Generalidades
El contexto de uso incluye los activos, recursos "consumibles", no renovables reutilizables para ser
usados para lograr los objetivos específicos.
7.5.2 Recursos reutilizables
Los recursos reutilizables incluyen equipos, aplicaciones, información y soporte que se utilizan junto
con el objeto de interés mientras el usuario está llevando a cabo la tarea y que son parte integral de
su finalización.
a) Equipos y aplicaciones incluyen hardware, software y otros elementos físicos (por
ejemplo, muebles de oficina).
Nota. Los recursos utilizados junto con el objeto de interés podrían incluir muebles, equipo de protección
personal o un cargador de batería. (Algunos de estos artículos pueden ser fungibles si no se puede reutilizar).
b) La información incluye datos (por ejemplo, una señal de tráfico o una receta) a la que
tiene acceso el usuario (ya sea proporcionada por el hardware, software o un medio
físico tal como papel) y que ayudan a lograr cada tarea.
c) La asistencia incluye cualquier servicio (proporcionado por el hombre o por un sistema),
incluyendo tecnologías de apoyo, que el usuario puede acceder a lograr objetivos
específicos.
7.5.3 Recursos "consumibles"
Recursos "consumibles" incluyen el tiempo disponible, el esfuerzo humano, los recursos financieros
y materiales (ver el apartado 6.3).
Nota 1. Esto incluye los "consumibles" recursos que forman parte del objeto de interés (por ejemplo, papel en
una impresora).
Restricciones relativas a los recursos "consumibles" son una parte importante del contexto de uso,
ya que limitan lo que se puede utilizar.
Nota 2. La energía y la conectividad son considerados recursos "consumibles" / no renovable. La energía (por
ejemplo, eléctrica, química o mecánica) y conectividad (por ejemplo, Internet, red móvil) son recursos que
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INTE/ISO 9241-11:2019
pueden ser tanto "consumibles" / no renovable y reutilizable. Si la conectividad a Internet está disponible para
los usuarios de forma ilimitada, por lo que la conectividad es un recurso reutilizable. La provisión de acceso a
estos recursos es parte del entorno técnico (ver apartado 7.6.2).
7.6 Medio ambiente
7.6.1 Generalidades
El contexto de uso incluye entornos técnicos, físicos, facilidad de uso, sociales, culturales y
organizacional.
Nota. En general, el medio ambiente crea tensiones que se identifican como parte del contexto de uso.
7.6.2 Entorno técnico

El entorno técnico se compone de elementos ambientales que permiten o limitan el uso de los
recursos reutilizables (ver apartado 7.5.2) y "consumibles" (ver apartado 7.5.3).
El entorno técnico normalmente incluye el acceso a los recursos, tales como muebles, software,
controles, la energía (por ejemplo, eléctrica, química o mecánica) y conectividad (por ejemplo,
Internet, red celular).
7.6.3 Entorno físico
El entorno físico puede abarcar
- el entorno construido;
- las condiciones espaciales, térmico, acústico y la estabilidad visual y la vibración;
- características geográficas y topográficas;
- las condiciones climáticas; y
- la hora del día y la temporada.
7.6.4 Entorno social, cultural y organizacional
El entorno social, cultural y organizacional incluye
- otras personas (incluidas las partes interesadas);
- roles y relaciones entre las personas;
- estructuras de organización;
- la lengua;
- la legislación;
- normas y valores y prácticas de trabajo;
- el uso aislado o como parte de un grupo; y
- la esfera privada.
8 APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE USABILIDAD
8.1 Usabilidad resultante de la utilización de varios objetos de interés
La usabilidad es relevante en todas las situaciones que afectan a las personas. El concepto de
usabilidad se puede aplicar a la utilización de una amplia gama de sistemas, productos y servicios.
Nota. Las aplicaciones más comunes de concepto de usabilidad se refieren al proyecto, desarrollo y
evaluación.
Para poner en práctica el concepto, es importante identificar claramente el tema de interés específico
por separado del contexto de uso.
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INTE/ISO 9241-11:2019
Usabilidad se puede determinar a diferentes niveles de importancia y complejidad (de un sistema

complejo como un todo a los componentes individuales de un sistema, producto, servicio o
ambiente), incluyendo lo siguiente.
a) sistema
- Los sistemas interactivos son generalmente combinaciones de hardware, software y / o
servicios que reciben los datos de los usuarios y comunican su información resultante.
- Un sistema puede estar compuesto de subsistemas y sistemas integrados que pueden incluir
productos, servicios y entornos construidos (por ejemplo, un edificio o una ruta de acceso a
una silla de ruedas).
- Para el entorno construido, los usuarios pueden interactuar con el entorno construido cuando
están en el interior, entran o salen de ella (por ejemplo, utilizando una señal).
Nota. Los sistemas más complejos tienen muchas interfaces entre el sistema y las personas que interactúan
con el sistema.
Ejemplo Un complejo industrial puede tener una sala de control, estaciones de control locales,
herramientas especiales y equipos de mantenimiento, todo usado por varias personas para
interactuar con todo el sistema.
b) producto
- Los productos suelen ser elementos independientes.
- Los productos incluyen objetos físicos, productos de software y otros productos intangibles.
- Los productos físicos típicamente tiene interfaces tangibles fácilmente identificables
(incluyendo interfaces no interactivas, por ejemplo, una taza).
- Para productos complejos, usabilidad se puede determinar para el producto en su conjunto
o una parte del producto (por ejemplo, embalaje).
c) servicio
- Un servicio proporciona valiosos beneficios para sus usuarios y puede estar compuesto de
sub-servicios (por ejemplo, servicio al cliente para un contrato de telefonía móvil). La interfaz
entre un usuario y un servicio puede implicar otras personas, transferencia de información y
otros intangibles.
Nota. Mientras que la usabilidad es generalmente determinada por los sistemas construidos productos y
servicios, el concepto de usabilidad también se puede aplicar a la evaluación de los sistemas que se producen
de forma natural en el medio ambiente.
Ejemplo. Usabilidad se determina para diferentes senderos a un destino, teniendo en cuenta las
rutas de pendiente y capacidades de los usuarios.
El diseño de la usabilidad o la evaluación de la usabilidad se refiere a una o más interacciones entre
el objeto de interés y los usuarios que conducen a la realización de uno o varios objetivos.
8.2 Características de los usuarios, tareas y los entornos necesarios para la

usabilidad
El diseño para la usabilidad y su evaluación también puede identificar las características requeridas
por los componentes del contexto de uso para el logro de los resultados esperados, incluyendo los
siguientes:
a) las capacidades y características del usuario (por ejemplo, las habilidades o
conocimientos) requeridas;
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INTE/ISO 9241-11:2019
b) las características apropiadas de la (s) tarea (s) requerida (s) para alcanzar el objetivo
(s) (por ejemplo, la complejidad de la tarea o el grado de apoyo para la tarea por el
sistema);
c) los atributos de los recursos (por ejemplo, la velocidad de la conexión a Internet o la
calidad de los datos disponibles);
d) las características requeridas del medio ambiente (por ejemplo, temperatura, y si
requiere asistencia o formación de usuarios).
8.3 Usabilidad en el diseño y desarrollo
La norma ISO 9241-210 identifica un conjunto de actividades de diseño centrados en la persona que
pueden ser utilizado para lograr usabilidad:
a) entendimiento y especificación del contexto de uso, identifica cuales son los contextos
relevantes de uso para que la información se pueden utilizar en una especificación de
requisitos y en el desarrollo y evaluación de las soluciones de diseño que podrían ser
útiles en estos contextos;
b) especificación de requisitos de los usuarios incluye la identificación de los requisitos
relevantes para la usabilidad (es decir, los criterios de eficacia, eficiencia y satisfacción
en contextos especificados de uso);
c) producción de soluciones de diseño, en particular, es utilizar el contexto de los requisitos
de uso y de usuario, junto con la ergonomía conocimiento y el uso de prototipos, para
ayudar a producir soluciones de diseño utilizables;
d) evaluación de soluciones de diseño para proporcionar retroalimentación (ver Tabla B.1
resume los diversos enfoques de la evaluación de la usabilidad).
La norma ISO 9241-220 describe el proceso por el cual un diseño centrado en la persona (HCD por
sus siglas en inglés) se apoya e implementa dentro de las organizaciones con el fin de garantizar la
calidad centrado en la persona.
Nota. Otras partes de la serie de normas ISO 9241 proporcionan pautas más específicas que se pueden
aplicar al diseño de productos, sistemas y servicios para mejorar la usabilidad; por ejemplo, INTE/ISO 9241-110
e INTE/ISO 9241-112 proporcionan principios y orientación de alto nivel sobre la usabilidad del software. La
familia de la serie ISO/IEC 25060 de formatos comunes de la industria (CIF por sus siglas en ingles Common
Industry Formats) define la información que debe incluirse cuando se especifica o la evaluación de la usabilidad
de los sistemas interactivos.
8.4 Usabilidad en el suministro
El diseño para la usabilidad y su evaluación puede proporcionar los siguientes beneficios en el

suministro a nivel organizacional e individual:
- para identificar las posibilidades de uso requerido y compararla con la usabilidad real
resultante de la utilización de sistemas, productos o servicios a ser comprado o utilizado (ver
norma ISO/IEC 25062 y ISO 20282-2).
- proporcionar una base para la identificación del contexto de uso previsto y los criterios de
eficacia, eficiencia y satisfacción;
- ofrecer un enfoque holístico centrado en las necesidades del usuario en lugar de una
comparación basada en las funciones y características de cada contexto.
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8.5 Usabilidad en una revisión o una comparación
El diseño de la usabilidad y su evaluación puede proporcionar los siguientes beneficios durante la

revisión de sistemas, productos o servicios:
- habilitar una especificación explícita del contexto de uso, que se utiliza para su revisión o
comparación (ver norma ISO/IEC 25063);
- proporcionar criterios precisos y relevantes centrados en el usuario;
- promover perspectiva centrada en el consumidor;
- proporcionar una base para la comparación de las nuevas tecnologías.
8.6 Usabilidad en mercadeo y estudios de mercado
- La determinación de la usabilidad puede proporcionar las siguientes ventajas en la

comercialización e investigación de mercados. Ellos pueden proporcionar una base para:
- identificar las necesidades de los diferentes usuarios para diferentes sectores del mercado;
y
- clasificar las características o propiedades de los productos.
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ANEXO A
(Informativo)
Relación entre la usabilidad y otros conceptos
A.1 Generalidades
El concepto de usabilidad se utiliza a menudo en combinación con otros conceptos. La comprensión

de la relación entre estos conceptos puede ser importante para los usuarios de los diferentes
sectores que pueden tener una visión particular en la usabilidad.
A.2 Diseño centrado en la persona
El diseño centrado en la persona (HCD, por sus siglas en inglés), cuyo objetivo es hacer que los
sistemas interactivos sean más utilizables al centrarse en el uso del sistema, es una aplicación
importante del concepto de usabilidad. Los estándares internacionales relevantes incluyen:
- la norma ISO 9241-210, Que proporciona una visión general de las actividades de diseño
centrados en la persona;
- la norma ISO 9241-220, Que proporciona una guía detallada sobre la definición y la mejora
del proceso de diseño centrado en la persona; y
- la norma ISO/ TR 16982, que proporciona orientación sobre los métodos de diseño
centrados en la persona.
Usabilidad es un factor importante en el diseño centrado en la persona, como se explica la norma
ISO 9241-210. El diseño centrado en la persona utiliza el concepto de usabilidad (incluyendo
medidas de usabilidad) en sus actividades. La aplicación de un diseño centrado en la persona ofrece
una amplia gama de resultados y beneficios, incluyendo la mejora de la facilidad de uso, la
accesibilidad y la experiencia del usuario, y reducción del riesgo de los requisitos de las partes
interesadas no cubiertas por el producto.
A.3 Ergonomía / factores humanos
La ergonomía (factores humanos) es una disciplina científica relacionada con la comprensión de las
interacciones entre los seres humanos y otros componentes del sistema. La norma INTE/ISO 26800
explica que el principal objetivo de la ergonomía (factores humanos) es optimizar el bienestar y el
rendimiento general del sistema mediante la aplicación de un conocimiento científico de las
interacciones entre la persona y otros elementos de un sistema. Este proceso de optimización incluye
objetivos específicos que faciliten las tareas y preservar la seguridad, la salud y el bienestar de los
seres humanos en el sistema. Los principios a seguir son los siguientes:
- la adopción de un enfoque de diseño centrado en la persona;
- la identificación y la comprensión de la población de usuarios objetivo (teniendo en cuenta
su diversidad);
- teniendo en cuenta la naturaleza de las tareas;
- teniendo en cuenta el contexto del medio ambiente; y
- evaluación del sistema, producto o servicio en relación con criterios ergonómicos.
La norma INTE/ISO 26800 explica que la adopción de un enfoque ergonómico contribuye
potencialmente a la sostenibilidad y la responsabilidad social.
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INTE/ISO 9241-11:2019
Esta norma INTE/ISO 9241-11 proporciona un marco conceptual más detallado para la identificación
de la población meta, las tareas y entornos y para la evaluación con respecto a los criterios de
rendimiento de las personas (eficacia y eficiencia) y satisfacción en el uso de sistemas, productos y
servicios.
Además de su aplicación al diseño, la ergonomía incluye el trabajo científico para desarrollar el
conocimiento acerca de la ergonomía de las características y las capacidades humanas e
interacciones humanas con otras partes de un sistema.
A.4 Organización centrada en la persona
Una organización centrada en la persona reconoce y aborda la mejora del bienestar humano y el
rendimiento general del sistema a través de los siete principios que se describen en la norma ISO
27500.
- Tomando ventaja de las diferencias individuales como una fortaleza de la organización.
- Hacer la usabilidad y la accesibilidad de los objetivos estratégicos de la empresa.
- Adoptar un enfoque integral del sistema.
- Asegurar la salud, seguridad y bienestar son las prioridades de la empresa.
- La valoración de los empleados y crear un entorno que tenga sentido.
- Sea abierto y digno de confianza.
- Actuar de una manera socialmente responsable (como se describe en la norma INTE/ISO
26000).
La necesidad de "hacer objetivos de negocio estratégicos de usabilidad y accesibilidad" se reconoce
como necesaria para optimizar el rendimiento, minimizar el riesgo humano de consecuencias
indeseables, maximizar el bienestar dentro de una organización y mejorar las relaciones con los
clientes.
A.5 Responsabilidad social
La usabilidad se puede aplicar con el fin de respetar los principios de responsabilidad social (véase
la norma INTE/ISO 26000).
a) Una clara distinción debe hacerse entre la determinación de la utilidad de los resultados
esperados por el usuario y los resultados esperados por otra de las partes interesadas
(ver apartado 5.3.3). La consideración de los objetivos del usuario a satisfacer las
necesidades humanas básicas y diseños de productos que respeten la dignidad
humana.
b) Se debe diseñar sistemas, por lo que los productos y servicios que puedan ser utilizados
por personas con las más variadas capacidades, potencialmente capaces de utilizar el
sistema, producto o servicio (ver apartado 6.6.2).
A.6 Calidad centrada en la persona
A.6.1 Generalidades
Calidad centrada en la persona es un término genérico de los resultados de la interacción: el grado
de cumplimiento de los requisitos de usabilidad, la accesibilidad, la experiencia del usuario y la falta
de daño asociado con su uso. Usabilidad es un componente de calidad centrado en la persona, que
también incluye: la accesibilidad (ver apartado A.6.2) y la experiencia del usuario (ver apartado
A.6.3), evitando cualquier daño asociado con su uso (ver apartado A.6.4).
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INTE/ISO 9241-11:2019
La calidad centrada en la persona se identifica en la norma ISO 9241-220 como la meta de diseño
centrado en la persona. Se hace hincapié en la necesidad de tomar en cuenta la accesibilidad y la
experiencia del usuario y entender cómo la usabilidad, la accesibilidad y la experiencia del usuario
pueden reducir el riesgo de consecuencias potencialmente negativas a los usuarios y otras partes
interesadas, y las oportunidades positivas aumentan.
A.6.2 Accesibilidad
El objetivo de diseño para la accesibilidad es permitir a los productos, sistemas, servicios, ambientes
e instalaciones para ser utilizados por personas con la gama más amplia posible de las necesidades,
las características y capacidades de los usuarios en diferentes contextos de uso. La accesibilidad se
incluye como un componente de la calidad centrado en la persona para enfatizar su importancia en
el contexto del diseño centrado en la persona.
Nota 1. Las directrices se pueden utilizar para contribuir a la accesibilidad en el diseño y desarrollo incluyen la
norma INTE/ISO 9241-20, INTE/ISO 9241-171, ISO/IEC 13066-1, ISO/IEC 29136, ISO/IEC/TR 29138-1 e ISO
/ IEC 30071.
Tener en cuenta la necesidad de accesibilidad al diseñar productos, sistemas, servicios, entornos e

instalaciones para la usabilidad puede ampliar la gama de personas que pueden usarlos con
efectividad, eficiencia y satisfacción, y dar como resultado una mayor usabilidad para todos los
usuarios.
Nota 2. La usabilidad es uno de los 11 "Objetivos de accesibilidad" de la Guía ISO/IEC 71: 2014. La Guía
ISO/IEC 71: 2014 en el apartado 6.2.8.1 describe este objetivo de la siguiente manera: "Un sistema es utilizable
si es compatible con varios usuarios en sus diferentes contextos y les permite desempeñar sus funciones con
eficacia, eficiencia y satisfacción ".
A.6.3 La experiencia de usuario

La experiencia del usuario se define como las percepciones y reacciones de una persona como
consecuencia del uso efectivo y / o que se espera de un sistema, producto o servicio. la experiencia
del usuario hace hincapié en las preferencias, actitudes, emociones y reacciones físicas y
psicológicas del usuario que ocurren antes, durante y después de su uso (incluyendo la percepción
de confianza, la seguridad, la protección y el respeto de la vida privada). Una experiencia positiva de
un usuario puede crear valor para el usuario y / o organización que proporciona el sistema interactivo.
Como parte de la calidad centrado en la persona, la experiencia del usuario es la satisfacción de los
requisitos relativos a las percepciones y reacciones específicas que resultan de la utilización del
sistema interactivo (por ejemplo, mensajes de advertencia favorables destinados a aliviar el estrés).
La satisfacción incluye el grado en que la experiencia del usuario como resultado de uso real
satisface las necesidades y expectativas del usuario. La experiencia del usuario en particular puede
ser un objetivo (por ejemplo, "relajarse durante el viaje" en el Ejemplo 1 del apartado 7.3).
Nota 1. Aunque el uso anticipado está fuera del marco de la satisfacción, las expectativas de uso pueden influir
en la satisfacción al volver a utilizar el tema de interés.
Mientras que la usabilidad se ocupa normalmente objetivos compartidos por un grupo de usuarios,
la experiencia del usuario tiene mayor énfasis en los objetivos individuales, que pueden incluir
motivaciones personales, incluyendo la necesidad de adquirir nuevos conocimientos y habilidades,
transmitir información personal de identidad y provocar recuerdos agradables.
La experiencia del usuario también está interesada en cómo cambia la experiencia con el uso
repetido.
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INTE/ISO 9241-11:2019
Nota 2. El término experiencia de usuario se utiliza a veces para referirse a todos los aspectos de la interacción
del usuario con un sistema.
A.6.4 Ausencia de daño asociado con el uso

La falta de facilidad de uso, la falta de accesibilidad y / o una experiencia de usuario negativa puede
traducirse en diferentes resultados negativos que pueden ser causados por formas inapropiadas de
interacción o salidas incorrectas. Ejemplos de resultados negativos pueden ser el resultado de la
usabilidad inadecuada que se identifica en la norma ISO 9241-220 en los que se incluye:
a) al usuario y otras personas afectadas por el sistema, producto o servicio
- resultados negativos durante la interacción, incluidos los riesgos para la salud y la seguridad
o el riesgo de estrés, la fatiga, la frustración o la falta de autonomía;
- incapacidad para realizar una tarea correctamente, pérdida de tiempo o insatisfacción con
la reticencia a utilizar el sistema de nuevo;
- malestar y / o la pérdida económica que puede resultar de la incapacidad de lograr el
propósito para el que se utilizó el sistema de interés;
- falta de confianza, la seguridad y el respeto a la vida privada;
b) al cuerpo mediante un sistema, un producto o servicio
- daño a la reputación, la marca o las finanzas de una organización, debido a errores de
operación;
- degradación del medio ambiente debido a los errores de uso;
- inadecuada seguridad de funcionamiento o insuficiente protección de la seguridad y el
respeto a la privacidad;
c) que prevé la organización o mediante la adquisición de un sistema, producto o servicio
- el sistema, producto o servicio no alcanza los objetivos previstos de usabilidad, accesibilidad
y / o la experiencia del usuario;
- el sistema entregado no se ajusta a las necesidades operativas de una organización;
- consecuencias económicas o dañar la reputación de la organización de proveedores como
resultado de un sistema entregado, pero no adquirido o servicio no utilizado;
- costos financieros de recuperación para superar las deficiencias.
A.7 Relación entre la usabilidad y otras cualidades de sistemas, productos y servicios
A.7.1 Sistemas de calidad y productos de software de la serie de la norma ISO/IEC 25000

A.7.1.1 Generalidades
La serie de la norma ISO/IEC 25000 en relación con los requisitos y la evaluación de la calidad de
los sistemas y modelos de calidad de software incluye tres estándares que incluye aspectos de
usabilidad: calidad en el uso, la calidad del sistema y el software y la calidad de servicio.
A.7.1.2 Calidad en el uso
Calidad de uso se define en la norma INTE/ISO/IEC 25010, como el grado en que un producto o
sistema puede ser utilizado por usuarios específicos para satisfacer sus necesidades en el logro de
los objetivos específicos con efectividad, la eficiencia, la falta riesgo y satisfacción en contextos
específicos de uso. Calidad en uso tiene un significado similar a la definición de la usabilidad dada
en esta norma INTE/ISO 9241-11 con la inclusión explícita de "ningún riesgo". La norma INTE/ISO
9241 11 se puede utilizar para aclarar los conceptos de eficiencia, eficacia, satisfacción y el contexto
de uso de la norma INTE/ISO/IEC 25010.
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INTE/ISO 9241-11:2019
La norma ISO/IEC 25022 contiene ejemplos de medidas de calidad de empleo, incluidas las medidas
de eficacia, eficiencia y satisfacción.
A.7.1.3 Modelo de calidad del producto
La norma INTE/ISO/IEC 25010 contiene un modelo de calidad de producto compuesto por ocho
características de calidad del producto de software (idoneidad funcional, eficiencia, rendimiento,
compatibilidad, facilidad de uso, fiabilidad, seguridad, mantenibilidad y portabilidad) en relación con
ambas características técnicas el sistema informático operativo "fuera" software "interno" y
propiedades dinámicas. Mientras que la usabilidad se define de la misma manera como en esta
norma INTE/ISO 9241-11 como un resultado esperado, en la norma INTE/ISO/IEC 25010, el término
también se utiliza para describir los atributos asociados con el producto que se supone para ayudar
a conseguir usabilidad: adecuación, visibilidad, facilidad de aprendizaje, la operabilidad, la protección
contra errores de usuario, interfaz de usuario estética y accesibilidad. La norma ISO/IEC 25023
contiene medidas de la calidad del producto, incluidas las medidas de las propiedades del producto.
A.7.1.4 Calidad de Servicio
La norma ISO/IEC/TS 25011 define un modelo de calidad de servicio que es aplicable al diseño,
implementación, entrega y mejora de los servicios que utilizan o se apoyan en TI. El modelo de
calidad define siete características: relevancia, facilidad de uso, seguridad, fiabilidad, tangibilidad,
capacidad de respuesta, la empatía y mantenimiento. La norma ISO/IEC/TS 25011 también
proporciona orientación sobre el uso del modelo de calidad a utilizar se define en la norma
INTE/ISO/IEC 25010 para describir la calidad para el uso de la perspectiva de servicio al cliente.
A.7.2 La calidad del material
La serie de normas ISO 9241-300 y 400 aborda el aspecto ergonómico de la calidad de las pantallas
de visualización (serie ISO 9241-3xx) y dispositivos de entrada (norma ISO 9241-4xx). Los atributos
descritos en estos conjuntos de normas contribuirán al logro de una mayor facilidad de uso.
A.7.3 La seguridad, la confianza, el respeto a la privacidad
La usabilidad es una cualidad asociada con el uso de un sistema, producto o servicio. Otras
características incluyen, por ejemplo, la confianza, la seguridad y el respeto a la privacidad .
El grado en el que confía, el grado percibido de seguridad, grado de seguridad y el grado percibido
de respeto a la privacidad que satisfacer las necesidades y expectativas del usuario contribuyen a la
satisfacción (ver apartado 6.4.3). Los productos con problemas de usabilidad pueden tener efectos
negativos sobre la confianza, la seguridad, el respeto a la privacidad y/o seguridad. Niveles
inaceptables de confianza, seguridad, respeto a la privacidad o seguridad pueden impedir el uso de
un sistema.
Nota 1. Los dispositivos médicos son un ejemplo de sistemas para los que la usabilidad puede tener un impacto
en la seguridad (ver norma ISO 62366). Sistemas de comercio electrónico son un ejemplo de sistemas para los
que la usabilidad puede tener un impacto en la confianza.
Nota 2. La norma ISO 9355-1, especifica los requisitos ergonómicos para el diseño de dispositivos de
señalización y de los actuadores de control, haciendo hincapié en la importancia de la eficacia y la falta de
errores de usuario en relación con la seguridad.
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INTE/ISO 9241-11:2019
ANEXO B
(Informativo)
Medida de Usabilidad
B.1 Generalidades
Las diversas evaluaciones de usabilidad (que puede ser utilizado para una evaluación basada en
pruebas de usuario y la experiencia) se describe en la norma ISO/IEC 25066 puede producir medidas
tales como las indicadas en la Tabla B.1. Incluyen medidas de eficacia, eficiencia y / o la satisfacción
y las mediciones de atributos del objeto de interés que se supone que deben contribuir a la
consecución de la usabilidad en un determinado contexto de uso.
Tabla B.1 - Ejemplos de enfoques de evaluación y medidas de usabilidad
Enfoque Ejemplos de medidas
a) Inspección para identificar las desviaciones Grado de cumplimiento de los requisitos, principios,
en el sujeto evaluado con los criterios especificados directrices de diseño o convenciones establecidas
b) Inspección para identificar los posibles

problemas de usabilidad cuando se trata de completar Número y la gravedad de los problemas
una tarea
c) La observación del comportamiento de los

usuarios para identificar problemas de usabilidad Número y la gravedad de los problemas
reales en un entorno de prueba o en el uso real
d) La medición de rendimiento de los usuarios:

medidas de precisión de la obtención del título y el uso
eficaz y eficiente en un entorno de prueba o en el uso
de los recursos
real
e) Medición de la satisfacción del usuario en un

Mediciones obtenidas usando escalas de satisfacción
entorno de prueba o en el uso real
Enfoques d) y e) directamente involucran a los usuarios para proporcionar medidas de eficacia,

eficiencia y satisfacción.
B.2 Las medidas de eficacia, eficiencia y satisfacción
Las medidas de eficacia, eficiencia y satisfacción se pueden obtener a partir de los objetivos o los
resultados percibidos cuando los usuarios realizan tareas en el contexto de uso real o simulada.
Si bien las medidas objetivas son a menudo el foco de la evaluación, preguntar a los usuarios sobre
la eficacia, la eficiencia y la satisfacción puede proporcionar medidas subjetivas de estos
componentes de usabilidad que podrían diferir de las medidas objetivas.
Ejemplo 1 Un problema de usabilidad aparece cuando los usuarios piensan que han completado
correctamente la tarea y llevan a cabo ninguna otra acción mientras que el trabajo no se cumple
realmente.
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INTE/ISO 9241-11:2019
Nota 1. Las medidas objetivas de la satisfacción se pueden obtener mediante la observación del
comportamiento (tales como la reutilización de un sistema).
Dada la importancia relativa de los componentes de la usabilidad, depende del contexto de uso y los
fines para los cuales se determina la facilidad de uso, no hay una regla general para seleccionar o
combinar estas medidas. Por lo general, es necesario proporcionar al menos una medida para cada
criterio de eficacia, eficiencia y satisfacción.
Nota 2. Varias medidas de un componente de la usabilidad (por ejemplo, eficiencia) pueden llevar a diferentes
conclusiones en relación con el componente de usabilidad.
Ejemplo 2 Cuando se mide la precisión, la medición de la correcta realización de una meta no es

equivalente a una medida de la cantidad de errores que se produjeron antes de esta realización.
Ejemplo 3 Al medir los costos incurridos, una agencia sólo mide la cantidad de dinero nuevo que
pasó (teniendo en cuenta los gastos pasados como irrecuperable), mientras que otra organización
también considera los gastos pasados.
La elección de las medidas y el nivel de detalle de cada uno, dependen de los objetivos de las partes
involucradas en la medición. Es importante tener en cuenta la importancia relativa de cada medida
en función de objetivos. Por ejemplo, cuando el uso es poco frecuente, se debe otorgar gran
importancia al aprendizaje y el mantenimiento de las habilidades.
Las medidas se pueden basar en los recuentos (tales como la frecuencia de ocurrencia) o los datos
continuos (tales como la duración de una tarea). Las medidas y criterios para componentes
específicos de usabilidad pueden ser seleccionados en base a preguntas tales como:
- los objetivos para los que la usabilidad se refiere;
- actividad de diseño centrado en la persona que se lleva a cabo;
- los recursos disponibles para la medición;
- la viabilidad de la medición;
- fidelidad y medidas de fiabilidad requerido.
Ninguna medida de un componente de la eficacia, la eficiencia y la satisfacción no puede representar
plenamente la usabilidad general.
Nota 3. la norma ISO/IEC 25022 contiene ejemplos de medidas de eficacia, eficiencia y satisfacción en un
contexto de información y tecnología de las comunicaciones (TIC).
La tabla B.2 proporciona ejemplos de posibles medidas para diferentes propósitos.
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INTE/ISO 9241-11:2019
Tabla B.2 - Ejemplos de medidas de usabilidad
Finalidad y Las medidas de eficacia Medidas de eficiencia Medidas de satisfacción

objeto de
interés objetivos percibido objetivos percibido objetivos percibido
Conseguir - La exactitud - Percepción de - El tiempo - Tiempo - - La

un boleto del resultado,
los usuarios con empleado percibido Reutilización satisfacción
con la por ejemplo,
respecto a la para para de las con la
compra de validez del
validez del completar la realizar la frecuencias realización de
un billete comprado billete para los tarea tarea observadas la tarea o
distribuidor medios de producto
- Tasa de éxito, - El costo para - Costo
transporte que
por ejemplo, el ejecutar la percibido - La
pretendan
porcentaje de tarea para satisfacción
entradas - Porcentaje de realizar la con la duración
comprado usuarios, tarea de la tarea
correctamente incluyendo
- medidas de
por un grupo de correctamente
fomento de la
usuarios la validez del
confianza
específicos billete comprado
- deseo de
- La frecuencia
recomendar
con la que los
usuarios pierden
dinero cuando la
máquina no da
cambio
Adquirir una - tabla dinámica - Percepción de - El tiempo - el - El uso - La

nueva aplicada con Éxito empleado esfuerzo frecuente de satisfacción
habilidad por éxito para para llevar las tablas con la
- Capacidad de
aprender a completar la a cabo la dinámicas en experiencia de
- Reutilización reutilización
utilizar las tarea tarea Excel aprendizaje
una semana percibida
tablas percibida
más tarde - El costo para
dinámicas en
ejecutar la
Excel - se obtienen
tarea
Frecuencia de
resultados
incorrectos
debido a que las
tablas
dinámicas son
mal
interpretadas
Ejercicio - Paseo previsto - Percepción de - Esfuerzo - - Las - Medidas de

caminando programado que se llevó a físico para Expectativa caminatas satisfacción
cabo la similares
realizadas a
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INTE/ISO 9241-11:2019
en la tarde - ejercicio caminata completar la de calorías partir de - Medidas de

en un parque planificado a planificada tarea quemadas entonces alivio
cabo
- La percepción
- Completado de que el
dentro del ejercicio
tiempo prescrito planeado se
llevó a cabo
- no perderse
- La percepción
de que el paseo
se hace en el
tiempo asignado
B.3 Usos de mediciones

La usabilidad de mediciones se puede utilizar para los siguientes fines.
a) Especificar los requisitos de los usuarios
Las medidas de usabilidad se pueden utilizar para identificar y especificar criterios relativos a las
necesidades del usuario y para servir como referencia para comparaciones futuras.
b) Evaluar si se han cumplido los requisitos
Los diseños o sistemas pueden ser evaluados para determinar si se cumplen los requisitos de los
usuarios.
c) comparación
Es posible comparar la usabilidad resultante de la utilización de sistemas, productos o servicios, o
versiones distintas, o llevar a cabo una comparación a una referencia establecida.
La eficacia, eficiencia y satisfacción se pueden especificar o medir en un contexto de uso previsto.
Para que las mediciones sean fiables, deben estar basadas en los usuarios que llevan a cabo tareas
en contextos de uso representativos. La norma ISO/TS 20282-2 es un ejemplo de un método de
prueba tales e ISO/IEC 25062 es un ejemplo de cómo se pueden documentar este tipo de medidas.
34 | 36
INTE/ISO 9241-11:2019
BIBLIOGRAFÍA
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[9] ISO/IEC 15288:2015, Systems and software engineering - System life cycle processes
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[12] ISO/TS 20282-2:2013, Usability of consumer products and products for public use - Part 2:
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[13] ISO/IEC 25010, Systems and software engineering - Systems and software Quality
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[14] ISO/IEC/TS 25011, Information technology - Systems and software quality requirements and
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[15] ISO/IEC 25022, Systems and software engineering - Systems and software quality requirements
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[17] ISO/IEC/TR 25060, Common industry format for usability - General framework for usability-
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[18] ISO/IEC 25062, Software engineering - Software product Quality Requirements and Evaluation
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[19] ISO/IEC 25063, Systems and software engineering - Systems and software product Quality
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INTE/ISO 9241-11:2019
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[21] ISO 26000, Guidance on social responsibility
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[23] ISO 27500, The human-centred organization - Rationale and general principles
[24] IEC 62366-1:2015, Medical devices - Part 1: Application of usability engineering to medical
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[29] ISO/IEC 29136:2012, Information technology - User interfaces - Accessibility of personal
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[30] ISO/IEC 29138-1:2017, Information technology - User interface accessibility - Part 1: User
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[31] ISO/IEC 30071:2017, Information technology - Development of user interface accessibility - Part
1: A code of practice for creating ICT products and services
[32] Bias R.G., & Mayhew D.J. eds. Cost-Justifying Usability: An Update for the Internet Age. Morgan
Kaufmann, 2005
36 | 36

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Miembros de Fecha: 2019-09-20

El Instituto de Normas Técnicas de Costa Rica, INTECO, es el Ente Nacional de Normalización,

La usabilidad es relevante para:

Ergonomía de la interacción persona-sistema. Parte 11:

Este documento proporciona un marco para entender el concepto de usabilidad y aplicarlo a

No se citan normas de referencia.

A los efectos de este documento, se aplican los siguientes términos y definiciones.

[Fuente: ISO 9241-210: 2010, apartado 2.13, modificado - Notas 1 y 2 se añadieron].

[Fuente: ISO 9241-210: 2010, apartado 2.8, modificado]

persona que interactúa con un sistema, producto o servicio

3.1.15 contexto de uso

3.2 disciplinas y conceptos asociados

3.2.1 calidad centrada en la persona

[Fuente: ISO 9241-220, apartado 3.11]

3.2.3 experiencia del usuario

[Fuente: ISO 9241-220, apartado 3.9]

[Fuente: ISO 9241-210: 2010, apartado 2.7, modificado]

3.3 Otras definiciones

3.3.1 medio construido

3.3.3 errores de los usuarios

4 JUSTIFICACIÓN Y BENEFICIOS DE USABILIDAD

5 USABILIDAD EN UN CONTEXTO DE USO

5.1 Usabilidad concepto

Figura 1 - Usabilidad resultante de la utilización de un sistema, un producto o servicio en un

5.2 Sistemas, productos o servicios

5.3 La consideración de la usabilidad para circunstancias "especificadas"

5.3.2 usuarios especificados

5.3.3 Objetivos especificados

6.1 Usabilidad como consecuencia

Nota 2. La importancia relativa de los resultados puede afectar al grado de terminación.

Ejemplo 3 El objetivo de un usuario es de adquirir un seguro utilizando un formulario en línea. El

El esfuerzo humano utilizado es el esfuerzo físico y mental pasado la realización de tareas

6.3.4 Recursos financieros suministrados

6.3.5 Materiales utilizados

Los componentes de la satisfacción que son importantes dependen de las razones de la

6.4.4 Reacciones emocionales

Las reacciones emocionales corresponden a los componentes emocionales de satisfacción. Son el

6.5 Usos específicos del concepto de usabilidad

6.6 Otros resultados del uso

6.6.3 Experiencia de usuario

7.1 Componentes de contexto de uso

La usabilidad resultante de la utilización de un sistema, producto o servicio depende de las

7.2 Usuarios en el contexto de uso

La usabilidad se puede determinar para cualquier subconjunto específico de usuarios en el contexto

7.3 Objetivos en el contexto de uso

7.4 Tareas en el contexto de uso

7.6 Medio ambiente

7.6.2 Entorno técnico

8 APLICACIÓN DEL CONCEPTO DE USABILIDAD

8.1 Usabilidad resultante de la utilización de varios objetos de interés

Usabilidad se puede determinar a diferentes niveles de importancia y complejidad (de un sistema

8.2 Características de los usuarios, tareas y los entornos necesarios para la

8.3 Usabilidad en el diseño y desarrollo

8.4 Usabilidad en el suministro

El diseño para la usabilidad y su evaluación puede proporcionar los siguientes beneficios en el

8.5 Usabilidad en una revisión o una comparación

El diseño de la usabilidad y su evaluación puede proporcionar los siguientes beneficios durante la

8.6 Usabilidad en mercadeo y estudios de mercado

- La determinación de la usabilidad puede proporcionar las siguientes ventajas en la

El concepto de usabilidad se utiliza a menudo en combinación con otros conceptos. La comprensión

A.2 Diseño centrado en la persona

A.3 Ergonomía / factores humanos