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CONCEPTOS DE TELEFONÍA:
- FRECUENCIA (Hz): Mide las oscilaciones por unidad de tiempo en un suceso periódico.
Es el número de veces que se repite un suceso por unidad de tiempo.
Su magnitud so los Hz.
- RUIDO (Db)
- ATENUACIÓN : Pérdida de energía de una señal.
- SPLITTER: Dispositivo que separa las frecuencias altas de las bajas, es decir, separa la
voz (frecuencias bajas) de los datos que viajan por frecuencias más altas.
- SINCRONISMO: Se puede definir como la correspondencia en el tiempo entre dos
dispositivos que intervienen en un proceso de comunicación (Led DSL).
- CONEXIÓN: Es el estado de validación de un cliente mediante clave de usuario y
contraseña. La consecuencia de la validación es la asignación de una IP Pública. Se da a
nivel PPPoE (Led INTERNET)
- NAVEGACIÓN: Servicios de internet.
- DSLAM (Digital Subscriber Line Access Multiplexor): Multiplexor Digital de Acceso a
Línea de Abonado). Este dispositivo es un conjunto de filtros que separa la voz de los
datos en las líneas de abonados. Está localizado en la central telefónica y proporciona
a los abonados acceso a los servicios DSL.
El ADSL necesita dos módems: uno al lado del usuario (ATV-C) y otro al lado de la
central telefónica (ATV-R). El DSLAM unifica estos dos módems. Los extremos en una
conexión o acceso ADSL son el CPE de usuario y el DSLAM.
Distancia al DSLM:
Tendremos mayor atenuación de la señal cuando existe una mayor distancia del
DSLAM al cliente y cuando las frecuencias de transmisión sean mayores.
Las funciones del DSLAM pueden ser:
- Sobre ATM (Método de transporte y capacidad)
- Sobre IP
En Jazztel el DSLAM puede ser:
- 2G (Servicios que soportan telefonía y ADSL)
- 3G ( Igual que 2G + Servicio VDSL)
- SOFTSWITCH
- PCR ---> Es un PTR sin clavija R11.
- PTR ---> Punto Terminal de Red

+ CONCEPTOS:
 La voz necesita los dos hilos del par para funcionar correctamente. Los datos
solamente necesitan uno de los hilos del par. Si nos atenemos al concepto de
continuidad en la línea, si el cliente tiene voz en al línea podemos concluir que su línea
de datos también tiene continuidad.
 Si alguno de los dos hilos del par tiene CAPACITANCIA igual a 0.0 es porque está
cortado o puesto a tierra.
 Si el LED DSL del CPE está apagado es porque no sincroniza.
 Si el LED INTERNET del CPE parpadea es porque no recibe IP.
 NO NAVEGA: El CPE sincroniza y recibe IP pero el cliente no puede navegar.
 RED IDC: RADIUS ( identificación)
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 PAR NO PROLONGADO (PNP): El par se ha desagregado de Telefónica pero no se ha

alargado hasta el DSLAM de JAZZTEL.
 ENTREGA DE PAR VACANTE (EPV): El técnico de telefónica llama para decir que la
provisión está acabada.
 Los SERVICIOS GRATUITOS los podemos anular o desactivar. Los SERVICIOS PAGADOS
se catalogan como BAJA de Servicios.
 CRUCE DE LÍNEAS / CORTES: Podemos bajar el PERFIL del cliente (cambio de
velocidad) para comprobar si tiene cortes frecuentes.
 NO EMITE / NO RECIBE: El cliente tiene línea pero no puede emitir ni recibir llamadas
de ningún operador. Comprobaremos que no es debido a la PORTABILIDAD.
 RED INTELIGENTE: Restricción de llamadas a numeración especial.

SERVIDOR RADIUS (Remote Autentication Dial-in User Server)

Es un protocolo de autenticación y autorización para aplicaciones de acceso a la red o
movilidad IP. Utiliza el puerto 1813 UDP para establecer sus conexiones. Este equipo nos deja
conectar/navegar o no por la red si eres cliente registrado o no. Tiene importancia para la
facturación de los clientes.
IMPORTANTE: Los clientes Residenciales no se autentican por RADIUS; el resto de clientes si,
tales como PYMES, Autónomos,etc.

DNS (Domain Name Server)

Traduce las direcciones IP a un formato texto más manejable para el usuario.
IMPORTANTE: Podemos utilizar el comando nslookup <NombreHost o URL ó IP> para
comprobar que los servidores DNS funcionan correctamente si devuelven traducidos los
nombres o las IPs.

DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol)

Es un protocolo de red que permite a los clientes de una red IP obtener sus parámetros de
configuración automáticamente.
IMPORTANTE: Podemos utilizar el comando ipconfig /all para determinar que conexiones
(adaptador de red) están activas y si tienen asignada IP.
También podemos utilizar el comando ping <NameHost o @IP> para determinar la
conectividad entre hosts.
Como programa, ping es una utilidad diagnóstica[] en redes de computadoras que comprueba
el estado de la conexión del host local con uno o varios equipos remotos de una red TCP/IP por
medio del envío de paquetes ICMP de solicitud y de respuesta.
La utilidad Ping trabaja en la capa de red del protocolo TCP/IP pero también existe el[
Ping ATM, que se utiliza en las redes ATM, y en este caso, las tramas que se transmiten son
ATM (nivel 2 del modelo OSI). Este tipo de paquetes se envían para probar si los enlaces ATM
están correctamente definidos.
DMS
Hace la misma función que los servidores DNS pero aplicado a la voz IP (VoIP). Cada empresa
tiene sus DMSs propios que están interconectados con un operador común a todas las
empresas.
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PROCEDIMIENTOS.
 INTERNET
o Mirar conexión física / Configuración inicial
o NO Sincroniza
o No conecta / No navega
o Cortes
o Velocidad
o Conexión WIFI
 PANEL DE CONTROL
o Gestiones / Consultas
o Acceso
 APERTURA DE EXPEDIENTES
o Envío de técnico de JAZZTEL
o Trabajos en BBOO (cambios de CPE, etc.)
 TELEFONÍA
o Incomunicado
o Ruidos / Cortes / Cruce de líneas
o NO Emite y/o NO Recibe
o Contestador – Servicios adicionales-
 AFECTADO A MASIVA
o Afectado a Masiva.
 PROVISIÓN
o Logística
 TRANSFERENCIA
o Atención al Cliente
o SyC OMV
o Cobros
o Fidelización
o Retención
o CAT EDS Mantenedores
o Otros
 OTRAS GESTIONES
o Hablar con supervisor
 EXPEDIENTES VIGENTES
o Expedientes
o Actuación Post-VENTA
o Tickets Remedy.

AGENDAMIENTO
Agendar un contacto consiste en pedirle a un cliente un teléfono de contacto, fecha y
hora para poder llamarle.
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1. INTERNET
INTERNET – RECEPCIÓN EQUIPO INCOMPLETO

>> Verificar componentes del Wellcome Pack (la reclamación tiene que ser dentro de los 15
días después de la activación del servicio)
El cliente puede pedir dentro de esos 15 días que se le instale gratuitamente el Wellcome Pack,
>> Creamos expediente logístico indicando:
- Modelo de equipo
- Fecha der recepción Wellcome Pack
- Componente faltante / en mal estado
- Persona de contacto
- Móvil persona contacto
- Horario para contactar.

INTERNET – CONEXIÓN FÍSICA / CONFIGURACIÓN INICIAL

MIRAR CONEXIÓN FÍSICA:

- Duplicadores
- Microfiltros
- Cables Ethernet y teléfono.
CONFIGURACIÓN INICIAL: Si el cliente no tiene un Router de Jazztel no le podemos dar
soporte, aun así le daremos los siguientes datos:
- VPI (Virtual Path Identifier) : 8
- VCI (Virtual Channel Identifier): 35
- Protocolo: PPPoE (Point-to-Point Protocol over Ethernet )
- Encapsulado: LLC
- DNS Principal: 87.216.1.65
- DNS Secundario: 87.216.1.66
- Autenticación RADIUS (Usuario:……., Password:……….)
Los datos de la Autenticación RADIUS están en ficha cliente:
- Login ADSL
- Password ADSL
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INTERNET – NO SINCRONICA

Sintoma:
- No enciende luz DSL o luz de Alarma
a. Verificar router perteneciente a Jazztel.
b. Verificar en SGO el producto, provisión, desagregación. El estado debe ser
TRAMITADA para clientes AMLT

FU / PULL AI / AMLT / ULL / FUT

Secuencia de pruebas:
 Verificar instalación física y microfiltros
 Apagar / Encender Router
 Conectar CPE directamente a roseta (sin duplicador), con otro RJ11 o probar en
otra roseta
Si todo correcto:
 Probar CPE en PTR
 Sin no existe PTR probar en roseta principal con todos los telefonos
desconectados

AMLT:
Si no conseguimos sinronizar abrimos ticket a CAT si en NEON-AMLT el estado es
EJECUTADA. En otro caso se informa al cliente que aguarde a la activación del servicio.

FULL:

 Resetear CPE
Si no conseguimos sinronizar abrimos ticket a CAT para descartar problemas de
cableado interno.
Si el cliente no está en el domicilio “ que llame cuando esté o facilite un teléfono móvil
de alguien que esté en el domicilio.
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Codificación TICKET FU Codificación TICKET AMLT

Servicio I : ADSL FACTURA UNICA Servicio I : JAZZNET ADSL

Tipo I : RED Tipo I : RED
Descripción I : NO SINCRONIZA Descripción I : NO SINCRONIZA
Sintoma : VACIO Sintoma : VACIO

INTERNET – NO CONECTA ( CONEXIÓN PPPoE)

Sintoma:
- El Router está sincronizado pero sigue sin funcionar la conexión
a. El CPE no asigna la IP Pública.
b. Verificar en SGO el producto, provisión, desagregación, masivas. El
estado debe ser TRAMITADA para clientes AMLT.
c. Si la llamada proviene transferida de Provisión lanzar no
comprobaremos el apartado anterior y tiraremos directamente es test.

FU / PULL AI / AMLT / ULL / FUT

Secuencia de pruebas:
 Verificar configuración del CPE
 Apagar / Encender Router
 ¿En T&D tenemos asignada IP Pública?
 Resetear CPE

AMLT
Secuencia de pruebas:
 Verificar configuración del CPE
 Apagar / Encender Router
 ¿Activo en LDAP?
 ¿En Almacén de Logs tenemos asignada IP Pública?
 Configurar con amper@adsl

AMLT: FULL:
Si no conseguimos conectar (asignar IP) abrimos ticket a CAT.
Si el cliente no está en el domicilio “ que llame cuando esté o facilite un teléfono móvil
de alguien que esté en el domicilio.
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Codificación TICKET FU Codificación TICKET AMLT

Servicio I : ADSL FACTURA UNICA Servicio I : JAZZNET ADSL

Tipo I : ACCESO Tipo I : ACCESO
Descripción I : NO CONECTA Descripción I : NO CONECTA
Sintoma : VACIO Sintoma : VACIO

CASO ESPECIAL: ROUTER HG532 FIRMWARE BOIS.

EXPEDIENTES.
Se abren porque hay que transferir al cliente a otro departamento (logística, facturación) o hay
que hacerle una solicitud a otro departamento. Es obligatorio abrir expediente siempre que
transferimos a otro departamento. (ESTO HA CAMBIADO)
NOTA: Es distinto escalar que transferir. Escalar es transferir al mismo departamento pero en
un nivel superior.

INCIDENCIAS.
Se abren cuando el problema no se puede resolver y queda en incidencia abierta para
resolverlo. Todo queda en de Depto. Técnico. Se llama escalar la llamada.
Nota: Se dice que dejamos la incidencia asignada si se deja esta para un nivel superior de
soporte y configuración (CAT nivel 2)
Seleccionar CAT N2 MTO siempre cuando abramos una incidencia.

EXPEDIENTES POR INCIDENCIA LOGÍSTICA.

Antes de generar un expediente por incidencia logística debemos verificar:

>> Qué esté generado el expediente para el envío

 De no existir expediente, generarlo, si correspondiera.
>> Si en el ICP existe el envío, pero están excedidos los plazos de entrega
 Generar expediente por incidencia logística.
>> Si en el ICP no existe el envío, habiendo expirado los plazos
 Generar expediente por incidencia logística.
>> Si en ICP existe envío, verificamos el estado del envío
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 Confirmar los datos del cliente con los del pedido. Si hay alguna diferencia generar
Tracking.
>> Si en el ICP figura como entregado, pero el cliente indica lo contrario
 Se debe hacer un tracking indicando esta situación y los datos del cliente actualizados.
IMPORTANTE: Para generar un expediente debemos realizarlo mediante CRM si no es posible
en Ficha Cliente.
Nuevo expediente y pulsamos codificar. Completamos el comentario y damos a grabar.
NOTA: Para el desplegable grupo responsable se ha cambiado el campo logística por
activaciones.
INCIDENCIAS:
- Si creamos una orden de trabajo esta se transferirá al CAT.
- En caso de estar mal escalada una incidencia el cierre de dicha incidencia solamente
podrá ser: ver cuadro

ABIERTA INCORRECTAMENTE ENVÍO TÉCNICO, CABLEADO

ACTUACIÓN EN REMOTO (PC del cliente) FALLO CABLEADO CLIENTE
ACTUACIÓN EN REMOTO (Modem, Router) CANCELADA
CONFIGURACIÓN CPE FALLO MICROFILTROS
ENVÍO DE EQUIPO FALLO ROSETA
ENVÍO DE EQUIPO (MODEM, ROUTER WIRELESS) SUSTITUCIÓN CPE

TIPIFICACIONES. CODIFICACIÓN DE INCIDENCIAS

SERVICIO TIPO DESCRIPCIÓN SINTOMA

ADSL DESAGREGADO No sincroniza
ACCESO
ADSL FU No conecta
ADSL-IP
RED IDC
JAZZTEL ADSL
TELEFONICA
PACK FACTURA UNICA OTROS
OPERADORES

VOZ FACTURA UNICA JAZZTEL

ACCESO VOZ
FALLO SERVICIO
INDIRECTO