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APLICACIONES.
PRINCIPALES HERRAMIENTAS DE CALL-CENTER
- AVAYA (permite recepción y emisión de llamadas)
- ALTITUDE (Hay que logarse)
- FICHA CLIENTE (Datos y servicios contratados del cliente)
- CRM (Es un espejo de Ficha Cliente)

1. AVAYA.
Gestor telefónico. Básicamente dice el estado en que se encuentra el agente con un
número identificador.
Si no podemos transferir desde Ficha Cliente lo haremos desde aquí con la numeraciones
VDRs.
Login: 219030 ; Contraseña: 789456

Hay que logarse inicialmente en el programa con un número que identifica el estado del
agente (descanso largo, corto, activo, baño)
Logeo: *34 + login (hay que logarse para que entre llamada o no entre llamada)
VDR: Nº que identifica el área a la cuál se quiere transferir la llamada.
TRANSFERENCIA SUPERVISADA: Consiste en transferir la llamada a otro departamento pero tu
sigues escuchando. (Es como una llamada a tres)
Logeo *34 login
Disponible *32
Desbloqueo *35
BBOO (BackOficce) *336
Descanso *332
Baño *32
NOTA: Al entrar a trabajar abrimos primero AVAYA y después ALTITUDE. Al salir de trabajar
cerramos ALTITUDE y después AVAYA.

2. ALTITUDE.
Servidor: http://172.16.70.141:1500
ALTITUD(Logeo): Login(jnavcan): 119030; Extensión: 219030

ALTITUDE es una aplicación en la que codificamos la llamada (codificamos por tipo, subtipo1,
subtipo2, etc.). Incluye dentro de su interfaz la ficha de cliente, lugar donde realizamos el
manejo general de la llamada (aquí grabamos la llamada).
Nota: si se corta una comunicación sin querer hay que darle al check de llamada cortada.

ICONOS EN VERDE:

- Ste: se ha codificado la llamada (hemos elegido motivo, submotivo1, submotivo 2, …)

- Te: habilitar campaña (la llamada no se ha ido)
- Red: recuperar llamada (descolgar, llamar,..)
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3. FICHA CLIENTE.
URL: http://172.18.101.122:8082/FichaCliente/login
User : personal
Password : Personal
Se carga por Single Sing-on. Es una base de datos. Se puede decir que CRM es un espejo de
Ficha Cliente.
Panel de control: Login Panel
El router utiliza este login para configurarse automáticamente con el DSLAM.
Usuarios y Contraseñas para entrar al Router por la puerta de enlace: 192.168.1.1
user user
admin admin
support support
Después está el Login del usuario de ADSL: bdcxd@adsl
Logística OMV -------> Telefonía Móvil

Logística ADSL -------> ADSL

Cada vez que hay una llamada hay que abrir una Comunicación en ficha cliente.

Si un cliente evoluciona de servicio la provisión no cambia y por tanto se conserva el nº

administrativo y el nº de solicitud (salvo evolución a VDSL que produce baja del servicio ADSL)

CONSEJO: En SGO para buscar la jaula seguiremos la siguiente ruta: ubicaciones/planta

tendidos. Después de saber la jaula consultamos el bloque y el par en ubicaciones/ consulta de
planta.

En ficha cliente el nº administrativo está en /datos personales/producto

Grabar llamada: Es el final de la llamada (el cliente está en espera o en línea) y se pulsa
siempre para que quede registrada la llamada. Debemos seleccionar X CRM

Datos personales/producto (Ficha)

Provisión Desagregación Preselección Logística Logística Post.Venta

ADLS OMV

Provisión: En esta pestaña vemos la mayoría de los datos del cliente y de su línea.

Desagregación:

Preselección: Todo operador tiene un prefijo que el cliente puede marcar cuando hace una
llamada. Este código o prefijo lo hace un sistema automáticamente para que la llamada salga
por el sistema del operador que le emitirá la factura.

Logística ADSL: Aquí vemos los envíos logísticos que se han realizado al cliente.
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 Tracking: Es el comentario que podemos dejar, por ejemplo, a logística si un cliente

dice que le envíen el router a otra dirección distinta de la habitual o la hora que está
en casa, etc.
Activ.PostVentas: Aquí podemos ver si algún técnico de Jazztel tiene que hacer algún trabajo
en el periodo de garantía de los servicios.

Procedimientos (Ficha)

Esta pestaña es de solo consulta de manuales y procedimientos.

NOTA:

 Una contratación se hace por dirección no por número de teléfono.

4. CRM.
Registra todas las comunicaciones entre JAZZTEL y el cliente. Podemos ver el parque
contratado y parque futuro (provisión). Examinaremos y haremos los EXPEDIENTES desde aquí.

URL: http://172.18.101.52/
User : personal
Password : Personal

5. BMC Remedy.
Aquí podemos gestionar todas las incidencias sobre los servicios ADSL+. Utilizaremos esta
aplicación sin no podemos abrir incidencias desde Ficha Cliente.
Es otra aplicación. En ella vemos el estado de una incidencia abierta.
RECORDAD: Trabajaremos con los programas originales cuando no podemos hacerlo por Ficha
Cliente.
+ HERRAMIENTAS ORIENTADAS AL AGENTE.

1. APLICACIÓN PCNEON (Consola OBA).

URL: http://guipcneonoba.jazztel.com:9083/pcnoba/webconsole/solicitud/consulta/
User :catguadalajara
Password :1234
Desagregación del par. Provisión de Solicitudes PPD (Prolongación del Par Desagregado).
Clientes FU, (veremos sobre todo a los clientes más nuevos de JAZZTEL.)
Es una aplicación para todo tipo de consultas: Altas, Bajas, consulta de plantas, etc.
Se utiliza especialmente para la consulta de planta. La ruta es la pestaña /solicitudes/consulta
de planta.
En la aplicación PCNEON podemos buscar datos de los clientes por Nª teléfono, Nº
Administrativo, Pedido y Subpedido. También podemos consultar por Nº de Solicitud.
El acceso a la consola OBA es una aplicación propia de JAZZTELL.
BBP (Basculación de BLOQUE y PAR)
Se da cuando un cliente de JAZZTEL tiene con nosotros ADSL o ADSL + y quiere el servicio de
VDSL que utiliza una tarjeta diferente. Entonces necesita una basculación del Par en el DSLAM.
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2. SGO
Provisión de clientes. Solicitudes PPU (Prolongación del Par Unificado).Todos los clientes.
URL: https://www.movistar.es/mi-movistar/acceso/?
vgnextoid=13cbfd189a32e210VgnVCM1000003028240aRCRD&vgnextfmt=default
User(seleccionar “identificación de usurario” ):036zz044
Password :jazztel
Acceso: nº administrativo; nºsolicitud
- Ruta para DIRECTOS:
Path1(buscar jaula):/ubicación/planta tendidos/consulta de planta de tendidos [ponemos
MIGA—buscamos bloque y par--]
Path2(búsqueda bloque y par):/ubicación/consulta de planta [ponemos MIGA/”Detalles” –
miramos si el par de nuestro bloque está vacio--]
- Ruta para AI + AMLT
Path1():/acceso indirecto bucle de abonado/alta de conexión/[tipificar servicio ADSL-IP]
Path():/acceso indirecto bucle de abonado/baja de conexión/[tipificar servicio ADSL-IP]

3. PORTANET
URL: http://
(instalar certificado. Contraseña del certificado: 00029 )

Portabilidad de clientes. Los PV-NJ no aparecerán.

Hay que tener instalado un certificado
Igual que PORTANODE. Consultamos siempre por Nº teléfono del cliente.
Si un cliente no ha tenido nunca una portabilidad no aparecerá ninguna línea. Por ejemplo si el
cliente es un acceso PV-NJ.

4. PORTANODE
URL: http://
User:
Password:

En esta aplicación vemos todo lo referente a las solicitudes de portabilidad.

Portabilidad de clientes. Los PV-NJ no aparecerán.

5. LDAP – PANEL IDC (Login Radius)

URL: http://panelidc.jazzel.com/
User : jjimeneb
Password : jjimeneb

Permite verificar usuario y contraseña del CPE. Consultamos el estado del Login Radius.
Es una herramienta para hacer consultas solamente. Esta aplicación permite verificar el
usuario y contraseña del Router. Cuando el Router se sincroniza con la central telefónica hay
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que verificar el usuario y la contraseña (los clientes Residenciales NO se autentican por

RADIUS). Si estos datos en el router no fueran correctos el cliente no navegaría.
Con esta aplicación consultamos el estado del LOGIN RADIUS:

a) Nos logamos en la aplicación

b) Entramos en /Servicios/Radius/Búsqueda Radius
c) Podemos buscar por usuario = Login panel de /Ficha/Producto/Provisión
Estados que da la aplicación:

- 1 Activo
- 0 Inactivo
- 2, 3, error (usuario no provisionado en servidor Radius)

Si en cualquier sección de este programa, al hacer una consulta, encontráramos algún error
habría que abrir una incidencia y escalarla al CAT.

Vamos a repasar algunas secciones (Clases) de LDAP:

RadiusUserClass

Aquí podemos ver el usuario y la contraseña de la conexión a internet del usuario. Si el usuario
cambia la contraseña de su router, este cambio no se verá en CRM pero si en LDAP.

ClientUserClass

Aquí se nos muestra información referente al panel de control del cliente. Podemos ver el
ClientLogin (login del cliente) pero no su contraseña (aparece encriptada ******).

MailClass

Espacio del cliente para cuentas de correo electrónico.

MailBoxClass

Podemos ver la cantidad de cuentas que ha creado el cliente y el espacio que ha asignado a
cada una de ellas. Observar que la contraseña que ha creado el cliente para su correo aparece
cifrada en “UserPassword”

WebClass

Estado y dirección URL del cliente. Los clientes FULL, PULL o AI anteriores a Junio de 2008
pueden tener servicios FTP y WEB.

Aquí veremos el usuario y la contraseña del espacio web del usuario y su capacidad.

PULL: Se contrata ADSL con JAZZTEL pero no la línea telefónica.

6. PHYSIS 2+
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Aplicación JAZZTEL que nos dice exclusivamente la PROVISIÓN de voz y datos de los clientes
de Jazztel. Es la B.D de los clientes que están activos. Aquí podemos ver: DSLAM, slot y puerto
URL: http://isr2pwm2.jazztel.com:97/
User : sopconf
Password : sopconf
Acceso:
Path: /servicios/radius/búsqueda radius

7. ALMACÉN DE LOGS
Nos permite ver el estado de la sesión de un cliente en LDAP, es decir, consultamos el estado
del LOGIN RADIUS. Podemos encontrar históricos de conexión del Router que el sistema hace
de forma automática. Igualmente para ver las IPs asignadas en cada conexión.
URL: http://10.0.254.83/
User : cmoricon
Password : cmoricon2

8. ICP
(http://www.icp.es )
User :
Password :

Lo que llamamos ICP no es más que una empresa de logística, externa a Jazztel, que realiza
para este todos los servicios de provisión logística. Al no existir sede en todos los lugares de
España, lógicamente, existen zonas “conflictivas”.

Significados:

-Pedidos: Se acaba de generar el pedido. No lo tiene el transportista

- Salidas: El pedido está ya en ejecución y está en periodo de entrega. Lo tiene el transportista.
- Entrega: El pedido ha sido entregado.
PLAZOS DE ENTREGA MÁXIMOS:

ICP SEUR CORREOS

Península, Baleares 4 días 24 o 48 horas

Canarias 8 días 48 horas

Ceuta, Melilla

Teléfonos transportistas:
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SEUR: nº albarán (902 10 10 10)

CORREOS: Se facilita el código PA zzz xxx yyy (por defecto) seguido del número de albarán

Teléfono: 902 197 197

9. ACS – TRO69
El technical Report 069 es un protocolo bidireccional que proporciona comunicación
entre el CPE (Router) y el Autoconfiguration Sever (ACS). Incluye también un servicio
de autoconfiguración y control de CPE.

Este protocolo es propiedad de Jazztel. Sirve, entre otras cosas, para configurar
automáticamente los CPE:

- Gestión y configuración
- Configuración remota CPE
- Gestión de firmware

MENÚS:

o Estado: Muestra la información principal del CPE (Router) y como está el estado de sus
interfaces (en este menú se puede actualizar el firmware si es necesario)
o ADSL: Da información sobre el estado de las interfaces xDSL así como parámetros de
calidad sobre la línea.
o Internet: Da información de la configuración PPP (PPPoE) y acceso a nivel IP del
equipo.
o Mapeo de puertos: Muestra los puertos mapeados en el CPE.
o LAN: Muestra el estado y la configuración de las interfaces de red local (LAN1,LAN2,
…..)
o WIFI: Igualmente que LAN pero para interfaz wifi.
o Gestión: Permite gestionar usuarios y equipos. Modificarlos
o Log: Muestra log del equipo y lo muestra en pantalla
o Reprovisión: Rescribe la plantilla de configuración para cogerla en el CPE
o Restore Default: Restaura el equipo a valores iniciales de configuración.
o Reboot: apaga / enciende el CPE. ( ON/OFF)

DNS DE JAZZTELL:
Primario: 87.216.1.65
Secundario: 87.216.1.66

10.BTV (calidad del bucle de abonado)

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http://172.18.102.77/btv/

11.TyD
http://10.0.24.43:8089/activator/jsp/future-gui/hpac.jsp .

Desde esta dirección podemos ejecutar un test de conexión. Podemos ver un histórico de
conexiones en 24 horas y ver si el router tiene cortes o no.

VANTIVE (Aplicación)
Aquí vemos a los clientes de PXM (clientes antiguos) que llevan un PACK1 (FULL, FUT, ETC) y
algún cliente de masivo reciente también podemos ver.

En esta aplicación la pestaña ”Ordenes” equivale a Parque Futuro (CRM) y la pestaña

“Servicios” a Parque Contratado.

…. (SATURNO)

Modificación de SERVICIOS AUTOGESTIONADO como el cambio de perfil, bloqueo de llamadas

salientes, etc.

Reflexion (Aplicación)
Aplicación orientada a conexión para conectar con el PC del cliente vía telnet.

SGIC (Aplicación)
Aplicación Web donde se abren reclamaciones a otros operadores.

MANUALES ROUTERS:

http://jazztel.com

AYUDA: Soporte y Manuales internet

Soporte y Manuales fijo

Desde esta página, en el área de clientes, el propio cliente puede abrirse una cuenta desde
donde podrá cambiar sus servicios Autogestionados y perfiles de velocidad, entre otras cosas.

PANEL DE CONTROL
Modificación de SERVICIOS AUTOGESTIONADO como el cambio de perfil, bloqueo de llamadas
salientes, etc.
URL: http:// http://jazztel.com [Área de clientes]
User : personal usuario cliente
Password : personal de usuario cliente