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FUNCIONES DEL AGENTE DE SOPORTE Y CONFIGURACIÓN.

o Atención llamadas clientes masivos con avería o consulta del servicio de telefonía fijo o
internet
o Tiempo promedio de llamada 10 minutos.
o Ser capaz de resolver averías en forma y procedimientos vigentes.
o Solución efectiva (Primera llamada)
o Será responsable de las herramientas utilizadas y proporcionadas por la empresa.
o Cumplir con las normas estipuladas
COMPETENCIAS REQUERIDAS:
o Comunicación efectiva (precisión, claridad en la transmisión de las ideas. Verificación)
o Orientación al cliente (lograr la satisfacción del cliente)
o Conocimiento técnico (De las herramientas y programas orientados a su tarea)

PRÁCTICA CON EL CLIENTE:

1º Confirmar datos del cliente y el producto contratado

2º Sondear, si es necesario, al cliente
3º Verificar la consulta o demanda del cliente.
NOTA: Las incidencias se abren siempre sobre la línea de datos, es decir, sobre ADSL. Un envío
es una incidencia Logística.
(A la mayor brevedad posible)
LLAMADA:
1º Nos presentamos
2º El cliente lanza su consulta (AVAYA salta la información del cliente)
3º Confirmamos los datos del cliente
4ª Resolvemos la consulta en ficha cliente (incidencia, expediente, grabar llamada)
5ª Cerrar comunicación. Marcar la pestaña de CRM.
6º Cerrar ficha y cerrar ALTITUD
7º Hacer un resumen al cliente de lo verificado.
8º Despedida al cliente ¿Podemos ayudarle en algo más? Mandar a la encuesta

NORMAS Y ACTUACIONES PREVIAS ANTES DE TRATAR LA SINTOMATOLOGÍA DE LA

LLAMADA DEL CLIENTE:
1. Se mira el PRODUCTO CONTRATADO por el cliente a JAZZTEL.
2. Se mira si el cliente está ACTIVO. Es decir, miramos si está finalizada la PROVISIÓN y el
PROCESO DE ALTA.
3. Verificamos la fecha de ventana de cambio y verificamos el estado del envío logístico.
Preguntamos al cliente si ha recibido el WELCOME PACK. Nos cercioramos si el cliente
tiene un CPE de JAZZTEL.
4. Verificamos que se ha producido la desagregación. Si se ha retrasado aparecerá otra
ventana de cambio.
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POLITICAS DE SEGURIDAD.

Para SyC la política de seguridad es simple; se utilizará cuando supone un gasto para
JAZZTEL. Se presenta en los casos que exponemos a continuación y se resuelve pidiéndole
al cliente el Nombre del titular, DNI abonado,Teléfono de abonado, domicilio de
facturación y 4 últimos número de la cuenta de facturación.
Los casos son los siguientes:
- Envío de técnico con coste.
- Cambio de dispositivos (CPEs, Terminales Telefónicos, etc)[para teléfonos se abre un
expediente, no un ticket a logística como en el CPE.]
- Cambio de contraseñas y datos personales.

5. Miramos las COMUNICACIONES e INCIDENCIAS del cliente.

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