TEMA 18.

LA APLICACIÓN DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓN A LAS

EMPRESAS Y ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO:
JUSTIFICACIÓN DE LA APLICACIÓN DEL SISTEMA DE
SERVUCCIÓN EN LAS EMPRESAS Y ENTIDADES DE SERVICIOS.

1. INTRODUCCIÓN

2. EL SISTEMA DE SERVUCCIÓN EN LAS EMPRSAS DE HOSTELERÍA Y

TURISMO.
2.1. Elementos del sistema de servucción.
2.2. Las relaciones entre los elementos del sistema.
2.3. Influencia de la teoría de los sistemas en servucción.
2.4. Sistemas de base de servucción.
2.4.1. Sistema tipo 1
2.4.2. Sistema tipo 2
2.4.3. Sistema tipo 3
2.5. Condiciones de funcionamiento del sistema.
2.6. Paralelismo entre producción de bienes tangibles y servicios.

3. GESTIÓN DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE.

3.1. Justificación de la participación.
3.2. Características de la participación del consumidor.
3.3. Participación y comportamiento del cliente.

4. GESTIÓN DEL PERSONAL DE CONTACTO.

4.1. Situación del personal en contacto.
4.2. Funciones del personal en contacto.
4.2.1. Función operacional.
4.2.2. Función relacional.

5. GESTIÓN DEL SOPORTE FÍSICO.

5.1. La gestión del espacio.
5.2. La gestión del tiempo.

6. JUSTIFICACIÓN DE LA APLICACIÓN DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓN.

7. CONCLUSIÓN.

8. CORRESPONDENCIA CON EL CURRÍCULO ACADÉMICO.

9. BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA.

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1. INTRODUCCIÓN.

En este tema vamos a abordar todo lo relacionado con la servucción. Se trata de un

concepto de suma importancia para la Hostelería y Turismo, así que vamos tratar de
conocer su significado, los elementos que lo componen y cómo se relacionan entre
ellos.
A partir de la conceptualización de la servucción, enfatizaremos el tema en el estudio
del cliente y todas las relaciones que existen en torno a él. Después pasaremos a
estudiar también todo lo relacionado con el personal en contacto y, por último, el
soporte físico en cuanto a espacio y tiempo.
Para finalizar el tema, vamos a tratar de razonar y dar los porqués de la utilización
del sistema de servucción en Turismo.

2. EL SISTEMA DE SERVUCCIÓN EN LAS EMPRESAS DE HOSTELERÍA Y

TURISMO.

Para entender en qué consiste el sistema de servucción, debemos tener en cuenta

algunas aportaciones:

- “Cada servicio elemental…debe tener su propia servucción. Cada público objetivo

necesita un diseño de servucción especializado”. (Chías, 1990).
- Servucción es “la organización sistemática y coherente de todos los elementos
físicos y humanos de la relación cliente-empresa necesaria para la realización de
una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad
han sido determinados”. (Eiglier y Langear, 1989).

2.1. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓN.

La fabricación de un servicio en las empresas de servicios, es decir, su sistema de

servucción, obedece a la ley de los sistemas y presenta las mismas características
que los sistemas de servucción del sector no comercial.

Los elementos del sistema de servucción son:

1. Cliente: el consumidor, implicado en el sistema de fabricación de servicio cuya

presencia es totalmente indispensable. (Ejemplo: una noche de hotel no surge sin
cliente que duerme en habitación)

2. Soporte físico: soporte material necesario para la producción del servicio y del
que se servirán el personal en contacto (trabajadores) y/o el cliente. El soporte físico
se divide en dos categorías:

- Instrumentos necesarios para el servicio: objetos, muebles o máquinas a

disposición del personal en contacto y/o el cliente.

- Entorno: constituido por todo lo que se encuentra alrededor de los

instrumentos: la localización, los edificios, el decorado y la disposición en que
se efectúa la servucción.

3. Personal en contacto: persona o personas empleadas cuyo trabajo es estar en

contacto directo con el cliente. En algunos casos, se puede prescindir de este
personal de contacto y dicha servucción será realizada únicamente por el cliente.
(Ejemplo: búsqueda y reserva de un hotel por internet)

4. Servicio: es el objetivo y resultado del sistema. Resulta de la interacción de

cliente, soporte físico y personal en contacto, y deberá satisfacer la necesidad del
cliente.
5. Sistema de organización interna (SOI): es la parte no visible de la empresa y
que condiciona a soporte físico y personal. Se trata de los objetivos que persigue, la
estructura que ha adoptado, las operaciones que efectúa; es decir, la administración.
Está constituido por las funciones clásicas de la empresa: finanzas, marketing,
personal, etc., y también algunas funciones específicas necesarias para la
realización del servicio (Ejemplo: los suministros, mantenimiento de material,
limpieza….).

6. Los demás clientes: el servicio se le suele ofrecer a más de una persona en el

sector servicios, pero para simplificar, vamos a considerar sólo dos clientes que son
A y B. Entre estos dos clientes se producirán relaciones de cualquier tipo que podrán
influir en la calidad del servicio y la satisfacción de cada uno.
De este hecho, deducimos que además de un servicio A, se obtendrá también un
servicio B, así que podríamos hablar de 7 elementos del sistema de servucción.

ELEMENTOS DE LA ELEMENTOS DEL RESULTADO DE

EMPRESA DE MERCADO INTERACCIONES
SERVICIOS

Sistema de organización Cliente A Servicio A

interna (SOI)

Soporte físico Cliente B Servicio B

Personal en contacto

2.2. LAS RELACIONES ENTRE LOS ELEMENTOS DEL SISTEMA.

Se pueden dar tres tipos de relaciones:

1. Relaciones primarias: son las relaciones de base del sistema. Muestran la

interacción de los elementos de la empresa de servicio con el mercado, es decir, el
cliente A y el servicio A.

2. Relaciones internas: son dos. Por un lado, muestran la interacción de los

elementos de la empresa de servicio entre ellos, y por otro lado, la relación entre la
parte visible por el cliente y la parte no visible.

3. Relaciones de concomitancia: es la relación que surge, a igual tiempo, entre los

clientes A y B en la empresa de servicio. Esta interacción generará unas
consecuencias que afectarán a sus respectivos servicios.
2.3. INFLUENCIA DE LA TEORÍA DE LOS SISTEMAS EN SERVUCCIÓN.

La Teoría de los Sistemas o Teoría General de los Sistemas es el estudio de los

sistemas en general, desde una perspectiva interdisciplinaria, ya que abarcaría
diferentes disciplinas o materias (Bertalanffy, 1968)

Esta teoría se utilizó como instrumento para analizar el concepto de servucción, su

naturaleza y su funcionamiento tradicional.

Destacan las siguientes propiedades:

1. El sistema está constituido por elementos identificables.

2. Todos los elementos están unidos entre sí.
3. El sistema funciona hacia un objetivo, una finalidad.
4. El sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera identificable.
5. El sistema funciona tendiendo a un estado de equilibrio.
6. Todo cambio o modificación de un elemento conlleva, por el juego de
interrelaciones, un cambio no directo del resultado del sistema.

2.4. SISTEMAS DE BASE DE SERVUCCIÓN

Son tres las situaciones que generan los tres sistemas base de la producción de
servicios, en los que intervienen dos personas, una persona y un producto o dos
personas y un producto.

2.4.1. Sistema tipo 1

Los dos elementos de base son el beneficiario del servicio y el prestador. El servicio
es el tercer elemento resultante de la interacción entre estas dos personas.
 SERVICIO

PERSONA 1 PERSONA 2
(Beneficiario del servicio) (Prestador del servicio)

Se observan los siguientes hechos:

· Participación del beneficiario. Si prestador tiene papel activo en la producción del

servicio, beneficiario también lo tendrá, ya que las informaciones que intercambie
con prestador harán que participe activamente en la producción del servicio.

· Impacto del sistema prestado. El servicio resultante de la interacción entre ambos

no es neutro. Hay repercusiones sobre ambos y sobre sus relaciones. El servicio
será evaluado por el beneficiario (bueno o malo), pero también por el prestador
(molestia, nerviosismo) y afectará a sus relaciones.

· Calidad del servicio prestado. Presenta dos dificultades: por un lado, puede ser
evaluado de forma opuesta por cada parte, y por otro lado, la calidad depende
mucho de las situaciones y condiciones psicológicas de cada persona en ese
momento.

2.4.2. Sistema tipo 2

Se trata de una persona y un producto y el resultado de la interpretación que

constituye el servicio. Este sistema ilustra el consumo de un bien tangible.
 SERVICIO

PERSONA PRODUCTO

Destacar los siguientes hechos:

· Participación del beneficiario. Su participación es más importante y determinante

que en tipo 1, ya que un uso inadecuado del bien conllevará un servicio malo o
ningún servicio.

· Impacto del servicio prestado. La relación servicio-persona es una relación de

evaluación de la calidad del servicio por el mismo beneficiario.

· Calidad del servicio prestado. Está sujeta a evaluaciones subjetivas del

beneficiario. Los estándares de calidad son más fáciles de definir, ya que sólo hay
una persona implicada. El funcionamiento de la máquina o del bien permanece
estable en el tiempo a acciones por parte del beneficiario obteniendo resultados
idénticos.

2.4.3. Sistema tipo 3

El output del sistema es siempre un servicio, y los otros tres elementos necesarios
para su fabricación: dos personas y un producto. Sistema de gran complejidad
debido a las relaciones existentes entre los elementos, de la secuencia en que
llegan, de su calidad y de sus posibles interferencias. Por tanto, las variables que
pueden afectar al output o servicio son numerosas.
 PERSONA 1
SERVICIO
(Beneficiario)

PERSONA 2
PRODUCTO
(Prestador)

2.5. CONDICIONES DE FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA

Todo servicio ocurre en un entorno físico determinado, un apartamento, una oficina,

la calle, etc., y este entorno tendrá implicaciones sobre la calidad del servicio
prestado.

El enfoque del sistema implica la noción de interdependencia, es decir, cualquier

cambio en uno de los elementos del sistema tendrá consecuencias sobre el resto y
su relación.

El análisis del equilibrio del sistema exige que se introduzca la variable tiempo. En
los sistemas tipo 1 y tipo 3 se describe la fabricación puntual de un servicio entre dos
personas. Si lo situamos en un contexto general, teniendo en cuenta la duración, el
beneficiario de los servicios prestados no podrá ser siempre el mismo, por tanto,
deberá haber compensaciones para el prestador.

Parece claro que en un sector comercial como éste, no va a existir alternancia de

funciones, por lo que habrá otra forma de equilibrio: el dinero.

2.6. PARALELISMO ENTRE PRODUCCIÓN DE BIENES TANGIBLES Y

SERVICIOS.

Haciendo un paralelismo entre producción de bienes tangibles y servicios, podemos

observar que el proceso de fabricación de productos tangibles necesitan tres
conjuntos de elementos: mano de obra, máquinas y materia prima. A partir de la
interacción de estos tres elementos resultará el producto. Estas interacciones son
relaciones definidas de antemano con mucha precisión y detalle.
Este esquema de producción es simplificador, pero fiel a la realidad. La ciencia de la
producción está muy desarrollada y presenta unas características:

1. Es un sistema que obedece a las leyes anteriores.

2. Todo está concebido con anterioridad y se sabe perfectamente lo que quiere.
3. Todas las relaciones entre elementos están perfectamente definidas.

La servucción pretender aportar el rigor de la producción a la fabricación de

servicios. De esta forma, nos preguntaremos qué se necesita para fabricar un
servicio. Pues necesitaremos mano de obra (no manufacturera, sino de servicio) a la
que llamaremos personal de contacto, también hará falta un elemento material (el
equivalente a las máquinas) que llamaremos soporte físico, y necesitaremos un
beneficiario, es decir, el cliente.

El sistema de servucción lo representamos de la siguiente forma:

SOPORTE CLIENTE
FÍSICO

PERSONAL EN SERVICIO
CONTACTO

3. GESTIÓN DE LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE

El cliente de una empresa de servicio debe tener, casi siempre, un comportamiento

de productor. El auto-servicio nos ofrece ejemplos diversos por lo que se refiere a
servicios de masa, pero la participación no se queda en ese nivel y el cliente
constata que, cualquiera que sea el precio y el nivel de vida, tiene que desempeñar
la función de productor del servicio.

3.1. JUSTIFICACION DE LA PARTICIPACIÓN

La participación de los clientes en las empresas de servicios se produce en algunos

casos de forma espontánea, aunque en otros casos es la propia empresa quien
diseña el servicio para que el cliente participe en el mismo. El interés de la empresa
para esto viene motivado por dos aspectos:

- El aspecto económico. La participación del cliente en el servicio implica reducción

de costes salariales, simplificación de procedimientos, mejor productividad y
reducción del número de personal en contacto con los clientes.

- El interés del cliente por participar. Se produce por diferentes razones: no espera
mucho del personal poco motivado, se considera capacitado para realizar
determinadas tareas o prefiere actuar antes de esperar.

3.2. CARACTERÍSTICAS DE LA PARTICIPACIÓN DEL CONSUMIDOR

La cultura es uno de los elementos que más influyen en la forma de relacionarse

entre las personas, tanto en la forma en que los clientes participan como en la
implicación del personal en contacto. A partir de estas dos variables encontramos
cuatro situaciones diferentes:

Nivel alto de Nivel alto de participación del cliente Nivel bajo de

implicación del implicación del
1 2
personal en personal en
3 4
contacto contacto

Nivel bajo de participación cliente

- Cuadrante 1: máxima participación del cliente y del personal en contacto (ejemplo:
turismo de aventura).

- Cuadrante 2: Cliente con participación muy activa en el servicio, pero no hay

interacción con el personal en contacto (ejemplo: bufet frío en hoteles)

- Cuadrante 3: Participación del cliente muy baja, pero con una implicación total del
personal en contacto (ejemplo: hotel de lujo)

- Cuadrante 4: Nivel de participación muy bajo del cliente y muy poca implicación del
personal en contacto.

Las nuevas tendencias al management pretenden pasar del cuadrante 3 al 1, es

decir, hacer más partícipe al cliente en la prestación del servicio y mantener una
implicación máxima del personal en contacto.

Por otro lado, desde el punto de vista cultural, las empresas que proyecten
desarrollarse en el extranjero deberán estudiar las características de la cultura
dominante en este tipo de actividad.

3.2. CARACTERÍSTICAS DE LA PARTICIPACIÓN DEL CONSUMIDOR

Al estudiar la participación del cliente en el servicio, habrá que estudiar el

comportamiento del cliente fijándonos en tres aspectos básicos:

· Relación de fidelidad de los clientes hacia el servicio, y se dan tres tipos:

- Mono-fieles: muy proclives a participar en el servicio
- Multi-fieles: conflictivos. A cualquier intento de aumentar su participación lo
compararán con la práctica de sus servicios preferidos.
- Indiferentes: no suelen aceptar con agrado un crecimiento de su
participación.
· Tasa de utilización del servicio por parte de los clientes: los clientes
ocasionales no admiten un crecimiento en su participación porque requieren un
aprendizaje previo, en cambio los usuarios repetitivos conocen el funcionamiento del
servicio y están dispuestos a aumentar su participación.

· Actitud del consumidor frente a la innovación en el servicio: hay clientes muy

receptivos a los nuevos servicios o formas de participación.

Uno de los aspectos más importantes a tener en cuenta en el estudio de la

participación del cliente se refiere al binomio “participación-dominación”. Se parte de
la base que el cliente siempre participa en el servicio, de forma pasiva o activa, hay
que estudiar si el cliente domina el servicio o al contrario. En función de estas dos
variables encontramos el posicionamiento de algunas actividades de las empresas
de servicios:

- Participación pasiva – cliente dominante. Ejemplo: restaurante de lujo

- Participación pasiva – cliente dominado. Ejemplo: menú degustación
- Participación activa – cliente dominante. Ejemplo: parque de atracciones
- Participación activa – cliente dominado. Ejemplo: visita guiada

La tendencia actual consiste en fomentar la participación activa de los clientes, sin

caer en la zona conflictiva y teniendo en cuenta que siempre habrán consumidores
pasivos que prefieren ser atendidos y dominados.

4. GESTIÓN DEL PERSONAL DE CONTACTO

El personal en contacto es un elemento fundamental del sistema de servucción,

situándose además en una posición crítica. Al diseñar la servucción hay que definir
los elementos y sus relaciones, tomamos decisiones sobre los empleados que
estarán en contacto con los clientes, su número, su perfil, el uniforme, el
comportamiento que tendrán, la tarea a cumplir, es decir, definir las relaciones que
tendrá con los demás elementos del sistema.
4.1. SITUACIÓN DEL PERSONAL EN CONTACTO

El personal en contacto tiene una posición intermedia entre los intereses de la

empresa y el cliente. Debe vigilar al cliente y defender a quien le ha contratado en
dos sentidos:

 Defender los intereses monetarios.

 Respetar y hacer respetar a los clientes las reglas y procedimientos marcados

por la propia empresa.

Debe tratar al cliente muy correctamente, aunque tenga intereses contrapuestos y se

encuentra en un punto intermedio. Frente a esta situación, el personal de contacto
podrá desarrollar alguna estrategia de defensa:

 Protegerse del cliente creando barreras físicas que impidan un contacto real
(mostradores altos, plantas por medio, vidrios). Esta situación se debe evitar,
ya que hacer sentir incómodo al cliente.

 Ampararse en la reglamentación de la empresa para no hacer algo que pida

el cliente y se encuentre fuera de ella.

 Acceder a todas las demandas del cliente sean o no contrarias a las normas
de la empresa.

En definitiva, para evitar que estas situaciones se produzcan, el personal en

contacto debe tener en cuenta los intereses de la empresa y de los clientes y arbitrar
entre ambos, pero para hacerlo de forma correcta deberá ser un personal
cualificado, motivado y con experiencia, es decir, un personal formado.
4.2. FUNCIONES DEL PERSONAL EN CONTACTO.

4.2.1. Función operacional.

Incluye todas las operaciones que deben realizar el personal en contacto, son las
instrucciones. Es importante analizar las diferentes operaciones y representarlas
gráficamente para identificarlas y poder mostrar las posibles situaciones que se
pueden presentar y darles una respuesta adecuada. También facilitará localizar los
puntos críticos de contacto con el cliente o fugas de calidad.

4.2.2. Función relacional.

Al personal, además de exigirle que realice una función operacional, se le pide que
lo haga de forma agradable para el cliente y eso es lo que constituye la función
relacional. Se compone de tres elementos:

- Lo visible: se refiere a la apariencia del personal en contacto que tiene que ver con
la limpieza, higiene, imagen y uniformidad.

- Lo gestual: tiene que ver con el comportamiento y la actitud del personal en

contacto hacia el cliente como la atención, la sonrisa, etc.

- Lo verbal: relacionado con la forma de expresarse, el dominio del lenguaje, la

naturalidad, la precisión y la educación.

Se trata de una función muy compleja y difícil de mantener a un nivel estandarizado

en el tiempo. Para el cliente será un momento de atención único, pero el personal
hará está función de forma repetida muchas veces al día y puede conllevar a una
relajación o cansancio y, por consecuencia, a una mala atención.
5. GESTIÓN DEL SOPORTE FÍSICO

El soporte físico de la servucción debe cumplir dos funciones: ser elemento de

comunicación y ser una buena herramienta de trabajo.

Como ambiente, su objetivo es facilitar la interacción entre personal en contacto y

cliente, como herramienta de trabajo, ha de desempeñar correctamente la función
técnica.

5.1. LA GESTIÓN DEL ESPACIO

A causa del precio elevado del metro cuadrado, el espacio a dedicarle al cliente es
reducido. Estos espacios pequeños son los preferidos por los clientes para poder
controlarlos y participar activamente en los servicios, pero se contradice con el
deseo del personal en contacto que prefiere controlar un espacio sin la presencia del
cliente utilizando vallas, ventanillas, etc.

También debemos darle importancia a la gestión de flujos de clientes y personal en

contacto, ya que generará un factor de productividad y satisfacción individual para
ambos.

5.2. LA GESTIÓN DEL TIEMPO

Es un elemento fundamental combinándolo con el espacio para permitir una

adecuada gestión de la servucción.
El concepto tiempo puede entenderse desde varios puntos de vista: puede ser la
amplitud horaria en la prestación del servicio (para el personal en contacto) o puede
ser tomado como concepto de rapidez (para cliente y para empresa).
Surgen tres problemas respecto al tiempo:

1. Determinar el tiempo apropiado. Puede ser tiempo mínimo, verificado

estadísticamente adecuado para realizar una prestación; o puede ser tiempo
ajustado, exige disponibilidad y ritmo lento (como puede ser la restauración
tradicional)

2. Precisar si el servicio, según sus características, requiere un tiempo estándar o

incierto.

3. El referido a la separación entre el tiempo individual dedicado a cada cliente y el

tiempo colectivo en el que se juntan grupos de clientes.

6. JUSTIFICACIÓN DE LA APLICACIÓN DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓN

La servucción es un sistema que debe ser riguroso en la concepción y puesta en

funcionamiento al servicio de los consumidores alcanzando altos niveles de calidad.

La importancia del sistema de servucción podemos justificarla mediante varios

razonamientos:

1) La creación de valor, la satisfacción de las expectativas del cliente.

Las empresas de servicios equiparán calidad con satisfacción de expectativas del

cliente implicando todos los aspectos de la empresa y la misma gerencia a minimizar
debilidades y conseguir el objetivo marcado.
La calidad del servicio vendrá determinada por la calidad entre el servicio esperado y
el percibido, por el grado de correspondencia entre expectativa y realidad.

2) La calidad final del servicio implica varios factores:

- Eficacia empresarial en la gestión de las expectativas de los clientes.

- Experiencia de los clientes respecto a los productos de la competencia.

 - Estrategia de comunicación de la empresa y opiniones de terceros, es decir,
la calidad dependerá también de la imagen y la reputación que tenga la
empresa.

3) La servucción y la calidad del servicio.

La servucción implica que haya una buena organización de todos los elementos
físicos y humanos, en relación cliente-empresa, para que se dé una correcta
prestación de servicio de calidad.

En las empresas de servicios hablamos de “operaciones” en vez de producción para

referirnos a la gestión de la calidad del servicio.

A pesar de contar con elementos intangibles, es preciso establecer parámetros de

medida claros que hagan referencia a los elementos tangibles del servicio para
lograr buenos resultados, satisfacer al cliente y propiciar una mejora continua.

Si hablamos de satisfacción al cliente, necesitaremos conocer sus expectativas,

necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, incluyendo elementos
de evaluación y medida para comprobar si cumplimos los objetivos y localizar las
deficiencias a mejorar y, así, consolidad la relación con el cliente y fidelizarlo.

4) Medición y registro de la servucción.

Se debe crear una metodología de evaluación del servicio. Se considerarán todos

aquellos aspectos que pueda medir el cliente, con lo que se conocerá la percepción
que tiene sobre el servicio y así poder establecer mejoras.

5) Indicadores de calidad:

- Cuantitativos: relacionados con cantidad, número y grado (tiempo de espera

para atenderle, tiempo de entrega de un servicio, etc.).
 - Cualitativos: relacionados a la cualidad, estética, sabor, etc.,(trato recibido,
temperatura adecuada, etc.). También destacan las características propias del
servicio que se refieren al proceso o relación interpersonal.

Esta medición de satisfacción se basa en técnicas como estadística que mide

aspectos como el porcentaje de quejas de clientes, el grado de satisfacción con el
cliente, etc.

6) Asegurar la satisfacción del cliente a través de la calidad en el servicio

mediante:

- Cubrir necesidades y expectativas del cliente.

- Utilización de indicadores sobre los cuales se debe basar la calidad.

- Basarse en informaciones reales sobre los gustos de los clientes.

Estamos en un entorno competitivo muy exigente y con fácil acceso a la información,

así que las empresas deben esforzarse para gestionar y dominar ese flujo de
información y lograr la satisfacción de los clientes para reforzar su gestión de la
calidad del servicio.

7) Objetivos de la servucción:

- Jerarquización de elementos que ayuden a determinar cuáles son los niveles de

calidad que se quieren alcanzar.

- Determinación de los procedimientos a seguir para mantener la servucción y

mejorarla en el tiempo, con independencia del personal de contacto.

- Establecer una base de datos que ayude a la mejora continua.

7. CONCLUSIÓN.

En este tema hemos aprendido todo sobre la servucción en Hostelería y Turismo.

Hemos distinguido los diferentes elementos que componen el sistema y todas sus
relaciones.
Es un tema de vital importancia para poder afrontar la situación actual que estamos
pasando y tomar las riendas de cara al futuro. Conociendo cómo se relacionan los
diferentes elementos de nuestra servucción, podremos aplicar esos conocimientos a
la realidad y sacarle el máximo partido.
Con la servucción podemos facilitar y estandarizar nuestra prestación de servicios, y
esto resulta vital para poder dar un servicio de calidad y conseguir un cliente que, en
estos tiempos, se antoja primordial para mantener nuestros negocios abiertos.

8. CORRESPONDENCIA CON EL CURRÍCULO ACADÉMICO.

Este tema tiene presencia o se estudia en varios módulos formativos y diferentes

ciclos formativos de nuestra especialidad de Hostelería y Turismo. Son los
siguientes:

1) Módulos “Marketing Turístico” y “Comercialización de Eventos” pertenecientes al

Ciclo Formativo de Grado Superior en Gestión de Alojamientos Turísticos.

2) Módulos “Marketing Turístico”, “Gestión de productos turísticos” y “Venta de

servicios turísticos”, pertenecientes al Ciclo Formativo de Grado Superior en
Agencias de Viajes y Gestión de Eventos.

3) Módulo “Gestión Administrativa y Comercial en Restauración” perteneciente al

Ciclo Formativo de Grado Superior de Dirección de Servicios de Restauración.

4) Módulo “Gestión Administrativa y Comercial en Restauración” perteneciente al

Ciclo Formativo de Grado Superior de Dirección de Cocina.

5) Módulo “Marketing turístico” y “Diseño de productos turísticos” perteneciente al

Ciclo Formativo de Grado Superior de Guía, Información y Asistencia Turística.
6) Módulo “Técnicas de comunicación en restauración” perteneciente al Ciclo
Formativo de Grado Medio de Servicios de Restauración.

9. BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA.

- Rey Moreno, M. Marketing turístico. Fundamentos y dirección. Editorial Pirámide.

Madrid. 2017.

- Rey Moreno. M. Fundamentos del marketing turístico. Editorial Síntesis. Madrid.

2004.

- Escobar, A y González, Y. Marketing turístico. Editorial Síntesis. Madrid. 2011.