El sistema de servuccin: sus elementos

El concepto de servuccin aporta una visin particular de la gestin de las empresas, que se
contempla como el sistema de produccin del servicio, es decir, la parte visible de la
organizacin en la que se producen, distribuyen y consumen los servicios.

Considerar una empresa como sistema de fabricacin de un servicio: esta es la propuesta de

los profesores franceses Pierre Eiglier y Eric Langeard, autores del libro "Servuccin. El
marketing de los servicios", publicado por McGraw-Hill. No hay en nuestro idioma espaol una
palabra que designe el proceso de producir un servicio, por lo que los autores citados han
optado por el neologismo servuccin.

El gran aporte de este enfoque no es lingstico sino conceptual, pues pone el acento en la
calidad de los servicios como resultante del sistema de servuccin, caracterstica diferencial
cada vez ms importante para la supervivencia de las empresas.

Qu se necesita para fabricar un servicio? Haciendo una representacin simplificada de un

sistema de servuccin, encontramos los siguientes elementos:

El cliente. El consumidor toma parte en la fabricacin del servicio. Es un elemento

primordial y su presencia es indispensable.
El soporte fsico. Se trata del soporte material necesario para la produccin del servicio
y abarca elementos de arquitectura, sealizacin, mobiliario, uniformes, herramientas,
etctera.
El personal de contacto. Son las personas empleadas por la empresa que estn en
contacto directo con los clientes.
El servicio. Es el resultado de la interaccin de los tres elementos de base que son: el
cliente, el soporte fsico y el personal de contacto.

Un buen diseo del sistema de servuccin de la organizacin contribuir a: Reducir costos

Generar confianza Cumplir con las necesidades y expectativas del cliente Establecer
estndares de calidad. Lo que conlleva a alcanzar los objetivos propuestos

EL SISTEMA DE SERVUCCION Siendo el cliente el productor y consumidor del servicio, es

preciso disear el proceso productivo desde lo que el cliente espera recibir (Expectativas)
para establecer los roles de las partes que conforman el sistema de servuccin. Estas partes las
conforman(esquema en Grfico 1): La infraestructura o bienes tangibles ( Soporte Fsico) que
sirve de apoyo a la prestacin del servicio. Es el componente visible para el cliente. Depender
del servicio la importancia que tendr el soporte fsico, ya que puede no ser relevante en
determinados casos cuando solo es necesario el personal para recibir el servicio (Ejemplo:
bsqueda de informacin, consultas,etc.), aunque siempre deben tenerse presente ya que
conforman la Oferta Global del servicio a prestar (Son ejemplos el edificio, accesos, cartelera,
decoracin, materias primas, materiales, etc.) Los recursos humanos (Personal de contacto)
Es la o las personas contratadas por la organizacin que se encuentran en contacto con el
cliente,(azafata de un avin, cajero de un banco, docente de un colegio, etc.).El rol y cantidad
de personal depender de la automatizacin del sistema, ya que en algunos casos solo basta el
soporte fsico como los autoservicios. La organizacin y administracin es la parte no visible
para el cliente, pero de ella depende que el servicio sea prestado segn lo diseado. Contiene
el staff, estilos de direccin, sistemas y aseguramientos, control interno, mantenimiento,
gestin, supervisin y retroalimentacin. Los clientes con un rol muy activo como consumidor
y productor Los dems clientes es un componente a considerar cuando en la prestacin del
servicio el cliente tiene contacto o se relaciona con otros.