COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Nº 2

SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE Nº 1118-2018/CC2

RESOLUCIÓN FINAL N° 431-2019/CC2

DENUNCIANTE : ASOCIACIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DEL

PERÚ – APAC PERÚ
(APAC PERÚ)
DENUNCIADO : TURISMO CIVA S.A.C.
(CIVA)
MATERIAS : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO
DEBER DE INFORMACIÓN
MEDIDAS CORRECTIVAS
COSTAS Y COSTOS
ACTIVIDAD : TRANSPORTE TERRESTRE

Lima, 27 de febrero de 2019

ANTECEDENTES

1. Mediante escrito del 30 de octubre de 2017, APAC Perú denunció a Civa1, por presunta
infracción a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en
adelante, el Código) 2.

2. Con Resolución N° 1 del 24 de setiembre de 2018, la Secretaría Técnica de la

Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 (en adelante, la Secretaría Técnica de la
CC2), resolvió lo siguiente:

“[…] PRIMERO: Admitir a trámite la denuncia del 30 de octubre de 2017, presentada por la
Asociación de Protección al Consumidor del Perú – APAC PERÚ contra Turismo Civa S.A.C. por
presunta infracción a la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en lo
siguiente:

(i) Por presunta infracción de los artículos 1, numeral 1.1, literal b) y 2 al Código de Protección
y Defensa del Consumidor, en tanto el proveedor denunciado no habría informado en los
boletos de viaje el nombre de la compañía que brindaría el SOAT, a fin de que ante un
eventual accidente pueda ser utilizado por los consumidores.

(ii) Por presunta infracción al artículo 47 literal d) del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, en tanto el proveedor denunciado habría utilizado caracteres inferiores a los
3 milímetros en los boletos de viaje.” [sic]

3. El 10 de octubre de 2018, Civa presentó sus descargos.

ANÁLISIS

Sobre el deber de información

4. El literal b) del numeral 1 del artículo 1 del Código regula el derecho de los
consumidores a recibir de los proveedores toda la información necesaria para que la
decisión que estos adopten se realice sobre la base de un conocimiento integral de los

1 Con Registro Único de Contribuyentes (RUC) N° 20102427891.

2
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicado el 2 de septiembre de
2010 en el Diario Oficial El Peruano. Dicho código será aplicable a los supuestos de infracción que se configuren a
partir del 2 de octubre de 2010, fecha en la cual entró en vigencia.
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alcances y limitaciones del bien o servicio que adquieren, así como para efectuar un
uso o consumo adecuado de éstos. 3

5. A su vez, el numeral 1 del artículo 2 de la misma norma establece el deber que tienen
todos los proveedores de consignar en forma veraz, suficiente, apropiada y muy
fácilmente accesible al consumidor o usuario, toda la información sobre los productos
y servicios ofertados 4

6. En el presente caso, APAC Perú denunció que, dentro de la información contenida en

el boleto de viaje emitido por Civa, no se encontraba el nombre de la compañía que
brindaría el Seguro Obligatorio de Accidente de Tránsito (en adelante, SOAT) a fin de
que ante un eventual accidente de tránsito pueda ser utilizado por los consumidores.

7. En su defensa, Civa señaló que la norma sólo establecía que en el comprobante debía
detallarse que contaba con un seguro, mas no el nombre de la compañía aseguradora,
toda vez que hacerlo, implicaría un gasto adicional a su empresa debido a que en caso
cambie de compañía aseguradora, los boletos de viaje ya impresos quedarían en
desuso.

8. Asimismo, Civa señaló que el hecho infractor fue debidamente corregido al tomar
conocimiento de la notificación de imputación de cargos, como se puede apreciar en
su página web http://civa.com.pe/, donde se detallan tanto las condiciones de
contratación como el seguro que cubrirá a los pasajeros ante un eventual accidente.

9. Al respecto, en sus actuaciones en el mercado los proveedores se encuentran

obligados a cumplir con las garantías legales que el ordenamiento jurídico establece,
siendo que el numeral 79.3 del artículo 79 y numeral 80.10.2 del artículo 80 del
Reglamento Nacional de Administración de Transporte, aprobado por Decreto
Supremo Nº 017-2009-MTC5, determinan que las empresas que brindan el servicio de

3 LEY N° 29571 – CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR TÍTULO PRELIMINAR

Artículo I.- Contenido
El presente Código establece las normas de protección y defensa de los consumidores, instituyendo como un principio
rector de la política social y económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores, dentro del marco
del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un régimen de economía social de mercado, establecido en el
Capítulo I del Título III, Del Régimen Económico, de la Constitución Política del Perú.

4 LEY N° 29571. CÓDIGO DE DEFENSA Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.

Artículo 2.- Información relevante. -
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o
realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o
servicios (…).

5 REGLAMENTO NACIONAL DE ADMINISTARCIÓN DE TRANSPORTES, APROBADO POR DECRETO SUPREMO

N° 017-2009-MTC
Artículo 79.- Contrato de transporte
(…)
79.3 En dicho comprobante, los transportistas del servicio de transporte de personas, mercancías y mixto
establecerán las condiciones del servicio pactado con el usuario, las cláusulas generales de contratación que regirán
en el contrato de transporte, los seguros que cubren a los usuarios y sus bienes, y las normas contenidas entre los
artículos 1392 al 1397 del Código Civil, las cuales deben constar en el mismo.

Artículo 80.- Comprobante de pago por el servicio de transporte

(…)
80.2.10 Información sobre los seguros que cubren al usuario y la cobertura en caso de pérdida, sustracción o daño
de los bienes transportados en la bodega.

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pasajeros deben incluir en sus boletos de viaje cada uno de los seguros que cubren a
sus usuarios y sus bienes 6.

10. Obra en el expediente copia de los siguientes medios probatorios:

- Boleto de Viaje N° 0097997 del 30 de octubre de 2017 7 que obra en el

expediente, en el cual se visualiza lo siguiente:
“El pasajero viaja asegurado mediante una póliza de accidente personales cuya cobertura es fijada
por ley, accediendo a las condiciones surgidas entre LA EMPRESA y la compañía de seguro” (sic).

- Boleta de Venta Electrónica B031-0051718 del 10 de octubre de 2018 8, en la que

se señaló lo siguiente:

“(…)
Términos y Condiciones en www.civa.com.pe/
(…)” (sic)

- Parte N° S/N 2018 del 29 de octubre de 2018 9, en el que el efectivo policial realizó
una constatación policial indicando las características de la Boleta de Venta
Electrónica B031-0051718 del 10 de octubre de 2018, señalando que esta
cumplía con los Términos y Condiciones del Contrato al precisar a RIMAC como
compañía aseguradora.

11. De la revisión de la Boleta Electrónica B031-0051718 y del Parte N° S/N del 29 de

octubre de 2018, se verifica que el denunciado corrigió la conducta infractora al colocar
dentro de los términos y condiciones de su página web www.civa.com.pe/ que los
boletos de viajes emitidos cuentan con el respaldo de la compañía aseguradora (SOAT
RIMAC) ante un eventual accidente de tránsito.

12. No obstante, en el Boleto de Viaje N° 0097997 del 30 de octubre de 2017, no se ha

incluido el nombre de la compañía de seguro que cubriría a los pasajeros durante la
ejecución del contrato de transporte; motivo por el cual, corresponde declarar fundado
este extremo de la denuncia por infracción a los artículos 1, numeral 1.1., literal b) y
artículo 2 del Código.

Sobre la protección mínima del contrato de consumo

13. El literal d) del artículo 47 10 del Código establece la obligación de los proveedores de
asegurarse que los caracteres consignados en los formularios contractuales dirigidos
6 Al respecto, mediante Resolución N° 2562-2018/SPC-INDECOPI del 22 de octubre de 2018, la Sala Especializada en
Protección al Consumidor emitió un pronunciamiento similar sobre el mismo hecho infractor en los seguidos contra
Transportes Sirubet S.A.C.
7 Ver a fojas 7 del expediente.

8 Ver a fojas 73 del expediente.

9 Ver a fojas 78 del expediente.

10 LEY N° 29571. CÓDIGO DE DEFENSA Y PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR.
Artículo 47.- Protección mínima del contrato de consumo En los contratos de consumo se observa lo siguiente:
(…)
d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de éstos deben ser adecuadamente legibles para los
consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros. La redacción y términos utilizados deben facilitar su
comprensión por los consumidores.

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a los usuarios del transporte terrestre no deberán ser inferiores a tres (3) milímetros y
que, adicionalmente, la redacción y términos utilizados deberá facilitar su comprensión
por parte de los consumidores.

14. En el presente caso, APAC Perú denunció que, el tamaño de letra del texto consignado
en el boleto de viaje emitido por la Civa era inferior a los tres (3) milímetros.

15. En su defensa, Civa señaló que no cometió infracción alguna toda vez que su objetivo
era brindar la mayor cantidad de información a sus clientes; por lo que, en caso el
tamaño superara los 3 milímetros se excluirían cláusulas que perjudicarían al usuario.
Asimismo, indicó que no había recibido reclamo alguno por parte de sus consumidores
respecto al tamaño de la letra en los boletos de viaje impresos.

16. Sin embargo, Civa comunicó que había procedido a corregir el hecho infractor,
incluyendo en su página web www.civa.com.pe/ los términos y condiciones estipulados
en el boleto de viaje.

17. Obra en el expediente copia de los siguientes medios probatorios:

- Boleto de viaje N° 0097997 del 30 de octubre de 2017;

- escaneado de la Boleta de Venta Electrónica B031-0051718 del 10 de octubre
de 2018; y,
- Parte N° S/N 2018 del 29 de octubre de 2018, en el que un efectivo policial
constató que los caracteres de la Boleta de Venta Electrónica B031-0051718
superaba los 3 milímetros de tamaño.

18. De la revisión de la Boleta de Venta Electrónica B031-0051718 y del Parte N° S/N del
29 de octubre de 2018, se verifica que Civa procedió a corregir la conducta infractora
conforme a lo señalado en el Código. Además, se constató que los términos y
condiciones del boleto de viaje también se encuentran estipulados en la página web
www.civa.com.pe/.

19. No obstante, con la ayuda de un instrumento de medición, se puede apreciar que el

tamaño de las letras consignadas en el Boleto de Viaje N° 0097997 era inferior a los 3
milímetros:

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20. En ese sentido, se advierte claramente que el tamaño de la letra utilizada para detallar
las condiciones del servicio era de un (1) milímetro aproximadamente, por lo que
corresponde declarar fundado este extremo de la denuncia por infracción al artículo 47
del Código.

Sobre las medidas correctivas

21. Los artículos 114, 115 y 116 del Código 11 establecen la facultad que tiene la Comisión
para, actuando de oficio o a pedido de parte, adoptar las medidas correctivas que
tengan por finalidad resarcir las consecuencias patrimoniales directas e inmediatas
ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior, así
como, revertir los efectos que la conducta infractora hubiera ocasionado o evitar que
ésta se produzca nuevamente en el futuro.

22. En el presente procedimiento quedó acreditado que Civa:

(i) No informó en los boletos de viaje el nombre de la compañía que brindaría el

SOAT; y,
(ii) utilizó caracteres inferiores a los tres (3) milímetros en los boletos de viaje.

23. En su escrito de denuncia, APAC Perú solicitó como medida correctiva:

(i) Se sancione al proveedor denunciado;

(ii) se les otorgue un porcentaje de la multa; y,
(iii) el pago de las costas y costos del procedimiento.

24. En ese sentido, con respecto a lo solicitado en los numerales (i), (ii) y (iii) corresponde
señalar que los mismos no califican como medidas correctivas y serán analizados en
el acápite correspondiente.

25. Asimismo, en vista que Civa corrigió las conductas infractoras que se le imputaron a
título de cargo, no corresponde ordenar medida correctiva alguna.

Graduación de la Sanción

26. Habiéndose verificado la existencia de infracción administrativa, se procederá a su

graduación, para lo cual deben aplicarse de manera preferente los criterios previstos
en el Código, y de manera supletoria los criterios contemplados en el Texto Único
Ordenado de la Ley N° 27444, Ley de Procedimientos Administrativo General,
aprobado por Decreto Supremo Nº 004-2019-JUS (en adelante, TUO).

11 LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 114.- Medidas correctivas
Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente Código, el
Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias. Las medidas
correctivas reparadoras pueden dictarse a pedido de parte o de oficio, siempre y cuando sean expresamente
informadas sobre esa posibilidad en la notificación de cargo al proveedor por la autoridad encargada del procedimiento.
Las medidas correctivas complementarias pueden dictarse de oficio o a pedido de parte.

Artículo 115.- Medidas correctivas reparadoras

115.1 Las medidas correctivas reparadoras tienen el objeto de resarcir las consecuencias patrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al consumidor por la infracción administrativa a su estado anterior (…)

Artículo 116.- Medidas correctivas complementarias

Las medidas correctivas complementarias tienen el objeto de revertir los efectos de la conducta infractora o evitar que
esta se produzca nuevamente en el futuro (…)
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27. El artículo 112 del Código establece que, para determinar la gravedad de la infracción,
la autoridad administrativa podrá tomar en consideración diversos criterios tales como:
(i) beneficio ilícito, (ii) la probabilidad de detección de la infracción, (iii) daño al
consumidor, (iv) daño al mercado, entre otros 12.

(i) Respecto a no haber informado en los boletos de viaje el nombre de la compañía que
brindaba el SOAT

28. Esta Comisión considera que, a fin de determinar la sanción a imponer al denunciado,
se debe tener en cuenta los siguientes factores:

a) Perjuicio al consumidor: Se produjo un daño a una colectividad de

usuarios, toda vez que, ante un eventual accidente de tránsito, estos
no sabrían a qué compañía aseguradora acudir para la cobertura de
los gastos.

b) Probabilidad de detección: En este caso la probabilidad de

detección es alta, por lo que al tomar conocimiento de la infracción
cometida por el denunciado contó con los incentivos suficientes para
poner en conocimiento a la autoridad administrativa de la conducta
infractora.

29. Por lo expuesto, la Comisión considera que, para imponer la sanción, adicionalmente,
se debe tomar en cuenta lo establecido por el principio de razonabilidad, es decir, la
sanción debe ser suficiente para generar incentivos que corrijan las acciones
contrarias al ordenamiento de protección al consumidor.

30. En atención a ello, este Colegiado considera que en base a los principios de
razonabilidad y proporcionalidad corresponde sancionar a Civa con una multa de DOS
(2) Unidad Impositiva Tributaria (en adelante UIT).

(ii) Respecto a que el proveedor denunciado utilizó caracteres inferiores a los 3 milímetros

31. Esta Comisión considera que, a fin de determinar la sanción a imponer al denunciado,
se debe tener en cuenta los siguientes factores:

a) Perjuicio al consumidor: Se ocasionó un daño a una colectividad

de usuarios, dado que la denunciada redujo las posibilidades de que
estos accedan claramente al contenido de las condiciones
contractuales plasmadas en sus boletos de viaje.

12 LEY Nº 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 112 Criterios de graduación de las sanciones administrativas.
Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:
1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción.
2. La probabilidad de detección de la infracción.
3. El daño resultante de la infracción.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los
consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, considere adecuado adoptar la Comisión.
(…)

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b) Probabilidad de detección: En este caso la probabilidad de

detección es alta, por lo que al tomar conocimiento de la infracción
cometida por el denunciado contó con los incentivos suficientes para
poner en conocimiento a la autoridad administrativa de la conducta
infractora.

32. Por lo expuesto, la Comisión considera que, para imponer la sanción, adicionalmente,
se debe tomar en cuenta lo establecido por el principio de razonabilidad, es decir, la
sanción debe ser suficiente para generar incentivos que corrijan las acciones
contrarias al ordenamiento de protección al consumidor.

33. En atención a ello, este Colegiado considera que en base a los principios de
razonabilidad y proporcionalidad corresponde sancionar a Civa con una multa de UNA
(1) UIT.

Multa total

34. La multa total que imponer seria de TRES (3) UIT, de acuerdo con el siguiente detalle:
HECHO INFRACTOR MONTO

1 No informó el nombre de la compañía de seguros en los boletos de 2 UIT

viaje.

2 Utilizó caracteres inferiores a los tres (3) milímetros. 1 UIT

TOTAL 3 UIT

Atenuante

35. Sin perjuicio de lo expuesto, este Colegiado considera pertinente traer a colación lo
preceptuado en el numeral 3 del tercer párrafo del artículo 112 del Código, el cual
señala como circunstancia atenuante cuando el proveedor haya acreditado haber
concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y haber
iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.

36. Sobre el particular, queda acreditado que el denunciado al momento de tomar

conocimiento de los hechos imputados en la presente denuncia, realizó las acciones
necesarias para adecuar sus boletos de viaje, toda vez que: (i) consignó el nombre de
la aseguradora; e, (ii) incrementó el tamaño de los caracteres a tres (3) milímetros.

37. En ese sentido, considerando estos factores de graduación, y bajo los parámetros de
razonabilidad y proporcionalidad, se estima pertinente atenuar en 50% la sanción
conforme al siguiente cuadro:
HECHO INFRACTOR MONTO

1 No informó el nombre de la compañía de seguros en los boletos de 1 UIT

viaje.

2 Utilizó caracteres inferiores a los tres (3) milímetros. 0,50 UIT

TOTAL 1,50 UIT

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38. En atención a ello, este Colegiado considera que en base a los principios señalados
corresponde sancionar a Civa con una multa equivalente a UNA Y MEDIA (1,50) UIT.

Sobre el porcentaje de la multa correspondiente a APAC PERÚ

39. De acuerdo con el artículo 156 del Código, un porcentaje de la multa impuesta puede
disponerse a favor de las Asociaciones de Consumidores. A efectos de determinar el
porcentaje de las multas administrativas a ser entregadas, el artículo 157 de dicho
cuerpo normativo establece los siguientes criterios:

a) Labor de investigación desarrollada por la asociación de consumidores de forma

previa a la presentación de la denuncia;
b) participación de la asociación de consumidores durante el procedimiento iniciado;
c) trascendencia en el mercado de la presunta conducta denunciada, impacto
económico de la misma y perjuicios causados en forma previa o que pueden ser
causados de forma potencial a los consumidores con relación a la misma; y,
d) otros que se determinen en el análisis específico de cada procedimiento 13

40. Así, entonces los niveles de participación y trascendencia en el mercado, y el

correspondiente porcentaje de multas sería el siguiente:

41. De acuerdo con ello, es necesario precisar, que la finalidad de las asociaciones es la
protección y defensa de los intereses de los consumidores, contribuyendo al mejor
funcionamiento y a la conformación de relaciones equilibradas de consumo.

42. En el presente caso, APAC Perú presentó su denuncia el 2 de noviembre de 2017,

siendo el único escrito presentado durante el transcurso del presente procedimiento;
en tal sentido, el nivel de participación del denunciante resulta ser bajo.

13 LEY N° 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Artículo 157.- Criterios para la graduación del porcentaje entregable de la multa impuesta. - Al momento de
determinar el porcentaje de las multas administrativas entregable a las asociaciones de consumidores en los
procedimientos promovidos por éstas, la autoridad competente debe evaluar, como mínimo los siguientes criterios: a)
Labor de investigación desarrollada por la asociación de consumidores de forma previa a la presentación de la
denuncia. b) Participación de la asociación de consumidores durante el procedimiento iniciado. c) Trascendencia en el
mercado de la presunta conducta infractora denunciada, impacto económico de la misma y perjuicios causados en
forma previa o que pueden ser causados de forma potencial a los consumidores con relación a la misma. d) Otros que
se determinen en el análisis específico de cada procedimiento.

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43. Respecto a su nivel de investigación, se verifica que APAC Perú presentó en su

denuncia un (1) boleto de viaje en el que se observa a APAC Perú como compradores
incógnitos en la empresa de transporte del denunciado, por lo que el nivel de
investigación en el presente procedimiento resulta ser medio.

44. El nivel de trascendencia e impacto económico en el mercado de la infracción es alto,

en tanto se ha verificado que el denunciado cuenta con un alto número de terminales
terrestres, siendo estas dieciocho en total 14.

45. Atendiendo a lo expuesto, esta Comisión considera que corresponde ordenar que se
entregue a APAC Perú el quince por ciento (15%) del total de la multa impuesta.

De las costas y costos del procedimiento

46. El artículo 7 del Decreto Legislativo Nº 807, Ley sobre Facultades, Normas y
Organización del INDECOPI 15, dispone que es potestad de la Comisión ordenar el
pago de los costos y costas en que hubiera incurrido el denunciante o el INDECOPI.

47. En la medida que ha quedado acreditada la infracción cometida por el denunciado, la

Comisión considera que corresponde ordenarle el pago de las costas y costos del
procedimiento. En consecuencia, Civa deberá cumplir en un plazo no mayor a quince
(15) días hábiles, contados a partir del día siguiente de notificada la presente
Resolución, con pagar a la denunciante las costas del procedimiento, que a la fecha
ascienden a S/ 36,00.

48. Sin perjuicio de ello y, de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la
instancia administrativa, la denunciante podrá solicitar el reembolso de los montos
adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del presente procedimiento,
para lo cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costas y costos.

Sobre la presentación de una denuncia maliciosa

49. El artículo 7 del Decreto Legislativo 807, Ley Sobre Facultades, Normas y
Organización del INDECOPI (en adelante, Decreto Legislativo), establece que quien,
a sabiendas de la falsedad de la imputación o de la ausencia de motivo razonable,
denuncie a alguna persona natural o jurídica atribuyéndole una infracción sancionable
por cualquier órgano funcional del INDECOPI, será sancionado con una multa de hasta
50 Unidades Impositivas Tributarias mediante resolución debidamente motivada.

50. La sanción prevista por el citado artículo constituye un mecanismo para sancionar en
sede administrativa a aquellos sujetos que hagan un ejercicio abusivo de la posibilidad
de solicitar la tutela de sus derechos, ocasionando daños innecesarios al proveedor
denunciado, así como un dispendio innecesario de la actividad de la administración.

14 http://civa.com.pe/destinos/
15 DECRETO LEGISLATIVO Nº 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIÓN DEL INDECOPI
Artículo 7.- En cualquier procedimiento contencioso seguido ante el Indecopi, la Comisión u Oficina competente,
además de imponer la sanción que corresponda, podrá ordenar que el infractor asuma el pago de las costas y costos
del proceso en que haya incurrido el denunciante o el Indecopi. En caso de incumplimiento de la orden de pago de
costas y costos del proceso, cualquier Comisión u Oficina del Indecopi podrá aplicar las multas previstas en el inciso
b) del artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 716.

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51. Asimismo, el artículo 4 de la Directiva N° 009-2013/DIR-COD-INDECOPI, “Normas

sobre el registro, reconocimiento y participación de las Asociaciones de Consumidores
en los procedimientos sobre la defensa de los derechos de los consumidores”,
estableció que la actuación de estas se encuentra orientada a la defensa de los
intereses difusos y colectivos de los consumidores, de los derechos de sus asociados
y de todos aquellos que hayan otorgado poderes de representación; además, de que
las Asociaciones de Consumidores tienen la facultad de participar y desarrollar sus
actividades, entre las que se encuentra la de velar por el derecho de los consumidores.

52. En esa línea, el artículo 153 del Código estableció el rol de las Asociaciones de
Consumidores, en la que determina que su finalidad es la de defender, informar y
representar a los consumidores y usuarios.

53. En el presente caso, Civa solicitó que la Comisión tenga presente lo regulado en el
inciso e) del artículo 154 del Código, por considerar que APAC Perú adquirió un boleto
de viaje con el objetivo de promover una denuncia.

54. Sobre el particular, a consideración de este Colegiado, la presente denuncia

interpuesta por APAC Perú no califica como una denuncia maliciosa, en la medida que
no ha quedado acreditado que se hubiera interpuesto sin un motivo razonable.

55. Cabe mencionar que es derecho de APAC Perú formular las denuncias que considere
pertinentes a fin de salvaguardar los derechos de los consumidores, debiendo cumplir
para ello los requisitos legales de admisibilidad y procedencia, correspondiendo al
órgano resolutivo dilucidar los hechos controvertidos y determinar la responsabilidad
del proveedor denunciado, en atención a los medios probatorios aportados por las
partes del procedimiento o actuados de oficio.

56. En consecuencia, en la medida que no se ha verificado que la denuncia presentada

por APAC Perú califique como maliciosa corresponde denegar el pedido formulado por
Civa.

Sobre la inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi

57. El artículo 119 del Código establece que el Indecopi lleva un registro de infracciones y
sanciones a las disposiciones de la referida norma con la finalidad de contribuir a la
transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a
estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean
sancionados mediante resolución firme en sede administrativa
quedan automáticamente registrados por el lapso de cuatro (4) años contados a partir
de la fecha de dicha resolución 16.

16 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.

Artículo 119.- Registro de infracciones y sanciones.- El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las
disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre
proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean
sancionados mediante resolución firme en sede administrativa quedan automáticamente registrados por el lapso de
cuatro (4) años contados a partir de la fecha de dicha resolución.
La información del registro es de acceso público y gratuito.

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58. En razón a lo expuesto, al haberse verificado las infracciones cometidas por

Civa, corresponde ordenar su inscripción en el Registro de Infracciones y Sanciones
del Indecopi.

SE RESUELVE:

PRIMERO: Declarar fundada la denuncia interpuesta por la Asociación de Protección al

Consumidor del Perú – APAC Perú en contra de Turismo Civa S.A.C. por infracción de los
artículos 1, numeral 1.1 literal b) y 2 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa
del Consumidor, en tanto se ha verificado que el proveedor denunciado no informó en los
boletos de viaje el nombre de la compañía del SOAT.

SEGUNDO: Declarar fundada la denuncia interpuesta por la Asociación de Protección al

Consumidor del Perú – APAC Perú en contra de Turismo Civa S.A.C. por infracción del
artículo 47 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en tanto
se ha verificado que el proveedor denunciado utilizó caracteres inferiores a los tres (3)
milímetros en los boletos de viaje.

TERCERO: Denegar la solicitud de denuncia maliciosa presentada Turismo Civa S.A.C.

contra la Asociación de Protección al Consumidor del Perú – APAC Perú.

CUARTO: Imponer a Turismo Civa S.A.C. con una multa ascendente a UNA Y MEDIA (1,50)
Unidad Impositiva Tributaria, de acuerdo al siguiente cuadro:

HECHO INFRACTOR MONTO

1 No informó el nombre de la compañía de seguros en los boletos de viaje. 1 UIT

2 Utilizó caracteres inferiores a los tres (3) milímetros 0,50 UIT

TOTAL 1,50 UIT

Cabe precisar que la multa impuesta será rebajada en 25% si cancela el monto
correspondiente con anterioridad a la culminación del término para impugnar la presente
resolución y en tanto no interponga recurso alguno en contra de la misma, conforme a lo
establecido en el artículo 113 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor17.

QUINTO: Entregar a la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (APAC Perú),

conforme al artículo 156 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el quince por
ciento (15 %) de la multa impuesta a Turismo Civa S.A.C. en virtud al convenio suscrito con
el Indecopi.

17 LEY Nº 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 113.- Cálculo y rebaja del
monto de la multa
Para calcularse el monto de las multas a aplicarse, se utiliza el valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a
la fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. Las multas constituyen en su
integridad recursos propios del Indecopi, sin perjuicio de lo establecido en el artículo 156.

La multa aplicable es rebajada en un veinticinco por ciento (25%) cuando el infractor cancele el monto de la misma con
anterioridad a la culminación del término para impugnar la resolución que puso fin a la instancia y en tanto no interponga
recurso alguno contra dicha resolución.

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SEXTO: Ordenar a Turismo Civa S.A.C. que en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles
contado a partir del día siguiente de la notificación de la presente Resolución, cumpla con
pagar a la denunciante las costas del procedimiento, que a la fecha ascienden a la suma de
S/ 36,00; sin perjuicio de ello, y de considerarlo pertinente, una vez que se ponga fin a la
instancia administrativa, la parte denunciante podrá solicitar el reembolso de los montos
adicionales en que hubiese incurrido para la tramitación del presente procedimiento, para lo
cual deberá presentar una solicitud de liquidación de costas y costos.

SEPTIMO: Disponer la inscripción de Turismo Civa S.A.C. en el Registro de Infracciones y

Sanciones del INDECOPI, una vez que la resolución quede firme en sede administrativa,
conforme a lo establecido en el artículo 119 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor.

OCTAVO: Informar a las partes que la presente resolución tiene vigencia desde el día de su
notificación y no agota la vía administrativa. En tal sentido, se informa que, de conformidad
con lo dispuesto por el artículo 38 del Decreto Legislativo Nº 807, el único recurso
impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por la Comisión de Protección al
Consumidor N° 2 es el de apelación 18, el cual debe ser presentado ante dicho órgano
colegiado en un plazo no mayor de quince (15) días hábiles contado a partir del día siguiente
de su notificación19, ello de acuerdo a lo establecido en el artículo 218 del Texto Único
Ordenado de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, aprobado por
Decreto Supremo Nº 004-2019-JUS; caso contrario, la resolución quedará consentida 20.

Con la intervención de los Comisionados: Sra. Claudia Antoinette Mansen Arrieta, Sr.
Tommy Ricker Deza Sandoval, Sr. Luis Alejandro Pacheco Zevallos y Sr. Arturo
Ernesto Seminario Dapello.

CLAUDIA ANTOINETTE MANSEN ARRIETA

Presidenta

18 LEY Nº 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, publicada el 2 de setiembre de 2010.
DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS. PRIMERA.- Modificación del artículo 38 del Decreto
Legislativo núm. 807
Modificase el artículo 38 del Decreto Legislativo núm. 807, Ley sobre Facultades, Normas y Organización del Indecopi,
con el siguiente texto:
“Artículo 38.- El único recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitación del procedimiento es el de
apelación, que procede únicamente contra la resolución que pone fin a la instancia, contra la resolución que impone
multas y contra la resolución que dicta una medida cautelar (…)”.
19 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 218. Recursos administrativos.- 218.1 Los recursos administrativos son:
[…]
b) Recurso de apelación
[…]
218.2 El término para la interposición de los recursos es de quince (15) días perentorios […].

20 TEXTO ÚNICO ORDENADO DE LA LEY N° 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL,
APROBADO POR DECRETO SUPREMO N° 004-2019-JUS
Artículo 222.- Acto firme.- Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perderá el
derecho a articularlos quedando firme el acto.

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