Perfil de los Clientes y Estrategia

Homogéneos Heterogéneos

Concentrados Dispersos
Rubén Darío Botero Tobón

Estables Inestables
 Perfil de los Clientes y Estrategia

Los clientes califican la calidad del servicio a

través de los siguientes parámetros:

1. Cuidado y preocupación
2. Espontaneidad
3. Capacidad para resolver los problemas
4. Sistema de recuperación ante desastres
Rubén Darío Botero Tobón
 La Importancia del Cliente en el Servicio

Las empresas existen sólo porque tienen

CLIENTES

Quién es mi Cliente?

Dónde está mi Cliente?

Qué quiere mi Cliente?

Cuáles son sus necesidades?

Cuáles son sus expectativas?
Rubén Darío Botero Tobón

Hacer sentir muy bien al cliente es la base de todo

negocio y es la clave para lograr la repetición de la
demanda
 Participación del Cliente en el Servicio

El cliente como productor del servicio

Transferir tareas de la empresa al cliente

Simplificar los procedimientos

Reducir el número de personas en contacto

Mejorar la productividad

Cuestionar las formas tradicionales de prestación del servicio

Revolucionar la función del cliente

Aumentar la satisfacción del cliente
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Con la participación del cliente en el servicio se debe:

Aumentar la autonomía del cliente
Disminuir las incertidumbres y riesgos derivados del servicio
 El Entorno de la participación del cliente en
el Servicio

CULTURA

NIVEL DE EDUCACION

EDAD

MOMENTO DE LA DEMANDA

DURACION DEL SERVICIO

FRECUENCIA DE LA DEMANDA

NÚMERO DE TAREAS A DESARROLLAR

RIESGOS QUE IMPLICA LA PARTICIPACION

PERFIL DEL CLIENTE: Conservador
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Innovador
Clientes Fieles

COMPORTAMIENTO: Clientes Indiferentes
Clientes Cautivos
Clientes Multifieles
 Participación del Cliente en el Servicio
ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

ADAPTARSE AL HACERLO
CLIENTE EVOLUCIONAR

MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD
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MEJORAR LA
SATISFACCIÓN
 Participación del Cliente en el Servicio

Transformar las situaciones existentes

con el fin de obtener una actitud mas
favorable a la participación del cliente

Hay que hacer evolucionar el soporte

físico y el personal en contacto
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 En la Participación del Cliente en el Servicio
tener en cuenta:

El inventario de las situaciones de servicio en las
cuales la relación con el cliente plantea problemas

La localización de las tareas repetitivas

Ventajas evidentes derivadas de la participación

Educar al cliente y al personal en contacto

Obtener la aprobación del personal en contacto y
de soporte

Proporcionar al cliente sobre-asistencia
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Desarrollar una relación de empatía con el cliente

La gestión de la participación del cliente en la producción

del servicio no es deshacerse de una tarea costosa,
molesta, riesgosa o monótona
 Participación del Cliente en el Servicio

Los clientes activos valoran

el tiempo transcurrido en la servucción

Los clientes pasivos valoran

el esfuerzo físico o intelectual
el riesgo de no obtener el resultado esperado
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 Claves del Éxito en el Servicio

Énfasis en mejorar la calidad

Énfasis en el consumidor

Énfasis en la rapidez

El servicio que hoy es considerado como

excelente,
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mañana será calificado como un servicio

ordinario
 Incrementar el nivel de servicio cuando:

La calidad sea “palpable” para el cliente

El cliente está dispuesto a pagar por ello

El servicio proporciona ventaja competitiva

Genera credibilidad en el cliente

Mejora la eficiencia en el soporte físico

Existe exceso en la capacidad instalada
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Impulsa la venta de otros servicios conexos

 Proceso de Mejoramiento del Servicio

Satisfacción
A P del Cliente

V H

A P

V H

A P N PENDIENTE DE
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V H
MEJORAMIENTO
N

Tiempo
 Matrices para la Gerencia del Servicio
Participación del Personal

Alta I II
en Contacto

Baja IV III
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Baja Alta

Participación del Cliente

 Matrices para la Gerencia del Servicio

Expectativas sobre el Servicio

Altas
CLIENTES
INSATISFECHOS

CLIENTES
SATISFECHOS
Bajas
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Malas Buenas

Percepciones sobre el Servicio

 Matrices para la Gerencia del Servicio
Opciones Estratégicas en los Servicios

SERVICIO

Elevado ESTANDARIZAR

PERSONALIZAR
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Escaso

Bajo Alto PRECIO

 Matrices para la Gerencia del Servicio

Importancia para el Cliente

Alta 5
VULNERABILIDAD FUERZA COMPETITIVA
COMPETITIVA ACCIÓN: Conservar
4 ACCIÓN: Mejorar YA Liderazgo

ZONA DE
3
INDIFERENCIA

2 INDIFERENCIA SUPERIORIDAD
RELATIVA SIN IMPORTANCIA
ACCIÓN: Evaluar el
Servicio
Rubén Darío Botero Tobón

Baja 1
1 2 3 4 5
Bajo Alto
Desempeño en la Prestación del Servicio
 Matrices para la Gerencia del Servicio
Matriz de Oportunidades Competitivas

Alta 5
Percepción del Cliente

MEJORAR EL
4 LIDERAZGO
DESEMPEÑO

ÁREA CRÍTICA MANEJAR MEJOR

2 MEJORAR YA LA PERCEPCIÓN
Rubén Darío Botero Tobón

Baja 1
1 2 3 4 5
Bajo Alto
Desempeño Actual Comparativo
 Acciones para mejorar la percepción del servicio

1. A los hombres les gusta que lo atiendan las

mujeres y viceversa
2. Gestionar la sicología de “hacer cola”
3. Acceso al trabajador preferido
4. Detalles para personalizar el servicio
5. Detalles no esperados
6. Consistencia en el horario “abierto”
7. Personal en contacto con “don de gentes”
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8. Respeto a la intimidad del cliente

9. Procesos distintos para clientes distintos
10. No crear expectativas que no se puedan cumplir
 Matrices para la Gerencia del Servicio
Correlación Servicio vs Precio
SERVICIO

•Gran Interacción
•Contacto Largo
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•Baja Interacción
•Contacto Corto
PRECIO
 Aspectos de la Competitividad en el Servicio

Conozca el
Mercado
Diferencie Optimice la
el Servicio Capacidad de
Servucción
EXCELENCIA
EN EL
SERVICIO

Gestione con Mejore la

Indicadores del Calidad del
Rubén Darío Botero Tobón

Servicio Servicio
Controle
Costos y
Maximice
el V.A.