4

DIRECCIÓN Ju

COBRANZA Oys/20Torund
9 e t
o o 7 i

Asunto: FECHAS Y HORARIOS TOMA DE TIEMPO EN FILAS 9621399)

oSSy Jync hc z

Buen dia, el motivo de presente es informarles la siguiente actualización:

Para la segunda toma de tiempo en filas del mes, que es del 25 al 30. see
cambiará el horario de 4 a 7pm _por instrucción de Dirección General.
filas el horario de 4 a
Cumpliendo con el siguiente orden de toma de tiempos en en

a 6pm:
My° 172965g
40
2
Orden Pptro a,gygluar3-1
okla roótoria BanCoppelH- 30 an
a Ventanilla BanCoppeln4 De 4 pm a 6pm

ofela Cajeros ATM Tunv de fh

o f ajas de Abono O
Sin repo

Y en horario de 6 a 7pm. deberás de realizar la toma de tiempo en fila en los centros

de Cajas Ropa, Cajas Muebles y Punto de cobro, respetando el siguiente órden:

Orden Centro a evaluar

Cajas Ropa C
24 De 6pm a 7pm Hecter
2aajasuedies cdude nui:| i3ySIc4
Nuevo Punto de Cobro
AlY,

Nota: Estos centros deberán de evaluarse sólo en el horario antes

mencionado, no podrás evaluar alquno de estos centrosantes de las 6pm.
2oo

2:o

230

2
 DIRECCIOÓN
d-o COBRANZA
CAT mri.al

Estos tiempos aplicarán para todas las tiendas nivel nacional los dias
a en picos
en dado caso que tu tienda no cuente con dias pico en este rango de fecha
independientemente el formato. podrás seleccionar uno de estos dias para evaluar
la toma de tiempo en filas en los horarios
asignados
Los rangos de fecha a seleccionar son:

1. 15 al 20 (12 a 3pm)
2. 25 al 30 (4 a 7pm)

En dado caso que no conozcas cuales son tus dias pico de las tiendas asignadas
atu Cobranza. puedes entrar a la
siguiente ruta:
Intranet 2.0>Manuales>MCC Tiendas Cajas>Listado de dias pico por tienda Cajas.

Nota: Para la primera toma del mes, que es del 15 al 20 continúan los
lineamientos de la forma en la que se instaló en la capacitación de esta
semana, sin cambios.
Estamos a sus ordenes para cualquier duda.

Dirección Cobranza
 COPPEL
MANUAL TÉCNICO COBRANZA
TOMA DE TIEMPO EN FILA
Jul/22
Objetivo: Registrar el tiempo que tardan nuestros Clientes en fila, antes de ser atendidos,
los centros de Cajas Ropa, integrando
Cajas Muebles, Cajas de Abono, Ventanilla Bancoppel,
Punto de Cobro y Cajeros ATM, con la finalidad de Promotoria
mejorar la calidad en el servicio.
Frecuencia: Se realizarán 2 tomas de tiempo en filas por mes

Responsable: El responsable del llenado es el Jefe y Gerente Titular cuando la tienda es de formato
completoy Supervisor de apoyo o titular cuando es de un formato restante.
Distribución: Se llena al realizar la toma de tiempo en fila para cada uno de los centros establecidos
Uso: El Supervisor de Cobranza, Jefe o Gerente llena la caminata en SIGO para cada centro a
evaluar dentro de tienda.

Primera toma: Dia pico del 15 al 20 de cada mes en un horario de 12 a 3 pm.

Segunda toma: Dia pico del 25 al 30 de cada mes en un horario de 3 a 6pm.

Nota: En dado caso que la toma de tiempo en fila exceda del horario establecido, deberás de
quedarte hasta cumplir con las tomas obligatorias en cada uno de los centros.

Orden para realizar las tomas:

Promotoría
Ventanilla N/A
a0m
JOhar
A
Cajero ATM*N/
Cajas de abonó
237S23
Cajas Ropa
Cajas Muebles )r,do
Punto de Cobro (Nuevo Punto de Venta) *
N/4
Nota: Deberás realizar la toma de tiempo en fila de acuerdo al orden de centros, dirigiéndote primero
a Promotoria y continuar bajo la misma secuencia, en dado caso de que no exista algunos de estos
centros dentro de la tienda a la que asistes, deberás de continuar con el siguiente centro a evaluar."

Tiempo estimado a dedicar por formato de tiendas:

Tipo de tienda Tiempo estimado

Tiendas Coppel (Formato completo) 3 horas
Tiendas Muebles 3 horas
Tiendas Ropa 3 horas
Tiendas Muebles+Zapateria 3 horas

Zapateria 2 horas 30 minutos

Zapateria +Coppel Digital 2 horas 30 minutos
Coppel Digital 1 hora 40 minutos

Evaluadores:
Tiendas Formato Completo: Jefe o Gerente Cobranza Domiciliaria
Tiendas Formato Restante: Supervisor titular o de apoyo

Nota, Si en la Ciudad en la que te encuentras, no existen tiendas de formato completo, los

encargados de realizar la toma de tiempo en filas será el Jefe o Gerente de Cobranza Domiciliaria.
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MANUALTCNICO cOBRANZA
TOMA DE TIEMPO EN FILA
Jul/22
Puntos a considerar:

1. Se debe informar al gerente del centro a evaluar acerca del proceso de Toma de Tiempo en Filas,
en caso de no estar presente el gerente del centro, informar al colaborador responsable.
2. No se contabilizarán los clientes que están siendo atendidos en Promotoria/Ventanilla/Cajas.
3. Informar al gerente que se utilizará un dispositivo celular de Cobranza y la información se
capturara en plataforma SIGO.
4. Cuando el dia pico sea en domingo, la toma se realizará al siguiente dia (lunes) ya que el dia
domingo no se tomará como día pico.
5. Iniciar el cronómetro al momento de formarte en la fila y finalizar cuando pases al mostrador
(seas "atendido").
6. En aquellas tiendas donde exista el proyecto "toma turno", deberás sacar un tuno para ti
indicando el movimiento "pago a tarjeta de crédito" sí es para el centro de Ventanilla y "abono"
si es para Cajas de Abono.

Procedimiento de llenado:

Centro: Promotoría

Tiempo máximo de aplicación: N/A

Tomas obligatorias: 2

SIGO: Deberás de ingresar a la aplicación SIGO, la cual se encuentra instalada en tu dispositivo de

cobranza, ingresa al menú en la parte superior izquierda donde se visualiza la palabra Caminatas y
posteriormente en el cuadro de búsqueda de caminata escribirás el nombre: Tiempo en Filas por
Cobranza Domiciliaria.

Abrirás una caminata por Centro Evaluar. por

a
ejemplo, al iniciar, capturar los datos del centro de
Promotoria.

Una vez que hayas iniciado la caminata, deberás seleccionar en la

centro de cobranza y el recuadro de
opción "Tienda", tu número de
"Participantes de la caminata" deberás escribir: Promotoria (Esto
servirá como guía para sabera qué centro estas
evaluando)

Primera toma: Se capturará al llegar al centro de Promotoria, sin importar si hay clientes en fila o
no.

A partir de la segunda toma: Deberás de ésperar 20 miñutos para realizar la siguiente toma, de
haber clientes deberás de formarte detrás
en dado caso de que no
delült+imo cliente en fila para realizar el conteo del tiempo,
haya ningún cliente, pasarás directo a ser atendido y contar el tiempo que
te tardaste (Sin importar que
hayan sido segundos).
Número de tiendalsucursal: Ingresa el número de Sucursal la que estás
Filas.
en
aplicando Tiempo En

Puesto del aplicador: Ingresa tu puesto

Centro que se evalúa: Ingresa el centro que vas a evaluar con Tiempo en Filas
Está presente el gerente?: Responder Sl o NO

# de Empleado del Responsable: Ingresar el número de colaborador del

suplente. gerente a cargo o
 COPPEL
MANUAL TÉCNICO cOBRANZA
TOMA DE TIEMPO EN FILA
Nombre del Responsable: Escribe el Jul/22
nombre del gerente o
suplente responsable,
agregar un nombre y un apellido es suficiente con

Número de micros en Promotoria: Cuántas micros hay en Promotoria?

Cuántas micros están funcionando?: Contar las micros que están con Clientes en atención
Cuántos clientes están formados en la fila?: Cuenta los clientes
Cuéntate que están formados en la fila y
como uno más. (Hay 5 clientes formados + 1 (Tu) 6 clientes.
=

Registra la Hora en la que se formó el último cliente: Si son las 4:30 pm,
4 (La hora es en formato 12hrs)
vas a ingresar el número

Registra el Minuto en la que se formó el último cliente: Si son las 4:30 pm, vas a ingresar el
número 30

Cuántos minutos esperó el cliente?: Si esperó 5 min con 12 segundos, vas a ingresar el número
5 (Si esperó 90 min, ingresar el número
90)
Cuántos segundos esperó el cliente?: Si esperó 5 min con 12 segundos, vas a ingresar el número
12

Centro: Ventanilla

Tiempo máximo de aplicación; 40 minutos

Tomas obligatorias: 4

SIGO: Deberás de ingresar a la aplicación SIG0, la cual se encuentra instalada en tu dispositivo de

cobranza, ingresa al menú en la parte superior izquierda donde se visualiza la palabra Caminatas y
posteriormente en el cuadro de búsqueda de caminata escribirás el nombre: Tiempo en Filas por
Cobranza Domiciliaria.

Abrirás una caminata por Centro a Evaluar. por ejemplo, al iniciar, capturar los datos del centro de
Ventanilla.

Una vez que hayas iniciado la caminata, deberás seleccionar en la opción "Tienda", tu número de
centro de cobranza y el recuadro de "Participantes de la caminata" deberás escribir: Ventanilla (Esto
servirá como guia para saber a qué centro estas evaluando).

Primera toma: Se capturará al legar alcentrode Ventanilla, sin importar si hay clientes en fla o no.

A partir de la segunda toma( Deberás de esperar 5 minutos para realizar la siguiente toma, de
haber clientes deberás de formarte detrás del último cliente en fila para realizar el conteo del tiempo,
en dado caso de que no haya ningún cliente, pasarás directo a ser atendido y contar el tiempo que
te tardaste (Sin importar que hayan sido segundos).

debe capturar en el
Descripciones para la toma: Cuando el tiempo en filalsea de 10 minutos.se
retirándose de la fila continuando la toma en otro centro. Una
apartado de "tiempo en ser atendido" y
a continuar con la toma
Ventanilla
vez que realices las tomas en otros centros, deberás regresar a

de tiempo en filas.

el número de Sucursal en la que estás aplicando Tiempo En

Número de tienda/sucursal: Ingresa
Filas.
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MANUAL TÉCNICO COBRANZA
TOMA DE TIEMPO EN FILA
Jul/22

Puesto del aplicador: Ingresa tu puesto

evaluar con Tiempo en Filas

Centro que se evalúa: Ingresa el centro que vas a

Está presente el gerente?: Responder Sl o NO

o
Responsable: Ingresar el número de colaborador del gerente cargo
a
#de Empleado del
suplente
Nombre del Responsable: Escribe el nombre del gerente o suplente responsable, es suficiente con

agregar un nombre y un apellido

Número de micros en Ventanilla: Cuántas micros hay en Ventanilla?

Cuántas micros están funcionando?: Contar las micros que están con Clientes en atención

Cuántos clientes están formados en lafila?: Cuenta los clientes que están formados en la filay
Cuéntate como uno más. (Hay 5 clientes formados1 (Tú) = 6 clientes.

Registra la Hora en la que se formó el último cliente: Si son las 4:30 pm, vas a ingresar el número
4 (La hora es en formato 12hrs)

Registra el Minuto en la que se formó el último cliente: Si son las 4:30 pm, vas a ingresar el
número 30

Cuántos minutos esperó el cliente?: Si esperó 5 min con 12 segundos, vas a ingresar el número
5 (Si esperó 90 min, ingresar el número 90)

Cuántos segundos esperó el cliente?: Si esperó 5 min con 12 segundos, vas a ingresar el número
12

Centro: Cajeros ATM

Deberás solicitar esta información con el gerente o responsable del centro de Bancoppel,
para ingresar los datos con base a los ATM, debido a que se utilizará como registro de
funcionalidad y operación.

SIGO: Deberás de ingresar a la aplicación SIGO, la cual se encuentra instalada en tu dispositivo de

cobranza, ingresa al menú en la parte superiorizquierda donde se visualiza la palabra Caminatasy
posteriormente en el cuadro de búsqueda de caminata escribirás el nombre: Tiempo en Filas por
Cobranza Domiciliaria.

Abrirás una caminata por Centro a Evaluar. por ejemplo, al iniciar, capturar los datos del centro de
Cajeros ATM

Una vez que hayas iniciado la caminata, deberás seleccionar en la opción "Tienda".tu número de
centro de cobranza y el recuadro de Participantes de la caminata" deberás escribir. Cajeros ATM.

Cuántos cajeros ATM tiene la tienda?: Colocar el número de Cajeros ATM en sucursal

Cuántos cajeros ATM están funcionando?: Colocar el número de Cajeros ATM en

funcionamiento
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MANUAL TÉCNICO COBRANZA
TOMA DE TIEMPO EN FILA
Jul/22
Observaciones de reporte de falla de ATM: En caso de que un cajero ATM no esté funcionando,
solicitar al gerente el número de reporte o bien agregar comentario del por qué no funciona.

Centro: Cajas de Abono

Tiempo máximo de aplicación: 40 minutos

Tomas obligatorias: 4

SiGO: Deberás de ingresar a la aplicación SIGO la cual se encuentra instalada en tu dispositivo de

cobranza, ingresa al menú en la parte superior izquierda donde se visualiza la palabra Caminatas y
posteriormente en el cuadro de búsqueda de caminata escribirás el nombre: Tiempo en Filas por
Cobranza Domiciliaria.

Abrirás una caminata por Centro a Evaluar. por ejemplo, al iniciar, capturar los datos del centro de
Cajas de Abono.

Una vez que hayas iniciado la caminata, deberás seleccionar en la opción "Tienda", tu número de
centro de cobranza y el recuadro de "Participantes de la caminata" deberás escribir: Cajas de Abono
(Esto servirá como guia para saber a qué centro estas evaluando0)

Primera toma: Se capturará al legar al centro de Cajas de Abono, sin importar si hay clientes en fila
o no.

A partir de la segunda toma: Deberás de esperar 5 minutos para realizar la siguiente toma, de
haber clientes deberás de formarte detrás del último cliente en fila para realizar el conteo del tiempo
en dado caso de que no haya ningün cliente, pasarás directo a ser atendido y contar el tiempo que
te tardaste (Sin importar que hayan sido segundos).

Descripciones para la toma: Cuando el tiempo en fila sea de 10 minutos, se debe capturar en el
apartado de "tiempo en ser atendido" retirándose de la fila y continuando la toma en otro centro. Una
vez que realices las tomas en otros centros, deberás regresar a Cajas de Abono a continuar con la
toma de tiempo en filas.

Numero de tienda/sucursal: Ingresa el numero de tienda en la que estás aplicando Tiempo En

Filas

Puesto del aplicador: Ingresa tu puesto

Centro que se evalúa: Ingresa el centro que vas a evaluar con Tiempo en Filas

Está presente el gerente?: Responder Sl o NO

# de Empleado del Responsable: Ingresar el número de colaborador del gerente a cargoo

Suplente.
Nombre del Responsable Escribe el nombre del gerente o suplente responsable, es suficiente con
agregar un nombre y un apellido

Número de micros en Cajas de Abono: Cuantas micros hay en Cajas?

Cuántas micros están funcionando? Contar las micros que estàn con Clientes en atención
 COPPEL
MANUAL TÉCNICO COBRANZA
TOMA DE TIEMPO EN FILA
Jul/22
Cuántos clientes están formados en la fila?: Cuenta los clientes que están formados en la fila y

cuéntate como uno más. (Hay 5 clientes formados + 1 (Tú) =

6 clientes.

Registra la Hora la que se formó el último cliente: Si

en son las 4:30 pm, vas a ingresar el número
4 (La hora es en formato 12hrs)

Registra el Minuto en la que se formó el último cliente: Si son las 4:30 pm, vas a ingresar el
número 30

Cuántos minutos esperó el cliente?: Si esperó 5 min con 12 segundos, vas a ingresar el numero
5 (Si esperó 90 min, ingresar el número 90)

Cuántos segundos esperó el cliente?: Si esperó 5 min con 12 segundos, vas a ingresar el número
12

Centro: Cajas Ropay Muebles

Tiempo máximo de aplicación: 30 minutos p¡ra Cajas Ropa y 30 minutos para Cajas
Muebles
Tomas obligatorias: 3 por centro

SIGO: Deberás de ingresar a la aplicación SIGO, la cual se encuentra instalada en tu dispositivo de

cobranza, ingresa al menú en la parte superior izquierda donde se visualiza la palabra Caminatas y
posteriormente en el cuadro de búsqueda de caminata escribirás el nombre: Tiempo en Filas por
Cobranza Domiciliaria.

Abrirás una caminata por Centro a Evaluar. por ejemplo, al iniciar, capturar los datos del centro de
Cajas Ropa o Muebles, dependiendo el centro al que estas evaluando, deberás de ingresar (Cajas
Ropa o Cajas Muebles).

Una vez que hayas iniciado la caminata, deberás seleccionar en la opción "Tienda", tu número de
centro de cobranza y el recuadro de "Participantes de la caminata" deberás escribir: Cajas Ropa 0
Cajas Muebles. (Esto servirá como guia para saber a qué centro estas evaluando).

Primera toma: Se capturará al llegar a los centros de Cajas Ropa/Muebles, sin importar si hay
clientes en fila o no.

A partir de la segunda toma: Deberás de esperar 5 minutos para realizar siguiente toma, de
haber clientes deberás de formarte detrás del último cliente en fila para realizar el conteo del tiempo,
en dado caso de que no haya ningún cliente, pasarás directo a ser atendido y contar el tiempo que
te tardaste (Sin importar que hayan sido segundos).

Descripciones para la toma: Cuando el tiempo en fila sea de 10 minutos, se debe capturar en el
apartado de "tiempo en ser atendido" retirándose de la fila y continuando la toma en otro centro. Una
vez que realices las tomas en otros centros, deberás regresar a Cajas Ropa/Muebles a continuar
con la toma de tiempo en filas.

Número de tienda/sucursal: Ingresa el número de tienda en la que estás aplicando Tiempo En

Filas.

Puesto del aplicador: Ingresa tu puesto

Centro que se evalúa: Ingresa el centro que vas a evaluar con Tiempo en Filas

Está presente el gerente?: Responder SI o NO

 COPPEL
MANUAL TÉCNICO COBRANZA
TOMA DE TIEMPO EN FILA
Jul/22

# de Empleado del Responsable: Ingresar el número de colaborador del gerente a cargo o

suplente.
Nombre del Responsable: Escribe el nombre del gerente o suplente responsable, es suficiente con
agregar un nombre y un apellido

Número de micros en Cajas: Cuántas micros hay en Cajas?

Cuántas micros están funcionando?: Contar las micros que están con Clientes en atención

Cuántos clientes están formados en la fila?: Cuenta los clientes que están formados en la fila y
Cuéntate como uno más. (Hay 5 clientes formados+ 1 (Tu) = 6 clientes.

Registra la Hora en la que se formó el útimo cliente: Si son las 4:30 pm, vas a ingresar el número
4 (La hora es en formato 12hrs)

Registra el Minuto en la que se formó el último cliente: Si son las 4:30 pm, vas ingresar el
número 30

Cuántos minutos esperó el cliente?: Si esperó 5 min con 12 segundos, vas a ingresar el nümero
5 (Si esperó 90 min, ingresar el número 90)

Cuántos segundos esperó el cliente?: Si esperó 5 min con 12 segundos, vas a ingresar el número
12

Centro: Punto de Cobro (Antes Nuevo Punto de Venta)

Deberás solicitar esta información con el gerente o responsable del centro de Cajas Ropa o
Muebles para ingresar los datos con base a los Puntos de cobro, debido a que se utilizará
como registro de funcionalidad y operación.

SIGO: Deberás de ingresar a la aplicación SIGO, la cual se encuentra instalada en tu dispositivo de

cobranza, ingresa al menú en la parte superior izquierda donde se visualiza la palabra Caminatas y
posteriormente en el cuadro de búsqueda de caminata escribirás el nombre: Tiempo en Filas por
Cobranza Domiciliaria.

Abrirás una caminata por Centro a Evaluar. por ejemplo, al iniciar, capturar los datos del centro de
Punto de Cobro.

Una vez que hayas iniciado la caminata, deberás seleccionar en la opción "Tienda", tu número de
centro de cobranza y el recuadro de "Participantes de la caminata" deberás escribir: Punto de Cobro.
(Esto servirá como guia para saber a qué centro estas evaluando).

# de micros/tablet NPC: Cuantas PC de Punto de Cobro (Antes Tablet Punto de Venta) hay en la
tienda?

# de micros/tablet NPC funcionando: Cuantas PC de Punto de Cobro están funcionando?

# de reporte: En caso de haber falla de punto de cobro, ingresar el número de reporte para utlizar
como referencia.
 COPPEL
MANUAL TÉCNICO COBRANZA

TOMA DE TIEMPO
EN FILA
Jul/22
la fecha de inicio
una incidencia en el punto de cobro, ingresar
de haber
Fecha del reporte: En caso

de la falla del equipo

funcionando, indicando el
no esté
cuando el Punto de cobro
Observaciones: Se llenará solo
etc.
tiene internet, está apagado
motivo del por qué. por ejempio no
 TOMA DE TIEMPO EN FILAS
Datos generales del área

Puesto del aplicador: Jefe

BanCoppel
Gerente Supervisor de Apoyo
Fecha:

Num Sucursal
#empleado aplicador:
Nombre delaplicador:

Está presente el Gerente? Sl NO (Si no está presente el gerente, Ilenar datos del responsable de área)

#empleado gerente: Nombre gerente

VENTANILLA

Tiempo máximo de aplicación: 40 minutos

Tiempo minimo entre una toma y otra 5 minutos

Dato Toma 1 Toma 2 Toma 3 Toma 4
Número de micros en Ventanilla:

Cuántas micros están funcionando?

Cuántos clientes están formados en la fila?

Registra la Hora en la que se formó el último cliente

Registra el Minuto en la que se formó el último cliente

Cuántos minutos esperó el cliente?

Cuántos segundos esperó el cliente?

omas obligatorias porcentro
PROMOTORÍA

Tiempo minimo entre una toma y otra 20 minutos

Nota: Para este centro, no existe un limite de tiempo para la toma, siempre y cuando cumplas con las 2 tomas obligatorias.

Dato Toma 1 Toma 2

Número de micros en Promotoria:

Cuántas micros están funcionando?

Cuántos clientes están formados en la fila?

Registra la Hora en la que se formó el último cliente

Registra el Minuto en la que se formó el último cliente

Cuántos minutos esperó el cliente?

Cuántos segundos esperó el cliente?

Tomas obligatorias por centro

Cajeros ATM en sucursal

#de cajeros ATM (Dentro y fuera de sucursal): . # de cajeros ATM funcionando:

Observaciones:

Nota: En dado caso de que no funcione alguno de los Cajeros ATM, podrás solicitar el número de reporte y la fecha en la que se reporto, si no se ha
reportado, solo anota los comentarios.