Priscila Tamayo

Facultad de Hotelería, Turismo y Gastronomía.

Protección legal del turista en el derecho comparado

El presente libro habla sobre las diferentes normativas existentes en países del continente americano y
de España, en Europa y los diferentes sistemas de protección de los derechos de los turistas, los cuales
buscan que estos sientan seguridad al momento de viajar ya que se verán protegidos por leyes que los
amparan en caso de que suscite algún tipo de inconveniente durante su estadía en dichos lugares.
También habla de las estrategias que emplean dichos países en caso de pérdida de sus pertenencias o
algún tipo de inconveniente con las agencias operadoras de turismo, así como también presenta reglas
que las agencias, hoteles y restaurantes deben de seguir. A continuación se detalla los diferentes casos
en estos países.

Argentina

En argentina el derecho es de base romanista y en su Código Civil separa las obligaciones y los
contratos y dentro de este código y el código de comercio no se encuentra legislado el contrato de
turismo o de viaje. En los códigos civiles decimonónicos, el turismo se reflejó en el contrato de
depósito de las posadas. Ya que trataban de resolver los problemas que los turistas tenían al momento
de dejar sus cosas botadas.

De momento el contrato de turismo es más complejo, que son formadas por varias relaciones como
son las de naturaleza civil, comercial, administrativa. En 1970 comienza a aparecer de manera
inorgánica muchas regulaciones referidas en tanto a lo que es los viajes y el turismo de dicha fecha.

El código aeronáutico rige lo que es el contrato de transporte aéreo y el internacional por las
convenciones internacionales a las cuales argentina se adhirió. Esto fue permitido atreves de convenios
para la unificación de ciertas normas relativas al transporte aéreo que fue celebrada en Varsovia 1929,
luego rectificada por la ley 14.111, modificada por los protocolos 1, 2 y 4 de Montreal en 1975 y luego
fue i9ncorporada por el derecho interno N° 23.556

Cada actividad que se realiza se rige por un contrato:

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 El transporte marítimo regido por la Ley N° 20.094 y los viajes internacionales que fueron
puestos en acuerdo por el convenio de Atenas de 1967 y después modificado en 1976 por el
convenio de Londres.
 El transporte terrestre y ferroviario se rige por el art. 184 del código de comercio
 Hotelería por los arts. 1118, 2230, 2232 del código civil.

En 1976 entró en vigencia un convenio realizado en Bruselas sobre contratos de viajes y esto se
adhirió por un artículo que en año de 1972 la República de Argentina estableció en la Ley N°19.918.
Debido a esto se introduce en la legislación interna del país un nuevo contrato “el contrato de viaje”.

Para ser concretos el sistema argentino se lo puede clasificar a los actores intervinientes de esta
manera:

 Turista
 Agencia de Viajes Minoristas o Mayoristas
 Agencia de Viaje Organizadora o Intermediaria
 Prestador de Servicio Turístico

Cuando una agencia de viaje incumple que le son propias y es responsable salvo que pruebe que ha
actuado como diligente organizador.

Si este llegase al incumplimiento de las prestaciones estas realizadas por el organizador será
responsable según el tipo de responsabilidad por el ejemplo si es por el incumplimiento del transporte
aéreo, responderá por normas del código náutico, si es por medio del transporte terrestre responderá
por medio de las normas del art. 184 del art. Del código de comercio.

Si los daños recaen sobre la persona o bienes del viajero, en ocasión de la ejecución del contrato, el
Organizador deberá responder por tales daños, salvo que este pruebe que se ha comportado únicamente
con diligente organizador de viajes en la elección de la persona que realiza el servicio.

El intermediario de viajes es responsable de toda falta que llegase a comerte dentro de la ejecución de
las obligaciones que este obtuvo, debiendo apreciarse de dicha culpa en relación de los deberes que
incumben a un diligente intermediario de viajes.

Se produce una importante reforma en la legislación civil argentina en el año de 1968 que significo un
aminoramiento de esta rama del derecho a las nuevas concepciones aparecidas a partir de la revolución
industrial. Dentro de esta reforma se introducen los factores objetivos de responsabilidad:
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• La satisfacción de los intereses de la víctima.

• La teoría del abuso del derecho.
• La imprevisión contractual
• La lesión subjetiva.
• El resarcimiento integral de los daños causados injustamente.

El contrato de turismo está catalogado como una verdadera relación de consumo por la cual el turista
contrata con una agencia de viajes, a título oneroso, la prestación de un servicio en su beneficio propio
o de su grupo familiar o social.

Como el contrato de viaje hoy en día es un contrato de consumo, deben de regir para los organizadores
e intermediaros los siguientes deberes y facultades:

 Deber de información.
 Deber de integrar el contrato con las precisiones formuladas en la publicidad.
 Deber de cumplir el servicio conforme de convenio.
 Deber de asistencia, asesoramiento y colaboración.
 El deber u obligación de seguridad.
 La obligación de brindar un trato digno a los consumidores y usuarios.

En los últimos años se responsabiliza de manera extremadamente amplia a la agencia de viajes, ya que
estas se consigna que deben prever hasta los incumplimientos en los horarios de vuelos.

“El retraso de un vuelo por circunstancias imponderables es un hecho perfectamente previsible

para una agencia de viajes, quien debe proporcionar una solución alternativa al viajero, de modo tal
que se cumpla con la prestación prometida.”

“Si una agencia de viaje al vender cierto paquete turístico se obligó por un tercero, ofreciendo
el hecho de este, es responsable frente a su cliente por el incumplimiento del tercero.”

En Argentina existe una alternativa de resolución de conflictos de consumo, estos son los Tribunales
de Arbitraje que no son nada más que un mecanismo extrajudicial de resolución de conflictos
sustentado en la voluntad de las partes de otorgar a un Tribunal Arbitral la facultad resolutoria para
que resuelva su diferencia de manera definitiva. Se destaca que cada provincia tiene su propia oficia de
Defensa del Consumidor a la cual el usuario puede asistir.
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En la República de Argentina el turismo se ha convertido en el principal impulsor de la economía de

este país que siendo destacada principalmente por la ciudadanía y la dirigencia política y esto ha
permitido que el turismo tenga un reconocimiento importante que en años no se había obtenido.

Brasil

Las agencias de turismo y operadores turísticas tienen diversas normas reglamentarias para su
actividad, siendo esta la cuestión más debatida la que involucra la responsabilidad objetiva de las
mismas.

La ley 6.505 del 13 de diciembre de 1977 define así quienes eran los integrantes del mercado turístico:

En el art. 2: Se consideran servicios turísticos, para los fines de esta Ley, los que bajo condiciones
especiales definidas por el Poder Ejecutivo sean prestados por:

 Hoteles, albergues, posadas, hostales, moteles y otros medios de hospedaje de turismo.

 Restaurantes de turismo.
 Campamentos turísticos
 Agencias de turismo.

La actividad de intermediación propia de agencias de turismo, comúnmente llamadas agencia de

viajes, comprende la oferta, la reserva y la venta a consumidores de uno o más de los siguientes
servicios turísticos fornecidos por terceros.

 Pasaje
 Acomodaciones y otros servicios en medio de hospedaje
 Programas educacionales y de perfeccionamiento profesional.
 Servicios de recepción, transferencia y asistencia.
 Excursiones, viajes y paseos turísticos, marítimos, fluviales y lacustres.

La indemnización por incumplimiento de contrato o servicio prestado diferente de lo contratado, son

diversas, citándose el daño moral, en el caso de alguno de los representantes o empleados.

El código de Defensa del Consumidor prevé:

Según Art. 20: El proveedor de servicios responde por los vicios de calidad o de seguridad que
los vuelva impropios al consumo o disminuyan su valor así como por ello resulten de la disparidad con
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las condiciones de la oferta o mensaje publicitario, pudiendo el consumidor exigir alternativamente y a

su elección:

 La ejecución de los servicio, sin costo adicional de la cantidad pagada y cuando fuera
posible.
 La restitución inmediata de la cantidad pagada, actualizada sin perjuicio de eventuales
pérdidas y daños.
 El descuento proporcional del precio.

Es muy importante que todo lo que conste en las propagandas sea factible y cumplido, de forma que el
consumidor efectivamente encuentre el hotel como aparece en la propaganda y no in servicio inverso o
diverso del que vio antes de llegar a su destino.

También es muy importante que las agencias realicen entrenamientos constantes y periódicos con sus
empleados, enfocándose en la calidad de la atención y las cuestiones jurídicas en la prestación de los
servicios. Debido a que la agencia adopto estas medidas ella debe de actuar de forma en la que debe de
evitar perjuicios causadas por acciones u omisiones de sus empleados o representantes, ampliando sus
lucros, disminuyendo pasivos judiciales o administrativos para así conseguir clientes fieles.

Chile

Para poder lograr una posición competitiva entre los demás países se debe contar con turistas sean
estos nacionales o extranjeros que sean satisfechos en sus necesidades y expectativas.

En chile piensas que un turista que ha sido satisfecho es un turista leal, ya que de esta manera lograra
tener mayor incremento en los ingresos y de este modo se podrán emplear más fuentes de trabajo, esto
permite mayor rentabilidad en el sector y el bien común de los habitantes del país.

Chile es un país muy visitado ya que en el 2006 genero nada menos que 2,6 millones de llegadas de
turistas internacionales y argentina solamente representa un tercio de estos turistas que llegan al país.
El principal motivo que atrajeron a los turistas a chiles fue el ocio, presentando una mayor proporción
de estos los mercados de Europa y Norteamérica.

La estructura de gastos del turista extranjero se divide de la siguiente manera:

 El alojamiento es un poca más de un tercio.

 Alimentos y bebidas el 25%
 Transporte local varía entre el 8 y 10%
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 Compras poco más del 25%

Los turistas extranjeros declaran que ellos organizaron el viaje dentro chile de forma independiente,
esto quiere decir que lo realizaron por sus propios medios. El 13% lo realizo contratando servicios de
la agencia de viaje.

La relación precio-calidad de los servicios turísticos de chile es evaluada por los turistas extranjeros
entre el 21 y 26% como regular o deficiente, la temporada invernal es la peor evaluada que la
temporada estival. Los europeos y estadounidense califican con un mal porcentaje las instalaciones y
servicios de alojamiento en las temporadas de invierno.

Las agencias de viaje son las que tienen más casos de reclamos registrando un 38,8%, seguido
inmediatamente por los servicios de alojamiento con el 33,7%. Muy por debajo se encuentra el
servicio de transporte con el 12,8% y los servicio de alimentos y bebidas representa un 5,6% de casos
de reclamos.

Aquí podemos observar que existe una falta de ética al momento de presentar o promocionar un
servicio tanto por parte de las agencias y los establecimientos de alojamiento.

En chile no existe un cuerpo legal que proteja al turista.

En chile existe un sistema de calidad turística que es el conjunto de normas técnicas y un sistema de
certificación que brinda transparencia al mercado de los servicios turísticos, entregando a los usuarios
una herramienta de información eficaz. Esto es una iniciativa conjunta del Instituto Nacional de
Normalización.

El principal objetivo de este sistema es establecer parámetros homogéneos y objetivos y ciertos niveles
de calidad. Una de las maneras de tener una buena calidad turista es por medio de la certificación y
esto no es nada más que el proceso mediante el cual un organismo independiente entre una constancia
escrita de que un determinado productos, proceso o servicio cumple con los requisitos exigidos por la
respectiva norma técnica.

En chile dos organizaciones importantes manejan las quejas y reclamos:

 SERNATUR, cuenta con un sistema de manejo de consultas, reclamos y sugerencias a través

de sus oficinas de información, que las pueden encontrar en todo el país. Estas personas que
tiene derecho a recibir una solución por su reclamo.
 SERNAC, también cuenta con un sistema de consultas, reclamos y sugerencia.
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El proyecto de ley en chile dispone:

En primer lugar, un sistema de registro, clasificación y certificación. Sin embargo solo la oferta de
alojamiento y de turismo de aventura debe registrarse haciéndose cargo SERNATURA de veracidad
de la información proporcionada.

Este proyecto incluye la certificación de Seguridad para los Servicios de Turismo de Aventura, que
acredita el cumplimiento de las condiciones de seguridad establecidas por un Reglamento y por las
normas técnicas de seguridad.

España

El turismo en la actualidad no es un fenómeno nuevo, el desarrollo turístico de las empresas

profesionales que lo lideran es hoy un factor clave para el desarrollo de muchas economías y qué duda
cabe que España debe ser también líder en todos estos ámbitos.

La ley 21/1995 de los viajes combinados da la ordenación de las vacaciones y los viajes depende casi y
exclusivamente de una normativa y administrativa en la competencia en materia de turismo.

La LVC nació con el objetivo de realizar la transposición al ordenamiento jurídico español de la

Directiv, relativa a los viajes combinados, vacaciones combinadas y circuitos combinados. Teniendo
doce años en vigor quedo derogada con la aprobación del Texto Refundido de la ley General para la
defensa del consumidor y usuarios y otras leyes complementarias.

Al transcurrir años después de las sentencias que fueron producidas por los tribunales españoles resulta
poco difícil olvidar y los orígenes de dichas normas que de forma muy especial tenían y tienen un
objetico muy claro, la protección del consumidor en los viajes de forfait.

La necesaria protección de los derechos de los consumidores y usuarios, quizás con una mayor
conciencia de estos y generalización de los viajes y vacaciones, no ha hecho más que situar a las
agencias de viajes y los viajes combinados en el punto de mira de los consumidores y usuarios para
llevar a cabo todo tipo de reclamaciones y denuncias.

El reglamento N°295/91 relativo a un sistema de compensación por denegación de embarque en el

transporte aéreo regular ha sido derogado y sustituido por el Reglamento CE N°261/2004 por el cual se
establezcan normas comunes sobre compensación.

A continuación se expone una relación de las novedades más destacadas:

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1. Respecto al ámbito de aplicación, las novedades más destacadas son:

a. Introducir el aeropuerto de llegada como criterio de inclusión.
b. Ampliar a vuelos no regulares.
c. Inclusión en la esfera de protección de aquellos vuelos que forman parte de un viaje
combinado.
d. Ampliación de los supuestos de protección a otros supuesto aparte de a denegación.
2. Incremento de las indemnizaciones
3. Deber de los transportistas de ofrecer una y mejor información a los pasajeros.

Estados Unidos

En la actualidad comprar paquetes de viaje se lo realiza por cualquier medio. Pero hay 5 grupos
principales de los que las leyes en los viajes y el turismo se ocupan:

 Proveedores: se incluyen aerolíneas, líneas de cruceros, trenes, buses, etc.

 Vendedores: operadores turísticos, proveedores de viaje, consolidadoras, mayoristas de ventas,

etc.

 Pasajeros: a los consumidores que cumplan ticket aéreo, reservas de hoteles, etc.

 Receptores: son los nativos y los locales que reciben a los pasajeros o turistas.

 Reguladores, son los estados provinciales o el gobierno nacional.

El agente de viajes es considerado como el agente legal de proveedor de servicios de viaje respecto del
producto que es vendido.

En Estados Unidos un agente puede ser responsable de daños al pasajero si el agente no actuó con
debida diligencia al investigar respeto del cual es el nivel de seguridad del proveedor del viaje que está
actuando como su prestador, siguiendo las costumbres y practicas estándar en las industrias.

En cada estado si un turista necesita ayuda el organismo regulador del vendedor de viajes puede ser el
fiscal general la secretaria de estado, el departamento de comercio, la agencia de licencias de
negocios, etc.

Nicaragua

En la República de Nicaragua las diferentes normas jurídicas que regulan el sector turístico y las
actividades relacionadas con éste no han definido claramente que es legalmente el turismo, sí han
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definido el trato que se le debe dar al mismo y a las actividades relacionadas con el; esto se basa bajo 3
artículos.

El 1ero indica “que declara de interés nacional. Como de industria turística, las actividades dirigidas a la
promoción, desarrollo e incremento del turismo interno y receptivo…”; el 2do “declara al Turismo como
una industria de interés nacional”; y el 3ero “tipifica al sector turismo bajo la categoría “industrial”. Las
autoridades competentes establecerán los mecanismos necesarios para su obligatorio cumplimiento. De
acuerdo a la ley de la materia, les será aplicable una tarifa preferencial en los servicios de energía y agua
potable.”

Los artículos mencionados coinciden en valorar al turismo como una industria de interés nacional y
posicionándolo como una actividad económica, por lo cual será tratada por las diferentes normativas
jurídicas turísticas.

Existen también otro tipo de leyes dictadas pero estas son específicamente para los extranjeros, como por
ejemplo, ningún extranjero que sea admitido como no residente, no podrá realizar tareas remuneradas o
lucrativas, ya sea por cuenta propia o en relación de dependencia. Por otro lado también se tiene una ley
vigente que dice “los extranjeros tienen los mismo deberes y derechos que los nicaragüenses, con la
excepción de los derechos políticos y los que establezcan las leyes; no pueden intervenir en los asuntos
del país.” Por último Nicaragua como protege sin distinción a nacionales y extranjeros dentro de su
territorio determinó en el artículo 46 que “En el territorio nacional toda persona goza de protección estatal
y del reconocimiento de los derechos inherentes a la persona humana, del irrestricto respeto, promoción y
protección de los derechos humanos y de la plena vigencia de los derechos consignados en la declaración
universal de los derechos humanos…”

Respecto a los “pasivos de la legislación turística” entran las empresas que se dedican a brindar servicios
turísticos que aunque la ley les brinde protección, también les da menor poder de reclamo contra la
actuación de los turistas, usuarios o consumidores. La relación entre turista y la empresa turística es
desigual, pero la relación de ambos con la administración pública es de obediencia, anotando que el
primero tiene mayor poder de reclamo.

Así como hemos visto en el capítulo anterior que Argentina, Chile, Brasil, España y Estados Unidos
tienen protección al turista contra la publicidad falsa o engañosa, Nicaragua no se queda atrás, se
considera un engaño cuando el proveedor incurra en violación de lo consignado en el Artículo 19 de la
Ley 182, y en consecuencia se induzca al consumidor a engaño, error o confusión sobre los siguientes
aspectos en un producto o servicio:
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 El origen comercial geográfico del bien ofrecido. Es decir; cuando se promocione que el bien ha
sido elaborado, fabricado o importado e un lugar diferente al de su origen real.
 El lugar en que se prestará el servicio
 Las características básicas del producto a vender o al servicio a prestar; tales como: dimensión,
cantidad, calidad, utilidad, durabilidad u otros.
 Fecha de elaboración y vida útil del bien. Todo proveedor está en la obligación de informar
correctamente a los consumidores sobre la fecha de elaboración, caducidad y tiempo de garantía
de un bien o servicio ofertado.
 Los reconocimientos nacionales o extranjeros, tales como medallas, premios, trofeos o diplomas.
Ningún proveedor podrá atribuirse y divulgar méritos o reconocimientos que no hayan recibido
sus productos o servicios.
 El precio del bien ofrecido, las formas del pago y el costo al crédito. Cualquiera de estos
elementos que se oferten o proporcionen deberán ser cumplidos en la misma forma y monto en
que fueron ofrecidos.

El procedimiento establecido por el artículo 70 del REAT para realizar una queja; primero se hace la
presentación del reclamo, segundo se hace el emplazamiento del afectado (propietario o representante
legal de la empresa), tercero, 5 días más el término de la distancia para que el afectado conteste
(propietario o representante legal de la empresa) y como último se realiza el término indefinido para
emitir resolución.- resolución de INTUR, solo si la denuncia es fundada.

México

La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos establece en el artículo 11 que todo hombre
tiene derecho de entrar en la Republica, salir de ella, viajar por su territorio y mudar de residencia, para lo
que no es necesario carta de seguridad, pasaporte, salvoconducto u otros requisitos. Esta norma
constitucional reconoce a toda persona el derecho de libre tránsito.

Ley Orgánica de la Administración Pública Federal, es la que regula las atribuciones de la Secretaria de
Turismo, de entre ellas destacar, regular, orientar y estimular las medidas de protección al turismo, y
vigilar su cumplimiento en coordinación con las dependencias y entidades de la Administración Pública
Federal y con las autoridades estatales y municipales; así como la de fijar e imponer de acuerdo a las
leyes y reglamentos, el tipo y monto de las sanciones por el incumplimiento y violación de las
disposiciones en materia turísticas.
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La Ley Federal de Turismo es, de conformidad con su artículo primero, de interés público y de
observancia general en toda la República, correspondiendo su aplicación e interpretación en el ámbito
administrativo al Ejecutivo Federal, a través de la Secretaria de turismo.

El prestador de servicios turísticos es la persona física o moral que habitualmente proporcione, intermedie
o contrate con el turista la prestación de los servicios a que se refiere esta ley; en tanto a lo que se refiere a
lo que son servicios turísticos, sujetos a la regulación de la Ley Federal de Turismo, tenemos los
siguientes:

• Hoteles, moteles, albergues y demás establecimientos de hospedajes

• Agencias, sub agencias y operadoras de viajes

• Guías de turistas

• Restaurantes, cafeterías, bares, centros nocturnos y similares que se encuentren ubicados en hoteles,
moteles, albergues, campamentos, etc.

Por otro lado tenemos que las empresas que se dediquen al intercambio de servicios turísticos o la
prestación del servicio de guías de turistas, tienen la obligación de anunciar los precios y tarifas de los
lugares que visiten, y los servicios, y estas tarifas deben cumplirse y si existen promociones que sea bajo
los términos anunciados, ofrecidos o pactados.

La Secretaria de Turismo elabora estas Normas a través del Comité Consultivo Nacional de
Normalización Turística, el cual a la vez cuenta con los siguientes subcomités:

• Subcomité de Hospedaje: el prestador del servicio debe al usuario-turista que el cobro de la habitación
se genera a partir de la entrega de la misma, que la hora límite para desalojarla no puede ser antes de
las 11 am y que se proporcionara la habitación a más tardar a las 15 horas. El establecimiento tiene la
obligación de reconocer y aceptar inmediatamente la papeleta de reservación que exhiba el turista, la
cual debe incluir la clave de confirmación dada por el hotel, emitida por la agencia de viajes y por
ultimo también tiene la obligación de especificar con anterioridad si se aplica un cargo adicional
cuando el pago se realice mediante tarjeta de crédito, y que cuenta con un seguro de responsabilidad
que cubre daños a terceros en sus bienes y sus personas y cuyo monto está basado en función de
habitaciones del número de habitaciones con que se cuenta, esto de acuerdo a la normatividad vigente
• Subcomité de Agencias de Viajes: la agencia de viajes debe entregar una copia del contrato de
adhesión, el cual debe contener el sello o membrete de la agencia. La agencia brindara servicios de
alojamientos boletos de avión, autobús, trenes, arrendamiento de autos, barcos, cruceros, y aquellas
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que brinden el servicio de guía de turistas dentro de la República Mexicana deben especificar el tipo
de guía que prestara el servicio.
• Subcomité de Alimentos y Bebidas
• Subcomité de Empresas de Sistemas de Intercambio: toda empresa debe tener representación y
domicilio en los Estados Unidos Mexicanos, deben contar con un sistema de reservaciones que
respondan a las necesidades de los usuarios del sistema. Deberá contar con un reglamento interno y en
caso de tener establecimientos afiliados deben darles a conocer un listado de los desarrollos afiliados a
la empresa de sistemas de intercambio en cada localidad geográfica y también la información que
permita a los afiliados contactar directamente con los operadores del establecimiento de hospedaje.
• Subcomités de Guías: se debe especificar el tipo de guía que va a prestar el servicio, el idioma o
idiomas en que se van a dar las explicaciones, el tiempo efectivo de duración del viaje y el número
máximo de personas que van a ser conducidas en el grupo
• Subcomité de Turismo de Aventura: el prestador de servicios turísticos de aventura debe observar las
medidas de seguridad antes y durante la prestación del servicio a efecto de brindar mayor seguridad a
la integridad física del turista conforme a los términos previstos en esta Norma.

Acorde a la Ley Federal de Turismo la Secretaria de Turismo está facultada para prestar orientación,
asesoría y auxilio a los turistas nacionales y extranjeros. Debe tener a disposición del turista un servicio
de información telefónica, prestar asistencia jurídica, debe establecer módulos de información para
orientar al turista en las terminales aéreas, de autobús, de ferrocarriles y puertos turísticos, de modo que
pueda aprovechar de mejor manera los atractivos turísticos.

Perú

Existe la Ley para el desarrollo de la actividad turística la cual establece los principios y parámetros para
el desarrollo del turismo en Perú, regula la actividad turística, promueve la competitividad de los
productos turísticos nacionales, fomenta el desarrollo de la infraestructura, promueve la calidad de los
servicios para la adecuada satisfacción de los usuarios, teniendo como uno de sus principales objetivos la
protección al turista.

Por otro lado la Ley que regula la protección y defensa del Turista, dispone la celeridad de las
investigaciones en los procesos penales, en los que sea un turista quien haya entablado la denuncia. Existe
otra ley que busca proteger al turista no solo como consumidor sino también como un ciudadano más, con
derecho a denunciar, a exigir celeridad y a que sus agresores sean drásticamente sancionados debido a su
calidad de turistas y por encontrarse en lugar desconocido y tránsito; en cuanto al reglamento de
establecimientos de hospedaje, establece los requisitos mínimos con los que deben contar los
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establecimientos de hospedaje, los procedimientos de clasificación de los mismos, obligaciones del titular
del establecimiento de hospedaje y las formas de supervisión del cumplimiento de dicho reglamento.

Debido a que Perú busca promover su gastronomía, creó un reglamento para restaurantes, aplicable a los
restaurantes y a los establecimientos de hospedaje que a su vez prestan el servicio de restaurante, en
forma integrada, tanto a huéspedes como al público en general; y es así como va de la mano La Norma
Sanitaria para el Funcionamiento de Restaurantes y Servicios Afines que tiene como objetivo asegurar la
calidad sanitaria e inocuidad de los alimentos y bebidas de consumo humano , establecer los requisitos
sanitarios operativo y las buenas prácticas de manipulación que deben cumplir los responsables y
manipuladores de alimentos que laboran en los restaurantes y servicios afines, y por ultimo establece las
condiciones higiénicas sanitarias y de infraestructura mínimas que deben cumplir los restaurantes y
servicios afines.

Otra norma importante decretada es La Publicidad en Defensa del Consumidor que dice que los anuncios
no deben contener informaciones ni imágenes que directa o indirectamente, o por omisión, ambigüedad o
exageración, puedan inducir al error al consumidor, especialmente en cuanto a las características del
producto, el precio y las condiciones de venta.

Es así como también existen normas exclusivas para las personas dedicadas a ofrecer el servicio de
guianza turística y para los que viven exclusivamente de ser guías en montañas; existe el reglamento de
Canotaje Turístico, el Reglamento de Aguas Minero-Medicinales para fines turísticos; el servicio de
transporte terrestre no se queda atrás y por ultimo pero no menos importante el desempeño que deben
tener las agencias de viaje según las normas dictadas.

República Dominicana

Como es evidente República Dominicana ha hecho del turismo una verdadera industria, convirtiéndose
en un país netamente receptor de turistas, es por eso que los únicos problemas que tienen con los turistas
son con las agencias de viaje u operador turístico en el exterior que haya sido responsable de dicho
paquete.

Ley Orgánica de Turismo y el Reglamento de las Agencias de Viajes indica que las agencias de viaje son
aquellas empresas de carácter comercial creadas por particulares y organizadas con la finalidad de prestar
servicios a los turistas o viajeros mediante remuneración; por su parte con el fin de brindar un marco
apropiado para el funcionamiento de los operadores turísticos, la Secretaria de Estado de Turismo dictó el
Reglamento de Agencias de Viaje clasifica a las agencias en:
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 Agencias de viaje mayoristas

 Agencias de viajes de reservaciones y pasajes
 Agencias operadoras de turismo.- estas a su vez pueden ser de turismo receptivo y emisivo o de
turismo local y/o doméstico.

La ley de Aviación Civil establece el régimen de responsabilidad civil aplicable a los operadores aéreos,
que determina que estos están obligados a indemnizar los daños y perjuicios causados por la muerte o
cualquier lesión sufrida por un pasajero motivo del transporte, aun cuando fuese por caso fortuito o
fuerza mayor.

Si se tratase de pérdidas de los objetos transportados, la indemnización será de 250 francos por
kilogramo de equipaje; no obstante lo establecido por el Convenio de Varsovia, la tendencia de la
jurisprudencia Dominicana ha sido desestimar la responsabilidad limitada establecida en el Convenio,
en base a la excepción contemplada en el mencionado convenio en cuanto a que no se aplica el sistema
de responsabilidad limitada si se probare que el daño es resultado de una acción u omisión del
transportista o de sus dependientes con intención de causar el daño o con temeridad y sabiendo que
causaría el daño; en el caso de una acción u omisión de los dependientes, habrá que probar también que
estos actuaban en el ejercicio de sus funciones.

Ley General de Protección a los Derechos del Consumidor o Usuario explica que el artículo primero de
la Ley 358-05, nos especifica de forma expresa el objeto y el ámbito de la presente ley, en el cual se
incluye a los turistas: “las disposiciones de la presente ley tienen por objeto establecer un régimen de
defensa de los derechos del consumidor y usuarios que garantice la equidad y la seguridad jurídica en
las relaciones ente proveedores, consumidores de bienes y usuarios de servicios, sean de derecho
público o privado, nacionales o extranjeros, en armonía con las disposiciones al efecto contenidas en las
leyes sectoriales”

Existen diversos derechos al consumidor que serían de gran ayudar saberlos tales como:

 La protección a la vida, salud y seguridad física en el consumo o uso de bienes y servicios

 La educación para el consumo y el uso de bienes y servicios
 Recibir de los proveedores por cualquier medio de mensaje de datos, internet, servicios de
mensajería, promoción o cualquier otro medio análogo; una información veraz, clara, oportuna,
suficiente, verificable y escrita en idioma español sobe los bienes y servicios ofrecidos en el
mercado, así como también sobre sus precios, características, funcionamiento, calidad, origen,
naturaleza, peso, especificaciones en orden de mayor contenido de sus ingredientes y
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componentes que permita a los consumidores a elegir conforme a sus deseos y necesidades, así
como también cualquier riesgo que eventualmente pudieren presentar
 La protección de sus intereses económicos mediante un trato equitativo y no discriminatorio o
abusivo por parte de los proveedores de bienes y servicios
 La reparación oportuna y en condiciones técnicas de adecuadas de los daños y perjuicios sufridos
por el consumidor, siempre y cuando el riesgo o daño no haya sido previamente informado por el
proveedor, conforme a la letra del presente articulo
 Asociarse y constituir agrupaciones de consumidores y/o usuarios de bienes y servicios
 Acceder a los órganos jurisdiccionales correspondientes para la protección de sus derechos y
legítimos intereses, mediante un procedimiento breve y gratuito
 Acceder a una variedad de productos o servicios que permitan su elección libre, al igual que le
permitan seleccionar al proveedor que a su criterio les convenga
 Vivir y trabajar en un medio ambiente digno y sano que no afecte su bienestar ni le sea
peligroso.

Uruguay

La necesidad de legislar el turismo surge de:

 Por las características propias de la actividad

 Por la importancia intrínseca de la actividad

En Uruguay, el estado tiene básicamente asignados dos roles en materia turística; el fomento y el
estímulo de la actividad particular, mediante su regulación, y el control del cumplimiento de las normas
vigentes en la materia, ello excluye, de principio, al Estado como prestador directo de servicios
turísticos, salvo que los particulares “no puedan o no quieran hacerlo”

Presenta la definición de los operadores y roles

 Prestador del servicio, como aquel que presta el servicio turístico de modo directo al adquirente,
categoría en la que ingresan los operadores turísticos
 Organizador del servicio, como aquel operador que, sin utilizar servicios propios, organiza todos
los aspectos de un tour o “paquete turístico”, combinando al menos dos servicios turísticos por
más de 24 horas, los comercializa como un conjunto sin la participación del turista en los
elementos que lo componen
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 Intermediario: como aquel que proporciona servicios de terceros separada o conjuntamente, pero
en este último caso con la intervención del turista en la determinación de los elementos que lo
componen
 Promotor: aquel que fomenta o facilita mediante la publicidad elaborada por él o mediante la
utilización de páginas web por la adquisición directa del turista, pero de modo tal que influye en
su elección

A diferencia de otras legislaciones, la ley de Uruguay regula las relaciones de consumo, por lo que ya
desde el inicio parece ser menos severa o por lo menos más equilibrada. Justamente lo que busca la ley
es básicamente el equilibrio de las fuerzas en el mercado, lograr ponen en pie de igualdad al consumidor
final frente a la empresa.

El objetivo principal es la creación de un marco normativo general para defender a ese consumidor,
delimitando sus derechos así como imponiendo sanciones respectivas.

Primero hay que dejar en claro que es consumidor y proveedor, para dejar fuera de lado alguna duda
sobre el tema; consumidor es toda persona física o jurídica que adquiere o utiliza productos o servicios,
como destinatario final en una relación de consumo. Por otro lado proveedor es toda persona física o
jurídica, nacional o extranjera, privada o pública que desarrolle de manera profesional, actividades de
producción, creación, construcción, transformación, montaje, y toda la cadena de comercialización de
productos o servicios.

Los consumidores de servicios turísticos tienen el derecho a la información, el acceso igualitario al

consumo, a la solución de conflictos, el derecho a la asociación a ser protegido contra la publicidad
engañosa y los métodos comerciales agresivos, entre otros.

Son cláusulas abusivas:

 Las que exoneren o limiten la responsabilidad del proveedor por vicios de cualquier naturaleza
 Las que autoricen al proveedor a modificar los términos del contrato en forma unilateral
 La cláusula resolutoria pactada exclusivamente a favor del proveedor
 Las que impongan representantes al consumidor
 Las que impliquen renuncia del consumidor al derecho a ser resarcido
 Las que establecen que el silencio se tendrá por aceptación
Priscila Tamayo

 La nulidad parcial o absoluta del contrato de acuerdo como lo entienda el Juez de la causa, con
las consecuencias previstas en el art. 32. Es decir que dichas clausulas se tendrán por no puestas
pudiendo acarrear; de acuerdo a la importancia de las mismas, la nulidad de todo el contrario.

Aspectos comerciales relevantes en Uruguay de la legislación en materia de contratación comercial en

relación al operador turístico, su rol debería depender del relacionamiento y de la prestación, lo cual
necesariamente amerita una categorización adecuada. En Uruguay no solo se verifica la carencia de
regulación de roles y obligaciones sino que además existe ausencia de profesionalización de la
actividad, siendo la misma no terciaria y carente de formación.

Algunas áreas necesitan ser reguladas en forma específica por su particularidad y señalamos entre ellas
la actividad del Guía de Turismo, del Corredor inmobiliario, el turismo estudiantil, el turismo de
aventura, el contrato de tiempo compartido, la actividad de Eventos y Congresos y muchas otras que no
cuentan hoy con la debida protección y jerarquización para su desarrollo.