MEASURING SERVICE
ESCALA SERVQUAL QUALITY: SERVQUAL VS.
El modelo de la brecha sostiene que la satisfacción
está relacionada con el tamaño y la dirección de la
desconfirmación de la experiencia de una persona con
respecto a sus expectativas iniciales Se considera que
la calidad del servicio, como brecha o diferencia entre
las "expectativas" y las "percepciones" del cliente, se
sitúa en un continuo que va de la "calidad ideal" a la
"calidad totalmente inaceptable", con algunos puntos
del continuo que representan una calidad satisfactoria.
ESCALA SERVPERF
Representa una notable mejora con respecto a la
escala SERVQUAL. No sólo es más eficaz al
reducir en un 50% el número de ítems que hay
que medir, sino que también se ha demostrado
empíricamente que es superior a la escala
SERVQUAL por ser capaz de explicar una mayor
varianza en la calidad global del servicio medida
mediante el uso de una escala de un solo ítem.
METODOLOGÍA
El presente estudio es un intento de realizar una
evaluación comparativa de las escalas SERVQUAL y
SERVPERF en el contexto indio en términos de su
validez, capacidad para explicar la varianza en la calidad
global del servicio, poder para distinguir entre
objetos/empresas de servicio, parsimonia en la recogida
de datos y, lo que es más importante, su capacidad
diagnóstica para proporcionar ideas para intervenciones
de gestión en caso de deficiencias en la calidad.
RESULTADOS Y DEBATE
SERVPERF SCALES La presencia de una alta correlación entre medidas alternativas de
calidad de servicio es un indicador de la validez convergente de las
cuatro escalas. Sin embargo, la escala SERVPERF presenta una mayor
correlación con otras medidas similares, como SERVQUAL y las
medidas de calidad del servicio ponderadas por importancia.
Una correlación más alta entre dos medidas diferentes de la misma
variable que la encontrada entre la medida de una variable y otra
variable implica la presencia de validez discriminante con respecto a las
cuatro escalas de calidad de servicio multielemento. Una vez más, la
escala SERVPERF es la que presenta una mayor validez discriminante.
De este modo, se considera que SERVPERF proporciona una explicación
más convergente y discriminantemente válida de la calidad del servicio.
CONCLUSIONES, IMPLICACIONES Y ORIENTACIONES PARA FUTURAS
INVESTIGACIONES
MAPA Las escalas SERVQUAL y SERVPERF en términos de
su validez convergente y discrepante, su capacidad
para explicar la variación en la calidad general del
servicio, la facilidad de la recogida de datos, la
capacidad para distinguir los restaurantes en
MENTAL función de la dimensión de la calidad y la capacidad
diagnóstica para proporcionar orientaciones para las
intervenciones de gestión en caso de deficiencias
en la calidad del servicio.
CONCLUSIONES, IMPLICACIONES Y ORIENTACIONES PARA FUTURAS
INVESTIGACIONES
En lo que respecta a la evaluación de varias escalas sobre
los tres primeros parámetros, la medida de rendimiento no
ponderada (es decir, la escala SERVPERF) resulta ser la
mejor opción.
Sin embargo, la adición de ponderaciones de importancia
no se traduce en una mayor validez y poder explicativo de
las escalas SERVQUAL y SERVPERF no ponderadas. Estos
resultados concuerdan bastante con los de estudios
anteriores que recomendaban el uso de puntuaciones de
percepción no ponderadas.