El modelo SERVPERF se deriva de los mismos ítems y

dimensiones que el SERVQUAL, la única diferencia es que elimina la parte que

hace referencia a las expectativas de los clientes. El modelo SERVPERF fue
propuesto por Cronin y Taylor quienes, mediante estudios empíricos realizados
en distintas organizaciones de servicios, llegaron a la conclusión de que el
modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio, de Zeithaml, Parasuraman y Berry
no es el más adecuado para evaluar la Calidad del Servicio. Por tanto la escala
SERVPERF se fundamenta únicamente en las percepciones, eliminando las
expectativas. Este razonamiento que fundamenta el SERVPRF está
relacionado con los problemas de interpretación del concepto de expectativa,
en su variabilidad en el transcurso de la prestación del servicio, y en su
redundancia respecto a las percepciones.

SERVPERF con una adaptación donde se evalúa únicamente las percepciones

como una buena aproximación a la satisfacción del cliente,
Dicho modelo, contiene una serie de ítems destinados a medir los niveles de
servicio esperado por el cliente, a lo cual se le denomina expectativas.
Mediante esos mismos ítems coincidentes, se mide el nivel percibido de
servicio proporcionado (servicio real) por una organización, designados estos
como percepciones
Modelo SERVPERF. El modelo nace como resultado de las investigaciones
realizadas por Cronin y Taylor (1994) en ocho empresas de servicios. La propuesta fue validar
un método alternativo para evaluar la calidad del servicio percibida y la significación de las
relaciones entre calidad del servicio y satisfacción del cliente. Los autores del método
SERVPERF deducen que el modelo SERVQUAL presenta una serie de deficiencias tales como
problemas de interpretación que plantea a los encuestados, suponen una redundancia dentro
del instrumento de medición, ya que las percepciones están influenciadas por las expectativas
con lo cual se generaría un sesgo realmente considerable. Basándose en una serie de
cuestionarios, contrastaron la medición de la calidad realizada mediante la discrepancia entre
expectativas y percepciones de los consumidores y la realizada solamente con las percepciones
o actitudes de los mismos. Se utilizaron los 22 ítems propuestos por SERVQUAL, sugiriendo por
un lado aplicar SERVQUAL y por otro medir la calidad sólo con el test de percepciones que
propone este modelo. Por estos motivos se crea un nuevo instrumento llamado SERVPERF
basado únicamente en las percepciones