MANUAL DEL EVALUADOR

PREMIO IBEROAMERICANO
DE LA CALIDAD
EXCELENCIA EN LA GESTIÓN 2023

Fundación Iberoamericana
para la Gestión de la Calidad
FUNDIBEQ

El Premio Iberoamericano de la Calidad forma parte de IberQualitas (Programa Iberoamericano por la

Calidad) coordinado por la Secretaría General Iberoamericana (SEGIB) y gestionado por FUNDIBEQ
como Proyecto Adscrito a la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno.
 PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD
EXCELENCIA EN LA GESTIÓN 2023

MANUAL DEL EVALUADOR

ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN
1.1. OBJETIVOS DEL MANUAL DEL EVALUADOR 3
1.2. GLOSARIO DE TÉRMINOS 3
1.3. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DEL PREMIO 3

2. FASE I. EVALUACIÓN DEL RELATORIO

2.1. DOCUMENTACIÓN NECESARIA PARA LA EVALUACIÓN 5
2.2. EVALUACIÓN INDIVIDUAL DEL RELATORIO 7
2.3. PROCESO DE CONSENSO 9
2.4. REDACCIÓN DEL INFORME DE RETORNO – FASE DOCUMENTAL 10

3. FASE II. VISITA DE EVALUACIÓN

3.1. PREPARACIÓN DEL PLAN DE VISITA 12
3.2. DESARROLLO DE LA VISITA 14
3.3. REUNIONES DEL EQUIPO EVALUADOR Y REDACCIÓN DEL INFORME
DE RETORNO FINAL 16

ANEXOS
1. REDACCIÓN DEL INFORME DE RETORNO 19
2. EJEMPLOS Y RECOMENDACIONES DE REDACCIÓN 21
3. HOJA DE REGISTRO DE DATOS 24
4. PUNTUACIONES FINALES 25
5. JUSTIFICACIÓN DE LOS AUMENTOS O DISMINUCIONES 26

FUNDACIÓN IBEROAMERICANA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Fernando el Santo, 27 – 4ºB. 28010 Madrid - España
Tel.: +34 91 5488882
premio@fundibeq.org
http://www.fundibeq.org

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 2 de 27

1. INTRODUCCIÓN

1.1. OBJETIVOS DEL MANUAL DEL EVALUADOR

El Manual del Evaluador es una guía para la evaluación y diagnóstico de las organizaciones que
han tomado como referencia el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión (en
adelante Modelo Iberoamericano) y se presentan al Premio Iberoamericano de la Calidad –
Excelencia en la Gestión (en adelante Premio Iberoamericano).

Tiene por objeto facilitar directrices a los evaluadores para garantizar la fiabilidad e
independencia de los resultados.

1.2. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Relatorio: Documento elaborado por la organización postulante que describe sus procesos y
resultados de acuerdo con los criterios del Modelo Iberoamericano vigente en cada edición del
Premio Iberoamericano.
Programa informático de evaluación del Premio Iberoamericano PREVALEX: Aplicación
informática necesaria para el proceso de evaluación de la Fase I. Evaluación del Relatorio.
Libro de Puntuación Individual (LP): Recoge los comentarios, puntuaciones, puntos fuertes y
áreas de mejora de cada subcriterio.
Libro Unificado de Puntuación (LUP): Recoge los datos de todos los Libros de Puntuación
Individual (LP).
Informe de Retorno – Fase Documental, Fase I: Documento que el coordinador del equipo
evaluador remite a FUNDIBEQ tras el estudio del Relatorio, elaborado por el equipo evaluador.
Este Informe debe servir al CAPI (Comité Asesor del Premio Iberoamericano) para decidir el
acceso a la Fase II. Visita de evaluación de la organización postulante correspondiente.
Informe de Retorno Final, Fase II: Documento elaborado por el equipo evaluador tras la visita
de evaluación, que recibe la organización postulante como resultado de todo el proceso de
evaluación. Este Informe debe servir al Jurado Internacional para fallar el Premio
Iberoamericano, y a la organización postulante para conocer su situación con respecto al
Modelo Iberoamericano y establecer planes de mejora.
Justificación de las variaciones de puntuación entre ambas fases: el equipo detallará en el
anexo 5 las razones encontradas para la variación de puntuación en los criterios.
Plan de Visita: Documento que recibirá la organización que acceda a la Fase II. Visita de
evaluación, que servirá de base para planificar la visita de acuerdo con el coordinador del
equipo evaluador, definiendo la agenda, el número de días previstos y las áreas a visitar, en
consenso con la organización.
ONA: Organización Nacional Asociada a FUNDIBEQ
ORA: Organización Regional Asociada a FUNDIBEQ

1.3. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO DEL PREMIO

FASE PREVIA. CONVOCATORIA
La Fase Previa comienza con la publicación de la convocatoria anual del Premio
Iberoamericano y la difusión de las Bases correspondientes, que previamente han sido
aprobadas por el Comité Ejecutivo y el Patronato de FUNDIBEQ.

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 3 de 27

Las organizaciones postulantes elaboran y remiten a FUNDIBEQ la documentación de
participación (Formulario y Relatorio).
Los evaluadores presentan a FUNDIBEQ sus candidaturas a Evaluadores y Coordinadores
Internacionales, avalados por las ONAs u ORAs correspondientes. Tras la selección, se
conforman los diferentes equipos de evaluación.

FASE I. EVALUACIÓN DEL RELATORIO

Previo a comenzar el proceso de evaluación del Relatorio, el coordinador del equipo
establecerá un primer contacto con los responsables de la organización (videoconferencia,
Skype, etc.), con el fin de conocer características y detalles de la misma que les sitúen en
contexto, y que posteriormente trasladará al resto del equipo. De esta forma, quedará
determinado el tipo de organización que se trata y el hábitat en que actúa (grupos de
interés, ámbito de actuación, restricciones para actuar, competencias, macro-tendencias,
etc.) Esto permitirá al equipo evaluador centrar la organización y no demandar aspectos
que no estén al alcance de la misma.

Los Evaluadores y Coordinadores internacionales, seleccionados por FUNDIBEQ e integrados en

equipos de evaluación, analizarán el Relatorio de las organizaciones postulantes de forma
individual e imparcial, manteniendo en todo momento la confidencialidad de la información
recibida.
Durante esta fase de evaluación del Relatorio, el Coordinador del equipo establecerá todos los
contactos necesarios con la organización postulante, con el fin de aclarar aquellos aspectos
para el mejor entendimiento de esta, de lo expresado en los subcriterios, datos u omisiones
de los mismos etc. La finalidad es que la evaluación en esta Fase I se ajuste lo más posible a la
realidad que luego se van a encontrar en la Fase II de visita
Este proceso de evaluación se desarrolla mediante el programa informático PREVALEX,
suministrado por FUNDIBEQ.
Tras el análisis individual, los evaluadores remitirán al Coordinador su evaluación (LP). El
Coordinador aunará los comentarios recibidos (LPU), reenviando la totalidad al equipo para
facilitar el análisis conjunto y la discusión para alcanzar un consenso, tanto en el contenido
como en las puntuaciones asignadas.
Para facilitar el consenso entre los evaluadores, es recomendable tener una comunicación
multilateral coincidente en tiempo entre todos los miembros del equipo evaluador, por los
medios que se consideren más adecuados. Para ello el coordinador organizará una sesión con
todo el equipo para que cada miembro explique su posición y razones que le llevan a otorgar
un puntaje determinado, especialmente en aquellos evaluadores que muestran opiniones más
distantes en su puntaje con el resto, el objetivo es que al final de la reunión se llegue a ese
deseado consenso después de escuchar las diferentes opiniones.
Logrado el consenso, la documentación resultante (Informe de Retorno – Fase documental y
documentos complementarios) será remitida a FUNDIBEQ, quien enviará al CAPI (Comité
Asesor del Premio Iberoamericano) un resumen de la evaluación realizada durante la Fase I.
Evaluación del Relatorio, con el fin de seleccionar las organizaciones finalistas que accederán
a la Fase II de Visita de evaluación.

FASE II. VISITA DE EVALUACIÓN

Las organizaciones que han superado la Fase I. Evaluación del Relatorio continúan en el
proceso con la Fase II de Visita de evaluación, en la que se contrastará la información
contenida en el Relatorio.

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 4 de 27

Con el fin que haya la deseada continuidad del proceso que se indicaba al principio del punto
1.3, el coordinador solicitará a la organización las evidencias o aclaraciones precisas, antes de
comenzar la visita, con el fin de agilizar posteriormente esta.
El equipo evaluador asignado a esta visita estará formado por un Coordinador Internacional y
una representación del equipo evaluador, que podría estar formada por uno, dos o tres
evaluadores, en función del tamaño de la organización postulante. En el inicio del proceso de
evaluación, FUNDIBEQ informará a los evaluadores que sean designados para la visita, con el
fin de prever sus agendas, debiendo el evaluador confirmar su disponibilidad.
La Visita de Evaluación del Premio Iberoamericano 2023 se realizará en la semana del 10 al
14 de julio de 2023. La duración de la visita será determinada en función del tamaño y
características de la organización postulante (normalmente de 3 a 5 días, además del tiempo
necesario para los desplazamientos). Si por circunstancias sanitarias, epidemiológicas u otras
de fuerza mayor, la visita no pudiera hacerse presencial o semi, esta se llevará a cabo de
forma telemática, de acuerdo con las instrucciones que determine FUNDIBEQ.
Durante el periodo intermedio entre la fase documental y la visita propiamente dicha, todo el
equipo colaborará en la elaboración del plan de visita para que la detección de los puntos a
tratar en la misma sean los más eficaces y concretos posible. De esta manera y como
sugerencia, en el caso de que en el equipo evaluador haya algún especialista, que por su
experiencia y/o formación profesional sea afín a la actividad de la organización postulante,
aunque no forme parte del equipo de visita, podrá aportar algún comentario o resolver dudas
que harán la visita más completa. Así, trataremos de evitar que las organizaciones no se
sientan auditadas, si no evaluadas desde el punto de vista de la estrategia de la misma.
En el supuesto de que alguna organización, por razones fundamentadas, no pudiera ser
visitada en las fechas señaladas, se propondrá al equipo evaluador una modificación de fechas
para su aprobación. El cambio de fecha no podrá, en ningún caso, afectar al resto de las fases
del proceso del Premio Iberoamericano.
Como consecuencia de la visita de evaluación por el equipo de visita, el coordinador
convocará una reunión con todo el equipo para informarles de lo acontecido en la misma y las
variaciones que estiman deben producirse en los puntajes y las razones para ello.
Posteriormente se procederá a actualizar los resultados de la evaluación inicial y completar el
Informe de Retorno Final, que será remitido posteriormente a FUNDIBEQ.
De acuerdo con el anexo 5, es preciso detallar por criterios, las razones de variación de los
puntajes entre ambas fases, para facilitar su posterior comprensión, pero deben ser
justificaciones detalladas que aporten al Jurado una visión de lo que ha acontecido en la visita
y no generalidades. Hay que tener en cuenta que el Informe de Retorno Final será entregado a
las organizaciones postulantes, para que les sirva de guía estratégica en su ruta de progreso.

En esta Fase II de Visita, la puntuación no podrá aumentar en más de un 25% respecto a la

obtenida en la Fase I de Análisis del Relatorio, siempre que esta no haya superado los 440
puntos. En caso de haber superado esta cifra en la fase previa, no habrá límite para el
incremento, de acuerdo con lo que determine el equipo evaluador durante la visita. Este
incremento se refiere sólo al cómputo total de la evaluación, debiendo respetarse los
porcentajes máximos indicados en los subcriterios que aparecen en la matriz REDER.

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 5 de 27

FASE III. REUNIÓN DEL JURADO INTERNACIONAL
Los resultados de la evaluación son analizados por los Miembros del Jurado Internacional,
compuesto por representantes de las Organizaciones Nacionales Asociadas a FUNDIBEQ, y por
representantes de Instituciones Iberoamericanas que por su prestigio y trayectoria realzan la
trascendencia del proceso de evaluación y enriquecen el fallo del Jurado.
Tras el proceso de análisis de las propuestas y la deliberación sobre los resultados, el Jurado
emitirá su fallo sobre el Premio Iberoamericano 2023, sobre el que debe guardarse estricta
confidencialidad hasta la ceremonia de entrega de trofeos a las organizaciones galardonadas o
hasta que FUNDIBEQ determine, en la que el fallo se hará oficial y público.

FASE IV. ENTREGA DEL PREMIO IBEROAMERICANO DE LA CALIDAD

La entrega de trofeos a las organizaciones galardonadas en el Premio Iberoamericano 2022, en
cualquiera de sus reconocimientos (Trayectoria Excelente, Oro, Plata, Mención Especial,
Finalista), tendrá lugar en una Ceremonia Internacional organizada por la Secretaría General
Iberoamericana (SEGIB) y FUNDIBEQ, en la que estarán presentes personalidades de relevancia
del mundo empresarial y público iberoamericano.

2. FASE I. EVALUACIÓN DEL RELATORIO

2.1. DOCUMENTACIÓN NECESARIA PARA LA EVALUACIÓN

Los Evaluadores Internacionales dispondrán de la siguiente documentación para iniciar el
proceso de evaluación:
- Relatorio de la organización a evaluar
- Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión vigente
- Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión para Administraciones
Públicas vigente
- Hoja REDER
- Programa informático de evaluación PREVALEX 2.2
- Documentos de apoyo (Bases del Premio Iberoamericano 2023, Bases de
participación de Evaluadores, Manual del usuario del PREVALEX)

El Coordinador dispondrá además de los siguientes documentos:

- Informe de Retorno Documental
- Lista de Comprobación del Informe de Retorno Documental
- Plantilla normalizada del Plan de Visita
- Hoja de Registro de datos

RELATORIO
El Relatorio, presentado por la organización postulante, está dividido en las siguientes
secciones:
- Portada.
- Índice general de contenidos.
- Presentación de la organización candidata y sus actividades, incluyendo historia de
la organización, organigrama y principales productos o servicios, ámbito en el que
actúa, mercado, restricciones, etc.

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 6 de 27

 - Glosario de términos (opcional).
- Cuerpo del documento:
Organizaciones Grandes  máximo 80 páginas (incluidos anexos)
Organizaciones Medianas  máximo 70 páginas (incluidos anexos)
Organizaciones Pequeñas máximo 60 páginas (incluidos anexos)

MODELO IBEROAMERICANO DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN vigente

Se compone de nueve criterios divididos en:
- Cinco criterios, Procesos Facilitadores: Los “Procesos Facilitadores” describen todo
aquello que una organización hace y la forma en que lo hace.
- Cuatro criterios, Resultados: Los criterios “Resultados” describen todo lo que una
organización consigue.
Para conocer el Modelo Iberoamericano en detalle el evaluador debe consultar el documento
que lo desarrolla en su totalidad, denominado Modelo Iberoamericano de Excelencia en la
Gestión vigente, en su versión general para empresas y en su versión para administraciones
públicas.

HOJA REDER
La Hoja REDER se utiliza para evaluar y revisar la eficiencia y eficacia del método formulado
y la implantación del mismo por parte de la organización postulante, aspectos reflejados en
cada uno de los subcriterios del Modelo Iberoamericano, en base a un seguimiento y un análisis
de los resultados conseguidos.

PROGRAMA INFORMÁTICO DE EVALUACIÓN DEL PREMIO IBEROAMERICANO – PREVALEX 2.2

El programa informático de evaluación PREVALEX 2.2 es una herramienta de apoyo al proceso
de evaluación que utilizan los equipos de evaluación para el análisis de la documentación
aportada por las organizaciones postulantes, y el consenso en las valoraciones sobre su
contenido.
En el PREVALEX 2.2 se genera el Libro de Puntuación individual (LP), en el que cada
evaluador contemplará los Puntos Fuertes, Áreas de Mejora y Aspectos a verificar en la Visita,
además de las puntuaciones de cada uno de los subcriterios y la puntuación global que se
asigna a la organización analizada.

2.2. EVALUACIÓN INDIVIDUAL DEL RELATORIO

PREPARACIÓN PREVIA
Una vez constituido el equipo de Evaluadores Internacionales, el Coordinador deberá:
- Presentarse a todos los integrantes del equipo en calidad de Coordinador.
- Asegurarse de que los miembros del equipo comprenden el proceso a seguir y tienen
claro el cronograma con las fechas clave.
- Asegurarse de que todos los evaluadores disponen de la documentación adecuada y
completa para realizar la evaluación.
- Asegurarse de que todos los evaluadores han descargado el programa informático
PREVALEX y están en condiciones de utilizarlo sin dificultades.
- Aclarar la importancia del consenso, definiendo el modo en que se va intercambiar la
información en el equipo para alcanzarlo.

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 7 de 27

 - Es conveniente que usando los medios que considere oportunos, el coordinador vaya
convocando reuniones con los miembros del equipo para el intercambio de información o
la resolución de diferencias de puntaje.

ANÁLISIS INICIAL
Es importante realizar una primera lectura global del Relatorio, para obtener una visión
general de la organización. Al analizar cada subcriterio, es probable que se haga referencia al
contenido de otro subcriterio, por lo que esa primera lectura puede facilitar la comprensión
de la relación entre ambos.
El Evaluador deberá considerar que el contenido del Relatorio se ajusta a la realidad. En caso
de acceder a la fase de visita, se tendrá la oportunidad de contrastar los aspectos oportunos y
aclarar posibles dudas.
Cada subcriterio del Modelo Iberoamericano indica unas posibles áreas o temas a analizar,
bajo la denominación de “esto puede incluir”, las cuales son una serie de orientaciones para
alcanzar una gestión excelente, pero en ningún caso debe tomarse como obligaciones para no
ser dogmático, ya que esto depende de la propia idiosincrasia de cada organización. Se debe
tener en cuenta que la evaluación con un Modelo de Excelencia, no es una certificación de
calidad de un producto o servicio, si no de la gestión completa de una organización, lo
cual admite muchos matices y debe abordarse con visión estratégica el análisis de la
organización. Por tanto, es un proceso no prescriptivo, basado en el rendimiento global de
la organización.
Todos los Evaluadores, incluido el Coordinador, realizarán un análisis del Relatorio en su
totalidad, y completarán el Libro de Puntuaciones (LP).
Con el fin de que todo el equipo conozca el entorno (país, sector, etc.) en el que se desarrolla
la actividad de la organización, los evaluadores del país de la misma informarán al resto del
equipo, aprovechando la primera reunión telemática de presentación.

ANÁLISIS DETALLADO
Cada uno de los Evaluadores del equipo (incluyendo el Coordinador), analizará, de forma
individual, el Relatorio y los procesos clave documentados por la organización:
- Detectando los principales Puntos Fuertes de cada uno de los procesos.
- Detectando las principales Áreas de Mejora de cada uno de los procesos
- Detectando los principales puntos a verificar durante la Fase II. Visita de evaluación, en
caso en que la organización postulante acceda a esta fase.
- Puntuando cada uno de los subcriterios contenidos en el Modelo Iberoamericano. Para
asignar puntuaciones a los subcriterios es imprescindible la comprensión y utilización
de la Hoja REDER.

En esta primera evaluación individual, es muy importante que cada evaluador se

esfuerce por redactar comentarios objetivos y completos (frases entendibles y con
contenido), que sean de utilidad a la organización evaluada cuando, al término del
proceso, reciba el Informe de Retorno.

Los Puntos Fuertes, Áreas de Mejora, Temas a Verificar en la Visita, así como las
puntuaciones, se incluirán en el Libro de Puntuación contenido en el programa informático de
evaluación.

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 8 de 27

A pesar de que el Benchmarking es un aspecto contemplado en el Modelo y deseable.
Hemos detectado en ediciones anteriores, que es un punto en el que las organizaciones
tienen muchas dificultades a la hora de obtener datos comparativos en los criterios
facilitadores, por temas de protección de datos confidencialidad o simplemente por
dificultad de intercambiar los mismos. Esto ocasiona que sean penalizadas frecuentemente
por el equipo evaluador. Por este motivo, los evaluadores tendrán que valorar cada caso,
con el fin de no penalizar a la organización, la valoración de este aspecto se debe
contemplarse como un plus adicional en la evaluación. El benchmarking de una evaluación
siempre es un tema complicado, ya que además de lo indicado, depende del ecosistema en
el que actúa la organización y las limitaciones a las que se enfrenta.

PUNTOS FUERTES
Aquellos aspectos en los que se detectan abundantes o muchas evidencias respecto a los
conceptos representados por cada subcriterio (ver Hoja REDER del Modelo Iberoamericano).
A. Los puntos fuertes relacionados con cada PROCESO FACILITADOR (criterios 1 a 5)
reflejarían evidencias de:
- coherencia con la estrategia de la empresa
- Solidez e Integración del Enfoque
- Sistematización y buen Desarrollo del Enfoque
- Evaluación y Revisión de la efectividad del Desarrollo del Enfoque
B. Los puntos fuertes relacionados con cada criterio de RESULTADOS (criterios 6 a 9)
reflejarían evidencias de:
- Tendencias positivas
- Objetivos
- Comparaciones
- Resultados
- Alcance

ÁREAS DE MEJORA
Aquellas áreas en las que se reflejan sólo algunos indicios o éstos son inexistentes respecto a
los conceptos representados por cada subcriterio. Hay insuficiencia o falta de evidencias que
reflejen los elementos/atributos señalados para los Procesos Facilitadores y los Resultados.

Hay que tener en cuenta que en la evaluación es más fácil detectar Puntos Fuertes que
Áreas de Mejora, pero estas últimas serán de mayor interés para el Informe de Retorno
que reciba la organización.

PUNTUACIÓN
En general, la detección de muchos Puntos Fuertes relevantes y escasas Áreas de Mejora
conlleva una alta puntuación; por el contrario, un subcriterio en el que se detecta un alto
número de Áreas de Mejora recibiría una escasa valoración, siempre basada en la Hoja REDER
(enfoque, desarrollo, evaluación, etc.). En la evaluación de los subcriterios se deben respetar
el porcentaje máximo asignado para cada uno de ellos (25%, 20% etc.)
Puede darse el caso de que una organización presente en un subcriterio tendencias negativas
con una gestión excelente y con una buena posición respecto a la competencia y al mercado.
En casos como este, se deberán justificar las motivaciones para una puntuación positiva.

Durante toda la evaluación individual, la asignación de puntuaciones se apoyará de

forma continuada en la Hoja REDER.

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 9 de 27

ENVÍO DEL LIBRO DE PUNTUACIÓN INDIVIDUAL AL COORDINADOR
Finalizada la redacción del Libro de Puntuación (LP), con inclusión de comentarios y
puntuaciones en todos los subcriterios, se remitirá su contenido al Coordinador a través del
programa informático PREVALEX 2.2 (ver Manual de Usuario del Programa Informático de
Evaluación).

2.3. PROCESO DE CONSENSO

El proceso de consenso se agiliza mediante el Programa informático PREVALEX, que permite al
Coordinador consolidar los Libros de Puntuación de todo el equipo en un Libro Unificado de
Puntuaciones (LUP), en el que se contemplen los Puntos Fuertes, Áreas de Mejora y posibles
Temas para verificar en la Visita, así como un esquema en el que se reflejan las puntuaciones
de cada evaluador por cada uno de los 31 subcriterios, y una puntuación consensuada del
equipo derivada de las individuales.
El proceso de consenso es necesario porque:
- La percepción que las personas tienen entre sí de la excelencia es distinta
- La compresión que los evaluadores tienen de los criterios es desigual
- La comprensión de la Hoja REDER es diferente
- Puntuar no es una ciencia exacta

PREPARACIÓN DEL CONSENSO

El Coordinador ha de tener en consideración los tiempos que los evaluadores dedicarán al
análisis individual y las fechas en que estos habrán de remitir su Libro de Puntuación
individual (LP) para proceder al consenso.

OBSERVACIONES SOBRE EL PROCESO DE CONSENSO

El Coordinador envía a cada miembro del equipo evaluador el Libro Unificado de Puntuaciones
(LUP), cuyo contenido será analizado por los integrantes del equipo, que presentarán sus
propuestas de discusión sobre los aspectos que consideren oportunos. Para ello, tienen a su
disposición el correo electrónico, teléfono, skype, etc.
Es importante tratar de llegar a un consenso planteando las dudas o sugiriendo de forma
motivada las posibles modificaciones. No deben imponerse puntuaciones sin argumentos,
sino que debe haber un intercambio de opiniones con actitud abierta y reflexiva para
admitir y entender opciones distintas a las propias. El Coordinador moderará y fomentará
estos debates. Gran parte de la riqueza del proceso de evaluación está en el diálogo y
participación dentro del equipo de trabajo para la evaluación.
Cada evaluador, a la vista de los comentarios y puntuaciones del resto de evaluadores, y tras
conocer sus opiniones, valorará la idoneidad de modificar las puntuaciones o comentarios de
su Libro de Puntuación individual (LP).
El nuevo LP será remitido al Coordinador, que actualizará el LUP, enviándolo al resto de
evaluadores del equipo para su aprobación (si no existen discrepancias sustanciales en la
puntuación), y para la redacción final de criterios. El Coordinador podrá aplicar correcciones a
las puntuaciones individuales que se alejen significativamente de los valores centrales.
Como se ha indicado anteriormente, se sugiere que el coordinador convoque una sesión
para que cada evaluador de sus explicaciones de la puntuación otorgada para que se
facilite el llegar al deseado consenso lo más rápido posible, sin tener que acudir a una
media.

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 10 de 27

En el caso en que un evaluador impida el consenso por una actitud intransigente, con falta
de argumentos, el Coordinador podrá solicitar a FUNDIBEQ que no se tome en cuenta dicha
puntuación. FUNDIBEQ consultará dicha medida con el CAPI.

2.4. REDACCIÓN DEL INFORME DE RETORNO – FASE DOCUMENTAL

Una vez realizada la Evaluación Individual, el Coordinador designará los

evaluadores “propietarios” de los distintos criterios, para que se
responsabilicen de la consolidación de los Puntos Fuertes, Áreas de Mejora y
Temas de Visita del criterio asignado.

El Evaluador deberá sintetizar y recoger los principales puntos fuertes y áreas de mejora
aportados por el equipo. Se recomienda no exceder de diez puntos fuertes o áreas de mejora
por cada subcriterio.
En este caso, el “propietario” de cada criterio debe sintetizar y elaborar de la forma más
completa posible los Puntos Fuertes y Áreas de Mejora de los subcriterios contenidos en dicho
criterio para conformar el Informe de Retorno, siguiendo todas las recomendaciones de
redacción de Puntos Fuertes y Áreas de Mejora que se describen más adelante.
No se trata de presentar una lista con los comentarios de todo el equipo para ese
subcriterio, sino de redactar frases con los contenidos fundamentales (enunciados
completos, de entre 2-4 líneas).
Es conveniente realizar una correcta redacción incluyendo los comentarios mediante frases
completas y coherentes. El evaluador podrá indicar, si lo considera oportuno, la página o
sección del relatorio a que hace referencia su comentario; de esta forma, facilitará su
posterior localización, agilizando el consenso con el resto del equipo.
No se deberá repetir un mismo comentario en varios subcriterios, ya que una información
repetitiva no aportará valor a la organización postulante.
El Coordinador elabora el Informe de Retorno con objeto de mostrar los Puntos Fuertes y Áreas
de Mejora de la organización evaluada de acuerdo a la percepción del equipo evaluador de su
nivel de madurez, permitiendo a la organización abordar planes de mejora (ver Anexo 1.
Redacción del Informe de Retorno).
El Coordinador, además del Resumen final de consideraciones, elaborará un resumen breve
final de conclusiones.

En aquellos casos que la evaluación del equipo esté en la Fase I, por debajo de los 300
puntos, dicha organización no pasará a la Fase II de Visita, una vez informado al CAPI.

En la REDACCIÓN DEL INFORME DE RETORNO – FASE DOCUMENTAL el Evaluador debe:

- Utilizar el vocabulario empleado por la organización en su Relatorio.

- Explicar de forma concisa y clara los puntos fuertes y áreas de mejora (evitando las
repeticiones y contradicciones), de forma que sean fácilmente entendibles.
- Prescindir del uso de jerga, utilizando la terminología de la organización y evitando
utilizar abreviaturas y palabras técnicas.
- Evitar el uso de frases excesivamente largas sin contenido.

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 11 de 27

 - Adoptar una actitud diplomática y constructiva, escribiendo en tono positivo y
cuidando el léxico empleado.
- Evitar la consultoría, se busca la objetividad, sin incluir opiniones ni sugerencias.
- Ser coherente con la puntuación asignada, considerando que, en general, la
detección de muchos Puntos Fuertes relevantes y escasas Áreas de Mejora conlleva una
alta puntuación, y viceversa.
- Identificar los Puntos Fuertes y Áreas de Mejora mediante la Hoja REDER (enfoque,
desarrollo del enfoque, evaluación, revisión, etc.).

DOCUMENTACIÓN DERIVADA DEL PROCESO DE EVALUACIÓN

Una vez finalizado el consenso y la redacción del Informe de Retorno – Fase documental, el
Coordinador enviará a FUNDIBEQ y a todo el equipo de evaluadores la siguiente
documentación:
- Libro Unificado de Puntuaciones (archivo LUP)
- Puntuaciones finales por criterios y puntuación total
- Informe de Retorno – Fase documental
- Lista de comprobación del Informe de Retorno - Fase documental
- Plan de Visita previsto *
* Este Plan de Visita será orientativo, ya que aún se desconoce si la organización postulante
pasará a la Fase II. Visita de evaluación, y contendrá un cronograma inicial de días, reuniones
y áreas previstas para la visita, considerando el equipo de evaluadores establecido.

ESQUEMA ORIENTATIVO DEL PROCESO DE EVALUACIÓN INDIVIDUAL Y CONSENSO

EVALUADORES, DE FORMA INDIVIDUAL, CUMPLIMENTAN LIBRO

DE PUNTUACIÓN, CON PUNTUACIONES PARA CADA
SUBCRITERIO (uso del programa informático PREVALEX)

EVALUADORES REMITEN LIBRO CUMPLIMENTADO (LP) A SU

COORDINADOR

COORDINADOR CONSOLIDA PUNTOS FUERTES, AREAS DE

MEJORA, TEMAS PARA VISITA Y PUNTUACIONES

NO
SÍ (CONSENSO)
COORDINADOR PROPONE LIBRO UNIFICADO DE
PUNTUACIONES (LUP) A EVALUADORES PARA SU COORDINADOR REMITE LIBRO UNIFICADO DE
APROBACIÓN PUNTUACIONES (LUP) A CADA EVALUADOR

EVALUADORES, ANALIZAN Y COMPARTEN CON

RESTO DE EQUIPO OPINIONES DE LOS
TRAS LA APROBACIÓN POR EL EQUIPO
CONTENIDOS Y PUNTUACIONES DE SUBCRITERIOS
EVALUADOR, EL CCORDINADOR REMITE A
FUNDIBEQ LA DOCUMENTACIÓN DERIVADA DEL
TRABAJO DURANTE LA FASE I. EVALUACIÓN DEL
RELATORIO
EVALUADORES ENVÍAN NUEVO LIBRO DE
PUNTUACIÓN (LP) A SU COORDINADOR

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 12 de 27

3. FASE II. VISITA DE EVALUACIÓN

3.1. PREPARACIÓN DEL PLAN DE VISITA

Tras la asesoría del CAPI, FUNDIBEQ comunicará el acceso a la Fase de Visita a las
organizaciones finalistas seleccionadas, que deberán confirmar su continuidad en el proceso
de evaluación, antes de comunicarlo al equipo de evaluadores de visita.
Esta Fase de Visita se facilitará, si el Coordinador del equipo, ha mantenido un contacto
frecuente con la organización para aclarar aspectos, datos etc., según lo referido en el
apartado de 2.2, de Análisis Inicial del Relatorio de la página 7. En esta edición del premio el
equipo evaluador a través del coordinador comenzará a solicitar evidencias o aclarar dudas
con la organización con el fin de que posteriormente la fase de visita sea lo más ágil posible.
El Coordinador del equipo evaluador establecerá comunicación con la organización finalista
con antelación a la visita, enviando el Plan de Visita inicial, generado en la Fase I. Evaluación
del relatorio, para definir el Plan de Visita definitivo que detallará la visita de evaluación.
Para la planificación de la visita, es recomendable tener en consideración lo siguiente:

Listado de aspectos a verificar Estructura organizativa de la Temas clave generales a

en la visita por subcriterio organización (1) verificar (2)

Plan de Visita

Seleccionar evaluadores: qué

evaluador se encarga de qué y
a quién entrevista

Confirmar del Programa de

visitas con la organización

Cumplimentar Hoja de Registro de

Datos por subcriterio (3)

(1) Los evaluadores han de tener en cuenta los productos/servicios de la organización, mercados en
los que opera, operaciones y procesos, personas y centros de trabajo, organigrama, historia de la
organización.
(2) Temas clave que han trascendido del análisis de aspectos a verificar por subcriterio y cuya
investigación ayudará a definir la conformidad de la organización con los principios y valores
inherentes al Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión V.2019 revisado.
(3) Ver ejemplo en el Anexo 3 de la Hoja de Registro de Datos, documento que servirá para la toma
de notas durante la visita.

El Coordinador debe acordar con los evaluadores de visita el plan de visita previsto, de
forma que todo el equipo pueda adecuarse a los objetivos y condiciones de la visita
desde el inicio de la Fase II. Visita de evaluación.

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 13 de 27

La constitución del equipo que realice la Visita puede variar por alguno de los siguientes
motivos:
- Requisitos en la gestión del proceso del Premio Iberoamericano.
- Motivos personales declarados por algún evaluador para abandonar el equipo.
- Necesidad de conocimientos técnicos específicos, avalados por la formación y
experiencia de algún evaluador determinado.

CRITERIOS PARA LA PLANIFICACIÓN DE LOS TEMAS A EVALUAR

Se deberán escoger los aspectos a verificar teniendo en cuenta los siguientes criterios:
- Impacto en la puntuación global.
- Facilidad para recabar la información necesaria.
- Visita “equilibrada”, de forma que el evaluador ha de intentar asegurarse de:
o entrevistar a muestras diferentes de personal
o visitar diferentes áreas
o ver distintas fuentes de información: gráficos, revistas internas, informes de
auditoría, etc.
- Agrupación de temas a tratar por función o centro de trabajo, siguiendo un orden
lógico.
- Distribución de temas entre los evaluadores en función de sus conocimientos técnicos
particulares.
- Definición de qué función, departamento o áreas hay que visitar, quién será el
responsable y cuándo, para que sea conocido con antelación por la organización.
- Resultados del Análisis del Informe de Retorno Fase Documental.

OBSERVACIONES PARA LA ELABORACIÓN DEL PLAN DE VISITA

Normalmente se tratará de una visita de 3 a 5 días, además del tiempo necesario para los
traslados. Es conveniente añadir un día previo para el encuentro y conocimiento de los
evaluadores, así como un día posterior para completar la redacción del Informe de Retorno
Final. La visita, como se ha referido en el punto 1.3 de la página 5, podrá ser presencial,
telemática o mixta, según aconsejen las circunstancias.

El último día de trabajo se dedicará exclusivamente a la redacción del Informe de

Retorno Final, tomando como base el Informe de Retorno de la fase documental, que
será complementado y actualizado con las nuevas aportaciones derivadas de la Visita
(pudiendo influir en la puntuación inicialmente asignada).

La planificación de tiempos para la Visita no será excesivamente rígida, por si surgieran

imprevistos, teniendo además cuidado de no planificar actividades para las horas finales del
día, en las que el equipo puede aprovechar para cotejar observaciones y planificar las sesiones
del día siguiente.
En ningún caso, no habrá visitas sorpresa a la organización ni fuera de la agenda prefijada.
Es mejor priorizar, tratando de no abarcar demasiado, ya que los recursos y el tiempo de las
personas son limitados.
Debe comunicarse a la organización postulante si se va a solicitar documentación adicional
durante la visita, con suficiente antelación.

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 14 de 27

PLANIFICACIÓN INDIVIDUAL DE LA VISITA DE EVALUACIÓN
Es recomendable que los evaluadores desarrollen preguntas concretas para cada punto o tema
a verificar, de acuerdo al formato Anexo 3 - Hoja de Registro de Datos.
Con respecto a las preguntas a realizar, hay que tener en cuenta que existe un límite desde un
punto de vista práctico en el número de cuestiones que se pueden plantear y que hay muchos
subcriterios que abordar. De esta manera:
- El evaluador ha de procurar no emitir preguntas demasiado abiertas para evitar que se
ofrezcan respuestas muy largas o imprecisas.
- El evaluador debe tener siempre presente de qué manera la respuesta puede servir
para aclarar un aspecto y el impacto que ésta puede tener en la puntuación.
- En la preparación del listado de preguntas debe tenerse en cuenta:
o a qué criterio corresponde cada pregunta
o quién se encargará de hacer cada pregunta
o a quién se le hará la pregunta
o a qué áreas de la organización van dirigidas las preguntas
o qué objetivo de respuesta tiene cada pregunta

3.2. DESARROLLO DE LA VISITA

SESIÓN DE APERTURA
La primera sesión se realiza con la Dirección de la organización postulante, en la que el
Coordinador presenta a los evaluadores que le acompañan, repasa el plan de visita y describe
brevemente el proceso por el que ha pasado la organización hasta llegar a la visita. También
confirma el plan del día y la disponibilidad de las personas implicadas.
Asimismo, el Coordinador realiza una breve presentación de FUNDIBEQ y del Premio
Iberoamericano, que será facilitada por FUNDIBEQ.

PLAN DE VISITA
Se pueden realizar los cambios que el Coordinador juzgue pertinentes debido a alguna
situación especial.

PROCESO DE EVALUACIÓN
Se dará una breve explicación a la organización de cuál es el proceso de evaluación durante la
visita.
Se deberá clarificar que se visitarán los centros de trabajo fundamentales y alguno menos
importante, para comprobar la amplitud de la organización, aclarando que no se entrevistará
a todas las personas, sino sólo a una muestra.
Los evaluadores podrán solicitar a la organización, siempre con suficiente antelación,
documentación adicional, aunque la información complementaria no podrá revertir en un
incremento sustancial de la puntuación final, ya que está limitado al 20% sobre la puntuación
de la fase documental.

PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
La organización podrá efectuar una somera presentación destacando lo más relevante de su
actividad, en un tiempo no superior a 30 minutos, con el fin de brindar al equipo evaluador
una visión más amplia de la entidad y aclarar algunas dudas sobre aspectos generales.

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 15 de 27

Recomendaciones:
• Procurar que la organización no se exceda en el tiempo de presentación, ya que afecta al
tiempo destinado a la evaluación.
• Preguntar durante la presentación sobre aspectos generales de la entidad que no hayan
quedado suficientemente claros.
•

RECORRIDO A LAS INSTALACIONES

Aunque no es obligatorio acompañar a los evaluadores en su movimiento por el centro de
trabajo, podría ser ventajoso que una persona de alto nivel de la organización, familiarizada
con el conjunto de operaciones de la misma, acompañe al grupo de evaluadores, con el fin de
poder ayudar a responder posibles preguntas durante los desplazamientos.
En este sentido, no se recomienda que la persona que acompañe a los evaluadores durante la
visita de evaluación sea, en ningún caso, un consultor externo contratado a tal efecto. Es
mucho más efectivo que sea alguien de la propia organización que conozca su actividad,
funcionamiento, personal, etc.
Los evaluadores deberán moverse horizontal y verticalmente a través de la organización para
entrevistar a una muestra media del personal, de forma aleatoria.
Los evaluadores no dejarán que el entrevistado vea las puntuaciones o las preguntas y
anotaciones realizadas, y no discutirán con la organización ningún aspecto relacionado con la
evaluación.

ENTREVISTAS
Fase previa
El tiempo del que disponen los entrevistados siempre es limitado, por lo que la planificación
de las entrevistas y el comportamiento del evaluador son muy importantes. Por ello, es muy
recomendable que el evaluador siga las siguientes pautas:
- Si espera/necesita tener una gran cantidad de documentación, ha de solicitarla
previamente.
- Ha de presentarse y debe proporcionar unas líneas generales de la estructura de la
entrevista y sus necesidades.
- Tiene que comunicar al entrevistado que la entrevista es confidencial y que tomará notas
sólo para completar aspectos ya analizados.
- Ha de mantener contacto visual con sus interlocutores.
Cuerpo de la entrevista
A medida que el evaluador entra en la fase de recogida de datos, debe:
- Explicar con claridad lo que necesita.
- Utilizar preguntas abiertas o cerradas, según crea conveniente.
- Escuchar y comunicar una sensación de interés, ya sea verbalmente o no.
- Mantener en mente sus objetivos y tener en cuenta su agenda y tiempos.
- Evitar dar opiniones o hacer juicios y no comentar cuestiones relativas a las
puntuaciones asignadas.
Cierre de la entrevista
La entrevista deberá concluir de tal manera que deje una buena impresión del evaluador y del
equipo. Para ello, el evaluador ha de:
- Indicar que la entrevista ha finalizado.

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 16 de 27

- Expresar su gratitud por las respuestas, el tiempo y el interés del entrevistado.
- No realizar comentarios sobre el impacto de la visita en las puntuaciones.

DOCUMENTACIÓN
El equipo evaluador puede solicitar documentación adicional que dé soporte al contenido del
Relatorio, aunque debe solicitarlo con suficiente antelación para que la organización la tenga
debidamente preparada. No obstante, los evaluadores no podrán llevarse ningún material
fuera del recinto de la organización.
Aunque la puntuación de la evaluación puede variar tras la visita de evaluación, se debe tener
en cuenta que la información complementaria consultada durante la visita no podrá revertir
en un incremento sustancial de la puntuación final, ya que está limitado al 25% sobre la
puntuación de la fase documental, en el caso de que en la Fase I no hayan superado los
440 puntos.

Recomendaciones:
- Clarificar, cuando sea necesario, además de en la sesión de apertura, que el objetivo del
equipo evaluador es entender bien el contexto y la dinámica de gestión de la organización
para poder aportar el mayor valor posible en el Informe de Retorno Final.
- Tratar de que las personas entrevistadas contesten directamente a las preguntas de los
evaluadores, evitando la intervención de las personas de la organización que acompañan a
los evaluadores en su visita.
- Evitar que en las charlas de los evaluadores con los empleados no esté presente ninguna
otra persona, para eludir cualquier posible sentido de intimidación o temor por parte del
empleado.
- Realizar preguntas claras y precisas, asegurándose de que el entrevistado las entienda.
- Intentar clarificar los temas según vayan surgiendo.
- Tener una actitud positiva y comprender y respetar la cultura de la organización.
- Optimizar el tiempo y evitar interrupciones tales como utilización de teléfonos móviles,
buscapersonas, etc.
- Evitar polemizar entre los evaluadores en presencia del personal de la organización.

3.3 REUNIONES DEL EQUIPO EVALUADOR Y REDACCIÓN DEL INFORME DE RETORNO

FINAL
Durante los días de visita los evaluadores mantendrán reuniones de coordinación entre el
equipo.

Objetivos de las reuniones privadas de coordinación:

- Analizar el cumplimiento del plan previsto, revisar los temas a tratar y asegurar que se
van a cumplir todos los objetivos previstos.
- Adelantar en lo posible la redacción del Informe de Retorno Final.
- Comprobar que ninguno de los objetivos de la visita quede fuera por olvido.

En estas reuniones se deberían realizar las siguientes actividades:

- Repasar el Plan de Visita y realizar modificaciones en caso de ser necesario,
comunicándolas oportunamente a la Dirección de la organización.
- Mejorar la redacción de las anotaciones (observaciones, puntos fuertes, áreas de mejora y
conclusiones).

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 17 de 27

- Volver a puntuar los subcriterios, en función de las observaciones realizadas durante la
visita.
- Señalar los motivos por los que la puntuación haya variado con respecto a la resultante de
la evaluación del Relatorio (tanto para aumentar como para disminuir la puntuación
inicial).
- Contemplar las impresiones generales sobre:
o la bienvenida dispensada
o la organización
o facilidad para responder a las preguntas formuladas
o si la organización puede ser un modelo a seguir.

REDACCIÓN DEL INFORME DE RETORNO FINAL

Finalizada la visita a la organización, el último día el equipo evaluador lo dedicará a la
redacción del Informe de Retorno Final, tomando como base el Informe de Retorno
Documental y la documentación de la Fase I Evaluación del Relatorio, así como las
conclusiones derivadas de la visita.
En dicho Informe de Retorno, el equipo evaluador se abstendrá de sugerir el tipo de galardón
que merece la organización, por ser esta una labor propia y exclusiva del Jurado del Premio.
A la hora de redactar los resultados, el equipo evaluador debe considerar que el Informe
de Retorno debe servir:
A) Al Jurado, para juzgar y emitir un fallo basado en información objetiva y fiable.
B) A la organización postulante, para elaborar un plan de mejora basado en el valor emitido
indicado en el Informe de Retorno.
Estos aspectos son algunos de los valorados para seleccionar al mejor equipo evaluador.
El Informe de Retorno Final contemplará, además de los contenidos elaborados en la Fase I.
Evaluación del Relatorio, estos aspectos:
- Breve reseña relativa a la disponibilidad, recibimiento dispensado, nivel de claridad,
información ofrecida, efectividad de la organización, impresiones sobre la adecuación de
las instalaciones, entusiasmo del personal, participación activa en materia de calidad,
etc.
- Actualización, si procede, de los Puntos Fuertes y Áreas de Mejora indicados en el Informe
de Retorno Fase Documental, a la vista de la información recabada durante la visita.
- Justificación de los posibles ajustes de puntuaciones en determinados subcriterios.
- Cumplimentación de la Lista de comprobación del Informe de Retorno, para comprobar
que no se ha olvidado ningún aspecto importante.

Una vez redactado dicho informe, el Coordinador convocará a todo el equipo evaluador
para comentar lo acontecido durante la visita y las razones para las variaciones de
puntuación. Si durante esa reunión surge alguna aportación de interés y que complete el
Informe Final, el coordinador lo incorporará antes de su envío a FUNDIBEQ.

JUSTIFICACIÓN DE LOS AUMENTOS O DISMINUCIONES DE PUNTUACIÓN

Como consecuencia de la visita efectuada a la organización postulante , el coordinador deberá

ocuparse de exponer las razones que han llevado al equipo de visita a aumentar o disminuir los
puntajes otorgados en la Fase Documental , criterio a criterio , siempre que la variación sea
significativa.

Manual del Evaluador FUNDIBEQ – Premio Iberoamericano 2023 Página 18 de 27

A tal fin, se abrirá un apartado específico, que contemple esta circunstancia, ya que es una
valiosa referencia, para que posteriormente, el Jurado Internacional que examina el resultado
de la postulación, tenga claras las razones que avalan la diferencia de puntuación entre ambas
fases.

En esta Fase II de Visita, la puntuación no podrá aumentar en más de un 25% respecto a la

obtenida en la Fase I de Análisis del Relatorio, siempre que esta no haya superado los 440
puntos. En caso de haber superado esta cifra en la fase previa, no habrá límite para el
incremento, de acuerdo con lo que determine el equipo evaluador durante la visita, con el
fin de reflejar mejor el nivel de la organización. Este incremento se refiere sólo al
cómputo total de la evaluación, debiendo respetarse los porcentajes máximos indicados en
los subcriterios que aparecen en la matriz REDER.

DOCUMENTACIÓN DERIVADA DEL PROCESO DE EVALUACIÓN

Con plazo máximo el 2 de agosto de 2023, el Coordinador del equipo evaluador enviará a
FUNDIBEQ y a todo el equipo de evaluadores:
- Puntuaciones finales por criterios y global, derivadas de la Visita de evaluación.
- Informe de Retorno Final (archivo Word).
- Justificación de los aumentos o disminuciones entre la fase documental y de visita por
criterios.
- Lista de comprobación del Informe de Retorno Final.
- Plan de Visita definitivo.

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 ANEXO 1 - REDACCIÓN DEL INFORME DE RETORNO

CONTENIDO DEL INFORME DE RETORNO

El INFORME DE RETORNO es un documento elaborado por el equipo evaluador, dirigido por el
Coordinador, que se entrega a la organización postulante una vez finalizado el proceso de
evaluación. En él se describen los Puntos Fuertes y Áreas de Mejora de la organización, Temas
para la posible Visita (en el caso del Informe de Retorno Documental), y Puntuaciones
(reflejadas exclusivamente en la hoja “Puntuaciones finales”).
El INFORME DE RETORNO incluirá:

I. INTRODUCCIÓN
Breve introducción al contenido del Informe y descripción general del proceso de evaluación
(aproximadamente 10-15 líneas).
Ejemplo de introducción al contenido del informe:
El presente informe es resultado del proceso de evaluación sobre la participación de la organización -
nombre de la organización - en el Premio Iberoamericano de la Calidad 2020, aplicando el Modelo
Iberoamericano de Excelencia en la Gestión V.2019 revisada - especificar versión general o de
administraciones públicas - de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de Calidad (FUNDIBEQ).
El análisis y evaluación se ha realizado en base al Relatorio presentado por la organización postulante,
que proporciona una visión de los sistemas clave de su estructura y actividad. También se han
utilizado, como herramientas para el proceso, el Modelo Iberoamericano, el Libro de Puntuación y la
Hoja Radar como guía para establecer puntuaciones.
En el análisis y evaluación del Relatorio han participado evaluadores de - indicar países -.
De forma individual, los evaluadores han estudiado el Relatorio, detectando y recopilando en el Libro
de Puntuación, para cada uno de los subcriterios, los puntos fuertes, las áreas de mejora y los puntos a
verificar en la visita de evaluación, en caso de que la organización accediera a la Fase II. Visita de
evaluación. También han asignado individualmente una puntuación, de acuerdo a la guía que se incluye
en la hoja Radar.
Una vez concluida la evaluación individual y consolidada la información de todos los evaluadores, se ha
revisado hasta llegar al consenso de puntuaciones en cada subcriterio.
Si la organización accede a la Fase II. Visita de evaluación, se incluirá además una breve
reseña relativa a la disponibilidad, recibimiento dispensado, nivel de claridad, información
ofrecida, efectividad de la organización, impresiones sobre la adecuación de las instalaciones,
entusiasmo del personal, participación activa en materia de calidad, etc. (aproximadamente
10-15 líneas).
Ejemplo:
La organización ha sido visitada por – nº - evaluadores del equipo, quienes previamente han preparado
el plan de visita detallado. La visita ha incluido tres de las sedes principales de la organización, en las
cuales se han revisado los diferentes procesos de la entidad y se ha entrevistado, aparte de a los
dueños de los procesos, a una muestra del personal de todos los niveles. La visita ha servido para
enriquecer el presente informe.
Durante la visita se ha observado una participación activa y entusiasta de todos los niveles de la
organización, destacándose la apertura con la que se han permitido las entrevistas y la posibilidad de
observar las instalaciones y las actividades que en ellas se realizan.

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En ese marco, se ha presentado información complementaria y aclaratoria de algunos aspectos, lo que
ha permitido ajustar las puntuaciones y constatar los puntos fuertes y áreas de mejora descritos en el
presente informe.

II. RESUMEN EJECUTIVO

El Resumen Ejecutivo va dirigido a la Dirección General de la organización postulante, y debe
resumir las conclusiones generales sobre la situación de la organización, haciendo referencia a
las evidencias en las que se fundamenta. Conviene que este Resumen Ejecutivo contemple los
siguientes aspectos:
A. Información general de la Organización: (Actividad, Misión, Nº de empleados, Centros de
Trabajo, Historia/Viaje de la Calidad y Excelencia).
B. Resumen de los principales Puntos Fuertes y Áreas de Mejora: Se redactarán uno o dos
párrafos con las conclusiones para cada uno de los tres principales Puntos Fuertes
generales y para cada una de las tres principales Áreas de Mejora generales del Sistema de
Gestión.
C. Justificación de aumentos y disminuciones de puntuación en los criterios: Tal y como se
ha especificado en el apartado 3.3 “Redacción del Informe Final”, el coordinador del
equipo evaluador, tendrá que especificar en el Resumen Ejecutivo, las razones que avalan
el aumento o disminución de puntuación en cada criterio (siempre que la variación sea
significativa), con el fin de facilitar posteriormente la tarea de análisis y toma de
decisiones por parte del Jurado.

D. Conclusiones: Se describirá la alineación entre el enfoque, la estrategia y los resultados

obtenidos, y el nivel de coherencia entre los resultados encontrados y su desarrollo en la
aplicación de los criterios del modelo. Se precisará la percepción del equipo evaluador
sobre el nivel de Excelencia alcanzado por la organización, así como su nivel de
acercamiento a ser “clase mundial”. El equipo no emitirá opinión sobre el galardón a
obtener, ya que esta es una labor propia del Jurado.

III. ANÁLISIS DE CRITERIOS

Se dedicará aproximadamente una página por cada uno de los 31 subcriterios, observando los
Puntos Fuertes y las Áreas de Mejora correspondientes, así como Temas para la posible visita
(en el caso del Informe de Retorno Documental). No se deberá mencionar la puntuación.

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 ANEXO 2. EJEMPLOS Y RECOMENDACIONES DE REDACCIÓN

EJEMPLOS DE CÓMO SÍ REDACTAR

1. Redacte frases completas, con sentido: no se limite a comentarios escuetos, dedique al
menos 1-2 líneas para cada comentario (haga referencia, en lo posible, al contenido del
Relatorio y/o del Modelo). Ejemplo:
- “Hay evidencias de la comunicación de la Política y Estrategia a todo el personal de la
organización mediante comunicaciones y actividades periódicas (puede citar un
ejemplo)”
2. Indique si existen muchas o pocas evidencias: sea objetivo. Ejemplo:
- “Si bien existen comparativas con determinadas organizaciones del sector, los gráficos
presentados no muestran comparaciones con otras divisiones del mismo grupo”
- “Con las evidencias aportadas no es posible concretar la implantación de los
indicadores…”
3. Presente datos, comparaciones, evolución. Ejemplo:
- “El 62% de del personal de la organización ha participado en algún curso de formación
en el último año, lo que supone una tendencia positiva con respecto a los dos años
anteriores”
4. Recuerde que los Puntos Fuertes y Áreas de Mejora han de estar basados en la
estructura de la Hoja REDER: indique si existe un buen enfoque, un desarrollo del proceso
o actividad, una posterior revisión y mejora, el alcance de los resultados obtenidos, etc.
Ejemplo:
- “Si bien existen mecanismos para conocer y prevenir las necesidades y expectativas de
los diferentes grupos de interés, no se muestra claramente cómo estos mecanismos son
revisados y mejorados en el tiempo”.

EJEMPLOS DE CÓMO NO REDACTAR

1. No copie párrafos directamente del Relatorio. Ejemplo:
- “Todos los aspectos recogidos en nuestro plan de acción…”
2. No repita comentarios similares en un mismo criterio. Ejemplo:
- “No hay evidencias de implicación en formación de la dirección”
- “La formación no es apoyada por la dirección”
3. No redacte frases incompletas. Ejemplo:
- “No hay evidencias del enfoque” (¿del enfoque de qué?)
- “Gestión de reclamaciones” (¿hay evidencias? ¿existe un buen enfoque, desarrollado,
implantado, revisado, etc.?)

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 - “Política de delegación” (¿a quién? ¿por quién? enfoque, datos, resultados obtenidos,
etc.)
- “Participación de los líderes en actividades de mejora” (toda frase debe contener un
verbo que le dé sentido: se muestra participación; hay evidencia de participación; se
aportan indicios de participación, etc.)
- “Variedad de indicadores” (este comentario no aporta valor a la organización, ya que
no se indican ejemplos, comparativas, enfoque, desarrollo, implantación, revisión,
resultados, etc.)
4. No redacte opiniones ni sugerencias. Ejemplo:
- “Describir la manera de facilitar la participación del personal en actividades de
Mejora” (hay que ser objetivo y no solicitar mayor información de la contenida en el
Relatorio, salvo en los posibles temas para visita, por ejemplo: “el Relatorio no aporta
suficientes evidencias de cómo facilita la organización la participación de su personal
en actividades de mejora”).
5. No deje Puntos Fuertes o Áreas de Mejora sin contenido (especialmente las Áreas de
mejora, lo que indicaría que la organización en ese subcriterio es perfecta y por tanto
debería tener una valoración de 100 puntos). Ejemplo:
- Áreas de Mejora: “Ninguno”, “No se han encontrado”, etc.
6. No entregue al Coordinador una redacción que no haya sido previamente revisada en
sintaxis y ortografía. Ejemplo:
- “La tendencia de los resultados es positiva...”

RECOMENDACIONES PARA LA REDACCIÓN

Los Puntos Fuertes y Áreas de Mejora deben ser redactados de forma clara, de manera que
alguien ajeno a la realización de la evaluación pueda hacerse una idea correcta de la situación
y pueda decidir al respecto. Además, la redacción debe ser ajustada en tamaño y contenido,
evitando la reiteración y los circunloquios que dificulten su comprensión. La redacción debe
tener la longitud precisa, no demasiado corta, de modo que no se entienda, ni demasiado
larga, de forma que se pierda el concepto.
Las Áreas de Mejora deben redactarse evitando utilizar frases indefinidas, imperativas o de
recomendación, tales como:
- hay que …
- se debe …
- considero adecuado …
- no está suficientemente documentado …
- se considera insuficiente…, etc.

Deben usarse términos tales como:

- “no se presenta evidencia de …” en vez de “no se ha podido verificar …”
- “no se ha aportado …” en vez de “no disponen de …”

La evaluación debe estar basada en un hecho objetivo y que no pueda dar lugar a diferentes
interpretaciones. El evaluador debe huir en todo momento de la subjetividad en sus
apreciaciones, que puede venir motivada por:
- Ideas preconcebidas derivadas de la comparación con experiencias anteriores.

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- Interpretaciones personales del evaluador de los criterios del Modelo.
- Preferencias del evaluador.

Nunca se debe asociar un Área de Mejora a una persona en particular.

Siempre que sea factible, se deben reseñar las evidencias observadas.

RECOMENDACIONES ADICIONALES
Es recomendable resaltar, en la medida de lo posible, en la redacción de un Punto Fuerte o
Área de Mejora, el impacto en positivo (Punto Fuerte) o en negativo (Área de Mejora) en los
retos/temas estratégicos de la organización.
Es recomendable hacer constar junto a cada Punto Fuerte o Área de Mejora la página o
elemento al que se hace referencia en el relatorio, para facilitar su posterior localización por
el resto del equipo.
El evaluador debe hacer especial énfasis en la detección de Áreas de Mejora.
Debe existir una buena interrelación entre los comentarios de los diferentes subcriterios.

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ANEXO 3. HOJA DE REGISTRO DE DATOS

COORDINADOR

EVALUADORES

ORGANIZACIÓN EVALUADA

PUNTO O TEMA A VERIFICAR EN LA VISITA

SUBCRITERIO AL QUE SE HACE REFERENCIA / ELEMENTO DE HOJA RADAR

(Enfoque, etc.)

PREGUNTAS

FUENTES DE INFORMACIÓN
DÓNDE
QUIÉN
CONCLUSIÓN
VARIACIÓN DE LA PUNTUACIÓN
SUBCRITERIO AFECTADO
COMENTARIOS

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ANEXO 4. PUNTUACIONES FINALES

COORDINADOR

ORGANIZACIÓN EVALUADA

Criterios 1, 2, 3, 4 y 5: "Procesos Facilitadores"

Criterio 1 Parcial Criterio 2 Parcial Criterio 3 Parcial Criterio 4 Parcial Criterio 5 Parcial
1a x0.20 2a x0.25 3a x0.25 4a x0.20 5a x0.20
1b x0.20 2b x0.25 3b x0.25 4b x0.20 5b x0.20
1c x0.20 2c x0.25 3c x0.25 4c x0.20 5c x0.20
1d x0.20 2d x0.25 3d x0.25 4d x0.20 5d x0.20
1e x 0.20 4e x 0.20 5e x 0.20
Suma de
Parciales

Criterios 6, 7, 8 y 9: " Resultados"

6 Parcial 7 Parcial 8 Parcial 9 Parcial

6a x0.75 7a x0.75 8a x0.25 9a x0.60
6b x0.25 7b x0.25 8b x0.75 9b x0.40
Suma de
Parciales

Cálculo de la Puntuación Total

Suma de
x Factor Puntos Totales
Criterios Parciales

1: Liderazgo y Estilo de Gestión (120 puntos) x 1.2

2: Estrategia (120 puntos) x 1.2

x 1.1
3: Desarrollo de Personas (110 puntos)

x 0.9
4: Recursos , Proveedores y Alianzas (90 puntos)

5: Procesos y Clientes (110 puntos) x 1.1

6: Resultados de Clientes (130 puntos) x 1.3

x 0.9
7: Resultados de Personas (90 puntos)

x 0.9
8: Resultados de Sociedad (90 puntos)

9: Resultados Globales (140 puntos) x 1.4

Puntuación Total (sobre 1000 puntos)

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 ANEXO 5. JUSTIFICACION DE LOS AUMENTOS O DISMINUCIONES MÁS RELEVANTES POR CRITERIOS.
(Se ruega concreción y evitar las generalidades o las frases repetitivas)

PUNTUACION PUNTUACION
CRITERIOS DIFERENCIA JUSTIFICACIÓN
FASE I FASE II

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