Perfil de puesto detallado

IT Soporte
Diciembre 2022
 Perfil de puesto
IT Soporte

Contenido
Nombre del cargo ............................................................................................................................................ 3
Objetivo general del cargo ............................................................................................................................ 3
Cargos al que reporta directamente ............................................................................................................ 3
Cargos que le reportan ................................................................................................................................... 3
Objetivo del cargo ........................................................................................................................................... 3
Importancia del cargo ..................................................................................................................................... 3
Proyección dentro de la empresa ................................................................................................................. 3
Relaciones ......................................................................................................................................................... 4
Funciones ........................................................................................................................................................... 4
Responsabilidades ............................................................................................................................................ 4
Indicadores asociados de desempeño ........................................................................................................ 4
Datos generales ................................................................................................................................................ 5
Conocimientos .................................................................................................................................................. 5
Habilidades ........................................................................................................................................................ 6
Toma de decisiones ......................................................................................................................................... 6
Cualidades ........................................................................................................................................................ 6
Valores ................................................................................................................................................................ 6
Otros ................................................................................................................................................................... 7

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IT Soporte

Objetivo general del cargo

Brindar soporte a usuario final de los productos
Nombre del cargo generados por iik Technologies con el compromiso de
darle al cliente soluciones de calidad y que resuelvan el
IT Soporte
problema de raíz, siempre con una actitud respetuosa y
amigable.

Cargos al que reporta directamente

Cargos que le reportan
Líder de proyecto / Administrador del
No aplica
proyecto

Objetivo del cargo

La persona en este puesto debe ser capaz de entender los incidentes que reporte el cliente, con el
objetivo de brindar soluciones inmediatas y de raíz, resolviendo los incidentes que estén a su alcance
y trabajando en conjunto con el equipo de desarrollo de software cuando sea necesario.

Este perfil es el encargado de monitorear diariamente el funcionamiento de las soluciones que estén
bajo su responsabilidad y asegurar el funcionamiento correcto de las mismas, debe ser capaz de
identificar mejoras en la operación y realizar soluciones para la mejora continua de sus tareas.

La persona con el rol de IT Soporte debe entender técnica y funcionalmente los productos a los cuales
les brinde soporte para entender mejor al cliente y diagnosticar de forma certera los incidentes
reportados.

Importancia del cargo

• Entiende los incidentes levantados por los clientes actuales, determinar los pasos a seguir y realiza
la gestión de estos hasta que son cerrados.
• Mantiene actualizada la documentación de las plataformas respecto a accesos e información
de monitoreo.
• Aplica el conocimiento de la lógica del negocio para determinar si existen incidentes y replicarlos
si aplica.
• Asegura la operación de los productos en los ambientes del cliente.
• Aprende continuamente acerca de herramientas y nuevas tecnologías para mantener la
operación de las soluciones brindadas por iik Technologies a los clientes.

Proyección dentro de la empresa

De acuerdo con los resultados obtenidos con los clientes, las evaluaciones y las certificaciones
obtenidas, el perfil de la persona a cargo del puesto puede evolucionar a:
• Líder de soporte
siempre y cuando la vacante se presente.

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Relaciones

• Tiene comunicación directa con el resto de los miembros del equipo para todo lo que se refiere
a la gestión de incidentes y administración de la configuración de las soluciones.
• Tiene comunicación directa con el Líder del proyecto/Administrador del proyecto al reportar sus
avances, así como cualquier incidente, problema o inconveniente detectado para realizar sus
funciones de manera correcta.
• Mantiene comunicación directa con el contacto del cliente la gestión de incidentes.

Funciones

• Investigar y determinar soluciones para problemas de soluciones de iik technologies, productos y

de hardware.
• Diagnosticar y resolver incidentes reportados por los clientes, en el caso de que aplique, escalar
oportunamente el problema al equipo de desarrollo que sea responsable de la solución, y dar
seguimiento hasta su solución.
• Formular preguntas a los clientes para comprender rápidamente la causa del problema.
• Indicar a los clientes una serie de acciones, por teléfono, email o chat, hasta que solucionen el
incidente reportado.
• Diagnosticar y resolver problemas técnicos, incluida la configuración de cuentas y aplicativos.
• Asegurarse de registrar adecuadamente todos los incidentes y problemas que surjan.
• Generar base de datos de conocimiento de las soluciones baja su responsabilidad.
• Dar prioridad y gestionar varios problemas abiertos a la vez.
• Hacer un seguimiento con los clientes para garantizar que sus soluciones y productos estén
completamente operativos tras la resolución del problema.
• Realizar monitoreo diario y oportuno de las soluciones y productos para asegurar que estén
completamente operativos.
• Elaborar informes precisos y oportunos de incidentes y operación.
• Mantener relaciones respetuosas y amigables con los clientes.

Responsabilidades
• Desarrollar sus funciones con integridad, honestidad y calidad.
• Desarrollar las habilidades técnicas con base en los cursos y/o fuentes de conocimientos de los
fabricantes de los cuales IIK Technologies es partner.
• Mantener un nivel de inglés avanzado en su escucha, lectura y escritura.
• Cumplir con las políticas de la empresa.
• Desarrollar el conocimiento y las habilidades requeridas con respecto a la metodología de
Transformación Digital de IIK Technologies.

Indicadores asociados de desempeño

• Incidentes resueltos.
• Tiempo de respuesta de incidentes
• Tiempo de resolución de incidentes.
• Índice de satisfacción del cliente.
• Mantenimiento de la documentación actualizada y clara.
• Entregar los objetivos acordados con respecto a las actividades establecidas, con alta calidad y
siguiendo las mejores prácticas en la industria.

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Datos generales
Edad: Indiferente. Sexo: Indiferente. Estado civil: Indiferente.

Conocimientos

Factores Especificaciones Necesario Deseable

Bachillerato
Estudio profesional X
Educación
Posgrado
Especifique: Ingeniería en sistemas computacionales, Ingeniería en telemática, Licenciatura en
ciencias de la informática, o afín.
No requiere
6 meses - 1 año
1 año - 2 años X
Experiencia laboral 2 años - 4 años
5 años – 8 años
Más de 8 años
Especifique:
• Experiencia de al menos 2 años como ingeniero de soporte o en una posición similar.

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Habilidades
• Conocimiento de administración de la configuración
• Conocimiento de Java y JEE básico
• Conocimiento de Web Services básico
• Conocimiento de Servicios REST básico
• Conocimiento básico de Linux/Unix (Línea de comandos)
• Conocimiento de SQL
Técnicas • (Deseable) Conocimiento de Alfresco ECM
• (Deseable) Conocimiento de Alfresco BPM
• (Deseable) Conocimiento de Ephesoft
• (Deseable) Conocimiento en soluciones de gestión documental, de gestión
de procesos de negocio y de captura inteligente, de preferencia Alfresco y
Ephesoft

• Capacidad de planeación y organización.

• Capaz de detectar necesidades y problemas.
• Metódico para mantener la operación.
• Facilidad de expresión y fluidez verbal.
• Capacidad de escucha.
• Buenas relaciones personales y la armonía entre su equipo de trabajo.
• Asertivo en la toma de decisiones y en las acciones correctivas.
Tácticas • Trabajo en equipo.
• Creativo para resolver con éxito cualquier problema en su labor diaria.
• Deseos de aprender y colaborar en áreas diferentes
• Ejecución de sus actividades con bajo nivel de supervisión
• Comprometido con la empresa, sus objetivos y el equipo de trabajo
• Proactivo, propone ideas en beneficio del proyecto, y actúa ante situaciones
que necesiten ser atendidas

Toma de decisiones Decisiones en asuntos de rutina

• Empatía.
• Analítico
• Honestidad.
• Positivismo
• Lealtad.
• Confianza en sí mismo.
• Justicia.
• Liderazgo.
• Tolerancia
• Facilidad de adaptación
• Rectitud
• Relaciones Interpersonales.
• Confiabilidad
Cualidades • Curiosidad Valores • Innovación
• Perseverancia.
• Proactividad
• Prudencia.
• Autonomía
• Dinamismo
• Comprometido
• Estabilidad emocional.
• Entusiasta
• Disponibilidad.
• Cooperativo
• Puntualidad.
• Autodidacta

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Impecable, de acuerdo con el código de vestimenta interno o

Presentación:
del cliente.
Otros A nivel nacional e internacional, cuando se requiera.
Posibilidad de viajar:
No necesario.
Vehículo propio:

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