NICE Engage Solution Overview Engage 6.15.en - Es

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Descripción general de la solución
Versión 6.15
Contenido
Introducción................................................. .................................................... ...........4
Versión 6.15 de la plataforma NICE Engage ....................................... ...................5
Grabadora de interacción avanzada ............................................... ........................7
Aspectos destacados de la plataforma NICE Engage .................................. ......................8
Grabación de interacción ................................................ ..........................................8
Centro de Cumplimiento ............................................... .................................................... .8
Autenticación en tiempo real y detección de fraude ........................................... ..............9
Grabación de interacción e infraestructura ............................................... ............10

Soluciones de grabación de grado empresarial ........................................... .............11
Plano de NICE Engage ............................................... ..................................12
Plataforma de grabación de interacción: Grabadora de interacción avanzada (AIR) ......13
Grabación de voz sobre IP (VoIP) ........................................... ....................................14
Grabación VoIP Pasiva ............................................... ..........................................14
Grabación activa de VoIP ............................................... .............................................14
Grabación de troncales SIP .............................................. ..........................................14
Integración del controlador de borde de sesión (SBC) .................................. ..........14
Grabación de pantalla .................................................. .................................................... .15
Grabación de texto.................................................. .................................................... ......15
Grabación TDM ................................................. .................................................... .....dieciséis
Grabación pasiva de vídeo .................................................. ..........................................17
Gestión empresarial (Multi Data Hubs) .................................................. ........18
Escalabilidad empresarial .............................................. ......................................19
Continuidad del negocio ................................................ ..........................................20
Alta disponibilidad................................................ .................................................... .....20
Múltiples centros de datos .................................................. ..........................................................20
Supervivencia del sitio remoto ............................................... ..........................................21
Administración de almacenamiento ................................................ ..........................................22
Reglas de almacenamiento .................................. .................................................... .......22
Seguridad .................................................. .................................................... ..........24
Arquitectura de varios niveles .............................................. .......................................................24
Descripción general de la solución NICE Engage 2

Seguridad de información ................................................ ..........................................24
Pista de auditoría................................................ .................................................... ..............24
Actualizaciones y parches .................................................. ..........................................................25
Integración de Microsoft Active Directory e inicio de sesión único ..........................25
Autenticación multifactor (MFA) .................................................. ...............................25
Cumplimiento con el estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI-DSS) ......25
Centro de Cumplimiento ............................................... ..........................................27

Administrador de políticas .................................................. .................................................... .....27
Tablero de Control de Cumplimiento ............................................... ..........................30
Identificación de pérdida de audio................................................... .............................................32
Soporte de virtualización .................................................. .....................................33
Virtualización del lado del servidor ............................................ ..........................................33
Virtualización del lado del cliente .............................................. ..........................................33
Clientes delgados................................................ .................................................... ...........33
Sistemas Operativos y Servidor SQL .............................................. ..........34
Usabilidad, Mantenimiento y Administración del Sistema......................................35
Entorno del usuario final .................................................. ......................................37
Basado en web y .NET .............................................. .................................................... 37
Participar en la búsqueda.................................................... .................................................... ..37
Consulta................................................. .................................................... ...................40
Reproducción .................................................. .................................................... ..............40
Portal de reproducción .................................................. ..........................................41
Qué es el Portal de reproducción ............................................. .............................................41
Ofreciendo Playback Portal en lugar de migración........................................... ..............41
¿Como funciona?............................................. .................................................... ....41
Valor/Beneficios.................................................. .................................................... ......41
Multi Alquiler ............................................... .................................................... .43
Hospedaje y Nube .................................................. .............................................44
Etiquetalo ................................................ .................................................... ...........45
Consulta avanzada .................................................. .............................................47
Reproducción .................................................. .................................................... ........49
Administrador de reglas .................................................. ..................................................51
Programador de grabación.................................................. ...............................................51
Informes empresariales .................................................. ..........................................52
Autenticación en tiempo real y prevención de fraude ........................................... ...53

Introducción
NICE Engage Platform brinda la capacidad de registrar interacciones multicanal en toda la
organización para el cumplimiento normativo y utilizar estas interacciones para múltiples aplicaciones
comerciales con el fin de extraer información y ganar valor. Estos conocimientos se utilizan
principalmente para mejorar la eficiencia operativa del centro de contacto, mejorar la satisfacción del
cliente y prevenir el fraude.
NICE Engage Platform sirve a organizaciones líderes de una variedad de industrias, incluidos servicios financieros,
telecomunicaciones, atención médica, subcontratación, venta minorista, proveedores de servicios y servicios
públicos.
NICE Engage Platform proporciona una grabación integral de interacciones omnicanal.

Proporciona una tecnología integral de grabación de interacciones, que se adapta fácilmente a los
requisitos operativos únicos de cualquier centro de contacto y ecosistema dinámico.
La plataforma admite prácticamente cualquier entorno de telefonía, incluidos VoIP, SIP, TDM
tradicional y redes híbridas, lo que permite una transición fluida durante las migraciones de
tecnología a medida que el centro de contacto crece y evoluciona. Admite miles de flujos IP
simultáneos en una sola plataforma: captura, reenvío de flujos en tiempo real, grabación y archivo.
NICE Engage Platform también registra interacciones que no son de voz, como video, chat y correo electrónico, y las
almacena en una sola plataforma de grabación para garantizar el cumplimiento normativo y los procesos
estandarizados de optimización de la fuerza laboral en múltiples canales.

Versión 6.15 de la plataforma NICE Engage
Hay varias áreas de enfoque para esta versión: Expansión de las capacidades de NICE Centro de
Cumplimientooferta: una ventanilla única para gestionar todas las actividades de cumplimiento
de TI de forma automatizada. Mejora de la grabaciónintegracionesy conectividada los
principales proveedores de CCI. Y abordar las crecientes necesidades del centro de contacto para
satisfacer la experiencia que exigen los clientes con autenticación segura basada enbiometría de
voz.
El Centro de cumplimiento garantiza que las vulnerabilidades se reduzcan aún más, lo que ayuda a
prevenir infracciones y mejora la eficiencia de las actividades diarias de cumplimiento de TI del
centro de contacto. Con paneles de control de cumplimiento dedicados y un administrador de
políticas centralizado para todas las actividades de políticas y retención, el Centro de cumplimiento
establece las bases para las prácticas de cumplimiento basadas en análisis y maximiza la
proactividad y la automatización. Esto incluye la integración con Nexidia Analytics para la
identificación de infracciones de cumplimiento, como infracciones de registro y consentimiento de
ventas.
NICE Real-Time Authentication (RTA) admite casos de uso centrados en centros de contacto dedicados,
incluidas llamadas desde cuentas con múltiples beneficiarios sin necesidad de identificación manual. Al
hacer esto, reduce aún más el AHT y brinda un servicio más personalizado a los clientes finales. RTA
también es compatible con la autenticación de múltiples factores para las llamadas de agentes en vivo,
lo que permite un mayor nivel de seguridad mientras mantiene la autenticación sin inconvenientes y
rentable.
Aspectos destacados de la versión NICE Engage 6.15:
• Centro de Cumplimiento Independiente 8.xcertificado en todas las versiones

compatibles de Engage (incluida la 6.15), lo que permite a los clientes beneficiarse de
mejoras y mejoras continuas de forma continua. Las funciones más recientes del Centro
de cumplimiento 8.3 incluyen:
o Dos nuevos widgets que se enfocan en las regulaciones de Protección al Consumidor: Cumplimiento de
las infracciones de scripts e Infracciones de consentimiento de ventas, ambos basados en la
información de Nexidia Analytics.
o Errores de pausa/reanudación de ConnectAPI como una fuente de datos adicional para
el widget de presuntas infracciones PCI-DSS existente.
o Mejoras de usabilidad en Policy Manager, incluida la aprobación simultánea de
múltiples políticas de extracción/retención y mejoras en la actualización de la lista
de políticas.
• Conectividad
o SIPREC Asignación a Demanda
▪ Mapeo por interruptor considerando ubicaciones
▪ VRSP desacoplado de Interaction Center: admite llamadas internas y
grabación IVR
o DMCC MR Robustez
o TLS/SRTP con cinta SBC

• NICE Autenticación en tiempo realofrece varias mejoras:
oExposición proactiva al estafador 6.15:
o Le permite analizarmás interacciones, además de la autenticación de

discrepancias (disponible desde 6.12), todas las llamadas para un grupo de
agentes (basado en grupos de Engage).
o Detección de ataques de fuerza bruta
o Interfaz de usuario actualizada
o Integración con Amazon Connect
o DefinirAutenticación no concluyenterango mediante el establecimiento de dos umbrales.

la puntuación de autenticación que se encuentre entre estos dos umbrales no será
concluyente.
oEliminar clienteinformación y huella de voz del sistema.

Grabadora de interacción avanzada
NICE Advanced Interaction Recorder es una plataforma de grabación moderna para la captura y
grabación de VoIP en tiempo real. Su arquitectura está completamente optimizada para capturar y
grabar grandes volúmenes de transmisiones IP. NICE Advanced Interaction Recorder puede
admitir miles de flujos IP simultáneos: capturar, reenviar flujos en tiempo real, grabar y archivar.
NICE Advanced Interaction Recorder almacena directamente las sesiones capturadas en un formato de archivo listo
para el archivado a largo plazo. Está diseñado de manera que puede utilizar completamente la potencia del servidor
de alojamiento: CPU, memoria y espacio en disco. Con la evolución acelerada del hardware del servidor, la
plataforma puede aprovechar cualquier poder adicional en futuras generaciones de servidores para admitir una
mayor capacidad, limitada únicamente por el hardware físico subyacente.
Con sus capacidades avanzadas en tiempo real, NICE Advanced Interaction Recorder permite la próxima
generación de aplicaciones en tiempo real que brindan a las empresas un impacto en tiempo real,
incluidos NICE Real-time Speech Analytics y NICE Real-time Authentication.
NICE Engage Platform proporciona una interfaz muy simplificada para integrar conmutadores con
grabadoras de interacción avanzada, que contiene las siguientes funciones para una gestión flexible:
▪ Administrador de licencias: permite la administración en y entre sitios, sin necesidad de

configurar el registrador en el momento de inicio o durante la expansión de la capacidad del
canal
▪ Mapeo del sistema: configuración de grabación simple con movimiento, adición y cambio
de configuración sobre la marcha, desde una ubicación centralizada
▪ Modo de mantenimiento: Graceful Recorder se apaga para mantenimiento o actualizaciones de

seguridad mientras admite la continuidad de la grabación
Esta descripción general describe NICE Engage Platform y los beneficios que las organizaciones pueden
obtener al implementar sus capacidades avanzadas.

Aspectos destacados de la plataforma NICE Engage
▪ Grabación de interacción avanzada: servidor de grabación todo en uno para voz,

pantalla, chat, archivo y transmisión
▪ Escalabilidad de grabación sin precedentes: Hasta 5.000 canales por servidor
▪ Transmisión en tiempo real a gran escalapara aplicaciones y procesos ilimitados
▪ Continuidad del negocio de última generacióncon alta disponibilidad y recuperación ante

desastres a la velocidad del rayo
▪ Alta confiabilidadpara satisfacer los requisitos comerciales y reglamentarios
▪ Enfoque de cumplimiento holístico con tableros dedicados de gestión de políticas y

aseguramiento para tomar acciones correctivas rápidamente y cumplir con las
regulaciones y auditorías más exigentes.
▪ Una base para100% en tiempo realsoluciones, que incluyen autenticación en tiempo real,
prevención de fraude en tiempo real y análisis de voz en tiempo real de NICE
▪ AvanzadoAnálisis de interacción, haciendo que los conocimientos analíticos sean accesibles más rápido para un
público más amplio y para todas las partes interesadas relevantes de la organización
Grabación de interacción
▪ Captura multicanal que incluye audio, pantalla de escritorio y mensajes de texto
▪ Bajo costo total de propiedad: capacidades centralizadas, arquitectura abierta, soporte para múltiples
centros de datos, centros de datos y sucursales
▪ Cumplimiento de los últimos estándares y regulaciones de seguridad de la información de la

industria (incluidos PCI-DSS 3.2, Dodd-Frank, MiFID II, GDPR, HIPAA y FIPS 140-2) a través de la
protección de datos, retención, reconstrucción de escenarios, adherencia al cumplimiento y
capacidades de continuidad comercial
▪ Compatibilidad con todo tipo de necesidades de grabación: grabación total, selectiva, QM y bajo
demanda
▪ Cartera completa de soluciones de VoIP que incluye Active VoIP y grabación

basada en SIP
▪ Arquitectura segura de varios niveles con escalabilidad integrada para satisfacer las crecientes necesidades de
capacidad
▪ Soporte para soluciones de virtualización de servidores y clientes
▪ Resistencia y redundancia de todos los componentes principales del sistema
▪ Compatibilidad con la consolidación y centralización de varios centros de datos
Centro de Cumplimiento
El Centro de cumplimiento ya no se lanzará junto con Engage, sino de forma independiente a través de
un ciclo de lanzamiento 8.x por separado. Esto permite un ciclo de lanzamiento más corto para el Centro
de cumplimiento y la alineación de funciones en todas las plataformas NICE.
El Centro de Cumplimiento es una solución única de cumplimiento de extremo a extremo para centros
de contacto, que reúne las capacidades para visualizar violaciones de cumplimiento, tomar

acciones correctivas y silos de puente entre los sistemas de datos para administrar de manera eficiente las
interacciones y las políticas. Con el Centro de Cumplimiento, los usuarios obtienen inteligencia procesable
sobre sus actividades relacionadas con el cumplimiento y pueden tomar directamente acciones proactivas o
correctivas para garantizar que sus prácticas estén alineadas con los principios normativos.
El Centro de Cumplimiento sienta las bases para las prácticas de cumplimiento basadas en
análisis y maximiza la proactividad, así como el uso de flujos de trabajo dedicados para
lograr la máxima eficiencia. La solución consta de los siguientes componentes:
• API de cumplimiento–Al integrarse directamente con las aplicaciones de escritorio, las API de
cumplimiento garantizan la adherencia del agente a través de notificaciones de calidad de audio y
grabación en tiempo real. Permite la automatización de los flujos de cumplimiento mediante procesos
dedicados de mapeo de datos y aplicación de políticas.
• Garantía de Cumplimiento–un tablero que proporciona una descripción completa del estado
de cumplimiento dentro del centro de contacto en múltiples dominios regulatorios, lo que
permite administrar fácilmente las auditorías con vistas de extremo a extremo. Adaptado a las
necesidades de personalización específicas del usuario, el tablero puede configurarse para
enfocarse en una línea de negocios particular con umbrales específicos, brindando información
práctica con flujos de trabajo dedicados para acciones correctivas.
• Administrador de políticas–centraliza todas las actividades de gestión de políticas de
cumplimiento en un solo repositorio, lo que permite una respuesta rápida a los cambios normativos
o la detección de infracciones. Permite crear de forma independiente políticas únicas o continuas
para modificaciones de extracción, eliminación y retención a través de flujos de trabajo de
aprobación seguros. Todas las actividades relacionadas con el cumplimiento, selladas con un
control completo del proceso y un historial de ejecución completo, se auditan y se conservan con
fines de seguimiento.
Autenticación en tiempo real y detección de fraude

▪ Transmisión en tiempo real de la interacción sin demoras
▪ Guía de agentes en tiempo real para autenticación y detección de fraude
▪ Registro pasivo continuo de llamadas históricas y en curso con capas de

seguridad

Infraestructura y grabación de interacciones
Las organizaciones de todo el mundo confían diariamente en la plataforma NICE Engage para cumplir con los requisitos normativos y
respaldar los objetivos comerciales. Ya sea que necesiten capturar cada interacción para el cumplimiento o registrar una muestra aleatoria
para mejorar la calidad, NICE Engage proporciona una solución de registro de cumplimiento confiable y resistente que permite a los centros
de contacto, pisos comerciales y oficinas administrativas documentar datos multicanal, mitigar riesgos y analizar información. para obtener
información empresarial.
El registro de interacciones está totalmente unificado con resto de NIZA

las capacidades de Engage, como la gestión de la calidad de Analítica,
las interacciones y el cumplimiento. Esto mejora la Beneficios clave adherencia.
capacidad de valor de la organización mediante la
▪ Capture el 100 % de las interacciones de los
ganar significativamente
optimización de los conocimientos del cliente de los y generando

clientes en todos los tipos de medios
procesos operativos.
▪ Satisfacer los requisitos reglamentarios
(PCI, HIPAA, MIFID II, GDPR, Ley Dodd-
Frank)
▪ Minimice la exposición a disputas y reclamos

costosos
▪ Mantenga un registro de auditoría de los

compromisos verbales
▪ Prevenir discrepancias y errores.

▪ Detectar y prevenir el fraude
Aspectos destacados de la grabación de interacciones:
▪ Grabación omnicanal que incluye audio, video, pantalla, chat y otras

comunicaciones basadas en texto
▪ Soporte para entornos SIP, VoIP, TDM y telefonía híbrida
▪ Reglas de grabación y archivo flexibles
▪ Arquitectura escalable para adaptarse a las necesidades de capacidad de grabación
de interacciones
▪ Opciones de sucursales y agentes en el hogar

▪ Soluciones integrales de redundancia y recuperación ante desastres para
garantizar una alta disponibilidad
▪ Acceso transparente a las grabaciones desde cualquier lugar
▪ Seguridad de datos a través de cifrado de medios de extremo a

extremo, autenticación y refuerzo del servidor
▪ Opciones de grabación de pantalla para la optimización del ancho de banda, NAT/PAT,

servidores de terminales y entornos de agentes basados en el hogar

Soluciones de grabación de grado empresarial
NICE Engage Platform ofrece una solución de grabación de interacciones confiable y resistente, que brinda la capacidad de capturar,
almacenar y mantener las interacciones de los clientes que ocurren en la organización, como conversaciones telefónicas y actividad de
pantalla.
La grabación de interacciones está disponible para entornos TDM, VoIP, SIP e híbridos, y aborda cualquier tipo de necesidad de
grabación, incluyendo:
▪ Grabación de cumplimiento (total): grabación de todas las llamadas con fines de cumplimiento, gestión de riesgos y
gestión de disputas.
▪ Grabación selectiva (basada en interacciones): grabación basada en reglas, utilizando parámetros CTI e información de
datos comerciales para determinar selectivamente qué interacciones se grabarán.
▪ Grabación de QM: muestreo automático de llamadas aleatorias con fines de evaluación de calidad.
▪ Grabación bajo demanda: grabación iniciada manualmente por un agente o supervisor para abordar necesidades como la
verificación de ventas o la grabación de llamadas maliciosas.
▪ Grabación basada en disparadores iniciada automáticamente por la actividad del agente en su escritorio.

Plan NICE Engage
El siguiente diagrama describe la arquitectura de varios niveles de NICE Engage Platform.
▪ Nivel de conectividad: captura medios, texto, metadatos y datos comerciales de fuentes externas
▪ Nivel de datos y almacenamiento: almacena los medios, los metadatos y los datos de las aplicaciones
▪ Engines and Apps Framework: implementa la lógica comercial, nivel intermedio entre los niveles de datos
y aplicaciones
▪ Aplicaciones: implementa la interacción con los usuarios finales.
▪ Infraestructura: componentes básicos que utilizan todos los niveles
▪ API: interfaces que conectan la plataforma con aplicaciones externas y permiten la extracción de datos y
medios.
Figura 1: Arquitectura de varios niveles de NICE Engage Platform

Plataforma de grabación de interacción: grabadora de interacción avanzada (AIR)
Todos hemos llegado a disfrutar de la disponibilidad y la inmediatez de los canales de participación digital, algo a lo que ha sido fácil
acostumbrarse. Ha subido el listón de los niveles y centros de atención al cliente. Si bien los problemas simples se resuelven fácilmente
en línea, las personas desean la misma velocidad y eficiencia para problemas más complejos, como aquellos que requieren la asistencia
de un agente de servicio al cliente. Todo esto ha impuesto una pesada carga a las organizaciones para mantener los niveles de servicio
tan altos como los canales de comunicación actuales son rápidos. Con la introducción de tecnologías avanzadas en tiempo real, ha
llegado el momento de que las organizaciones combinen la velocidad del mundo digital con la experiencia y el toque humano de sus
representantes de servicio. AHORA es el momento de convertir su centro de contacto en un centro de interacción en tiempo real.
Nuestra nueva grabación de vanguardia, NICE Advanced Interaction Recorder (AIR), parte de NICE Engage Platform, ofrece la primera
solución de transmisión en tiempo real de la industria. Permite la experiencia del cliente NOW con una grabación innovadora a gran
escala y un TCO (costo total de propiedad) más bajo.
Las principales capacidades de la solución Advanced Interaction Recorder:
▪ Una solución todo en uno, que incluye:
▪ Grabación, archivo y transmisión

▪ Tipos mixtos de grabación (VoIP, pantalla, texto, video)
▪ Múltiples métodos de grabación
▪ Integraciones de conmutadores múltiples
▪ Compatibilidad con la combinación de medios cifrados y no cifrados

▪ Compatibilidad con una combinación de grabaciones de audio transcodificadas y no transcodificadas
▪ Compatibilidad con una mezcla de grabación de audio sumada y no sumada
▪ Alineado con los últimos estándares de TI, compatible con sistemas operativos reales de 64 bits.
▪ Escala incomparable: Admite hasta 5000 canales de grabación por instancia de servidor
▪ Mejora de la continuidad del negocio:
▪ Grabación dual inteligente: grabe cada interacción dos veces, archívela una vez.
▪ Mecanismo de prevención de condiciones de carrera de registradores: mejor manejo de las interrupciones de la red
▪ Repuesto flotante N+1: conmutación por error sin necesidad de conmutación por recuperación
▪ TCP Keep Alive con soporte de monitoreo de sistema mejorado
▪ Conmutación por error más rápida con integraciones de conmutador Avaya (x20) en comparación con el registrador VoIP.
▪ Compatibilidad con TRS (reconstrucción de metadatos de llamadas durante la falla del Centro de interacciones) en un entorno de libre
disposición.
▪ Habilitador de aplicaciones en tiempo real:
▪ Transmisión en tiempo real de baja latencia (menos de 1 segundo de retraso)
▪ Transmisión en tiempo real a múltiples aplicaciones a la vez
▪ Alta capacidad: transmisión 100 % en tiempo real
▪ Gestión flexible:
▪ Gerente de licencias: permite la administración en y entre sitios, sin necesidad de configurar el
registrador al momento del inicio o durante la expansión de la capacidad del canal.
▪ Mapeo de grabación: Configuración de grabación simple desde una ubicación centralizada, que incluye
mover, agregar y cambiar las configuraciones existentes sobre la marcha.

▪ Modo de mantenimiento: Graceful Recorder se apaga para mantenimiento o actualizaciones de seguridad mientras
admite la continuidad de la grabación.
Grabación de voz sobre IP (VoIP)

NICE Engage Platform permite la grabación en entornos basados en IP utilizando una amplia gama de soluciones de grabación
VoIP que incluyen:
▪ Grabación activa de VoIP– integración a nivel de switch con proveedores de telefonía IP
▪ Grabación de troncales SIP– integración a nivel de operador en entornos basados en SIP
Grabación VoIP Pasiva

Con la grabación pasiva de VoIP, los flujos de audio del protocolo en tiempo real (RTP) se "olfatean" pasivamente a lo largo de la ruta de IP,
utilizando las capacidades de duplicación (SPAN) de los conmutadores de la red de área local.
NICE Engage Platform admite integraciones pasivas de VoIP con todos los principales proveedores de telefonía IP, incluidos
Avaya, Cisco, Genesys, MS Lync, Aspect y muchos más.
Grabación activa de VoIP

La grabación VoIP activa permite la grabación centralizada en entornos distribuidos mediante el envío de una réplica del audio
capturado desde una puerta de enlace, un puente de conferencia o un teléfono IP al sistema de grabación mediante el enrutamiento de
red estándar. El sistema puede residir en el centro de datos y registrar llamadas en las sucursales de la organización. La grabación activa
aplana la organización y permite el manejo eficiente de empleados remotos y agentes en el hogar al eliminar la necesidad de
configuración, administración y gestión en sucursales o sitios remotos.
NICE Engage Platform admite integraciones activas de grabación de VoIP con todos los principales proveedores de telefonía IP,
incluidos Avaya, Cisco, Genesys, Mitel, MS Lync, Alcatel y más.
Grabación de troncales SIP
SIP (Protocolo de inicio de sesión) es un servicio ofrecido por muchos proveedores de servicios de telefonía que conecta el PBX de una
empresa a la infraestructura del sistema de telefonía existente a través de Internet utilizando el estándar SIP VoIP. Las empresas que
adoptan SIP pueden beneficiarse de un TCO bajo al eliminar costosos troncales PSTN, reducir la infraestructura de la red, simplificar la
administración y facilitar futuras comunicaciones habilitadas por presencia a través de múltiples canales.
NICE Engage Platform presenta una solución avanzada para grabar en entornos basados en SIP que permite a los
clientes:
▪ Cambie a un entorno totalmente SIP
▪ Ahorre en recursos y licencias de PBX
▪ Reduzca los costos de mantenimiento relacionados y el personal de TI dedicado
▪ Cree un entorno virtual más flexible (por ejemplo, agentes remotos/en el hogar)
▪ Cree una arquitectura de grabación abierta y centralizada
Integración del controlador de borde de sesión (SBC)
SBC proporciona funciones críticas de control y seguridad para brindar comunicaciones interactivas confiables de primera clase
(sesiones de voz, video y multimedia) a través de las fronteras de la red IP.
La integración de SBC brinda varios beneficios a las empresas, que incluyen:
▪ Bajo costo total de propiedad: reduce la cantidad de dispositivos e interfaces involucrados en la captura y replicación de
interacciones

▪ Menor complejidad de administración y mantenimiento
▪ Mayor escalabilidad y confiabilidad (por ejemplo, menos carga de CPU y utilización de búfer)
▪ Menos dependencia del proveedor de PBX
NICE Engage Platform permite la integración con las principales ofertas de productos SBC, incluido el paquete acme
de Oracle, Cisco, AudioCodes, Ribbon, Avaya y otros.
NICE admite dos protocolos de grabación SIP
▪ Grabación NICE Active SIP
▪ SIPREC-RFC 7866
La solución está compuesta por los siguientes componentes:
▪ SBC
▪ Admite bifurcación de medios (replicación de la transmisión RTP para grabación)
▪ Envía un identificador de medios único a través de CTI y recupera los metadatos correctos
▪ Con SIPREC: el SBC inicia la solicitud de grabación a NICE y bifurca los medios a NICE Advanced
Interaction Recorder
▪ Con NICE Active SIP Recording: el SBC bifurca los medios siguiendo una invitación de
Advanced Interaction Recorder
▪ NICE Interactions Center y NICE VoIP Logger o Advanced Interaction Recorder
▪ Recupera de la fuente CTI el identificador único y, en algunos casos, también la dirección SBC
▪ Con SIPREC: encuentra la correlación entre el SIP y el identificador único basado en CTI
▪ Con NICE Active SIP Recording: invita al SBC a grabar y envía el identificador único en la
invitación
▪ PBX/CTI
▪ Envía el identificador de medios único junto con los metadatos del CTI
Grabación de pantalla
NICE Engage Platform brinda una capacidad integral para capturar datos de pantalla en las estaciones de trabajo de los agentes. La grabación de
pantalla de NICE Engage Platform es compatible con todos los sistemas operativos de Microsoft, lo que optimiza la capacidad de captura de pantalla
para cualquier entorno de cliente sin comprometer la calidad. La grabación de pantalla ofrece métodos de compresión normales o avanzados, lo que
reduce la carga del ancho de banda de la red y la capacidad de almacenamiento. También es compatible con los entornos de servidor de terminal de
Microsoft, así como con las soluciones de Citrix.
La solución de grabación de pantalla NICE Engage Platform ofrece archivado de pantalla en varios sitios para almacenar y administrar de forma
centralizada todas las capturas de pantalla. Admite una amplia gama de opciones de captura, incluida la grabación selectiva, la monitorización en directo y
la grabación bajo demanda.
La escalabilidad y la modularidad de la solución le permiten admitir una cantidad virtualmente ilimitada de estaciones de trabajo al mismo
tiempo.
Grabación de texto
NICE Engage Platform permite grabar y analizar interacciones textuales, incluidos chat, mensajería instantánea, correo electrónico y
SMS para fines de cumplimiento, gestión de calidad y análisis de interacción.
NICE Engage Platform proporciona una verdadera solución omnicanal para la grabación de interacciones. Las interacciones de
voz, pantalla, video y texto se registran y analizan utilizando la misma plataforma, Advanced Interaction Recorder

(AIR), mientras que un usuario de NICE Engage recibe una experiencia unificada para todas las aplicaciones de NICE Engage en todos los
canales de comunicación disponibles en el centro de contacto.
Figura 2: Múltiples
Canales
La plataforma proporciona una infraestructura unificada para manejar interacciones de texto, incluidas la grabación, el archivo, la
consulta, la visualización y el análisis de texto.
Una arquitectura abierta permite una fácil integración con plataformas populares de chat, correo electrónico, SMS y redes sociales a través de
interfaces integradas. Las interfaces disponibles para las plataformas de chat incluyen Skype for Business, Microsoft Lync, eGain, Genesys y
Actiance. Las integraciones de correo electrónico admitidas incluyen Microsoft Exchange, Genesys y eGain.
Para integrarse con otras fuentes de datos que no tienen una interfaz directa como parte de la oferta de Engage, AIR consiste en
una interfaz genérica que permite a los clientes o desarrolladores de software de terceros inyectar fácilmente interacciones de
texto desde cualquier fuente externa en Engage. sistema.
La solución de grabación de texto es compatible con las capacidades de nivel empresarial existentes de NICE Engage Platform, como
alarmas y monitoreo, persistencia de recuperación de mensajes, encriptación y fácil configuración.
La solución de grabación de texto también cuenta con una integración integrada con Engage Search que permite a los usuarios buscar fácilmente
contenido de interacción de chat.
Grabación TDM
NICE Engage Platform brinda capacidades de grabación de interacción en entornos TDM para nuestros clientes que están migrando
de su telefonía basada en TDM a VoIP. Engage admite integraciones con todos los principales proveedores de telefonía. La captura
TDM proporciona la gama completa de opciones de grabación, incluida la grabación basada en cumplimiento, basada en interacción,
QM, basada en disparadores y bajo demanda.
La grabación NICE Engage TDM ofrece varias capacidades únicas, que incluyen:
• Capacidades de grabación selectiva

Descripción general de la solución NICE Engage dieciséis
• Grabación de observaciones troncales en entornos de telefonía específicos
• Densidad de troncales: solución rentable para entornos de grabación selectivos, con 48 troncales por unidad de captura
• Redundancia N+1 para grabación continua
Grabación de video pasiva

A medida que el video se está convirtiendo en una forma omnipresente de comunicación, NICE Engage Platform, combinada con AIR, presenta la
grabación pasiva de videollamadas. Con la grabación de video pasiva, el protocolo en tiempo real (RTP) de las secuencias de video y audio, que
componen la conversación de video, se "olfatea" pasivamente a lo largo de la ruta de IP, utilizando las capacidades de duplicación (SPAN) de los
conmutadores de la red de área local.
La solución de grabación de NICE Video permite a los clientes grabar interacciones de video que usan compresión de video
H.264. Además de los códecs VoIP compatibles estándar (G.711, G.722, G.729, G.723), la solución también es compatible
con AAC LD (Advanced Audio Codec Low Delay) y AAC-LATM (Low Overhead Audio Transport Multiplex) códecs de voz,
utilizados para interacciones de video. Una vez que se graba la interacción de video, se puede consultar y reproducir.
La grabación de video es útil para:
▪ Videoconferencia entre un cliente que usa una aplicación de chat de video y un agente ubicado en el centro
de contacto.
▪ Videoconferencia entre un cliente en un quiosco de video/sucursal remota y un agente ubicado en el centro
de contacto.
▪ Reunión de telepresencia, que reemplaza una reunión cara a cara entre un cliente y un experto remoto.
NICE Engage Platform admite integraciones para grabación de video con los principales proveedores de telefonía IP,
incluidos Avaya, Cisco y Genesys.

Gestión empresarial (Multi Data Hubs)
NICE Engage Platform permite una gestión centralizada y rentable de entornos de múltiples centros de datos. Al habilitar la administración central
de usuarios, la generación de informes, la reproducción y las consultas, las organizaciones pueden controlar mejor los recursos, aplicar políticas y
mejorar la seguridad.
Las capacidades de gestión empresarial de NICE Engage Platform incluyen:
▪ Gestión central de recursos: todos los recursos se pueden gestionar desde cualquier ubicación
▪ Administración central de usuarios (incluida la integración de Microsoft Active Directory)
▪ Central Data Mart: una fuente de datos única y unificada para informes y acceso a datos
▪ Definición de reglas centrales
▪ Consultas e informes de nivel empresarial de todos los datos, incluidos los sitios remotos
▪ Reproducción y evaluación de interacciones desde cualquier sitio de la organización
NICE Engage Platform admite diferentes configuraciones de sitios múltiples según las necesidades y los recursos del cliente. Las
soluciones de centros de datos múltiples de NICE se amplían a un número virtualmente ilimitado de sitios. Admiten sitios
alojados o en red y entornos PBX mixtos.

Escalabilidad empresarial
Las empresas con miles o incluso decenas de miles de empleados ubicados en todo el mundo enfrentan un desafío al diseñar su
centro de datos y arquitectura de TI. Una consideración clave es que la infraestructura debe servir a toda la organización sin
importar cuán grande sea, al mismo tiempo que se adapta al crecimiento futuro de la empresa y los cambios de personal en
diferentes sitios. Por lo tanto, es fundamental utilizar soluciones que sean altamente escalables.
La plataforma NICE Engage está diseñada para apoyar a organizaciones de todos los tamaños y en diferentes ubicaciones, y se adapta a
todos los tipos de entornos de clientes, incluidos:
▪ Entornos multisitio donde múltiples grandes centros de datos operan de forma independiente
▪ Organizaciones consolidadas con un solo centro de datos
▪ Hub-and-spoke con un solo centro de datos compatible con diferentes ubicaciones, como sucursales NICE Engage
Platform se amplía para respaldar el crecimiento empresarial y los cambios organizacionales, tales como:
▪ Más sitios: soporte para un número prácticamente ilimitado de sitios
▪ Más agentes y usuarios: soporte para más de 60 000 agentes
▪ Necesidades de grabación mejoradas: soporte para más de 1,000,000 de canales de grabación por día
▪ Requisitos de almacenamiento prolongado
▪ Necesidades de mayor tasa de llamadas
▪ Mayor número de reproducciones simultáneas

Continuidad del negocio
Los cambios en el clima político y social, la creciente amenaza de los desastres naturales y la necesidad de brindar servicios las 24 horas del día,
los 7 días de la semana, llevan a las organizaciones a formular un plan de continuidad comercial sostenible y rentable. Las empresas deben
asegurarse de que las funciones críticas estén siempre disponibles, ya que las interrupciones pueden causar graves pérdidas financieras o incluso
físicas.
NICE Engage Platform proporciona continuidad comercial en toda la organización para:
▪ Diferentes esquemas de redundancia de telefonía
▪ Plataformas de grabación
▪ bases de datos
▪ Servidores de aplicaciones
▪ Sucursales y sitios remotos
Alta disponibilidad
NICE Engage Platform brinda capacidades para proteger todo el sistema o segmentos individuales y continuar operando
en caso de falla o desastre. Lo hace al permitir que el sistema continúe grabando llamadas, manteniendo las capacidades
de consulta y protegiendo la información almacenada.
La plataforma NICE Engage permite la grabación continua incluso si falla una unidad de captura, lo que admite:
▪ Cadenas de servidor N+1 para permitir la conmutación por error y la continuidad de la grabación de manera rentable
▪ Solución de grabación dual para redundancia total y pérdida de audio cero
▪ Grupo de grabadores para permitir la continuidad de la grabación de la próxima llamada
▪ Agrupación de servidores
▪ Solución TRS para garantizar que los metadatos de la llamada se agreguen a la base de datos en caso de falla de CTI
Múltiples centros de datos
Con el paso a los Centros de datos centralizados, existe una mayor necesidad de una solución que asegure que el Centro de datos
centralizado recientemente respalde las necesidades de continuidad comercial de la organización.
La solución NICE Engage para entornos de múltiples centros de datos ofrece a la empresa un bajo costo total de propiedad (TCO)
al admitir iniciativas de centralización y servir a toda la empresa en una sola plataforma. Además, la solución es compatible con
las necesidades de continuidad comercial de la empresa.
La solución de Múltiples Centros de Datos incluye:
▪ Centralización
NICE Engage Platform permite a las organizaciones tener todo su sistema en un centro de datos central y utilizar
soluciones avanzadas de grabación activa y pasiva. Además, el sistema permite una escala inigualable, lo que
permite que un solo sistema sirva a toda la empresa. Esto se logra mediante el uso de Recorder Teaming. Recorder
Teaming permite la grabación pasiva centralizada en el entorno de centro de datos múltiple activo-activo. En este
entorno, en cualquier momento, las llamadas pueden enrutarse a cualquier centro de datos. Al unir dos
grabadores ubicados en diferentes centros de datos en una entidad de grabador virtual, los grabadores físicos en
ambos centros de datos intentan grabar los medios en todo momento. Dependiendo de qué puerta de enlace pase
el audio, la grabadora que está recibiendo el RTP grabará la llamada.
▪ Alineación con proveedores de telefonía de terceros

La plataforma NICE Engage está alineada con los mecanismos de resiliencia de los proveedores de telefonía líderes en la
industria, como Cisco y Avaya. En caso de una conmutación por error en uno de estos entornos de telefonía, NICE
Engage continuará brindando todas sus capacidades con la infraestructura de telefonía redundante.
▪ Sin punto único de falla

NICE Engage Platform ofrece resiliencia local y entre sitios para todos los componentes de NICE Engage Release 6.12. Algunos de esos
componentes se pueden implementar en un enfoque de agrupación en clústeres de sitios múltiples (también conocido como clúster
geográfico) para admitir la redundancia en los centros de datos sin la necesidad de duplicar componentes en un solo centro de datos.
▪ N+1 en todos los centros de datos
En el entorno de centro de datos múltiple activo-activo con un conmutador configurado para la grabación total activa, N+1
en todos los centros de datos proporciona la solución de resistencia óptima. En este entorno, cada registrador tiene un
gemelo de repuesto. En un día despejado, uno de los registradores registra todas las llamadas de ambos centros de
datos. Si ocurre una falla, el registrador de repuesto se hace cargo y registra para ambos centros de datos.
▪ Recuperación de desastres de extremo a extremo
NICE Engage Platform admite la recuperación ante desastres de extremo a extremo que es fácil de implementar y usar. Con NICE
High Availability Manager, una aplicación independiente para entornos de múltiples centros de datos, los profesionales de TI
pueden realizar la conmutación por error de todo el centro de datos con un solo clic.
Supervivencia del sitio remoto
NICE Engage Platform ofrece capacidades mejoradas para lidiar con fallas de red en sucursales o entornos de sitios remotos cuando
tanto las unidades de captura como los servidores de Interactions Center están ubicados en las sucursales. El NICE Engage Interactions
Center está diseñado para retener una gran cantidad de datos CTI durante las fallas de la WAN. Una vez que la ubicación remota
recupera la conectividad de la red con el centro de datos, el Centro de interacciones transfiere los datos de CTI a la base de datos central,
lo que reduce significativamente el riesgo de perder información.

Administración de almacenamiento
NICE Engage Platform ofrece una solución integral para las variadas necesidades de almacenamiento de diferentes entornos empresariales. Las
capacidades de archivado de Engage se integran completamente con el entorno de la empresa, utilizan los recursos de almacenamiento
existentes y protegen las inversiones en infraestructura de almacenamiento. NICE Engage Platform proporciona a las organizaciones una
solución centralizada para almacenar grabaciones en una infraestructura empresarial para el archivo a largo plazo. Se integra con una amplia
gama de soluciones de almacenamiento empresarial que incluyen:
▪ EMC Centera y ECS

▪ IBM Tivoli Storage Manager (TSM)
▪ HCP de Hitachi
▪ Dispositivos compatibles con S3 (AWS, IBM COS, etc.)
▪ NetApp
▪ Dispositivos NAS/SAN compatibles con los protocolos CIFS o NFS (prácticamente todos los dispositivos de almacenamiento)
NICE Engage Platform permite la definición central de reglas de almacenamiento y permite una recuperación y reproducción rápidas. Las
capacidades de archivado selectivo y retención selectiva permiten la optimización del archivado de acuerdo con los requisitos de la política
empresarial.
Reglas de almacenamiento
Las reglas de almacenamiento permiten al administrador del sistema definir exactamente cuándo, qué, dónde y cómo archivar:
▪ Definición de cuándo se realizará el archivado y la duración máxima de la tarea, para permitir el control de los recursos
de ancho de banda.
Figura 3: Programador de reglas
▪ Definiendo exactamente qué interacciones se deben archivar, proporcionando una selección de interacción precisa a través de filtros
inteligentes como la duración de la llamada, la dirección y el tipo de medio.

Figura 4: Editar filtro
▪ Definir dónde se archivarán las interacciones, ya sea en un directorio local, un dispositivo NAS/SAN
o un dispositivo ESM/CAS.
▪ Definir cómo archivar mediante la asignación de retención para cada interacción, establecer las convenciones de
nomenclatura y decidir si utilizar o no un archivado de terceros.
▪ Para reducir los errores manuales, cuando una grabación coincida con más de una regla, se elegirá la regla
de retención más larga.
▪ Permitir extender la retención de la grabación archivada existente

Seguridad
Arquitectura de varios niveles
NICE Engage Platform está diseñada en torno a tres zonas de seguridad, cada una de las cuales contiene elementos operativos
específicos de la solución. Este enfoque de arquitectura de varios niveles permite la segregación de datos y elementos funcionales en
zonas de acceso controlado.
▪ Nivel 1: zona no confiable: contiene las estaciones de trabajo del cliente y los puntos de comunicación fuera de
la red, como Internet. Las entidades del Nivel 1 solo pueden comunicarse con el Nivel 2.
▪ Nivel 2: zona desmilitarizada (DMZ): las entidades en la DMZ incluyen las aplicaciones NICE Engage y el servidor
web que brindan conectividad para los clientes ubicados en el nivel 1 y cualquier red externa. El nivel 2 sirve como
intermediario para las solicitudes de información y servicios entre los clientes del nivel 1 y los recursos del sistema
del nivel 3.
▪ Tier 3– Zona de confianza: alberga las bases de datos del sistema y las unidades de captura. No se permite el
acceso directo entre los clientes del Nivel 1 y los recursos del Nivel 3, lo que hace extremadamente difícil eludir los
controles de acceso de seguridad.
Seguridad de información
NICE Engage Platform adopta un enfoque integral de la seguridad de la información, lo que garantiza que los datos confidenciales estén protegidos y
que las partes no autorizadas no puedan comprometer la integridad del sistema. Las características clave de seguridad incluyen:
▪ Cifrado de datos: NICE Engage Platform proporciona un enfoque de cifrado de medios de extremo a extremo
que protege la información durante cada etapa de su ciclo de vida: captura, uso, transmisión y almacenamiento.
Utiliza el cifrado simétrico AES (Advanced Encryption Standard) de 256 bits, el algoritmo más eficiente y seguro
para grandes cantidades de información.
▪ Autenticación de usuario: NICE Engage Platform autentica la identidad del usuario con una combinación de nombre de
usuario y contraseña. Las contraseñas se cifran mediante un algoritmo hash seguro (SHA) estándar de la industria de
256 bits.
▪ Las contraseñas se envían a través de la red solo en formato cifrado, lo que impide el uso de rastreadores o monitores
de red para interceptarlas. Se proporciona un nivel adicional de seguridad a través de un protocolo de autorización de
protocolo de enlace de desafío (CHAP) durante el proceso de autorización.
Pista de auditoría
NICE Engage Platform proporciona una solución completa y detallada de seguimiento de auditoría que está diseñada para satisfacer las
necesidades normativas y de TI. Audit Trail permite a las organizaciones verificar y demostrar el cumplimiento de las políticas de seguridad y los
imperativos de cumplimiento al proporcionar una solución completa que abarca todos los datos y todas las aplicaciones contenidas en NICE
Engage Platform.
Estas son algunas de las principales capacidades que ofrece NICE Engage Audit Trail:
▪ Cada función realizada por cada usuario se registra y se marca la hora
▪ La aplicación Advanced Query permite un análisis completo de "quién hizo qué y cuándo"
▪ Los datos se generan y almacenan automáticamente en una base de datos segura (no en archivos de texto/registro)
▪ Los datos se pueden filtrar por fecha, usuario, categoría, acción y más

Figura 5: Registro de auditoría
Actualizaciones y parches
NICE Engage Platform está certificada con las últimas actualizaciones de seguridad, parches y definiciones de virus:
▪ Certificación proactiva de los servidores y aplicaciones NICE Engage con los principales proveedores de antivirus,
incluidos Symantec, McAfee y Trend Micro.
▪ Certificación acelerada de actualizaciones de seguridad de Microsoft.
▪ Endurecimiento del servidor.
Integración de Microsoft Active Directory e inicio de sesión único

NICE Engage Platform es compatible con Active Directory, el estándar de mantenimiento y autenticación de usuarios más popular de
la industria, así como el inicio de sesión único basado en el nombre de usuario y la contraseña de Windows de un usuario.
Autenticación multifactor (MFA)

NICE Engage Platform es compatible con el inicio de sesión de autenticación multifactor (MFA).
Con MFA, los usuarios deben presentar dos o más pruebas para ser autenticados:
▪ Algo que sabes (contraseña, preguntas secretas, más)
▪ Algo que tienes (token, móvil, más)
▪ Algo que eres (huella digital, reconocimiento de voz, más)
MFA reduce el riesgo de acceso no autorizado a Engage. Los usuarios del sistema que deben usar MFA son redirigidos a
ADFS (Servicios de federación de Active Directory) para proporcionar el segundo factor de autenticación.
Cumplimiento del estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI-DSS)
El estándar PCI-DSS establece medidas de seguridad para ayudar a proteger a los titulares de tarjetas de crédito. El estándar incluye
requisitos para la gestión de seguridad, políticas, procedimientos, arquitectura de red, diseño de software y otros elementos de
protección críticos.
De acuerdo con PCI-DSS 3.2, los requisitos de seguridad de PCI DSS se aplican a todos los componentes del sistema incluidos o
conectados al entorno de datos del titular de la tarjeta.

El uso de las capacidades de seguridad mencionadas anteriormente más la capacidad de pausar y reanudar automáticamente la
grabación mediante la activación en tiempo real para evitar el registro de los datos del titular de la tarjeta NICE Engage Platform ayuda a
las organizaciones a cumplir con los requisitos del estándar PCI-DSS, incluida la necesidad de:
▪ Construya y mantenga una red segura

▪ Proteger los datos de los tarjetahabientes
▪ Mantener un programa de gestión de vulnerabilidades.
▪ Implementar fuertes medidas de control de acceso
▪ Mantener una política de seguridad de la información.
Más información disponible enRevisión de seguridad de la aplicación PCI: NICE ENGAGE 6.x reporte.

Centro de Cumplimiento
El Centro de cumplimiento es una solución holística de cumplimiento de registros que permite a las organizaciones reducir los riesgos
midiendo y asegurando que todas las prácticas de cumplimiento de registros estén en línea con los requisitos reglamentarios.
Administrador de políticas
Policy Manager ofrece una única aplicación dedicada que centraliza todas las políticas de retención y la información relacionada para permitir que los
usuarios se adapten rápidamente a los cambios normativos y las solicitudes de los auditores. Con Policy Manager, los usuarios pueden modificar de forma
independiente los cambios de la política de retención, extraer o eliminar un conjunto masivo de interacciones para reducir los riesgos de cumplimiento.
Capacidades clave:
▪ Definir políticas únicas y continuas

▪ Amplíe la retención y fuerce el período de eliminación de las interacciones que residen en NAS, SAN y ESM
▪ Reduzca la retención y fuerce el período de eliminación de las interacciones que residen en NAS y SAN
▪ Eliminar medios y metadatos de interacciones que residen en NAS y SAN

▪ Extraer medios y metadatos
▪ Flujo de trabajo de aprobación seguro de 2 fases:
Figura 1: Flujo de trabajo de aprobación del administrador de políticas

Figura 2: Pantalla de inicio de Policy Manager, que muestra una lista de todas las políticas creadas en el sistema

Figura 3: Crear un formulario de nueva política

Tablero de Control de Cumplimiento
El panel de control de cumplimiento proporciona información procesable sobre las prácticas de cumplimiento de una organización. Las
capacidades clave incluyen:
▪ Widgets:
Nombre del widget Disponible bajo Paquete
▪ Interacciones monitoreadas Conservación de pruebas/Plataforma
▪ Interacciones grabadas
▪ Interacciones archivadas
▪ Errores de eliminación forzada/interacciones atrasadas
▪ Audio deficiente (disponible solo para AIR)
▪ Sospechas de infracciones de PCI (basadas en fallas de Cumplimiento de PCI-DSS

pausa/reanudación de RTI y ConnectAPI)
▪ Registro de infracciones de consentimiento (basado en información Garantía de privacidad

de Nexidia Analytics)
▪ Violaciones de consentimiento de ventas (basado en información de Nexidia Protección al Consumidor

Analytics)
▪ Cumplimiento de las infracciones de secuencias de comandos (basado en la
información de Nexidia Analytics)
▪ Información procesable:
▪ Cree una política directamente desde el widget para gestionar las infracciones notificadas
▪ Exportar CSV un desglose completo de las interacciones reportadas
▪ Comparta información de widgets por correo electrónico
▪ Gestión del panel:

▪ Edite el widget para la preferencia de visualización (números frente a porcentajes, grupos, a lo largo del tiempo)
▪ Definir umbrales en función de las necesidades de cumplimiento
▪ Crear tableros personalizados

Figura 1: Descripción general del panel de control de cumplimiento
Figura 2: Personalización del tablero arrastrando y soltando desde la biblioteca de widgets

Figura 3: Personalizar widgets: seleccione visualización (números frente a porcentaje), grupos y umbrales por grupo
Identificación de pérdida de audio
La identificación de pérdida de audio es una capacidad que permite alertar a los usuarios del Centro de Cumplimiento sobre la pérdida de audio durante la
grabación de una interacción, lo que les permite garantizar que las interacciones grabadas se puedan utilizar y tengan la calidad adecuada.
Capacidades clave
▪ Compatible con grabación total y basada en interacción
▪ Compatible con Basic Pool, Chain Pool y Dual pool

▪ La supresión de silencio es identificada e ignorada
▪ Soporta Mono y Estéreo (indicación por dirección Tx\Rx)

Notificaciones en tiempo real a través de ConnectAPI e IntelliAgent
▪ Notificación en tiempo real a través de RTI
▪ Widget dedicado en Garantía de Cumplimiento

Soporte de virtualización
Las empresas buscan cada vez más reducir el TCO y mejorar la flexibilidad de TI. La virtualización es una opción que está ganando
popularidad rápidamente. Las empresas pueden optimizar su infraestructura de TI mediante la implementación de máquinas virtuales que
funcionan de forma segura y transparente en el hardware compartido. Permite que las organizaciones consoliden servidores y reduzcan
significativamente los costos operativos al minimizar el espacio necesario, la alimentación del hardware y la refrigeración.
NICE permite a las organizaciones reducir la cantidad de recursos generales consumidos por NICE Engage Platform al admitir
soluciones de virtualización de proveedores líderes de la industria. La combinación de estas soluciones y NICE Engage Platform
minimiza la cantidad total de servidores y hace que el centro de TI sea más amigable con el medio ambiente.
Virtualización del lado del servidor
NICE Engage Platform admite soluciones de virtualización de servidores de VMware, Microsoft y Citrix. Las organizaciones
que aprovechan estas soluciones están mejor equipadas para afectar la reducción de costos en toda su organización y
mejorar la eficiencia y eficacia general de su negocio.
NICE Engage Platform está completamente alineado con las últimas versiones de los 3 proveedores de virtualización de servidores.
Virtualización del lado del cliente
Una infraestructura de escritorio virtual (VDI) admite el alojamiento de múltiples sistemas operativos y aplicaciones que se utilizan en
ubicaciones remotas, lo que permite la independencia física y geográfica. Ideal para agentes en el hogar u oficinas remotas, VDI
permite centralizar un escritorio sin dejar de brindar una experiencia de escritorio típica. VDI reduce significativamente los costos de
hardware y mantenimiento, ya que el hardware instalado en el sitio del agente es significativamente más económico que usar una PC
estándar o instalar un servidor en el sitio.
NICE Engage Platform es compatible con VMware VDI, una solución de virtualización de escritorio integrada que brinda control y capacidad de
administración de clase empresarial con una experiencia de usuario familiar. VMware VDI conecta de forma segura a los usuarios con escritorios
virtuales en el centro de datos y proporciona una interfaz basada en web fácil de usar para administrar el entorno centralizado.
Clientes delgados
NICE es compatible con entornos Citrix y Terminal Server, lo que permite a las empresas gestionar de forma centralizada NICE Engage y
registrar interacciones en centros de contacto remotos y agentes en el hogar que se encuentran en entornos de clientes ligeros.

Sistemas Operativos y Servidor SQL
NICE Engage Platform 6.12 permite el uso de Microsoft Windows Server 2016 y Microsoft SQL Server 2016 en todos los ámbitos,
asegurándose de mantener el ritmo de los estándares de la industria.

Usabilidad, Mantenimiento y Administración del Sistema
NICE se enfoca continuamente en mejorar la satisfacción del cliente con sus productos y servicios. NICE Engage Platform
incluye varias herramientas que aseguran la facilidad de instalación y mantenimiento. Por ejemplo:
▪ Supervisión–NICE Engage Platform proporciona una herramienta de monitoreo simple y fácil de usar: el Sentinel que
recopila información de diferentes fuentes de datos y proporciona alarmas claras y una vista del estado del sistema.
▪ Página de resumen del sitio–presenta al administrador del sistema una descripción general completa del sistema
instalado y sus componentes y permite una gestión y resolución de problemas más sencillas. Proporciona
información como componentes instalados por sitio, números de versión, actualizaciones instaladas e información
de licencias.
Figura 6: Página de resumen del sitio
Informes de control de salud–NICE Engage Platform proporciona un conjunto de informes de verificación de estado útiles para ayudar al
personal de TI a monitorear si el sistema funciona correctamente. NICE Engage Platform escanea el sistema en busca de fallas o posibles
problemas y presenta los datos recopilados en alarmas y en vista de informes.
Asistente de CTI–permite una configuración conveniente y rápida de una integración utilizando un flujo consistente y fácil de usar.

Figura 7: Asistente de conexión CTI
Herramienta de preparación para la configuración:Permite la verificación automática de todos los requisitos previos de instalación de NICE Engage y los requisitos
de conectividad de red. El departamento de TI del cliente puede aplicar esta herramienta fácil de usar a servidores y estaciones de trabajo de clientes y ejecutarla para
verificar que los servidores cumplan con las especificaciones de software y hardware necesarias antes de la instalación.

Entorno del usuario final
Basado en web y .NET

La solución NICE Engage está completamente basada en la Web, lo que simplifica la administración y elimina la carga de las implementaciones
masivas de software en los escritorios personales.
Además, NICE Engage se basa en el marco Microsoft .Net que brinda múltiples beneficios, incluidas interfaces abiertas
para futuras integraciones, mayor rendimiento, seguridad mejorada y una experiencia de usuario más rica.
Las aplicaciones más nuevas, como Engage Search, ahora se desarrollan con las últimas tecnologías basadas en html para ser completamente
independientes del navegador en versiones futuras.
Participar en la búsqueda
Engage Search es una aplicación de búsqueda intuitiva que le permite buscar interacciones de forma rápida y sencilla, de forma similar a una
búsqueda web estándar. Simplemente comience a escribir y ejecute su búsqueda con solo hacer clic en un botón. Luego, se pueden realizar
múltiples acciones para una interacción: jugar, compartir, evaluar y encontrar las interacciones relacionadas para ayudarlo a realizar sus tareas
diarias de manera rápida y efectiva y para aprovechar al máximo la grabación de su interacción.
Facil de-usar–Con Engage Search, realice búsquedas de texto libre sobre los datos de interacción que necesita, según roles y
privilegios. Los resultados de búsqueda de todos los canales de interacción se presentan en formato de cuadrícula, lo que le brinda
una imagen clara del viaje del cliente.
Poderoso–Engage Search recopila instantáneamente los resultados de todos los datos disponibles, incluido el contenido del chat. No hay
límite en el número de resultados de búsqueda que se pueden generar.
Preciso-Las búsquedas avanzadas se pueden realizar utilizando operadores de búsqueda, como AND, OR y NOT, así como
signos de puntuación, como +,- y !, para obtener resultados de búsqueda más precisos. Por ejemplo, si ingresa en el
cuadro de búsqueda (Marc o John) y 123456, Engage Search encontrará todas las interacciones que contengan 'Marc' o
'John' e incluyan el número '123456'.
También puede restringir los resultados de su búsqueda utilizando los diversos filtros para Tipo de interacción, Duración y
Dirección.
Cada filtro divide los resultados de la búsqueda en varias categorías relevantes, muestra los recuentos de cada una y permite al usuario
"profundizar" o restringir aún más sus resultados de búsqueda en función de esas facetas.
Los filtros en Engage Search son interdependientes. Cuando configura o modifica uno de ellos, los otros filtros se ajustan
automáticamente para proporcionar resultados de búsqueda más enfocados.

Figura 9: Facetas de Engage Search
Procesable–Tome medidas directamente desde los resultados de búsqueda con un solo clic. Puede jugar, compartir, crear evaluación de agentes y
encontrar las interacciones relacionadas directamente desde los resultados de búsqueda para ahorrar tiempo.

Figura 10: Engage Search Sharing
Interacciones relacionadas-Cada interacción en los resultados de la búsqueda se puede ver en el contexto de otras interacciones.
Estas interacciones relacionadas brindan una visión holística de la experiencia del cliente con la cadena de interacciones que
precedieron y siguieron a la seleccionada. Por ejemplo, cuando selecciona una videollamada de un cliente que aparece en los
resultados de búsqueda, Engage Search muestra los chats anteriores que condujeron a la llamada, así como los correos electrónicos
escritos después de la llamada.
Engage Search hace coincidir las interacciones seleccionadas con otras en función de la información del cliente que está preconfigurada
en el sistema y disponible por interacción, como el número de teléfono o los datos comerciales. Por ejemplo, si escribe un número de
teléfono y selecciona una interacción de los resultados de búsqueda, Engage Search mostrará otras interacciones relacionadas que se
encontraron con el mismo número de teléfono.

Figura 11: Interacciones relacionadas con la búsqueda de Engage
Consulta
La aplicación de consulta NICE Engage proporciona una herramienta fácil de usar para encontrar y reproducir interacciones, ya sea para cumplimiento,
verificación de ventas, evaluación de agentes o cualquier otro caso comercial. NICE Engage Platform permite a los usuarios capacidades de consulta
avanzadas y herramientas de visualización, proporcionando a los usuarios una amplia gama de criterios de consulta y permitiéndoles realizar cualquier
actividad relevante en los resultados de búsqueda.
Reproducción
En línea con el resto de sus capacidades de centralización, NICE Engage Platform admite la reproducción a través de WAN, lo que agiliza
las operaciones y facilita enormemente el trabajo de los agentes remotos y los agentes en el hogar.
La reproducción de las interacciones grabadas se puede realizar mediante la solución de transmisión de NICE o el servidor de
transmisión de Microsoft.

Portal de reproducción
¿Qué es el Portal de reproducción?
Playback Portal permite a un cliente instalar un sistema NICE Engage Platform limpio y seguir reproduciendo
interacciones de sistemas anteriores sin necesidad de migrar bases de datos o realizar una actualización.
Playback Portal permite una transición fluida y rápida de la base de instalación actual a Engage.
Ofreciendo Playback Portal en lugar de migración
Los siguientes son los casos de uso para ofrecer Playback Portal en lugar de migración:
▪ Actualizar desde la versión 8.9 a NICE Engage Platform

▪ Playback Portal es la oferta de actualización predeterminada para la actualización de 3.x/NICE Interaction Management
4.1 a Engage y específicamente para los clientes que desean actualizar a NICE Engage Platform y requieren operaciones
de consulta y reproducción desde el sistema de origen
▪ Clientes con varios sistemas de origen que desean consolidarlos y tener una aplicación centralizada
para consulta y reproducción
▪ El Portal de reproducción reemplaza las ofertas de fusión
¿Como funciona?
▪ Playback Portal permite al cliente instalar un sistema NICE Engage limpio, mientras mueve el entorno de
origen al Playback Portal en cualquier momento dado. Este proceso es completamente transparente para
el sistema de producción NICE Engage.
▪ Esto requiere instalar un servidor de base de datos del portal de reproducción y un servidor de transmisión del portal de reproducción
en el sistema NICE Engage, y un cliente del portal de reproducción en el servidor de aplicaciones de Engage.
▪ Engage admite escala pequeña para el 10 % de las cifras de escala general y los servidores PBP se pueden alojar
en servidores Engage. Consulte las Consideraciones de diseño.
▪ Cuando el cliente quiere mover el sistema de origen a Engage, hay un proceso de mover la base de datos de
origen al servidor de base de datos del portal de reproducción y, después de una breve configuración, la base de
datos de origen se conecta al sistema Engage.
▪ Las llamadas del sistema de origen se pueden archivar/almacenar en cintas, ya que el Portal de reproducción no reproduce
desde los registradores de origen.
▪ A partir de este momento, el cliente puede consultar y reproducir las llamadas desde la pestaña Playback Portal en
el sistema NICE Engage.
Valor / Beneficios
▪ Los clientes de NICE obtienen lo siguiente con Playback Portal:
▪ Elimina la necesidad de migrar y fusionar múltiples versiones dispares de bases de datos NICE.
▪ Mueve los sistemas de origen a NICE Interaction Management4.1 / Engage withCero tiempo de inactividad
▪ Disminuye el TCO al reducir los servidores heredados y brindar la capacidad dedesmantelamientolos sistemas
de origencompletamente
▪ Estácompletamente transparenteal sistema de producción
▪ Totalmente escalable: permite agregar bases de datos heredadas adicionales en cualquier momento

▪ Punto de acceso único para todas las bases de datos heredadas desde la aplicación cliente NIM4.1 / NICE Engage
Playback Portal
▪ Todas las bases de datos heredadas se pueden reubicar en unaúnicoservidor msql
▪ El proceso es rápido y fácil

Multi Alquiler
La tenencia múltiple se usa para describir el soporte de varias entidades separadas bajo una plataforma, donde un
arrendatario representa a un cliente que usa el servicio.
NICE Engage Platform proporciona capacidades de múltiples inquilinos para abordar los desafíos de las organizaciones en la gestión de
los requisitos de seguridad, recursos y permisos necesarios cuando se atiende a múltiples entidades/clientes en la misma infraestructura
de grabación y aplicaciones. Esta solución está diseñada para abordar la necesidad de los proveedores de servicios y subcontratistas de
segregar las aplicaciones y la información que entregan a los clientes. También es adecuado para centros de contacto de tamaño
mediano a grande que necesitan mantener la separación entre los diferentes departamentos.
La compatibilidad con entornos de tenencia múltiple se refleja en los diversos componentes de NICE Engage, que incluyen:
▪ Acceso a datos, como interacciones registradas, evaluaciones de agentes
▪ Acceso a las reglas de grabación
▪ Acceso a consultas
▪ Acceso a informes
▪ Acceso y uso de diferentes formularios de evaluación
▪ Acceso a vistas en el portal My Universe

Alojamiento y Nube
La solución NICE Engage se puede implementar en un entorno de alojamiento y se puede proporcionar a los clientes en un modelo de
software como servicio (SaaS).
La solución NICE Engage se puede implementar como un servicio de nube privada en el centro de datos de NICE: todos los componentes del
sistema están alojados en el centro de datos de NICE.
La solución NICE Engage también se puede implementar como un servicio de nube compartido en el centro de datos de un proveedor de
servicios. El proveedor de servicios puede instalar la solución NICE Engage en una arquitectura multiusuario y proporcionar a sus clientes
finales una solución SaaS

Etiquetalo
NICE Engage Platform brinda control total para modificar fácilmente el texto de la interfaz de usuario en todas las
aplicaciones NICE Engage para fines de personalización, marca y lingüísticos.
▪ Las capacidades de edición están limitadas por los permisos del usuario.
▪ Se agregaron mensajes de auditoría para el seguimiento de cambios en la interfaz de usuario.
▪ Los cambios se realizan a nivel del sistema.
La activación de la función se realiza de forma sencilla y sin problemas siguiendo unos pocos pasos básicos, primero seleccionando el modo Label IT:
Figura 13: Modo Etiquetar TI
En el segundo, el usuario se desplaza sobre el control de IU requerido y, después de la selección, cambia la cadena de control de IU
y aplica (último paso).

Figura 14: Etiquetar cambio de cadena de TI

Consulta avanzada
La herramienta de consulta avanzada NICE Engage permite a los usuarios realizar búsquedas en todos los elementos del sistema existentes y realizar
cualquier actividad relevante en los resultados de la búsqueda. El enfoque multidimensional y la amplia gama de criterios de consulta y capacidades
de visualización permiten a los usuarios analizar la raíz de los problemas comerciales de manera rápida y eficiente.
A continuación se muestran algunos de los elementos que se pueden utilizar para buscar llamadas:
▪ Análisis del habla–

▪ Palabras clave y frases, incluyendo su ubicación en la llamada y nivel de certeza.
▪ Nivel de emoción de cada parte en la llamada.
▪ Análisis de conversación: ráfagas de cliente/agente, número de ráfagas, porcentaje de conversación, porcentaje de silencio,
porcentaje de conversación del agente, porcentaje de conversación del cliente, etc.
▪ Eventos de pantalla: cualquier tipo de operación del usuario, como abrir formularios o aplicaciones o ingresar nuevos datos.
▪ Eventos avanzados de flujo de llamadas: tiempo en cola, lado colgado, tiempo de timbre, cantidad de retenciones, cantidad de
transferencias, período de finalización real y abandono de la espera.
▪ Datos comerciales: como comentarios de usuarios o datos comerciales insertados por el usuario.
A continuación se muestra un ejemplo de una consulta avanzada dirigida a identificar clientes con alto riesgo de abandono. Al combinar
elementos como emoción, palabras clave, eventos de flujo de llamadas, eventos de pantalla y comentarios de los clientes, los gerentes
pueden identificar todas las llamadas que indican un alto riesgo de abandono del cliente. Los resultados permiten a los usuarios
profundizar más y comprender la causa raíz de los problemas.

Figura 17: Pantalla de consulta avanzada
Las siguientes figuras demuestran cómo los resultados de la consulta se pueden mostrar de varias maneras e incluyen:
▪ Datos relacionados, como la puntuación de la evaluación.
▪ Una puntuación automática dada por el sistema basada en reglas predefinidas.
▪ Parámetros relevantes, como la duración de la llamada, la hora de inicio y la hora de finalización.
Figura 18: Resultados de la consulta: vista de tabla
Figura 19: Resultados de la consulta: vista gráfica

Reproducción
El reproductor NICE Engage Platform permite a los clientes aprovechar sus activos de interacción para mejorar la experiencia
del cliente y reproducir interacciones para respaldar operaciones, cumplimiento y negocios. Se ha introducido una nueva
apariencia atractiva y fácil de usar en NICE Engage Platform (a partir de 6.4) que permite a los usuarios finales jugar, navegar
y extraer fácilmente valor comercial de las interacciones de voz, pantalla, video y texto.
La presentación gráfica de la interacción en la ventana de reproducción permite a los usuarios captar fácilmente información clave y navegar
rápidamente a eventos clave, que incluyen:
▪ Flujo de llamadas: división de llamadas entre el cliente y el agente habilitada por la capacidad de NICE Engage para proporcionar
separación de altavoces.
▪ Eventos de voz: indicación de dónde ocurrieron las palabras clave o frases que activaron esta interacción para incluirse
en una categoría o criterio de búsqueda específicamente definido
▪ Altos niveles de emoción: se resaltan las áreas con altos niveles de emoción
▪ Eventos de pantalla: actividad de pantalla, como una nueva pantalla o aplicación abierta por el agente.
▪ Transferencias y retenciones de llamadas basadas en la información de CTI del sistema Telephony\UC
▪ Etiquetado de escritorio: indicaciones en qué lugar de la interacción se han producido eventos de etiquetado de escritorio en tiempo
real
▪ Orientación en tiempo real: indica en qué momento de la interacción aparecen las notificaciones de Orientación en tiempo
real en la pantalla de un agente

Figura 20: Reproducción de interacción

Administrador de reglas
NICE Engage Rules Manager es una aplicación única y centralizada que permite a los usuarios definir reglas de grabación y etiquetado de
llamadas. Además, permite construir fórmulas de puntuación, así como definir reglas de clasificación y almacenamiento. Los usuarios
pueden concentrarse en diferentes partes de la organización y definir las reglas apropiadas para cada grupo.
Programador de grabación
El planificador del administrador de reglas inicia la grabación de interacciones de acuerdo con los criterios definidos. Los usuarios autorizados
pueden configurar el sistema para registrar interacciones según criterios como:
▪ Planes de registro negativos, selectivos y QM

▪ Registrar agentes o grupos específicos
▪ Registro según diferentes métodos de muestreo

▪ Grabar según la dirección de la llamada (entrante, saliente, interna, más)
▪ Grabe según el tipo de medio (voz, pantalla, ambos)
▪ Grabar llamadas de números marcados específicos
La grabación se puede programar sobre una base diaria, semanal o mensual.
Figura 32: Administrador de reglas NICE Engage: programador de grabación

Informes empresariales
NICE Engage Reporter es una plataforma integral para diseñar, generar y distribuir informes de análisis. Permite a las
organizaciones convertir grandes cantidades de datos en información comercial crucial y proporciona consultas e
informes de nivel empresarial para todo el negocio.
NICE Engage Reporter utiliza un Data Mart centralizado para permitir un acceso fluido a la información en múltiples sitios, así como una
definición central de autorizaciones. Este enfoque arquitectónico proporciona una flexibilidad y un rendimiento de generación de informes
inigualables, al mismo tiempo que mantiene la integridad de los datos, optimiza el ancho de banda de la red y proporciona acceso a la
información.

Autenticación en tiempo real y prevención de fraude
Los clientes y consumidores involucran a las organizaciones todos los días a través de varios canales. Existen múltiples
canales de comunicación que respaldan este compromiso continuo.
Cada compromiso da como resultado algún tipo de consulta o transacción de servicio. Las organizaciones deben verificar la
declaración de identidad de la persona que las contrata actualmente antes de
pueden proceder con el servicio o la aprobación de la transacción. La
motivación detrás de la autenticación es puramente impulsada por la Beneficios clave
seguridad y el cumplimiento. La falta de autenticación puede conducir a su vez
a algunos resultados negativos, como: ataques de fraude, apropiación de
▪ Autentique de forma segura a los clientes
en tiempo real sin esfuerzo del cliente
cuentas, robo de identidad, transacciones no aprobadas y fuga de información.
Esos a su vez causarán una cascada de repercusiones no deseadas tales como:
pérdidas por fraude, multas regulatorias, abandono de clientes, pérdidas de ▪ Acelerar el tiempo de servicio
valor de marca, percepción negativa de seguridad y falta de confianza de los para clientes legítimos
clientes que se vuelven conservadores y priorizan los canales tradicionales
percibidos como más seguros, como sucursales y centros minoristas, lo que
▪ Inscriba pasivamente a la gran mayoría de
los clientes sin problemas
conduce a un aumento de los costos operativos en torno a esos canales. Por lo
tanto, la autenticación se impone a las organizaciones en su combate para ▪ Asegurar el proceso de autenticación al
minimizar el riesgo de cada interacción antes de proporcionar servicios. usar una coincidencia en tiempo real con
una lista de observación
NICE ofrece una solución única para autenticar a las personas que llaman ▪ Genere alertas en tiempo real para
al centro de contacto de una manera segura pero eficiente y fácil de usar interacciones de alto riesgo y guíe
que no sobrecargará a los clientes cuando interactúen con la organización: agentes en tiempo real para tomar la
la autenticación en tiempo real. siguiente mejor acción
▪ Aumentar la experiencia del cliente
▪ Reducir las pérdidas directas e indirectas

por fraude
Aspectos destacados de la autenticación en tiempo real y la prevención del fraude:
▪ Transmisión en tiempo real de la interacción sin demoras
▪ Guía de agentes en tiempo real para autenticación y detección de fraude
▪ Registro pasivo continuo de llamadas históricas y en curso con capas de

seguridad
▪ Abordar los indicadores de consentimiento del cliente para crear o eliminar una huella de voz
▪ Plantilla RTS dedicada para acelerar la entrega

▪ Aplicación de cuadros de mando ejecutivos
▪ Control total sobre la creación de listas de observación, la configuración de filtros de inscripción y la

configuración de umbrales de autenticación mediante la aplicación del Centro de Autenticación

La solución NICE Real Time Authentication se basa en las tecnologías y los activos principales de NICE. Las interacciones
grabadas sirven como sustrato para crear de forma automática y sistemática las huellas de voz de los clientes, RTI se utiliza para
automatizar procesos y guiar a los agentes hacia el curso de acción correcto en tiempo real. Estas tecnologías centrales se
entrelazan con la biometría de voz para formar un método de autenticación de RT pasivo, sólido pero continuo, durante el curso
natural de la llamada.
El canal telefónico se está convirtiendo poco a poco en el hábitat predilecto de los estafadores. Esta tendencia está comenzando a
precipitarse en la mente de los tomadores de decisiones. Como resultado, las organizaciones están invirtiendo para proteger el canal
telefónico mientras eliminan los costos operativos al reducir el tiempo promedio de atención asociado con la etapa de identificación y
verificación.
La solución NICE permite optimizar el proceso de identificación y verificación de las siguientes maneras:
▪ Operaciones y TI: Reducción de costos: reducir el tiempo promedio de manejo hasta en un 25 % de la duración de una llamada
dada es un gran ahorro de dinero. Recortar solo 20 segundos del tiempo promedio de manejo de identificación y verificación
puede conducir a ahorros directos.
▪ Relaciones comerciales y con los clientes: mejora de CSAT: utilizar métodos de identificación y
verificación menos intrusivos y lentos que las preguntas de desafío actuales.
▪ Departamentos de seguridad y fraude: solución de prevención de fraude mejorada: uso de una solución robusta que
proporciona una capa de seguridad menos permeable.
Detalles de la solución:
A continuación se muestra un diagrama básico que muestra el flujo de trabajo básico de la autenticación en tiempo real durante una llamada
activa. El principio principal es permitir que los clientes emitan su solicitud inmediatamente al comienzo de la llamada y utilizar el curso natural de
los eventos para verificar simultáneamente la identidad reclamada de la persona que llama para continuar con el servicio sin tener que hacer
preguntas de seguridad.
Una nueva llamada es
ahora comenzando
una decisión es
compartido con el la persona que llama hace
agentes en su reclamo de identidad
escritorio
el capturado
El sistema
la voz es
captura el
comparado
la voz de la persona que llama
en contra de
durante la primera
voz del cliente
pocos segundos
impresión
Figura 53: Autenticación en tiempo real: flujo de la solución
La solución se puede dividir en dos flujos de trabajo principales: inscripción y autenticación. Si bien el proceso de autenticación ocurre en
tiempo real, el proceso de inscripción es un procedimiento continuo que ocurre en el back-end para aumentar gradualmente la base de
datos de huellas de voz. Para asegurar el proceso de autenticación, el sistema puede detectar si la persona que llama es un estafador
conocido comparando el flujo en tiempo real con una lista de estafadores conocidos.

Figura 54: Autenticación en tiempo real y prevención de fraude: flujo de trabajo
Figura 55: Inscripción pasiva

La solución se puede dividir en varios componentes principales:
• Grabadoras de interacción avanzada NICE: se utilizan para la transmisión de audio en tiempo real. En el modo de
expansión, la inscripción pasiva utilizará llamadas grabadas en el sistema de origen (NIM 4.1). En el modo Engage nativo,
donde RTA no está en modo Expansión, los AIR se usan tanto para grabar como para transmitir la llamada.
• Motores biométricos de voz: el motor se utilizará para las acciones de registro y autenticación
• Solución RTS: RTS sirve como enlace entre la situación en evolución y el análisis requerido y proporciona
conocimiento de la situación a través del escritorio del agente, priorización, capa de decisión basada en reglas y
orientación en tiempo real y automatización de procesos según se solicite.

La lista completa de marcas NICE son marcas comerciales o marcas comerciales registradas de Nice Systems Ltd. Para obtener la lista completa de
marcas comerciales NICE, visitewww.nice.com/trademarks .Todas las demás marcas utilizadas son propiedad de sus respectivos propietarios.
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ACERCA DE NICE SYSTEMS INC.

AGRADABLE Systems Ltd. (NASDAQ: AGRADABLE)es el líder mundial de soluciones de software que brindan información estratégica al capturar y analizar
cantidades masivas de datos estructurados y no estructurados en tiempo real de múltiples fuentes, incluidas llamadas telefónicas, aplicaciones móviles, correos
electrónicos, chat, redes sociales y video. Las soluciones NICE permiten a las organizaciones tomar la siguiente mejor acción para mejorar la atención al cliente.
experiencia y resultados comerciales, garantizar el cumplimiento, luchar contra los delitos financieros y proteger a las personas y los activos. Las soluciones NICE
son utilizadas por más de 25 000 organizaciones en más de 150 países, incluidas más de 80 de las empresas Fortune 100.www.nice.com.

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Descripción general de la solución

Grabación de interacción e infraestructura ............................................... ............10

Descripción general de la solución NICE Engage 2

Centro de Cumplimiento ............................................... ..........................................27

Autenticación en tiempo real y prevención de fraude ........................................... ...53

Descripción general de la solución NICE Engage 3

NICE Engage Platform proporciona una grabación integral de interacciones omnicanal.

Descripción general de la solución NICE Engage 4

Aspectos destacados de la versión NICE Engage 6.15:

• Centro de Cumplimiento Independiente 8.xcertificado en todas las versiones

Descripción general de la solución NICE Engage 5

oExposición proactiva al estafador 6.15:

o Le permite analizarmás interacciones, además de la autenticación de

o Detección de ataques de fuerza bruta

o Interfaz de usuario actualizada

o Integración con Amazon Connect

o DefinirAutenticación no concluyenterango mediante el establecimiento de dos umbrales.

oEliminar clienteinformación y huella de voz del sistema.

Descripción general de la solución NICE Engage 6

▪ Administrador de licencias: permite la administración en y entre sitios, sin necesidad de

▪ Modo de mantenimiento: Graceful Recorder se apaga para mantenimiento o actualizaciones de

Descripción general de la solución NICE Engage 7

▪ Grabación de interacción avanzada: servidor de grabación todo en uno para voz,

▪ Escalabilidad de grabación sin precedentes: Hasta 5.000 canales por servidor

▪ Transmisión en tiempo real a gran escalapara aplicaciones y procesos ilimitados

▪ Continuidad del negocio de última generacióncon alta disponibilidad y recuperación ante

▪ Alta confiabilidadpara satisfacer los requisitos comerciales y reglamentarios

▪ Enfoque de cumplimiento holístico con tableros dedicados de gestión de políticas y

▪ Cumplimiento de los últimos estándares y regulaciones de seguridad de la información de la

▪ Cartera completa de soluciones de VoIP que incluye Active VoIP y grabación

▪ Soporte para soluciones de virtualización de servidores y clientes

▪ Resistencia y redundancia de todos los componentes principales del sistema

▪ Compatibilidad con la consolidación y centralización de varios centros de datos

Descripción general de la solución NICE Engage 8

Autenticación en tiempo real y detección de fraude

▪ Guía de agentes en tiempo real para autenticación y detección de fraude

▪ Registro pasivo continuo de llamadas históricas y en curso con capas de

Descripción general de la solución NICE Engage 9

El registro de interacciones está totalmente unificado con resto de NIZA

optimización de los conocimientos del cliente de los y generando

▪ Minimice la exposición a disputas y reclamos

▪ Mantenga un registro de auditoría de los

▪ Prevenir discrepancias y errores.

Aspectos destacados de la grabación de interacciones:

▪ Grabación omnicanal que incluye audio, video, pantalla, chat y otras

▪ Opciones de sucursales y agentes en el hogar

▪ Acceso transparente a las grabaciones desde cualquier lugar

▪ Seguridad de datos a través de cifrado de medios de extremo a

▪ Opciones de grabación de pantalla para la optimización del ancho de banda, NAT/PAT,

Descripción general de la solución NICE Engage 10

Descripción general de la solución NICE Engage 11

▪ Infraestructura: componentes básicos que utilizan todos los niveles

Figura 1: Arquitectura de varios niveles de NICE Engage Platform

Descripción general de la solución NICE Engage 12

Las principales capacidades de la solución Advanced Interaction Recorder:

▪ Una solución todo en uno, que incluye:

▪ Grabación, archivo y transmisión

▪ Múltiples métodos de grabación

▪ Integraciones de conmutadores múltiples

▪ Compatibilidad con la combinación de medios cifrados y no cifrados

▪ Compatibilidad con una mezcla de grabación de audio sumada y no sumada

▪ Mejora de la continuidad del negocio: