Caso de Estudio 04 - “Empresa de Telecomunicaciones MOVILPLUS”

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
Tema: Mejora Continua

Enunciado

La empresa cuenta como servicio principal el de venta de servicios de Telefonía Móvil y los dueños
desean implementar una serie de mejoras continuas en los demás servicios que se ofrecen. Los
servicios son los siguientes:

1. Servicio de Venta de Telefonía Móvil

MOVILPLUS es una compañía del sector telecomunicaciones que opera en la región Lima con
servicios de Telefonía Móvil e Internet Residencial (Empresas). MOVIPLUS cuenta con 10 sedes y 1
local principal y están pensando en expandirse a otros puntos de Lima.

De los 2 procesos de venta, vamos a ver el de Telefonía Móvil.

La forma de atención en los locales empieza cuando llegan los clientes. Estos hacen cola fuera del
local y se les genera un ticket de atención. Luego, son llamados de acuerdo al ticket y pasan a una de
las ventanillas donde los atiende un ejecutivo de ventas.

El ejecutivo escucha los requerimientos del cliente y dependiendo del servicio que desea contratar,
pasa a pedir los datos del cliente con lo que empieza a llenar, en un formulario del sistema actual, los
datos indicados.

El sistema actual no es muy amigable ya que se debe llenar nuevamente la información en otro
sistema para poder realizar la activación de los servicios. Con la confirmación de la activación del
servicio, la información pasa al área de caja para que el cliente realice el pago y finalmente al área de
almacén para su entrega.

En caja se validan los datos del cliente y se procede con el cobro de lo solicitado. Con el pago
realizado en caja, la información pasa al área del almacén donde se valida la información y se entrega
el equipo al cliente.

La atención promedio es de 10 a 15 minutos por cada cliente con el ejecutivo de ventas y otros 10
minutos más entre caja y almacén.

Actualmente MOVIPLUS está implementando una serie de mejoras en sus puntos de venta que
incluyen: rediseño de locales, reentrenamiento del personal de ventas y la implementación de una
nueva versión de su sistema de ventas (SISVENT) para los puntos de ventas.

La nueva versión de SISVENT posee funcionalidades adicionales que se espera contribuyan a

aumentar la captación de clientes, así como la de reducir los tiempos de atención y optimizar algunos
procesos internos tales como la integración de los sistemas para manejar un solo sistema.

Una de estas funciones es “Un Click” que permite que luego de completar un mínimo de datos del
cliente y dar click en el formulario, el sistema realice una serie de verificaciones de los datos,
cruzando información con diversos sistemas de fuentes diferentes, muestre un resultado de
aceptación o rechazo de la venta e imprima el contrato para el cliente sin tener necesidad de pedir
datos adicionales.
En algunas ocasiones, los clientes que llegan a los puntos de venta, solicitan alguna promoción y/o
descuento vigente. Esto a veces causa demoras porque el ejecutivo no puede estar al tanto de las
promociones. En otros casos, son ejecutivos nuevos y desconocen estas promociones por lo que
tienen que consultar a un compañero o al Supervisor de la tienda.

El Supervisor de la tienda muchas veces asume que los Ejecutivos conocen todas las promociones
vigentes y no siempre informa de las mismas.

Esto puede ocasionar insatisfacción a los clientes al considerar que no se les está ofreciendo toda la
información.

2. Servicio de Venta Equipos Móviles

Este servicio está orientado a las personas/empresas que necesiten renovar o cambiar solo el equipo
telefónico puesto que ya cuentan con una línea móvil. Así mismo, las personas que hacen
portabilidad de una compañía a otra, podrían optar por la compra de un nuevo equipo. Dentro de los
equipos se ofrecen diferentes marcas y planes, así como promociones que están amarradas a un
contrato de permanencia.

3. Servicio de Venta de Accesorios

Este servicio es complementario al de venta de equipos ya que muchas veces los usuarios solicitan
audífonos, cargadores, fundas, micas y en algunos casos, hasta relojes que se interconectan con los
equipos celulares de manera de poder tener algunas características y funcionalidades adicionales.

4. Servicio de Venta de Internet para Empresas Inalámbrico

Este servicio se ofrece principalmente a los hogares que no cuentan con cobertura de un servicio fijo.
Enfocado en una solución rápida, fácil de usar y sin necesidad de cables ni instalación técnica. Ofrece
planes con poco ancho de banda por lo que resulta económico. Orientado a Pymes y micro Pymes
que necesiten estar conectados para poder realizar sus ventas y/o usar un sistema de facturación
electrónico. Tienen consumo ilimitado en el horario de 7:00am – 7:00pm. Es necesario comprar el
dispositivo para poder usarlo. No se da en modalidad de alquiler o comodato. Permite conectar
varios dispositivos a la vez.

5. Servicio de Venta de Internet Móvil

Ideal para profesionales con trabajo de campo (vendedores, abogados, técnicos, etc.) y que
necesitan un acceso a Internet de manera eventual. Es un dispositivo práctico para el trabajo. Sin
necesidad de cables de conexión. Se vende con planes limitados de Gb para el consumo. No es
ilimitado. Solo permite la conexión de un dispositivo. Es necesario comprar el dispositivo para poder
usarlo. No se da en modalidad de alquiler o comodato.
6. Servicio de Venta de Paquetes de Datos para Internet Móvil

A raíz de la alta demanda de consumo de datos, se pensó en la venta de paquetes de datos

adicionales para los servicios de Internet Móvil que no son ilimitados. Esto permitirá que los usuarios
puedan contratar estos paquetes y seguir conectados de acuerdo a los requerimientos de cada uno.
Estos paquetes se venden en bolsas de 5Gb, 10Gb y 20Gb.

7. Servicio de Venta de Internet para Empresas Fijo Inalámbrico

Este servicio está enfocado en personas y/o empresas que necesiten estar conectados todo el día al
servicio de Internet con un consumo ilimitado. Este servicio implica un costo de instalación ya que se
conecta un modem y una antena fija exterior para poder captar la señal. La cobertura es solo en
algunos distritos de Lima. No hay cobertura en provincia todavía. Tanto la antena como el modem se
dan en calidad de comodato por lo que no son de propiedad del cliente. Al finalizar el contrato
tienen que devolverlo.

8. Servicio de Venta de Internet para Empresas Fijo con Fibra Óptica

Este es un servicio corporativo ya que se ofrecen velocidades desde los 10Mbps hasta 1Gbps. Es un
servicio fijo, es decir, se hace una instalación de un media converter y un router que luego va
conectado al switch del cliente dentro de su data center. Es un servicio dedicado y garantizado al
100%. Ofrece un enlace simétrico y tiempos de respuesta mucho menores. Orientado a medianas y
grandes empresas donde hay gran concentración de usuarios y dispositivos que requieran una
conexión a Internet.

9. Servicio Complementario – Página Web y Redes Sociales

A pesar de tener una página web, ésta no cumple el 100% de lo esperado por lo que es necesario la
mejora y actualización de funcionalidades de dicha página. Así mismo, no hay presencia en Redes
Sociales por lo que es necesario pensar en este aspecto.

10. Servicio Complementario - Delivery

Se ha visto que el tema del Delivery está presente en muchas empresas. Se ha visto la necesidad de
contar con dicho servicio por lo que se desea implementar de la mejor manera posible.

Instrucciones:
 Aplicar el Modelo de la Mejora Continua.
 Realizar los pasos del 1 al 4.
 Buscar la información respectiva para poder completar cada paso.
 ¿Dónde Estamos ¿Dónde Queremos ¿Cómo Llegamos
Servicio ¿Cuál es la Visión?
Ahora? Estar? Allí?

Venta de
Telefonía Móvil

Venta de
Equipos Móviles

Venta de
Accesorios

Venta de
Internet para
Empresas
Inalámbrico

Venta de
Internet Móvil

Venta de
Paquetes de
Datos para
Internet Móvil

Venta de
Internet para
Empresas Fijo
Inalámbrico

Venta de
Internet para
Empresas Fijo
con Fibra Óptica

Página Web y
Redes Sociales
Delivery