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Revista de Física: Serie de conferencias

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subcontratación en las actividades de las organizaciones de
construcción.
Para citar este artículo: MR Sanguino Reyes 2020J. Phys.: Conf. Ser.1513012007 ES Klochko, EA Britikova y LV
Kovalenko

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revisión de la literatura
Yo Ramdhani y yo Bakri
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Revista de Física: Serie de conferencias 1513(2020) 012007 doi:10.1088/1742-6596/1513/1/012007

Una revisión sistemática de la literatura sobre servicios de subcontratación de

tecnologías de la información.

MR Sanguino Reyes1
1Universidad Francisco de Paula Santander, Seccional Ocaña, Colombia

Correo electrónico: mrsanguinor@ufpso.edu.co

Abstracto.La subcontratación de servicios de tecnología de la información es una

estrategia que ha adoptado hoy para la gobernanza de la tecnología de la
información. La decisión de optar por esta estrategia se toma con el fin de maximizar
los beneficios para la organización en términos de eficiencia, rentabilidad,
reducciones sostenidas de costos y utilización de los recursos disponibles. Sin
embargo, estas decisiones no siempre han sido exitosas, ya que el proceso para
lograr resultados exitosos, carece en la mayoría de las veces de formalidad y
metodología que oriente las actividades a emprender tanto por parte del cliente como
del proveedor. Este documento tiene como objetivo hacer una breve revisión de la
literatura en el área de outsourcing de tecnologías de la información, específicamente
en aspectos como modelos, metodologías y su gobernanza.

1. Introducción
Las universidades públicas del Norte de Santander, Colombia, han visto en la subcontratación de servicios
tecnológicos una oportunidad para maximizar sus beneficios y asegurar la satisfacción de sus clientes internos y
externos; su motivación pasa por la capacidad de aprovechar el auge de la tecnología, la descentralización de
tareas operativas, la mejora en la calidad del servicio, el ahorro de costos, la reducción de personal, entre otros.
Para lograr un proceso exitoso de subcontratación es necesario contar con procedimientos formales para definir
actividades específicas, con una definición de roles clara y segregación de funciones, con instrumentos para
medir el logro de los objetivos propuestos y artefactos que permitan documentar cada una de sus actividades.

El presente trabajo tiene como objetivo realizar una breve revisión bibliográfica de los procesos relacionados con la subcontratación
de tecnologías de la información (ITO) para identificar modelos o metodologías encaminadas a formalizar actividades en cada etapa del
ciclo de vida de las mismas, involucrando responsabilidades tanto del cliente como del proveedor como claves. jugadores en el proceso.

2. Revisión de modelos, metodologías e iniciativas para formalizar procesos de externalización Según Mosquera y
González citados en [1], la ITO se define como la decisión de una organización de subcontratar activos, personas o
actividades de tecnología de la información (TI) a través de un proveedor que gestiona el intercambio de bienes y
servicios. Esta decisión se toma con el fin de maximizar los beneficios para la organización en términos de rentabilidad,
utilizando eficientemente los recursos disponibles y reduciendo los costos operativos.

El contenido de este trabajo puede usarse bajo los términos delLicencia Creative Commons Atribución 3.0. Cualquier distribución posterior de
este trabajo debe mantener la atribución al autor (es) y el título del trabajo, la cita de la revista y el DOI.
Publicado bajo licencia de IOP Publishing Ltd. 1
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Según [2], ITO es una estrategia establecida de gobernanza de la tecnología de la información; Las decisiones que se toman sobre la
subcontratación de servicios de TI son vitales para las organizaciones. Su trabajo llamado "Una revisión sistemática de la literatura y una
evaluación crítica del soporte de decisiones impulsado por modelos para la subcontratación de TI" presenta una evaluación crítica de los
modelos para la subcontratación de la toma de decisiones de soporte de TI en las organizaciones. Esta investigación se llevó a cabo
mediante la revisión y análisis de un total de 133 artículos revisados por pares publicados entre 1995 y 2016.

Esta revisión identificó el potencial de diversos métodos de análisis de decisiones que permitieron apoyarlos en el
proceso de ITO y suministro en la nube. Las decisiones de subcontratación de TI comunes respaldadas en la literatura
están relacionadas con la selección de proveedores de ITO o proveedores de servicios en la nube, seguida de la adopción
de ITO/Cloud.
Mientras tanto, [3] informaron en su estudio titulado "Modelos referentes a la teoría de la subcontratación", varias
teorías y modelos de subcontratación. La investigación se basó en una extensa revisión de la literatura, que llevó a
identificar diez teorías y modelos diferentes relacionados con la subcontratación. Los autores concluyen que en el
análisis realizado hasta ahora, la mayoría de los modelos investigan la fase de preparación de la subcontratación, que
implica la decisión crucial sobre si la organización eventualmente subcontratará alguna de sus operaciones. La aplicación
de la mayoría de las teorías en el campo de la subcontratación se centra en fases específicas del proceso de exploración
y/o en problemas específicos que surgen en el contexto de estas fases.
Asimismo, [4] en su investigación titulada “Hacia una teoría del riesgo de subcontratación de sistemas de información”,
realizó un aporte fundamental en el campo de la subcontratación de sistemas de información (SI) con el objetivo de contribuir en
un futuro próximo con la creación de una teoría del riesgo. el riesgo de subcontratar SI.
Ya sea que el propósito de la subcontratación sea la subcontratación de infraestructura de TI, desarrollo de
aplicaciones o responsabilidades de gestión de SI, es posible concebirse como un proceso compuesto por dos fases
principales: el proceso de decisión y el de implementación.
Asociados a los beneficios y costos de un acuerdo de subcontratación, existe un conjunto de riesgos. Es necesario
gestionar estos riesgos para que la transacción entre un cliente y uno o más proveedores de subcontratación sea
exitosa. Dada la importancia de la gestión del riesgo, los autores proponen un marco conceptual que comprende los
principales elementos de la misma y la elaboración de un catálogo de riesgos de los sistemas de información de la
subcontratación.
Por su parte Simonova [5], en su trabajo: “Identificación de métricas de servicios de TI para procesos de negocio al planificar
una transición a la subcontratación”, determinó las condiciones para monitorear la calidad de los servicios dentro de los
procesos de TI que se seleccionan para la subcontratación.
Las empresas esperan que la subcontratación brinde la posibilidad de concentrarse en su negocio principal, el acceso
a expertos y tecnologías, la calidad y el nivel de servicio garantizados, así como la reducción de los costos de TI. La
información sobre la calidad del servicio debe lograr un equilibrio entre tres aspectos básicos: la exigencia del cliente
sobre el contenido, el nivel aceptable de rendimiento y el precio que el cliente está dispuesto a pagar.
Asimismo, Sáenz [6] realiza una “Propuesta metodológica para la prestación de servicios de outsourcing” y plantea la
necesidad de una metodología que oriente a los proveedores durante todo el ciclo de vida, desde la fase inicial de
búsqueda de oportunidades de negocio, hasta la finalización del contrato. La metodología se organiza en cinco etapas,
definiendo para cada una, los roles y responsabilidades de los involucrados en el proceso, las actividades realizadas y los
entregables a generar y a utilizar como herramienta de control tanto para la gestión del proyecto como para la
prestación del mismo. servicio.
Mosquera y González [1] en su trabajo titulado “Metodología para evaluar el impacto de la subcontratación de servicios TI en
las organizaciones” presenta un modelo que facilita la toma de decisiones estratégicas sobre la viabilidad de la subcontratación
de servicios de tecnologías de la información. Esta investigación propone el diseño de una herramienta para evaluar el nivel de
madurez tanto de la organización como del proveedor que presta el servicio.
Los autores proponen el diseño de un modelo estructurado en torno a tres universos: financiero, organizativo
y técnico, organizados según la aplicabilidad en el ámbito del cliente o proveedor. Este modelo tiene en cuenta los
principales elementos de los estándares y marcos internacionales utilizados en la tecnología de procesos para
una subcontratación exitosa.
Es interesante que [7], en su trabajo de maestría en gestión informática y telecomunicaciones, titulado
"Marco para la planificación de la subcontratación de servicios TI en servicios públicos domiciliarios

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empresas en Colombia”, plantea la necesidad de diseñar un modelo de negocio con arquitectura empresarial y gobierno
de TI que sirva como herramienta para los clientes y proveedores de servicios de TI del sector de servicios públicos
domiciliarios en Colombia, con el fin de obtener relaciones colaborativas exitosas, ejecutando el Mejores prácticas de
outsourcing El modelo particular se basa en tres dimensiones fundamentales de las tecnologías de la información:
gobierno, arquitectura empresarial y outsourcing.
En la misma línea, [8] en su trabajo de grado denominado “Propuesta para la implementación de un esquema de
gobierno TI en entornos tercerizados. “Caso de estudio: Universidad Nacional de Colombia”, destaca la importancia de la
alta dirección como facilitador de gobierno de la organización, quien debe adoptar estrategias para garantizar la
dirección y seguimiento permanente tanto de la oferta como de la demanda de TI. Este trabajo permite estudiar los
aspectos relacionados con los principales elementos desde el punto de vista estratégico, táctico y operativo para la
implementación de un sistema de gobierno de TI, específicamente aplicado a esquemas de prestación de servicios de TI
bajo la modalidad de outsourcing.
El trabajo de grado titulado “Outsourcing estratégico de procesos TI” propuesto por [9] Molina y Ospitia
expone la importancia de abordar el tema de outsourcing TI desde la perspectiva de la decisión; es decir, desde el
momento en que el gerente o líder de un proyecto de TI evalúa la viabilidad de la subcontratación teniendo en
cuenta las condiciones del contexto organizacional. El resultado de esta investigación es el desarrollo de una
herramienta que apoya el proceso de toma de decisiones, mediante el uso de indicadores de gestión que generan
alarmas para que el líder de TI conozca el nivel de riesgo que enfrenta al momento de tomar la decisión.

Cullen,et al.[10], proponen un modelo para gestionar la subcontratación que consta de cuatro fases: arquitectura,
participación y operación de regeneración; Estas fases se componen de nueve bloques de construcción; que a su vez
contienen 54 actividades clave según se muestra en la Figura 1, Figura 2 y Figura 3.

Figura 1. Modelo de subcontratación fase 1.

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Figura 2.Modelar la subcontratación de las fases 2 y 3. figura 3. Outsourcing del modelo

fase 4.

Además de lo expuesto por los autores en los párrafos anteriores, existen estándares, modelos o mejores
prácticas que orientan la gestión de los servicios de TI, ya sea desde el punto de vista del cliente o desde la
perspectiva del proveedor, como se presenta a continuación.
En el caso particular de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), considerada un
conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI, toma en cuenta los principios para entregar un enfoque
integrado desde la prestación de servicios de TI a través de sus cinco publicaciones: Estrategia, Diseño. , Transición,
Operación y Mejora del servicio.
Por su parte, la integración del modelo de madurez de capacidad (CMMI) en sus adquisiciones de distribuciones
(ACQ) y servicios (SVC) proporciona orientación para aplicar las mejores prácticas en una organización adquirente y en un
proveedor de servicios, respectivamente. Este modelo ayuda a las organizaciones a mejorar sus procesos de
subcontratación; CMMI para Adquisiciones (CMMI-ACQ), cubre seis áreas de proceso que se enfocan en prácticas de
adquisiciones específicas, abordando acuerdos de gestión, desarrollo de requisitos de adquisiciones, adquisición de
gestión técnica, adquisición de validación, adquisición de verificación y desarrollo de aplicación de acuerdos y
proveedores.
CMMI para Servicios (CMMI-SVC) se centra en las actividades del proveedor de servicios, a través de siete
áreas de proceso con prácticas específicas, teniendo en cuenta la gestión de capacidad y disponibilidad,
continuidad del servicio, entrega del servicio, resolución de incidentes, transición del servicio, desarrollo del
sistema de servicio y procesos de gestión del servicio estratégico [11].
Existe una publicación del Instituto de Gobernanza de Tecnología de la Información (ITGI) titulada Gobernanza
de la subcontratación, que está diseñada principalmente como un “recurso educativo para directores de
información, alta dirección y gestión de TI” [12] para proporcionar un camino para las iniciativas de
subcontratación que incluye las siguientes etapas del ciclo de vida, con sus respectivas actividades, como se
muestra en la Figura 4, estratégicas (decisión de subcontratación); prefirma (selección de proveedor, negociación
del contrato y confirmación del servicio) y posfirma (servicio de entrega y reevaluación y salida).

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Figura 4. Subcontratación del ciclo de vida.

3. Metodología
Para la realización de este documento se adoptó una metodología de revisión sistemática de la literatura con el fin de
identificar artículos relacionados con la subcontratación de TI, en particular aspectos como modelos, metodologías y
gobernanza de la misma. Los documentos objeto de revisión fueron obtenidos consultando cinco bases de datos que
indexan literatura académica: Science Direct, Scopus, Dialnet, IEEE Xplorer y Redalyc.
La búsqueda se realizó en diferentes momentos: inicialmente se seleccionaron artículos potencialmente relevantes a
partir de la lectura del título, palabras clave y resumen. Posteriormente, se identificaron los artículos relevantes
examinando el texto completo; Además, se realizó una búsqueda de las referencias enumeradas en los artículos
seleccionados para otros documentos relevantes para la investigación. Y finalmente, en una tercera etapa, se
identificaron nuevos elementos que surgieron gracias al uso de criterios de búsqueda más específicos que permitieron
redefinirlos, para lograr mayor calidad de la información disponible. En total se analizaron 40 documentos tras completar
la revisión y selección de poco más de 100 ítems. Para realizar este trabajo de revisión se permitieron aplicar tres
criterios que generan los resultados:

• Tema principal: Servicios de subcontratación de tecnologías de la información o ITO;

• Contenido: Modelos/metodologías empleadas en la subcontratación de servicios TI;
• Temas relacionados: Gobierno de TI, Gobierno de outsourcing, Gestión de proyectos.

4. Resultados y discusión
La identificación de modelos, metodologías o estándares orientados a formalizar actividades de subcontratación de
servicios TI (ITO), permitió reconocer que si bien hoy en día muchas empresas utilizan esta estrategia para lograr
ventajas competitivas, en su mayoría lo hacen de manera empírica, sin ajustarse a algún estándar o modelo para
orientar su implementación.
La revisión de la literatura la llevó a encontrar metodologías, modelos, estándares y lineamientos de mejores
prácticas que apoyan la gestión en la prestación de servicios por parte del proveedor y la adquisición de los
mismos por parte del cliente; sin embargo, no constituyen un modelo completo para establecer una definición
clara de las actividades asociadas a cada etapa del proceso, la definición de roles y responsabilidades para cada
una, la gestión de las relaciones entre clientes y proveedores, la generación de artefactos como salida de el
desarrollo de estas etapas.
Algunos de los modelos referenciados involucran aspectos particulares del ciclo de vida del outsourcing desde
la perspectiva del cliente como es el caso del estándar CMMI-ACQ, el modelo de outsourcing propuesto por Cullen
[7], y el modelo De Sa-Soares [4]. , desde la mirada del Proveedor de Servicios, se presenta otro modelo como lo
sugiere Sáenz [6]; Estándares CMMI-SVC y V3.
El modelo propuesto en la publicación del ITGI, sugiere actividades para diversas etapas del proceso
tanto del cliente como del proveedor.

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Aunque es un esfuerzo de los autores y normas afines del presente documento, formular estrategias que orienten el
camino hacia el éxito en la subcontratación de servicios de TI, ninguna es suficiente para cubrir las actividades tanto del
cliente como proveedor evidenciado de cada etapa del ciclo de vida del proceso y para cada nivel jerárquico de ambas
organizaciones. De manera similar, aunque algunos autores proponen actividades para medir la eficiencia del proceso
en términos de calidad [5] y gestión de riesgos [4], no existe un marco conceptual claro para definir métricas y una forma
práctica de implementarlas.

5. Conclusiones
Este documento proporcionó una valoración de los diversos modelos de subcontratación propuestos por algunos
autores y la orientación que ofrecen algunas normas sobre el tema, a través de una revisión sistemática de la literatura y
el análisis de más de 100 documentos.
Esta revisión identificó las fases dentro del ciclo de vida del outsourcing en los diferentes modelos propuestos,
algunos desde la perspectiva del cliente y otros desde la perspectiva del proveedor. La inexistencia de una definición de
actividades específicas para cada fase, la baja producción de resultados y la falta de claridad en la asignación de
responsabilidades constituyeron las principales debilidades identificadas en la mayoría de los modelos probados.

En resumen, la literatura sugirió algunos modelos que podrían considerarse para llevar a cabo actividades de
outsourcing de TI; sin embargo, los resultados del análisis permitieron determinar que ninguno de ellos aborda la
necesidad de definir un camino en el que tanto el cliente como el proveedor interactúen entre sí, a partir de la definición
de roles, tareas específicas para cada una de las fases del proceso. , dispositivos útiles que permiten realizar dichas
tareas y un sistema de medición para proporcionar herramientas para evaluar cada una de ellas.

Referencias
[1] Mosquera V y González A 2012 Metodología para evaluar el impacto de la tercerización de los servicios de TI en
las organizacionesLibre Empresa9(1)69
[2] Rajaeian M, Cater-Steel A y Lane M 2017 Una revisión sistemática de la literatura y una evaluación crítica del soporte de decisiones
basado en modelos para la subcontratación de TISistemas de Soporte a la Decisión102(C)42
[3] Vaxevanou A y Konstantopoulos N 2015 Modelos referidos a la teoría de la subcontrataciónProcedia Ciencias Sociales y del
Comportamiento175572
[4] De Sá-Soares F, Soares D y Arnaud J 2014 Hacia una teoría del riesgo de subcontratación de sistemas de información
Tecnología Procediadieciséis623
[5] Simonova S 2016 Identificación de métricas de servicios de TI para un proceso de negocio al planificar una transición a la
subcontrataciónConferencia Internacional sobre Tecnologías de la Información y Digitales (IDT)(Rzeszów: IEEE)
[6] Sáenz F, De la Cámara M, Calvo J y Fernández E 2014 Propuesta de una metodología de gestión de proyectos
de outsourcing TI para proveedoresIX Congreso Ibérico de Sistemas y Tecnologías de la Información
(CISTI)(Barcelona: IEEE)
[7] García D 2012Marco de trabajo para la planeación de tercerización de servicios de TI en empresas de servicios
públicos domiciliarios en Colombia(Santiago de Cali: Universidad ICESI)
[8]Montaña A 2013Propuesta para la implementación de un esquema de gobierno de tecnologías de la
información (TI) en ambientes tercerizados (outsourcing). Caso de estudio: Universidad Nacional de
Colombia(Bogotá: Universidad Nacional de Colombia)
[9] Molina O y OspitiaY 2011Tercerización estratégica de procesos(Santiago de Cali: Universidad ICESI)
[10] Cullen S, Seddon P y Willcocks L 2005 Gestión de la subcontratación: el imperativo del ciclo de vidaEjecutivo
trimestral de MIS4(1)229
[11] Instituto de Ingeniería de Software (SEI) 2010CMMI®para Servicios, Versión 1.3. Mejorar los procesos para brindar mejores
servicios(Estados Unidos: Instituto de Ingeniería de Software)
[12] Instituto de Gobernanza de TI (ITGI) 2005Prácticas y competencias en el dominio de gobierno de TI. Alineación de TI: ¿Quién
está a cargo?(Rolling Meadows: Instituto de Gobernanza de TI)