LOEWS HOTELS: CAPACITACIÓN PARA UN SERVICIO DE 4 DIAMANTES Y MÁS

La mayoría de la gente espera recibir un gran servicio en hoteles de 4 diamantes. Pero eso no es suficientemente
bueno para Loews. La cadena de hoteles con sede en New York, tiene propiedades en 16 ciudades de EEUU y
Canadá, trata de “consentir” a cada uno de sus huéspedes con alojamiento de alta calidad, un ambiente
impresionante, un servicio personalizado y comodidades pensadas para una experiencia de lujo. Loews se refiere al
esfuerzo como servicio de “4 diamantes y más”. Y al parecer está funcionando.
La cadena ha sido seleccionada como la Número Uno en satisfacción al cliente entre todas las empresas de hoteles
de lujo en el segundo trimestre de 2010, Índice Metrix del mercado hotelero.
Un elemento clave del éxito de Loews es la amplia capacitación que ofrece a sus empleados. Entre 2006 – 2011,
gastó más de 264 mil horas de capacitación a sus empleados y ha sido la única cadena hotelera clasificada como
Empresa Top 75 en años consecutivos por la revista Training.
Los empleados de todos los niveles se someten a capacitación. Ya sea que trabajen en recepción, como ama de
llaves, contadores o gerentes de marketing, aprenden acerca de los objetivos de gran imagen de la empresa y cómo
la calidad del servicio diferencia a una empresa de otra en el negocio hotelero.
“La clave es la capacitación de todos los departamentos de la organización para enfocarse al cliente”, dice Join
Tisch, presidente de la empresa. “Pienso que los clientes no pueden dejarse en manos de marketing y ventas por sí
soles. Fabricación, R&D, estrategia, administración, todos tenemos que estar enfocados en las necesidades y
deseos del cliente”.
De cara al cliente los empleados de Loews se someten a capacitación en el aula, incluyendo juegos de rol y
simulaciones para aprender a tratar con los clientes. “Living Loews”, es un programa de entrenamiento de dos días
que enseña a los empleados no sólo los puntos más finos de la etiqueta, sino la forma de vender realmente la
experiencia Loews, incluso cuando las cosas van mal. “Parte de ésta capacitación se refiere a cómo manejar la
presión, que es algo que los empleados de cualquier sector están obligados a enfrentar. Todos somos humanos, por
lo que pueden cometerse errores”, explica Tisch. “Pero cuando suceden, capacitamos a nuestros compañeros de
trabajo para impresionar a nuestros huéspedes con una recuperación extraordinaria que esperamos recuerden más”.
Las sesiones de capacitación, tales como “Green Training”, “Loews Meeting Experience”, “Loews Pool
Concierge”, aseguran que los clientes de todo tipo que utilizan los distintos servicios del hotel obtengan un alto
servicio de primera.
Sin embargo, la capacitación no termina con las sesiones. Una vez terminado, los gerentes de capacitación salen a
las líneas del frente para hacer controles sobre el terreno y ofrecer retroalimentación a los empleados para asegurar
de que la capacitación realmente fue efectiva.
Un programa de entrenamiento de capacitadores y otros talleres de administración tales como “Communicating
Loews” ayuda a los gerentes a promover la cadena de hoteles e inspirar a sus empleados a hacer lo mismo.
Un programa ejecutivo de capacitación integral cubre temas que van desde la comunicación y el arte de vender a
hablar en público y habilidades de presentación.
Loews también trata de “crecer su propio talento”. Su programa de alto potencial ofrece formación
complementaria, la planeación del desarrollo y oportunidades adicionales a los empleados que parecen ser
prometedores. La mayoría de los gerentes de capacitación, por ejemplo, que son promovidos desde puestos de
trabajo a nivel de base o de operaciones, para que sepan de primera mano los procesos y la cultura de la empresa.
La compañía también tiene un programa de ayuda educativa.
Para reclutar a estudiantes de pregrado, Loews ofrece pasantías de verano pagadas que permiten a los estudiantes
trabajar en una variedad de áreas como la división de habitaciones, servicio de alimentos y bebidas, ventas,
marketing y recursos humanos.
A cada becario se le asigna un mentor y se le da la oportunidad de asistir a las reuniones de operación por la red.
Al término de sus prácticas completan un informe sobre su experiencia. Programas de prácticas sucesivas de un
año les dan la exposición a otras áreas funcionales, proyectos de trabajo, experiencia en supervisión y finalmente, la
oportunidad de unirse al programa de administración de capacitación de la empresa.
El éxito de Loews Hotels es la capacitación que incluso los capacitadores están impresionados. Douglas Kennedy,
el fundador y presidente de la Red de Capacitación Kennedy, que se especializa en la capacitación para la
hospitalidad, dice que fue noqueado por su experiencia, mientras dirigía la capacitación en diversas propiedades
Loews. “Nunca he recibido notas de bienvenida más genuinas por mis servicios…puede disfrutar de las
habitaciones confortables…tengo que decir que me he vuelto un poco echado a perder ahora por todo esto, y estoy
seguro de que será un duro despertar el mes que viene cuando vuelva a estar en hoteles de lujo más típicos”.

PREGUNTAS
Respuesta en equipo:
1) ¿Cómo se relacionan los programas de capacitación de Loews a la estrategia de negocios de la empresa?

Respuesta individual (Orden alfabético y numerado):

1) ¿Por qué la empresa alienta a sus empleados a enfocarse en las necesidades de los clientes frente a otros
indicadores?