ENFERMERIA

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

“CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA EN EL

SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL SIMÓN
BOLIVAR – CAJAMARCA DURANTE LOS MESES
ENERO, FEBRERO Y MARZO DEL AÑO 2023”

DOCENTE:
SEGUNDO MORALES

PRESENTADO POR:

• GUEVARA BECERRA SARITA NOEMI

• ARRIBASPLATA ROJAS YAMILETH NAYELI

CAJAMARCA - 2023
1
INDICE
I. CAPITULO I - PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN .................................................... 3
1.1. Planeamiento del problema ................................................................................. 3
1.1.1. Descripción del problema.............................................................................. 3
1.1.2. Formulación del problema ............................................................................ 3
1.1.3. Justificación de la investigación ..................................................................... 4
1.1.4. Delimitación del estudio ............................................................................... 4
1.1.5. Objetivos de la investigación ......................................................................... 5
1.1.6. Limitación de la investigación........................................................................ 5
II. CAPITULO II – MARCO TEORICO ................................................................................... 5
2.1. Antecedentes de la investigación.......................................................................... 5
2.2. Bases teóricas ...................................................................................................... 6
2.2.1. Variables 1.................................................................................................... 6
2.2.2. Variable 2 ..................................................................................................... 6
2.3. Definición de términos básicos.................................................................................. 7
III. CAPITULO III – HIPOTESIS Y VARIABLES ..................................................................... 7
3.1. Hipótesis.............................................................................................................. 7
3.1.1. General ........................................................................................................ 7
3.1.2. Especifica...................................................................................................... 7
3.2. Variables.............................................................................................................. 7
IV. CAPITULO IV – METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN............................................... 7
4.1. Tipo de investigación............................................................................................ 7
4.2. Diseño de la investigación .................................................................................... 8
4.3. Población y muestra............................................................................................. 8
4.4. Instrumentos de recolección de datos................................................................... 8
4.5. Aspectos éticos .................................................................................................... 8
4.6. Procedimiento de la investigación ........................................................................ 8
4.7. Plan de análisis de datos .................................................................................... 12
V. CAPITULO V – ANALISIS Y DISEÑO DE RESULTADOS ..................................................... 12
5.1. Presentación y análisis de los resultados............................................................. 12
5.2. Discusión de los resultados................................................................................. 12
VI. CONCLUSIONES...................................................................................................... 12
VII. RECOMENDACIONES .............................................................................................. 13
VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS............................................................................... 13
IX. ANEXOS................................................................................................................. 13

2
 I. CAPITULO I - PLANEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Planeamiento del problema
1.1.1. Descripción del problema
La calidad de atención de enfermería en el servicio de emergencias de un hospital
es de suma importancia para la recuperación y bienestar de los pacientes que
requieren atención urgente. Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), "los
profesionales de enfermería son esenciales para prestar atención de calidad a las
personas durante y después de una emergencia". En este sentido, la atención de
enfermería no solo se enfoca en el cuidado físico de los pacientes, sino también en
su bienestar emocional y psicológico, lo cual es fundamental para brindar una
atención integral y satisfactoria. El servicio de emergencias hospitalarias es una de
las áreas en las que se puede marcar la diferencia en la evolución de la patología del
paciente. Por esa razón, es fundamental que la atención de enfermería en este
entorno sea de la máxima calidad, tanto para el bienestar del paciente como para el
éxito del tratamiento médico. Sin embargo, en muchas ocasiones, la calidad de los
cuidados recibidos en el servicio de emergencias de un hospital no es la adecuada.
A tal efecto, se han realizado diversos estudios con el objetivo de analizar y mejorar
este aspecto.
Según un estudio publicado en la revista Latinoamericana de Enfermería, la calidad
de la atención de enfermería en los servicios de urgencias está directamente
relacionada con el bienestar del paciente, el cual se encuentra en una situación de
vulnerabilidad y estrés, y por lo tanto, necesita apoyo y cuidado constante. Además,
la atención de enfermería en los servicios de emergencia debe ser de alta calidad
para manejar la carga asistencial de los médicos.
Otro estudio, publicado en la revista Journal of Emergency Nursing, indica que la
complejidad y variabilidad de las situaciones clínicas a las que se enfrentan los
profesionales de enfermería en los servicios de emergencias hospitalarias hace que
la precisión y la rapidez en la realización de las intervenciones sean vitales para la
evolución del paciente y la atención de enfermería debe ir más allá del paciente
físicamente, prestando atención a su estado emocional y psicológico.
Por consiguiente, se requiere una evaluación constante de la calidad de atención de
enfermería en el servicio de emergencias hospitalarias, identificando las fortalezas
y debilidades del servicio. Es necesario que los profesionales de enfermería cuenten
con la formación y capacitación adecuadas para prestar la atención de enfermería
que requiere un Servicio de Urgencias óptimo para los pacientes.
En resumen, la calidad de atención de enfermería en el servicio de emergencias de
un hospital es primordial para el tratamiento de los pacientes, siendo necesaria una
evaluación y mejora constantes de los procesos de atención para asegurar una
atención satisfactoria y eficiente. En este contexto, la capacitación y formación de
los profesionales
1.1.2. Formulación del problema
1.1.2.1. General
¿Cómo es la calidad de la atención de Enfermería en el Hospital Simón Bolívar de Cajamarca
durante los meses enero, febrero y marzo del año 2023?

3
 1.1.2.2. Especifico
¿Cómo es la calidad de la atención de Enfermería en el servicio de emergencias en el Hospital
Simón Bolívar de Cajamarca durante los meses enero, febrero y marzo del año 2023?

1.1.3. Justificación de la investigación

a) Teórica
Hoy día las organizaciones de salud atraviesan por una situación en la que es necesario orientar
sus procesos hacia el logro de los objetivos misionales como un reto permanente para el
mejoramiento continuo y progresivo de la calidad, con el fin de garantizar una prestación
adecuada de sus servicios, sin embargo, el orientar sus procesos hacia el logro de objetivos lleva
inmerso la evaluación de los mismos como herramienta que permite medir la calidad de las
intervenciones y evaluar los resultados. En ese sentido, Sangiovanni. R, afirma que la evaluación
de los procesos implica medir los resultados obtenidos con relación a los productos o servicios y
la satisfacción de los usuarios. Razón por la cual, en las dos últimas décadas, a nivel de atención
en salud, se ha venido presentando un avivado interés por mejorar la calidad de los servicios, y
una forma de hacerlo ha sido mediante la evaluación de la estructura organizacional, los
procesos que se ejecutan en su interior, y los resultados obtenidos, con el fin de optimizar la
atención en los servicios y, por consiguiente, la satisfacción de quienes lo reciben. Caminal,
sostiene que dicha satisfacción se ha convertido en un elemento de valor creciente para el
marketing, la investigación en servicios de salud y como instrumento para legitimar las diferentes
reformas sanitarias,45 con el fin de mejorar los servicios y obtener la llamada “calidad
institucional”, cuyo propósito final, además de cumplir con los requerimientos de calidad técnica,
es que sus usuarios se sientan satisfechos con la atención recibida, enmarcando dicha
satisfacción dentro de un marco de calidad subjetiva, particular y externa, en la que se toman
los aspectos resaltados por los usuarios como negativos para luego convertirlos en aspectos
positivos a través del mejoramiento continuo.

b) Metodológica
La justificación metodológica para evaluar la calidad de atención de los enfermeros en servicios
de urgencia de un hospital puede incluir la implementación de encuestas de satisfacción de
pacientes, la revisión de registros médicos y de cuidados de enfermería, el análisis de reuniones
de equipo y entrevistas con miembros del equipo de enfermería, y la revisión de indicadores de
calidad del servicio de urgencia, entre otras posibles herramientas metodológicas.

c) Práctica
La justificación práctica para evaluar la calidad de atención de los enfermeros en servicios de
urgencia de un hospital se puede fundamentar en la importancia que tiene este servicio para la
atención de los pacientes en situaciones críticas. Además, la evaluación de la calidad permite
identificar áreas de mejora en la organización y gestión del servicio, así como en la atención
individualizada de los pacientes. La evaluación de la calidad también puede contribuir a mejorar
la seguridad del paciente, prevenir errores y reducir los costos asociados con una mala calidad
de atención de enfermería en servicios de urgencia.

1.1.4. Delimitación del estudio

La delimitación del estudio para evaluar la calidad de atención de los enfermeros en servicios de
urgencia de un hospital puede incluir lo siguiente:

4
 • Definir el periodo de tiempo en el que se llevará a cabo la evaluación.
• Especificar el marco conceptual y teórico de referencia de la evaluación.
• Identificar los indicadores de calidad a evaluar en relación con la atención de enfermería
en servicios de urgencia.
• Determinar las técnicas e instrumentos para recolectar y analizar la información, tales
como encuestas, entrevistas, análisis de registros, etc.
• Delimitar la población o muestras de pacientes y de personal de enfermería a estudiar.
• Identificar las posibles limitaciones del estudio, como la disponibilidad de recursos, la
accesibilidad de los pacientes, etc.

1.1.5. Objetivos de la investigación

1.1.5.1. General
• Determinar la calidad de la atención de Enfermería en el Hospital Simón Bolívar de
Cajamarca durante los meses de enero, febrero y marzo del 2023.

1.1.5.2. Especifico
• Identificar la calidad de la atención hospitalaria brindada por Enfermería, según la
perciben los pacientes.
• Identificar el nivel de satisfacción global con la atención brindada por Enfermería
durante la hospitalización, según la percepción de los pacientes atendidos.
• Establecer lineamientos para una propuesta de intervención de calidad de atención de
Enfermería, con base en los resultados obtenidos de la percepción de los pacientes
hospitalizados.

1.1.6. Limitación de la investigación

• Las principales barreras identificadas fueron falta de tiempo para la investigación, falta
de conocimiento en la elaboración de proyectos.

II. CAPITULO II – MARCO TEORICO

2.1. Antecedentes de la investigación
a) Internacionales
El informe de la Organización Mundial de la Salud (OMS) sobre la calidad de los sistemas de
atención de salud señala la importancia de los profesionales de enfermería en la atención de los
pacientes y destaca la necesidad de una formación adecuada para garantizar una atención de
calidad. La calidad de atención de los enfermeros en el mundo es un tema importante en el
ámbito de la salud. Se reconoce la importancia del papel de los enfermeros en la atención
hospitalaria y se destaca la necesidad de una evaluación constante de la calidad de la atención
para mejorar la atención hospitalaria en general. En diferentes publicaciones se mencionan la
formación y capacitación adecuadas de los enfermeros, así como medidas para prevenir el estrés
laboral de los enfermeros y su impacto en la calidad de la atención. También existen códigos de
ética y deontología para los enfermeros en diferentes países que buscan asegurar la calidad del
cuidado.

b) Nacionales
La calidad de atención de los enfermeros en Perú es un tema importante en el ámbito de la salud.
Según diferentes publicaciones, la formación y capacitación adecuadas de los enfermeros son
fundamentales para garantizar una atención de calidad. Existe un código de ética y deontología
para los enfermeros en Perú, el cual busca asegurar la calidad del cuidado. Sin embargo, también

5
se han identificado problemas relacionados con el estrés laboral de los enfermeros y su impacto
en la calidad de atención. En general, se reconoce la importancia del papel de los enfermeros en
la atención hospitalaria y se destaca la necesidad de una evaluación constante de la calidad de
la atención para mejorar la atención hospitalaria en general

c) Locales
La calidad de atención de los enfermeros en la ciudad de Cajamarca es un tema importante en
el ámbito de la salud. Según los resultados de búsqueda, se reconoce la importancia del papel
de los enfermeros en la atención hospitalaria y se destaca la necesidad de una evaluación
constante de la calidad de la atención para mejorar la atención hospitalaria en general.
Además, se han identificado publicaciones relacionadas con la formación y capacitación
adecuadas de los enfermeros y la importancia de los factores psicosociales en su desempeño,
entre otros temas. En general, se puede decir que la calidad de atención de los enfermeros en
la ciudad de Cajamarca es un tema relevante en la salud y existen diversas publicaciones que lo
abordan desde diferentes perspectivas

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Variables 1
Formación y capacitación adecuadas de los enfermeros

• Dimensiones de la variable 1
Las dimensiones de la formación y capacitación adecuadas de los enfermeros
podrían incluir la adquisición de conocimientos y habilidades técnicas, el
desarrollo de habilidades comunicativas, la comprensión y compromiso con los
valores y ética de la profesión, la actualización constante en los avances y
cambios en el ámbito de la salud y la prevención del estrés laboral y el burnout.
Estas son algunas posibles dimensiones que podrían ser relevantes para la
formación y capacitación adecuadas de los enfermeros.

2.2.2. Variable 2
La eficacia en la comunicación y coordinación entre el personal de enfermería.

• Dimensiones de la variable 2
La eficacia en la comunicación y coordinación entre el personal de enfermería
puede tener varias dimensiones, como por ejemplo: el establecimiento de
protocolos de comunicación claros, la utilización de tecnologías de la
comunicación eficaces, el fomento de una cultura de colaboración y trabajo en
equipo, la identificación de roles y responsabilidades claros para cada miembro
del equipo, la implementación de mecanismos de retroalimentación y evaluación
de la eficacia de la comunicación y coordinación del equipo de enfermería.

6
2.3. Definición de términos básicos
a) La definición de calidad de atención se refiere al grado en que los servicios de salud mejoran la
probabilidad de obtener resultados de salud positivos para individuos y poblaciones , mediante la
prestación de servicios y productos que se ajusten a los requerimientos y expectativas del
paciente. Además, implica la atención centrada en la persona, la familia y la comunidad, y la
identificación y satisfacción de las necesidades de salud de los pacientes.
b) El servicio de hospitalización se refiere a la atención médica que se brinda a pacientes que
requieren cuidados médicos intensivos y encamamiento en un ambiente hospitalario. Durante la
hospitalización, los pacientes reciben atención médica continua y pueden ser sometidos a una
variedad de pruebas, procedimientos y tratamientos médicos para tratar las enfermedades y
afecciones que los afectan. El servicio de hospitalización suele estar compuesto por un equipo
multidisciplinario de profesionales de la salud, como médicos, enfermeras, técnicos y terapeutas,
quienes trabajan juntos para proporcionar atención coordinada y de alta calidad a los pacien tes
hospitalizados.
c) La satisfacción de pacientes con el servicio de enfermeros se refiere a la evaluación subjetiva
que hacen los pacientes acerca de la atención que han recibido por parte del personal de
enfermería, es decir, la medida en que se sienten satisfechos con la calidad de los cuidados que
han recibido. Está relacionada con factores como la comunicación efectiva, la atención centrada
en el paciente, la eficacia en la coordinación del equipo de enfermería, entre otros.

III. CAPITULO III – HIPOTESIS Y VARIABLES

3.1. Hipótesis
3.1.1. General
La calidad de la atención de los enfermeros en el hospital es buena.

3.1.2. Especifica
La calidad de la atención de los enfermeros en el servicio de emergencias del hospital Simón
Bolívar en bueno.

3.2. Variables
3.2.1. Dependiente
• Calidad de servicio

3.2.2. Independiente
• Servicio de emergencias en el hospital Simón Bolívar.

IV. CAPITULO IV – METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

4.1. Tipo de investigación
Para la presente Investigación se desarrolló un estudio de tipo descriptivo de corte transversal
con abordaje Cuantitativo, puesto que buscó determinar la calidad de la atención de Enfermería
desde la percepción de los pacientes hospitalizados en una IPS pública de la ciudad de
Barranquilla. Descriptivo, en la medida que pretende describir la calidad percibida que tienen los
pacientes hospitalizados con la atención del equipo de Enfermería para luego determinar dicha
calidad, según Hernández, los estudios descriptivos trabajan sobre realidades de hecho y su
característica fundamental es la de representar una interpretación correcta del fenómeno
estudiado. Transversal porque pretende determinar la calidad de la atención de Enfermería en

7
el hospital Simón Bolívar de Cajamarca durante los meses de enero, febrero y marzo del año
2023.

4.2. Diseño de la investigación

A manera de justificación se plantean los aspectos fundamentales que permiten resaltar la
actuación del personal de Enfermería en el sector salud y la importancia de sus intervenciones
dentro del Sistema de Salud para la sociedad, el conocimiento y la misma disciplina. Se plantean
los objetivos pretendidos con la presente investigación y se expone la normatividad por la cual
se fundamenta la evaluación de la calidad de la atención de Enfermería, para garantizar que sus
intervenciones son pertinentes y necesarias dentro del Sistema de Salud. En el Marco teórico se
hace un recuento histórico y teórico de todos los antecedentes que se han dado en materia de
calidad, calidad percibida, satisfacción del usuario, calidad de la atención, calidad en Enfermería
y la revisión de algunos instrumentos que permiten dilucidar las formas de cómo medir tales
aspectos en materia de atención en salud. Teniendo claro el objetivo y toda la fundamentación
teórica y crítica, se plantea entonces la forma como se logró vislumbrar el fenómeno estudiado,
mediante el planteamiento de la ruta metodológica y la forma de análisis, luego se hizo la
presentación de los resultados obtenidos y su discusión con los hallados por otros autores.
Finalmente se establecieron las conclusiones y se dejaron algunas recomendaciones que
sirvieran de insumo para futuras investigaciones tocantes al tema en mención.

4.3. Población y muestra

La Población objeto del presente estudio estuvo constituida por los pacientes que,
cumpliendo los criterios de inclusión, egresaron durante un trimestre del año 2023
(enero, febrero y marzo). La muestra está compuesta por 100 pacientes.
4.4. Instrumentos de recolección de dato
El instrumento está compuesto por una encuesta con una escala de 16 ítems que
mide calidad de la atención de Enfermería y una encuesta de opinión para medir
satisfacción global y recomendar el hospital, los cuales clarifican la estructura del
Cuestionario.
4.5. Aspectos éticos
Con base en la Resolución 008430 de 1993 se considera que la presente
investigación es de bajo riesgo, en la medida que no hay una intervención directa
sobre el cuerpo del paciente, ni procedimientos que invadan la intimidad de la
persona. Para preservar la validez y confiabilidad de la investigación, se tuvieron en
cuenta las siguientes consideraciones que permitieron identificar la conducta ética
y científica en la investigación.
4.6. Procedimiento de la investigación
Se tuvo en cuenta la autorización institucional; luego de haberse explicado el
objetivo de la investigación al jefe de Grupo funcional de hospitalización y a las
Enfermeras coordinadoras de cada uno de los servicios, se coordinó la
presencialidad del investigador y del recurso humano entrenado para tal fin en cada
uno de los servicios, 52 Calidad Percibida de la Atención de Enfermería con el fin de
confirmar los egresos y prever que los pacientes se fueran sin ser verificados de
acuerdo a los criterios de inclusión y exclusión de la investigación, sin embargo, no
se ahondó en la explicación del objetivo del estudio para evitar que se cambiara la
atención y se sesgara la investigación. Para la recolección se utilizó el Instrumento
SERVQHOS de Enfermería, diligenciado directamente por cada uno de los pacientes
participantes, en ese sentido el recurso humano entrenado para la investigación, ó
en su defecto, el investigador, previa explicación de la investigación y su

8
 participación en ella, entregaron al paciente un sobre sellado con el consentimiento
informado y el cuestionario, además se buscó la forma de que el paciente se
encontrara en un ambiente propicio, privado, fuera de distracciones y en silencio;
en el caso de las habitaciones compartidas, se preservó la intimidad mediante el uso
de cortinas separadoras de cama con las que cuentan las habitaciones de la
Institución; una vez el paciente hubo terminado el diligenciamiento de los
documentos, éstos se introdujeron en un sobre tipo Manila y se selló delante del
paciente con el fin de preservar la confiabilidad de la información.
4.7. Plan de análisis de datos: Se analizo basándose en un cuestionario.

V. CAPITULO V – ANALISIS Y DISEÑO DE RESULTADOS

5.1. Presentación y análisis de los resultados
El presente Plan de Análisis se expone teniendo en cuenta la articulación entre el
marco teórico y los antecedes de estudios previos relacionados con el tema, con el
fin de dar coherencia a los resultados encontrados en la presente investigación y
corroborar los hallazgos encontrados. Dado que la base estructural del instrumento
SERVQHOS-E proviene del modelo teórico de la desconfirmación de expectativas de
la calidad de atención, los resultados del presente estudio se articulan de forma
congruente con dicha teoría, pero también con los postulados del Dr. Avedis
Donabedian en su teoría de Calidad Asistencial; para tal defecto, se retoman los
aspectos planteados en el marco teórico; en este sentido, Oliver plantea que la
Calidad percibida surge de una ecuación entre las expectativas previas y las
percepciones posteriores, y que la diferencia entre ambas determina la mucha
satisfacción, la satisfacción ó la No satisfacción del usuario que recibe dicho servicio
ó producto, presentándose entonces la des confirmación positiva, la desconfirmación
nula ó Confirmación, y la desconfirmación negativa de expectativas. Desde el punto
de vista de la Calidad Percibida, la desconfirmación positiva se evidencia cuando las
percepciones son mayores a las expectativas previas, lo cual se relaciona
directamente con altos niveles de calidad, por su parte, la des confirmación nula ó
Confirmación se evidencia cuando las percepciones son similares a las expectativas,
es decir, cuando hay cumplimiento de dichas expectativas, lo cual aduce que hay
modestos niveles de calidad; y por último, la des confirmación negativa cuando las
expectativas son mayores que las percepciones, relacionándose directamente con
bajos niveles de calidad desde la opinión de los usuarios.
5.2. Discusión de los resultados
Inicialmente se hace una breve caracterización de la IPS centro de estudio, luego se
presentan los resultados de la prueba piloto, los resultados de Calidad Percibida por
mes, seguida de los resultados de calidad percibida en el trimestre, de igual forma se
presentan los resultados de calidad percibida de acuerdo a los aspectos tangibles e
intangibles, los resultados de opinión que evidencian aspectos relativos al nivel de
satisfacción y recomendación del hospital, y finalmente los resultados de las variables
demográficas de la población objeto de estudio .

VI. CONCLUSIONES
En el presente estudio de investigación se encontró que la Calidad Percibida de la Atención de
Enfermería en el hospital Simón Bolívar de Cajamarca, habiendo sido evaluada mes a mes

9
durante un trimestre mostró una tendencia mala en un 55%, resultado que guarda coherencia
con otros estudios que evidencian porcentajes de calidad percibida dentro del intervalo de 60%
a 80%.

VII. RECOMENDACIONES
• Evaluar sistemáticamente la calidad de la atención de Enfermería con base en la
percepción de los pacientes y analizar la tendencia de los resultados, con el fin de revisar,
fortalecer y/o mejorar los factores que determinan la calidad de la atención en la
Institución.
• Se recomienda sensibilizar al personal de Enfermería en cuanto a aspectos de
interrelación terapéutica, con el propósito de mejorar la comunicación y coordinación
con el resto del equipo y los usuarios para ofrecer una mejor atención.

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• Abaúnza M, Castellanos Y, García L, Gómez J. ¿Cuál Es La Productividad De
Enfermería? Revista Avances En Enfermería. 2008; 26(2):91–97.

• Acosta Z. Percepción De La Calidad De Los Servicios De Hospitalización De

Medicina, Cirugía Y Gineco-Obstetricia A Través De La Evaluación De La
Satisfacción Del Usuario Externo En El Hospital Nacional Arzobispo Loayza
De Lima, 2004 – 2007

• Alonso, R. Blanco, Ma. Ganoso, P. Validación De Un Cuestionario De Calidad

De Cuidados De Enfermería. Revista Calidad Asistencial. España. 2005;
20(5): 246- 50.
• Cooper R, Evans C. Reshaping Emergency Nursing Skills For The 21st
Century. J Emerg Nurs. 2017;43(3):217-218.
Doi:10.1016/J.Jen.2017.03.004
• Duffield C, Roche M, Blay N, Et Al. Nursing Skill Mix In European Hospitals:
Cross-Sectional Study Of The Association With Mortality, Patient Ratings,
And Quality Of Care. Bmj Qual Saf. 2019;28(7):609-618.
Doi:10.1136/Bmjqs-2018-008043
• Fitzpatrick Jj, Kazer Mw. Encyclopedia Of Nursing Research. 4th Ed.
Springer Publishing Company; 2021.
• Henderson A, Williamson G. Nursing Care In The Emergency Department:
An Australian Perspective. J Emerg Nurs. 2019;45(1):63-68.
Doi:10.1016/J.Jen.2018.07.005
• Institute Of Medicine. Future Of Emergency Care Series: Emergency
Medical Services At The Crossroads. National Academies Press; 2006

IX. ANEXOS
ENCUESTA

Características sociodemográficas
1.-Situación laboral:

10
 • Activo
• Jubilado
• Estudiante
• Ama de casa.
2.-Nivel de estudios:
• Sin estudios
• Primarios
• Medios
• Superiores
3.-Edad (en años):
4.-Sexo:
5.-Ingresos hospitalarios previos:
• No,
• 1 ingreso
• 2 ingresos
• Más de 2

Preguntas acerca de la comunicación (Trato-Servicio, Empatía, Seguridad, Información,

Competencia y Cortesía)

1. 1.-El Personal de Enfermería, ¿Le llamaba por su nombre?

2. 2.- ¿Conocía el nombre del personal que le atendía?
3. 3.-El Personal de Enfermería, ¿Se le presentó a usted por su nombre?
4. 4.-Cuando el Personal de Enfermería le iba a realizar algún tipo de cuidado (curas,
sondajes, Rx…), ¿Le informaban?
5. 5.- ¿Recibía información del Personal de Enfermería sobre la evolución de su
enfermedad?
6. 6.- ¿Qué opina sobre el trato personal que recibió por parte del Personal de Enfermería?
7. 7.- ¿Hablaba con usted el Personal de Enfermería sobre otros temas que no fuesen su
enfermedad?
8. 8.- ¿Cree que su familia ha sido debidamente atendida por el Personal de Enfermería?
9. 9.-El Personal de Enfermería, ¿Le ha transmitido seguridad?
10. 10.-El Personal de Enfermería, ¿Le inspiraba confianza?

Preguntas acerca de las comodidades (Disponibilidad, Confortabilidad, Limpieza, Empatía

Tangibilidad)

1. 1.-El Personal de Enfermería, ¿Ha preservado su intimidad durante su aseo personal o,

cuando le atendían (curas, sondaje etc)?
2. 2.- El Personal de Enfermería, ¿Se preocupaba por ofrecerle varias alternativas
alimenticias (zumos, yogurt, manzanilla, leche…)?
3. 3.- El Personal de Enfermería, ¿se preocupaba por su confort (frío, calor, luz…)?
4. 4.- El Personal de Enfermería, ¿Le ha ayudado a que su estancia fuera más llevadera en
ausencia de sus familiares?
5. 5.- ¿Cómo considera que fueron atendidas sus necesidades de higiene (aseo personal)?
6. 6.- El Personal de Enfermería, ¿Se ha preocupado por facilitar su descanso?

11
 9.1. Plan de análisis de datos
La información recolectada con el cuestionario SERVQHOS-E se digitó personalmente
por el investigador para disminuir sesgos ó errores en la consolidación de la
información, luego se organizó y procesó mediante un cuadro de ordenamiento de
datos en Excel, de acuerdo con lo planteado en el Plan de Análisis para determinar
Calidad Percibida.

X. CAPITULO V – ANALISIS Y DISEÑO DE RESULTADOS

10.1. Presentación y análisis de los resultados
El presente Plan de Análisis se expone teniendo en cuenta la articulación entre el
marco teórico y los antecedes de estudios previos relacionados con el tema, con el
fin de dar coherencia a los resultados encontrados en la presente investigación y
corroborar los hallazgos encontrados. Dado que la base estructural del instrumento
SERVQHOS-E proviene del modelo teórico de la desconfirmación de expectativas de
la calidad de atención, los resultados del presente estudio se articulan de forma
congruente con dicha teoría, pero también con los postulados del Dr. Avedis
Donabedian en su teoría de Calidad Asistencial; para tal defecto, se retoman los
aspectos planteados en el marco teórico; en este sentido, Oliver plantea que la
Calidad percibida surge de una ecuación entre las expectativas previas y las
percepciones posteriores, y que la diferencia entre ambas determina la mucha
satisfacción, la satisfacción ó la No satisfacción del usuario que recibe dicho servicio
ó producto, presentándose entonces la des confirmación positiva, la desconfirmación
nula ó Confirmación, y la desconfirmación negativa de expectativas. Desde el punto
de vista de la Calidad Percibida, la desconfirmación positiva se evidencia cuando las
percepciones son mayores a las expectativas previas, lo cual se relaciona
directamente con altos niveles de calidad, por su parte, la des confirmación nula ó
Confirmación se evidencia cuando las percepciones son similares a las expectativas,
es decir, cuando hay cumplimiento de dichas expectativas, lo cual aduce que hay
modestos niveles de calidad; y por último, la des confirmación negativa cuando las
expectativas son mayores que las percepciones, relacionándose directamente con
bajos niveles de calidad desde la opinión de los usuarios.
10.2. Discusión de los resultados
Inicialmente se hace una breve caracterización de la IPS centro de estudio, luego se
presentan los resultados de la prueba piloto, los resultados de Calidad Percibida por
mes, seguida de los resultados de calidad percibida en el trimestre, de igual forma se
presentan los resultados de calidad percibida de acuerdo a los aspectos tangibles e
intangibles, los resultados de opinión que evidencian aspectos relativos al nivel de
satisfacción y recomendación del hospital, y finalmente los resultados de las variables
demográficas de la población objeto de estudio .

XI. CONCLUSIONES
En el presente estudio de investigación se encontró que la Calidad Percibida de la Atención de
Enfermería en el hospital Simón Bolívar de Cajamarca, habiendo sido evaluada mes a mes
durante un trimestre mostró una tendencia mala en un 55%, resultado que guarda coherencia
con otros estudios que evidencian porcentajes de calidad percibida dentro del intervalo de 60%
a 80%.

12
XII. RECOMENDACIONES
• Evaluar sistemáticamente la calidad de la atención de Enfermería con base en la
percepción de los pacientes y analizar la tendencia de los resultados, con el fin de revisar,
fortalecer y/o mejorar los factores que determinan la calidad de la atención en la
Institución.
• Se recomienda sensibilizar al personal de Enfermería en cuanto a aspectos de
interrelación terapéutica, con el propósito de mejorar la comunicación y coordinación
con el resto del equipo y los usuarios para ofrecer una mejor atención.

XIII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• Abaúnza M, Castellanos Y, García L, Gómez J. ¿Cuál Es La Productividad De
Enfermería? Revista Avances En Enfermería. 2008; 26(2):91–97.

• Acosta Z. Percepción De La Calidad De Los Servicios De Hospitalización De

Medicina, Cirugía Y Gineco-Obstetricia A Través De La Evaluación De La
Satisfacción Del Usuario Externo En El Hospital Nacional Arzobispo Loayza
De Lima, 2004 – 2007

• Alonso, R. Blanco, Ma. Ganoso, P. Validación De Un Cuestionario De Calidad

De Cuidados De Enfermería. Revista Calidad Asistencial. España. 2005;
20(5): 246- 50.
• Cooper R, Evans C. Reshaping Emergency Nursing Skills For The 21st
Century. J Emerg Nurs. 2017;43(3):217-218.
Doi:10.1016/J.Jen.2017.03.004
• Duffield C, Roche M, Blay N, Et Al. Nursing Skill Mix In European Hospitals:
Cross-Sectional Study Of The Association With Mortality, Patient Ratings,
And Quality Of Care. Bmj Qual Saf. 2019;28(7):609-618.
Doi:10.1136/Bmjqs-2018-008043
• Fitzpatrick Jj, Kazer Mw. Encyclopedia Of Nursing Research. 4th Ed.
Springer Publishing Company; 2021.
• Henderson A, Williamson G. Nursing Care In The Emergency Department:
An Australian Perspective. J Emerg Nurs. 2019;45(1):63-68.
Doi:10.1016/J.Jen.2018.07.005
• Institute Of Medicine. Future Of Emergency Care Series: Emergency
Medical Services At The Crossroads. National Academies Press; 2006

XIV. ANEXOS
ENCUESTA

Características sociodemográficas
1.-Situación laboral:
• Activo
• Jubilado
• Estudiante

13
 • Ama de casa.
2.-Nivel de estudios:
• Sin estudios
• Primarios
• Medios
• Superiores
3.-Edad (en años):
4.-Sexo:
5.-Ingresos hospitalarios previos:
• No,
• 1 ingreso
• 2 ingresos
• Más de 2
Preguntas acerca de la comunicación (Trato-Servicio, Empatía, Seguridad, Información,
Competencia y Cortesía)

11. 1.-El Personal de Enfermería, ¿Le llamaba por su nombre?

12. 2.- ¿Conocía el nombre del personal que le atendía?
13. 3.-El Personal de Enfermería, ¿Se le presentó a usted por su nombre?
14. 4.-Cuando el Personal de Enfermería le iba a realizar algún tipo de cuidado (curas,
sondajes, Rx…), ¿Le informaban?
15. 5.- ¿Recibía información del Personal de Enfermería sobre la evolución de su
enfermedad?
16. 6.- ¿Qué opina sobre el trato personal que recibió por parte del Personal de Enfermería?
17. 7.- ¿Hablaba con usted el Personal de Enfermería sobre otros temas que no fuesen su
enfermedad?
18. 8.- ¿Cree que su familia ha sido debidamente atendida por el Personal de Enfermería?
19. 9.-El Personal de Enfermería, ¿Le ha transmitido seguridad?
20. 10.-El Personal de Enfermería, ¿Le inspiraba confianza?

Preguntas acerca de las comodidades (Disponibilidad, Confortabilidad, Limpieza, Empatía

Tangibilidad)

7. 1.-El Personal de Enfermería, ¿Ha preservado su intimidad durante su aseo personal o,

cuando le atendían (curas, sondaje etc)?
8. 2.- El Personal de Enfermería, ¿Se preocupaba por ofrecerle varias alternativas
alimenticias (zumos, yogurt, manzanilla, leche…)?
9. 3.- El Personal de Enfermería, ¿se preocupaba por su confort (frío, calor, luz…)?
10. 4.- El Personal de Enfermería, ¿Le ha ayudado a que su estancia fuera más llevadera en
ausencia de sus familiares?
11. 5.- ¿Cómo considera que fueron atendidas sus necesidades de higiene (aseo personal)?
12. 6.- El Personal de Enfermería, ¿Se ha preocupado por facilitar su descanso?

14