UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN DE

AREQUIPA FACULTAD DE ENFERMERIA

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERÍA

“CUIDADO HUMANIZADO DE ENFERMERÍA Y

SATISFACCIÓN EN PACIENTES ATENDIDOS EN
EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL
GOYENECHE – AREQUIPA 2019”

Tesis presentada por la bachillere:

QUISOCALA QUISPE BRIGUITTE
MÓNICA
Para obtener el título de Enfermera
ASESORA: Dra. Cristina Linares
Rasmussen

AREQUIPA –

PERU 2019
 ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

CAPITULO I EL PROBLEMA..................................................................... 5

A. Formulación del problema .................................................................... 6

B. Objetivos. ............................................................................................. 8
C. Hipótesis ............................................................................................... 8

CAPITULO II MARCO TEÓRICO .................................................................. 9

A. Antecedentes ....................................................................................... 9
B. Propuesta de base teórica
C. Identificación de Variables .................................................................. 11
D. Definición operacional de términos
E. Alcances y Limitaciones .......................................................................12

CAPITULO III MARCO METODOLOGICO ................................................. 19

A. Tipo y diseño de investigación .............................................................19

B. Procedimiento ...................................................................................... 20
C. Descripción del área de estudio ........................................................... 21
D. Población ............................................................................................. 22
E. Métodos, técnicas e instrumentos de recolección de datos. ................ 23
F. Plan de tabulación y análisis ................................................................ 25

CAPITULO IV RESULTADO ......................................................................... 27

A. Presentación de los resultados ........................................................... 27

B. Resumen .............................................................................................. 29

CAPITULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ......................... 27

A. Conclusiones........................................................................................ 27
B. Recomendaciones ............................................................................... 29

BIBLIOGRAFIA ................................................................................................ 31

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS .............................................................. 32

ANEXOS..........................................................................................................33

OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
CONSENTIMIENTO INFORMADO
INSTRUMENTODE RECOLECCIÓN DE
DATOS
 INTRODUCCIÓN

El cuidado humanizado es propio del personal de salud, principalmente del

profesional de Enfermería, siendo el cuidado el objeto de estudio. La relación
enfermera-paciente, da un resultado de un cuidado humanizado y holístico que
va a lograr la mejora de la calidad para los servicios sanitarios.

De esta manera una atención humanizada efectiva contribuye en gran medida

en su pronta recuperación del paciente. La importancia del presente estudio
permitirá indagar acerca del cuidado humanizado de enfermería en los pacientes
atendidos en el servicio de emergencia y en su nivel de satisfacción sobre el
personal de enfermería.

La atención debe brindarse a los pacientes en un marco de garantía de calidad

competitiva, que estén atendidos a sus necesidades, ya que estos se han
convertido el centro primordial e impulso para mejorar la calidad de los servicios
sanitarios, por lo que su grado de nivel satisfacción es el indicador fundamental
para llegar la calidad asistencial en el profesional de salud.

Por ello al brindar cuidado humanizado, exige al Profesional de Enfermería la

dedicación por su profesión, es decir tener las cualidades y características
oportunas para lograr llegar a la calidad del cuidado que se requiere en las
organizaciones.

En el servicio de emergencia los profesionales de enfermería son parte

importante del recurso humano , porque son quienes frecuentemente establecen
el primer contacto con el paciente y las relaciones que se establezcan pueden
ser decisivas en la satisfacción al paciente , el servicio de emergencia tiene una
creciente demanda de atención , por lo que los trabajadores de enfermería se
enfrentan a diario a un desempeño de entorno exigente tanto como para los
pacientes y como para la institución que ofrece servicios en términos de eficacia
y eficiencia.
La principal razón que nos motivó a llevar esta investigación, es que diversos
estudios realizados dan a conocer que los pacientes atendidos en el servicio de
emergencia no son realmente complacidos en su atención por el personal de
enfermería, es por ello que nuestro propósito en el proyecto es poder conseguir
una mejora en los servicios de salud y alcanzar una atención satisfactoria, para
así examinar el bienestar de la comunidad en general.
 CAPITULO I

EL PROBLEMA
A. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Con la globalización que se vive en el mundo actual y los constates

cambios que ha originado, los profesionales de salud tienen como misión
proporcionar cuidados de salud a la población; exigiéndole al profesional
de enfermería una atención fundada en una sólida base de conocimientos
y habilidades, mediante la aplicación de juicios y razonamientos acertados
en un sistema de valores claros y convenientes demostrando
responsabilidad en el que hacer de sus funciones ya que el paciente tiene
derecho a recibir el mejor cuidado para así poder conseguir la satisfacción
(Romero 2008).
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) define la calidad como:
“El conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para
conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los
factores y conocimientos del paciente y del servicio médico, logrando, un
resultado con el mínimo riesgo de efectos, y la máxima satisfacción del
paciente” (OMS).

La satisfacción del cuidado está directamente relacionada con la

percepción que tiene el paciente frente a los cuidados que le brindó el
personal de enfermería. Los servicios de emergencia se caracterizan por
la gran demanda de atención, razón por la cual se genera una mayor
exigencia hacia el profesional de enfermería, convirtiéndose en un reto el
tratar de atender a los pacientes y en todos sus requerimientos debido a la
alta demanda que se presenta y al poco personal que se tiene, el cuidado
brindado muchas veces no es el esperado ni para la enfermera como para
el paciente.

A nivel internacional; en México, en el 2001, se puso en marcha la cruzada

nacional por la calidad de los servicios de salud con el propósito de rescatar
el valor de la calidad, fijándose el objetivo de “elevar los servicios de salud
y llevarlas a niveles aceptables en todo el país, que sean claramente
percibidos por la población”. De acuerdo a este enfoque, la parte medular
de este esfuerzo tenía que expresarse en cambios de actitud, con la
creación de una cultura organizacional del Sistema de Salud. En
consecuencia, analizar el cuidado de enfermería en relación a dicha
cruzada, se constituye en un reto permanente tanto para quienes participan
en el proceso de atención como para las instituciones asistenciales

Dentro del ámbito nacional, las instituciones de salud, a raíz de la creciente

demanda de pacientes hacen que la exigencia en cuanto a los servicios
que prestan se incremente cada vez más, generando así en el profesional
de enfermería un mayor reto a nivel personal como profesional, porque les
permite conocerse como persona y así mismo ayudar a redescubrir el
sentido de la profesión.

A nivel regional la situación sigue siendo la misma. En los diferentes

hospitales de nuestra zona, la enfermería sigue siendo la pieza clave para
el mantenimiento de la salud del paciente y su familia; a través de su
trabajo continuo y permanente, sin olvidar que la información que ella
brinde es sumamente importante y contundente para el desempeño
multidisciplinario en favor de la salud del paciente.

Por lo general, los usuarios llegan a las instituciones de salud en busca

de ayuda, de compresión y de atención, pero desafortunadamente
muchos de ellos no sienten conformidad sobre esta experiencia.
Consecuentemente a todo lo presentado y considerando que el
profesional de enfermería debe contribuir con su atención a que el
paciente logre que esta experiencia no se convierta en algo negativo que
se sume a su enfermedad, surge la necesidad de encontrar una respuesta
la siguiente interrogante:
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los pacientes frente al cuidado
humanizado de enfermería en el servicio de Emergencia del Hospital
Goyeneche del año 2019?
B. OBJETIVOS

1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la relación entre el cuidado humanizado de

enfermería y nivel de satisfacción en pacientes atendidos en el
servicio de emergencia del hospital Goyeneche-Arequipa 2019.

2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

2.1. Caracterizar los factores sociodemográficos de la población

de estudio según sexo, edad, estado civil, grado de
instrucción, religión.
2.2. Identificar el cuidado humanizado de enfermería según la
dimensión Fenomenológica, Interacción, científica y
necesidades humanas.
2.3. Determinar el nivel de satisfacción en la dimensión
humana, oportuna y segura.
2.4. Identificar la relación entre el cuidado humanizado de
enfermería y nivel de satisfacción.
C. HIPÓTESIS

Existe relación entre el cuidado humanizado de enfermería y nivel

de satisfacción de los pacientes atendidos en el servicio de
emergencia del Hospital Goyeneche-Arequipa 2019
 CAPITULO II
MARCO
TEORICO

A. ANTECEDENTES

JENNY UGARTE C. Perú 2015 Se concluye con los datos obtenidos

servirán a los gestores del cuidado a implementar estrategias en
mejorar la calidad del cuidado que brinda la enfermera a los pacientes
con VIH/SIDA y con ello poder desarrollar guías de cuidado enfermero
que incluyan aspectos personales, emocionales y espirituales, dándole
un enfoque más integral y holístico al cuidado de enfermería y con el
cual la percepción del paciente mejore , del total de pacientes que es
el 100% , el 61% expresan que siempre las enfermeras brindan un
cuidado humanizado , 35% regular y el 2% refieren que nunca reciben
cuidado humanizado que brinda las enfermeras.
SANGOPANTA (2014 ECUADOR), Concluyendo que, los puntos de
mayor relevancia son: existe confianza con la enfermera, igualdad en
el trato, Los resultados (15%) Tienen satisfacción baja, (42%) medio y
(43%) alto. Existe interés y en utilizar un lenguaje verbal accesible con
las madres y los niños.

LANDMAN C. Y COLS. (2014 CHILE). Concluye que el contexto de la

unidad de emergencia difiere al de otros servicios hospitalarios debido
a múltiples factores que dificultan el cuidado humanizado. El concepto
de cuidado humanizado descrito por los actores es similar al teórico,
pero refieren dificultades para llevarlo a cabo. Los cuidados
humanizados en enfermería, deben ser una fortaleza presente en toda
atención y a su vez, el personal de emergencia debiera ser capacitado
continuamente, así como también realizar estudios cualitativos sobre la
temática.

LINARES C. (2016 AREQUIPA). Concluye que: Referente a la

variable calidad del cuidado de la enfermera, la mayoría de la población
en estudio muestra autoeficacia en el nivel medio. Con la aplicación del
x2 se encontró alto nivel de significancia estadística (0.001) existiendo
relación entre las variables calidad del cuidado de la enfermera con la
percepción de la persona hospitalizada.

ACEVEDO Y ALVARADO (2015 PERÚ), Concluyendo que en la

Escuela de Enfermería Padre Luis Tezza se está realizando una buena
formación del cuidado humanizado, lo cual es evidenciado en los
resultados. Donde se obtuvo que la percepción general de los
estudiantes sobre el rol del docente en la formación del cuidado
humanizado fué considerada Buena (98%)
B. BASE TEORICA
2. BASE TEÓRICA

2.1.- CUIDADO HUMANIZADO:

2.1.1 COMPONENTES DEL CUIDADO

 Conocimientos
 Ritmos alternos
 Paciencia
 Sinceridad
 Confianza
 Esperanza
 Coraje
2.2 HUMANIZACIÓN:

 Cuidado humanizado
 Humanismo en enfermería
 Características de la enfermera cuidadora
 El proceso del cuidar
2.3 TEORÍA DE JEAN WATSON EN EL PROFESIONAL
DE ENFERMERÍA

2.4 CATEGORÍAS DEL CUIDADO HUMANIZADO DE ENFERMERÍA

2.5 ASPECTOS IMPORTANTES DEL CUIDADO

HUMANIZADO PARA LA PRÁCTICA DE ENFERMERÍA

3.1 NIVEL DE SATISFACCIÓN

C. VARIABLES Y MEDICION OPERACIONAL

VARIABLE DEPENDIENTE: NIVEL DE SATISFACCIÓN

VARIABLE INDEPENDIENTE: CUIDADO HUMANIZADO
D. DEFINICIÓN OPERACIONAL DE TÉRMINOS

1. CUIDADO HUMANIZADO: Son el conjunto de comportamientos,

acciones que realizan el enfermero(a) al proveer cuidados pacientes
hospitalizado en las dimensiones fenomenológico, interacción,
necesidades humanas y científica (León, 2013).

La variable cuidado humanizado de enfermería según la percepción del

usuario se midió por un cuestionario tipo escala de Likert a partir de sus
cuatro dimensiones: Fenomenológicas, interacción, científica y
necesidades humanas; 45 con sus indicadores que serán medidos a
través de la escala de ítems con sus respectivos valores: (1) nunca, (2)
casi nunca, (3) algunas veces, (4) casi siempre y (5) siempre.

 Dimensión Fenomenológica; El campo fenomenal corresponde

a la totalidad de la experiencia humana consistente en
sentimientos, sensaciones corporales, pensamientos, creencias
espirituales, expectativas, consideraciones ambientales, y
significado de las percepciones de uno mismo; todas las cuales 27
están basadas en la historia pasada, el presente, y el futuro
imaginado de uno mismo. Agrega además que el campo
fenomenológico está integrado en las tres esferas de la persona
(el alma, el cuerpo, y el espíritu) para conseguir la armonía interior.
(León, 2013). Cada ítem tiene 5 opciones de respuesta.

Nunca Casi Algunas Casi Siempre

nunca veces siempre
1 2 3 4 5
 Dimensión de Interacción; abarca los siguientes factores de
relación de ayuda y confianza, promoción y aceptación de la
expresión de sentimientos positivos y negativos. Dimensión
basada en el cuidado transpersonal referido por Watson, quien
menciona: Que esta relación va más allá de una evaluación
objetiva, mostrando interés hacia el significado subjetivo y más
profundo de la persona en cuanto a su propia situación de salud.
Permite al paciente y la enfermera entrar en el campo
fenomenológico del otro, teniendo como objetivo proteger, realzar,
y conservar la dignidad de la persona y su armonía interior. (León,
2013). Cada ítem tiene 5 opciones de respuesta.

Nunca Casi Algunas Casi Siempre

nunca veces siempre
1 2 3 4 5

 Dimensión Científica; La enfermera cumple procedimientos

basados en principios científicos, refiere León: Método que
permite a la enfermera (0) realizar los cuidados, basados en
pensamientos lógicos a través del proceso de atención de
enfermería, el cual constituye un plan de trabajo diario en el
ejercicio de la práctica clínica, en el que influyen las opiniones
conocimientos y habilidades que permiten un razonamiento crítico,
capacidades cognoscitivas, técnicas e interpersonales de la
enfermera. (León, 2013) Cada ítem tiene 5 opciones de respuesta.
Cada ítem tiene 5 opciones de respuesta.

Nunca Casi Algunas Casi Siempre

nunca veces siempre
1 2 3 4 5
  Dimensión de Necesidades Humanas: Se entiende por
necesidad humana, “la sensación de carencia de algo unida al
deseo de satisfacerla, cuya satisfacción es un recurso necesario e
importante para la supervivencia, bienestar o confort de una
persona” La teorista jean Watson (2013), basándose en la
pirámide jerárquica de las necesidades humanas del psicólogo
Abraham Maslow, estratifica dichas necesidades, afirmando que
las necesidades del primer nivel está representado por las
necesidades que el individuo precisa satisfacer y son referentes a
la supervivencia o también llamadas “biofísicas” como son: 28
respirar, comer, descanso etc. En el segundo nivel se ubican las
necesidades psicofísicas (reposo, actividad etc.); en un tercer nivel
se encuentran las necesidades psicosociales (pertenecía y logros)
y el nivel más elevado las necesidades interpersonales. (León,
2013) Cada ítem tiene 5 opciones de respuesta.

Nunca Casi Algunas Casi Siempre

nunca veces siempre

1 2 3 4 5

2. NIVEL DE SATISFACCIÓN:
La satisfacción de los pacientes, es uno de los pilares en los que se basa
la atención actual para calificar la prestación de los servicios de salud de
las Instituciones. Este concepto viene desde hace varios años; uno de los
pioneros en hablar sobre calidad en los servicios de salud fue el doctor
Adevis Donabedian, quien sugirió que todos los aspectos teóricos deberían
ser reunidos en la practicas para ver al paciente como un todo que necesita
de las actividades del personal de salud para su recuperación integral
(Gonzales, 2014).
 Dimensión Humana: señaló al respecto que: El conocer más al
paciente, implica su consideración como individuo, miembro de la
familia y como parte de una sociedad del cual no se puede aislar,
implica también saber que como ser humano tiene necesidades
comunes a él. El principio fundamental de enfermería dice:”
Respetar la individualidad del paciente” por ello la enfermera debe
llamar al paciente por su nombre, tratar con respeto y
consideración, brindar un trato amable, mantener una buena
comunicación (Gonzales 2014). Cada ítem tiene 5 opciones de
respuesta.

Nunca Casi Algunas Casi Siempre

nunca veces siempre
1 2 3 4 5

 Dimensión Oportuna: Señaló al respecto que: Esta característica

consiste en proporcionar los cuidados de enfermería en un
momento dado, y de acuerdo a cada situación sea este del
individuo sano o enfermo, familia o comunidad, implica una
observación minuciosa de signos o síntomas, una clara conciencia
del dinamismo del diagnóstico de enfermería y una rápida toma de
decisiones. Todo ello como producto de una adecuada integración
de los conocimientos, basado en el método científico es el grado
en el cual se proporciona al paciente el cuidado o intervención en
el momento más beneficioso y necesario, es decir cada vez que el
paciente lo requiera y de acuerdo a sus necesidades. Se establece
se acuerdo a las siguientes preguntas: que la enfermera realice la
atención integral, informándole constantemente sobre su
evolución, o cada vez que el paciente lo requiera. (Gonzales
2014). Cada ítem tiene 5 opciones de respuesta.
 Nunca Casi Algunas Casi Siempre
nunca veces siempre
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 Dimensión Segura: Señaló al respecto que: Los cuidados de

enfermería que se brindan al individuo, familia o comunidad son
seguras cuando están libres de riesgos y estos riesgos no solo
deben estar referidos a daños físicos, sino también a daños
psicológicos, sociales o morales. Es el grado en el cual el riesgo
de una intervención y el de un entorno de cuidados se reducen
tanto para el paciente como para los otros incluyendo el proveedor
de los cuidados. Según Maslow: El hombre necesita un ambiente
estable en el cual se halle protegido contra las amenazas de
peligro y privaciones “Esta característica debe responder a
preguntas como las condiciones físicas del ambiente son
favorables, se preocupa porque el tiempo de espera sea breve y
se disponga de todos los materiales que se requieren para la
atención, disminuyendo el riesgo a complicaciones (Gonzales
2014). Cada ítem tiene 5 opciones de respuesta.

Nunca Casi Algunas Casi Siempre

nunca veces siempre

1 2 3 4 5
3. CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACION

A. EDAD: número de años transcurridos al momento del cuestionario

según propia referencia del paciente. Variable cualitativa medida en
escala ordinal:

 18 años a 30 años
 31años a 50 años
 Mayor de 50

B. SEXO: se refiere a las características biológicas que definen a los seres

Humanos como hombre y mujer:

 Femenino
 Masculino

C. ESTADO CIVIL: estado de cada individuo con respecto a otro, quien se

crea lazos jurídicamente reconocidos, sin que sea su pariente:

 Casado
 Viudo
 Divorciado
 Soltero

D. GRADO DE INSTRUCCIÓN: Es la instrucción máxima alcanzada al

momento del inicio del estudio, según lo referido por la propia paciente:

 Primaria
 Secundaria
 Superior
E. ALCANCES:

Los Resultados Obtenidos De Esta Investigación Servirán Como Fuente De

Estudios Para Futuras Investigaciones

F. LIMITACIONES:
No se presentan limitaciones
 CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

A. TIPO DE ESTUDIO Y DISEÑO:

Según la naturaleza del problema, los objetivos y la hipótesis planteada el

presente Trabajo de investigación serán de tipo cuantitativo descriptivo, de corte
transversal y con un diseño correlacional.

 Cualitativo Descriptivo: Porque buscamos especificar propiedades,

características y logros importantes de cualquier fenómeno u observar
fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para posteriormente
analizarlos.

 Diseño Correlacional: Porque no conduce directamente a identificar

relaciones causa efecto, pero si a sospecharlas.

 Corte Transversal: Porque brindan la base cognoscitiva para otros

estudios descriptivos y analíticos generando posibles hipótesis para su
futura comprobación o rechazo
PROCEDIMIENTO

1. Selección del Área de Estudio: Se considerará a los pacientes hospitalizados

en el servicio de Emergencia, en el área de Observación del Hospital
Goyeneche.

2. Determinación de la Población de Estudio: Se seleccionó a una población

total de 100 pacientes del servicio de Emergencia del Hospital Goyeneche.

3. Autorización y Coordinación con el Área Administrativa de la Facultad de

Enfermería de la Universidad Nacional de San Agustín: Previa presentación
ante el departamento de la facultad de Enfermería se explicará en que
consiste el Trabajo de Investigación y una vez aprobado por el comité de
ética e investigación de la facultad de Enfermería se pedirá el permiso para
que autorice la realización del estudio.

4. Prueba piloto y la validación del instrumento: Se procederá a realizar una

prueba piloto para validar el instrumento a emplear con el fin de evaluar
aquellos aspectos técnicos, mejorar y corregir todas las deficiencias o errores
que se encuentren, se escogerá al 10% de la población de estudio.

5. Aplicación de los Instrumentos al 10% de la población de estudio: Se

aplicarán los siguientes instrumentos:

- Se utilizó como instrumento el Cuestionario es un conjunto de

preguntas, llamadas también ítems, que pueden ser varios
dicotómicos, politómica, etc. Según Hernández, Fernández, y Baptista
(2010) está conformado por el conjunto de ítems redactados como
afirmaciones el cual mide las reacciones de la persona a través de
categorías las cuales pueden variar de tres a siete.

6. Aplicación del Consentimiento Informado: Se explicará a los pacientes del

servicio de Emergencia la investigación y objetivos, con el fin de obtener su
consentimiento.
7. Procedimiento y análisis de datos: Para el procedimiento de datos se utilizará
como medio una computadora posteriormente se procederá a la tabulación
de datos creando un base de datos utilizando el programa Microsoft Excel y
codificándolos en el programa estadístico SPSS y por último se precederá a
la interpretación de los posteriores resultados.

B. DESCRIPCIÓN DEL AREA DE ESTUDIO

El presente estudio se llevará a cabo en el Área de Observación del Servicio

de Emergencia del Hospital III Goyeneche; cuenta en el Cuadro para
Asignación de Personal vigente con 548 plazas presupuestadas, siendo 14
de nivel Directivos y Funcionario, 239 Profesionales, 282 Técnicos y 13
Auxiliares., 14 departamentos y 23 servicios.

La infraestructura física del Hospital III Goyeneche es una construcción que

data de 1912 con un estilo gótico de materia noble (sillar) con techos
encofrados, con servicio de agua y desagüe, servicios eléctricos de telefónico.
Además de los ambientes de consulta externa y hospitalización, se cuenta
también con oficinas administrativas acondicionadas con modernos
acabados. Por el presente debemos indicar el Funcionamiento de la Nueva
Emergencia con una infraestructura moderna especialmente diseñada para
otorgar servicios de salud de calidad en atención a Emergencias y Urgencias.

Alberga a 116 pacientes entre hombres y mujeres en el área de observación

del servicio de emergencia, los cuales se encuentran en proceso de
adaptación.

C. POBLACIÓN DE ESTUDIO Y MUESTRA:

1. POBLACIÓN:

La población de estudio estuvo conformada por el número total de 400

pacientes hospitalizados en el año 2019 en el mes de junio del área de
observación del Servicio de Emergencia del Hospital III Goyeneche.
2. MUESTRA

Se calculó una muestra para determinar el número de pacientes

utilizando la fórmula de población finita siendo:

Dónde:

n= tamaño de la muestra

Z= nivel de confianza 95% = 1,96

P= Proporción esperada del evento 50% = 0.5

Q= 1-P = 5

E= error muestral 5% = 0.05

N: tamaño de la población

116

= 90

El tamaño de la muestra quedo determinada en 23 pacientes.

 3.

4. CRITERIOS DE INCLUSION Y DE

EXCLUSION: CRITERIO DE INCLUSION

- Pacientes mayores de edad entre 18 y 50 años que se encuentran en la

sala de observación en el servicio de emergencias con una permanencia
mayor de veinticuatro horas.
- Pacientes que física y psicológicamente puedan responder a las
preguntas del instrumento.
- Pacientes que acepten participar en el estudio.

CRITERIO DE EXCLUSION

- Pacientes con alteración del estado de conciencia (Glasgow menor de

15/15)
- Pacientes bajo efectos de sedación, o con trastornos del sensorio
- Pacientes con trastorno del lenguaje.

Luego de haber aplicado los criterios de inclusión y exclusión nuestra

población total será de 23 personas.

D. METODO, TECNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS.

Para el presente estudio se realizará como método la encuesta, como técnica

el cuestionario, como instrumento se utilizará la encuesta de cuidado
humanizado y nivel de satisfacción.

1. GUIA DE RECOLECCION DE DATOS:

Constituida por datos generales, y encuesta de cuidado humanizado y nivel de

satisfacción.
 1.1. Datos generales:

Constituida por preguntas donde se consignan los datos generales de la

población de estudio como: edad, sexo, estado civil, procedencia y CUI.

1.2. Encuesta de cuidado humanizado:

El test está constituido por 18 ítems distribuidos en 4

dimensiones. Dimensión 1 fenomenológicas. Constituido por 4

ítems Dimensión 2 interacción. Constituido por 5 ítems

Dimensión 3 científica. Constituido por 4 ítems

Dimensión 4 Necesidades humanas. Constituido por 5 ítems

1.4. Encuesta de nivel de satisfacción:

El test está constituido por 18 ítems distribuidos en 3

dimensiones. Dimensión 1 humana. Constituido por 6 ítems
Dimensión 2 oportuna. Constituido por 6 ítems
Dimensión 3 segura. Constituido por 6 ítems

2. INSTRUMENTO:

Se utilizó como instrumento el Cuestionario es un conjunto de preguntas,

llamadas también ítems, que pueden ser varios dicotómicos, politómica, etc.
según Hernández, Fernández, y Baptista (2010) está conformado por el
conjunto de ítems redactados como afirmaciones el cual mide las reacciones
de la persona a través de categorías las cuales pueden variar de tres a siete.
Tabla 1
Variable cuidado humanizado

Satisfecho [18 – 42]

Cuidado humanizado Medianamente satisfecho [43 – 66]

Insatisfecho [67 – 90]

Satisfecho [16 – 20]

Fenomenológica Medianamente satisfecho [10 – 15]

Insatisfecho [4 – 9]

Satisfecho [19 – 25]

Interacción Medianamente satisfecho [12 – 18]

Insatisfecho [5 – 11]

Satisfecho [16 – 20]

Científica Medianamente satisfecho [10 – 15]

Insatisfecho [4 – 9]

Satisfecho [19 – 25]

Necesidades humanas Medianamente satisfecho [12 – 18]

Insatisfecho [5 – 11

Campo de Aplicación: pacientes externos atendidos en el servicio de

emergencia del Hospital III Goyeneche.

E. PLAN DE TABULACION Y ANALISIS:

Prueba de hi cuadrado (X2): esta prueba se utilizará para establecer la relación

entre las variables, cuidado humanizado y nivel de satisfacción. El nivel de
significancia de Hi cuadrado se interpreta en base a:

 P > 0.05 no significativo

 P < = 0.05 estadísticamente significativo

 P < 0.01 altamente significativo

 P < 0.001 muy altamente significativo

Alfa de cron Bach: el método de consistencia interna basado en el alfa de cron
Bach permite estimar la fiabilidad de un instrumento de medida a través de un
conjunto de ítems que se espera que midan el mismo constructo o dimensión
teórica.

Como criterio general, sugieren las recomendaciones siguientes para evaluar los
coeficientes alfa de cron Bach:

 Coeficiente alfa > 9 es excelente

 Coeficiente alfa > 8 es bueno

 Coeficiente alfa > 7 es aceptable

 Coeficiente alfa > 6 es cuestionable

 Coeficiente alfa > 5 es pobre

 Coeficiente alfa < 4 es inaceptable

 CAPITULO IV

COMPONENTE ADMINISTRATIVO

A. RECURSOS HUMANOS, MATERIALES E INSTITUCIONALES:

1.1. RECURSOS HUMANOS:

Investigadores:

 Quisocala Quispe Briguitte Monica

 Estudiante de 5° año de la facultad de enfermería de la UNSA

1.2. RECURSOS MATERIALES:

 Fólderes

 Hojas bond A-4, 75 gramos

  Impresora fotocopiadora

 Computadora

 Balanza, tallimetro, cinta métrica

1.3. RECURSOS INSTITUCIONALES:

 Universidad Nacional de San Agustín

 Facultad de enfermería UNSA

 Hemeroteca de la facultad de enfermería

 Hospital Goyenche
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:

2018 2019
ETAPAS ACTIVIDADES May
Nov. Dic. Ene. Feb. Mar. Abr. Jun. Jul.
.
Revisión final del proyecto

Revisión de literatura
Planificación
Elaboración de instrumento

Presentación de proyecto
Preparación de recursos

Coordinación institucional
Suplementación
Prueba piloto
Revisión y reproducción del instrumento

Recolección de datos

Ejecución Procesamiento de datos

Análisis interpretación de resultados

Redacción de informe
Comunicación y
Impresión del informe final y divulgación de los
divulgación
resultados
C.P RESUPUESTO

DESCRIPCION CANTIDAD COSTO POR COSTO TOTAL S/.

UNIDAD

Salarios

- investigadores 300.00 300.00

- encuestadores 100.00 200.00

Pasajes

- Transporte local 30 días 1.60 48.00

Material y Equipo

- Papel Un millar 10 c/u 22.00

- Lapicero 6 0.80c/u 4.80

- Corrector 2 2.00c/u 4.00

- lápiz 2 1.00c/u 2.00

Otros gastos

- Alquiler de internet 30 días 1.00 x hora 60.00

- impresiones

- Llamadas telefónicas 200 hojas 5.00 por semana 20.00

- fotocopias 30dias 3.00 x día 20.00

350 3 x 0. 20 80.00

Imprevistos 500.00

TOTAL 1320.00
 BIBLIOGRAFIA

1. Romero A., Liliam Claudia. Percepción del paciente acerca de

la calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de
medicina en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión. [en
línea]. 2008 [Consultado el 01 de noviembre del 2014]; Pág.: 74-
84. Disponible en:
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/bitstream/cybertesis/482/1/rom
ero_al.pdf
2. De la Cuesta BC. El cuidado del otro: desafíos y
posibilidades. Investigación y Educación en Enfermería 2007; 25
(1): 106-112.
3. Grupo de Cuidado. Facultad de Enfermería. Universidad
Nacional de Colombia. Capítulo I: Cuidado y práctica de
Enfermería: nuevos avances conceptuales del grupo de cuidado.
Bogotá: Unibiblos; 2002. Pag.4-13.
4. Proyecto de Salud y Nutrición Básica, Universidad Nacional
Mayor de San Marcos, University Research. Co, Llc; Gestión de
la Calidad Modulo II; Lima. Editorial del MINSA; 1999.
5. Delgado Delgado J. Calidad de la atención del cuidado desde
la percepción del paciente hospitalizado. Universidad Autónoma
de Querétaro.
[Tesis en Internet] Disponible
en:
http://ri.uaq.mx/bitstream/123456789/2301/1/RI001803.pdf.
Acceso el 1 de Noviembre de 2015.
6. Evaluación de calidad de los servicios de enfermería. Tres
indicadores de aplicación hospitalaria. México: Secretaria de
salud. Subsecretaria de innovación y calidad. Dirección General
de Calidad y Educación en Salud, Comisión Interinstitucional de
Enfermería, 2003 (consultado 2009 junio 2); (pág. 58)
Disponible en: http/www.sald.gob.
Mx/unidades/dgces/indica/indenf.pdf
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1. http://www.saludarequipa.gob.pe/goyeneche/doc/PLANES%2
0Y%20POLI
TICAS/2016/PLAN_OPERATIVO_INSTITUCIONAL_HG_2016.
pdf

2. http://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/UCV/8662/L%
C3%B3pez_ MAM.pdf?sequence=1&isAllowed=y

3. http://repositorio.upch.edu.pe/bitstream/handle/upch/3532/Cu
idado_Anda mayoQuito_Maria.pdf?sequence=1&isAllowed=y

4. http://repositorio.uss.edu.pe/bitstream/handle/uss/128/Mejia%20Acu
%C3
%B1a%20-%20Rivera%20Segura.pdf?sequence=7&isAllowed=y

5. La calidad asistencial en la Unión Europea (Acceso:

23.01.2008).
Disponibleen:http://www.msc.es/organizacion/sns/informeAnua
lSNS/docs/2 005/Cap3CalidadAsistencialEuropa.pdf

6. Wiesse M. “Calidad de servicio de emergencia y satisfacción

del usuario del hospital Regional Docente Las Mercedes”,
2011. Disponible en: http://issuu.com/revenfusat/docs/307_-
_396
ANEXOS
 ANEXO 1

CONSENTIMIENTO INFORMADO

El presente es un trabajo de investigación titulado “CUIDADO HUMANIZADO

DE ENFERMERÍA Y SATISFACCIÓN EN PACIENTES ATENDIDOS EN EL
SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL GOYENECHE AREQUIPA
2019”
realizado por la estudiante de enfermería Quisocala Quispe Briguitte Mónica.

Es una investigación que tiene como objetivo, determinar el cuidado

humanizado y satisfacción en pacientes atendidos en el servicio de
emergencia. Para llevar a cabo este trabajo necesito la colaboración de los
pacientes atendidos en el Area de Observación en el Servicio de Emergencia
del Hospital III Goyeneche.

Su participación será anónima y sus respuestas confidenciales, la información

que usted nos proporcione serán utilizadas solamente con fines de trabajo. Su
participación en este trabajo de investigación es voluntaria, tiene derecho a
retirarse en cualquier momento.

Yo…………………………………………………………………………….después

de haber sido informado debidamente sobre la investigación a la cual se me

pide mi participación, doy mi consentimiento para participar en el estudio, por
lo cual firmo este documento.

FIRMA DEL
PARTICIPANTE
DNI:……………………
…….…

AREQUIPA...….DE…..….2019

FIRMA DE LAS INVESTIGADORA

 ANEXO 2

CUESTIONARIOS

CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO ATENDIDO EN EL SERVICIO DE

EMERGENCIA DEL HOSPITALII GOYENECHE, 2019.

Fecha:__/__/____

Estimado Sr(a). Solicito su colaboración, respondiendo a las siguientes

preguntas sobre la percepción que tiene Ud. Acerca del cuidado
humanizado recibido por el profesional de enfermería durante su estancia
hospitalaria en el servicio de emergencia.La información es de carácter
anónimo y se garantiza la confidencialidad pues los datos serán utilizados
solo para el estudio. Agradezco anticipadamente tu colaboración

Edad: Estado civil:

18 años a 30 años Soltero

31años a 50 años Casado
Mayor de 50 años viudo

Divorciado
Sexo:
Masculino Grado de instrucción:
Femenino
Primaria
Secundaria
Superior

INTRUCCIONES: A continuación, se le presenta una serie de

interrogantes, marque con una X la respuesta que Ud. Considere
correcta. Las alternativas de respuestas van del 1 al 5, donde el 1 es el
mínimo puntaje y el 5 el máximo puntaje.
 CUESTIONARIO SATISFACCION DEL USUARIO

ENUNCIADO 1 2 3 4 5
1 La enfermera le brinda comodidad y privacidad durante
la atención.
2 La enfermera acude a su llamado en algún momento de
necesidad de su cuidado.
3 La enfermera se dirige a Ud. en forma personalizada.
4 La enfermera tiene paciencia al atenderle a Ud.
5 La enfermera le brinda buen trato.
6 La enfermera lo mira a los ojos cuando se dirige a Ud. Y
lo escucha atentamente.
7 La enfermera ha respondido sus dudas oportunamente
sobre los medicamentos que le está administrando.
8 La enfermera le proporciona información al ingresar al
servicio de emergencia sobre la rutina: horario de informe
médico, horarios de visita, ubicación de los
servicios higiénicos.
9 La enfermera le proporciona información al ingresar al
servicio de emergencia sobre los trámites a seguir para
su hospitalización en emergencia.
10 La enfermera facilita a Ud. y su familia reciba la
información completa sobre su estado de salud.
11 La enfermera le explica anticipadamente los
procedimientos y cuidados que se le va realizar a Ud.
12 La enfermera identifica sus necesidades de alimentación
y otras necesidades fisiológicas como miccionar y
defecar.
13 La enfermera le brinda información sobre los cuidados
que debe tener en cuenta Ud. para el cuidado de su
salud.
14 La e n f e r m e r a co l o ca al paciente con brazalete de
identificación.
15 La enfermera le pregunta su nombre antes de
administrar un tratamiento.
16 La enfermera le informa sobre los medicamentos que le
está administrando.
17 Cuando la enfermera le realiza algún procedimiento se
concentra única y exclusivamente en Ud.
18 La enfermera cuida que las barandas de las camillas
estén levantadas.
 ANEXO 3

VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO

 ANEXO 4

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

ESCALA
Variable Dimensión Indicador DE Valor FINAL
MEDICIÓN TIPO

Fenomenológica Respeto Ecuanimidad

Solidaridad Sensibilidad
CUIDADO Nunca (1) Casi nunca
HUMANIZADO Interacción Sentimientos Empatía (2) Algunas veces (3)
DE Comunicación Confianza Casi siempre (4)
ENFERMERÍA Siempre (5)
Científica ORDINAL CUALITATIVA
Habilidades Cualidades
Conocimientos

Necesidades Privacidad Confort Seguridad

Humanas
 Humana Respeto Amabilidad Nunca (1) Casi nunca
NIVEL DE Atención inmediata Atención (2) Algunas veces (3)
SATISFACCIÓN personalizada Simpatía buen Casi siempre (4)
trato Comunicación Siempre (5)
ORDINAL
Oportuna CUALITATIVA
Tratamiento oportuno
Información clara precisa y
constante
Segura
Procedimiento seguro
Preparación de equipo
Seguridad física
 “AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN E IMPUNIDAD “

SOLICITO: PERMISO Y
AUTORIZACIÓN PARA
PODER REALIZAR
TRABAJO DE
INVESTIGACIÓN

SEÑORA DECANA DE LA FACULTAD DE ENFERMERÍA

DRA. SONIA VELAZQUEZ RONDÓN (………………..)

Yo, BRIGUITTE MONICA QUISOCALA QUISPE,

identificado con DNI N° 71631153, con CUI N°
20152981, domiciliada en Ramón castilla 613,
Distrito de Miraflores Provincia y departamento
de Arequipa, número de celular; 980992032 con
el debido respeto me presento a su despacho y
expongo.

Que solicito a Ud. Permiso y autorización para realizar y aplicar el instrumento de

mi proyecto de investigación en el Servicio de Emergencia, en el Área de
Observación del Hospital III Goyeneche. El título de la investigación es “CUIDADO
HUMANIZADO DE ENFERMERÍA Y SATISFACCIÓN EN PACIENTES
ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL
GOYENECHE-AREQUIPA2019”. Para lo cual contamos con nuestra Asesora de
Tesis la Dra. Cristina Rassmusen.

Por lo expuesto

Ruego a Ud. Acceder nuestra solicitud

Arequipa, 06 de Noviembre del 2019

DRA. CRISTINA LINARES BRIGUITTE MÓNICA QUISOCALA QUISPE

RASMUSSEN DNI:71631153
(ASESORA) TELF:980992032
 “AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN E IMPUNIDAD “

SOLICITO: PERMISO Y AUTORIZACIÓN

PARA PODER REALIZAR
TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

DIRECTOR DEL HOSPITAL GOYENECHE

DR. CRISTHIAN FÉLIX NOVA PALOMINO

Yo, BRIGUITTE MONICA QUISOCALA QUISPE,

identificado con DNI N° 71631153, con CUI N°
20152981, domiciliada en Ramón castilla 613,
Distrito de Miraflores Provincia y departamento
de Arequipa, número de celular; 980992032 con
el debido respeto me presento a su despacho y
expongo.

Que solicito a Ud. Permiso y autorización para realizar y aplicar el instrumento de

mi proyecto de investigación en el Servicio de Emergencia, en el Área de
Observación del Hospital Regional Honorio Delgado Espinoza. El título de la
investigación es “CUIDADO HUMANIZADO DE ENFERMERÍA Y SATISFACCIÓN
EN PACIENTES ATENDIDOS EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HRHDE-
AREQUIPA2019”. Para lo cual contamos con nuestra Asesora de Tesis la Dra.
Cristina Rassmusen.

Por lo expuesto

Ruego a Ud. Acceder nuestra solicitud

Arequipa, 06 de Noviembre del 2019

DRA. CRISTINA LINARES

RASMUSSEN BRIGUITTE MÓNICA QUISOCALA QUISPE
(ASESORA) DNI:71631153
TELF:980992032