Diccionario Competencias Diaz

DICCIONARIO DE COMPETENCIAS LABORALES
Mariela Díaz Pinilla
Psicóloga, con más de 10 años de experiencia en el sector

empresarial, abordando procesos operativos y directivos a nivel de
Recursos Humanos, así como el diseño y puesta en marcha de
programas de salud ocupacional, capacitación, desarrollo de
personal y sistemas de gestión de la calidad ISO 9001. Con amplia
experiencia en procesos de evaluación de personal por
competencias. Asesora de Investigaciones, diseño y evaluación de
proyectos y columnista de la sección “Es bueno Saberlo” de la
Revista Miércoles del periódico "El Heraldo" de Barranquilla.
Mariela Díaz en la actualidad realiza varios proyectos, entre los

que se destacan: Diseño del proyecto “Intervención de los factores de riesgos
psicosociales que afronta la población de desplazados ubicados en el municipio de
Soledad y Malambo, del departamento del Atlántico". Diseño del Proyecto “Centro de
Desarrollo Empresarial y Cultural del Atlántico”. Autora del Diseño de un Modelo de
Competencias Laborales: Caja de Compensación Familiar “Cajacopi”, Laboratorios
Incobra S.A., Bioquímica Infantil, Cosquin. Diseño del Programa "Profesionales en
acción", a través de la Revista Miércoles de El Heraldo.
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ÍNDICE
ANTECEDENTES
MODELOS
LAS COMPETENCIAS LABORALES COMO CONCEPTO
TIPOS DE COMPETENCIAS
MODELO O GESTIÓN POR COMPETENCIAS
TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
TÉRMINOS SOBRE COMPETENCIAS
COMPORTAMIENTOS
COMPETENCIAS ACTITUDINALES POR NIVELES
PERFILES DE CARGO
ASISTENTE COMERCIO EXTERIOR

ASISTENTE DE COMPRAS
AUXILIAR DE ALMACÉN
CONTADOR
DIRECTOR DE CALIDAD
GERENTE FINANCIERO
GERENTE ADMINISTRATIVO
GERENTE COMERCIAL
INGENIERO DE SISTEMAS
JEFE DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
MENSAJERO
MICROBIÓLOGO
OPERADOR DE MONTACARGA
RECEPCIONISTA
SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN
OTROS MODELOS DE PERFILES ESTANDARIZADOS
ASISTENTE DE SISTEMAS
AUXILIAR CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
AUXILIAR DE ARCHIVO
2
AUXILIAR RECEPCIONISTA
GERENCIA GENERAL
JEFE DE CARTERA
JEFE DE CONTABILIDAD
JEFE DE ESTADÍSTICAS
JEFE DE PRESUPUESTO
JEFE DE FACTURACIÓN
JEFE DE RECAUDO
JEFE DE TESORERÍA
JEFE DE ALMACÉN
JEFE DE ASIGNACIONES
JEFE DE CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
JEFE DE COMUNICACIONES
JEFE DE CRÉDITO
JEFE DE MERCADEO
JEFE DE RECLAMOS
JEFE DE RECURSOS HUMANOS
JEFE DE SERVICIOS GENERALES
JEFE DE SISTEMAS
JEFE DE SUSCRIPCIONES
JEFE VENTA DE VOZ
SECRETARIA COORD. ADMÓN. Y FINANCIERA
SECRETARIA DE GERENCIA
SECRETARIA GENERAL
SECRETARIA DE MANTENIMIENTO
SECRETARIA DE RECLAMOS
SECRETARIA DE RECURSOS HUMANOS
SECRETARIA DE SUBGERENCIA COMERCIAL
SECRETARIA DE SUBGERENCIA DE OPERACIONES
SECRETARIA SUBG. ADMÓN. Y FINANCIERA
SECRETARIA SUBGERENCIA TELEMÁTICA
SECRETARIO GENERAL
SUBGERENCIA ADMINISTRACIÓN Y FINANCIERA
SUBGERENCIA COMERCIAL
SUBGERENCIA DE OPERACIONES
SUBGERENCIA TELEMÁTICA
VENDEDOR
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INTRODUCCIÓN
Las organizaciones utilizan recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos

para la producción de bienes y servicios, generándose diferentes grados de
rentabilidad. Es por ello, a escala mundial, que los recursos humanos constituyen un
factor clave para el logro de los objetivos estratégicos; su importancia dentro de las
organizaciones ha ido aumentando con el paso de los años, debido a que las empresas
requieren cada vez más de personal altamente calificado y motivado para poder
adaptarse a los constantes cambios del entorno, cambios que requieren de la adopción
de nuevas estrategias de desarrollo del potencial humano o bien conocido "recurso
humano", como lo es el caso de las competencias laborales.
Al respecto, el concepto de competencias ha sido un dilema para muchas empresas. El

querer implementar tal concepto ha llevado a los directivos empresariales y a los
consultores organizacionales a analizar detalladamente la teoría y diseñar estrategias
que permitan estructurar una propuesta metodológica para el diseño de un modelo de
competencias laborales al interior de cada organización.
Sin embargo, ese proceso de diseño e implementación metodológico es quizás uno de

los mayores vacíos literarios. Algunas aproximaciones conceptuales intentan definir los
principales aspectos que se deben tener en cuenta a la hora de diseñar un modelo
organizacional de competencias, aspectos que se consideran fundamentales y que
intentaremos combinar con una estrategia de gestión que garantice la efectividad y el
éxito en la implementación de este tipo de modelos.
¿Modelo o gestión por competencias? ¿Por dónde empezar? ¿Cómo hacerlo? Son
preguntas típicas de los líderes de recursos humanos; y es esa precisamente la
respuesta que intento darles a los lectores a través de esta obra, la cual parte de una
aproximación teórica sobre el concepto de competencias laborales y culmina con la
puesta en práctica de una estrategia que permita diseñar dicho modelo, trascendiendo
de lo teórico a un esquema práctico de competencias laborales que aborda una
estandarización por niveles de competencias y esquematización de perfiles de cargo
diseñados bajo este mismo modelo; lo que constituye el principal objetivo de esta
obra.
4

ANTECEDENTES
El tema de competencias es tan antiguo, como antiguos son los métodos de

evaluación de personal; sin embargo, su relevancia como un indicador de
productividad en el mercado empresarial le ha sido dada a partir de finales del Siglo
XX.
Entre sus principales exponentes sobresalen T.Parsons, Atkinson y David Maclelland,

cuyos principios teóricos fueron relevantes en el abordaje de las competencias
laborales.
Uno de los Primeros en acercarse al tema, fue T. Parsons en 1949, quien elabora un
esquema conceptual que permitía estructurar las situaciones sociales, según una serie
de variables dicotómicas, una de ellas introducía el concepto de evaluación
Acheviement vs. Ascription, el cual consistía en valorar a una persona por la obtención
de resultados concretos en vez de evaluarlo por una serie de cualidades que le son
atribuidas de una forma más o menos arbitraria.
A inicios de los años 60, David McClelland propone una nueva variable para entender
el concepto de motivación: Performance-Quality, entendida como la necesidad de
logro (resultados cuantitativos) y la calidad en el trabajo respectivamente (resultados
cualitativos). Según este enfoque McClelland se plantea los posibles vínculos entre
este tipo de necesidades y el éxito profesional: si se logran determinar los
mecanismos o niveles de necesidades que mueven a los mejores empresarios,
manager, entre otros, podrán seleccionarse entonces a personas con un adecuado
nivel en esta necesidad de logros, y por consiguiente formar a las personas en estas
actitudes para que puedan desarrollarlas y sacar adelante sus proyectos.
La aplicación de esta teoría, se llevó a cabo por parte de su mismo autor en India en
1964, donde se desarrollaron un conjunto de acciones formativas y en sólo dos años
se comprobó que 2/3 de los participantes habían desarrollado características
innovadoras que potenciaban el desarrollo de sus negocios. Estos resultados
conllevaron a que los estudios de este tipo se extendieran en el mundo laboral. Todos
querían encontrar la clave que permitiera a las organizaciones ahorrar tiempo y dinero
en los procesos de selección de personal. No obstante, por una razón u otra, la
problemática universal gira entorno a qué formación debe poseer la persona, la cual
fuere adecuada para desempeñarse con éxito.
En el año 1973, McClelland demuestra que los expedientes académicos y los test de
inteligencia por sí solos no eran capaces de predecir con fiabilidad la adecuada
adaptación a los problemas de la vida cotidiana, y en consecuencia, al éxito
profesional.
5
Esto lo condujo a buscar nuevas variables, a las que llamó competencias, que
permitieran una mejor predicción del rendimiento laboral, contrastando las
características de quienes son particularmente exitosos y los que son solamente el
promedio.
Debido a esto, las competencias aparecen vinculadas a una forma de evaluar aquello
que "realmente causa un rendimiento superior en el trabajo " y no " a la evaluación de
factores que describen confiablemente todas las características de una persona.
Otro autor sobresaliente en el tema de las competencias fue Boyatzis (1982), quien en
una de sus investigaciones analiza profundamente las competencias que incidían en el
desempeño de los directivos; utilizando la adaptación del Análisis de Incidentes
Críticos. En este estudio se concluye que existen una serie de características
personales que deberían poseer de manera general los líderes, pero que existían
también algunas que sólo poseían otras personas que desarrollaban de una manera
excelente sus responsabilidades.

MODELOS
Los modelos de la competencia laboral que existen a nivel mundial son múltiples,
según el enfoque que se quiera dar al aprendizaje del personal y la posición que ocupa
la persona en la estructura de mando y responsabilidades de la organización, así se
puede escoger.
Los modelos existentes se pueden clasificar en tres clases:
- Funcionalista.
- Conductista.
- Constructivista.
Modelo Funcional
La aproximación funcional se refiere a desempeños o resultados concretos y

predefinidos que la persona debe demostrar, derivados de un análisis de las funciones
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que componen el proceso productivo. Generalmente se usa este modelo a nivel

operativo y se circunscribe a aspectos técnicos. Las evidencias que este tipo de
modelos piden son: de producto, los resultados de las observaciones de la ejecución
de una operación, y de conocimientos asociados.
Por ejemplo, en la industria del vestido, una evidencia de producto es el ensamble de

una pieza con dobleces, botones y que cumple con la calidad en el acabado; una
evidencia de desempeño es la observación en el manejo de la máquina, el orden y
limpieza que la operadora mantiene en su lugar de trabajo; una evidencia de
conocimiento es la identificación de las partes de la máquina de coser y sus funciones,
y la explicación de cómo asegurar la calidad.
Modelo Conductista
El modelo conductista se centra en identificar las capacidades de fondo de la persona

que conlleva a desempeños superiores en la organización. Generalmente se aplica a
los niveles directivos en la organización y se circunscribe a las capacidades que le
hacen destacar ante circunstancias no predefinidas.
Por ejemplo, capacidad analítica, toma de decisiones, liderazgo, comunicación efectiva

de objetivos, creatividad, adaptabilidad. En este caso los desempeños que se van a
demostrar por la persona no se derivan de los procesos de la organización, sino de un
análisis de las capacidades de fondo de las personas que se han destacado en las
organizaciones. Por ejemplo, capacidades para demostrar en Liderazgo pueden ser: a)
Plantear objetivos claros. b) Estimular y dar dirección a equipos de trabajo. c) Tomar
responsabilidad y adjudicar sus acciones. d) Identificar las fortalezas de otros y
delegar tareas adecuadamente, entre otras.
Modelo Constructivista
En el modelo constructivista no se define a priori de las competencias del personal,

sino las construye a partir del análisis y proceso de solución de problemas y
disfunciones que se presentan en la organización. En esta perspectiva, las
competencias están ligadas a los procesos en la organización: es el desarrollo de las
competencias y la mejora de los procesos.
Por ejemplo, en una empresa se hace conciencia entre el personal directivo y

operativo, que no se tienen definidas rutinas de mantenimiento preventivo, ni las
técnicas para el predictivo. A la vez que se diseñan éstas rutinas y técnicas, las
competencias del personal implicadas van emergiendo. Desde esta perspectiva no
interesa identificar como competencia, las capacidades existentes y predeterminadas,
sino las que surgen en los procesos de mejora.
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LAS COMPETENCIAS LABORALES COMO CONCEPTO
Existen muchas definiciones sobre el término en cuestión; sin embargo, dentro de la

literatura encontramos diversos conceptos procedentes de cada uno de los países que
se han dado a la tarea de abordar el tema.
México
En México según el organismo establecido para la normalización de las competencias

Denominado CONOCER (Consejo de Normalización y Certificación de Competencia)
estipula que es la "Capacidad productiva de un individuo que se define y mide en
términos de desempeño en un determinado contexto laboral, y no solamente de
habilidades, destrezas y actitudes; estas son necesarias pero no suficientes por sí
mismas para un desempeño efectivo".
España
Según INEM se definen como el ejercicio eficaz de las capacidades que permiten el
desempeño de una ocupación respecto a los niveles requeridos de empleo. "Es algo
más que el conocimiento técnico que hace referencia al saber y al saber hacer. El
concepto de competencia engloba no sólo las capacidades requeridas para el ejercicio
de una actividad profesional, sino también un conjunto de comportamientos, facultad
de análisis, toma de decisiones, entre otros".
Polform/ OIT
La competencia laboral es la construcción social de aprendizajes significativos y útiles

para el desempeño productivo en una situación real de trabajo que se obtiene no sólo
a través de la instrucción, sino también y en gran medida mediante el aprendizaje por
experiencia en situaciones concretas de trabajo.
Provincia de Québec
Una competencia es el conjunto de comportamientos socio afectivos y habilidades

cognoscitivas, psicológicas, sensoriales y motoras que permiten llevar a cabo
adecuadamente un papel, una función, una actividad o una tarea.
Argentina
Según el Consejo federal de la cultura y Educación (Argentina), las competencias son

un conjunto identificable y evaluable de conocimientos y actitudes, valores y
habilidades relacionados entre sí que permiten desempeños satisfactorios en
situaciones reales de trabajo según estándares utilizados en el área ocupacional.
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Australia
La competencia se concibe como una compleja estructura de atributos necesarios para

el desempeño de situaciones específicas, es una compleja combinación de atributos
(Conocimientos, actitudes, valores y habilidades) y las tareas que se tiene que
desempeñar en determinadas situaciones. Este concepto es muy interesante, puesto
que toma en cuenta el aspecto de la cultura del lugar de trabajo e incorpora los
valores y la ética como base de un desempeño competente.
Alemania
Posee competencias profesionales quien dispone de los conocimientos, destrezas y

aptitudes necesarios para ejercer una profesión, puede resolver los problemas
profesionales de forma autónoma y flexible, está capacitado para colaborar en su
entrono profesional y en la organización del trabajo.
National council for vocational qualifications. (NCVQ)
En el sistema inglés, más que encontrar una definición de competencia laboral, el

concepto se encuentra latente en la estructura del sistema normalizado, la
competencia laboral se identifica en las normas a través de la definición de elementos
de competencia (logros laborales que un trabajador es capaz de conseguir), criterios
de desempeño (definiciones acerca de la calidad), el campo de aplicación y los
conocimientos requeridos.
De acuerdo a los conceptos que existen en diferentes países podemos concluir que a
pesar de las diferencias textuales que existen en el contenido de uno u otro, lo
importante es que el trabajador pueda demostrar su saber y su saber hacer, como
para ser considerado una persona competente.
Según algunos autores reconocidos, encontramos las siguientes definiciones:
Levy Leboyer, 1997
Las competencias son repertorios de comportamientos que algunas personas dominan

mejor que otras, lo que las hacen eficaces en una situación determinada (Levy
Leboyer, 1997)
Boyatziz, 1982
Las competencias son unas características subyacentes a la persona, que están

casualmente relacionadas con una actuación exitosa en el puesto de trabajo.
(Boyatzis, 1982). Esta es tal vez la definición más popular y compartida por los
consultores.
Dado lo anterior, es viable ampliar el concepto. Las competencias laborales se refieren

a las habilidades, conocimientos y actitudes que posee una persona para desempeñar
eficazmente un puesto de trabajo, sin importar el origen de dichos conocimientos y
habilidades, que pudieron ser adquiridos por una educación formal o bien por
experiencias informales dentro de diversos ámbitos, tales como las experiencias de
trabajo, autoformación, investigación, entre otras.
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Representan, entonces, las competencias laborales la potencialidad de una persona

para resolver problemas y realizar actividades que generen resultados que aporten
significativamente a una organización. Concebidas de esta forma, las competencias
laborales reflejan el potencial humano del ser, y su conocimiento, su medición e
inclusive su desarrollo; se convierten en el reto de las empresas, toda vez que su
proceso de cambio organizacional en búsqueda de la competitividad y productividad
incluya y dependa del nivel de competencia de las personas que operacionalizan sus
procesos.

TIPOS DE COMPETENCIAS
El estudio de las competencias laborales ha permitido al autor establecer tres tipos de

ellas, cuya asimilación debe ser previa al diseño de un modelo corporativo de
competencias laborales. Constituye la herramienta básica para analizar, identificar,
validar e implementar un modelo de gestión por competencias.
Competencias Corporativas
Es el conjunto de conocimientos, habilidades, actitudes y destrezas definidas por la

organización, y cuya principal regla de diseño y gestión hacen que deban ser poseídas
por todos los miembros que la componen, independientemente del cargo que ocupen,
puesto que al tenerlas y desarrollarlas contribuyen substancialmente al éxito y la
productividad organizacional. Normalmente este tipo de competencias reflejan los
valores de la organización, las pautas de conducta, de servicio y/o gestión que
conllevan al cumplimiento de los objetivos estratégicos de la organización. Así por
ejemplo, una empresa dedicada a la fabricación de productos farmacéuticos podría
definir dentro de sus competencias corporativas:
- Conocimiento de los productos.
- Servicio al Cliente.
- Gestión comercial.
- Gestión de la Calidad.
- Innovación y desarrollo.
- Compromiso
Competencias Técnicas
Son aquellos conocimientos, habilidades y/o destrezas específicas que deben

demostrar poseer las personas para desempeñar eficazmente una función
determinada. Mientras que las competencias Corporativas son de aplicación general a
todos los cargos de la organización, las competencias técnicas deben ser clasificadas
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por familias de puestos de trabajo o en forma individual por cada uno de los cargos
dada la complejidad de la estructura de su empresa. Podrían definirse por ejemplo:
- Administración base de datos.
- Administración de Nómina.
- Regulación jurídica.
- Ofimática.
- Gestión de la calidad.
Competencias Actitudinales o de Gestión
Son aquellos componentes actitudinales de un individuo que demuestran su capacidad

para obtener resultados en forma rápida y eficaz, garantizando así el éxito de su
gestión en un cargo específico; incluye aquellas actitudes de índole personal que
demuestran la eficiencia propia de un individuo. Competencias como:
- Liderazgo.
- Astucia.
- Recursividad.
- Gestión oportuna.
- Toma de decisiones.
- Trabajo en equipo.
- Desarrollo de personas.
- Empowerment.
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Un análisis detallado de un cargo; puede darnos como ejemplo de competencias el

que se ilustra en la tabla siguiente:
Modelo de competencias cargo: Jefe departamento de capacitación
Competencia Nivel Comportamientos

Requerido
FORMACIÓN DE EXCELENTE Identifica el mecanismo de identificación de
COMPETENCIAS la brecha de formación de todos los
100% trabajadores.
Capacidad para diseñar
Diseña el Procedimiento requerido para su
planes de formación
implementación.
basada en la brecha de
competencias, de Diseña el plan de formación basado en
presupuestar su resultados de la brecha, teniendo en cuenta
inversión y/o todos los aspectos necesarios: objetivos,
determinar las técnicas recursos, costos, entre otros.
de capacitación idóneas
que garanticen la Utiliza la creatividad para diseñar programas
eficacia de dicho de formación que impacten a la
proceso. organización.

DESARROLLO DE ALTO Plantea objetivos para cada persona a cargo.
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SUBORDINADOS Propicia el desarrollo de sus competencias, a

75% partir de la delegación de responsabilidades,
Capacidad para receptividad y confianza para con sus
desarrollar las trabajadores.
habilidades y las
Apoya la iniciativa de sus trabajadores;
actitudes de sus
respeta sus opiniones aunque no esté de
subordinados mediante
acuerdo con ellas.
la realización de
actividades Se preocupa por el bienestar de su gente, y
relacionadas con por sus condiciones de trabajo.
trabajos actuales y
futuros. Procura por su constante desarrollo.

ORIENTACIÓN AL ALTO Realiza seguimiento al cumplimiento de las
LOGRO actividades programadas.
75%
Detecta posibles interferencias en su
Capacidad y disposición
cumplimiento.
para cumplir con los
objetivos y metas Propone estrategias motivacionales a su
establecidas en grupo que conlleven al cumplimiento de
términos de tiempo y metas.
condiciones
estipuladas. Ante los obstáculos, utiliza la recursividad
para lograr los objetivos propuestos.

HABILIDADES EXCELENTE Utiliza un lenguaje técnico de acuerdo a la
COMUNICATIVAS temática asignada para su facilitación.
100%
Denota fluidez verbal en el manejo de la
Capacidad para
información.
expresar ideas,
conceptos y/o criterios Logra aclarar con su propio lenguaje y
claramente y de conocimiento las inquietudes de los
manera persuasiva, participantes.
utilizando el lenguaje
técnico adecuado para A pesar de los recursos audiovisuales;
la población y/o clientes amplia la información proyectada con
hacia quien se dirige; conceptos prácticos.
incluye habilidad oral y
escrita.

RIGOR PROFESIONAL ALTO Ante los retos de su cargo; se documenta
con toda la información organizacional
Capacidad para utilizar 75% requerida para cumplir con los objetivos
la información, las planteados.
normas, los
Tiene en cuenta las normas, políticas,
procedimientos y las
procedimientos de la organización para la
políticas de la empresa,
toma de decisiones.
con precisión y eficacia;
con objeto de lograr los Ante las circunstancias; utiliza como
estándares de calidad, estrategia el gana-gana; con el fin de que su
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organización no salga afectada.
en tiempo y forma; con

eficiencia y eficacia, en
consonancia con los
NIVELES: 0% Nula. No posee las competencias. 25% Bajo. Insuficiente. 50% Medio. Normal esperado.
75% Alto. Buen nivel de desarrollo de la competencia. 100% Excelente. Totalmente desarrollada la competencia.

MODELO O GESTIÓN POR COMPETENCIAS
Mucho se ha hablado entorno a la adopción de un modelo de competencias; diversas

empresas se han dado a la búsqueda de un modelo que les permita servir de referente
para implantar el propio; mucho se ha cuestionado acerca de cómo implementar este
nuevo concepto hacia el interior de una organización, algunos confunden el modelo
con la gestión por competencias.
Pues bien, un MODELO DE COMPETENCIAS, no es más que la documentación formal

que recopila una empresa, generalmente a través de un manual de competencias; el
mismo que describe los conocimientos, habilidades y destrezas que se requieren en un
cargo determinado, normalmente descritos en términos de conducta; las mismas
definiciones que sirven de referencia para diseñar planes de acción y, porqué no,
generar todo un Plan Estratégico de Recursos Humanos que conlleve a la
implementación, ahora sí, de un sistema de gestión por competencias, aplicable a
todas las áreas de la misma: Selección, Capacitación, Remuneración, Desarrollo de
Carrera, Administración del desempeño, entre otras.
Explicado lo anterior, puedo decir con mayor certeza que la GESTIÓN POR
COMPETENCIAS es la aplicación de un modelo de competencias, cuyo objetivo es:
- La transformación de los procesos actuales de gestión humana; encaminados hacia

la adopción de nuevas técnicas y el desarrollo de nuevas estrategias de administración
y desarrollo de personal.
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- La adopción de conductas de todos los miembros de la empresa basados en la auto

evaluación, auto capacitación y demás; como mecanismo de búsqueda de la
excelencia del desempeño.
- Orientar la gestión del Recurso Humano hacia la generación de estrategias que

conlleven al desarrollo y sostenimiento de las competencias requeridas por la
organización, como mecanismo para garantizar un alto nivel de competitividad y
productividad de la empresa.
- Orientar efectivamente la gestión del Recurso Humano, alineando todas y cada una
de las funciones con las competencias requeridas y con el sujeto quien ocupa el cargo,
lo que permite la adopción de enfoques específicos de trabajo basado en realidades
objetivas y no supuestas.
PASOS PARA DISEÑAR UN MODELO DE COMPETENCIAS LABORALES
Este aparte contiene una estructura metodológica que conlleva al diseño de un modelo
de competencias, que puede ser tenido en cuenta por las empresas como una guía
para la construcción de su propio modelo. Quien pretenda aplicar un mismo modelo en
varias empresas, está pecando en un error estructural, puesto que cada realidad
organizacional es una visión completamente diferente y, por ende, la forma de
identificar y definir competencias varían dado el grado de responsabilidad, de
funcionalidad y de comportamientos esperados para cada caso en particular.
Este modelo define el concepto de competencias desde el punto de vista

organizacional, como:
La combinación de un conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes altamente

demostrables por una persona en función o en disposición de un puesto de trabajo,
que permite predecir en él un alto nivel de desempeño a favor de la productividad y
competitividad empresarial.
Y establece los siguientes pasos que se deben seguir:
A. Compromiso Gerencial
Diseñar un modelo de competencias en una empresa, requiere de un alto nivel de

compromiso tanto de la dirección general como de todos los que participan. Lograr
este compromiso, implica gestionar con mayor precisión y objetividad todos los
procesos de gestión Humana.
Compromiso significa lograr que todos los líderes se comprometan a cumplir con los
parámetros que el sistema de competencias establece; significa adoptar un lenguaje
en particular, donde todos entiendan e interpreten los conceptos establecidos en su
modelo organizacional de competencias.
B. Conformación comité de competencias
La segunda etapa consiste en escoger un grupo de líderes para llevar a cabo el diseño
del modelo; normalmente se escogen no más de 6 líderes dentro de una organización,
15
los cuales deben hacer parte del cuerpo directivo de la empresa, puesto que se
considera "que estos tienen el conocimiento claro de cómo funciona la organización y
hacia dónde va el negocio". Lo anterior también conocido como Panel de Expertos.
Al grupo anterior se le debe incorporar el Directivo y/o representante del área de

Recursos Humanos cuya principal responsabilidad es la de garantizar el cumplimiento
de cada una de las etapas del proceso.
La principal responsabilidad de este panel de Competencias es:
- Identificar y describir las competencias corporativas de la organización, validarlas, y

divulgarlas.
- Identificar los cargos o los procesos donde tendrá cobertura el modelo de

competencias. (El modelo puede ser en forma parcial a ciertos cargos, o en forma
generalizada).
- Liderar el proceso de identificación de las competencias técnicas y actitudinales para

cada uno de los cargos del modelo.
- Someter las competencias al proceso de validación.
- Definir las estrategias de desarrollo e implementación del modelo de gestión por

competencias en la gestión del recurso humano de la organización.
- Monitorear el sistema de gestión por competencias para que se implemente,

cerciorándose que éste cumpla con los parámetros establecidos en el modelo.
Teniendo en cuenta lo anterior, las principales competencias que deben poseer los
líderes que harán parte de este Comité son:
- Conocimiento en Competencias laborales y las metodologías de identificación de

competencias.
- Disposición hacia el proyecto.
- Compromiso.
- Capacidad de Análisis.
- Objetividad.
- Interpretación de conceptos.
- Responsabilidad.
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C. Capacitación comité de competencias
Una vez seleccionado el Comité o panel de expertos deberá ser capacitado tanto a
nivel conceptual como metodológico, para liderar el proceso de diseño e
implementación de la gestión por competencias. Este grupo no podrá participar en el
proceso de diseño del modelo si no cumple con este requisito. En algunas empresas,
por la falta de experiencia y dominio en el tema, será necesario contar con el apoyo de
un consultor en competencias que contribuya a dicho proceso de formación; además
que deberá contar con el apoyo directo de quien diseñó el proyecto, puesto que la
instrucción metodológica para llevarlo a cabo debe quedar completamente clara por
parte del grupo escogido.
Normalmente incluye un programa de formación que oscila entre 40 y 60 horas de

formación, basado en una metodología totalmente práctica donde prime el principio de
la participación y objetividad profesional.
D. Sensibilización
Como bien hemos dicho anteriormente, lo primero que hay que hacer es diseñar el
modelo de competencias laborales; para ello se requiere de un trabajo arduo y
complejo por parte del grupo de líderes de la organización, "sin el modelo,
sencillamente no hay gestión por competencias".
Es así como se requiere que el diseño del modelo sea todo un proyecto organizacional
que involucre participativamente a toda la organización. Es por ello que el proceso de
sensibilización debe ser el primer paso para dar a conocer el programa y el proyecto
que apenas empieza a coger forma.
El modelo define la Sensibilización como el proceso de divulgación esquemática del

contenido del programa y hace referencia a la capacitación del personal directivo y
operativo de la Compañía sobre los conceptos básicos que involucra el diseño y los
alcances del modelo, con el fin de que sean asimilados por todos los que intervendrán
en la elaboración del mismo.
Sensibilizar es incorporar en el consciente y subconsciente de cada participante la

importancia de trabajar bajo un enfoque de desarrollo y competitividad. Es mostrarles
las ventajas de este nuevo estilo de trabajo, las estrategias y repercusiones en los
sistemas de producción en el cual participan.
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Normalmente el proceso de Sensibilización contiene:
- Talleres vivenciales que permitan evidenciar el potencial humano de los participantes

y dimensionar el concepto de competencias laborales.
- Una auto evaluación de las competencias individuales y personales de cada uno de

los participantes.
- Concepto, antecedentes y alcances de las competencias laborales en la gestión de

los recursos humanos.
- La metodología que se va a utilizar en el diseño del Modelo.
Los paneles a escala gerencial y mandos medios en este proceso de sensibilización

suelen ser muy productivos a la hora de iniciar el proceso de diseño de un modelo. Sin
tener plena conciencia de lo que esto involucra y estar seguros de cómo será cada
etapa del proyecto, es difícil culminar determinado diseño.
E. Identificación de las competencias corporativas
Recordemos el concepto de competencias corporativas según este modelo:
Son la Combinación de conocimientos, habilidades, actitudes y destrezas que define la

organización y que deben poseer todos los miembros que la componen
independientemente del cargo que ocupen, puesto que al poseerlas se contribuye
substancialmente al éxito y la productividad organizacional.
Una propuesta metodológica que permita cumplir con la identificación de las

competencias corporativas, sería:
- Identificar el conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que deben tener en

común todas las personas que componen la organización, para lo cual es importante
tener en cuenta los fundamentos estratégicos que identifican su empresa: la misión, la
visión, los valores, los objetivos estratégicos, la política de calidad, entre otros.
- Describir el concepto de cada competencia identificada.
- Estandarizar el concepto en los cinco niveles propuestos por el modelo Mcomp, que
se describe más adelante.
- Validarlas
- Diseñar la matriz de competencias corporativas por cargos, determinando en qué

nivel deben poseerlas los diferentes cargos de la organización.
- Divulgarlas hacia todos los niveles de la organización.
- Diseñar el Plan de Formación y desarrollo en las competencias corporativas

identificadas e incorporarlo a los sistemas de gestión por competencias pertinentes.
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En conclusión, una vez identificadas las competencias, juega un papel muy importante
la capacidad de análisis de los líderes de este proceso, porque son ellos, con la
asesoría de un consultor en el tema, quienes tienen la principal tarea de describir cada
competencia, es decir, darle un significado a cada una para la organización.
Para hacer este proceso mucho más práctico, sencillamente pregúntese:
- ¿Cuál es la misión y la visión de mi empresa?
- ¿Cuáles son sus objetivos estratégicos?
- ¿Qué competencias deben poseer todos los miembros de mi organización para

hacerla más productiva?
- ¿Qué significa para mi Empresa la competencia X, por qué deben poseerla todos los
empleados de mi organización?
- ¿En qué nivel de importancia debe presentarse en determinado cargo?
-¿Qué significa cada nivel?
- ¿Qué es capaz de hacer o demostrar la persona en cada nivel?

En pocas palabras, la descripción de las competencias es el significado que usted como

empresa le da a cada una de ellas de acuerdo al contexto en que se desarrollan. Es el
comportamiento, habilidad o conocimiento esperado y compartidos por todos los
miembros de la organización en mayor o menor escala.
Un modelo de competencias corporativas de una empresa de Telecomunicaciones,

puede aproximarse al siguiente:
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Empresa: "COMPAÑÍA ESTATAL DE TELECOMUNICACIONES"
Competencia Corporativa 1: ORIENTACIÓN AL SERVICIO.
Definición: Disposición para realizar el trabajo con base en las necesidades y

expectativas del cliente interno y externo, reflejando un trato amable y cordial, un alto
interés por la persona y una pronta solución de sus necesidades; garantizando con ello
la total y completa satisfacción de nuestros clientes.
Conductas asociadas:
- Demuestra un trato amable y cordial con sus clientes internos y externos.- Se

preocupa por la pronta solución de sus necesidades y gestiona en forma inmediata
todo aquello que se requiera para solucionar el problema o inquietud de su cliente.- Se
cerciora de la total y completa satisfacción de sus clientes respecto a sus necesidades.
Subcompetencias involucradas:
1. Atención al cliente.
2. Servicio al cliente.
3. Impacto Personal.
4. Preocupación por la imagen corporativa.
Competencia corporativa 2. BÚSQUEDA DE LA EXCELENCIA.
Definición: Es el compromiso de todos los trabajadores con la eficiencia y eficacia de

los procesos en los que participan, cerciorándose siempre de cumplir con los
lineamientos legales, éticos y procedimientos así establecidos por la empresa;
garantizando con ello una mejora continua de los procesos y una completa y total
fidelidad de nuestros clientes.
- Se preocupa por optimizar los procesos o cargo o aquellas funciones específicas en

las que interviene, para lo cual propone y sustenta eficazmente los cambios sugeridos.
- Se preocupa por cumplir con todos los lineamientos establecidos en los procesos en
que participa en términos de tiempo y procedimientos, a fin que se cumplan con los
objetivos propuestos.
- Asume nuevos retos sin temor al riesgo, cerciorándose siempre de los alcances y
requisitos legales y organizacionales que cumplir, con tal de garantizar la total y
completa satisfacción del cliente, y el cumplimiento de los objetivos propuestos.
- Demuestra alto nivel de compromiso con los objetivos, preocupándose siempre por
el resultado de su grupo y de la organización en general, más que por el resultado o el
reconocimiento individual.
20
- Se preocupa por dejar siempre una excelente imagen de la organización ante sus
clientes internos y externos, y se preocupa por superarse a nivel personal y
profesional.
1. Superación.
2. Orientación al logro.
3. Calidad.
4. Compromiso.
Competencia Corporativa 3. ÉTICA.
Definición: Hace referencia a la interiorización de normas y principios morales que

hacen que los trabajadores se identifiquen plenamente con los valores de la
organización, proyectando, entonces un intachable comportamiento en su interacción
con el cliente interno y externo.
- Su Escala de valores personales se ajusta completamente con los valores de la

organización: honestidad, servicio, eficiencia, superación, entusiasmo e integridad.
- Poseen una intachable reputación y unos transparentes antecedentes.
- Son muy correctos en sus actos.
- Tienen claramente definidas la primacía del bien colectivo sobre los intereses
particulares.
- Proyecta una imagen íntegra y honesta en su trato diario con el cliente interno y/o
externo.
1. Honestidad
2. Respeto por los demás.
3. Comportamiento efectivo.
4. Integridad.
Competencia corporativa 4. CONOCIMIENTO DE NUESTROS SERVICIOS.
Definición: Es el conocimiento y la habilidad que deben tener todos los trabajadores

para operar y/o canalizar las necesidades de los usuarios desde cualquier punto de
atención o área administrativa de la empresa, garantizando con ello la total y
21
completa solución a las necesidades del cliente interno y/o externo en el momento y el
lugar que se requiera.
- Conoce los productos y servicios la empresa.
- Canaliza las necesidades de nuestros usuarios desde cualquier punto de atención y/o
área administrativa de la compañía, garantizando con ello la total satisfacción del
cliente externo.
- Demuestra ser un vendedor potencial de nuestros productos y servicios, al denotar

un buen manejo de los alcances y beneficios de los mismos.
- Se preocupa por dejar claro a nuestros clientes los requisitos y procedimientos

básicos para exceder a nuestra línea de productos y servicios, si así lo requiere un
usuario y/o cliente interno.
- Demuestra conocer los procesos básicos de la organización y cumple sus funciones,

teniendo en cuenta todos los requisitos así exigidos.
Nota: Competencia 100% desarrollable para nuevos empleados.
1. Solución de necesidades del cliente.
2. Capacidad de respuesta.
3. Calidad.
4. Lealtad y sentido de pertenencia.
F. Identificación del alcance del modelo
Una vez definidas las competencias corporativas, el modelo propone establecer el

alcance del modelo; es decir, si este se va a manejar por procesos o por cargos.
Competencias por procesos: Hay quienes deciden implantar el modelo basado en

procesos, cuyo objetivo principal es elevar su nivel de productividad; para ello es
importante tener en cuenta los siguientes pasos:
- Identificar el proceso en cuestión.
- Determinar la curva de productividad, que bien puede ser por producción, etc.
- Identificar los mejores niveles de productividad y las personas que lo hacen.
- Identificar las competencias de aquellos que presentan un mayor nivel de

productividad.
22
- Evaluar las competencias de las otras personas que hacen parte del proceso en
cuestión.
- Establecer la brecha de Competencias; es decir qué margen de diferencia existe

entre los mejores y el resto del grupo.
Competencias por cargos: El modelo se presta para que sea aplicado de ambas
formas; sin embargo, el consultor y la autora de este libro, recomienda a las
organizaciones, "que si ya se decidió a incorporar el modelo de competencias en su
empresa, pues hágalo de una vez en forma integral, es decir, aplicándolo de una vez a
todos los cargos de la organización".
Para cumplir con este punto, es práctico tener en cuenta los siguientes pasos:
- Haga un inventario general de todos los cargos de su organización.
- Clasifíquelos por grupos de cargos, Ej.: de mercadeo y ventas, de jefatura, entre

otros.
- Consiga toda la información que tenga de los cargos: análisis de cargos, manuales
de funciones, manuales ocupacionales, manual de perfiles; léalos y conozca los
alcances de cada uno, esto le dará una visión de cada cargo a la hora de aplicar la
metodología de identificación de competencias.
- Defina cuáles harán parte del Modelo de Competencias de su organización, en lo

posible inclúyalos a todos de una vez.
- Seleccione y aplique una metodología para identificar las competencias técnicas y

actitudinales.
- Disponga de toda la información concerniente a cada puesto de trabajo, le será de

gran ayuda en el momento de identificar las competencias.

23
G. Identificación de las competencias técnicas y actitudinales
La identificación es un proceso de análisis del trabajo que se lleva a cabo con el

propósito de establecer los conocimientos, habilidades, destrezas y comportamientos
que requiere determinado cargo o proceso. Tal análisis se estandariza en términos
conductuales con el fin de que se conviertan en una guía de evaluación del nivel de
competencia de quienes lo ocupan, guía que contribuye a la implementación de
procesos simples y sofisticados de gestión por competencias.
Tal vez, el aspecto más importante en el proceso de identificación de competencias es

la de contar con la información que aportan los propios empleados, puesto que se
considera que ellos son quienes mejor conocen lo que acontece en el ejercicio diario
del cargo.
Actualmente se cuenta con una amplia gama de metodologías para identificar

competencias, entre las más conocidas se pueden citar:
- El panel de expertos.
- La entrevista de Incidentes críticos.
- La entrevista focalizada.
- El análisis funcional, que trabaja con una visión integradora de la competencia.
DACUM (Desarrollo de un Currículo), AMOD (Un Modelo) y SCID (Desarrollo

Sistemático de un Currículo Instruccional); que trabaja con la perspectiva de las
competencias como lista de tareas.
El éxito de aplicación de estas metodologías es la obtención de información clara y

confiable, impresa de un alto de grado de objetividad, siempre y cuando quienes
hayan participado en un su propio análisis sean quienes desempeñan y dirigen el
puesto de trabajo.
El proceso de identificación de competencias da como resultado el perfil de

competencias. Este perfil, si se adopta como base por la organización, se convierte en
norma o estándar institucional.
El Panel de Expertos. Uno de los objetivos de esta técnica consiste en transformar los
retos y estrategias a las que se enfrenta la organización -teniendo en cuenta factores
socio-políticos, económicos, tecnológicos, entre otros- en formas de conductas
requeridas para lograr un desempeño exitoso en el individuo. En esta técnica
participan un grupo de individuos, quienes deben ser buenos conocedores de las
funciones y de las actividades que en general deben acometerse en un determinado
puesto. En mi opinión no sólo del puesto sino también de las actividades que se
realizan en la empresa donde está enmarcado dicho puesto, así como la misión, la
visión y estrategia empresarial. Estos individuos tienen la tarea de determinar -
atendiendo a estos factores- cuáles son las competencias que realmente permiten a
los individuos un desempeño superior.
24
La entrevista de Incidentes Críticos. Esta técnica utilizada por Flanagan en 1954 ha

sido innovada y utilizada con algunas variantes a través de los años y es uno de los
recursos que se pueden emplear para:
- Realizar un proceso de selección de personal.
- Realizar una evaluación del rendimiento laboral de los trabajadores de una

organización
- Realizar un diagnóstico de necesidades de formación.
- Realizar un análisis de competencias.
- Identificar competencias.
Aplicación
La técnica de incidentes críticos tiene dos formas de utilización:
- Cuestionario.
- Entrevista
Cuestionario
En el formulario a utilizar se pueden incluir las siguientes interrogantes:
- Descripción del incidente.
- ¿Cuáles fueron las circunstancias que condujeron a ese incidente?
- Descripción lo más exacta posible de lo que pasó.
- ¿Cuándo se produjo?
Entrevista
Debido a que las DESCRIPCIONES de conducta necesarias para identificar

competencias no son una expresión tangible que proporciona una base sólida al
momento de gestionar el recurso humano, es necesario tomar ejemplos de conductas
de la vida real, esto se lleva a cabo mediante una serie de entrevistas de incidentes
críticos (BEI del inglés: Behavioral Event Interview) a la muestra representativa
seleccionada por el panel de expertos.
Esta herramienta diseñada y utilizada ampliamente por el Dr. David Mc.Clelland y su

equipo en Mc.Ber & Company, sustenta los modelos de competencias bajo el supuesto
básico que el mejor predictor del desempeño futuro de una persona, es su desempeño
pasado.
La B.E.I. consiste en una entrevista altamente estructurada, profunda y detallada del

desempeño pasado del candidato, la cual permite identificar y medir el grado de
25
recurrencia, consistencia y solidez de las competencias del sujeto, evidenciadas en el

repertorio de comportamientos que éste ha desplegado en su actuación exitosa como
titular de un cargo en particular. Las investigaciones evidencian que, mientras más
recurrentes y sólidas son las competencias del sujeto, mucho mejor y más exitoso es
su desempeño profesional y gerencial.
De igual forma, mientras menos recurrentes y sólidas son las competencias del sujeto,
menos eficaz y competente es su desempeño, produciendo resultados promedios o de
baja calidad. El supuesto clave de ambas conclusiones documentado en la literatura es
que existe una relación causal entre competencias y desempeño exitoso.
Los protocolos de las BEI proporcionan abundantes datos e información para la

identificación de las competencias, y unas DESCRIPCIONES muy concretas de las
conductas críticas de trabajo en situaciones específicas. Por medio de esto se puede
hacer una estimación acerca de cuándo, cómo y dónde adquirieron sus competencias
claves.
Ventajas que ofrecen las entrevistas BEI:
- Identificación empírica de competencias superiores o diferentes de las generadas por

el panel de expertos.
- Precisión acerca de lo que son las competencias y la forma en que se expresan en

los puestos de trabajo y organizaciones concretas.
- Inexistencias de sesgos raciales, de sexo, o culturales.
En la entrevista de incidente críticos, el entrevistador a través de una serie de

preguntas abiertas pide al entrevistado que describa lo que hizo, dijo, pensó y sintió
durante una experiencia laboral específica. El entrevistador debe invitar a los
entrevistados que narren las acciones concretas que tuvieron lugar en el pasado. De
esta forma logra obtener las experiencias del entrevistado tal y como fueron y como él
las vivió.
Con las entrevistas de incidentes críticos no se permite a los entrevistados sacar

conclusiones sobre sus experiencias pasadas. Lo que interesa es averiguar los
motivos, habilidades y conocimientos que realmente tiene y usa el entrevistado.
La entrevista de incidentes críticos utiliza la estrategia de exploración estructurada,

buscando los indicios de que esa persona posee una serie de competencias claves
investigando si las ha realizado con anterioridad.
Al evaluar una determinada competencia, partimos de una pregunta abierta, por

ejemplo:
¿Cuénteme de alguna situación en la que hubiera hecho algo nuevo o de manera

diferente y que originó una mejora en su puesto de trabajo, departamento o en la
organización? Donde la pregunta está orientada a evaluar la innovación del
entrevistado.
Como muchas veces el entrevistado suele brindar respuestas muy generales a una
pregunta abierta o tiende a perderse describiendo comportamientos no relevantes, y
debemos obtener los datos suficientes para conocer qué hizo, dijo, sintió y pensó
26
durante la situación concreta que nos describe, se utiliza además las siguientes
preguntas:
- ¿Qué hizo que llegase a esa situación?
- ¿Quiénes intervinieron?
- ¿Qué pensó en esa situación?
- ¿Cuál era su papel?
- ¿Qué hizo usted?
La Entrevista Focalizada
Fue desarrollada por McClelland y Dayley en 1972, combinando el método de

Incidencia Crítica de Flanagan con las pruebas del Temática Apperception Test que
McClelland había desarrollado durante más de 30 años en sus estudios.
Este tipo de entrevistas presenta un nivel de exactitud muy elevado, y lo mismo

ocurre con los niveles de correlación estadística de los criterios valorados con los
demostrados y desarrollados posteriormente en el puesto de trabajo. La técnica
consiste en detectar el nivel de desarrollo de las competencias de la persona mediante
una estrategia estructurada de preguntas. Se fundamenta en obtener la mejor
predicción en cuanto a si el evaluado posee o no las competencias requeridas en el
puesto, al obtener evidencias de conductas que demuestran que este individuo ha
utilizado estas competencias en el pasado.
De manera general, proporcionan información valiosa sobre las competencias de los

individuos y deben llevarse a cabo por personas entrenadas en el método o por
consultores externos.
Ahora, pienso que si bien resulta clave, por una parte, determinar cuáles son las
"competencias requeridas", por la otra, éstas no cobrarían un sentido sino conocemos
a través de la evaluación, cómo las mismas se presentan en los distintos individuos,
detectando de esta manera necesidades de desarrollo con la finalidad de implementar
una serie de acciones que propicien el perfeccionamiento de las mismas.
El análisis Funcional: Una de las principales metodologías aplicadas para la

identificación de competencias es el análisis Funcional de los Cargos, cuyos principales
miembros partícipes en el proceso son: El panel directivo, el trabajador con mayor
nivel de desempeño (del cargo en cuestión) y un consultor en Competencias laborales.
El principal requisito para iniciar este proceso es tener pleno conocimiento de cómo
elaborar un proceso de análisis funcional, el cual conlleva a la identificación de
conductas esperadas en el cargo en términos de resultados y no de tareas.
Vale la pena aclarar que el proceso de identificación de las competencias basado en el

análisis funcional en una tarea compleja para quienes participen en él, requiere de
dedicación, tiempo y conocimiento para llevarlo a cabo. Es una metodología analítica
que consiste en el establecimiento de las competencias laborales a través de la
identificación y ordenamiento de las funciones productivas, describiendo de manera
precisa un área ocupacional desde su propósito principal hasta las contribuciones
individuales requeridas para su cumplimiento (Conocer, 1998).
27

La metodología Dacum para identificar competencias. Es un método de Análisis

Ocupacional que permite determinar las funciones y tareas que realizan los
trabajadores en un trabajo o área ocupacional dada.
Una vez identificada el área donde se aplicará el taller-DACUM, se selecciona a un

grupo de trabajadores considerados expertos por su desempeño demostrado y
algunos de sus supervisores, para construir el mapa de funciones y tareas.
La duración del taller, se estima que no debe rebasar dos días de trabajo, que
preferiblemente deben ser consecutivos, guiados por un facilitador que conozca y
domine la metodología y que tenga experiencia en el manejo de grupos de adultos.
El taller empieza con una tormenta de ideas sobre todos los trabajos-tareas que se
tienen que realizar en el área. El procedimiento que se suele usar es que los
participantes opinen y discutan, mientras que el facilitador escribe los enunciados de
resultados y acciones en tarjetas, colocándolas en la pared sin un orden en ese
instante. Conviene que el facilitador se apoye en alguien que anote los puntos
importantes que vayan surgiendo en las discusiones; también pueden estar presentes
observadores, por ejemplo, los instructores de capacitación o profesores de escuelas
técnicas para que observen si sus cursos concuerdan con los requerimientos de la
práctica productiva; o bien personal que se encargará del desarrollo de las guías
didácticas a partir de los resultados del taller.
A partir de esta primera tormenta de ideas, se procede con la identificación y

descripción del título de la competencia, de la ocupación o de la principal función de
un determinado proceso. Al parecer, lo que ha predominado hasta ahora ha sido
tomar como referencia del título una ocupación o puesto, como se hace
tradicionalmente en el análisis ocupacional, por ejemplo, un técnico en protección de
rayos X, un programador de programas de cómputo, un supervisor de línea en la
industria electrónica, un ensamblador/a de productos electrónicos. No obstante,
también es posible tomar como título de la competencia la capacidad de realizar un
determinado proceso, por ejemplo, ensamblar componentes electrónicos, desarrollar
programas de cómputo, supervisar personal de línea de producción. Este último
estaría más en concordancia con el análisis funcional.
28
El paso siguiente consiste en identificar-definir las funciones que se deben cumplir. Por
función se entiende en esta metodología a un área amplia de responsabilidades que
agrupa varias tareas (en esta metodología se parte de por lo menos seis tareas por
función). Se expresa empezando con un verbo, debe tener un objeto y generalmente
se acompaña por una condición. Por ejemplo, en la empresa de productos
electrónicos, 'soldar componentes y partes electro-electrónicas'. A partir de los
enunciados en las tarjetas en la pared, el grupo va revisando y analizando cuáles
serán las funciones. Aquí es importante distinguir entre función y tarea: la primera se
refiere a un resultado amplio, mientras que la segunda es un resultado específico y
necesario para lograr la primera. Siguiendo con el ejemplo anterior, una tarea es
'estañar las puntas de los cables'.
Para definir las funciones, se sigue un proceso de discusión y construcción de

consenso entre los miembros del grupo, hasta que sienten haber terminado con todas
las posibilidades. El paso que sigue es ubicar los enunciados de tareas en cada una de
las funciones. Las funciones son puestas en forma de una columna en la pared, en lo
posible siguiendo una secuencia lógica de proceso; en las filas se van colocando las
tareas que corresponden a éstas. Es probable que se requiera de una segunda ronda
de tormenta de ideas.
Los criterios para seleccionar una tarea son los siguientes:
- Representa la unidad más pequeña de una actividad del proceso con un resultado
palpable
- Resulta en un producto, servicio o decisión
- Representa una unidad de trabajo asignable a una persona
- Tiene un punto de inicio y fin
- Puede ser observado y medido
- Se puede realizar en un corto período de tiempo
- Se puede realizar independientemente de otras tareas
- Consta de dos o más pasos
Esta parte se considera la más crítica y laboriosa dentro del DACUM, porque alrededor
de estas tareas se construirá posteriormente el programa de formación. La pregunta
básica a contestar es "¿qué tienes que hacer para poder cumplir con la función?"; el
complemento a está pregunta es la frase "El trabajador debe ser capaz de...". Una vez
identificadas las tareas, se trata de ordenarlas en lo posible, según la secuencia
requerida para cumplir con la función.
Se expresan las tareas a partir de un verbo de acción que claramente refleje un

desempeño observable, mostrando un principio y un fin de una acción, evitando
expresiones que incluyan verbos como conocer, entender, apreciar, entre otros. Ni
tampoco se permite incluir conductas, actitudes, habilidades, equipos e instrumentos
de apoyo. Estas, si aparecen para más de una tarea, se incluyen en una lista por
separado.
29
El verbo se expresa en la tercera persona, seguido por el objeto sobre el que actúa el
trabajador (por ejemplo, en el caso de la empresa electrónica: cables). La condición
son palabras o frases para clarificar y precisar el enunciado de la tarea (por ejemplo
en la electrónica: estaña 'puntas' de cables). La expresión debe entenderse por sí sola
y no depender de otras funciones o tareas. Se sugiere mantener cortas las
expresiones, usar una terminología comúnmente utilizada en el proceso u ocupación, y
evitar el uso de dos o más verbos a la vez en las expresiones.
Importante y a veces difícil es usar los verbos en una estructura jerárquica: el verbo
usado en la descripción de la función debe ser más genérico en su naturaleza, que los
utilizados en la descripción de las tareas.
Una vez concluida esta fase de identificación y expresión de las tareas, se prosigue
enlistar a nivel de área o planta, los conocimientos y habilidades generales requeridos
en la ocupación; las conductas y actitudes deseables; herramientas, equipo y
materiales; perspectivas y tendencias a futuro. Los conocimientos y habilidades
generales requeridas incluyen también competencias como toma de decisiones,
resolver problemas, y habilidades interpersonales, que son calificaciones subyacentes
de muchas de las tareas que se tienen que realizar para lograr la función.
La última etapa consiste en verificar y afinar las funciones y tareas identificadas. En

este momento, el rol del facilitador cambia: de haber sido totalmente abierto y sin
haber dado mayor direccionalidad en las etapas previas, ahora tiene que procurar que
se obtenga un producto de calidad. Esto significa cuestionar expresiones que no son
claras y sugerir verbos alternos cuando sea necesario. Se tiene que insistir en
encontrar las expresiones más precisas y descriptivas, tratando de no extenderse
demasiado en palabras para no perder la focalización.
En esta etapa se busca también dar una secuencia a las expresiones de las tareas por
función, siguiendo el orden del flujo productivo, de la importancia relativa de la tarea
o bien, en orden del grado de dificultad.
Una vez concluido el mapa DACUM de funciones y tareas, se puede someter a juicio de
un conjunto de trabajadores y supervisores, para verificar la importancia relativa de
cada una de las tareas enunciadas. Esto permite generar una escala de prioridad para
orientar la actividad de formación.
El mapa DACUM, que expresa las funciones y tareas requeridas para lograr un
desempeño destacado del individuo en el área, representa los enunciados de un
currículo efectivo, basado en la realidad del proceso productivo.
Faltaría llegar a la definición de los criterios y evidencias de desempeño, para poder

evaluar a la persona y guiar el proceso de aprendizaje. Para esto se han escogido dos
métodos (SCID y AMOD) que podrían seguir al mapa DACUM, en razón de llegar no
sólo a los criterios de desempeño sino también a los insumos necesarios para construir
guías de aprendizaje
Las desventajas de DACUM son:
- Se queda en el currículo; no deriva a normas de desempeño ni a una estrategia de

formación y evaluación.
- Difícil de convertirlo en un instrumento de gestión del aprendizaje de personal en la

actividad cotidiana por parte del supervisor o instructor.
30
- Los conocimientos y actitudes requeridas se quedan sin referencia específica,

convirtiéndose fácilmente en un listado abierto de requerimientos.
H. Descripción de competencias y determinación de niveles de competencia
La fase de descripción de competencias y determinación de niveles de competencias

es la segunda parte que complementa el proceso de identificación de las competencias
y que da respuesta a qué competencias requiere el cargo para garantizar los
resultados esperados.
Ningún modelo o enfoque de competencias podrá decirle con certeza qué

competencias requieren los cargos de su organización puesto que la complejidad de
los mismos varía de una empresa a otra.
Tanto para las competencias técnicas como para las actitudinales y/o de gestión es
necesario describirlas y jerarquizarlas a cada uno de los niveles de comportamiento.
La identificación del Mapa de Conocimientos (competencias técnicas) de un cargo es

un paso fundamental que permitirá disponer del referente para establecer
posteriormente el nivel de contribución de cada uno de los puestos, las acciones
formativas necesarias para alcanzarlo, los criterios de evaluación de los
conocimientos, el posible diseño de rutas profesionales y el resto de políticas y
sistemas de gestión de RRHH.
Esta metodología recoge el resultado de un amplio proceso de identificación y

clarificación del conjunto de "saberes" esenciales para las diferentes áreas de la
organización, el cual debe ser realizado con la participación de numerosos expertos
clave.
Tanto para las competencias técnicas como para las actitudinales se debe elaborar una
descripción global del Conocimiento (técnica) y /o actitudinal y a su vez un escalado
en cinco niveles de profundidad, de menor a mayor exigencia.
Los niveles de competencia, definen la standardización de cada elemento de

competencia en los distintos rangos de dominio que una persona posee o puede
adquirir a través de programas académicos de capacitación y de entrenamiento en el
puesto o de manera autodidacta, que deben ser demostrados en el puesto de trabajo
para que sean tenidos en cuenta como evidencias de excelente desempeño.
Cada elemento de competencia puede fragmentarse en rangos y grados de dominio,

es decir, grados de pericia con los que una persona desarrolla una determinada
actividad. Para fines de este componente las especialidades se subdividen en cinco
rangos de competencia o dominio de la misma:
NIVEL 1: (NULO: La persona que se ubica en este rango no posee los conocimientos,
habilidades, actitudes y/o destrezas elementales a las que haga referencia dicha
competencia.
NIVEL 2 (BASICO): En este nivel de competencia, las personas pueden realizar tareas
básicas, aplicando conocimientos generales para lo cual, requieren de supervisión.
31
NIVEL 3 (MEDIO): La persona que muestra un nivel medio de competencia, puede

realizar tareas de mediana complejidad, sin embargo requiere supervisión moderada y
muestra un nivel medio de productividad.
NIVEL 4 (ALTO): Se considera que una persona alcanza este nivel de competencia
cuando puede realizar tareas complejas con escasa supervisión y con altos niveles de
productividad.
NIVEL 5 (EXPERTO): Se considera experto cuando la persona ofrece unos excelentes

resultados respecto a la competencia en cuestión; y cuando es capaz de asesorar a
otros en la aplicación de las habilidades, conocimientos y actitudes asociados con la
especialidad de referencia y puede realizar tareas complejas sin supervisión alguna.

La metodología Dacum para identificar competencias. Es un método de Análisis

Ocupacional que permite determinar las funciones y tareas que realizan los
trabajadores en un trabajo o área ocupacional dada.
Una vez identificada el área donde se aplicará el taller-DACUM, se selecciona a un

grupo de trabajadores considerados expertos por su desempeño demostrado y
algunos de sus supervisores, para construir el mapa de funciones y tareas.
La duración del taller, se estima que no debe rebasar dos días de trabajo, que
preferiblemente deben ser consecutivos, guiados por un facilitador que conozca y
domine la metodología y que tenga experiencia en el manejo de grupos de adultos.
El taller empieza con una tormenta de ideas sobre todos los trabajos-tareas que se
tienen que realizar en el área. El procedimiento que se suele usar es que los
participantes opinen y discutan, mientras que el facilitador escribe los enunciados de
resultados y acciones en tarjetas, colocándolas en la pared sin un orden en ese
instante. Conviene que el facilitador se apoye en alguien que anote los puntos
importantes que vayan surgiendo en las discusiones; también pueden estar presentes
observadores, por ejemplo, los instructores de capacitación o profesores de escuelas
técnicas para que observen si sus cursos concuerdan con los requerimientos de la
32
práctica productiva; o bien personal que se encargará del desarrollo de las guías
didácticas a partir de los resultados del taller.
A partir de esta primera tormenta de ideas, se procede con la identificación y

descripción del título de la competencia, de la ocupación o de la principal función de
un determinado proceso. Al parecer, lo que ha predominado hasta ahora ha sido
tomar como referencia del título una ocupación o puesto, como se hace
tradicionalmente en el análisis ocupacional, por ejemplo, un técnico en protección de
rayos X, un programador de programas de cómputo, un supervisor de línea en la
industria electrónica, un ensamblador/a de productos electrónicos. No obstante,
también es posible tomar como título de la competencia la capacidad de realizar un
determinado proceso, por ejemplo, ensamblar componentes electrónicos, desarrollar
programas de cómputo, supervisar personal de línea de producción. Este último
estaría más en concordancia con el análisis funcional.
El paso siguiente consiste en identificar-definir las funciones que se deben cumplir. Por
función se entiende en esta metodología a un área amplia de responsabilidades que
agrupa varias tareas (en esta metodología se parte de por lo menos seis tareas por
función). Se expresa empezando con un verbo, debe tener un objeto y generalmente
se acompaña por una condición. Por ejemplo, en la empresa de productos
electrónicos, 'soldar componentes y partes electro-electrónicas'. A partir de los
enunciados en las tarjetas en la pared, el grupo va revisando y analizando cuáles
serán las funciones. Aquí es importante distinguir entre función y tarea: la primera se
refiere a un resultado amplio, mientras que la segunda es un resultado específico y
necesario para lograr la primera. Siguiendo con el ejemplo anterior, una tarea es
'estañar las puntas de los cables'.
Para definir las funciones, se sigue un proceso de discusión y construcción de

consenso entre los miembros del grupo, hasta que sienten haber terminado con todas
las posibilidades. El paso que sigue es ubicar los enunciados de tareas en cada una de
las funciones. Las funciones son puestas en forma de una columna en la pared, en lo
posible siguiendo una secuencia lógica de proceso; en las filas se van colocando las
tareas que corresponden a éstas. Es probable que se requiera de una segunda ronda
de tormenta de ideas.
Los criterios para seleccionar una tarea son los siguientes:
- Representa la unidad más pequeña de una actividad del proceso con un resultado
palpable
- Resulta en un producto, servicio o decisión
- Representa una unidad de trabajo asignable a una persona
- Tiene un punto de inicio y fin
- Puede ser observado y medido
- Se puede realizar en un corto período de tiempo
- Se puede realizar independientemente de otras tareas
- Consta de dos o más pasos
33
Esta parte se considera la más crítica y laboriosa dentro del DACUM, porque alrededor
de estas tareas se construirá posteriormente el programa de formación. La pregunta
básica a contestar es "¿qué tienes que hacer para poder cumplir con la función?"; el
complemento a está pregunta es la frase "El trabajador debe ser capaz de...". Una vez
identificadas las tareas, se trata de ordenarlas en lo posible, según la secuencia
requerida para cumplir con la función.
Se expresan las tareas a partir de un verbo de acción que claramente refleje un

desempeño observable, mostrando un principio y un fin de una acción, evitando
expresiones que incluyan verbos como conocer, entender, apreciar, entre otros. Ni
tampoco se permite incluir conductas, actitudes, habilidades, equipos e instrumentos
de apoyo. Estas, si aparecen para más de una tarea, se incluyen en una lista por
separado.
El verbo se expresa en la tercera persona, seguido por el objeto sobre el que actúa el
trabajador (por ejemplo, en el caso de la empresa electrónica: cables). La condición
son palabras o frases para clarificar y precisar el enunciado de la tarea (por ejemplo
en la electrónica: estaña 'puntas' de cables). La expresión debe entenderse por sí sola
y no depender de otras funciones o tareas. Se sugiere mantener cortas las
expresiones, usar una terminología comúnmente utilizada en el proceso u ocupación, y
evitar el uso de dos o más verbos a la vez en las expresiones.
Importante y a veces difícil es usar los verbos en una estructura jerárquica: el verbo
usado en la descripción de la función debe ser más genérico en su naturaleza, que los
utilizados en la descripción de las tareas.
Una vez concluida esta fase de identificación y expresión de las tareas, se prosigue
enlistar a nivel de área o planta, los conocimientos y habilidades generales requeridos
en la ocupación; las conductas y actitudes deseables; herramientas, equipo y
materiales; perspectivas y tendencias a futuro. Los conocimientos y habilidades
generales requeridas incluyen también competencias como toma de decisiones,
resolver problemas, y habilidades interpersonales, que son calificaciones subyacentes
de muchas de las tareas que se tienen que realizar para lograr la función.
La última etapa consiste en verificar y afinar las funciones y tareas identificadas. En

este momento, el rol del facilitador cambia: de haber sido totalmente abierto y sin
haber dado mayor direccionalidad en las etapas previas, ahora tiene que procurar que
se obtenga un producto de calidad. Esto significa cuestionar expresiones que no son
claras y sugerir verbos alternos cuando sea necesario. Se tiene que insistir en
encontrar las expresiones más precisas y descriptivas, tratando de no extenderse
demasiado en palabras para no perder la focalización.
En esta etapa se busca también dar una secuencia a las expresiones de las tareas por
función, siguiendo el orden del flujo productivo, de la importancia relativa de la tarea
o bien, en orden del grado de dificultad.
Una vez concluido el mapa DACUM de funciones y tareas, se puede someter a juicio de
un conjunto de trabajadores y supervisores, para verificar la importancia relativa de
cada una de las tareas enunciadas. Esto permite generar una escala de prioridad para
orientar la actividad de formación.
El mapa DACUM, que expresa las funciones y tareas requeridas para lograr un
desempeño destacado del individuo en el área, representa los enunciados de un
currículo efectivo, basado en la realidad del proceso productivo.
34
Faltaría llegar a la definición de los criterios y evidencias de desempeño, para poder

evaluar a la persona y guiar el proceso de aprendizaje. Para esto se han escogido dos
métodos (SCID y AMOD) que podrían seguir al mapa DACUM, en razón de llegar no
sólo a los criterios de desempeño sino también a los insumos necesarios para construir
guías de aprendizaje
Las desventajas de DACUM son:
- Se queda en el currículo; no deriva a normas de desempeño ni a una estrategia de

formación y evaluación.
- Difícil de convertirlo en un instrumento de gestión del aprendizaje de personal en la

actividad cotidiana por parte del supervisor o instructor.
- Los conocimientos y actitudes requeridas se quedan sin referencia específica,

convirtiéndose fácilmente en un listado abierto de requerimientos.
H. Descripción de competencias y determinación de niveles de competencia
La fase de descripción de competencias y determinación de niveles de competencias

es la segunda parte que complementa el proceso de identificación de las competencias
y que da respuesta a qué competencias requiere el cargo para garantizar los
resultados esperados.
Ningún modelo o enfoque de competencias podrá decirle con certeza qué

competencias requieren los cargos de su organización puesto que la complejidad de
los mismos varía de una empresa a otra.
Tanto para las competencias técnicas como para las actitudinales y/o de gestión es
necesario describirlas y jerarquizarlas a cada uno de los niveles de comportamiento.
La identificación del Mapa de Conocimientos (competencias técnicas) de un cargo es

un paso fundamental que permitirá disponer del referente para establecer
posteriormente el nivel de contribución de cada uno de los puestos, las acciones
formativas necesarias para alcanzarlo, los criterios de evaluación de los
conocimientos, el posible diseño de rutas profesionales y el resto de políticas y
sistemas de gestión de RRHH.
Esta metodología recoge el resultado de un amplio proceso de identificación y

clarificación del conjunto de "saberes" esenciales para las diferentes áreas de la
organización, el cual debe ser realizado con la participación de numerosos expertos
clave.
Tanto para las competencias técnicas como para las actitudinales se debe elaborar una
descripción global del Conocimiento (técnica) y /o actitudinal y a su vez un escalado
en cinco niveles de profundidad, de menor a mayor exigencia.
Los niveles de competencia, definen la standardización de cada elemento de

competencia en los distintos rangos de dominio que una persona posee o puede
adquirir a través de programas académicos de capacitación y de entrenamiento en el
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puesto o de manera autodidacta, que deben ser demostrados en el puesto de trabajo

para que sean tenidos en cuenta como evidencias de excelente desempeño.
Cada elemento de competencia puede fragmentarse en rangos y grados de dominio,

es decir, grados de pericia con los que una persona desarrolla una determinada
actividad. Para fines de este componente las especialidades se subdividen en cinco
rangos de competencia o dominio de la misma:
NIVEL 1: (NULO: La persona que se ubica en este rango no posee los conocimientos,
habilidades, actitudes y/o destrezas elementales a las que haga referencia dicha
competencia.
NIVEL 2 (BASICO): En este nivel de competencia, las personas pueden realizar tareas
básicas, aplicando conocimientos generales para lo cual, requieren de supervisión.
NIVEL 3 (MEDIO): La persona que muestra un nivel medio de competencia, puede

realizar tareas de mediana complejidad, sin embargo requiere supervisión moderada y
muestra un nivel medio de productividad.
NIVEL 4 (ALTO): Se considera que una persona alcanza este nivel de competencia
cuando puede realizar tareas complejas con escasa supervisión y con altos niveles de
productividad.
NIVEL 5 (EXPERTO): Se considera experto cuando la persona ofrece unos excelentes

resultados respecto a la competencia en cuestión; y cuando es capaz de asesorar a
otros en la aplicación de las habilidades, conocimientos y actitudes asociados con la
especialidad de referencia y puede realizar tareas complejas sin supervisión alguna.

Las ventajas que proporcionan la definición por niveles del conjunto de competencias
requeridas por una organización son diversas; por un lado, evitan la omisión de algún
tema que no surgiera la consulta directa en una detección tradicional de necesidades
de capacitación; por otro, se puede identificar claramente el puesto o puestos en los
que se necesita iniciar el proceso de capacitación para alcanzar determinado rango de
36
dominio ó cuando se presente la oportunidad de ascenso a un puesto específico dentro

de la estructura organizacional de la Empresa o Institución.
Además, este componente proporciona una visión integral de las especialidades a

tomar en cuenta para la integración de los planes de estudio para el desarrollo de
competencias específicas requeridas en la Organización.
En lo que a evaluación se refiere, dicha standardización, permitirá el desarrollo de

instrumentos específicos que permitirán la medición de competencias del personal por
especialidad.
Estos instrumentos podrán ser variados, desde las baterías de exámenes psicológicos
y psicométricos tradicionales para determinar rasgos relacionados con liderazgo,
capacidad de trabajo en equipo, orientación al logro, entre otros; hasta exámenes
técnicos para medir conocimientos diversos y todas aquellas especialidades que sean
identificadas como requeridas dentro de la estructura de la Organización, los cuales
definirán explícitamente el conjunto de actividades que una persona deberá ser capaz
de realizar para que se le considere, que cuenta con un determinado rango de dominio
en la especialidad sujeta al análisis.
Terminada la fase de descripción de las competencias en sus cinco niveles, se sugiere

que para cada uno se describa la capacidad, es decir, las actividades que están en
condiciones de realizar una persona que muestra este nivel de Competencia. Este es
un valor añadido que permite identificar con mayor precisión el uso y la utilidad de
cada conocimiento, facilitando el desarrollo posterior de sistemas de gestión y
transmitiendo un mensaje claro de la importancia de que sea un conocimiento vivo,
dinámico, compartido y actualizado (Véase Tabla 2.).
I. Validación de las competencias
Una vez descritas las competencias y determinados sus niveles, deben ser sometidas a
un proceso de validación; es decir, un proceso de aprobación por el grupo directivo o
panel de expertos encargado del diseño del modelo. Este proceso suele hacerse en
sesiones de trabajo donde se da a conocer la determinación de los niveles
establecidos, haciendo a su vez las correcciones necesarias que conlleven a una
estructuración objetiva y confiable a nivel de competencias laborales.
Modelo de Competencia Técnica
Nombre de la competencia: IDIOMAS

Definición: Conocimientos y capacidades relativas a la expresión oral y escrita que
permiten comprender y hacerse comprender en una lengua diferente.
Nivel 1 Conocimientos elementales sobre la gramática y vocabulario de una lengua.
Es capaz de utilizar un lenguaje limitado en una lengua no materna, así como

entender un mensaje sencillo, hablado o escrito, en dicho idioma.
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Nivel 2 Conocimientos elementales de un número limitado de léxico, así como

conocimientos de gramática de otra lengua.
Es capaz de comunicarse de forma efectiva, así como establecer contacto, en

otra lengua, con una persona, utilizando simplemente formulas establecidas.
Nivel 3 Conocimientos medios de la gramática y giros coloquiales más comunes en otra
lengua, así como el uso del idioma en situaciones de negocio.
Es capaz de utilizar regularmente y de manera apropiada un vocabulario

profesional en otra lengua, así como sostener una conversación en términos
sencillos, con una gramática y pronunciación correctas.
Nivel 4 Conocimiento amplio de la gramática y de los giros coloquiales más comunes en
otra lengua, así como el uso del idioma en situaciones de negocio.
Es capaz de organizar y aclarar el contenido y expresarse correctamente en un

documento escrito, así como revisar y corregir textos en otro idioma. Además es
capaz de desenvolverse en otro idioma en todas las situaciones de la vida social
y profesional.
Nivel 5 Conocimiento experto de un idioma extranjero para ser considerado bilingüe.
Es capaz de ejercer de intérprete en el ámbito de la empresa, realizando

traducciones simultáneas fiables, así como de entender, interpretar y resumir
cualquier documentación en otro idioma.
J. Diseño del modelo
Culminada la validación de las competencias, puede darse inicio al diseño del modelo.
Recordemos que esto hace referencia a la documentación formal de toda la
información obtenida, también conocido como manual de competencias, que contiene
en pocas palabras los perfiles por competencias de todos los cargos de la organización
ampliamente determinados bajo un modelo de competencias laborales.
Las características básicas de este manual es el siguiente:
- Debe contener la filosofía estratégica de la organización.
- Debe ser elaborado con un lenguaje práctico y comprensible.
- Debe contener la descripción de los perfiles de todos los cargos de la organización o

por lo menos de los que fueron escogidos para iniciar el modelo.
- Debe ser diseñado por procesos y/o por cargos.
- Debe tener la aprobación de la Dirección General y el Panel Directivo.
- Debe garantizar la validez y confiabilidad de su contenido mediante aprobación.
- Debe ser divulgado a toda la organización de acuerdo a los cargos.
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K. Divulgación del modelo
Elaborar un modelo de competencias no debe ser un manual más para archivar en la

biblioteca de la Compañía o del Director General; su efectividad depende de que el
recurso humano de la organización conozca cuáles son aquellos conocimientos,
habilidades y actitudes que requiere el cargo que ocupan y que el desarrollo de las
mismas contribuirá satisfactoriamente en el alto nivel de desempeño y de la
productividad misma.
Este proceso tiene sus ventajas para la empresa, porque permite que el recurso
humano redireccione sus acciones hacia la búsqueda de comportamientos más
eficaces en su desempeño, lo cual suelen percibir como una estrategia para avanzar
paulatinamente dentro de los diversos niveles jerárquicos de la organización.
El modelo parte del principio de que todo trabajador necesita conocer desde el primer
momento en que ingresa a su compañía, acerca de lo que se espera de él en el puesto
de trabajo.
Bajo esta premisa, a todo trabajador nuevo se le debe entregar el perfil del cargo a
ocupar claramente descrito bajo un modelo de competencias; los márgenes de éxito
en el cargo son mucho mayores en comparación de quien no sabe que se espera de él.
Normalmente el proceso de divulgación suele aplicarse:
- En procesos de vinculación de personal a través de la entrega del perfil del cargo por
competencias.
- En jornadas de lanzamiento formal de un sistema de Gestión por competencia de la

organización, donde se plasme la metodología de implementación del modelo y se dé
entrega formal del mismo a todos los trabajadores, como la primera guía
estandarizada de los resultados esperados para cada cargo en términos de
competencia laboral.
- A través del diseño. Difusión e implementación de procesos de gestión por

competencias en recursos humanos que abarque diversidad de procesos funcionales y
de desarrollo del potencial humano: selección, capacitación, gestión del desempeño,
compensación salarial.
ADOPCIÓN DE NUEVOS ESQUEMAS DE GESTIÓN BAJO EL ENFOQUE DE

COMPETENCIAS LABORALES
Como bien hemos mencionado anteriormente, para gestionar por competencias hay
primero que tener un modelo previamente diseñado. En este sentido, lo que sugiere el
modelo es:
- Diseñar el modelo.
- Evaluar la brecha de competencias.
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- Establecer una matriz de necesidades de formación y desarrollo de competencias.
- Diseñar un Plan estratégico de desarrollo de Competencias.
- Proporcionar formación de Competencias.
- Evaluar los niveles de desarrollo de competencias.
- Retroalimentar.
- Diseñar un sistema de medición de competencias para efectos de monitoreo del

desempeño.
Lo anterior representa un esquema para el proceso de formación y desarrollo de

quienes ya se encuentran en nuestra organización.
Alternamente se puede utilizar el modelo de competencias para:
- Procesos de Selección de personal.
- Sistemas de Entrenamiento específico.
- Adopción de un sistema de evaluación y gestión del desempeño.
- Definir sistemas de compensación basado en competencias.

TÉCNICAS DE EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS
Desde hace algunos años, se ha incrementado el número de organizaciones

interesadas en evaluar a sus miembros más que por el cumplimiento de las tareas,
por las competencias que estos sean capaces de demostrar en el desempeño de sus
funciones. Un ejemplo ilustrativo en este sentido, lo constituye el procedimiento
propuesto por Kaplan y Norton en 1996 (citado por Cardona y Chinchilla, 1999) el cual
se conoce como "Cuadro de Mando Integral"(Balance Scored). En este se agregan
40
indicadores de competencias a los indicadores de resultados y se haya una media

ponderada para obtener un indicador final, el cual está asociado a una retribución
variable.
Esto desde mi punto de vista pudiera tener sus ventajas, aunque coincido con Cardona
y Chinchilla, cuando al referirse a este procedimiento plantean que en el mismo se
mezclan dos realidades distintas: los objetivos y las competencias, lo que puede
producir percepciones de falta de justicia comparativa, las cuales resultan muy
negativas para la motivación y el rendimiento de los empleados, llegando a socavar la
capacidad creativa e innovadora de estos.
Y en este sentido, no dejan de tener razón cuando se refieren a que las competencias
resultan "variables" nada fáciles de medir, en comparación con los objetivos, a la vez
que su desarrollo requiere de una motivación intrínseca más que de una compensación
"de fin de año". Por lo tanto, requieren de un tratamiento diferente al ser evaluadas,
puesto que si son objetivas, en cuanto a que son observables, también son subjetivas,
en cuanto a la percepción que de ellas tiene el examinador.
A continuación, se hace referencia a algunos de los métodos y/o técnicas que son
utilizados actualmente en el diagnóstico de competencias.
Evaluación 360 grados
Consiste en un sistema para evaluar el desempeño a través de un cuestionario, donde

pueden expresarse criterios en relación a ¿qué le gusta del evaluado con relación a los
aspectos explorados? ¿Qué no le gusta? ¿Qué le gustaría que sucediera o que
modificara en su conductas?, entre otras. Todo esto referido a comportamientos
observables o deseables. Este cuestionario, en el cual pueden también incluirse
preguntas abiertas, se aplica a los propios evaluados, a sus superiores, a sus
colaboradores (en los casos respectivos) y a clientes tanto internos como externos.
Teniendo en cuenta las informaciones relevantes que se obtengan, se realiza una
fotografía del desempeño de la persona.
Este método se comenzó a utilizar con mayor intensidad a mediados de la década de

los 80, empleándose principalmente para evaluar las competencias de los ejecutivos
de alto nivel. Este rompe con el paradigma tradicional de que "el jefe es la única
persona que puede evaluar las competencias de sus subordinados", ya en este caso,
tiene en cuenta la opinión de otras personas que conocen al evaluado y que lo ven
actuar.
El método centra su interés en el hecho de que el factor humano visualice de modo no

sesgado el nivel de desempeño que tiene dentro de la organización. De forma
anónima, tanto los colaboradores como los directivos ofrecen una visión particular de
cómo perciben el trabajo de una persona, un grupo o un área en particular.
Con la aplicación de este modelo en la empresa, es posible el establecimiento de

políticas más claras de reclutamiento interno, basadas en los resultados de la
evaluación, lo que permite seleccionar al candidato adecuado para el puesto de
trabajo solicitado; definir planes de capacitación y desarrollo con las personas con
base a los resultados individuales y/o grupales obtenidos; identificar con mayor
facilidad a personas exitosas y con potencialidades, reforzando, reconociendo y
estimulando así sus resultados; proporciona información objetiva y cuantificada
respecto a áreas claves del desempeño "difíciles de medir" como son el liderazgo, la
comunicación, el trabajo en equipos, la administración del tiempo, la solución de
41
problemas y las habilidades para desarrollar otros y por último, posibilita el desarrollo
particular de una metodología informática para la aplicación, análisis y procesamiento
de la información que se obtiene.
En cuanto a las experiencias de aplicación de este método en la evaluación de

directivos, Martha Williams (1999), socio-directora de The Washintong Quality Group,
señala que en muchas empresas españolas se han obtenido mejoras en sólo cuatro
rondas de aplicación consecutivas de 360°, y destaca además que esto ha contribuido
a que los directivos logren clarificar las expectativas que la empresa tiene sobre ellos,
y a darse cuenta de las habilidades y conocimientos específicos que necesitan
desarrollar, lo cual les ha posibilitado el éxito, tanto en el logro de metas
empresariales como individuales.
El Assessment Center
El Assessment Center (AC) consiste en una evaluación estandarizada del

comportamiento, basada en múltiples estímulos e "input". Varios observadores,
consultores y técnicos, especialmente entrenados, participan de esta evaluación y son
los encargados de efectuar la observación y de registrar los comportamientos de los
participantes. Los juicios que formulan los observadores/consultores los realizan
principalmente a partir de actividades de simulación desarrolladas para ese fin.
Luego los resultados y notas de los evaluadores son analizados, discutidos e

integrados en un Comité de Evaluación, realizado habitualmente los días siguientes al
AC. Durante este Comité se discute la presencia (o no) de determinados
comportamientos, y si los mismos están presentes, en qué porcentaje. Este proceso
de integración da como resultado final la evaluación del comportamiento de los
participantes en las dimensiones, competencias u otras variables que el AC se haya
propuesto medir.
Existe una importante diferencia entre el método de Assessment Center y la

Metodología de Assessment Center. Varios elementos de la metodología de AC son
utilizados en procedimientos que no se corresponden con las pautas y características
propias del AC, como por ejemplo cuando un psicólogo o profesional de Recursos
Humanos, actuando solo, utiliza ejercicios de simulación como una etapa de un
proceso de evaluación de un candidato.
El Assessment Center tiene como objetivos:
- La evaluación eficaz de las competencias actuales y del potencial de desarrollo de las

personas que trabajan en la organización o de los postulantes a ingresar a la misma, a
través de la aplicación de diferentes técnicas individuales o grupales, de alta precisión
evaluativa que posibilitan la visualización de todo tipo de capacidades, habilidades,
conocimientos, etc.
- La evaluación eficaz de las diferentes habilidades o competencias conductuales

específicas identificadas como críticas para el puesto, a través de ejercicios de
simulación que recreen las características y exigencias del puesto a cubrir,
posibilitando la oportunidad de evaluar anticipadamente el desempeño de los
candidatos en el rol profesional para el cual se postulan.
- Posibilitar la evaluación eficaz en las siguientes situaciones organizacionales:
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- Selección de Personal a nivel interno y/o externo.
- Medición de Potencial de Gestión.
- Planificación de Carrera.
- Identificación de Necesidades de Capacitación y Desarrollo del personal.
- Evaluación del potencial de liderazgo de individuos con aspiraciones gerenciales.
Entre las ventajas del Assessment Center se destacan su alta fiabilidad y validez,
relativo a la menor necesidad de realización de inferencias así como a la potencia de
entrenamiento, que deben poseer los encargados de la realización de este sistema de
evaluación, es decir, las destacadas habilidades y conocimientos que deben poseer los
observadores y directivos de línea que participen en el mismo. Se destaca que en
Selección de Personal no debe olvidarse que la subjetividad con que nos manejamos
puede dificultar la selección del mejor candidato para un puesto de trabajo, ya que los
prejuicios e ideas preformadas no permiten que seamos objetivos y por lo tanto las
decisiones pueden ser distorsionadas.
En un proceso de Assessment Center, con el objetivo de asegurar su alta fiabilidad y

validez, se intenta aumentar la precisión de las observaciones, lo cual se alcanza
dependiendo de normas preestablecidas, las cuales deben ser implementadas y
supervisadas por observadores entrenados y calificados para comparar el
comportamiento situacional del postulante con los parámetros definidos para ese
proceso en particular. Así mismo, como se destacó anteriormente, otro aspecto que
favorece la alta fiabilidad y validez de este tipo de técnica de evaluación, se encuentra
relacionado con las características que deben poseer los evaluadores participantes del
proceso. Por un lado, deben utilizarse varios consultores para observar y evaluar a
cada participante, constituyéndose el ratio máximo de evaluadores en función de
múltiples variables que incluyen el tipo de ejercicio utilizado, las dimensiones y
competencias que se van a evaluar, la capacitación de los evaluadores observadores,
la experiencia del team y el propósito del AC. Se considera como un ratio adecuado
dos observadores por evaluado. Por otro lado, los evaluadores deberán recibir una
minuciosa capacitación y demostrar que poseen las competencias necesarias para
realizar la tarea.
Entre otras capacidades, se considera indispensable la posesión por parte de los

mismos, de capacidad para observar, registrar y clasificar comportamientos, incluidos
los conocimientos específicos. Finalmente, como otro aspecto relativo a la validez y la
fiabilidad del proceso, los observadores deberán utilizar un procedimiento sistemático
con el cual registrar los comportamientos, al mismo tiempo de realizar la observación.
Otra ventaja del Assessment Center remite a que este proceso nos ayuda como
selectores a predecir conductas de los postulantes en situaciones concretas, que
tienen que ver con su futuro desempeño en el puesto vacante; es decir, si queremos
predecir el rendimiento de una persona ante un conjunto de tareas que puedan
resultar críticas en su puesto de trabajo, debemos observar, clasificar y evaluar con
precisión su comportamiento ante este tipo de situaciones. Es decir, el Assessment
Center evalúa el potencial y no sólo capacidad actual, puesto que los resultados que
se obtienen en la evaluación no se centran exclusivamente en la capacidad actual del
postulante, sino que también permite la evaluación del potencial mediante procesos de
aprendizaje y entrenamiento necesarios en función de las conductas criterio.
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Entre los múltiples beneficios que nos puede ofrecer el aplicar un Assessment Center:
- Se obtiene información precisa y más completa sobre el potencial de las personas.
- Combina la orientación del desarrollo de las personas y la evaluación en un mismo

proceso.
- Su presión se fundamenta en ejercicios diseñados para investigar las habilidades y

aptitudes específicamente requeridas para cada nivel para el cual la persona es
evaluada.
Por su estandarización permite hacer juicios comparativos válidos.
- Al ser administrada la técnica por especialistas ajenos al área de desempeño,

posibilita una visión menos comprometida afectivamente, y por ello en general
más objetiva.
- Acorta los tiempos de evaluación en situaciones de respuestas masivas a las

convocatorias de una empresa.
- Combina el realismo del proceso de selección preindustrial y las técnicas

creadas a partir de las ciencias del comportamiento, poniendo en escena los
actores principales de la vida de una organización.
Todas estas ventajas y beneficios logran que las empresas no sean medidas en
términos económicos y tecnológicos sino, por las capacidades y el nivel de
formación de sus recursos humanos para adaptarse de manera flexible a
situaciones inciertas y cambiantes.
Igualmente la implementación de un proceso de AC conlleva algunas

desventajas entre las que podemos destacar el elevado costo, dada la inversión
que implica su diseño e implementación. Cuanto mayor sea la cantidad de
candidatos entre los cuales se reparten los costos, menos será el valor por
candidato. Por eso éstas son técnicas utilizadas por las grandes organizaciones.
Los costos se minimizan cuando se toman en cuenta los beneficios.
No debemos olvidar que en la selección de personal la subjetividad con que nos

manejamos puede dificultar la selección del mejor candidato para un puesto de
trabajo. Prejuicios e ideas preformadas no permite que seamos objetivos y por
lo tanto las decisiones pueden ser distorsionadas.
Otra de las desventajas que podemos citar son las dificultades para lograr una
verdadera objetividad en la observación y evaluación de las conductas que se
desencadenan en la situación. Lo que exige una mayor necesidad de
entrenamiento y capacitación de los evaluadores aumentando.
Otro problema que se plantea es que las situaciones hipotéticas que se

plantean no siempre reflejan la complejidad de la realidad. Es importante
44
además que al elegir las competencias y sus conductas, sean representativos

de lo que se requiere para el trabajo.
Ocurre en oportunidades que se exigen conductas que no son relevantes para

el puesto. Muchos de los problemas se generan por un diseño deficiente de las
estructuras y de los ejercicios de simulación. Las causas más frecuentes
consisten en que las etapas de preparación han sido realizadas por personas
con poco conocimiento y/o experiencia en la metodología que han llevado a
cabo un insuficiente análisis de las características del puesto y/o habilidades a
evaluar o que no han definido correctamente éstas últimas. En la medida en
que estas etapas sean cuidadosamente atendidas, la capacidad de predecir
futuros comportamientos aumenta.

DICCIONARIO GENERAL DE COMPETENCIAS
1. ACEPTACION DE NORMAS Y POLÍTICAS
Disposición para entender, acatar y actuar dentro de las directrices y normas

organizacionales y sociales. Las personas que poseen este valor se caracterizan
porque cumplen y se comprometen con las normas de la organización.
2. ACTITUD DE SERVICIO
Disposición de actuar, sentir y/o pensar en torno a las necesidades del cliente para lo
cual dirige toda sus acciones como estrategia para garantizar la satisfacción de los
mismos.
3. ADAPTABILIDAD
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Capacidad para acoplarse eficazmente a entornos cambiantes, los cuales involucran

procesos, responsabilidades o personas.
4. ADAPTACIÓN AL CAMBIO
Capacidad para aceptar con facilidad y enfrentarse con flexibilidad y versatilidad a

situaciones y personas nuevas y para aceptar los cambios positiva y
constructivamente.
5. ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO
Capacidad para establecer con criterio, prioridades a la hora de ejecutar esquemas,

basándose en la visión proyectada para planificar estrategias que minimicen el tiempo
de la actividad y optimicen el desarrollo de las tareas.
6. ANÁLISIS DE PROBLEMAS
Capacidad de trascender de lo lógico a lo abstracto y encontrar las verdaderas causas

y soluciones de una situación o problema específico, cuyos resultados son sustentados
con un alto nivel de eficacia y confiabilidad.
7. ANÁLISIS NUMÉRICO
Capacidad para analizar, organizar y presentar datos numéricos de manera exacta.

Competencia propia de quienes tienen que desempeñar cargos relacionados con el
área contable y/o financiera de una organización.
8. APTITUD VERBAL
Habilidad para expresarse eficazmente dando muestras de manejar un lenguaje

técnico y profesional con un tono muy espontáneo, acorde a su nivel de formación y
experiencia, así como del nivel del cargo que ocupe, lo que incide directamente en el
nivel de impacto personal del trabajador.
9. ATENCIÓN AL CLIENTE
Exceder las expectativas del cliente demostrando un compromiso total en la

identificación de cualquier problema y proporcionando las soluciones efectivas para la
solución del mismo.
10. AUTOCONFIANZA
Capacidad para demostrar un alto nivel de seguridad y confianza en las capacidades

de sí mismo, aplicándolas al logro de los objetivos fijados, movilizando todo su
potencial cognitivo y emocional, convencido que el éxito depende de sí mismo y de
cómo es capaz de contagiarlo en su entorno de trabajo.
11. AUTOCONTROL
Capacidad de mantener las propias emociones bajo control y evitar reacciones

negativas ante provocaciones, oposición u hostilidad por parte de otros o bajo
condiciones de estrés.
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12. AUTODESARROLLO
Es la competencia relacionada con el crecimiento personal y el fortalecimiento de las

capacidades personales. Capacidad para aprovechar las oportunidades de aprender de
la propia experiencia o de la de otros o de lo que se realiza en el entorno. Buscar
herramientas, medios o motivos para estar al día y encontrar las formas más
convenientes de aplicar los conocimientos al puesto de trabajo y transmitir la cultura
del aprendizaje continuo.
13. AUTOMOTIVACIÓN
Disposición para demostrar una alta capacidad de emprendimiento para realizar las
actividades por encima de las exigencias establecidas, mejorar e incrementar los
resultados, evitar problemas o encontrar nuevas oportunidades. Se traduce en la
importancia de trabajar para conseguir una satisfacción personal.
14. ASUNCIÓN DE RIESGOS
Capacidad para emprender y asumir acciones que envuelvan un riesgo deliberado con
el objeto de lograr un beneficio o una ventaja importante.
15. BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN
Inquietud y curiosidad por buscar información más allá de las preguntas rutinarias o
de lo que se requiere en el puesto.
16. BÚSQUEDA DE LA EXCELENCIA
Es el compromiso con la eficiencia y eficacia. Las personas que poseen esta actitud se
caracterizan porque: Hacen su trabajo cada día mejor, aún así tienen que asumir más
trabajo. No están satisfechos con las cosas como están y buscan mejorarlas. No
aceptan la mediocridad.
17. CAPACIDAD DE ANÁLISIS
Capacidad para identificar, comprender y evaluar las diferentes variables que inciden
en la consecución de un objetivo, determinando las posibles alternativas de viabilidad,
teniendo en cuenta su repercusión en los niveles de calidad y eficiencia esperados.
18. CAPACIDAD PARA APRENDER
Habilidad para adquirir y asimilar nuevos conocimientos y destrezas y utilizarlos en la

práctica laboral. Capacidad para Captar y asimilar con facilidad conceptos e
información simple y compleja.
19. CAPACIDAD CRÍTICA
Habilidad para la evaluación de datos y líneas de actuación, así como para tomar
decisiones lógicas de una manera imparcial y desde un punto de vista racional.
20. CAPACIDAD DE DECISIÓN
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Disposición y habilidad para tomar decisiones acertadas basadas en análisis propios de

la situación, logrando asumir con responsabilidad y madurez los riesgos del caso.

21. CAPACIDAD DE GESTIÓN
Es la habilidad que tiene la persona para gestionar las tareas y procesos a su cargo en
forma rápida y confiable; haciendo uso de la recursividad y dinamismo que requiere el
hacer que las cosas resulten.
22. CAPACIDAD DE NEGOCIACIÓN
Capacidad para llegar a acuerdos ventajosos, a través del intercambio de información,

debate de ideas y utilización de estrategias efectivas, con personas o grupos que
puedan representar de alto interés para la organización.
23. COMPRENSIÓN INTERPERSONAL
Es la habilidad para escuchar, entender correctamente los pensamientos, sentimientos

o preocupaciones de los demás aunque no se expresen verbalmente o se expresen
parcialmente, pero que requieren ser captados por los demás.
24. COMPROMISO
Esfuerzo permanente hacia la consecución de un objetivo, lo cual implica un alto grado

de integración de la disposición física, emocional e intelectual de un sujeto sobre lo
que desea conseguir, sea a beneficio propio o común.
25. COMUNICACIÓN EFECTIVA
Es la competencia que posee el líder para escuchar, entender y valorar empáticamente

información, ideas y opiniones que su equipo le comunique, siendo capaz de
retroalimentar asertivamente el proceso comunicativo.
26. COMUNICACIÓN ESCRITA
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Capacidad para redactar las ideas claramente y de forma gramaticalmente correcta,

de manera que sean entendidas sin lugar a dudas.
7. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
Capacidad para generar y mantener un flujo de comunicación adecuado entre los

miembros del grupo o de la organización, utilizando los distintos canales que en cada
caso se requieran y favorecer el establecimiento de relaciones mutualmente
beneficiosas.
28. COMUNICACIÓN ORAL PERSUASIVA
Capacidad para expresar ideas o hechos claramente y de una manera persuasiva.

Convencer a los otros del punto de vista propio.
29. CONOCIMIENTO DEL ENTORNO
Es la competencia que posee el líder para incluir en la toma de decisiones, aquellas

variables que afectan directa e indirectamente el normal desempeño de la
organización que permitan una ventaja competitiva de la misma en el sector, siendo
congruentes con la misión, visión y el proyecto de empresa.
30. CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL
Capacidad para comprender e interpretar las situaciones que afectan directamente a la

realidad organizacional, así como para demostrar el alto nivel de conocimiento de
todos los procesos operativos, funcionales y de servicio de la compañía, como
estrategia para tomar acciones, redireccionar, implementar y/o gestionar proyectos o
necesidades especificas de clientes o de programas.
31. CREATIVIDAD
Capacidad para proponer soluciones y/o alternativas novedosas e imaginativas para el

mejoramiento de procesos funcionales, estrategias promocionales, entre otras. Las
personas que poseen esta habilidad se caracterizan porque: Proponen y encuentran
formas nuevas y eficaces de hacer las cosas, son recursivos, innovadores y prácticos.
Buscan nuevas alternativas de solución y se arriesgan a romper los esquemas
tradicionales.
32. DEFENSA DE LOS DEMÁS
Disposición para actuar a favor o en beneficio de los demás sin que ello se les haya
pedido.
33. DELEGACIÓN
Capacidad para distribuir eficazmente la toma de decisiones y de otras

responsabilidades hacia el subordinado más adecuado.
34. DESARROLLO DE INTERRELACIONES
Capacidad para establecer y mantener relaciones cordiales, recíprocas y cálidas o

redes de contacto con distintas personas.
49
35. DESARROLLO DE PERSONAS
Capacidad para dirigir el proceso de aprendizaje o el desarrollo de los demás a partir

de un apropiado análisis de sus necesidades y de la organización. Se centra en el
interés por desarrollar a las personas, no en el de proporcionar formación.
36. DISPONIBILIDAD
Capacidad para trabajar eficazmente en distintas y variadas situaciones.
37. DIRECCIÓN DE PERSONAS
Capacidad para hacer que otras personas actúen según nuestros deseos utilizando
apropiada y adecuadamente el poder personal o la autoridad que el puesto nos
confiere. Incluye el "decir a los demás lo que tienen que hacer".
38. EFECTIVIDAD
Capacidad para lograr los máximos resultados de calidad con el mínimo agotamiento
del recurso humano y técnico, utilizando la comunicación efectiva, la motivación y
participación conjunta de sus colaboradores.
39. ENERGÍA
Capacidad para crear y mantener un ritmo de actividad indicado. Muestra el control, la

resistencia y la capacidad de trabajar arduamente.
40. ENTUSIASMO
Es la energía y la disposición que se tiene para realizar una labor, colmada por un
positivismo y optimismo único, bajo el convencimiento y el dinamismo necesario
orientado hacia la consecución de un objetivo particular.

50
41. ESCUCHA
Disposición y Capacidad para recibir y entender cualquier tipo de información

importante de una comunicación oral entre dos o varias personas.
42. ESPÍRITU COMERCIAL
Capacidad para entender aquellos puntos claves del negocio que afectan a la
rentabilidad y al crecimiento de una empresa y para actuar de manera persistente
para alcanzar el éxito comercial a su cargo.
43. ESPÍRITU EMPRENDEDOR
Es la competencia que le permite al líder la búsqueda constante de oportunidades en

el entorno para garantizar la viabilidad de los objetivos empresariales generando en
sus colaboradores el mismo espíritu gestor de nuevas acciones que propendan por una
maximización de los recursos y capitalizar oportunidades en nuevos proyectos de
empresa.
44. ÉTICA
Hace referencia a la interiorización de normas y principios morales que hacen

responsable al individuo de su propio bienestar y del de los demás, mediante un
comportamiento basado en conductas socialmente aceptadas. Las personas que
poseen esta competencia se caracterizan porque: Poseen una intachable reputación y
unos transparentes antecedentes; son correctos en sus actos; tienen claramente
definida la primacía del bien colectivo sobre los intereses particulares.
45. EMPODERAMIENTO
Es la capacidad para asumir una responsabilidad con un profundo sentido de

compromiso y autonomía personal. Competencia del líder que propicia la participación
de su grupo de trabajo, haciendo que estos hagan contribuciones importantes, sean
creativos e innovadores, asuman riesgos, y quieran sentirse responsables de sus actos
y decisiones.
46. FLEXIBILIDAD
Es la habilidad de adaptarse y trabajar eficazmente en distintas y variadas situaciones

y con personas o grupos diversos. Incluye una disposición a cambiar de enfoque o de
la manera de concebir la realidad, buscando una mejor forma de hacer las cosas,
adoptando posiciones diferentes a fin de encontrar soluciones más eficientes.
47. GESTIÓN DEL CAMBIO
Es la capacidad para diagnosticar, diseñar y dirigir procesos de cambio específicos que

contribuyan significativamente a la productividad grupal y empresarial.
48. GESTIÓN DE RECURSOS
Capacidad para optimizar y rentabilizar los recursos humanos, técnicos y económicos

de que dispone, con el objetivo de mejorar los procesos, procedimientos y métodos de
trabajo; y contribuir a la eficacia y agilidad de los sistemas de gestión.
51
49. GESTIÓN DE CONFLICTOS
Capacidad para resolver eficazmente situaciones, hechos o conflictos en los que se

ponen en juego intereses que pueden afectar a las relaciones entre personas, hacer
peligrar los objetivos, los intereses o la imagen de la organización.
50. HABILIDAD DE CONTROL
Capacidad para diseñar estrategias que conlleven a controlar los métodos, personas y
asuntos que requieran de medidas de seguimiento, implica la toma decisiones que
aseguren este control.
51. IDENTIFICACIÓN CON LA COMPAÑÍA
Capacidad y voluntad de orientar los propios intereses y comportamientos hacia las

necesidades, prioridades y objetivos de la compañía.
52. IMPACTO
Se traduce en causar buena impresión en los otros y mantener esa impresión a lo

largo del tiempo.
53. INNOVACIÓN
Es la competencia que posee el líder para concebir y realizar tareas nuevas e

inexistentes con el propósito de diseñar y generar nuevos procesos con mayores
niveles de rentabilidad Y eficiencia.
54. INFLUENCIA
Implica la atención de persuadir, convencer, influir o impresionar a los demás para

que contribuyan a alcanzar los objetivos propios. Está basado en el deseo de causar
un efecto específico en los demás, una impresión determinada o una actuación
concreta cuando se persigue un objetivo.
55. INICIATIVA
Capacidad para actuar proactivamente ante determinada situación. Incluye saber

identificar un problema obstáculo u oportunidad y llevar a cabo acciones que
contribuyan a su solución.
56. INTEGRIDAD
Capacidad para mantenerse dentro de las normas éticas y morales socialmente

aceptadas; así como de actuar en consonancia con lo que cada uno considera
importante. Incluye el comunicar las intenciones, ideas y sentimientos abierta y
directamente, y el estar dispuesto a actuar honestamente incluso en situaciones de
riesgo y difíciles.
57. INTERÉS POR MANTENERSE ACTUALIZADO
52
Es la competencia que posee el líder referida al aprendizaje continuo de procesos que

permiten implementar nuevos conceptos y metodologías, y compromiso con la
promoción del aprendizaje organizacional.
58. INTERACTUAR/INTERRELACIONARSE
Capacidad para establecer, mantener y potenciar relaciones de valor en el trabajo con

personas y grupos, tanto internos como externos, haciendo de estas relaciones un
cauce para el logro y alineamiento estratégico de los objetivos de la organización.
59. LEALTAD Y SENTIDO DE PERTENENCIA
Se refiere a defender y promulgar los intereses de las organizaciones donde laboran

como si fueran propios. Se aprecia gran sentido de identificación con los objetivos de
la organización a tal forma que suelen anteponer los intereses organizacionales a los
intereses particulares y se sienten orgullosos de formar parte de una organización en
particular.
60. LIDERAZGO
Capacidad para dirigir a las personas y lograr que éstas contribuyan de forma efectiva
y adecuada a la consecución de los objetivos. Comprometerse en el desarrollo de sus
colaboradores, su evaluación y la utilización del potencial y las capacidades
individuales de los mismos.

61. MANEJO DE LA INCERTIDUMBRE Y DE LA COMPLEJIDAD
Capacidad para discernir, evaluar con objetividad y tomar decisiones efectivas en

escenarios caracterizados por el riesgo, la incertidumbre y complejidad.
62. METICULOSIDAD
53
Resolución total de una tarea o asunto hasta el final y en todas las áreas que se
desenvuelva, independientemente de su insignificancia.
63. MINUCIOSIDAD EN LA PREPARACIÓN
Capacidad que tiene una persona para elaborar detalladamente cualquier información,
de tal forma que los resultados reflejen una excelente calidad del producto final.
64. NEGOCIACIÓN Y MANEJO DE CONFLICTOS
Es la competencia que posee un líder para plantear soluciones y resolver diferencias

de ideas u opiniones de las partes, apoyándose en la suficiente autoridad y justicia,
centrándose en los intereses comunes, tratando de conciliar y mediar de manera
equitativa para las partes, evitando la manipulación y la parcialidad de los intereses
personales.
65. NIVELES DE TRABAJO
Establecimiento de grandes metas o modelos de conducta para uno mismo, para los
otros y para la empresa.
66. ORIENTACIÓN AL CLIENTE
Implica un deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades y de

dirigir todas sus acciones en la búsqueda de satisfacción de los mismos.
67. ORIENTACIÓN AL LOGRO
Es la preocupación por realizar bien el trabajo, por cumplir con un objetivo propuesto,
o por realizar algo único y excepcional.
68. ORIENTACIÓN AL SERVICIO
Es la disposición para realizar el trabajo con base en el conocimiento de las

necesidades y expectativas de los clientes externos e internos, reflejando un trato
amable y cordial, interés por la persona y por la solución a sus problemas.
69. ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA
Es la habilidad de vincular visiones a largo plazo y diseñar acciones tendientes al

diseño de planes estratégicos que consoliden la misión y la visión de la organización a
corto, mediano y largo plazo.
70. PENSAMIENTO ANALÍTICO
Es la capacidad de entender una situación, desagregándola en pequeñas partes o

identificando sus implicaciones paso a paso. Incluye el organizar las partes de un
problema o situación de forma sistemática, al realizar comparaciones entre diferentes
elementos o aspectos y el establecer prioridades de una forma racional.
71. PENSAMIENTO CONCEPTUAL
54
Capacidad para identificar en las situaciones pautas o relaciones que no son obvias o
identificar puntos clave en situaciones complejas. Incluye la utilización de un
razonamiento creativo, inductivo o conceptual.
72. PENSAMIENTO CREATIVO
Capacidad para generar, descubrir y transformar nuevas ideas en soluciones útiles y

eficaces aplicables en la organización.
73. PENSAMIENTO ESTRATEGICO
Es la capacidad para determinar la posición competitiva de la empresa, mediante un

análisis profundo de todos los factores internos y externos, y establecer estrategias
integrales que vinculen toda la organización.
74. PENSAMIENTO ÉTICO
Es la competencia que el líder posee para valorar los eventos internos y externos de la
empresa basándose en los valores personales y morales, una mentalidad limpia y
transparente a la hora de administrar, honestidad, equidad, el cumplimiento de
normas y responsabilidad social.
75. PENSAMIENTO SISTÉMICO
Es la competencia que posee el líder referenciada a un enfoque integral, que concibe

el funcionamiento general de la empresa interrelacionando y afectando cada una de
sus áreas y componentes y que por lo tanto toda decisión incide en el sistema, en el
grupo de colaboradores y en los resultados esperados.
76. PERSISTENCIA
Es la tenacidad y la insistencia permanente para lograr un propósito y no desfallecer

hasta conseguirlo.
77. PLANIFICACIÓN Y CONTROL
Capacidad para determinar de forma eficaz, fases, etapas, metas y prioridades para la
consecución de objetivos, a través del desarrollo de planes de acción, incluyendo los
recursos necesarios y los sistemas de control.
78. PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN
Capacidad para establecer eficazmente un orden apropiado de actuación personal o

para terceros con el objetivo de alcanzar una meta.
79. POSITIVISMO
Capacidad de pensamiento que tiene un sujeto y que están directamente relacionados

con la confianza en el éxito de un trabajo, de una idea o una tarea.
80. PREOCUPACIÓN POR EL DESARROLLO
55
Implica la intención de fomentar el aprendizaje o desarrollo de las personas con un

adecuado análisis de necesidades. El énfasis está más en la intención de desarrollar un
rol formal en el área de formación.

81. PREOCUPACIÓN POR EL ORDEN Y LA CALIDAD
Disposición por mantener patrones de organización y eficacia en todo lo que lo rodea a

nivel personal como laboral.
82. PREOCUPACIÓN POR LA IMAGEN Y EL IMPACTO EN LA ORGANIZACIÓN
Es ser conscientes de cómo los demás perciben nuestra imagen y nuestro rol en la
organización y de la forma como esta influye en el nivel de aceptación y en la imagen
misma de la empresa interna y externamente.
83. PROFESIONALISMO
Se refiere a divulgar los estándares de comportamiento a través de las propias

acciones. Aquellos que tienen esta competencia mantienen una imagen de alto
profesionalismo en todo lo que hacen.
84. RESISTENCIA
Capacidad para mantenerse eficaz en situaciones de decepción y/o rechazo.
85. RESPONSABILIDAD
Hace referencia al compromiso, a un alto sentido del deber, al cumplimiento de las

obligaciones en las diferentes situaciones de la vida.
86. RIGOR PROFESIONAL
56
Capacidad para utilizar la información, las normas, los procedimientos y las políticas
de la empresa con precisión y eficacia, con objeto de lograr los estándares de calidad,
en tiempo y forma, con eficacia y eficiencia, en consonancia con los valores y las
líneas estratégicas de la empresa.
87. SENSIBILIDAD HACIA EL CLIENTE
Capacidad para orientar y enfocar la actividad hacia las necesidades de los clientes
internos o externos, en cualquier ámbito funcional de la empresa.
88. SENSIBILIDAD INTERPERSONAL
Conocimiento de los demás, del entorno y de sus necesidades.
89. SENSIBILIDAD MEDIOAMBIENTAL
Capacidad para enfocar la prestación de los servicios, mejorando y respetando las

condiciones medioambientales, a través de la búsqueda de la compatibilidad entre las
demandas sociales y las líneas estratégicas de la organización.
90. SENSIBILIDAD ORGANIZACIONAL
Capacidad para implicarse en el Proyecto de Empresa, poniendo a disposición de ella

los conocimientos y habilidades para la consecución de los objetivos establecidos.
91. SENTIDO DE EFECTIVIDAD
Capacidad para orientar la actividad en la consecución de los objetivos previstos e

implicando de forma activa a los colaboradores en retos y metas de excelencia
profesional y de calidad.
92. SOCIABILIDAD
Capacidad para mezclarse fácilmente con otras personas y establecer con ellas
relaciones altamente satisfactorias a nivel personal, social y laboral.
93. TENACIDAD
Capacidad para progresar y persistir a pesar de los obstáculos.
94. TOLERANCIA AL ESTRÉS
Mantenimiento firme del carácter bajo presión y/o oposición. Se traduce en respuestas
controladas en situaciones de estrés.
95. TOMA DE DECISIONES
Capacidad para elegir entre varias alternativas, aquellas que son más viables para la
consecución de los objetivos, basándose en un análisis exhaustivo de los posibles
efectos y riesgos así como posibilidades de implantación.
96. TRABAJO EN EQUIPO Y COOPERACION
57
Implica la intención de colaborar y cooperar con otros, formar parte del grupo,
trabajar juntos, como opuesto a hacerlo individual o competitivamente.
97. UTILIZACIÓN DE OTROS COMO RECURSO
Se refiere a una compleja interacción con los empleados autónomos que trabajan a
tiempo parcial para la empresa y demás personas que no están sujetos a influencias
de poder por la posición que ocupan.
98. UTILIZACIÓN DE RELACIONES
Define cómo el personal comercial puede utilizar las relaciones familiares,

profesionales o de amistad para conseguir negocio.
99. VISIÓN DE FUTURO
Es la capacidad de visualizar las tendencias del medio con una actitud positiva y
optimista y orientar su conducta a la consecución de metas.
100. VALORES
Corresponden a los principios de conducta que deberán tener los funcionarios de una
empresa, los cuales se identifican plenamente con los establecidos por la organización
misma.
101. VISIÓN EMPRESARIAL
Capacidad para anticiparse a las necesidades futuras con criterios estratégicos,

simulando nuevos escenarios de actuación en mercados y productos, formulando los
pasos que se deben seguir a medio y largo plazo, con objeto de encontrar
oportunidades de negocio que supongan para la empresa una ventaja competitiva.
102. VISIÓN PROSPECTIVA
Capacidad para visualizar el futuro hacia donde se pretende llegar, identificando

estrategias, previendo consecuencias y anticipándose a los hechos que pueden
generar riesgos en las acciones empresariales que se implementen.

58
COMPORTAMIENTOS
Una competencia, se evalúa por comportamientos, por lo cual, cada una habrá de
describir las conductas que se esperan por cada nivel de competencia, tal y como se
muestra en la tabla anexa.
Cuando evaluamos al personal de nuestra empresa, hemos de visualizar sus

comportamientos; de acuerdo a tales conductas se ha de ubicar en el nivel
correspondiente. Obviamente su comportamiento debe coincidir con los descritos en
cada nivel, lo que sería fácilmente comprobable por cualquier evaluador si la persona
fuese sometida a algún proceso de verificación de competencias.
TRABAJO EN EQUIPO
Definición: Es la habilidad para participar activamente de
una meta común, incluso cuando la colaboración conduce a
un objetivo que no está directamente relacionado con el
interés personal. Supone facilidad para las relaciones
interpersonales y capacidad para comprender la
repercusión de las propias acciones en el éxito de las
acciones de equipo.
Nivel Descripción Comportamientos
Requerido
Nulo 0% Capacidad para - Trabaja aislado de su

pertenecer a un equipo de trabajo.
Competencia grupo de
no trabajo con - Entrega información,
desarrollada. mentalidad cuando se la piden.
dependiente de
los demás, sin - No valora el intercambio
generar ningún de ideas.
valor agregado
por su
- Cumple con su parte del
participación.
trabajo.
- Obstaculiza el trabajo de
los demás con su actitud.
Bajo 25% Capacidad para - Coopera con las
Cooperar con el actividades comunes.
Insuficiente equipo y
para el mostrar - Participa pasivamente en
desempeño disponibilidad las actividades de su
exitoso. para ayudar a grupo.
otros miembros
pasivamente.
59
- Apoya las decisiones de

su equipo.
- Realiza la parte del

trabajo que le
corresponde.
- Comparte información
cuando se la piden.
Medio 50% Capacidad para - Solicita opinión de los
mantener una otros miembros del equipo.
Posee la actitud abierta
competencia, para aprender - Valora las ideas y
pero requiere de los otros y experiencias de los demás.
un mayor solicitar
grado de opiniones e - Mantiene actitud abierta
desarrollo. ideas de los para aprender de otros.
demás a la hora
de tomar
- Promueve la colaboración
decisiones.
entre los miembros.
Alto 75% Capacidad para - Anima y motiva a los
Animar y demás.
Posee la motivar a los
competencia demás. Saber - Desarrolla el espíritu del
necesaria reconocer en el equipo.
para el seno del grupo
cargo. el mérito de - Actúa para generar un
otros miembros, ambiente de trabajo
resaltando sus amistoso.
valores
positivos, la
- Resuelve los conflictos de
colaboración
su equipo.
prestada,
haciéndolos
sentir
importantes
dentro del
grupo
Excelente. Capacidad para - Alienta y fomenta el
100% actuar de forma espíritu de equipo en toda
activa, para la organización.
Competencia desarrollar el
totalmente espíritu de - Expresa satisfacción
desarrollada, equipo y la personal por los éxitos de
que genera cooperación los demás, no importa el
valor entre sus área al que pertenezca.
agregado miembros y los
para el de toda la - Apoya el desempeño de
cargo. empresa; otras áreas de la
apuntando a la
consecución de
60
los resultados
comunes. compañía.
Defender la
buena imagen y - Prioriza los objetivos
reputación del organizacional y los
grupo ante antepone hacia los propios.
terceros.
- Desarrolla estrategias
que promuevan la
participación de todos los
miembros de su equipo,
con el fin de que todos
ganen.
PENSAMIENTO ESTRATÉGICO. (Comportamientos descritos en nivel Alto)
- Es capaz de comprender rápidamente los cambios de su entorno laboral y del

mercado.
- Es capaz de visionar las ventajas competitivas que le ofrece el mercado.
- Es capaz de detectar oportunidades de negocio que el mercado laboral le ofrece.
- Es capaz de Evaluar y definir estrategias para cumplir con los objetivos propuestos.
HABILIDAD ANALÍTICA. (Comportamientos descritos en nivel Alto).
- Analiza y comprende situaciones complejas, desagregándolas en pequeñas partes

y/o situaciones.
- Analiza detalladamente una información, y obtiene de ella datos relevantes en un
mínimo de tiempo.
- Identifica las relaciones causa efecto de las situaciones complejas.
- Resuelve problemas complejos de forma rápida y de manera acertada.
CAPACIDAD DE PLANIFICACIÓN Y DE ORGANIZACIÓN. (Comportamientos

descritos en nivel alto).
- Es capaz de organizar eficazmente las etapas del proceso a cargo, de tal forma que
garantiza el cumplimiento de los objetivos propuestos.
- Establece mecanismos de control y medición de los resultados.
- Evalúa los resultados y establece acciones concretas a seguir.
- Es capaz de dirigir varios proyectos simultáneamente, sin perder el control de
ninguno de ellos.
LIDERAZGO. (Comportamientos descritos en nivel alto).
- Asesora a sus pares de manera eficaz y oportuna.

- Ante los retos, prevé las situaciones del futuro mientras sus colaboradores
operacionalizan los procesos.
- Tiene en cuenta la opinión de sus pares, las evalúa, y los asesora para su eficaz
implementación.
61
- Proporciona un ambiente de trabajo agradable a sus colaboradores, enmarcado por

la receptividad, flujo de información, trabajo en equipo y fortalecimiento de las
relaciones del equipo.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO. (Comportamientos

- Se preocupa por escuchar y satisfacer las necesidades de sus clientes.

- Se anticipa a las necesidades del cliente, garantizando la satisfacción por los
servicios solicitados.
- Demuestra efectividad en su gestión a la hora de la prestación de servicios.
- Evita quejas y reclamos de sus clientes, anticipándose a la entrega oportuna de lo
solicitado por el cliente.
TOLERANCIA A LA PRESION. (Comportamientos descritos en nivel alto).
- Maneja con profesionalismo la tensión ocasionada por la premura del trabajo.

- Resuelve eficientemente todas las labores asignadas, independientemente de los
obstáculos que se hayan presentado para su realización.
-Mantiene una actitud positiva ante la ejecución saturada de tareas asignadas.
-Transmite a sus pares positivismo y entusiasmo para que se realicen los trabajos,
independientemente de la multiplicidad de funciones.
INICIATIVA. (Comportamientos descritos en nivel alto).
- Emprende acciones que lo lleven al cumplimiento de los objetivos propuestos sin

necesidad de que nadie se lo esté recordando. Promueve entre su grupo y pares
alternativas de acción a seguir, para cumplir con lo exigido.
- Investiga las relaciones causa efecto de otras situaciones, que le sirvan de referencia
para sus propios proyectos.
- Actúa de manera preventiva, creando oportunidades y evitando problemas
potenciales.
DIRECCIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO. (Comportamientos descritos en nivel

alto).
- Aprovecha las fortalezas de cada miembro de su equipo, sin generar conflictos entre
ellos.
- Realiza seguimiento a la ejecución de los procesos.
- Se preocupa por evaluar los resultados y retroalimentar a cada uno de los miembros
de su grupo.
- Promueve el liderazgo entre sus colaboradores.
AUTOCONTROL. (Comportamientos descritos en nivel alto).
- Se mantiene sereno y firme en situaciones de tensión.

- Maneja con profesionalismo las situaciones conflictivas.
- Controla sus impulsos y emociones, propone acciones para el manejo efectivo de las
situaciones.
- Promueve el manejo de la tolerancia y efectividad entre sus pares.
DESARROLLO DE RELACIONES. (Comportamientos descritos en nivel alto).
62
- Participa activamente en las reuniones y eventos, generando empatía y lazos

sociales.
- Actúa con calidez a la hora de relacionarse con los demás.
- Abierto y receptivo a la hora de atender a otras personas.
- Aprovecha las oportunidades sociales y laborales para establecer contactos para su
negocio.
IMPACTO E INFLUENCIA. . (Comportamientos descritos en nivel alto).
- Es capaz de liderar proyectos de trabajo que requieran de concertación eficaz de

negocios.
- Se atreve a servir de mediador y/o canalizador de gestiones y lograr con éxito los
resultados.
- Impacta con su profesionalismo, de tal forma que genera credibilidad y confianza en
los demás.
COMPETENCIAS TÉCNICAS POR NIVELES
SELECCIÓN PERSONAL
Conocimientos relacionados con procesos de selección, sistemas de evaluación
de personas en sus distintas áreas y etapas: desarrollo y gestión de
procedimientos, determinación de perfiles de evaluación, aplicación de técnicas,
análisis de resultados, emisión de informes, validación y seguimiento.
Conocimientos muy elementales sobre los procedimientos y las
Nivel actividades necesarias, para el desarrollo de convocatorias de selección.
1
Es capaz de colaborar en actividades básicas de gestión e informar sobre
Convocatorias.
Conocimientos básicos sobre procesos de reclutamiento y selección de
personal.
Nivel
2 Es capaz de realizar actividades básicas de gestión y de seguimiento de
Convocatorias de Selección.
Conocimientos amplios en materia de selección de personal.
Conocimientos sobre el diseño de perfiles en los procesos de evaluación.
Nivel
3 Es capaz de participar y controlar con eficacia las actividades necesarias
para el desarrollo de Convocatorias de Selección. Así mismo, es capaz de
colaborar en sistemas de Gestión del Desempeño y de Evaluación del
Potencial.
Conocimientos sobre nuevas tecnologías aplicadas a la selección.
Conocimientos amplios y profundos sobre la aplicación de técnicas para
Nivel seleccionar y evaluar personas (Gestión por Competencias, Cuestionarios
360º, Assessment Center).
4
Es capaz de establecer procedimientos, diseñar, planificar, organizar y,
63
en su caso, aplicar técnicas de evaluación, así como realizar entrevistas

personales, supervisando y determinando los criterios de evaluación y de
diagnóstico.
Conocimientos, a nivel de experto, sobre todos los aspectos relacionados
con procesos de selección y gestión del talento humano.
Nivel
5 Es capaz de abordar con éxito el diseño, la planificación y el control de
todos los sistemas de evaluación de personal. Así mismo, como experto,
es capaz de proponer estrategias efectivas para optimizar el desempeño
y el desarrollo de las personas.
REGULACIÓN JURÍDICA Y RELACIONES LABORALES

Conocimientos sobre Legislación Laboral General, así como conocimientos en materia
de Seguridad Social.
Conocimientos elementales de Legislación Laboral General.
Nivel
1 Es capaz de atender consultas sencillas en materia de legislación laboral y
procesos laborales internos (informar sobre los trámites a seguir para un
determinado procedimiento, dónde dirigir una petición de alguna de las
unidades), así como materializar resoluciones estándar bajo supervisión
cercana.
Conocimientos de los criterios generales de Legislación Laboral General, y
Convencional así como la Normativa legal vigente en asuntos como:
Nivel contratación laboral, derechos y deberes convencionales, efectos económicos
2 de estos; así como conocimientos genéricos de la Normativa legal acerca de
la Seguridad Social.
Es capaz de manejar el Estatuto de los trabajadores y las disposiciones de

carácter laboral general, así como rutinas en materia de Seguridad Social.
Conocimientos amplios de la Normativa Laboral general y Convencional así
como de las repercusiones jurídicas, administrativas y económicas de las
Nivel decisiones que se adopten en la gestión de RR.HH. sobre estos aspectos,
3 conociendo los desencadenantes que deriva una acción tramitada.
Es capaz de atender requerimientos complejos relacionados con la legislación

laboral y seguridad social vigente.
Conocimientos amplios y profundos sobre derecho laboral y fiscal tanto
sustantivo como procesal, así como las repercusiones económicas derivadas y
Nivel propuesta de solución.
4
Es capaz de elaborar dictámenes sobre documentos de otras unidades que
afecten a RR.HH, resolviendo consultas complejas .
Conocimientos a nivel de experto en derecho laboral, así como en todas las

Nivel teorías y técnicas aplicables a RR.HH. Conocimientos amplios sobre la
5 racionalización de los RR.HH. y su impacto jurídico – laboral.
Es capaz de colaborar en la definición de la política jurídico laboral de RR.HH.

en la empresa y de dirigir la estrategia a aplicar en las negociaciones con la
64
representación de los trabajadores.
PREVENCIÓN RIESGOS LABORALES

Conocimientos teóricos – prácticos sobre legislación en prevención de riesgos
laborales y todos aquellos reglamentos que afecten directa ó indirectamente a
la seguridad y salud de los trabajadores.
Conocimientos muy elementales de legislación en materia de
prevención y evaluación de riesgos laborales.
Nivel 1
Es capaz de elaborar bajo supervisión las evaluaciones básicas de
riesgos de puestos de trabajo.
Conocimientos básicos sobre legislación en prevención de riesgos
laborales y de los diferentes reglamentos de prevención.
Nivel 2
Es capaz de colaborar en descomponer el trabajo de los diferentes
puestos en tareas y evaluar los índices de riesgo asociados a cada una
de ellas, realizar planificaciones de riesgos básicas, investigar
accidentes poco complejos, proponer medidas correctoras básicas y
colaborar en el diseño de normas de trabajo, enmarcadas dentro de
proyectos sencillos y básicos en la materia.
Conocimientos amplios de legislación en prevención de riesgos
laborales sobre evaluación de riesgos, planificación de la prevención,
Nivel 3 investigación de accidentes, diseño de puestos de trabajo seguros, etc.
Es capaz de realizar sin supervisión evaluaciones de riesgos e

investigar accidentes de trabajo complejos, proponer medidas
correctoras, planificar la prevención de riesgos, participar con baja
supervisión en la gestión de proyectos especiales y diseñar normas de
trabajo.
Conocimientos profundos de la legislación, los reglamentos y normas
en materia de prevención de riesgos laborales, así como sobre
Nivel 4 evaluación de riesgos, planificación de la prevención, investigación de
accidentes y diseño de puestos de trabajo seguros.
Es capaz de representar a la empresa en Comités de Seguridad y Salud

así como de promover proyectos con la Administración y con otras
entidades como campañas de promoción de la seguridad,
concienciación social, etc., siendo capaz de asesorar a la alta Dirección,
y de diseñar, bajo supervisión, normas y procedimientos.
Conocimientos a nivel de experto sobre legislación y reglamentación en
materia de prevención de riesgos laborales tanto a nivel nacional como
Nivel 5 internacional, sirviendo de referencia y colaborando en su elaboración
65
Es capaz de establecer las directrices de la empresa en materia de

prevención de riesgos laborales, representar a la Entidad en los
distintos foros relacionados con la prevención (Congresos Asociaciones,
ante la autoridad laboral, sindicatos, etc.) y promover convenios de
colaboración. Así mismo es capaz de diseñar e implantar los manuales
y procedimientos preventivos.
TRABAJO EN EQUIPO
Definición: Es la habilidad para participar activamente de una meta común, incluso
cuando la colaboración conduce a un objetivo que no está directamente relacionado
con el interés personal. Supone facilidad para las relaciones interpersonales y
capacidad para comprender la repercusión de las propias acciones en el éxito de las
acciones de equipo.
Requerido
Nulo 0% Capacidad para - Trabaja aislado de su equipo de trabajo.

pertenecer a un
Competencia grupo de trabajo - Entrega información, cuando se la piden.
no con mentalidad
desarrollada. dependiente de - No valora el intercambio de ideas.
los demás, sin
generar ningún
- Cumple con su parte del trabajo.
valor agregado
por su
participación. - Obstaculiza el trabajo de los demás con su
actitud.
Bajo 25% Capacidad para - Coopera con las actividades comunes.
Cooperar con el
Insuficiente equipo y mostrar - Participa pasivamente en las actividades de su
para el disponibilidad grupo.
desempeño para ayudar a
exitoso. otros miembros - Apoya las decisiones de su equipo.
pasivamente.
- Realiza la parte del trabajo que le corresponde.
- Comparte información cuando se la piden.

Medio 50% Capacidad para - Solicita opinión de los otros miembros del equipo.
mantener una
Posee la actitud abierta - Valora las ideas y experiencias de los demás.
competencia, para aprender de
pero requiere los otros y - Mantiene actitud abierta para aprender de otros.
un mayor solicitar
grado de opiniones e ideas
- Promueve la colaboración entre los miembros.
desarrollo. de los demás a
la hora de tomar
decisiones.
Alto 75% Capacidad para - Anima y motiva a los demás.
Animar y
Posee la motivar a los
66
demás. Saber
competencia reconocer en el - Desarrolla el espíritu del equipo.
necesaria seno del grupo el
para el cargo. mérito de otros - Actúa para generar un ambiente de trabajo
miembros, amistoso.
resaltando sus
valores
- Resuelve los conflictos de su equipo.
positivos, la
colaboración
prestada,
haciéndolos
sentir
importantes
dentro del grupo
Excelente. Capacidad para - Alienta y fomenta el espíritu de equipo en toda la
100% actuar de forma organización.
activa, para
Competencia desarrollar el - Expresa satisfacción personal por los éxitos de los
totalmente espíritu de demás, no importa el área al que pertenezca.
desarrollada, equipo y la
que genera cooperación - Apoya el desempeño de otras áreas de la
valor entre sus compañía.
para el cargo. de toda la - Prioriza los objetivos organizacional y los
empresa;
antepone hacia los propios.
apuntando a la
consecución de
los resultados - Desarrolla estrategias que promuevan la
comunes. participación de todos los miembros de su equipo,
Defender la con el fin de que todos ganen.
buena imagen y
reputación del
grupo ante
terceros.

67
COMPORTAMIENTOS


mercado.

y/o situaciones.
mínimo de tiempo.

ninguno de ellos.

implementación.
68





potenciales.

alto).
ellos.
de su grupo.
SELECCIÓN PERSONAL
Conocimientos relacionados con procesos de selección, sistemas de evaluación de
personas en sus distintas áreas y etapas: desarrollo y gestión de procedimientos,
determinación de perfiles de evaluación, aplicación de técnicas, análisis de
resultados, emisión de informes, validación y seguimiento.
Conocimientos muy elementales sobre los procedimientos y las actividades
necesarias, para el desarrollo de convocatorias de selección.
69
Nivel
1 Es capaz de colaborar en actividades básicas de gestión e informar sobre
Convocatorias.
personal.
Nivel
Conocimientos amplios en materia de selección de personal. Conocimientos
sobre el diseño de perfiles en los procesos de evaluación.
Nivel
3 Es capaz de participar y controlar con eficacia las actividades necesarias para
el desarrollo de Convocatorias de Selección. Así mismo, es capaz de colaborar
en sistemas de Gestión del Desempeño y de Evaluación del Potencial.
4
Es capaz de establecer procedimientos, diseñar, planificar, organizar y, en su
caso, aplicar técnicas de evaluación, así como realizar entrevistas personales,
supervisando y determinando los criterios de evaluación y de diagnóstico.
Conocimientos, a nivel de experto, sobre todos los aspectos relacionados con
procesos de selección y gestión del talento humano.
Nivel
5 Es capaz de abordar con éxito el diseño, la planificación y el control de todos
los sistemas de evaluación de personal. Así mismo, como experto, es capaz
de proponer estrategias efectivas para optimizar el desempeño y el desarrollo
de las personas.

situaciones.

sociales.
negocio.

negocios.
70
resultados.
los demás.

Conocimientos sobre Legislación Laboral General, así como
conocimientos en materia de Seguridad Social.
Conocimientos elementales de Legislación Laboral
Nivel General.
1
Es capaz de atender consultas sencillas en materia
de legislación laboral y procesos laborales internos
(informar sobre los trámites a seguir para un
determinado procedimiento, dónde dirigir una
petición de alguna de las unidades), así como
materializar resoluciones estándar bajo supervisión
cercana.
Conocimientos de los criterios generales de
Legislación Laboral General, y Convencional así
Nivel como la Normativa legal vigente en asuntos como:
2 contratación laboral, derechos y deberes
convencionales, efectos económicos de estos; así
como conocimientos genéricos de la Normativa legal
acerca de la Seguridad Social.
Es capaz de manejar el Estatuto de los trabajadores

y las disposiciones de carácter laboral general, así
como rutinas en materia de Seguridad Social.
Conocimientos amplios de la Normativa Laboral
general y Convencional así como de las
Nivel repercusiones jurídicas, administrativas y
3 económicas de las decisiones que se adopten en la
gestión de RR.HH. sobre estos aspectos, conociendo
los desencadenantes que deriva una acción
tramitada.
Es capaz de atender requerimientos complejos

relacionados con la legislación laboral y seguridad
social vigente.
Conocimientos amplios y profundos sobre derecho
laboral y fiscal tanto sustantivo como procesal, así
Nivel como las repercusiones económicas derivadas y
71
4 propuesta de solución.
Es capaz de elaborar dictámenes sobre documentos

de otras unidades que afecten a RR.HH, resolviendo
consultas complejas.
Conocimientos a nivel de experto en derecho

Nivel laboral, así como en todas las teorías y técnicas
5 aplicables a RR.HH. Conocimientos amplios sobre la
racionalización de los RR.HH. y su impacto jurídico
– laboral.
Es capaz de colaborar en la definición de la política

jurídico laboral de RR.HH. en la empresa y de dirigir
la estrategia a aplicar en las negociaciones con la
representación de los trabajadores.

Conocimientos teóricos – prácticos sobre legislación en
prevención de riesgos laborales y todos aquellos
reglamentos que afecten directa ó indirectamente a la
seguridad y salud de los trabajadores.
Conocimientos muy elementales de legislación en
materia de prevención y evaluación de riesgos
Nivel 1 laborales.
Es capaz de elaborar bajo supervisión las

evaluaciones básicas de riesgos de puestos de
trabajo.
Conocimientos básicos sobre legislación en
prevención de riesgos laborales y de los diferentes
Nivel 2 reglamentos de prevención.
Es capaz de colaborar en descomponer el trabajo

de los diferentes puestos en tareas y evaluar los
índices de riesgo asociados a cada una de ellas,
realizar planificaciones de riesgos básicas,
investigar accidentes poco complejos, proponer
medidas correctoras básicas y colaborar en el
diseño de normas de trabajo, enmarcadas dentro
de proyectos sencillos y básicos en la materia.
Conocimientos amplios de legislación en
prevención de riesgos laborales sobre evaluación
Nivel 3 de riesgos, planificación de la prevención,
investigación de accidentes, diseño de puestos de
trabajo seguros, etc.
Es capaz de realizar sin supervisión evaluaciones
72
de riesgos e investigar accidentes de trabajo

complejos, proponer medidas correctoras,
planificar la prevención de riesgos, participar con
baja supervisión en la gestión de proyectos
especiales y diseñar normas de trabajo.
Conocimientos profundos de la legislación, los
reglamentos y normas en materia de prevención
Nivel 4 de riesgos laborales, así como sobre evaluación
de riesgos, planificación de la prevención,
investigación de accidentes y diseño de puestos
de trabajo seguros.
Es capaz de representar a la empresa en Comités

de Seguridad y Salud así como de promover
proyectos con la Administración y con otras
entidades como campañas de promoción de la
seguridad, concienciación social, etc., siendo
capaz de asesorar a la alta Dirección, y de
diseñar, bajo supervisión, normas y
procedimientos.
Conocimientos a nivel de experto sobre legislación
y reglamentación en materia de prevención de
Nivel 5 riesgos laborales tanto a nivel nacional como
internacional, sirviendo de referencia y
colaborando en su elaboración
Es capaz de establecer las directrices de la

empresa en materia de prevención de riesgos
laborales, representar a la Entidad en los distintos
foros relacionados con la prevención (Congresos
Asociaciones, ante la autoridad laboral, sindicatos,
etc.) y promover convenios de colaboración. Así
mismo es capaz de diseñar e implantar los
manuales y procedimientos preventivos.
73

COMPORTAMIENTOS

TRABAJO EN EQUIPO
Definición: Es la habilidad para participar activamente de una meta común, incluso
cuando la colaboración conduce a un objetivo que no está directamente relacionado
con el interés personal. Supone facilidad para las relaciones interpersonales y
capacidad para comprender la repercusión de las propias acciones en el éxito de las
acciones de equipo.
Requerido
Nulo 0% Capacidad para - Trabaja aislado de su equipo de trabajo.

pertenecer a un
Competencia grupo de trabajo - Entrega información, cuando se la piden.
no con mentalidad
desarrollada. dependiente de - No valora el intercambio de ideas.
los demás, sin
generar ningún
- Cumple con su parte del trabajo.
valor agregado
por su
participación. - Obstaculiza el trabajo de los demás con su actitud.
Bajo 25% Capacidad para - Coopera con las actividades comunes.

Cooperar con el
Insuficiente equipo y - Participa pasivamente en las actividades de su
para el mostrar grupo.
desempeño disponibilidad
exitoso. para ayudar a - Apoya las decisiones de su equipo.
otros miembros
pasivamente.
- Realiza la parte del trabajo que le corresponde.
- Comparte información cuando se la piden.

Medio 50% Capacidad para - Solicita opinión de los otros miembros del equipo.
mantener una
74
actitud abierta
Posee la para aprender
competencia, de los otros y - Valora las ideas y experiencias de los demás.
pero requiere solicitar
un mayor opiniones e
- Mantiene actitud abierta para aprender de otros.
grado de ideas de los
desarrollo. demás a la hora
de tomar - Promueve la colaboración entre los miembros.
decisiones.
Alto 75% Capacidad para - Anima y motiva a los demás.
Animar y
Posee la motivar a los - Desarrolla el espíritu del equipo.
competencia demás. Saber
necesaria reconocer en el - Actúa para generar un ambiente de trabajo
para el cargo. seno del grupo amistoso.
el mérito de
otros miembros,
- Resuelve los conflictos de su equipo.
resaltando sus
valores
positivos, la
colaboración
prestada,
haciéndolos
sentir
importantes
dentro del grupo
Excelente. Capacidad para - Alienta y fomenta el espíritu de equipo en toda la
100% actuar de forma organización.
activa, para
Competencia desarrollar el - Expresa satisfacción personal por los éxitos de los
totalmente espíritu de demás, no importa el área al que pertenezca.
desarrollada, equipo y la
que genera cooperación - Apoya el desempeño de otras áreas de la
valor entre sus compañía.
para el cargo. de toda la - Prioriza los objetivos organizacional y los antepone
empresa;
hacia los propios.
apuntando a la
consecución de
los resultados - Desarrolla estrategias que promuevan la
comunes. participación de todos los miembros de su equipo,
Defender la con el fin de que todos ganen.
buena imagen y
reputación del
grupo ante
terceros.
75

mercado.

y/o situaciones.
mínimo de tiempo.

ninguno de ellos.

implementación.


76


potenciales.

alto).
ellos.
de su grupo.

situaciones.

sociales.
negocio.

negocios.
resultados.
los demás.
77
SELECCIÓN PERSONAL
Conocimientos relacionados con procesos de selección, sistemas de evaluación
de personas en sus distintas áreas y etapas: desarrollo y gestión de
procedimientos, determinación de perfiles de evaluación, aplicación de técnicas,
análisis de resultados, emisión de informes, validación y seguimiento.
Conocimientos muy elementales sobre los procedimientos y las
Nivel actividades necesarias, para el desarrollo de convocatorias de selección.
1
Es capaz de colaborar en actividades básicas de gestión e informar sobre
Convocatorias.
personal.
Nivel
Conocimientos amplios en materia de selección de personal.
Conocimientos sobre el diseño de perfiles en los procesos de evaluación.
Nivel
3 Es capaz de participar y controlar con eficacia las actividades necesarias
para el desarrollo de Convocatorias de Selección. Así mismo, es capaz de
colaborar en sistemas de Gestión del Desempeño y de Evaluación del
Potencial.
4
Es capaz de establecer procedimientos, diseñar, planificar, organizar y,
en su caso, aplicar técnicas de evaluación, así como realizar entrevistas
personales, supervisando y determinando los criterios de evaluación y de
diagnóstico.
Conocimientos, a nivel de experto, sobre todos los aspectos relacionados
con procesos de selección y gestión del talento humano.
Nivel
5 Es capaz de abordar con éxito el diseño, la planificación y el control de
todos los sistemas de evaluación de personal. Así mismo, como experto,
es capaz de proponer estrategias efectivas para optimizar el desempeño y
el desarrollo de las personas.
78

Conocimientos sobre Legislación Laboral General, así como conocimientos en
materia de Seguridad Social.
Conocimientos elementales de Legislación Laboral General.
Nivel
1 Es capaz de atender consultas sencillas en materia de legislación laboral y
procesos laborales internos (informar sobre los trámites a seguir para un
determinado procedimiento, dónde dirigir una petición de alguna de las
unidades), así como materializar resoluciones estándar bajo supervisión
cercana.
Conocimientos de los criterios generales de Legislación Laboral General, y
Convencional así como la Normativa legal vigente en asuntos como:
Nivel contratación laboral, derechos y deberes convencionales, efectos
2 económicos de estos; así como conocimientos genéricos de la Normativa
legal acerca de la Seguridad Social.
Es capaz de manejar el Estatuto de los trabajadores y las disposiciones

de carácter laboral general, así como rutinas en materia de Seguridad
Social.
Conocimientos amplios de la Normativa Laboral general y Convencional
así como de las repercusiones jurídicas, administrativas y económicas de
Nivel las decisiones que se adopten en la gestión de RR.HH. sobre estos
3 aspectos, conociendo los desencadenantes que deriva una acción
tramitada.
Es capaz de atender requerimientos complejos relacionados con la

legislación laboral y seguridad social vigente.
Conocimientos amplios y profundos sobre derecho laboral y fiscal tanto
sustantivo como procesal, así como las repercusiones económicas
Nivel derivadas y propuesta de solución.
4
Es capaz de elaborar dictámenes sobre documentos de otras unidades
que afecten a RR.HH, resolviendo consultas complejas.
Conocimientos a nivel de experto en derecho laboral, así como en todas

Nivel las teorías y técnicas aplicables a RR.HH. Conocimientos amplios sobre la
5 racionalización de los RR.HH. y su impacto jurídico – laboral.
Es capaz de colaborar en la definición de la política jurídico laboral de

RR.HH. en la empresa y de dirigir la estrategia a aplicar en las
negociaciones con la representación de los trabajadores.
79

Conocimientos teóricos – prácticos sobre legislación en prevención de riesgos
laborales y todos aquellos reglamentos que afecten directa ó indirectamente a la
seguridad y salud de los trabajadores.
Conocimientos muy elementales de legislación en materia de prevención
y evaluación de riesgos laborales.
Nivel 1
Es capaz de elaborar bajo supervisión las evaluaciones básicas de riesgos
de puestos de trabajo.
Conocimientos básicos sobre legislación en prevención de riesgos
laborales y de los diferentes reglamentos de prevención.
Nivel 2
Es capaz de colaborar en descomponer el trabajo de los diferentes
puestos en tareas y evaluar los índices de riesgo asociados a cada una de
ellas, realizar planificaciones de riesgos básicas, investigar accidentes
poco complejos, proponer medidas correctoras básicas y colaborar en el
diseño de normas de trabajo, enmarcadas dentro de proyectos sencillos y
básicos en la materia.
Conocimientos amplios de legislación en prevención de riesgos laborales
sobre evaluación de riesgos, planificación de la prevención, investigación
Nivel 3 de accidentes, diseño de puestos de trabajo seguros, etc.
Es capaz de realizar sin supervisión evaluaciones de riesgos e investigar

accidentes de trabajo complejos, proponer medidas correctoras, planificar
la prevención de riesgos, participar con baja supervisión en la gestión de
proyectos especiales y diseñar normas de trabajo.
Conocimientos profundos de la legislación, los reglamentos y normas en
materia de prevención de riesgos laborales, así como sobre evaluación de
Nivel 4 riesgos, planificación de la prevención, investigación de accidentes y
diseño de puestos de trabajo seguros.
Es capaz de representar a la empresa en Comités de Seguridad y Salud

así como de promover proyectos con la Administración y con otras
entidades como campañas de promoción de la seguridad, concienciación
social, etc., siendo capaz de asesorar a la alta Dirección, y de diseñar,
bajo supervisión, normas y procedimientos.
Conocimientos a nivel de experto sobre legislación y reglamentación en
materia de prevención de riesgos laborales tanto a nivel nacional como
Nivel 5 internacional, sirviendo de referencia y colaborando en su elaboración
Es capaz de establecer las directrices de la empresa en materia de

prevención de riesgos laborales, representar a la Entidad en los distintos
foros relacionados con la prevención (Congresos Asociaciones, ante la
80
autoridad laboral, sindicatos, etc.) y promover convenios de colaboración.

Así mismo es capaz de diseñar e implantar los manuales y
procedimientos preventivos.

FORMACIÓN, DESARROLLO Y PLANES DE CARRERA

Conocimientos relacionados con la Formación y el Desarrollo del recurso humano
en sus distintas áreas y etapas: análisis de necesidades, procedimientos de
gestión, implantación de programas y evaluación de resultados.
Nivel Conocimientos elementales sobre los procedimientos y actividades
1 necesarias, para el desarrollo de programas de formación.
Es capaz de colaborar en actividades básicas de gestión, informar sobre

programas y actividades previstas.
Nivel Conocimientos básicos sobre las normativas de aplicación en materia de
2 formación y desarrollo.
Es capaz de diseñar planes básicos de gestión y de organización de

programas de formación del potencial humano.
Nivel Conocimientos amplios sobre nuevas tecnologías aplicadas a la
3 formación, gestión por competencias. Conocimientos sobre el proceso de
análisis de necesidades y sobre los procesos de elaboración, gestión,
seguimiento y evaluación del Plan de Formación.
Es capaz de diseñar, implementar y controlar con eficacia las actividades

necesarias para la gestión de procedimientos, análisis de necesidades,
evaluación de la formación y seguimiento de los Planes de Formación, y
programas de desarrollo.
Nivel Conocimientos amplios sobre desarrollo, gestión del talento y del
4 conocimiento, diseño e implantación de cursos, y planes de carrera y de
sucesión.
Es capaz de establecer procedimientos, diseñar, planificar y organizar

planes institucionales de formación relacionados directamente con el
perfil y rutas profesionales del recurso humano, así como de definir el
estilo de administración de personal acorde a las exigencias legales y
sociales existentes..
Nivel Conocimientos, a nivel de experto, sobre todos los aspectos relacionados
5 con la formación y el desarrollo de Recursos Humano.
Es capaz de abordar la planificación, el diseño y el control de planes de

formación, así como proponer estrategias efectivas relacionadas con el
desarrollo de competencias y las carreras profesionales.
81
GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE R.H.

Conocimientos sobre procedimientos de contratación y administración de
personal: administración de salarios, seguridad social, legislación laboral,
contratos de trabajo, etc.
Nivel Conocimientos elementales sobre contratación de personal, Seguridad
1 Social, nómina y otros procesos asociados a la administración del recurso
humano.
Es capaz de realizar procesos básicos relacionados con la contratación de

personal, afiliación a la seguridad social, etc.
Nivel Conocimientos medios sobre legislación y procedimientos de
2 administración de personal: distintos tipos de contratos, conceptos que
componen la nómina, Seguridad Social, etc.
Es capaz de realizar los trámites correspondientes ante la Seguridad,

liquidación de aportes parafiscales, liquidación de nómina, liquidaciones
de vacaciones, prestaciones sociales, entre otros.
Nivel Conocimientos amplios sobre normativa y procedimientos de
3 administración de personal: distintos tipos de contrato, conceptos que
componen la nómina, otros conceptos retributivos, Seguridad Social, etc.
Es capaz de liquidar todo tipo de nóminas, realizar liquidaciones ante

organismos oficiales, proponer el tipo de contratación más adecuado a
cada caso, analizar las reclamaciones y atender requerimientos
complejos dando una resolución apropiada.
Nivel Conocimientos muy altos sobre normativa y procedimientos de
4 administración de personal: distintos tipos de contratos, conceptos que
componen la nómina, otros conceptos retributivos, Seguridad Social, etc.
Es capaz de diseñar procedimientos, políticas y normas institucionales de

aplicación en materia de gestión de personal. Así mismo, es capaz de
resolver consultas de alto nivel dentro de su área de competencia.
Nivel Conocimiento experto sobre legislación y procedimientos de
5 administración de personal, conociendo profundamente las directrices
generales que se deben adoptar en este tipo de áreas.
Es capaz de diseñar, implementar y controlar la política de

administración de personal en la empresa. Así mismo, es capaz de
82
resolver problemas complejos relacionados con su área de

responsabilidad, valorando y seleccionando como experto, la mejor
alternativa.
PLANIFICACIÓN Y ORGANIZACIÓN DE R.H.

Conocimientos de la estructura empresarial que permitan diseñar e implantar
sistemas de organización y planificación del recurso humano como estrategia para
incrementar la productividad del potencial humano en acople con los objetivos de la
organización.
Nivel Conocimiento general de la documentación y procedimientos más comunes
1 de planificación y organización del recurso humano.
Es capaz de apoyar en la elaboración y archivo de documentos relacionados

con el área; resuelve consultas simples y concretas relacionadas con la
organización del personal en la organización.
Nivel Conocimiento medio sobre estrategias de planificación de personal, rotación
2 de personal, redefinición de cargos, etc.
Es capaz de canalizar procesos relacionados con la planificación y

organización del personal dentro de la empresa de acuerdo a los cargos y
responsabilidades funcionales bajo condiciones de supervisión y
seguimiento de los líderes encargados.
Nivel Conocimiento alto sobre la estructura organizacional, de las características
3 y requerimientos de los distintos cargos de la misma, así como de los
proyectos a mediano y largo plazo de la organización.
Es capaz de prestar apoyo en la planificación de necesidades de personal

para la operacionalización de los distintos proyectos de la organización, así
como de proponer soluciones y procesos de cambio ajustados a la realidad.
Nivel Conocimiento amplio sobre la estructura organizacional y de las
4 herramientas, tendencias y modelos de gestión en el ámbito de
organización y planificación de R.H.
Es capaz de realizar la planificación de necesidades de personal en función

de los requerimientos del negocio. Desarrolla e implanta modelos de
organización alineados con la estrategia de la organización.
Conocimiento experto sobre la estructura organizativa y objetivos de
Nivel negocio de la empresa. Con Visión global y conocimiento experto sobre las
5 nuevas tendencias y modelos de gestión en el ámbito de organización y
83
planificación de R.H.
Es capaz de dirigir el desarrollo e implantación de políticas de organización

y planificación de RR.HH. alineados con la estrategia de la organización,
ayudando a la consecución de los objetivos de negocio a través del
potencial humano a cargo.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE R.H

Conocimientos que permiten el análisis, interpretación, evaluación e integración
en el Sistema, de las necesidades de automatización de las distintas áreas de
RR.HH., así como la planificación, coordinación y seguimiento de los proyectos
resultantes, garantizando el cumplimiento de las funcionalidades requeridas.
Nivel 1 Conocimientos a nivel usuario, de los módulos sistematizados de
administración del Recurso Humano establecidos por la empresa.
Es capaz de explorar y registrar datos básicos del recurso humano en la

base de datos asignada.
Nivel 2 Conocimientos a nivel funcional, de los módulos de Recursos Humanos
establecidos en el área.
Es capaz de participar en la elaboración del análisis funcional de los

requerimientos necesarios para el diseño de una determinada
aplicación, así como impartir la formación necesaria a los usuarios de la
misma. Así mismo, es capaz de explotar los datos de manera que
permita el oportuno control interno de datos y procesos.
Nivel 3 Conocimientos sobre programación y parametrización, tanto del
sistema, como del resto de aplicaciones operativas en el área de RR.HH.
Es capaz de realizar el mantenimiento de las aplicaciones, así como de

explotar las bases de datos mediante consultas complejas.
Conocimientos profundos de la aplicación establecida, tanto de la
Nivel 4 funcionalidad como de la parametrización y explotación de los datos.
Es capaz de dirigir el análisis funcional de requerimientos necesarios en

el diseño de una aplicación determinada, así como la planificación,
coordinación y seguimiento de los proyectos resultantes, garantizando
el cumplimiento de las funcionalidades requeridas.
Conocimientos a nivel de experto de la aplicación. Así mismo, dispone
Nivel 5 de conocimientos profundos sobre la evolución de dicho producto y
sobre las tendencias tecnológicas que afectan a las diferentes áreas de
84
RR.HH.
Es capaz de plantear junto con las distintas áreas de RR.HH. y de

sistemas de información, las líneas generales de actuación en lo relativo
a las necesidades de sistemas de información de cada una de ellas. Así
mismo, es capaz de establecer las bases de negociación, tanto con las
áreas de RR.HH. como con los expertos en sistemas (internos o
externos) para alcanzar acuerdos óptimos en cuanto al alcance,
prioridad, coste y plazo de los distintos proyectos.
COMUNICACIÓN INTERNA CLIMA ORGANIZACIONAL Y CULTURA

CORPORATIVA
Conocimientos que permiten el diseño, desarrollo e implementación de las
estrategias y canales de comunicación más idóneos en función de la cultura y
valores de la organización que favorezcan la potenciación y creación de vías de
relación óptimas entre las diferentes áreas de la empresa.
Conocimientos elementales de técnicas básicas que favorecen una
óptima comunicación entre las diferentes áreas de una
organización
Nivel 1
Es capaz de colaborar tomando datos y medidas, sobre la calidad
y cantidad de información corporativa que se transmite entre las
diferentes áreas.
Conocimientos básicos sobre las diferentes técnicas de

comunicación a aplicar en función de la idiosincrasia de cada
Nivel 2 organización.
Es capaz de participar en el diseño de estrategias de comunicación
más idóneas para la organización.

Conocimientos amplios sobre los sistemas de comunicación más
eficaces en la empresa.
Nivel 3 Es capaz de aplicar estrategias de comunicación enfocadas a la
potenciación de canales eficaces de comunicación interna y
externa.
Conocimientos profundos sobre los canales y vías de comunicación

formales e informales, que optimicen las sinergias entre las
Nivel 4 diferentes áreas.
Es capaz de dirigir estrategias complejas que facilitan la
comunicación interna entre las diferentes áreas de la empresa.
Conocimientos a nivel de experto de los medios y recursos así

como las principales técnicas necesarias para conseguir sinergias
Nivel 5 entre las diferentes áreas a través de la comunicación interna y
85
favorecer ésta, en la globalidad de la organización.

Es capaz de plantear junto con las distintas áreas de RR.HH. las
líneas generales de actuación en lo relativo a las estrategias de
comunicación más eficaces a desarrollar e implantar en la
organización.
COMUNICACIÓN EXTERNA
Conocimientos sobre los procedimientos asociados a la transmisión de
información, mensajes e ideas fuera de la organización.
Nivel Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado (mensaje, medio,
1 emisor, receptor, canales, argot técnico específico del sector, etc.), y de los
canales de comunicación existentes en la organización.
Es capaz de comunicarse de una forma lógica, correcta y eficaz utilizando

los canales de comunicación existentes, transmitir mensajes sencillos por
medios convencionales (teléfono, carta, etc.) aportando una imagen
positiva de la empresa, recabar y enviar información escrita a otros
destinatarios por orden o encargo concreto, recibir y acompañar visitas que
se realicen en la sede de la empresa.
Nivel Conocimientos medios de la información corporativa a utilizar en su relación
2 con el exterior y de las técnicas de redacción y expresión oral.
Conocimientos personalizados respecto de la información (interna /
externa).
Es capaz de describir ante un tercero los requerimientos de la empresa en

cuanto a un tema sencillo, seleccionar y enviar información escrita a otros
destinatarios atendiendo a las necesidades de los usuarios.
Nivel Conocimientos altos de todos aquellos aspectos que intervienen en el área
3 de comunicación, las normas de identidad corporativa.
Es capaz de mantener intercambios de información con cualquier parte de

la empresa, transmitir imagen de empresa ante cualquier contacto externo,
realizar una labor de atención al público en situaciones complejas, recibir y
atender una reclamación, y recabar y enviar información escrita a otros
86
destinatarios.
Nivel Conocimientos amplios de los procesos de transmisión de información, las
4 técnicas, medios de comunicación y difusión de la información.
Es capaz de evaluar los recursos de comunicación disponibles, elaborar una

comunicación externa dado un determinado medio, poner en práctica los
diferentes instrumentos medida de la eficacia de acciones de comunicación,
discernir sobre la conveniencia de asistir a congresos, reuniones y
convenciones multitudinarias, responsabilizándose del desarrollo del
acontecimiento.
Nivel Conocimiento experto de las técnicas de comunicación externa a nivel
5 organizacional, de los procedimientos y herramientas ante medios de
comunicación masiva y las técnicas aplicables al diseño de planes de
comunicación empresarial.
Es capaz de diseñar y gestionar planes de comunicación empresarial,

evaluar y juzgar la política de comunicación externa, elegir los canales de
comunicación más adecuados en función del mensaje, y mantener procesos
de comunicación e información constante.
CALIDAD
Conjunto de conocimientos que permiten el diseño, desarrollo e implantación de

sistemas de gestión de calidad, mejora continua, calidad total y excelencia
empresarial en todos los ámbitos de la empresa.
Nivel Conocimientos elementales del vocabulario asociado (normas ISO 9000,
1 acciones correctivas, no conformidad, registro, certificación, sistemas de
calidad, herramientas de control: diagramas de flujo, matriz de
decisiones, etc.)
Es capaz de entender y aplicar las herramientas, manejar la

documentación de un sistema de aseguramiento de calidad, y utilizar los
documentos internos del sistema de calidad de la empresa. (búsqueda,
interpretación, aplicación y participar en grupos de trabajo).
Nivel Conocimientos medios de los conceptos básicos generales de calidad, los
2 sistemas de calidad (ISO 9000), la estructura del sistema interno de
calidad y las herramientas de resolución de problemas.
Es capaz de buscar y seleccionar información requerida para el desarrollo

de los diferentes aspectos del sistema de gestión de calidad, medir y
evaluar la calidad de procesos y servicios en el entorno mediante
instrucciones y procedimientos especificados en instrucciones, describir
procedimientos y determinar indicadores.
87
Nivel Conocimientos medios del control estadístico de procesos, indicadores de

3 calidad normas de calidad y distintos modelos de calidad, así como de las
normas nacionales e internacionales de técnicas de calidad, modelos de
excelencia empresarial y medición de la calidad en los servicios.
Es capaz de utilizar las herramientas de identificación y resolución de

problemas, definir y elaborar la documentación del sistema de calidad de
la empresa, participar en auditorias de calidad internas, así como
participar en procesos de auto evaluación y grupos de trabajo.
Nivel Conocimiento experto de instrumentos de auto evaluación, control
4 estadístico de procesos, técnicas de auditoría, normas nacionales e
internacionales de técnicas de calidad y sistemas de gestión de calidad y
herramientas de resolución de problemas.
Es capaz de conocer en profundidad los instrumentos de auto evaluación,

auditar sistemas de calidad, programar perfiles de cursos, realizar
estudios y diagnósticos de la funcionalidad de la calidad, definir y
proponer cambios y participar como facilitador en Grupos de Mejora.
Nivel Conoce de forma experta todos los sistemas de calidad, las últimas
5 tendencias y modelos de Calidad Total y Excelencia Empresarial, las
técnicas de Calidad Total, Grupos de Mejora de Autoevaluación,
identificación y resolución de problemas y análisis de riesgos y
Benchmarking.
Es capaz de definir y establecer políticas, despliegue, revisiones,

evaluaciones, y planes de los sistemas de calidad. Así mismo, es capaz de
evaluar los aspectos económicos y estratégicos de los diferentes enfoques
de la gestión de calidad en el ámbito de la empresa, así como diseñar y
desarrollar procesos de mejora.
PROGRAMACIÓN Y CONTROL DE INFRAESTRUCTURAS

Conjunto de conocimientos y técnicas aplicables a la gestión administrativa y
técnica de expedientes de inversiones y gastos en infraestructura, incluyendo su
programación, seguimiento y control, así como la documentación apropiada de
actividades.
Conocimientos elementales sobre la terminología empleada en la
Nivel contabilidad administrativa, documentación de expedientes, duplicación
1 y archivo de los mismos.
Es capaz de ordenar y clasificar los documentos según los criterios

establecidos; utiliza programas informáticos de escritura y estadística
elemental y administra archivos de expedientes
Conocimientos medios de composición de expedientes de inversión y
gastos de infraestructuras; de codificación y clasificación de
Nivel documentos.
2
Es capaz de clasificar, ordenar y procesar documentación según pautas
88
establecidas; realizar aplicaciones informáticas sencillas de clasificación

y archivo de documentación de expedientes, así como de realizar
aplicaciones estadísticas según criterios y normas preestablecidas. Así
mismo, es capaz de realizar la comprobación de datos y su clasificación
según órdenes de prioridad.
Conocimientos medios de aplicaciones en el seguimiento de
expedientes. Codificación de expedientes, las partes de que consta y del
Nivel tratamiento en tiempo real. La normativa que es de aplicación para la
3 clasificación de documentos y tipos de archivo. Estadística y su
tratamiento.
Es capaz de desarrollar aplicaciones estadísticas apoyadas en

herramientas informáticas. Elaborar informes sobre el seguimiento de
inversiones. Realizar el seguimiento de expedientes, recabando datos,
clasificándolos y estructurándolos según normas y procedimientos
establecidos.
Conocimiento experto de los distintos proyectos y obras de
infraestructura que se realizan así como del plan de inversiones
Nivel contempladas en la organización.
4
Es capaz de interpretar la información con criterios de homogeneidad,
redactar y modificar programas de proyectos y ejecución de obras y
montajes, elaborar documentos, redactar informes y realizar el
tratamiento estadístico de la información. Así mismo, es capaz de
asesorar y fijar pautas a los colaboradores sobre el tratamiento y la
explotación de la información, así como la presentación de resultados.
Conocimiento experto de proyectos, de métodos de redacción y
seguimiento de planes de inversión, de las distintas fases de proyectos y
Nivel ejecución de obras.
5
Es capaz de elaborar informes especiales de tratamiento individualizado,
dirigir la redacción y modificación de programas de inversiones y gastos
de infraestructura y explicar a todo nivel las actividades del área y
contenidos de programación y control.
Conocimientos sobre los procedimientos asociados a la transmisión de información,
mensajes e ideas fuera de la organización.
Es capaz de comunicarse de una forma lógica, correcta y eficaz utilizando los

canales de comunicación existentes, transmitir mensajes sencillos por
medios convencionales (teléfono, carta, etc.) aportando una imagen positiva
de la empresa, recabar y enviar información escrita a otros destinatarios por
orden o encargo concreto y recibir y acompañar visitas que se realicen en la
sede de la empresa.
89
2 con el exterior y de las técnicas de redacción y expresión oral. Conocimientos

personalizados respecto de la información (interna / externa).

cuanto a un tema sencillo, y seleccionar y enviar información escrita a otros
Nivel Conocimientos altos de todos aquellos aspectos que intervienen en el área de
3 comunicación, las normas de identidad corporativa.
Es capaz de mantener intercambios de información con cualquier parte de la

empresa, transmitir imagen de empresa ante cualquier contacto externo,
destinatarios.

diferentes instrumentos, medir la eficacia de acciones de comunicación,
convecciones multitudinarias, responsabilizándose del desarrollo del
acontecimiento.
Es capaz de diseñar y gestionar planes de comunicación empresarial, evaluar

y juzgar la política de comunicación externa, elegir los canales de


90

canales de comunicación existentes, transmitir mensajes sencillos por medios
convencionales (teléfono, carta, etc.) aportando una imagen positiva de la
empresa, recabar y enviar información escrita a otros destinatarios por orden
o encargo concreto, recibir y acompañar visitas que se realicen en la sede de
la empresa.
2 con el exterior y de las técnicas de redacción y expresión oral. Conocimientos
personalizados respecto de la información (interna / externa).

Nivel Conocimientos altos de todos aquellos aspectos que intervienen en el área de
3 comunicación, las normas de identidad corporativa.

destinatarios.

diferentes instrumentos medida de la eficacia de acciones de comunicación,
convenciones multitudinarias, responsabilizándose del desarrollo del
acontecimiento.

91
CALIDAD

calidad, herramientas de control: diagramas de flujo, matriz de decisiones,
etc.)
Es capaz de entender y aplicar las herramientas, manejar la documentación

de un sistema de aseguramiento de calidad, y utilizar los documentos
internos del sistema de calidad de la empresa. (búsqueda, interpretación,
aplicación y participar en grupos de trabajo).
2 sistemas de calidad (ISO 9000), la estructura del sistema interno de calidad y
las herramientas de resolución de problemas.
Es capaz de buscar y seleccionar información requerida para el desarrollo de

los diferentes aspectos del sistema de gestión de calidad, medir y evaluar la
calidad de procesos y servicios en el entorno mediante instrucciones y
procedimientos especificados en instrucciones, describir procedimientos y
determinar indicadores.

problemas, definir y elaborar la documentación del sistema de calidad de la
empresa, participar en auditorias de calidad internas, así como participar en
procesos de auto evaluación y grupos de trabajo.
Nivel Conocimiento experto de instrumentos de auto evaluación, control estadístico
4 de procesos, técnicas de auditoría, normas nacionales e internacionales de
técnicas de calidad y sistemas de gestión de calidad y herramientas de
resolución de problemas.

auditar sistemas de calidad, programar perfiles de cursos, realizar estudios y
diagnósticos de la funcionalidad de la calidad, definir y proponer cambios y
participar como facilitador en Grupos de Mejora.
5 tendencias y modelos de Calidad Total y Excelencia Empresarial, las técnicas
de Calidad Total, Grupos de Mejora de Autoevaluación, identificación y
resolución de problemas y análisis de riesgos y Benchmarking.
92

evaluar los aspectos económicos y estratégicos de los diferentes enfoques de
la gestión de calidad en el ámbito de la empresa, así como diseñar y

Conjunto de conocimientos y técnicas aplicables a la gestión administrativa y técnica
de expedientes de inversiones y gastos en infraestructura, incluyendo su
programación, seguimiento y control, así como la documentación apropiada de
actividades.
Conocimientos elementales sobre la terminología empleada en la
Nivel 1 contabilidad administrativa, documentación de expedientes, duplicación y
archivo de los mismos.
Es capaz de ordenar y clasificar los documentos según los criterios

establecidos; utiliza programas informáticos de escritura y estadística
elemental y administra archivos de expedientes
Conocimientos medios de composición de expedientes de inversión y gastos
de infraestructuras; de codificación y clasificación de documentos.
Nivel 2
Es capaz de clasificar, ordenar y procesar documentación según pautas
establecidas; realizar aplicaciones informáticas sencillas de clasificación y
archivo de documentación de expedientes, así como de realizar aplicaciones
estadísticas según criterios y normas preestablecidas. Así mismo, es capaz
de realizar la comprobación de datos y su clasificación según órdenes de
prioridad.
Conocimientos medios de aplicaciones en el seguimiento de expedientes.
Codificación de expedientes, las partes de que consta y del tratamiento en
Nivel 3 tiempo real. La normativa que es de aplicación para la clasificación de
documentos y tipos de archivo. Estadística y su tratamiento.
93
Es capaz de desarrollar aplicaciones estadísticas apoyadas en herramientas

informáticas. Elaborar informes sobre el seguimiento de inversiones.
Realizar el seguimiento de expedientes, recabando datos, clasificándolos y
estructurándolos según normas y procedimientos establecidos.
Conocimiento experto de los distintos proyectos y obras de infraestructura
que se realizan así como del plan de inversiones contempladas en la
Nivel 4 organización.
Es capaz de interpretar la información con criterios de homogeneidad,

redactar y modificar programas de proyectos y ejecución de obras y
montajes, elaborar documentos, redactar informes y realizar el tratamiento
estadístico de la información. Así mismo, es capaz de asesorar y fijar pautas
a los colaboradores sobre el tratamiento y la explotación de la información,
así como la presentación de resultados.
Conocimiento experto de proyectos, de métodos de redacción y seguimiento
de planes de inversión, de las distintas fases de proyectos y ejecución de
Nivel 5 obras.
Es capaz de elaborar informes especiales de tratamiento individualizado,

dirigir la redacción y modificación de programas de inversiones y gastos de
infraestructura y explicar a todo nivel las actividades del área y contenidos
de programación y control.
Nivel Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado (mensaje,
1 medio, emisor, receptor, canales, argot técnico específico del sector,
etc.), y de los canales de comunicación existentes en la organización.
94

destinatarios por orden o encargo concreto y recibir y acompañar visitas
que se realicen en la sede de la empresa.
Nivel Conocimientos medios de la información corporativa a utilizar en su
2 relación con el exterior y de las técnicas de redacción y expresión oral.
externa).
Es capaz de describir ante un tercero los requerimientos de la empresa

en cuanto a un tema sencillo, y seleccionar y enviar información escrita a
otros destinatarios atendiendo a las necesidades de los usuarios.
Nivel Conocimientos altos de todos aquellos aspectos que intervienen en el
3 área de comunicación, las normas de identidad corporativa.
Es capaz de mantener intercambios de información con cualquier parte

de la empresa, transmitir imagen de empresa ante cualquier contacto
externo, realizar una labor de atención al público en situaciones
complejas, recibir y atender una reclamación, y recabar y enviar
información escrita a otros destinatarios.
Nivel Conocimientos amplios de los procesos de transmisión de información,
4 las técnicas, medios de comunicación y difusión de la información.
Es capaz de evaluar los recursos de comunicación disponibles, elaborar

una comunicación externa dado un determinado medio, poner en
práctica los diferentes instrumentos, medir la eficacia de acciones de
comunicación, discernir sobre la conveniencia de asistir a congresos,
reuniones y convecciones multitudinarias, responsabilizándose del
desarrollo del acontecimiento.

comunicación más adecuados en función del mensaje, y mantener
procesos de comunicación e información constante.


95
Nivel Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado (mensaje,
1 medio, emisor, receptor, canales, argot técnico específico del sector,
etc.), y de los canales de comunicación existentes en la organización.

destinatarios por orden o encargo concreto, recibir y acompañar visitas
que se realicen en la sede de la empresa.
Nivel Conocimientos medios de la información corporativa a utilizar en su
2 relación con el exterior y de las técnicas de redacción y expresión oral.
externa).

Es capaz de mantener intercambios de información con cualquier parte de

la empresa, transmitir imagen de empresa ante cualquier contacto
externo, realizar una labor de atención al público en situaciones
complejas, recibir y atender una reclamación, y recabar y enviar
información escrita a otros destinatarios.
Es capaz de evaluar los recursos de comunicación disponibles, elaborar

una comunicación externa dado un determinado medio, poner en práctica
los diferentes instrumentos medida de la eficacia de acciones de
comunicación, discernir sobre la conveniencia de asistir a congresos,
reuniones y convenciones multitudinarias, responsabilizándose del
desarrollo del acontecimiento.
96

comunicación más adecuados en función del mensaje, y mantener
procesos de comunicación e información constante.
CALIDAD

calidad, herramientas de control: diagramas de flujo, matriz de decisiones,
etc.)
Es capaz de entender y aplicar las herramientas, manejar la documentación

de un sistema de aseguramiento de calidad, y utilizar los documentos
internos del sistema de calidad de la empresa. (búsqueda, interpretación,
aplicación y participar en grupos de trabajo).
2 sistemas de calidad (ISO 9000), la estructura del sistema interno de calidad y
las herramientas de resolución de problemas.
Es capaz de buscar y seleccionar información requerida para el desarrollo de

los diferentes aspectos del sistema de gestión de calidad, medir y evaluar la
calidad de procesos y servicios en el entorno mediante instrucciones y
procedimientos especificados en instrucciones, describir procedimientos y
determinar indicadores.

problemas, definir y elaborar la documentación del sistema de calidad de la
empresa, participar en auditorias de calidad internas, así como participar en
procesos de auto evaluación y grupos de trabajo.
Nivel Conocimiento experto de instrumentos de auto evaluación, control estadístico
4 de procesos, técnicas de auditoría, normas nacionales e internacionales de
técnicas de calidad y sistemas de gestión de calidad y herramientas de
resolución de problemas.

auditar sistemas de calidad, programar perfiles de cursos, realizar estudios y
diagnósticos de la funcionalidad de la calidad, definir y proponer cambios y
participar como facilitador en Grupos de Mejora.
97
5 tendencias y modelos de Calidad Total y Excelencia Empresarial, las técnicas
de Calidad Total, Grupos de Mejora de Autoevaluación, identificación y
resolución de problemas y análisis de riesgos y Benchmarking.

evaluar los aspectos económicos y estratégicos de los diferentes enfoques de
la gestión de calidad en el ámbito de la empresa, así como diseñar y
98

Conjunto de conocimientos y técnicas aplicables a la gestión
administrativa y técnica de expedientes de inversiones y gastos en
infraestructura, incluyendo su programación, seguimiento y control, así
como la documentación apropiada de actividades.

Conocimientos elementales sobre la terminología empleada en

Nivel la contabilidad administrativa, documentación de expedientes,
1 duplicación y archivo de los mismos.
Es capaz de ordenar y clasificar los documentos según los

criterios establecidos; utiliza programas informáticos de
escritura y estadística elemental y administra archivos de
expedientes
Conocimientos medios de composición de expedientes de
inversión y gastos de infraestructuras; de codificación y
Nivel clasificación de documentos.
2
Es capaz de clasificar, ordenar y procesar documentación según
pautas establecidas; realizar aplicaciones informáticas sencillas
de clasificación y archivo de documentación de expedientes, así
como de realizar aplicaciones estadísticas según criterios y
normas preestablecidas. Así mismo, es capaz de realizar la
comprobación de datos y su clasificación según órdenes de
prioridad.
Conocimientos medios de aplicaciones en el seguimiento de
expedientes. Codificación de expedientes, las partes de que
Nivel consta y del tratamiento en tiempo real. La normativa que es
3 de aplicación para la clasificación de documentos y tipos de
archivo. Estadística y su tratamiento.
Es capaz de desarrollar aplicaciones estadísticas apoyadas en

herramientas informáticas. Elaborar informes sobre el
seguimiento de inversiones. Realizar el seguimiento de
expedientes, recabando datos, clasificándolos y
estructurándolos según normas y procedimientos establecidos.
Conocimiento experto de los distintos proyectos y obras de
infraestructura que se realizan así como del plan de inversiones
Nivel contempladas en la organización.
4
Es capaz de interpretar la información con criterios de
homogeneidad, redactar y modificar programas de proyectos y
ejecución de obras y montajes, elaborar documentos, redactar
informes y realizar el tratamiento estadístico de la información.
Así mismo, es capaz de asesorar y fijar pautas a los
colaboradores sobre el tratamiento y la explotación de la
información, así como la presentación de resultados.
Conocimiento experto de proyectos, de métodos de redacción y
seguimiento de planes de inversión, de las distintas fases de
Nivel proyectos y ejecución de obras.
5
Es capaz de elaborar informes especiales de tratamiento
individualizado, dirigir la redacción y modificación de programas 99
de inversiones y gastos de infraestructura y explicar a todo
nivel las actividades del área y contenidos de programación y
control.

canales de comunicación existentes, transmitir mensajes sencillos por
medios convencionales (teléfono, carta, etc.) aportando una imagen positiva
de la empresa, recabar y enviar información escrita a otros destinatarios por
orden o encargo concreto y recibir y acompañar visitas que se realicen en la
sede de la empresa.
2 con el exterior y de las técnicas de redacción y expresión oral.
Conocimientos personalizados respecto de la información (interna / externa).

cuanto a un tema sencillo, y seleccionar y enviar información escrita a otros

destinatarios.

diferentes instrumentos, medir la eficacia de acciones de comunicación,
convecciones multitudinarias, responsabilizándose del desarrollo del
acontecimiento.

100

101
MARKETING Y EXPLOTACIÓN DE NEGOCIOS

Conjunto de conocimientos que permiten la identificación, adecuación de la
oferta y satisfacción de las necesidades de clientes y usuarios.
Nivel Conocimientos elementales sobre el vocabulario y conceptos asociados
1 (mercado, estudios de mercado, segmento, etc.), así como las fases de
la acción comercial.
Es capaz de identificar la información concerniente a los productos y

servicios, así como realizar tareas básicas relacionadas con el área
comercial (folletos presentaciones, encuestas de opinión, etc.)
Conocimientos medios de las etapas que componen la actividad de

marketing y desarrollo de negocio (investigación de mercados,
Nivel publicidad, canales/medios, etc.), de las características de los productos
2 y servicios que ofrece la empresa, así como del conocimiento de los
clientes a los que van dirigidos.
Es capaz de recoger información concerniente a los clientes, productos y

servicios, seleccionar materiales relacionados con el marketing, redactar
propuestas y presentaciones a clientes y organizar foros y encuentros
profesionales.
Nivel Conocimientos amplios sobre el mercado actual de la empresa, sus
3 criterios de segmentación y las características y aspectos diferenciadores
de los productos. Conocimientos medios de las herramientas de
marketing relacional.
Es capaz de colaborar en un estudio de mercado, proponer

segmentaciones del mercado y colaborar en la generación de campañas
y acciones de promoción (ferias, congresos, etc.).
Nivel Conocimiento experto del mercado actual de la organización, las etapas
4 que componen la actividad de desarrollo de negocio, y las actividades
que conforman en "marketing-mix" (precios, productos…).
Es capaz de realizar prospecciones para detectar nuevas necesidades,

planificar espacios y recursos comerciales, y diseñar planes de promoción
y procedimientos para medir la eficacia de las campañas de marketing de
la compañía.
Nivel Conocimiento experto de los procedimientos y normas aplicables a la
5 gestión económica del ciclo comercial y sus actividades, con un criterio
de proyección de futuro, el análisis de preferencias del cliente y las
técnicas de "benchmarking".
Es capaz de diseñar campañas de marketing a nivel corporativo y de

acuerdo con los modelos de gestión de la empresa, crear nuevos
modelos de marketing en el aeropuerto y desarrollar políticas de
actuación comercial y de explotación de negocios de la empresa.
GESTIÓN DE PROYECTOS
102
Conocimientos sobre planificación, redacción, tramitación y gestión de proyectos.

Conocimientos elementales de las fases de realización de un proyecto.
Nivel 1
Es capaz, bajo supervisión, de colaborar en ciertas partes de la
realización de un proyecto.
Conocimientos intermedios de la realización de proyectos técnicos.
Nivel 2
Es capaz, bajo supervisión, de realizar cualquier parte de un proyecto,
en sus aspectos técnico y económico.
Conocimientos intermedios de la realización de proyectos técnicos.
Nivel 3
Es capaz de realizar cualquier parte de un proyecto, en sus aspectos
técnico y económico.
Conocimientos profundos de la realización de proyectos técnicos.
Nivel 4
Es capaz de planificar el desarrollo de un proyecto, valoración,
coordinación de las distintas partes, así como coordinar un grupo de
trabajo.
Conoce de forma experta todas las fases de un proyecto técnico.
Conoce todos los aspectos internos de la organización a este respecto.
Nivel 5
Es capaz de ejecutar y/o supervisar cualquier fase de un proyecto, ya
sea planificación, redacción, tramitación y gestión. Es capaz de resolver
cualquier circunstancia técnica y administrativa de su responsabilidad.
PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
103
Conjunto de conocimientos sobre la planificación, diseño y desarrollo de sistemas

de información, así como las herramientas y metodologías utilizadas.
Conocimientos elementales de conceptos asociados a lenguajes de
Nivel programación y tecnologías de desarrollo de sistemas.
1
Es capaz de reconocer y utilizar documentación básica asociada a los
sistemas de información existentes (diseño conceptual, modelo de datos,
etc.).
Conocimientos básicos de los entornos de desarrollo, técnicas de
programación estructurada y técnicas de prueba individual de programas
Nivel (preparación de pruebas, ciclos de pruebas, ejecución, comprobación de
2 resultados...).
Es capaz de utilizar un entorno de desarrollo para la generación de

aplicaciones y codificar y probar individualmente unidades de
programación.
Conocimientos amplios sobre la estructura y funcionalidad de los
productos "software" y conocimientos medios de metodologías de
Nivel desarrollo.
3
Es capaz de elaborar y/o revisar un diseño funcional y participar en el
diseño de la estrategia de planificación de un sistema.
Conocimiento experto de las metodologías de desarrollo de sistemas de
información. Conoce las utilidades, entornos técnicos, herramientas y
Nivel lenguajes de programación necesarios para la planificación y desarrollo de
4 sistemas de información.
Es capaz de definir la estrategia de implantación de un sistema de

información, adaptar y optimizar herramientas y revisar la documentación
técnica de un sistema.
Conocimiento experto de la situación de los sistemas de información de la
empresa y las posibilidades de integrar un nuevo sistema con los
Nivel existentes. Conocimientos amplios de las distintas arquitecturas de
5 aplicaciones existentes en el mercado y las últimas innovaciones.
Es capaz de planificar y establecer la integración de distintos entornos

técnicos, evaluar y seleccionar las utilidades, entornos técnicos,
herramientas y lenguajes de programación más adecuados y gestionar los
programas en desarrollo.
ADMINISTRACIÓN DE BASES DE DATOS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
104
Conocimientos sobre las técnicas de diseño, implantación, optimización y gestión

de bases de datos, así como la protección, prevención y eliminación de los
riesgos que pueden afectar a los sistemas informáticos.
Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado (base de
Nivel datos, "software de base", etc.), así como de las normas de seguridad
1 física y lógica en informática.
Es capaz de obtener y recopilar información relacionada con la

administración de bases de datos y de aplicar las reglas de seguridad
relacionadas con la ocupación.
Conocimientos medios sobre la estructura, funcionalidad y
Nivel procedimientos de mantenimiento de bases de datos, así como de la
2 normativa de seguridad física y lógica en informática y de los planes de
contingencia.
Es capaz de establecer procedimientos informáticos de primer nivel,

instalar sistemas de baja complejidad y tomar las medidas necesarias
encaminadas a garantizar la seguridad.
Conocimientos amplios sobre la estructura, funcionalidad y los
procedimientos de configuración de bases de datos, así como de la
Nivel normativa de seguridad informática y de los planes de contingencia.
3 Conocimientos medios de "hardware" y "software" de bases de datos.
Es capaz de participar en el diseño lógico y en los cambios de

configuración de bases de datos, de supervisar su planificación e
instalación e implementar, integrar e instalar bases de datos de media
complejidad. Así mismo, es capaz de proponer adaptaciones, mejoras y
medidas en materia de seguridad y confidencialidad, así como de
elaborar procedimientos de seguridad de nivel medio.
Conocimiento experto de los procedimientos de configuración y
estructuración de bases de datos, así como de la normativa de
seguridad física y lógica y del plan de seguridad. Conocimientos amplios
Nivel sobre el "hardware" y "software" de bases de datos.
4
Es capaz de definir y coordinar cambios de configuración y los
procedimientos de ajuste del rendimiento en bases de datos, de valorar
la necesidad de instalación de nuevas versiones, de instalar bases de
datos de alta complejidad y de implementar e integrar bases de datos
de media complejidad. Así mismo, es capaz de establecer
procedimientos de auditorías y usuarios, de elaborar planes y
procedimientos de seguridad a un nivel alto, de investigar las causas de
un incidente, proponiendo acciones correctoras y de establecer
procedimientos de protección.
Conocimiento experto de las innovaciones existentes en el mercado
acerca de bases de datos y de la gestión del rendimiento, así como de la
Nivel implantación y control de procedimientos de seguridad.
5
Es capaz de diseñar las estrategias a seguir en función de las
innovaciones tecnológicas existentes en bases de datos, de evaluar la
consistencia y aplicabilidad de la política en materia de seguridad
informática y de diseñar equipos o elementos de seguridad.
105
INTERNET
Conocimientos en tecnologías de Internet de productos y servicios de la misma.
Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado (Web, Navegador,

Nivel 1 Portales)
Es capaz de manejar navegadores (Explorer, Netscape. Mozilla…) y de

reconocer e identificar las siglas y nombres asociados a la competencia.
Conocimientos medios de comunicaciones para Internet e intranet y de las
herramientas relacionadas con ambas.
Nivel 2
Es capaz de proponer arquitecturas básicas y de colaborar en la evaluación
de nuevos productos de tecnología en el área de Internet e intranet.
Conocimientos altos sobre productos de Internet (portales, correo
electrónico), de las comunicaciones para Internet e intranet y de las
Nivel 3 herramientas relacionadas. Conocimientos medios de la integración de
productos de Internet. Conocimientos de NT/UNIX.
Es capaz de definir arquitecturas básicas y de realizar la evaluación técnica

de productos tecnológicos en el área de Internet de media complejidad.
Conocimiento experto de productos, comunicaciones y herramientas
relacionadas con Internet y con la intranet de la empresa. Conocimientos
Nivel 4 altos de las innovaciones existentes en el mercado y de la integración de
productos y tecnologías en materia de Internet e intranet. Conocimientos
de conectividad.
Es capaz de diseñar arquitecturas complejas y de realizar la evaluación

técnica de productos tecnológicos en el área de Internet de alta
complejidad y de colaborar en la definición de políticas y estrategias.
Conoce de forma experta la integración de productos y tecnologías en
Nivel 5 materia de Internet y de intranet.
Es capaz de detectar nuevas oportunidades de negocio en el área de

Internet y definir políticas y estrategias y evaluar su aplicabilidad.

106
TESORERÍA Y FINANZAS
Conjunto de conocimientos y técnicas sobre gestión del disponible y del
realizable, gestión corriente de los flujos de tesorería y operaciones bancarias
corrientes, así como de los riesgos inherentes.
Nivel Conocimiento elemental del vocabulario asociado (tipos de interés,
1 divisas, operaciones, posición de tesorería, liquidez, previsión, etc.)
Es capaz de identificar la documentación necesaria asociada a la gestión

financiera, así como realizar operaciones sencillas de caja.
Conocimiento elemental de los sistemas de cobertura, los flujos de

tesorería y de los procesos de captación de información de cobros /
Nivel pagos, así como de la gestión de datos (confección de posición,
2 conciliación, …etc.)
Es capaz de aplicar la fecha / valor a las operaciones, realizar la

conciliación de operaciones bancarias, confeccionar previsiones de
tesorería y calcular las necesidades de tesorería bajo parámetros
específicos.
Nivel Conocimiento elemental de los componentes del coste, comisiones, gastos
3 implícitos, tipos de cambios y de la gestión de la deuda en pesetas, así
como conocimiento medio de los ciclos de cobros / pagos de la empresa.
Es capaz de seguir el cumplimiento de las cláusulas contractuales, calcular

la curva de necesidades de tesorería, así como confeccionar presupuestos
y analizar excedentes de tesorería.
Nivel Conocimiento medio de la estructura de costos y financiación y de la
4 gestión de la deuda, así como conocimiento experto de los ciclos de
cobros / pagos de la empresa. Conocimiento amplio sobre las fuentes de
financiación tradicionales (préstamos, emisiones de bonos, etc.) y sobre
financiación.
Es capaz de supervisar el cumplimiento de las cláusulas contractuales,

realizar el cálculo de costes de instrumentos de cobertura habituales,
colocar excedentes puntuales, analizar los periodos medios de pagos y
cobros, gestionar los costes propios de la actividad de Tesorería y analizar
los flujos de tesorería y de la estructura bancaria asociada. Así mismo, es
capaz de analizar diferentes fuentes de financiación y gestionar los
productos financieros resultantes.
Nivel Conocimiento experto de la estructura de costos y financiación, así como
5 de la gestión de la deuda empresarial. Conocimiento experto de las
diferentes fuentes de financiación y de estructuras de financiación.
Es capaz de determinar y negociar los instrumentos financieros idóneos

para la captación de fondos, adecuar la necesidad de fondos de la
empresa a corto y largo plazo, simular estructuras óptimas de
financiación de la deuda y determinar la estructura bancaria más
adecuada.
107
FACTURACIÓN DE INGRESOS
Conjunto de conocimientos y técnicas que permiten la realización y comunicación
de las facturas por los servicios prestados a clientes de la empresa y la
resolución de las reclamaciones surgidas sobre las mismas.
Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado al proceso de
facturación (tasas, situación crediticia de los clientes, etc.)
Nivel
1 Es capaz de realizar el envío y archivo de las facturas y documentación
asociada a los clientes.
Conocimientos básicos de los precios de los servicios prestados, así como

conocimientos básicos a nivel usuario del módulo de facturación asignado.
Nivel
2 Es capaz de interpretar los diferentes conceptos que integran la factura de
AENA, así como grabar datos en la aplicación informática.
Nivel Conocimientos amplios sobre tarifas y clientes (situación crediticia,
3 impuestos aplicables, etc.) y resto de tablas corporativas.
Es capaz de realizar las facturas de los servicios prestados por la empresa

(cálculo y obtención), atender y resolver las reclamaciones de los clientes
relacionadas con las mismas y realizar un control a priori de la
facturación.
Nivel Conocimientos profundos sobre todo el proceso y normatividad aplicable
4 de la facturación.
Es capaz de realizar el control de la facturación y proporcionar los

informes de situación y seguimiento pertinentes.
Nivel Conocimiento experto sobre la normativa aplicable que regula los precios
5 de la empresa, así como conocimientos de aplicación de tributos sobre los
mismos.
Es capaz de definir la normativa interna que regula el proceso de

facturación, así como coordinar la facturación de todos los centros de la
empresa.
108
GESTIÓN DE COMPRAS Y LOGÍSTICA

Conocimientos sobre las técnicas y métodos que permiten optimizar el proceso
de compra (productos, servicios, bienes, equipos y materiales), así como el
almacenaje, logística, distribución y disposición de los mismos.
Nivel Conocimientos elementales sobre el vocabulario asociado (externalización
1 de servicios, prestación de servicios, almacén, traspaso, pedido, unidad
compradora, adquisición, transporte especial, etc.).
Es capaz de realizar tareas sencillas relacionadas con el proceso de

compra y logístico (revisión de facturas, clasificación de proveedores,
órdenes de facturación, etc.), identificar documentos asociados al trabajo
y realizar la recepción de suministros y las entregas.
Conocimientos básicos del mercado de proveedores (productos, servicios,
bienes, equipo y materiales) y sus relaciones con la empresa, de las
Nivel normas y procedimientos básicos de contratación de servicios, de los
2 procedimientos básicos relativos al transporte, almacenaje y distribución
de materiales.
Es capaz de controlar proceso de compra y seguir el flujo de productos y

materiales, realizando las tareas de comprobación correspondientes, así
como de manejar y gestionar la documentación referida a los contratos
respectivos.
Conocimientos altos de las técnicas de calificación para proveedores (de
servicios, bienes, equipos y materiales) y de las de gestión de "stocks" y
Nivel almacenes, de procesos y procedimientos para la contratación de
3 servicios, del almacenamiento y envío de materiales y de las relaciones y
dependencias entre almacenes.
Es capaz de supervisar la prestación de servicios contratados con

terceros, detectar la necesidad/oportunidad de contratar servicios
externos, determinar el medio de transporte más adecuado, analizar los
consumos y demandas de material (cantidad a comprar, plazo de
entrega, etc.), analizar las existencias por debajo de los puntos de pedido
y "stocks" de seguridad, proponer enajenaciones de equipo excedentes u
obsoletos y realizar el control/custodia de los almacenes y las existencias
de los mismos.
Conocimientos amplios de las políticas y procedimientos relativos a la
contratación de servicios con terceras personas, adquisición, transporte,
almacenaje y enajenación de materiales, las técnicas de gestión de
Nivel "stocks" y almacenes, las técnicas de negociación, la gestión de la cadena
4 de suministros, la legislación actual de transporte y la interrelación entre
los procesos que incluyen compras y logística.
Es capaz de detectar deficiencias en el servicio contratado y proponer

soluciones, definir políticas de contratación de suministros, evaluar y
seleccionar las ofertas de suministros más adecuadas, realizar las
asignaciones de gastos internos, proponer soluciones que mejoren el
proceso de planificación de requerimientos, definir políticas de gestión de
109
"stocks" y almacenamiento de materiales, así como de adquisiciones y

transporte, analizar nuevos mercados desde el punto de vista logístico y
optimizar la relación calidad/costes en la adquisición de materiales.
Conoce de forma experta los mercados de proveedores de servicios y
equipos y sus relaciones con la empresa, los términos internacionales de
comercio y sus implicaciones para el transporte y los costos de compras,
Nivel la relación entre los diferentes procesos que componen las compras, la
5 interrelación entre los procesos involucrados en la logística, y la previsión
o sistemas de planificación avanzada.
Es capaz de diseñar nuevos procesos para optimizar el flujo de productos

comprados, servicios, bienes, equipos y materiales. Diseñar nuevos
procesos logísticos que optimicen el flujo de transportes, compras, ventas
y almacenamiento de materiales. Desarrollar la normativa general de
asignación de equipos. Crear nuevas normas y procedimientos de
externalización de servicios con objeto de optimizar costes y mejorar el
servicio contratado. Definir políticas para la selección y clasificación de
proveedores y mercancías.
LICITACIONES Y CONCURSOS
Conocimiento sobre la normativa y procedimientos de licitación, nacionales e

internacionales, para la ejecución de obras y/o prestación de servicios
relacionados con la actividad de la empresa.
Conocimientos elementales de los procesos y normatividad legal en
Nivel materia de licitaciones y concursos. Conocimientos generales
1 administrativos.
Es capaz de apoyar y llevar a cabo las actividades administrativas del

área, así como apoyar las funciones de control de la regularidad formal de
los expedientes en que interviene la materia.
Conocimientos generales de los procesos y normatividad en materia de
licitaciones y concursos, así como la tramitación de los expedientes más
Nivel habituales.
2
Es capaz de preparar, desde el punto de vista administrativo, los pliegos
de condiciones para los concursos de obras y prestación de servicios a
ejecutar en la empresa, así como apoyar la preparación de la
documentación necesaria en los procesos de licitación.
Conocimientos amplios de los procesos y normativa de aplicación en
materia de licitaciones y concursos.
Nivel
3 Es capaz de definir los requisitos administrativos para las bases de
convocatorias (pliego de condiciones administrativas) de los concursos de
obras y prestación de servicios a ejecutar, así como comprobar la
110
adecuación de la documentación presentada a los pliegos de condiciones y

acreditar la adecuación a derecho de los participantes. Es capaz de
realizar el seguimiento de las actuaciones a desarrollar por otras áreas
para los procesos de licitación, según un marco de actuación
preestablecido.
Conocimientos amplios de los procesos y normativa de aplicación en
materia de licitaciones y concursos tanto nacional como internacional.
Nivel Conocimientos sobre la problemática y peculiaridades de los distintos
4 expedientes de contratación y licitación.
Es capaz de resolver, proponiendo las soluciones de rectificación o

subsanación, y verificando su cumplimiento sobre los distintos
expedientes de contratación. Es capaz de prestar asesoramiento jurídico a
la mesa de contratación en concursos de carácter internacional. Coordinar
y verificar las actividades a desarrollar por otras áreas en los procesos de
licitaciones, y comprobar la adecuación de las ofertas presentadas a los
requerimientos solicitados, realizando el seguimiento de los mismos.
Conocimientos amplios en los procesos y normativa de aplicación en
materia de licitaciones y concursos tanto nacional como internacional.
Nivel Conocimiento general sobre la actividad de las distintas áreas de la
5 Compañía.
Es capaz de realizar la supervisión general de los procesos de

contratación de la Compañía, emitiendo las directrices generales al
respecto. Colaborar en la definición y estrategia a desarrollar de las
ofertas de licitación a formalizar. Asimismo, es capaz de responsabilizarse
o colaborar con los máximos niveles de la Compañía, en la negociación y
formalización de ofertas de licitación y supervisar la ejecución de las
mismas proponiendo las medidas correctoras necesarias.
111
COMPETENCIAS ACTITUDINALES POR NIVELES
El Diccionario presenta una serie de competencias actitudinales y/o de gestión que

sirven de guía a la hora de identificar las competencias de su organización, las cuales
se presentan organizadas en términos de definiciones de cada uno de los niveles
establecidos.
Autoconfianza
Alto nivel de seguridad en sí mismo, enfocado hacia la consecución de un objetivo en

común, para lo cual se moviliza todo el potencial cognitivo y emocional bajo el pleno
convencimiento de que el éxito depende de sí mismo y de la forma como lidera su vida
personal y laboral.
NIVEL 1 Trabajar de forma tranquila y reposada dejando a los demás el completo

control de los resultados.
NIVEL 2 Actuar y tomar decisiones, apoyado en la capacidad de afrontar los retos a

pesar de la oposición o críticas de los otros.
NIVEL 3 Demostrar sus propias capacidades, asumiendo los retos, previendo las
consecuencias de sus decisiones con adecuados niveles de seguridad y
positivismo.
NIVEL 4 Proponer nuevos retos, imponiendo metas y responsabilidades,
defendiendo y expresando sus posturas y argumentos ante los demás con
un alto nivel de seguridad.
NIVEL 5 Asumir retos cada vez más complejos, manteniendo sus decisiones,
evaluando los resultados y controlándolos, de tal forma que garantice su
continuidad y fortalecimiento en el tiempo.
112
Autodesarrollo
Capacidad para aprovechar las oportunidades de aprender de la propia experiencia;

buscando los medios necesarios para estar siempre a la vanguardia de los nuevos
conocimientos, con el fin de poder aplicarlos a su puesto de trabajo y transmitir a los
colaborados la cultura del aprendizaje continuo.
NIVEL Valorar objetiva y adecuadamente el propio desempeño. Conocer las

1 propias limitaciones y el impacto que éstas producen tanto sobre uno
mismo como sobre los demás.
NIVEL Disposición para adquirir nuevos conocimientos relacionados con su

2 puesto de trabajo. Dedicar tiempo y esfuerzo a la propia formación en
contenidos relacionados con su actividad profesional y mostrar interés
en nuevas técnicas, herramientas y métodos de trabajo.
NIVEL
3 Dedicar esfuerzos al propio desarrollo profesional. Plantearse planes de
acción personales que supongan una mejora en su nivel de formación y
de habilidades específicas.
NIVEL
Vincular su desarrollo a las necesidades de negocio. Mostrar actitud
4
positiva para obtener y desarrollar conocimientos profundos y actitudes
para dar soluciones a necesidades futuras de negocio.
NIVEL Utilizar su desarrollo para generar eficiencia y productividad a su

5 empresa. Extraer conocimientos de diversas fuentes y ponerlas en
práctica en su empresa dando muestras de mejoramiento y efectividad
en los procesos a cargo o en el de los demás.
113
Automotivación
Capacidad para dinamizar las emociones en búsqueda de actividades que conlleven al

cumplimiento de los objetivos propuestos a nivel personal y laboral de manera ágil y
efectiva.
NIVEL
1 Mantener las propias emociones bajo control. Evitar reacciones
negativas ante situaciones de provocación y oposición o cuando se
trabaja en situaciones de presión.
NIVEL
2 Controlar el estrés con efectividad. Mantener la resistencia y el
dinamismo en condiciones constantes de estrés.
NIVEL
3 Expresar optimismo. Encontrar posibilidades positivas incluso en
situaciones negativas y encaminar acciones tendientes a dinamizar la
situación estresante.
NIVEL
Actuar en forma ágil y oportuna ante las situaciones. Demostrar
4
tenacidad a la hora de enfrentarse a obstáculos, dedicando tiempo a
gestionar la solución de los mismos como mecanismo de superación de
conflictos y motivación hacia el trabajo.
NIVEL Orientarse hacia objetivos y metas profesionales cada vez más

5 elevadas. Dinamiza su conocimiento, actitudes e intereses hacia la
búsqueda ágil y efectiva de la solución de los conflictos u obstáculos
que imposibiliten su desarrollo.
114
Capacidad analítica
Capacidad para analizar, identificar, comprender y evaluar la relación causa-efecto

que inciden en determinada situación, estableciendo las posibles alternativas de
mejoramiento, que conlleven al cumplimiento de los estándares de calidad y eficiencia
esperados.
NIVEL
1 Identificar dificultades simples. Identificar a nivel elemental, y sólo en
determinadas circunstancias, las variables causa efecto, que inciden en
una situación específica.
NIVEL
2 Identificar posibles problemas. Cuando surgen problemas en el
desarrollo de sus funciones o responsabilidades, evalúa sus causas para
extraer conclusiones.
NIVEL
3
Analizar los resultados. Seguir de forma periódica el cumplimiento de
los objetivos de su área funcional, para generar posibles soluciones.
NIVEL Analizar periódicamente los resultados implicados con las unidades de

4 negocio. En relación con los objetivos previstos para cada unidad de
negocio, establecer un seguimiento para detectar posibles desviaciones
que puedan incidir en los niveles de calidad y eficiencia esperados.
NIVEL Analizar de forma estratégica a mediano y a largo plazo. Evaluar todos

5 los escenarios de actuación, dentro del ámbito empresarial, para
estudiar la posible evolución del sector y su implicación en la
planificación estratégica.
115
Comunicación interpersonal
Capacidad para generar y mantener un flujo de comunicación adecuado entre los

miembros del grupo o de la organización, utilizando los medios de comunicación
establecidos para cada caso, favoreciendo así el establecimiento de relaciones
laborales sanas y beneficiosas.
NIVEL
Escuchar y responder. Expresarse con claridad, utilizando un vocabulario
1
adecuado y prestar atención a señales verbales y no verbales del emisor
para reaccionar de la forma más adecuada.
NIVEL Compartir información. Expresarse con fluidez, recibir información,

2 comprenderla y transmitirla cuando sea necesario, realizando
explicaciones claras y precisas, adaptadas a las características del
interlocutor al que se destinan.
NIVEL Ponerse en el lugar del otro. Entender empáticamente los estados de
3 otras personas y aprovechar la facilidad de sintonía para hacerse
entender en sus comunicaciones y lograr actitudes de cambio en los
colaboradores.
NIVEL
Ser proactivo ante las necesidades. Mostrar actitud y predisposición para
4
captar sus necesidades a través de mensajes de acercamiento y
entendimiento previos.
NIVEL
5 Negociar bajo una política de gana-gana. Forjar relaciones de
entendimiento mutuo que supongan ventajas para ambas partes,
creando sinergia enfocada al logro de objetivos mutuos y ventajosos.
116
Disponibilidad
Disposición para trabajar y adaptarse rápida y eficazmente en distintas y variadas

situaciones, con personas o grupos diversos.

NIVEL Entender los puntos de vista de los demás. Comprender los
1 pensamientos, sentimientos e ideas de los otros aunque no coincidan
con los suyos.
Aplicar normas con flexibilidad. Realizar cambios en los procedimientos y

NIVEL
modos de trabajar habituales en función de los factores cambiantes que
2
exige el entorno.
NIVEL Adaptar su comportamiento. Decidir qué comportamientos seguir en

3 función de la situación concreta que se produzca.
NIVEL Adaptar las tácticas. Cambiar la forma de cumplir un Plan manteniendo

4 los mismos objetivos a conseguir.
NIVEL Adapta su estrategia. Cambiar el Plan, objetivos y proyectos en función

5 de la situación.
Gestión de conflictos
Capacidad para resolver de forma eficaz las situaciones, hechos o conflictos que hacen
peligrar los objetivos, los intereses o la imagen de la organización misma.
Afrontar situaciones conflictivas. Interés por enfrentar los problemas

NIVEL
encontrando las soluciones para ellos.
1
Buscar soluciones a los conflictos. Lograr que los involucrados cedan en

NIVEL
alguno de sus planteamientos, problemas o enfoques, de manera que
2
resulte aceptado por los implicados.
Generar compromisos. Capacidad para generar compromisos de

NIVEL mejoramiento o fortalecimiento que conlleven a la solución de los
3 problemas.
Descubrir conflictos latentes o potenciales. Anticiparse al conflicto y

NIVEL propiciar el acercamiento y el diálogo entre las partes afectadas por el
4 mismo. Hacer que el conflicto no llegue a producirse por la repercusión
que puede tener en el ámbito de la empresa.
117
Decisión estratégica en la resolución de conflictos de ámbito general en

NIVEL
la empresa. Tomar postura firme y decidida en la resolución de un
5
conflicto en el que no ha habido acuerdo entre las partes, después de
realizar todos los intentos posibles entre los implicados.
Gestión de recursos
Capacidad para optimizar y rentabilizar los recursos humanos, técnicos y económicos

disponibles, con el objetivo de mejorar los procesos, procedimientos y métodos de
trabajo y contribuir a la eficacia y agilidad de los sistemas de gestión.
NIVEL
Controlar y utilizar de forma correcta los recursos puestos a su
1
disposición para el desempeño de sus funciones.
Fijar prioridades. En el control y utilización de los recursos puestos a su

NIVEL
cargo
2
NIVEL Establecer mecanismos de control específicos para mejorar la

3 utilización de recursos. Fases en la implantación, control y rentabilidad
de lo que dispone supervisando la ejecución.
Seleccionar entre diversas alternativas. Elige las que son más rentables
NIVEL
para la Empresa, innovando en su aplicación, y eliminando actividades
4
o medios que no aportan valor añadido.
Establecer procedimientos nuevos. Integrar y armonizar

NIVEL procedimientos y métodos de trabajo, rentabilizando el costo,
5 racionalizando recursos y la rentabilidad de los mismos con el mínimo
de gastos y con la mayor productividad.
Impacto e influencia
Capacidad para persuadir, convencer, influir o impresionar a los demás para que
contribuyan a alcanzar un objetivo. Está basado en el deseo de causar un efecto
específico en los demás, una impresión determinada o una actuación concreta cuando
se persigue un objetivo.
118
NIVEL
1 Utilizar las acciones para persuadir. Servirse de referencias usando
datos, ejemplos concretos, gráficos, para convencer a los demás.
NIVEL
2 Argumentar. Elaborar argumentos o puntos de vista teniendo en cuenta
los intereses del interlocutor.
NIVEL
3 Llevar a cabo actuaciones impactantes. De tal forma que produzca un
gran impacto en el interlocutor.
Utilizar estrategias para influir. Utilizando y elaborando argumentos

NIVEL complejos, opiniones de expertos, investigaciones de referencia, entre
4 otros.
NIVEL
5 Utilizar estrategias complejas, que den respuesta a cada situación o
factor en concreto, basándose en los argumentos estratégicos de la
empresa como estrategia de persuasión.
Interrelacionarse
Capacidad para establecer, mantener y potencializar relaciones de tipo social y laboral

como valor añadido para la organización.
119
NIVEL
1 Desarrollar contactos profesionales con personas de la propia empresa
cuya interacción facilita la consecución de los objetivos propuestos.
NIVEL Promueve el contacto con terceros. Capacidad para interactuar no sólo

2 con los miembros de su equipo sino con aquellos terceros involucrados
de forma directa e indirecta con su área.
NIVEL Contacto activo con miembros externos de la organización. Interactúa

3 con antiguos contactos personales y profesionales que repercuten sobre
la mejora de los objetivos/resultados así como de la imagen y
posibilidades de desarrollo de su cargo y de la organización misma.
NIVEL Fomentar, mantener y desarrollar relaciones informales con el objetivo
4 de mejorar los resultados de la organización. Propiciar el acercamiento
entre clientes, proveedores u otros relacionados de tal forma que exista
una estrecha comunicación entre ellos y la organización como estrategia
de mejoramiento continuo dentro de la organización.
NIVEL Fortalecer y Ampliar la red de contactos de la organización. Diseñar
5 planes de interacción social tendientes a potencializar la red de
contactos de tipo social y laboral que promuevan la participación activa
de la empresa en círculos laborales externos que permitan proyectar la
imagen organizacional dentro y fuera del mercado nacional e
internacional.
Liderazgo
Capacidad para dirigir a las personas y lograr que éstas contribuyan de forma efectiva
y adecuada a la consecución de los objetivos. Comprometerse en el desarrollo de sus
colaboradores, su evaluación y la utilización del potencial y las capacidades
individuales de los mismos.
NIVEL Proporcionar las instrucciones adecuadas a sus colaboradores.

1 Supervisar de cerca sus resultados. Mantener un clima de cooperación
entre los miembros del equipo, la disciplina y la cohesión interna.
NIVEL Generar mecanismos de comunicación y concertación. Analizar con los

2 miembros de su equipo los objetivos a lograr y supervisar al final los
resultados alcanzados por ellos. Detectar en los colaboradores los
puntos fuertes y áreas de mejora.
NIVEL Involucrar a su equipo en la búsqueda del objetivo. Evaluar
3 periódicamente el desempeño de los miembros de su equipo de trabajo,
concientizándolos de los logros obtenidos en cada resultado;
reconociéndoles los éxitos y los fracasos.
NIVEL Desarrollar el potencial de los miembros de su equipo, permite delegar

4 constantemente responsabilidades simples y complejas a cada miembro
y capacitarlos para asumir nuevos retos, proporcionándoles la
información y los recursos necesarios para potencializar todas sus
capacidades.
120
NIVEL
5 Porte y actitud muy profesional para guiar a los demás. Infundiendo
energía y entusiasmo, para arrastrar a los demás en el Proyecto de
Empresa y que los demás vean en su actuación un referente de
conducta y de desarrollo profesional.
Negociación
Capacidad para llegar a acuerdos ventajosos, entre ambas partes, a través del
intercambio de información, debate de ideas y utilización de estrategias efectivas, con
personas o grupos que puedan presentar intereses diversos, diferentes a los nuestros
e incluso contrapuestos.
NIVEL
1 Establecer relaciones normales en su puesto de trabajo bajo un sentido
de colaboración e interacción.
NIVEL
2 Identificar sus necesidades o las de su equipo, así como las de los otros.
Buscar la cooperación y compromisos bilaterales.
NIVEL Intervenir de forma habitual en procesos de negociación con otras

3 personas o grupos dentro y fuera de la Empresa. Preparar los datos de
la negociación, utilizar opciones y argumentos preparados previamente
para intentar convencer o llegar a acuerdos ventajosos entre las partes.
NIVEL Intervenir en procesos de negociación complejos dentro y fuera de la
4 Empresa. Preparar con anticipación el proceso de negociación. Adaptar
su táctica en función de las características o reacciones de su
interlocutor. Valorar objetivamente los efectos de su posición y la del
otro para buscar soluciones ganar - ganar.
NIVEL Intervenir en procesos de negociación complejos y delicados dentro y
5 fuera de la organización, representándola al más alto nivel. Utilizar
estrategias de negociación, apoyadas en expertos u otras tácticas de
influencia, para ofrecer a sus interlocutores un marco de negociación a
partir del conocimiento de los intereses de ambas partes, buscando
soluciones donde ganen todos.
Pensamiento creativo
Capacidad para identificar, analizar, desarrollar y transformar nuevas ideas en

soluciones viables y eficaces aplicables en la organización.
NIVEL
1 Actuar según los procedimientos o normas establecidos. Aplica lo que
conoce, basándose en experiencias anteriores y utilizando documentos
o datos que son conocidos por todos.
121
NIVEL
2 Generar estrategias de mejora continua. Aquello que analiza y
transforma tiene repercusión tanto en su puesto como en todos los
servicios de la organización.
NIVEL Analizar y sugerir cambios. Evaluar y cuestionar de forma regular lo que

3 se realiza, para encontrar nuevas ideas o alternativas de mejora
constante.
NIVEL Solucionar problemas no resueltos. Supone una preocupación y mejora

4 considerable en los resultados o en la calidad de los productos; hace
partícipes a sus colaboradores, para fomentar la creatividad e
innovación.
NIVEL
5 Transformar los problemas en soluciones eficaces. Sus ideas tienen
repercusión directa sobre los resultados y la calidad de la organización
y, además, suponen un prestigio y reconocimiento para la empresa en
el ámbito nacional e internacional.
Planificación y control
Capacidad para determinar de forma eficaz, fases, etapas, metas y prioridades para la
consecución de objetivos, a través del desarrollo de planes de acción, incluyendo los
recursos necesarios y los sistemas de control.
NIVEL
Establecer tiempos y prioridades en el desarrollo normal de su función.
1
Cumplir los plazos establecidos, ajustándose a los sistemas y esquemas
de trabajo indicados.
122
NIVEL
2 Ejecutar planes de acción referidos a su Unidad funcional. Realizar el
trabajo en etapas, acciones y tareas, controlando la asignación de los
recursos necesarios y aplicando acciones correctivas cuando se requiere.
NIVEL Definir y ejecutar planes de acción, a partir de objetivos concretos

3 referidos a su Unidad funcional. Establecer plazos y prioridades de
actividades a desarrollar; fijar responsabilidades y establecer las
acciones correctivas.
NIVEL
Establecer objetivos y planes de actuación de una o varias Unidades
4
funcionales a partir de las Líneas Estratégicas. Dimensionar los recursos
necesarios, los plazos y prioridades de ejecución de acuerdo a las
directrices dadas.
NIVEL
5 Revisar y Establecer las Líneas Estratégicas de cada una de las unidades
funcionales a su cargo, estableciendo para ello los mecanismos de
planeación necesarios para la consecución de los objetivos.
Rigor profesional
de la empresa con precisión y eficacia, con el objeto de lograr los estándares de
calidad, en tiempo y forma, con eficacia y eficiencia, en consonancia con los valores y
las líneas estratégicas de la empresa.
NIVEL
1 Realizar el trabajo según las normas establecidas. Conoce los
procedimientos y estándares para la realización de sus actividades y
sigue la pauta establecida.
123
NIVEL
Esmerarse en el trabajo cumpliendo por encima de lo exigido. Muestra
2
interés y dedicación en el desempeño de su trabajo, realizando
pequeñas aportaciones personales para la mejora del resultado.
NIVEL
Trabajar con sentido de la precisión no dejando "ningún cabo suelto".
3
Se esfuerza en controlar todos los factores que inciden en una
situación.
NIVEL Implicar a los colaboradores en el trabajo bien hecho, con calidad.

4 Vigila la calidad del trabajo de los demás para asegurarse que se
siguen los procedimientos establecidos. Tiene en cuenta las
repercusiones que una determinada acción tiene dentro del área o
departamento.
NIVEL
5
Actuar con meticulosidad en el trabajo. Valora y tiene en cuenta las
repercusiones en el ámbito general de la empresa y en el entorno
exterior.
Sensibilidad hacia el cliente
Capacidad para orientar y enfocar la actividad hacia las necesidades de los clientes,
presentes o futuros, internos o externos, en cualquier área de la empresa.
Responder a las demandas, preguntas o sugerencias que el cliente

NIVEL
interno o externo le plantea.
1
Manifestar una comunicación abierta y permanente con el cliente interno

NIVEL o externo. Satisfacer las demandas del cliente y ofrecer información
2 complementaria que pueda ser de su utilidad, con trato amable y
124
cordial.
Comprometerse personalmente en la satisfacción y demanda de los
NIVEL clientes y mantener comunicación permanente con los mismos. Asumir
3 responsabilidad personal en la prestación de servicios al cliente y
solucionar posibles errores con rapidez y eficacia.
NIVEL Actuar para mejorar la satisfacción del cliente. Ofrece valor añadido en
4 la prestación de servicios al cliente y se anticipa a sus necesidades.
NIVEL
5 Tener perspectiva de largo plazo. Investigar a fondo las necesidades
potenciales o futuras de sus clientes, anticipándose y comprometiéndose
personalmente en la satisfacción de las mismas. Actuar como consejero
de confianza, involucrándose con el cliente en el proceso de toma de
decisiones, como su aliado.
Sensibilidad medioambiental
Capacidad para enfocar la prestación de los servicios de la organización hacia la

comunidad, mejorando y respetando las condiciones medioambientales, a través de la
búsqueda de la compatibilidad entre las demandas sociales y las líneas estratégicas de
la organización.
Conocer las implicaciones medioambientales básicas del servicio

NIVEL prestado. Ser consciente de los impactos medioambientales básicos
1 que son consecuencia del servicio prestado y ser capaz de minimizar
los riesgos derivados del mismo en su actividad diaria.
Conocer e interesarse por las repercusiones medioambientales de su
NIVEL2 entorno de trabajo. Interesarse por toda la información disponible y su
ocupación relacionada con el impacto medioambiental del servicio que
presta. Realizar esfuerzos por disminuir los riesgos y aumentar los
beneficios medioambientales en su actividad diaria.
Sintonizar con los objetivos y planes de las unidades de Medio
NIVEL Ambiente. Comprometerse personalmente e implicar a sus
3 colaboradores en la aplicación, seguimiento y apoyo de las iniciativas
que la empresa proponga en materia de Medio Ambiente.
Tomar posturas en defensa de las normas y planes promovidos por las
NIVEL unidades de Medio Ambiente. Establecer objetivos retadores que
4 ayuden a reducir el impacto medioambiental en el área de servicio
prestado. Denunciar y plantear alternativas nuevas para prácticas no
alineadas con el enfoque de respeto al Medio Ambiente, que puedan
estar llevándose a cabo en su entorno de servicio.
Promover en la estrategia de la organización el espíritu de respeto con

NIVEL el Medio Ambiente. Comprometerse personalmente con el proceso de
5 concienciación e información de las personas de la compañía sobre
125
aspectos medioambientales. Promover y participar en acciones

orientadas a implantar la conciencia medioambiental en la estrategia de
la empresa, facilitando la adaptación de los servicios prestados al
respeto y mejora del Medio Ambiente.
Sensibilidad organizacional
Capacidad para implicarse en el Proyecto de Empresa, poniendo a disposición de la

empresa los conocimientos y habilidades para la consecución de los objetivos
establecidos.
NIVEL Conocer de la empresa lo estrictamente relacionado con su trabajo.

1
Conocer e interesarse por el entorno de su trabajo y la repercusión del
NIVEL mismo. Conoce los planes y programas que tiene establecidos su
2 Unidad funcional, con escaso involucramiento en los objetivos que tiene
la misma.
Identificarse con los objetivos y planes de su Área. Mostrar actitud de
NIVEL3 colaboración con los planes y políticas emanadas de la Dirección
general.
Tomar postura en defensa de la organización. Se identifica con los
NIVEL valores, la cultura y las líneas estratégicas de la Empresa, las hace
4 propias y actúa en consecuencia, dentro del ámbito de sus
responsabilidades.
NIVEL Actuar conforme a los valores y las estrategias de la empresa. Poner a

5 disposición de la Empresa tiempo y esfuerzo para crear clima de
afinidad en sus relaciones internas y externas, hasta hacer coincidir sus
proyectos de vida personal con los de la organización misma.
Sentido de efectividad

profesional y de calidad
NIVEL Trabajar para conseguir los objetivos establecidos. El desarrollo de sus

1 responsabilidades se orienta hacia la consecución de los objetivos
previstos en su puesto de trabajo.
126
NIVEL
Realizar esfuerzos para mejorar los resultados que se esperan de su
2
puesto de trabajo. Busca y propone nuevas alternativas para mejorar los
resultados y la eficacia prevista en su gestión.
NIVEL Transmitir a los colaboradores motivación por el logro de los objetivos.

3 Demostrar que realiza esfuerzo por alcanzar los resultados de su
gestión, siendo capaz de implicar activamente a sus colaboradores en la
consecución de objetivos comunes.
NIVEL Establece objetivos retadores. Realiza esfuerzos especiales para el logro
4 de los mismos, y crea ambiente favorable a su alrededor, orientado a
este fin. Apoya a sus colaboradores para que asuman riesgos calculados.
NIVEL
Tomar decisiones que suponen una mejora notable por su repercusión
5
en el logro de objetivos generales de la empresa. Implica en los
colaboradores, no escatimar esfuerzos hasta lograrlo. Se responsabiliza
en primera persona de las consecuencias e implicaciones.
Rigor profesional
de la empresa con precisión y eficacia, con el objeto de lograr los estándares de
calidad, en tiempo y forma, con eficacia y eficiencia, en consonancia con los valores y
NIVEL
1 Realizar el trabajo según las normas establecidas. Conoce los
procedimientos y estándares para la realización de sus actividades y
sigue la pauta establecida.
127
NIVEL
Esmerarse en el trabajo cumpliendo por encima de lo exigido. Muestra
2
interés y dedicación en el desempeño de su trabajo, realizando
pequeñas aportaciones personales para la mejora del resultado.
NIVEL
3 Trabajar con sentido de la precisión no dejando "ningún cabo suelto". Se
esfuerza en controlar todos los factores que inciden en una situación.
NIVEL Implicar a los colaboradores en el trabajo bien hecho, con calidad. Vigila
4 la calidad del trabajo de los demás para asegurarse que se siguen los
procedimientos establecidos. Tiene en cuenta las repercusiones que una
determinada acción tiene dentro del área o departamento.
NIVEL
5
Actuar con meticulosidad en el trabajo. Valora y tiene en cuenta las
repercusiones en el ámbito general de la empresa y en el entorno
exterior.
Sensibilidad hacia el cliente
Capacidad para orientar y enfocar la actividad hacia las necesidades de los clientes,
presentes o futuros, internos o externos, en cualquier área de la empresa.
Responder a las demandas, preguntas o sugerencias que el cliente

NIVEL
interno o externo le plantea.
1
Manifestar una comunicación abierta y permanente con el cliente interno
NIVEL o externo. Satisfacer las demandas del cliente y ofrecer información
2 complementaria que pueda ser de su utilidad, con trato amable y
cordial.
128
Comprometerse personalmente en la satisfacción y demanda de los

NIVEL clientes y mantener comunicación permanente con los mismos. Asumir
3 responsabilidad personal en la prestación de servicios al cliente y
solucionar posibles errores con rapidez y eficacia.
NIVEL Actuar para mejorar la satisfacción del cliente. Ofrece valor añadido en
4 la prestación de servicios al cliente y se anticipa a sus necesidades.
NIVEL
5 Tener perspectiva de largo plazo. Investigar a fondo las necesidades
potenciales o futuras de sus clientes, anticipándose y comprometiéndose
personalmente en la satisfacción de las mismas. Actuar como consejero
de confianza, involucrándose con el cliente en el proceso de toma de
decisiones, como su aliado.
Sensibilidad medioambiental
Capacidad para enfocar la prestación de los servicios de la organización hacia la

comunidad, mejorando y respetando las condiciones medioambientales, a través de la
búsqueda de la compatibilidad entre las demandas sociales y las líneas estratégicas de
la organización.
Conocer las implicaciones medioambientales básicas del servicio

NIVEL prestado. Ser consciente de los impactos medioambientales básicos
1 que son consecuencia del servicio prestado y ser capaz de minimizar
los riesgos derivados del mismo en su actividad diaria.
Conocer e interesarse por las repercusiones medioambientales de su
NIVEL2 entorno de trabajo. Interesarse por toda la información disponible y
su ocupación relacionada con el impacto medioambiental del servicio
que presta. Realizar esfuerzos por disminuir los riesgos y aumentar
los beneficios medioambientales en su actividad diaria.
Sintonizar con los objetivos y planes de las unidades de Medio
NIVEL Ambiente. Comprometerse personalmente e implicar a sus
3 colaboradores en la aplicación, seguimiento y apoyo de las iniciativas
que la empresa proponga en materia de Medio Ambiente.
Tomar posturas en defensa de las normas y planes promovidos por
NIVEL las unidades de Medio Ambiente. Establecer objetivos retadores que
4 ayuden a reducir el impacto medioambiental en el área de servicio
prestado. Denunciar y plantear alternativas nuevas para prácticas no
alineadas con el enfoque de respeto al Medio Ambiente, que puedan
estar llevándose a cabo en su entorno de servicio.
Promover en la estrategia de la organización el espíritu de respeto
NIVEL con el Medio Ambiente. Comprometerse personalmente con el
5 proceso de concienciación e información de las personas de la
compañía sobre aspectos medioambientales. Promover y participar en
acciones orientadas a implantar la conciencia medioambiental en la
129
estrategia de la empresa, facilitando la adaptación de los servicios

prestados al respeto y mejora del Medio Ambiente.
Sensibilidad organizacional
Capacidad para implicarse en el Proyecto de Empresa, poniendo a disposición de la

empresa los conocimientos y habilidades para la consecución de los objetivos
establecidos.
NIVEL Conocer de la empresa lo estrictamente relacionado con su trabajo.

1
Conocer e interesarse por el entorno de su trabajo y la repercusión
NIVEL del mismo. Conoce los planes y programas que tiene establecidos su
2 Unidad funcional, con escaso involucramiento en los objetivos que
tiene la misma.
Identificarse con los objetivos y planes de su Área. Mostrar actitud de
NIVEL3 colaboración con los planes y políticas emanadas de la Dirección
general.
Tomar postura en defensa de la organización. Se identifica con los
NIVEL valores, la cultura y las líneas estratégicas de la Empresa, las hace
4 propias y actúa en consecuencia, dentro del ámbito de sus
responsabilidades.
NIVEL Actuar conforme a los valores y las estrategias de la empresa. Poner

5 a disposición de la Empresa tiempo y esfuerzo para crear clima de
afinidad en sus relaciones internas y externas, hasta hacer coincidir
sus proyectos de vida personal con los de la organización misma.
Sentido de efectividad

profesional y de calidad
NIVEL Trabajar para conseguir los objetivos establecidos. El desarrollo de sus

1 responsabilidades se orienta hacia la consecución de los objetivos
previstos en su puesto de trabajo.
NIVEL
Realizar esfuerzos para mejorar los resultados que se esperan de su
2
puesto de trabajo. Busca y propone nuevas alternativas para mejorar
los resultados y la eficacia prevista en su gestión.
130
NIVEL Transmitir a los colaboradores motivación por el logro de los objetivos.

3 Demostrar que realiza esfuerzo por alcanzar los resultados de su
gestión, siendo capaz de implicar activamente a sus colaboradores en
la consecución de objetivos comunes.
NIVEL Establece objetivos retadores. Realiza esfuerzos especiales para el
4 logro de los mismos, y crea ambiente favorable a su alrededor,
orientado a este fin. Apoya a sus colaboradores para que asuman
riesgos calculados.
NIVEL
Tomar decisiones que suponen una mejora notable por su repercusión
5
en el logro de objetivos generales de la empresa. Implica en los
colaboradores, no escatimar esfuerzos hasta lograrlo. Se responsabiliza
en primera persona de las consecuencias e implicaciones.
Trabajo en equipo
Es la capacidad de trabajar con otros y conseguir metas comunes.
NIVEL Aceptar las normas del equipo y las normas comunes de trabajo,
1 establecidas para la consecución de resultados del equipo.
NIVEL Cooperar y mostrar disponibilidad para ayudar a otros miembros del
2 equipo, con el fin de aunar esfuerzos hacia un objetivo común.
NIVEL Mantener expectativas positivas. Solicitar opiniones del grupo. Crear
3 buen clima dentro del grupo con actitudes proactivas. Mantener una
actitud abierta para aprender de los otros y solicitar opiniones e ideas
de los demás a la hora de tomar decisiones.
NIVEL Animar y motivar a los demás. Saber reconocer en el seno del grupo el
4 mérito de otros miembros, resaltando sus valores positivos, la
131
colaboración prestada, haciéndoles sentirse importantes dentro del

grupo.
NIVEL Crear espíritu de equipo. Actuar de forma activa para desarrollar el
5 espíritu de equipo y la cooperación entre sus miembros. Defender la
buena imagen y reputación del grupo ante terceros. Afrontar los
problemas que plantee el grupo para resolver los conflictos que se le
presenten en beneficio del propio grupo.
Toma de decisiones
Capacidad para elegir entre varias alternativas, aquellas que son más viables para la
consecución de los objetivos, basándose en un análisis exhaustivo de los posibles
efectos y riesgos así como posibilidades de implantación.
NIVEL
1
Elegir entre alternativas que no suponen riesgo ni aportación.
Actuación carente de autonomía y se limita a realizar lo que un
superior jerárquico ordena o la norma establece.
NIVEL2
Decidir sobre hechos probados. Elegir la solución más correcta según la
norma establecida o sobre hechos ya probados o contrastados. El
superior jerárquico supervisa la solución propuesta.
NIVEL
3 Seleccionar alternativas de solución que conllevan riesgos. Examinar
ventajas e inconvenientes, evaluar posibles riesgos y las repercusiones
en su unidad funcional y en los colaboradores.
Seleccionar alternativas con repercusión en los objetivos generales de

NIVEL la empresa. Total autonomía en las decisiones que adopte, con
4 evaluación minuciosa de su viabilidad, consecuencias de la decisión o
repercusión sobre muchas personas o diversas áreas funcionales de la
organización.
Decidir de forma determinante y sin dilación de tiempo entre varias

NIVEL alternativas. Examinar sistemáticamente todos los escenarios, variables
5 y riesgos para elegir, con total autonomía, las soluciones que implican
a toda la Empresa.
Visión empresarial
Capacidad para anticiparse a las necesidades futuras con criterios estratégicos,

simulando nuevos escenarios de actuación en mercados y productos, formulando los
132
pasos a seguir a medio y largo plazo, con objeto de encontrar oportunidades de

negocio que supongan para la empresa una ventaja competitiva.
NIVEL Aprovechar las oportunidades de negocio surgidas en el desarrollo normal

1 de su trabajo.
NIVEL Percibir los cambios que se producen en el entorno, Detectando mínimas

2 oportunidades de mejorar el negocio dentro de su Unidad Funcional.
Estar atento a lo que ocurre en el exterior de la empresa. Detectar
NIVEL oportunidades de negocio fuera de su ámbito normal de trabajo. Se
3 anticipa a los problemas que puedan derivar de sus propias acciones, y se
anticipa a posibles amenazas del entorno.
Demostrar capacidad para anticiparse a las necesidades futuras de la
NIVEL empresa. Simular nuevos escenarios de éxito, formulando las acciones a
4 desarrollar a medio y largo plazo. Buscar activamente oportunidades de
negocio en el exterior. Analizar las fortalezas y debilidades de sus
competidores, anticipándose a éstos para lograr así una ventaja
competitiva para la empresa.
Ser capaz de anticiparse con total garantía y acierto a situaciones y
NIVEL escenarios futuros. Investigar tendencias de mercado continuamente y
5 desarrollar estrategias, aprovechando actividades colaterales no
relacionadas con su negocio, que puedan constituir un futuro de
oportunidades. Demostrar una capacidad de anticipación extraordinaria, lo
que le permite a la empresa ser un referente a nivel nacional e
internacional.

PERFILES DE CARGO
CARGO: GERENTE ADMINISTRATIVO

1. DESCRIPCIÓN DEL CARGO

Planear, ejecutar y dirigir la gestión administrativa y
operativa de la empresa, del manejo de la relación con los
diferentes proveedores nacionales e internacionales.
Desarrolla las estrategias de compras anuales y las
proyecciones de la organización. Se encarga del control
administrativo y disciplinario del personal y coordina toda
la actividad de producción de la empresa.
2. INFORMACIÓN 2.1. Edad 30. 55 años.
DEMOGRÁFICA Requerida
133
2.2.Sexo Masculino
2.3. Estado Casado
Civil
2.4.Naciona Colombiano.
lidad
3.1.Profesio Administrador de
nal Empresa o
equivalentes.
3.2 Preferiblemente en
Especializad Gerencia
os Administrativa.
4. EXPERIENCIA 4.1. Años 2 – 4 años en
Cargos
equivalentes,
preferiblemente en
empresas
procesadoras de
alimentos.
5. COMPETENCIAS LABORALES.
Competencias Nivel Descripción
Exigido
HABILIDAD ALTO Conocimiento y
TECNOLÓGICA destreza para
manejar programas
del Sistema Office:
Word, Excel,
PowerPoint; así
como para el
manejo de Internet-
intranet , entre
otros requeridos
para la elaboración
y presentación de
informes y
documentos
internos y/o
externos propios de
su gestión
GESTIÓN DE LA ALTO Conocimientos y
CALIDAD habilidades para
liderar procesos que
hacen parte de un
Sistema de Gestión
de la Calidad ISO
9001, BPM, HCCP,
entre otros.
ADMINISTRACIÓN DE ALTO Conocimientos
PERSONAL legales directamente
134
relacionados con los

procesos de
contratación,
administración y
desarrollo de
Personal.
MEDIO
INGLÉS Habilidad para leer e

interpretar todo tipo
de documentos en
inglés; así como
para establecer
conversaciones y
elaborar informes en
dicho idioma.
ALTO Conocimiento en
sistemas de
GESTIÓN POR producción, manejo
PROCESOS de recursos,
adecuación logística,
control de métodos
y tiempos, manejo
de personal; entre
otros factores
indispensables para
el direccionamiento
de una área de
producción de
alimentos.
PRESUPUESTO ALTO Habilidad para
diseñar y controlar
el cumplimiento del
plan operativo de
ingresos y egresos
de la empresa.
PLANIFICACIÓN Y ALTO Capacidad para
CONTROL determinar de forma
eficaz, fases,
etapas, metas y
prioridades para la
consecución de
objetivos, a través
del desarrollo de
planes de acción,
incluyendo los
recursos necesarios
y los sistemas de
control.
GESTIÓN DE LOS Capacidad para
RECURSOS optimizar y
135
rentabilizar los
ALTO recursos humanos,
técnicos y
económicos
disponibles, con el
objetivo de mejorar
los procesos,
procedimientos y
métodos de trabajo
y contribuir a la
eficacia y agilidad
de los sistemas de
gestión.
HABILIDAD DE ALTO Capacidad para
DIRECCIÓN liderar a su grupo
de trabajo, de
impartir directrices y
estrategias
funcionales de alto
nivel, con calidad y
eficiencia; de
diseñar objetivos de
trabajos claros y
efectivos, los cuales
logra obtener
mediante la
adecuada y
proactiva gestión
organizacional y
grupal.
ALTO Capacidad que tiene
el trabajador para
IMPACTO tener en cuenta la
ECONÓMICO DE LAS incidencia
DECISIONES económica positiva
o negativa de las
decisiones que toma
en el desarrollo
normal de sus
funciones, logrando
obtener de ellas la
mayor ventaja para
la organización a
través de su propia
gestión.
TOMA DE DECISIÓN ALTO Capacidad para
elegir entre varias
alternativas,
aquellas que son
más viables para la
consecución de los
objetivos,
basándose en un
136
análisis exhaustivo
de los posibles
efectos y riesgos así
como posibilidades
de implantación.
DESARROLLO DE ALTO Capacidad para
RELACIONES establecer y
mantener relaciones
cordiales, recíprocas
y cálidas o redes de
contacto con sus
clientes internos y
externos.
ESTABILIDAD ALTO
EMOCIONAL
Madurez y control
de sus impulsos
emocionales, con
adecuados niveles
de tolerancia a la
frustración y
seguridad en sí
mismo.
NEGOCIACIÓN llegar a acuerdos
ventajosos, a través
del intercambio de
información, debate
de ideas y utilización
de estrategias
efectivas, con
personas o grupos
que puedan
presentar intereses
diversos, diferentes
a los nuestros e
incluso
contrapuestos
ALTO Conocimiento de
cómo el entorno en
ORIENTACIÓN su más amplio
ESTRATEGICA sentido influye en
las estrategias y
como éstas a su vez
determinan las
distintas alternativas
que le permitan
cumplir con
objetivos
propuestos.
RIGOR PROFESIONAL ALTO Capacidad para
137
utilizar la
información, las
normas, los
políticas de la
empresa con
precisión y eficacia,
con objeto de lograr
los estándares de
calidad, en tiempo y
forma, con eficacia y
eficiencia, en
consonancia con los
valores y las líneas
estratégicas de la
empresa.
ALTO Capacidad para
dirigir sus acciones
ORIENTACIÓN AL hacia el
LOGRO cumplimiento total
de los objetivos
establecidos tanto
así mismo, como a
su área de trabajo.
ACTITUD DE ALTO
SERVICIO
Dispuesto a
satisfacer las
necesidades
inmediatas de sus
clientes internos y
externos, puesto
que con esto
contribuye a la
consecución de los
objetivos comunes
de toda la
organización.
CARGO: RECEPCIONISTA
138
1. DESCRIPCION DEL CARGO

Realizar labores secretariales y de recepción de documentos, de clientes, y del
manejo del conmutador. Brindando un excelente servicio de atención cliente,
donde prevalezca la cordialidad y amabilidad.
2. 2.1. Edad 20-40 años
INFORMACIÓ Requerida
N
DEMOGRÁFIC 2.2.Sexo Femenino
A 2.3. Estado Indiferente
Civil
2.4. Colombiano
Nacionalidad
3.1 Básicos Bachiller
3. 3.2. Técnicos Secretariado Ejecutivo

FORMACIÓN 3.3 No indispensable
Especializado
s
4. 4.1. Años 1-2 años en cargos afines
EXPERIENCIA
5. COMPETENCIAS LABORALES
Exigido
HABILIDAD ALTO Conocimiento y destreza para manejar
TECNOLÓGICA programas del Sistema Office: Word, Excel,
PowerPoint; así como para el manejo de
Internet- intranet, entre otros, requeridos para
la elaboración y presentación de informes,
documentos internos y/o externos y todo
aquello que sea requerido por su gestión.
HABILIDAD ALTO Conocimiento en manejo de equipos telefónicos,
EN EL MANEJO y herramientas de oficina como calculadoras,
DE EQUIPOS fax, computador, para lo cual da muestras de
habilidades y destrezas para su manejo.
ALTO Habilidad para hablar, leer e interpretar en el
idioma inglés.
INGLÉS
ESTABILIDAD ALTO
EMOCIONAL
Madurez y control de sus impulsos emocionales,
con adecuados niveles de tolerancia a la
frustración y seguridad en sí mismo.
ALTO Conocimiento de cómo el entorno en su más

amplio sentido influye en las estrategias y como
ORIENTACIÓN éstas a su vez determinan las distintas
alternativas que le permitan cumplir con
139
ESTRATEGICA
ALTO Capacidad para dirigir sus acciones hacia el

cumplimiento total de los objetivos establecidos
ORIENTACIÓN en su cargo.
AL LOGRO
ACTITUD DE ALTO
SERVICIO
Dispuesto a satisfacer las necesidades
inmediatas de sus clientes internos y externos,
puesto que con esto contribuye a la consecución
de los objetivos comunes de toda la
organización.
RIGOR ALTO Capacidad para utilizar la información, las
PROFESIONAL normas, los procedimientos y las políticas de la
empresa con precisión y eficacia, con objeto de
lograr los estándares de calidad, en tiempo y
forma, con eficacia y eficiencia, en consonancia
con los valores y las líneas estratégicas de la
empresa.
CARGO: JEFE DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO
140

Crear, implementar y mantener sistemas y procedimientos de mantenimiento
mecánico, preventivo y correctivo, de tal forma que se garantice la utilización
de equipos y maquinaria de la planta en el máximo de sus capacidades y con el
mínimo de tiempo perdido; labor que realiza en coordinación con el área de
producción, bodega y con aprobación de la gerencia.
2. INFORMACIÓN DEMOGRÁFICA 2.1. Edad 25 . 40 años
Requerida
2.2.Sexo Masculino
2.3. Estado Indiferente
Civil
2.4. Colombiano
Nacionalidad
3. FORMACIÓN 3.2. Ingeniero Mecánico

Profesional
3.3 No indispensable
Especializados
.
4. EXPERIENCIA 4.1. Años 6 Meses Mínimo en
cargos afines
Competencia Nivel Descripción

Exigido
HABILIDAD ALTO Conocimiento y destreza para manejar programas
TECNOLÓGICA del Sistema Office: Word, Excel, PowerPoint, entre
otros, requeridos tanto para el control del sistema
de calidad como para la elaboración y presentación
de informes y documento internos y/o externos
GESTIÓN DE LA ALTO Amplios conocimientos para liderar, diseñar,
CALIDAD implementar, y controlar el Sistema de Gestión de
la Calidad ISO 9001, en todos sus requisitos. Así
como para coordinar la implementación de acciones
correctivas y de mejoramiento que garanticen la
certificación de la calidad a través del tiempo.
MAQUINARIA EXPERTO Conocimiento en reparación y mantenimiento de
INDUSTRIAL máquinas y equipos industriales de mediana y alta
complejidad.
SEGURIDAD ALTO Conocimiento en normas de higiene y seguridad
INDUSTRIAL Industrial.
BPM ALTO Conocimiento y orientación al cumplimiento de las
buenas practicas de manufacturas.
141
GESTIÓN DE Capacidad para optimizar y rentabilizar los recursos

LOS RECURSOS humanos, técnicos y materiales disponibles, con el
ALTO objetivo de mejorar los procesos, procedimientos y
métodos de trabajo y contribuir a la eficacia y
agilidad de los sistemas de gestión.
TOMA DE Capacidad para elegir entre varias alternativas,
DECISIÓN aquellas que son más viables para la consecución
ALTO de los objetivos, basándose en un análisis
exhaustivo de los posibles efectos y riesgos, así
como posibilidades de implantación.
TRABAJO EN ALTO Capacidad para interrelacionarse con los diferentes
EQUIPO miembros de su equipo de trabajo, y establecer con
ellos relaciones satisfactorias que les permitan
cumplir con los objetivos establecidos.
PLANEACION Y ALTO Habilidad para planear estratégicamente su
ORGANIZACIÓ trabajo, fijar metas acordes a los objetivos de la
N empresa, determinar prioridades y acciones a
desarrollar, basados en estudios, datos
estadísticos, diagnósticos, y no en supuestos.
HABILIDAD DE ALTO Capacidad para liderar a su grupo de trabajo, de
DIRECCIÓN impartir directrices y estrategias funcionales de alto
nivel, con calidad y eficiencia; de diseñar objetivos
de trabajos claros y efectivos, los cuales logra
obtener mediante la adecuada y proactiva gestión
organizacional y grupal.
IMPACTO ALTO Capacidad que tiene el trabajador para tener en
ECONÓMICO DE cuenta la incidencia económica positiva o negativa
LAS de las decisiones que toma en el desarrollo normal
DECISIONES de sus funciones, logrando obtener de ellas la
mayor ventaja para la organización a través de su
propia gestión.
ORIENTACIÓN ALTO Conocimiento de cómo el entorno en su más amplio
ESTRATÉGICA sentido influye en las estrategias y como éstas a su
vez determinan las distintas alternativas que le
permitan cumplir con objetivos propuestos.
RIGOR ALTO Capacidad para utilizar la información, las normas,
PROFESIONAL los procedimientos y las políticas de la empresa con
precisión y eficacia, con objeto de lograr los
estándares de calidad, en tiempo y forma, con
eficacia y eficiencia, en consonancia con los valores
y las líneas estratégicas de la empresa.
ORIENTACIÓN ALTO Capacidad para dirigir sus acciones hacia el
AL LOGRO cumplimiento total de los objetivos establecidos
tanto así mismo, como a su área de trabajo.
ACTITUD DE ALTO Dispuesto a satisfacer las necesidades inmediatas
SERVICIO de sus clientes internos y externos, puesto que con
esto contribuye a la consecución de los objetivos
comunes de toda la organización.
142
CARGO: GERENTE FINANCIERO

Dirigir estratégicamente los procesos operativos que hacen parte de las áreas de
contabilidad, tesorería, compras y sistemas; así como el proceso de recaudo de
cartera nacional e internacional.
2. INFORMACIÓN 2.1. Edad 30 . 55 años.
DEMOGRÁFICA Requerida.
2.2.Sexo Indiferente.
2.3. Estado Civil. Casado
2.4. Colombiano.
Nacionalidad.
3. FORMACIÓN 3.2. Profesional. Administrador de Empresa o

equivalentes.
3.3 Finanzas.
Especializados.
4. EXPERIENCIA 4.1. Años. 1-4 años en Cargos equivalentes,

preferiblemente en empresas
Industriales.
Nivel Exigido Descripción
Competencias
TECNOLÓGICA programas del Sistema Office: Word,
Excel, PowerPoint; así como para el
manejo de Internet- intranet, entre otros,
requeridos para la elaboración y
presentación de informes, documentos
internos y/o externos y todo aquello que
sea requerido por su gestión.
GESTIÓN DE LA ALTO Conocimientos y habilidades para liderar
CALIDAD procesos que hacen parte de un Sistema
de Gestión de la Calidad ISO 9001; sobre
todo en lo relacionado con el diseño de
documentos de apoyo, control de
documentos y gestión de indicadores,
entre otros.
ALTO Habilidad para leer e interpretar todo tipo
de documentos en inglés; así como para
INGLÉS establecer conversaciones y elaborar
informes en dicho idioma.
LEGISLACIÓN ALTO Conocimiento en sistemas de legislación
CAMBIARIA cambiaria.
143
ANÁLISIS DE ALTO Conocimiento y habilidad para analizar y

ESTADOS emitir conceptos de ajustes a los estados
FINANCIEROS financieros básicos de la empresa.
CONTABILIDAD ALTO Conocimiento en contabilidad básica
BÁSICA preferiblemente en lo relacionado al
manejo del plan único de cuentas de
empresas industriales.
CAPACIDAD DE ALTO Conocimiento y capacidad para analizar
ANÁLISIS DE COSTOS discriminadamente los estudios de costos
DE PRODUCCIÓN de producción, como herramienta para la
toma de decisiones con mayor grado de
objetividad.
PLANEACIÓN Y ALTO Habilidad para planear estratégicamente
ORGANIZACIÓN su trabajo, fijar metas acordes a los
objetivos de la empresa, determinar
prioridades y acciones a desarrollar,
basados en estudios, datos estadísticos,
diagnósticos, y no en supuestos.
HABILIDAD DE ALTO Capacidad para liderar a su grupo de
DIRECCIÓN trabajo, de impartir directrices y
estrategias funcionales de alto nivel, con
calidad y eficiencia; de diseñar objetivos
de trabajos claros y efectivos, los cuales
logra obtener mediante la adecuada y
proactiva gestión organizacional y grupal.
IMPACTO ALTO Capacidad que tiene el trabajador para
ECONÓMICO DE LAS tener en cuenta la incidencia económica
DECISIONES positiva o negativa de las decisiones que
toma en el desarrollo normal de sus
funciones, logrando obtener de ellas la
mayor ventaja para la organización a
través de su propia gestión.
GESTIÓN DE LOS ALTO Capacidad para optimizar y rentabilizar los
RECURSOS recursos humanos, técnicos y económicos
disponibles, con el objetivo de mejorar los
procesos, procedimientos y métodos de
trabajo y contribuir a la eficacia y agilidad
de los sistemas de gestión
TOMA DE DECISIÓN ALTO Capacidad para elegir entre varias
alternativas, aquellas que son más viables
para la consecución de los objetivos,
basándose en un análisis exhaustivo de los
posibles efectos y riesgos así como
posibilidades de implantación.
DESARROLLO DE ALTO Capacidad para establecer y mantener
RELACIONES relaciones cordiales, recíprocas y cálidas o
redes de contacto con sus clientes internos
y externos.
ESTABILIDAD ALTO Madurez y control de sus impulsos
144
EMOCIONAL emocionales, con adecuados niveles de

tolerancia a la frustración y seguridad en
sí mismo.
HABILIDAD DE ALTO Capacidad para llegar a acuerdos
NEGOCIACIÓN ventajosos, a través del intercambio de
información, debate de ideas y utilización
de estrategias efectivas, con personas o
grupos que puedan presentar intereses
diversos, diferentes a los de la
organización, e incluso contrapuestos.
ALTO Conocimiento de cómo el entorno en su
más amplio sentido influye en las
ORIENTACIÓN estrategias y como éstas a su vez
ESTRATEGICA determinan las distintas alternativas que
le permitan cumplir con objetivos
propuestos.
ALTO Capacidad para dirigir sus acciones hacia
el cumplimiento total de los objetivos
ORIENTACIÓN AL establecidos tanto así mismo, como a su
LOGRO área de trabajo.
ACTITUD DE ALTO Dispuesto a satisfacer las necesidades

SERVICIO inmediatas de sus clientes internos y
externos, puesto que con esto contribuye
a la consecución de los objetivos comunes
de toda la organización.
RIGOR PROFESIONAL ALTO Capacidad para utilizar la información, las
normas, los procedimientos y las políticas
de la empresa con precisión y eficacia, con
objeto de lograr los estándares de calidad,
en tiempo y forma, con eficacia y
eficiencia, en consonancia con los valores
y las líneas estratégicas de la empresa.
CARGO: CONTADOR

145
Dirigir el proceso contable de la empresa, de tal forma que se cuente con

información veraz y confiable. Elaboración y análisis de los estados financieros
2. INFORMACIÓN DEMOGRÁFICA 2.1. Edad Requerida 30 . 55 años.
2.2.Sexo Indiferente
2.3. Estado Civil Casado
2.4. Nacionalidad Colombiano.
3. FORMACIÓN 3.2. Profesional Contador Público.
3.3 Especializados No indispensable
4. EXPERIENCIA 4.1. Años. 2 – 4 años en

Cargos
equivalentes,
preferiblemente en
empresas
Industriales.
Exigido
HABILIDAD ALTO
TECNOLÓGICA
Conocimiento y destreza para manejar programas
del Sistema Office: Word, Excel, PowerPoint; así
como para el manejo de Internet- intranet, entre
otros, requeridos para la elaboración y
presentación de informes, documentos internos
y/o externos y todo aquello que sea requerido por
su gestión.
ALTO Habilidad y destreza para el cálculo de costos de
producción, su análisis y presentación.
CÁLCULO Y
ANÁLISIS DE
COSTOS DE
PRODUCCIÓN
TRIBUTARIA ALTO Conocimiento teórico - práctico en legislación
tributaria.
ALTO Conocimiento y destreza en el manejo del plan
único de cuentas de empresas del sector
PLAN ÚNICO DE industrial.
CUENTAS
(P.U.C.)
146
AUDITORIA ALTO Conocimientos en gestión de auditoria básica en

BÁSICA procedimientos administrativos directamente
relacionados con el proceso contable.
PLANIFICACIÓN ALTO Capacidad para determinar de forma eficaz, fases,
Y CONTROL etapas, metas y prioridades para la consecución
de objetivos, a través del desarrollo de planes de
acción, incluyendo los recursos necesarios y los
sistemas de control.

TOMA DE Capacidad para elegir entre varias alternativas,
DECISIÓN aquellas que son más viables para la consecución
ALTO de los objetivos, basándose en un análisis
exhaustivo de los posibles efectos y riesgos así
como posibilidades de implantación.
ESTABILIDAD ALTO
EMOCIONAL
Madurez y control de sus impulsos emocionales,
con adecuados niveles de tolerancia a la
frustración y seguridad en sí mismo.
ALTO Conocimiento de cómo el entorno en su más
amplio sentido influye en las estrategias y como
ORIENTACION éstas a su vez determinan las distintas
ESTRATÉGICA alternativas que le permitan cumplir con objetivos
propuestos.
cumplimiento total de los objetivos establecidos
ORIENTACIÓN AL tanto a sí mismo, como a su área de trabajo.
LOGRO
ACTITUD DE ALTO
SERVICIO
Dispuesto a satisfacer las necesidades inmediatas
de sus clientes internos y externos, puesto que
con esto contribuye a la consecución de los
objetivos comunes de toda la organización.
RIGOR ALTO Capacidad para utilizar la información, las normas,
PROFESIONAL los procedimientos y las políticas de la empresa
con precisión y eficacia, con objeto de lograr los
estándares de calidad, en tiempo y forma, con
eficacia y eficiencia, en consonancia con los
valores y las líneas estratégicas de la empresa.
CARGO: INGENIERO DE SISTEMAS

147
Brindar servicio técnico a la solución de problemas tecnológicos de todos los

usuarios de la red de sistemas de la empresa. Liderar el Plan de Desarrollo
Tecnológico de la empresa.
2. INFORMACIÓN DEMOGRÁFICA 2.1. Edad Requerida 20 . 40 años.
2.3. Estado Civil. Indiferente.
2.4. Nacionalidad Colombiano
3. FORMACIÓN 3.2. Profesional Ingeniero de

Sistemas.
3.3 Especializados No indispensables.
4. EXPERIENCIA 4.1. Años 1 –3 años de

experiencia en
cargos similares.

HABILIDAD TECNOLÓGICA EXPERTO Conocimiento y destreza para
manejar Sistemas Operativos,
Internet, Intranet, para diseñar
programas preventivos y
correctivos entorno a problemas
de los equipos.
REPARACIÓN Y ALTO Conocimiento y habilidad para
MANTENIMIENTO DE solucionar problemas a nivel
COMPUTADORES técnico de los equipos tecnológicos
que dispone la empresa:
impresoras, CPU, monitores, entre
otros.
ALTO Conocimiento y habilidad para
diseñar programas tecnológicos
ANÁLISIS Y tendientes a satisfacer las
PROGRAMACIÓN DE necesidades operativas de sus
COMPUTADORES clientes internos.
GESTIÓN DE LOS ALTO Capacidad para optimizar y

RECURSOS rentabilizar los recursos humanos,
técnicos y materiales disponibles,
con el objetivo de mejorar los
procesos, procedimientos y
métodos de trabajo y contribuir a
la eficacia y agilidad de los
sistemas de gestión.
TOMA DE DECISIÓN ALTO Capacidad para elegir entre varias
148
alternativas, aquellas que son más

viables para la consecución de los
objetivos, basándose en un
análisis exhaustivo de los posibles
efectos y riesgos, así como
posibilidades de implantación.
TRABAJO EN EQUIPO ALTO Capacidad para interrelacionarse
con los diferentes miembros de su
equipo de trabajo, y establecer
con ellos relaciones satisfactorias
que les permitan cumplir con los
objetivos establecidos.
PLANEACIÓN Y ALTO Habilidad para planear
ORGANIZACIÓN estratégicamente su trabajo, fijar
metas acordes a los objetivos de
la empresa, determinar
prioridades y acciones a
desarrollar, basados en estudios,
datos estadísticos, diagnósticos, y
no en supuestos.
ALTO Conocimiento de cómo el entorno
en su más amplio sentido influye
ORIENTACIÓN en las estrategias y como éstas a
ESTRATÉGICA su vez determinan las distintas
alternativas que le permitan
cumplir con objetivos propuestos.
RIGOR PROFESIONAL ALTO Capacidad para utilizar la
información, las normas, los
procedimientos y las políticas de la
empresa con precisión y eficacia,
con objeto de lograr los
estándares de calidad, en tiempo
y forma, con eficacia y eficiencia,
en consonancia con los valores y
las líneas estratégicas de la
empresa.
ALTO Capacidad para dirigir sus
acciones hacia el cumplimiento
ORIENTACIÓN AL LOGRO total de los objetivos establecidos
tanto así mismo, como a su área
de trabajo.
APROBADO POR:
GERENCIA ADMINISTRATIVA.
CARGO: ASISTENTE DE COMPRAS
149
Operacionalizar el proceso de compras, con el fin de garantizar el efectivo

cumplimiento del proceso y la entera satisfacción de sus clientes. Así mismo
operacionaliza y efectúa el pago de proveedores.
2. INFORMACIÓN DEMOGRÁFICA 2.1. Edad 20-40 años.

Requerida.
2.4.Nacionalidad. Colombiano.
3. FORMACIÓN 3.1 Básicos Bachiller
3.2.Técnicos y/o Secretariado

profesionales. Ejecutivo Y/O
estudiante
universitario en
carreras
administrativas.
3.3 No indispensable.
Especializados.
4. EXPERIENCIA 4.1. Años. 1 –3 años de

experiencia en
cargos
administrativos.
Competencias Nivel Exigido Descripción
HABILIDAD EXPERTO Conocimiento y destreza para manejar

TECNOLÓGICA programas del Sistema Office: Word,
Excel, power Point; así como para el
manejo de Internet- intranet , y
paquetes contables como el Fomplus
versión 8.0.
GESTIÓN DE LA ALTO Conocimiento Básico en Gestión por

CALIDAD. procesos, su interpretación y control de
documentos bajo el sistema de calidad
ISO 9001
ESTABILIDAD Madurez y control de sus impulsos

EMOCIONAL ALTO emocionales, con adecuados niveles de
tolerancia a la frustración y seguridad en
sí mismo.
ORIENTACIÓN ALTO Conocimiento de cómo el entorno en su

ESTRATEGICA más amplio sentido influye en las
estrategias y como éstas a su vez
determinan las distintas alternativas que
le permitan cumplir con objetivos
propuestos.
150
CARGO: MENSAJERO
Entregar la correspondencia interna y externamente, y servir

de apoyo a todas las áreas de la empresa en la entrega y
recibo oportuno de documentos hacia el exterior de la
ORIENTACIÓN ALTO Capacidad para dirigir sus acciones hacia
organización.
AL LOGRO el cumplimiento total de los objetivos
2.1.Sexo establecidos
Masculino. tanto así mismo, como a su
área de trabajo.
2.2. Estado Indiferente.
2. INFORMACIÓN
ACTITUD DE ALTO
Civil. Dispuesto a satisfacer las necesidades
DEMOGRAFICA
2.3. Colombiano.
externos, puesto que con esto
Nacionalidad. contribuye a la consecución de los
3.1 Básicos objetivos
Bachiller comunes de toda la
organización.
3.2.Técnicos NO indispensable.
3. FORMACIÓNY ALTO
PLANEACIÓN Habilidad para planear estratégicamente
y/o
ORGANIZACIÓN profesionales. su trabajo, fijar metas acordes a los
objetivos de la empresa, determinar
prioridades y acciones a desarrollar,
Especializados basados en estudios, datos estadísticos,
. diagnósticos, y no en supuestos.
RIGOR 4.1. Años.

ALTO No indispensable.
Capacidad para utilizar la información,
PROFESIONAL las normas, los procedimientos y las
políticas de la empresa con precisión y
Competencias Nivel eficacia, con objeto de lograr los
Descripción
Exigido estándares de calidad, en tiempo y
forma, con eficacia y eficiencia, en
CONOCIMIENT EXPERTO. Conocimiento de direcciones
consonancia y
con los valores y las líneas
O DEL zonas ubicadas alrededor del
estratégicas de la empresa.
TERRITORIO dpto. del Atlántico.
ESTABILIDAD ALTO Madurez y control de sus

EMOCIONAL impulsos emocionales, con
adecuados niveles de
tolerancia a la frustración y
seguridad en sí mismo.
PLANEACIÓN Y ALTO Habilidad para planear
ORGANIZACIÓ estratégicamente su trabajo,
N fijar metas acordes a los
objetivos de la empresa,
determinar prioridades y
acciones a desarrollar,
basados en estudios, datos
estadísticos, diagnósticos, y
no en supuestos.
ALTO Capacidad para dirigir sus
acciones hacia el
ORIENTACIÓN cumplimiento total de los
AL LOGRO objetivos establecidos tanto
así mismo, como a su área de
trabajo.
ACTITUD DE ALTO
SERVICIO
Dispuesto a satisfacer las
necesidades inmediatas de
sus clientes internos y
externos, puesto que con esto
contribuye a la consecución
de los objetivos comunes de 151
toda la organización.
DINAMISMO ALTO Agilidad y Energía física que
pone a disposición del trabajo
CARGO: DIRECTOR DE CALIDAD


Administrar y controlar el sistema de gestión de calidad ISO 9001 y BPM
implementado en la organización, así como liderar y direccionar el proceso de
análisis del proceso de producción.
2. INFORMACIÓN DEMOGRÁFICA 2.1. Edad 25. 40 años
Requerida
2.2.Sexo Femenino
2.3. Estado Civil Indiferente

152
3. FORMACIÓN 3.2.Profesional Profesional en

Microbiología de
Alimentos,
Ingeniero Químico,
Ingeniero De
Alimentos y/o
equivalentes.
3.3 Especializados Preferiblemente
con estudios
especializados en
Gerencia de la
Calidad.
4. EXPERIENCIA 4.1. Años 6 meses de
Experiencia en
Cargos Afines.
Competencias Nivel Descripción.
BPM ALTO Conocimiento y capacidad para

diseñar y liderar el Sistema de
Calidad basado en las Buenas
Prácticas de Manufactura, así como
para garantizar su sostenibilidad en
el tiempo.
HABILIDAD ALTO Conocimiento y destreza para
TECNOLÓGICA manejar programas del Sistema
Office: Word, Excel, PowerPoint,
entre otros, requeridos tanto para el
control del sistema de calidad como
para la elaboración y presentación de
informes y documento internos y/o
externos.
GESTIÓN DE LA EXPERTO Amplios conocimientos para liderar,
CALIDAD diseñar, implementar, y controlar el
Sistema de Gestión de la Calidad ISO
9001, en todos sus requisitos. Así
como para coordinar la
implementación de acciones
correctivas y de mejoramiento que
garanticen la certificación de la
calidad a través del tiempo.
TÉCNICAS DE EXPERTO Conocimientos y habilidad para
LABORATORIO liderar procesos de análisis de
laboratorio, diseñar procedimientos y
elaborar informes soportados por
técnicas altamente confiables que
contribuyan al aseguramiento de la
calidad y la satisfacción de los
clientes.
153
GESTIÓN DE ALTO Capacidad para optimizar y

LOS RECURSOS rentabilizar los recursos humanos,
técnicos y materiales disponibles,
con el objetivo de mejorar los
procesos, procedimientos y métodos
de trabajo y contribuir a la eficacia y
agilidad de los sistemas de gestión.
TOMA DE ALTO Capacidad para elegir entre varias
DECISIÓN alternativas, aquellas que son más
viables para la consecución de los
objetivos, basándose en un análisis
exhaustivo de los posibles efectos y
riesgos así como posibilidades de
implantación.
TRABAJO EN ALTO Capacidad para interrelacionarse con
EQUIPO los diferentes miembros de su equipo
de trabajo, y establecer con ellos
relaciones satisfactorias que les
permitan cumplir con los objetivos
establecidos.
ALTO
PLANEACIÓN Y Habilidad para planear

ORGANIZACIÓ estratégicamente su trabajo, fijar
N metas acordes a los objetivos de la
empresa, determinar prioridades y
acciones a desarrollar; basados en
estudios, datos estadísticos,
diagnósticos, y no en supuestos.
HABILIDAD DE ALTO Capacidad para liderar a su grupo de
DIRECCIÓN trabajo, de impartir directrices y
estrategias funcionales de alto nivel,
con calidad y eficiencia; de diseñar
objetivos de trabajo claros y
efectivos, los cuales logra obtener
mediante la adecuada y proactiva
gestión organizacional y grupal.
ALTO Capacidad que tiene el trabajador
para tener en cuenta la incidencia
IMPACTO económica positiva o negativa de las
ECONÓMICO DE decisiones que toma en el desarrollo
LAS normal de sus funciones, logrando
DECISIONES obtener de ellas la mayor ventaja
para la organización a través de su
propia gestión.
EMOCIONAL emocionales, con adecuados niveles
de tolerancia a la frustración y
seguridad en sí mismo.
ALTO Conocimiento de cómo el entorno en
154
su más amplio sentido influye en las

ESTRATÉGICA determinan las distintas alternativas
que le permitan cumplir con
RIGOR ALTO Capacidad para utilizar la
PROFESIONAL información, las normas, los
procedimientos y las políticas de la
empresa con precisión y eficacia, con
objeto de lograr los estándares de
calidad, en tiempo y forma, con
eficacia y eficiencia, en consonancia
con los valores y las líneas
ALTO Capacidad para dirigir sus acciones
hacia el cumplimiento total de los
ORIENTACIÓN objetivos establecidos tanto así
AL LOGRO mismo, como a su área de trabajo.
ACTITUD DE ALTO
SERVICIO
Dispuesto a satisfacer las
necesidades inmediatas de sus
clientes internos y externos, porque
con esto contribuye a la consecución
de los objetivos comunes de toda la
organización.
CARGO: MICROBIÓLOGO


Analizar microbiológica, física y químicamente el producto terminado, el proceso

y las condiciones de higiene del personal que opera en la planta de producción.
Controlar todas las etapas del proceso para ejercer un control previo a las
situaciones, y autorizar el inicio de la operación una vez se cumpla con los
procedimientos de Buenas Prácticas de Manufacturas. Apoyar el Sistema de
Gestión de la calidad ISO 9001.
2. 2.1. Edad 20-40 años.
155
INFORMACIÓN Requerida
DEMOGRÁFICA
Civil
2.4. Colombiano.
Nacionalidad
3. FORMACIÓN 3.2 Técnicos Profesional en Microbiología, y/o bacteriología

y/o
Profesional
Especializado
s
4. EXPERIENCIA 4.1 Años 0-6 meses de experiencia a nivel de prácticas
como mínimo.
entre otros, requeridos tanto para el control
del sistema de calidad como para la
elaboración y presentación de informes y
documento internos y/o externos
GESTIÓN DE LA ALTO Conocimientos en el proceso de
CALIDAD documentación de un Sistema de gestión de
la Calidad ISO 9001 en todos sus requisitos.
Así como para contribuir en la
implementación de acciones correctivas y de
mejoramiento que garanticen la certificación
de la calidad a través del tiempo.
TÉCNICAS DE ALTO Conocimientos y habilidad para liderar
LABORATORIO procesos de análisis de laboratorio, diseñar
procedimientos y elaborar informes
soportados por técnicas de laboratorio cuyos
resultados garanticen la calidad del producto.
BPM ALTO Conocimiento en normas y procedimientos
establecidos en el Sistema de Buenas
Prácticas de Manufacturas, necesarias para la
gestión a cargo.
CAPACIDAD DE ALTO Capacidad para identificar, comprender y
ANÁLISIS evaluar las diferentes variables que inciden
en el proceso de análisis de producto.
ESTABILIDAD ALTO
EMOCIONAL
Madurez y control de sus impulsos
156
emocionales, con adecuados niveles de

tolerancia a la frustración y seguridad en sí
misma
VALORES Principios morales que demuestra el
candidato en su día a día, que denotan en él
ALTO honestidad, responsabilidad e integridad
tanto en su gestión como en sus relaciones
con los demás.
HABILIDAD ALTO
NUMÉRICA
Capacidad para analizar, organizar y
presentar datos numéricos exactos, con base
en el proceso de análisis químico que realiza.
METICULOSIDA ALTO Capacidad para resolver una tarea o asunto
D hasta el final, independientemente de su
insignificancia.
ACTITUD DE ALTO Disposición para actuar, sentir y/o pensar en
SERVICIO torno a las necesidades del cliente para lo
cual dirige toda su concentración como
mecanismo de satisfacción de quienes lo
requieren.
PROFESIONAL normas, los procedimientos y las políticas de
la empresa con precisión y eficacia, con
objeto de lograr los estándares de calidad, en
tiempo y forma, con eficacia y eficiencia, en
consonancia con los valores y las líneas
cumplimiento total de los objetivos
ORIENTACIÓN establecidos tanto así mismo, como a su área
AL LOGRO de trabajo.
CARGO: ASISTENTE COMERCIO EXTERIOR


Satisfacer eficiente, eficaz y efectivamente las necesidades de los diferentes
proveedores y clientes tanto internos como externos, en lo referente al manejo
de la documentación para el recibo y entrega de los materiales necesarios para
el normal funcionamiento de la empresa, ofreciéndoles seguridad y confianza.
2. INFORMACIÓN DEMOGRÁFICA 2.1. Edad 25. 40 años.
157
Requerida.
2.2.Sexo Masculino.
2.4. Colombiano
Nacionalidad.
3. FORMACIÓN 3.2.Técnico y/o Técnico en

Profesional. Comercio Exterior.
Especializados.
4. EXPERIENCIA 4.1. Años. O-6 meses en

cargos afines.
GESTIÓN DE LA Conocimiento en diseño de procedimientos,
CALIDAD control de documentos e indicadores del
ALTO Sistema de Gestión de la calidad ISO 9001.
HABILIDAD Conocimiento y destreza para manejar

ALTO PowerPoint, entre otros, requeridos tanto
para el control del sistema de calidad como
para la elaboración y presentación de
informes y documento internos y/o
externos.
IMPORTACIONES Conocimiento en sistemas y documentos
Y requeridos para el proceso de
EXPORTACIONES ALTO importaciones y exportaciones.
.
INGLÉS Conocimiento del idioma inglés, habilidad
para su lectura e interpretación.
ALTO
PLANEACIÓN Y Habilidad para planear estratégicamente su
ORGANIZACIÓN trabajo, fijar metas acordes a los objetivos
ALTO de la empresa, determinar prioridades y
acciones a desarrollar, basados en
estudios, datos estadísticos, diagnósticos, y
no en supuestos.
GESTIÓN DE LOS Capacidad para optimizar y rentabilizar los
RECURSOS recursos humanos, técnicos y económicos
ALTO disponibles, con el objetivo de mejorar los
procesos, procedimientos y métodos de
trabajo y contribuir a la eficacia y agilidad
de los sistemas de gestión.
TRABAJO EN ALTO Capacidad para interrelacionarse con los
158
EQUIPO diferentes miembros de su equipo de

trabajo, y establecer con ellos relaciones
satisfactorias que les permitan cumplir con
los objetivos establecidos.
EMOCIONAL emocionales, con adecuados niveles de
tolerancia a la frustración y seguridad en sí
mismo.
ALTO Conocimiento de cómo el entorno en su
más amplio sentido influye en las
ESTRATÉGICA determinan las distintas alternativas que le
permitan cumplir con objetivos propuestos.
PROFESIONAL normas, los procedimientos y las políticas
de la empresa con precisión y eficacia, con
objeto de lograr los estándares de calidad,
en tiempo y forma, con eficacia y
eficiencia, en consonancia con los valores y
cumplimiento total de los objetivos
ORIENTACIÓN establecidos tanto así mismo, como a su
AL LOGRO área de trabajo.
ACTITUD DE ALTO Dispuesto a satisfacer las necesidades

externos, ya que con esto contribuye a la
consecución de los objetivos comunes de
CARGO: ASISTENTE DE COMPRAS

Operacionalizar el proceso de compras, con el fin de
garantizar el efectivo cumplimiento del proceso y la entera
satisfacción de sus clientes. Así mismo operacionaliza y
efectúa el pago de proveedores.
2. INFORMACIÓN 2.1. Edad 20-40 años.
DEMOGRÁFICA Requerida.
159

2.4.Nacionalidad. Colombiano.
3. FORMACIÓN 3.1 Básicos Bachiller

3.2.Técnicos y/o Secretariado
profesionales. Ejecutivo y/o
estudiante
universitario en
carreras
administrativas.
Especializados.
4. EXPERIENCIA 4.1. Años. 1 –3 años de
experiencia en cargos
administrativos.
HABILIDAD EXPERTO Conocimiento y
manejar programas
del Sistema Office:
Word, Excel, Power
Point; así como para
el manejo de
Internet- intranet y
paquetes contables
como el Fomplus
versión 8.0.
GESTIÓN DE LA ALTO Conocimiento Básico
CALIDAD en gestión por
procesos, su
interpretación y
control de
documentos bajo el
sistema de calidad
ISO 9001
ESTABILIDAD Madurez y control de
EMOCIONAL ALTO sus impulsos
emocionales, con
adecuados niveles de
tolerancia a la
frustración y
seguridad en sí
mismo.
ORIENTACIÓN ALTO Conocimiento de
ESTRATÉGICA cómo el entorno en
su más amplio
sentido influye en las
estrategias y como
éstas a su vez
determinan las
distintas alternativas
160
que le permitan
cumplir con objetivos
propuestos.
ORIENTACIÓN AL ALTO Capacidad para dirigir
LOGRO sus acciones hacia el
cumplimiento total de
los objetivos
establecidos tanto así
mismo, como a su
área de trabajo.
ACTITUD DE ALTO Dispuesto a satisfacer
SERVICIO las necesidades
inmediatas de sus
clientes internos y
externos, ya que con
esto contribuye a la
consecución de los
objetivos comunes
de toda la
organización.
PLANEACIÓN Y ALTO Habilidad para
ORGANIZACIÓN planear
estratégicamente su
trabajo, fijar metas
acordes a los
objetivos de la
empresa, determinar
prioridades y acciones
a desarrollar, basados
en estudios, datos
estadísticos,
diagnósticos y no en
supuestos.
RIGOR ALTO Capacidad para
PROFESIONAL utilizar la información,
las normas, los
políticas de la
empresa con
precisión y eficacia,
con objeto de lograr
los estándares de
calidad, en tiempo y
forma, con eficacia y
eficiencia, en
consonancia con los
estratégicas de la
empresa.
CARGO: SUPERVISOR DE PRODUCCIÓN
161

Supervisar que los programas y las actividades
relacionadas con el manejo, operación, mantenimiento y
organización diaria de la planta y equipos existentes, se
encuentren en buen funcionamiento, de igual forma
supervisar el desempeño del personal a cargo, a fin de
garantizar el normal desarrollo del proceso de envasado de
alimentos en la planta.
2. 2.1. Edad 25 – 40 años.
INFORMACIÓN Requerida
DEMOGRÁFICA
Civil
2.4.Nacionali Colombiano
dad
3. FORMACIÓN 3.1 Básicos Bachiller.
3.2 Técnicos Ingeniero de

y/o Alimentos y/o
Profesional Técnico en
alimentos.
3.3 No indispensable
Especializado
s
4. EXPERIENCIA 4,1 Años 1-3 años de
experiencia en
empresas de
alimentos
Exigido
BPM ALTO Conocimiento y
capacidad para
diseñar y liderar el
Sistema de Calidad
basado en las
Buenas Prácticas
de Manufactura,
así como para
garantizar su
sostenibilidad en el
tiempo.
manejar
162
programas del
Sistema Office:
Word, Excel, Power
Point, entre otros,
requeridos tanto
para el control del
sistema de calidad
como para la
elaboración y
presentación de
informes y
documento
internos y/o
externos.
SEGURIDAD ALTO Conocimiento en
INDUSTRIAL normas y políticas
de seguridad
industrial, en
plantas de
producción, tales
como: indicaciones
de seguridad en
plantas y oficinas,
para trabajo en
altura, manejo de
sustancias
químicas, control
de incendios, salud
ocupacional, entre
otros.
GESTIÓN DE LA Amplios
CALIDAD conocimientos para
MEDIO liderar, diseñar,
implementar, y
controlar procesos
del Sistema de
Gestión de la
Calidad ISO 9001,
Así como para
coordinar la
implementación de
acciones
correctivas y de
mejoramiento que
garanticen la
certificación de la
calidad del
producto a través
del tiempo.
TÉCNICAS DE ALTO Conocimiento en
PRODUCCIÓN DE técnicas de
ALIMENTOS procesamiento,
manejo de
163
maquinaria y
control de calidad
de alimentos.
GESTIÓN DE LOS Capacidad para
ALTO rentabilizar los
recursos humanos,
técnicos y
materiales
disponibles, con el
objetivo de
mejorar los
procesos,
procedimientos y
métodos de trabajo
y contribuir a la
eficacia y agilidad
de los sistemas de
gestión.
ALTO Habilidad para
planear
PLANEACIÓN Y estratégicamente
ORGANIZACIÓN su trabajo, fijar
metas acordes a
los objetivos de la
empresa,
determinar
prioridades y
acciones a
desarrollar,
basados en
estudios, datos
estadísticos,
diagnósticos, y no
en supuestos.
DIRECCIÓN liderar a su grupo
de trabajo, de
impartir directrices
y estrategias
funcionales de alto
nivel, con calidad y
eficiencia; de
diseñar objetivos
de trabajos claros
y efectivos, los
cuales logra
obtener mediante
la adecuada y
proactiva gestión
organizacional y
grupal.
164
ALTO Capacidad que

tiene el trabajador
IMPACTO para tener en
ECONÓMICO DE LAS cuenta la
DECISIONES incidencia
económica positiva
o negativa de las
decisiones que
toma en el
desarrollo normal
de sus funciones,
logrando obtener
de ellas la mayor
ventaja para la
organización a
través de su propia
gestión.
TOMA DE DECISIÓN Capacidad para
elegir entre varias
ALTO alternativas,
aquellas que son
consecución de los
objetivos,
basándose en un
análisis exhaustivo
de los posibles
efectos y riesgos
así como
posibilidades de
implantación.
TRABAJO EN EQUIPO ALTO Capacidad para
interrelacionarse
con los diferentes
miembros de su
equipo de trabajo,
y establecer con
ellos relaciones
satisfactorias que
les permitan
cumplir con los
objetivos
establecidos.
ESTABILIDAD ALTO
EMOCIONAL
Madurez y control
de sus impulsos
emocionales, con
adecuados niveles
de tolerancia a la
frustración y
seguridad en sí
165
mismo.
ALTO Conocimiento de
cómo el entorno en
ORIENTACIÓN su más amplio
ESTRATÉGICA sentido influye en
las estrategias y
como éstas a su
vez determinan las
distintas
alternativas que le
permitan cumplir
con objetivos
propuestos.
ALTO Habilidad para
planear
PLANEACIÓN Y estratégicamente
ORGANIZACIÓN su trabajo, fijar
metas acordes a
los objetivos de la
empresa,
determinar
prioridades y
acciones a
desarrollar basados
en estudios, datos
estadísticos, y no
en supuestos.
RIGOR PROFESIONAL ALTO Capacidad para
utilizar la
información, las
normas, los
procedimientos y
las políticas de la
empresa con
precisión y
eficacia, con objeto
de lograr los
estándares de
calidad, en tiempo
y forma, con
eficacia y
eficiencia, en
consonancia con
los valores y las
líneas estratégicas
de la empresa.
ALTO Capacidad para
de los objetivos
166
establecidos tanto
así mismo, como a
ACTITUD DE ALTO Dispuesto a
SERVICIO satisfacer las
necesidades
inmediatas de sus
clientes internos y
externos, ya que
con esto
contribuye a la
consecución de los
objetivos comunes
de toda la
organización.
LIDERAZGO ALTO Capacidad para
delegar y liderar a
través de su grupo
de trabajo el
proceso de
producción,
empoderándose del
mismo, hasta el
punto de controlar
el proceso y
obtener los
resultados con el
mayor grado de
eficiencia y
productividad.
CARGO: OPERADOR DE MONTACARGA


Traslado y ubicación de la mercancía en el Montacargas
dentro y fuera de las instalaciones de la Empresa.
2.1. Edad 25 – 40 años
Requerida
2. INFORMACIÓN
2.2.Sexo Masculino
DEMOGRÁFICA
Civil
167
2.4.Nacionali Colombiano
dad
3. FORMACIÓN 3.2. Otros Licencia de

conducción
4. EXPERIENCIA 6 meses mínima.
4.1 Años
MANEJO DE ALTO Conocimiento,
MONTACARGAS destreza y
habilidad en el
manejo y
mantenimiento de
vehículos,
preferiblemente
en montacargas.
SEGURIDAD ALTO Conocimiento en
INDUSTRIAL normas de
higiene y
seguridad
industrial,
específicamente
en lo relacionado
a levantamiento
de objeto,
técnicas de
almacenamiento
y traslado de
mercancía.
BPM MEDIO Conocimiento
entorno a las
normas y
procedimientos
establecidos en el
sistema de
Buenas Practicas
de Manufacturas.
ESTABILIDAD ALTO
EMOCIONAL
Madurez y control
de sus impulsos
emocionales, con
adecuados
niveles de
tolerancia a la
frustración y
168
seguridad en sí
mismo.
VALORES ALTO Principios morales
que demuestra el
candidato en su
día a día, que
denotan en él
honestidad,
responsabilidad e
integridad tanto
en su gestión
como en sus
relaciones con los
demás.
RECURSIVIDAD ALTO
Habilidad para
resolver
situaciones de
mediana y alta
complejidad, para
lo cual hace uso
de los recursos
disponibles como
mecanismo para
subsanar,
resolver, crear o
mejorar una
condición o
situación que así
lo requiera.
METICULOSIDAD ALTO Capacidad para
resolver una
tarea o asunto
hasta el final,
independienteme
nte de su
insignificancia.
ACTITUD DE ALTO Disposición para
SERVICIO actuar, sentir y/o
pensar en torno a
las necesidades
del cliente para lo
cual dirige toda
su concentración
como mecanismo
de satisfacción de
quienes lo
requieren.
ALTO. Capacidad para
169
dirigir sus
ORIENTACIÓN AL acciones hacia el
LOGRO cumplimiento
total de los
objetivos
establecidos tanto
así mismo, como
a su área de
trabajo.
DINAMISMO ALTO Energía física que
pone a
disposición del
trabajo, lo que
demuestra
vitalidad y
eficiencia en el
cumplimiento de
la gestión.
ATENCIÓN AL ALTO Capacidad para
DETALLE analizar y percibir
cualquier
situación, y
obtener de ella
información o
datos relevantes,
considerados
como vitales en el
proceso de
calidad.
170
CARGO: GERENTE COMERCIAL


Planear, ejecutar y dirigir la gestión de ventas de los productos de la
empresa; del manejo de las relaciones con los diferentes clientes
nacionales e internacionales. Representa a la organización en el
exterior y desarrolla la estrategia comercial anual, las proyecciones de
la misma, y la gestión de compras internacionales.
2. INFORMACIÓN 2.1. Edad 30 . 55 años.
2.2.Sexo Masculino
2.3. Estado Casado
Civil
2.4. Colombiano.
Nacionalidad
3. FORMACIÓN
3.2. Comercio internacional o
Profesional equivalentes.
Especializado
s
4. EXPERIENCIA 4.1. Años 1 – 2 años en cargos
similares.
Exigido
HABILIDAD TECNOLÓGICA ALTO Conocimiento y destreza
para manejar programas
del Sistema Office:
Word, Excel, PowerPoint;
así como para el manejo
de Internet- intranet,
entre otros, requeridos
para la elaboración y
presentación de
informes, documentos
171
internos y/o externos y

todo aquello que sea
requerido por su gestión.
GESTIÓN DE LA CALIDAD ALTO Conocimientos y
habilidades para liderar
procesos que hacen
parte de un Sistema de
Gestión de la Calidad
ISO 9001; sobre todo en
lo relacionado con el
diseño de documentos de
apoyo, control de
documentos y gestión de
indicadores, entre otros.
EXPERTO
INGLÉS Habilidad para leer e

interpretar todo tipo de
documentos en inglés;
así como para establecer
conversaciones y
dicho idioma.
ALTO
FRANCÉS Habilidad para leer e

interpretar todo tipo de
documentos en Francés,
así como para establecer
conversaciones y
dicho idioma.
ESTRATEGIAS DE EXPERTO Conocimiento y
MERCADEO Y VENTAS. habilidades para diseñar
e implementar
estrategias comerciales
tendientes a garantizar
el posicionamiento de los
productos a nivel
nacional e internacional.
COMERCIO ALTO Conocimiento sobre las
INTERNACIONAL regulaciones jurídicas
que controlan la
comercialización de los
productos en el exterior.
GESTIÓN DE LOS Capacidad para optimizar
RECURSOS y rentabilizar los
ALTO recursos humanos,
técnicos y económicos
disponibles, con el
172
objetivo de mejorar los

procesos, procedimientos
y métodos de trabajo y
contribuir a la eficacia y
agilidad de los sistemas
de gestión
TOMA DE DECISIÓN Capacidad para elegir
entre varias alternativas,
ALTO aquellas que son más
viables para la
consecución de los
objetivos, basándose en
un análisis exhaustivo de
los posibles efectos y
riesgos así como
posibilidades de
implantación.
DESARROLLO DE ALTO Capacidad para
RELACIONES establecer y mantener
relaciones cordiales,
recíprocas y cálidas o
redes de contacto con
sus clientes internos y
externos.
ESTABILIDAD EMOCIONAL ALTO
Madurez y control de sus

impulsos emocionales,
con adecuados niveles de
tolerancia a la frustración
y seguridad en sí mismo.
HABILIDAD DE ALTO Capacidad para llegar a
NEGOCIACIÓN acuerdos ventajosos, a
través del intercambio de
información, debate de
ideas y utilización de
estrategias efectivas, con
personas o grupos que
puedan presentar
intereses diversos,
diferentes a los de la
organización, e incluso
contrapuestos.
ALTO Habilidad para planear
estratégicamente su
PLANEACIÓN Y trabajo, fijar metas
ORGANIZACIÓN acordes a los objetivos
de la empresa,
determinar prioridades y
acciones a desarrollar,
basados en estudios,
173
datos estadísticos,
diagnósticos, y no en
supuestos.
HABILIDAD DE DIRECCIÓN ALTO Capacidad para liderar a
su grupo de trabajo, de
impartir directrices y
estrategias funcionales
de alto nivel, con calidad
y eficiencia; de diseñar
objetivos de trabajos
claros y efectivos, los
cuales logra obtener
mediante la adecuada y
proactiva gestión
organizacional y grupal.
ALTO Capacidad que tiene el
trabajador para tener en
IMPACTO ECONÓMICO DE cuenta la incidencia
LAS DECISIONES económica positiva o
negativa de las
decisiones que toma en
el desarrollo normal de
sus funciones, logrando
obtener de ellas la mayor
ventaja para la
organización a través de
su propia gestión.
ALTO Conocimiento de cómo el
entorno en su más
ORIENTACIÓN amplio sentido influye en
ESTRATEGICA las estrategias y como
éstas a su vez
determinan las distintas
alternativas que le
permitan cumplir con
ALTO Capacidad para dirigir
sus acciones hacia el
ORIENTACIÓN AL LOGRO cumplimiento total de los
objetivos establecidos
tanto así mismo, como a
ACTITUD DE SERVICIO ALTO Dispuesto a satisfacer las
necesidades inmediatas
de sus clientes internos y
externos, ya que con
esto contribuye a la
consecución de los
objetivos comunes de
RIGOR PROFESIONAL ALTO Capacidad para utilizar la
174
información, las normas,

los procedimientos y las
políticas de la empresa
con precisión y eficacia,
con objeto de lograr los
estándares de calidad,
en tiempo y forma, con
eficacia y eficiencia, en
consonancia con los
estratégicas de la
empresa.
CARGO: AUXILIAR DE ALMACÉN


Brindar apoyo al área de Comercio Exterior, en el proceso
de almacenamiento, despacho del producto a clientes
nacionales e internacionales. Así mismo responde por el
manejo y control de inventarios de materiales disponibles
en el Almacén.
2. INFORMACIÓN 2.1. Edad 25 – 40 años
2.2.Sexo Masculino
2.3. Estado Indiferente
Civil
2.4.Nacional Colombiano
idad
3. FORMACIÓN
4. EXPERIENCIA 4,1 meses No indispensable

y/o Años
TÉCNICAS DE ALTO Conocimiento de
ALMACENAMIENTO normas y técnicas
para el
almacenamiento
estratégico de todo
tipo de mercancías
175
y productos.
manejar
programas del
Sistema Office:
Word, Excel,
PowerPoint; así
como para el
manejo de
Internet- intranet,
entre otros,
requeridos para la
elaboración y
presentación de
informes,
documentos
internos y/o
externos y todo
aquello que sea
requerido por su
gestión.
MANEJO Y CONTROL ALTO Conocimiento en
DE INVENTARIOS Sistemas y control
de Inventarios de
Mercancías.
ESTABILIDAD ALTO
EMOCIONAL
Madurez y control
de sus impulsos
emocionales, con
adecuados niveles
de tolerancia a la
frustración y
seguridad en sí
mismo.

VALORES Principios morales
que demuestra el
ALTO candidato en su día
a día, que denotan
en él honestidad,
responsabilidad e
integridad tanto en
su gestión como en
sus relaciones con
los demás.
METICULOSIDAD ALTO Capacidad para
resolver una tarea
o asunto hasta el
176
final,
independientement
e de su
insignificancia.

ACTITUD DE ALTO Disposición para
SERVICIO actuar, sentir y/o
pensar en torno a
las necesidades del
cliente para el cual
dirige toda su
concentración
como mecanismo
de satisfacción de
quienes lo
requieren.
ALTO Capacidad para
de los objetivos
establecidos tanto
así mismo, como a
DINAMISMO ALTO Energía física que
pone a disposición
del trabajo, lo que
demuestra
vitalidad y
eficiencia en el
cumplimiento de la
gestión.
ATENCIÓN AL ALTO Capacidad para
DETALLE analizar y percibir
rápidamente
cualquier situación
que altere el
proceso de calidad
en el cual se
encuentra
involucrado.
177
178
OTROS MODELOS DE PERFILES ESTANDARIZADOS
PERFIL POR COMPETENCIAS
Objetivo del Cargo: Orienta y atiende las solicitudes de los usuarios y clientes
potenciales procurando brindar toda la información correspondiente sobre los
productos y servicios de la empresa, en los procesos de ventas, cartera y/o
otros servicios a través de la ventanilla única, gestión que realiza con altos
niveles de calidad, eficiencia y veracidad; garantizando con ello la total y
completa satisfacción de quienes así lo requieren.
Educación: Estudiantes Universitarios de carreras técnicas y/o

profesionales, en las áreas de la Administración, Mercadeo
y/o equivalentes.
Experiencia: 6 Meses de Experiencia en cargos similares.
Entrenamiento: 1 mes de entrenamiento en el cargo.
COMPETENCIAS REQUERIDAS.
1:Nulo 2. Bajo 3. Medio 4. Alto 5. Excelente.
Competencia 1 3 4 5 Criterios de desempeño
1.Orientación al x Dirige toda su atención a la total y

Servicio completa solución u orientación de las
necesidades de su cliente o usuario,
gestionando para ello todo lo que sea
necesario para garantizar la total y
completa satisfacción de sus clientes.
2.Búsqueda de la x Demuestra compromiso con el

Excelencia cumplimiento de los estándares de
calidad establecidos en los diferentes
procesos de la organización,
preocupándose tanto por cumplir con
los lineamientos legales, y
procedimentales establecidos, así
como por detectar y/o sugerir
mejoras en los procesos en los que
participa.
3.Ética x Demuestra un comportamiento

intachable desde lo personal hacia lo
laboral, actuando siempre conforme
a los lineamientos y políticas
establecidas por la organización.
4.Conocimiento de x Demuestra tener conocimiento básico

los productos y/o sobre los productos y servicios, lo
servicios cual utiliza como herramienta para
canalizar las necesidades del cliente
interno y/o externo.
Competencia desarrollable para
179
personal nuevo.
5.Habilidad x Conoce y es capaz de operar los

tecnológica sistemas computacionales básicos
Office e Internet.
6.Negociación y x Capaz de plantear soluciones y

Manejo de conflictos resolver diferencias con sus clientes o
usuarios del servicio, centrándose en
los intereses comunes, tratando de
conciliar y mediar de manera
equitativa a través de una política
gana-gana que beneficie ambas
partes.
7.Pensamiento x Es capaz de entender una situación o

Analítico necesidad específicas de sus clientes,
desagregándola en pequeñas partes e
identificando sus implicaciones,
prioridades y sus mecanismos de
solución.
8.Capacidad de x Es capaz de gestionar las tareas a

Gestión cargo así como las necesidades del
cliente de manera rápida y oportuna,
garantizando con ello la total y
completa satisfacción de los clientes y
usuarios del servicio que ofrece.
9.Impacto y empatía x Se preocupa por su presentación

personal y por proyectar una actitud
amable y cordial, generando
aceptación y confianza por parte de
los clientes y usuarios.
10. Tolerancia x Es capaz de mantener la calma en

situaciones difíciles de trabajo o de
interacción con sus clientes o
usuarios; dando muestras de un alto
nivel de control de impulsos y de
tolerancia hacia el trabajo bajo
presión.

GERENCIA GENERAL
OBJETIVO DEL CARGO
Planear, dirigir y controlar todas las directrices emanadas por la junta Directiva
y Asamblea General de Socios de la empresa, así como deberá cumplir con
todas las especificaciones funcionales descritas en los estatutos de la empresa.
ÁREAS A CARGO
Subgerencia Comercial y de Mercadeo.
180
Subgerencia Administrativa y Financiera.

Subgerencia de Operaciones.
Subgerencia Telemática.
Secretaría General.
Oficina de Atención al Usuario.
Comunicaciones.
Teléfonos Públicos.
Seguridad
Auditoria Interna.
POSICIÓN QUE OCUPA EN LA EMPRESA
Estratégico.
REQUISITOS BÁSICOS DEL CARGO
Género: Masculino. Educación: Profesional en

Edad. 35-55 años. Ingeniería, Admón. de Empresas, o
Estado Civil: casado. afines.
Formación: Alta Gerencia o afines.
COMPETENCIAS REQUERIDAS
Nivel: 1 No Aplica Nivel 2: Dominio Elemental Nivel 3: Dominio general
Nivel 4: Excelente nivel de dominio
Nivel 5: Sobresaliente, genera valor agregado.
Competencia Criterios de Nivel requerido Puntuación

desempeño
1 2 3 4 5 Estándar
PLANEACIÓN Es capaz de X 100

ESTRATÉGICA convertir las
directrices en
estrategias
corporativas, para
lo cual planea,
dirige, evalúa y
controla los
resultados eficaces
de sus planes y
proyectos en
términos de tiempo
y gestión.
HABILIDAD Debe ser capaz de X 60

TECNOLÓGICA operar los sistemas
básicos que a nivel
tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: lotus,
Office, entre otros;
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
181
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.
DIRECCIÓN DE Debe ser capaz de X 100

PERSONAS administrar, liderar
y dirigir el equipo
humano a cargo;
los cuales se
encuentran a nivel
de staff dentro de
la organización por
su condición
directiva; logrando
que a través de
ellos se cumplan
con los proyectos y
directrices
emanadas por la
junta directiva y
Asamblea general
de socios.
HABILIDAD Es capaz de X 100

ANALÍTICA Y TOMA identificar los
DE DECISIONES problemas
centrales o causas
que pueden afectar
el éxito del
negocio;
analizando las
ventajas y
desventajas y
tomando decisiones
acertadas,
debidamente
soportado por las
opiniones de sus
socios estratégicos;
de tal forma que
minimiza los
riesgos y garantiza
la eficacia de su
gestión.
ADMINISTRACIÓN DE Es capaz de X 80
POLÍTICAS diseñar e
implementar
políticas de
actuación general
en la organización;
fortaleciendo con
ello la cultura y el
182
clima
organizacional,
puesto que con ello
marca la pauta y
las políticas de
actuación a nivel
interno y/o
externo,
procurando
siempre mantener
la equidad de los
sistemas
interfuncionales.
CONOCIMIENTO Debe tener X 100

TÉCNICO conocimiento
práctico sobre el
sector
administrativo y
operativo que rige
el medio de las
telecomunicaciones
; puesto que con
ello contribuye al
fortalecimiento de
los procesos de la
organización.
IMPACTO E Porte y actitud X 100

INFLUENCIA profesional que
debe proyectar, de
tal forma que
genere seguridad,
confianza y
empatía ante los
medios externos e
internos; logrando
con ello influir
directa y
estratégicamente
en la consecución
de los objetivos
planteados por
toda la
organización a
nivel social y
regional.

ADAPTABILIDAD Y Debe ser capaz de X 100
GESTIÓN DEL CAMBIO diagnosticar,
diseñar y dirigir
procesos de cambio
hacia el interior de
183
la organización,
logrando adaptarse
con facilidad a los
mismos y obtener
de todo el
personal, la mayor
adaptabilidad
posible, de tal
forma que se
generen y se
cumplan con los
objetivos
propuestos.
PENSAMIENTO Es capaz de X 100

ESTRATÉGICO identificar por sí
mismo, la posición
competitiva de la
empresa en el
sector,
determinando para
su sostenibilidad
y/o crecimiento las
estrategias
corporativas que
garanticen su
sostenibilidad, su
proyección y/o su
posicionamiento en
el mercado
regional.
SOPORTE JURÍDICO Toma decisiones X 100

PROTTRANSPARENCIA acertadas siempre
amparadas por el
soporte jurídico
que le permita
evidenciar la
transparencia de
las decisiones y el
soporte legal que
conlleve a la
adopción de líneas
de actuación
especificas para
cada caso,
cuidando con ello la
integridad misma
de su actuación
personal y el buen
nombre de la
organización ante
la comunidad y los
entes
controladores.
184
CONVERSIÓN Y TOTAL REQUERIDO 20 40 60 80 100 960
SECRETARIO GENERAL
OBJETIVO DEL CARGO
Asesorar a la Asamblea General, Junta Directiva, Comité Ejecutivo, Gerencia

General y todos las áreas de la empresa, sobre todos aquellos aspectos y
mecanismos operativos y administrativos legales necesarios para garantizar una
gestión transparente y efectiva de la organización; ante los entes
gubernamentales y la comunidad misma.
ÁREAS A CARGO
Asistente Secretaria General.

Cobro Jurídico.
Estratégico.
Género: Indiferente. Educación: Profesional en derecho.

Edad: 35-55 años. Formación: Servicios Públicos domiciliarios o
Estado Civil: casado. afines.
Experiencia: 5 – 7 años experiencia en cargos
entidades de
Servicios públicos.

desempeño Estándar
1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: lotus,
considerados básicos
para la elaboración
de informes y para
los sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.
ANÁLISIS DE Capacidad para X 100
185
PROBLEMAS trascender de lo
lógico a lo abstracto
y encontrar las
verdaderas causas y
soluciones de una
situación o problema
específico, emitiendo
para ello juicios
debidamente
soportados por un
análisis jurídico
altamente eficaz.
SENSIBILIDAD Es capaz de orientar X 100

HACIA EL y enfocar su
CLIENTE actividad hacia las
necesidades de los
clientes internos y/o
externos que así lo
requieren;
asesorándolos sobre
las mejores prácticas
legales que les
permitan operar sus
procesos con altos
niveles de eficacia y
transparencia
jurídica.
MANEJO Demuestra interés y X 100

ACTUALIZADO DE manejo conceptual
LA INFORMACIÓN de las últimas
reformas, leyes y
decretos jurídicos
que afectan
directamente la
operación del
negocio; dando
muestras de manejo
técnico y alta
comprensión de la
información.
METICULOSIDAD Capacidad para X 100

Y MINUCIOSIDAD prestar atención a los
detalles simples y
complejos de
cualquier
información; de
elaborar
detalladamente sus
informes de tal forma
que sus juicios y
conceptos reflejen un
excelente manejo de
186
los alcances legales

máximos y mínimos;
lo que pudiere
facilitar la toma de
decisiones acertadas
por los diferentes
miembros de la
organización y
niveles directivos.
NEGOCIACIÓN Y Debe ser capaz de X 100

MANEJO DE servir de mediador
CONFLICTOS entre diversas partes
involucradas,
proponiendo
estrategias de
solución y
concertación que
favorezcan a todos
los actores
involucrados en el
conflicto; apoyándose
en la suficiente
autoridad y justicia,
centrándose en los
intereses comunes,
con fines de
conciliación y
mediación equitativa
entre las partes;
evitando la
manipulación y
parcialidad de los
intereses personales.
DIRECCIÓN DE Debe ser capaz de X 100

PERSONAS administrar, liderar y
dirigir el equipo
humano a cargo; los
cuales se encuentran
a nivel de staff
dentro de la
organización por su
condición directiva;
logrando que a
través de ellos se
cumplan con los
proyectos y
directrices emanadas
por la junta directiva
y Asamblea general
de socios.
COMUNICACIÓN Es capaz de X 100

EFECTIVA escuchar, entender y
187
valorar
empáticamente toda
información, ideas y
opiniones que su
equipo o sus clientes
le comunican; siendo
capaz de
retroalimentar
asertivamente el
proceso comunicativo
tanto oral como
escrito.
PREOCUPACIÓN Debe poseer una X 100

POR EL ORDEN Y visión organizada de
LA CALIDAD cómo se deben hacer
las cosas
correctamente;
dando muestras de
poseer patrones de
organización y
eficacia en todo lo
que le rodea en su
gestión laboral a
cargo; teniendo en
cuenta los procesos
que debe controlar.
PENSAMIENTO Capacidad para X 100

CONCEPTUAL identificar en las
situaciones, las
pautas y relaciones
conceptuales a que
se hacen referencias;
sin ser obvias ni
concretas en los
sistemas de
información; requiere
la utilización de la
memoria asertiva,
inductiva y
conceptual; de tal
forma que todos sus
juicios sean
soportados
comprobatoriamente.
IMPACTO E Porte y actitud X 100

INFLUENCIA profesional que debe
proyectar, de tal
forma que genere
seguridad, confianza
y empatía ante los
medios externos e
internos; logrando
188
con ello, influir

directa y
estratégicamente en
la consecución de los
objetivos planteados
por toda la
organización a nivel
social y regional.
189
SUBGERENCIA TELEMÁTICA
1. Facturación
2. Internet.
3. Valor Agregado.
5. Transmisión de Datos.
6. Sistemas
Estratégico.
Género: Indiferente. Educación: Profesional en Ingeniería de sistemas.

Edad: 35-55 años. Formación: Estudios en administración de redes y
Estado Civil: casado. bases de datos.
Experiencia: 5 – 7 años experiencia en cargos similares.

1 2 3 4 5
HABILIDAD Debe ser capaz X 100

TECNOLÓGICA de operar los
sistemas
básicos que a
nivel
tecnológico se
encuentran
disponibles en
la empresa:
lotus, Office,
entre otros;
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para
los sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o
externo de la
empresa.
GESTIÓN EFECTIVA Debe ser capaz X 100

de garantizar la
total y completa
gestión del
proceso de
facturación a
cargo en
190
términos de
eficiencia y
eficacia,
garantizando
con ello que se
cumpla con el
proceso dentro
de los
estándares de
tiempo y
calidad
requeridos;
proporcionando
para ello las
directrices
necesarias que
garanticen su
cumplimiento.
Siendo capaz
además de
garantizar que
todo el proceso
operativo de las
áreas a cargos
se cumpla en
su totalidad.
SENSIBILIDAD HACIA Es capaz de X 80

EL CLIENTE orientar y
enfocar su
actividad hacia
las necesidades
de los clientes
internos y/o
externos que
así lo
requieren;
asesorándolos,
entrenándolos y
brindándoles un
servicio
ajustados a sus
necesidades
específicas de
gestión,
garantizando
así la total y
completa
satisfacción del
mismo.
PLANEACIÓN Y Debe ser capaz X 100

CONTROL DE de determinar
PROCESOS eficazmente las
fases, etapas,
191
metas y
prioridades
necesarias para
garantizar la
consecución de
los objetivos
estratégicos
propuestos por
la organización;
dirigiendo su
implementación
de manera
organizada y
controlada;
anticipándose a
posibles
situaciones y
emitiendo
juicios y planes
de acción
concretos que
garanticen su
eficaz
resultado.
IMPACTO ECONÓMICO Debe ser capaz X 100

DE LAS DECISIONES de elegir entre
varias
alternativas,
aquellas que
son más viables
para la
organización;
soportándose
en estudios,
estadísticas u
otras
herramientas
que le permitan
tomar
decisiones
acertadas con
un mínimo de
riesgo y un alto
grado de
eficacia, tanto
en términos
económicos
como de
gestión misma.
ESTRATEGIAS Debe ser capaz X 100

COMERCIALES de diseñar,
planear,
implementar la
192
puesta enmarca
de estrategias
comerciales
tendientes a
garantizar el
posicionamiento
de los
productos y/o
servicios a
cargo
(Internet);
garantizando
con ello el
cumplimiento
de las
proyecciones
establecidas, el
incremento de
la rentabilidad y
el
posicionamiento
corporativo del
producto en la
región.
COMUNICACIÓN Capacidad para X 100

EFECTIVA escuchar,
entender y
valorar
empáticamente
toda la
información,
ideas y
opiniones que
su equipo de
trabajo y/o
clientes le
comunique;
siendo capaz de
retroalimentar
asertivamente
el proceso
comunicativo
tanto oral como
escrito.
DIRECCIÓN DE Debe ser capaz X 100

PERSONAS de administrar,
liderar y dirigir
el equipo
humano a
cargo; los
cuales se
encuentran a
nivel de staff
193
dentro de la
organización
por su
condición
directiva;
logrando que a
través de ellos
se cumplan con
los proyectos y
directrices
emanadas por
la junta
directiva y
Asamblea
general de
socios.
PREOCUPACIÓN POR Debe poseer X 100

EL ORDEN Y LA una visión
CALIDAD organizada de
cómo se deben
hacer las cosas
correctamente;
dando muestras
de poseer
patrones de
organización y
eficacia en todo
lo que le rodea
en su gestión
laboral a cargo;
tendiente en
cuenta los
procesos que
debe controlar.
GESTIÓN DE Es capaz de X 100

rentabilizar los
recursos
humanos,
técnicos y
económicos de
que dispone;
con el objetivo
de mejorar los
procesos,
procedimientos
y métodos de
trabajo de su
gestión a cargo.
194
SUBGERENCIA ADMINISTRACIÓN Y FINANCIERA
OBJETIVO DEL CARGO
Planear, dirigir y controlar el proceso administrativo y financiero de toda la

organización; garantizando con ello la eficacia de los procesos de apoyo a la
gestión de operaciones, comercial, telemática y demás establecidos en la
empresa.
ÁREAS A CARGO
1. Contratos.
2. Recursos Humanos.
3. Almacén
4. Servicios Generales
5. Compras.
6. Archivos.
7. Presupuesto.
8. Contabilidad.
9. Tesorería.
10. Recaudos.
11. Estadística.
12. Clientes.
Estratégico.
Género: Indiferente. Educación: Profesional en Administración de

Edad: 35-55 años. empresas o equivalentes.
Estado Civil: casado. Formación: Estudios en Gerencia Financiera:
legislación contable, Admón. de Recursos
Humanos, entre otros.
similares.
Competencia Criterios de Nivel requerido. Puntuación

desempeño. Estándar.
1 2 3 4 5

sistemas básicos
que a nivel
tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: lotus,
Office, entre
otros;
195
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para
los sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o
externo de la
empresa.
ADMÓN. DE Debe conocer y X 100

RECURSOS ser capaz de
HUMANOS emitir directrices
relacionadas con
la administración
efectiva de
personal;
directrices
debidamente
soportadas por la
legislación laboral
vigente; así como
también debe ser
capaz de plantear
e implementar
políticas de
personal
soportadas por
criterios de
desempeño
efectivo, que
fortalezcan la
cultura y el clima
organizacional de
la empresa.
GESTIÓN Debe ser capaz X 80

FINANCIERA de diseñar,
comprender e
interpretar
estados
financieros,
anticipándose,
identificando y/o
estableciendo los
criterios de
ajustes
necesarios para
garantizar la total
y efectiva
operación
económica del
negocio;
buscando siempre
196
garantizar la
disponibilidad de
los recursos
establecidos, el
control del gasto
y el cumplimiento
del presupuesto.

fases, etapas,
metas y
prioridades
necesarias para
garantizar la
consecución de
los objetivos
estratégicos
propuestos por la
organización;
dirigiendo su
implementación
de manera
organizada y
controlada;
anticipándose a
posibles
situaciones y
emitiendo juicios
y planes de
acción concretos
que garanticen su
eficaz resultado.
IMPACTO Debe ser capaz X 100

ECONÓMICO DE de elegir entre
LAS DECISIONES varias
alternativas,
aquellas que son
más viables para
la organización;
soportándose en
estudios,
estadísticas u
otras
herramientas que
le permitan tomar
decisiones
acertadas con un
mínimo de riesgo
y un alto grado
de eficacia, tanto
en términos
económicos como
197
de gestión
misma.
ORIENTACIÓN Es capaz de X 100

ESTADÍSTICA diseñar,
comprender e
interpretar
informes
estadísticos, de
generar acciones
de mejoramiento
a través de los
resultados, de
establecer
indicadores y de
monitorearlos
consecutivamente
para la adecuada
obtención de los
objetivos
propuestos.

EFECTIVA escuchar,
entender y
valorar
empáticamente
toda la
información, ideas
y opiniones que
su equipo de
trabajo y/o
clientes le
comunique;
siendo capaz de
retroalimentar
asertivamente el
proceso
comunicativo
tanto oral como
escrito.
DIRECCIÓN DE Debe ser capaz X 100

PERSONAS de administrar,
liderar y dirigir el
equipo humano a
cargo; los cuales
se encuentran a
nivel de staff
dentro de la
organización por
su condición
directiva;
logrando que a
través de ellos se
198
cumplan con los

proyectos y
directrices
emanadas por la
junta directiva y
la Asamblea
general de socios.

POR EL ORDEN Y visión organizada
LA CALIDAD de cómo se deben
hacer las cosas
correctamente;
dando muestras
de poseer
patrones de
organización y
eficacia en todo lo
que le rodea en
su gestión laboral
a cargo; teniendo
en cuenta los
procesos que
debe controlar.

rentabilizar los
recursos
humanos, técnico
y económicos de
que dispone; con
el objetivo de
mejorar los
procesos,
procedimientos y
métodos de
trabajo de su
gestión a cargo.
199
SUBGERENCIA COMERCIAL
OBJETIVO DEL CARGO
Planear, dirigir y controlar el proceso de mercadeo, ventas y de servicio al

cliente, garantizando con ello el posicionamiento de los productos y/o servicios
de la empresa; la total y completa satisfacción de los usuarios; cumpliendo así
con los márgenes de proyección y estándares de calidad establecidos por la
organización, como estrategia de posicionamiento y liderazgo corporativo ante
la comunidad y la competencia misma.
ÁREAS A CARGO
1. Reclamos
2. Suscriptores
3. Venta de Voz.
4. Call Center.
5. Asignaciones
6. Grandes Clientes
Estratégico.
Género: Indiferente. Educación: Profesional en Ingeniería Comercial,

Edad: 35-55 años. de Mercadeo, Admón. de Empresas.
Estado Civil: casado. Formación: Estudios en administración Gerencia
de Mercadeo, Gerencia de servicios o
equivalentes.
similares.

1 2 3 4 5

sistemas básicos
que a nivel
tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
200
Office, entre
otros;
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para
los sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o
externo de la
empresa.
ADMÓN. Y Debe ser capaz X 80

DIRECCIÓN DE de liderar y
PERSONAL administrar el
potencial de
recurso humano
a cargo;
garantizando que
a través de ellos
se cumplan con
los estándares y
políticas
establecidas;
utilizando
apropiada y
adecuadamente
el poder personal
y la autoridad
que el puesto le
confiere.
ESTRATEGIAS Debe ser capaz X 100

planear,
implementar y
controlar la
puesta en marcha
de estrategias
comerciales
tendientes a
garantizar el
posicionamiento
de los productos
y/servicios de la
empresa;
garantizando con
ello el
cumplimiento de
las proyecciones
establecidas; el
incremento de la
rentabilidad y el
posicionamiento
201
corporativo en la
región.

fases, etapas,
metas y
prioridades
necesarias para
garantizar la
consecución de
los objetivos
estratégicos
propuestos por la
organización;
dirigiendo su
implementación
de manera
organizada y
controlada;
anticipándose a
posibles
situaciones y
emitiendo juicios
y planes de
acción concretos
que garanticen su
eficaz resultado.
IMPACTO Debe ser capaz X 100

ECONÓMICO DE de elegir entre
LAS DECISIONES varias
alternativas,
aquellas que son
más viables para
la organización;
soportándose en
estudios,
estadísticas u
otras
herramientas que
le permitan tomar
decisiones
acertadas con un
mínimo de riesgo
y un alto grado
de eficacia, tanto
en términos
económicos como
de gestión
misma.
202
ESPÍRITU Es capaz de X 100

COMERCIAL entender aquellos
puntos claves del
negocio que
afectan la
rentabilidad y el
crecimiento de la
empresa; de
actuar
persistentemente
para alcanzar el
éxito comercial a
su cargo;
demostrando con
ello habilidades
de negociación
bajo una política
gana-gana que
satisfaga tanto
las expectativas
empresariales
como la
satisfacción
misma de los
clientes y
usuarios
potenciales.

EFECTIVA escuchar,
entender y
valorar
empáticamente
toda la
información,
ideas y opiniones
que su equipo de
trabajo y/o
clientes le
comunique;
siendo capaz de
retroalimentar
asertivamente el
proceso
comunicativo
tanto oral como
escrito.
CONOCIMIENTO Capacidad que X 100

DEL ENTORNO debe poseer el
líder, para incluir
en la toma de
decisiones
aquellas variables
que afectan
203
directa e
indirectamente el
normal
desempeño de la
organización; que
permitan una
ventaja
competitiva de la
misma en el
sector y en las
operaciones del
negocio a cargo;
siendo
congruentes con
la misión, la
visión y los
objetivos de la
empresa.
INNOVACIÓN Debe ser capaz X 100

de proponer
soluciones y
alternativas
novedosas e
imaginativas para
el mejoramiento
de los procesos
funcionales;
propone y
encuentra formas
nuevas y eficaces
de hacer las
cosas; busca
alternativas de
solución y se
arriesga a romper
los esquemas
tradicionales sin
salirse de los
estándares de
calidad y
cumplimiento
esperados.
LIDERAZGO Demuestra X 100

capacidad para
organizar y
delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de
ellos el máximo
nivel de
empoderamiento,
capacidad de
204
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de
tal forma que con
su asesoría y
coordinación se
cumplan con los
objetivos
planteados.
SUBGERENCIA DE OPERACIONES
OBJETIVO DEL CARGO
Planear, dirigir y controlar las actividades relacionadas con las labores de

operación y mantenimiento de los equipos de conmutación, transmisión y redes
externas, generar estadísticas y ejercer interventorías sobre equipos de
transmisión, conmutación y redes.
ÁREAS A CARGO
1. Coordinación Red Externa.

2. Ingeniería de Redes.
3. Conmutación.
4. Transmisión de datos
Estratégico.
Género: Indiferente. Educación: Profesional en Ingeniería

Edad: 35-55 años. Electrónica, eléctrica o afines.
Estado Civil: casado. Formación: Estudios en Ingeniería de redes o
afines.
similares.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
205
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.
SENSIBILIDAD Es capaz de enfocar X 100

MEDIOAMBIENTAL eficazmente la
prestación del
servicio operativo
respetando y
mejorando las
condiciones
medioambientales
donde gestiona,
teniendo en cuenta
la compatibilidad
que debe existir
entre las demandas
sociales, normas
sociales y legales,
con los objetivos
estratégicos de la
organización.

ESTRATÉGICO determinar la
posición estratégica
de la empresa
dentro del mercado
de las
telecomunicaciones,
proyectar las
formas más
efectivas y eficaces
de operación;
determinar recursos
y sistemas de
implementación que
conlleven a un
mayor nivel del
productividad
operativa del
negocio; de prever
posibles situaciones
con los sistemas
operativos y de
plantear los
mecanismos de
206
acción para su
fortalecimiento.
PLANEACIÓN Y Debe ser capaz de X 100

CONTROL DE determinar
fases, etapas,
metas y prioridades
necesarias para
garantizar la
consecución de los
objetivos
estratégicos
propuestos por la
organización;
dirigiendo su
implementación de
manera organizada
y controlada;
anticipándose a
posibles situaciones
y emitiendo juicios
y planes de acción
concretos que
garanticen su eficaz
resultado.
IMPACTO Debe ser capaz de X 100

ECONÓMICO DE elegir entre varias
LAS DECISIONES alternativas,
aquellas que son
organización;
soportándose en
estudios,
estadísticas u otras
herramientas que le
permitan tomar
decisiones
acertadas con un
mínimo de riesgo y
un alto grado de
eficacia, tanto en
términos
económicos como
de gestión misma.

comprender e
207
interpretar
informes
estadísticos, de
generar acciones de
mejoramiento a
través de los
resultados, de
establecer
indicadores y de
monitorearlos
consecutivamente
para la adecuada
obtención de los
objetivos
propuestos.

EFECTIVA escuchar, entender
y valorar
empáticamente
toda la información,
ideas y opiniones
que su equipo de
trabajo y/o clientes
le comunique;
siendo capaz de
retroalimentar
asertivamente el
proceso
comunicativo tanto
oral como escrito.
ADMÓN. Y Debe ser capaz de X 80

DIRECCIÓN DE liderar y administrar
PERSONAL el potencial de
recurso humano a
cargo; garantizando
que a través de
ellos se cumplan
con los estándares
y políticas
establecidas;
utilizando apropiada
y adecuadamente el
poder personal y la
autoridad que el
puesto le confiere.

POR EL ORDEN Y visión organizada
LA CALIDAD de cómo se deben
hacer las cosas
correctamente;
dando muestras de
poseer patrones de
208
organización y
eficacia en todo lo
que le rodea en su
gestión laboral a
cargo; teniendo en
cuenta los procesos
que debe controlar.

rentabilizar los
recursos humanos,
técnico y
económicos de que
dispone; con el
objetivo de mejorar
los procesos,
procedimientos y
métodos de trabajo
de su gestión a
cargo.
SECRETARIA DE GERENCIA
OBJETIVO DEL CARGO

Servir de apoyo a la Gerencia General, en cuanto a la ejecución de labores
secretariales simples y complejas que contribuyan a la gestión y
operacionalización oportuna de las tareas gerenciales.
Operativo.
Género: Femenino Educación: Técnico y/o tecnólogo en

Edad: 25-40 años. Secretariado General.
Estado Civil: casado. Formación: Preferiblemente con estudios
universitarios en carreras administrativas.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
209
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.
ELABORACIÓN Y Debe ser capaz de X 100

ADMINISTRACIÓN administrar el
DE DOCUMENTOS proceso de
elaboración,
radicación, entrega
y almacenamiento
de todo tipo de
documentos que le
sea delegado por la
Gerencia General,
garantizando la
confidencialidad y/o
disponibilidad de la
información.
MANEJO DE LA Es capaz de X 100

INFORMACIÓN manejar
satisfactoriamente
la información tanto
verbal como escrita
de que dispone;
siendo pertinente en
sus apreciaciones
ante los demás
compañeros de
trabajo, ante
clientes y
proveedores;
garantizando con
ello la
confidencialidad de
las actuaciones y
decisiones tomadas
por sus superiores.
ACEPTACIÓN DE LA Es capaz de X 100

AUTORIDAD, DE adaptarse con
NORMAS Y facilidad a las
VALORES normas y políticas
impuestas por la
organización, dando
muestras de
compromiso y
210
respeto tanto por

las políticas
impuestas como por
el manejo de la
autoridad y la
jerarquía de quien
depende.
IMPACTO Y Demuestra X 100

EMPATÍA preocupación por
generar empatía
ante sus cliente
internos y/o
externos,
procurando siempre
disponer de la mejor
presentación
personal, y de
tener un trato
amable y cordial con
los demás y con sus
superiores.
ADAPTABILIDAD AL Debe ser capaz de X 100

CAMBIO adaptarse con
facilidad a los
cambios tanto de
procesos como de
ambientes y
personas; de tal
forma que no
oponga resistencia
y coopere
participativamente
en la consecución
de los objetivos
propuestos por
dichos procesos.
METICULOSIDAD Debe ser capaz de X 100

resolver una tarea o
asunto hasta el
final
independientemente
de su
insignificancia.
PREOCUPACIÓN Demuestra un alto X 100

POR EL ORDEN Y LA sentido de
CALIDAD organización,
eficiencia y eficacia
en todo lo que
hacen, buscando
siempre la
excelencia en sus
211
actuaciones.

TOLERANCIA AL Es capaz de X 100
ESTRÉS mantener firme el
carácter bajo
situaciones de
precisión y/o
oposición; dando
muestras de control
de sus impulsos y
sus emociones.
AUTODESARROLLO Se preocupa por X 80

formarse
constantemente,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
su crecimiento y
desarrollo dentro de
la organización a
mediano y largo
plazo.
212
SECRETARIA DE RECURSOS HUMANOS
OBJETIVO DEL CARGO
Servir de apoyo al área de Recursos Humanos en sus procesos de atención al

cliente y/o actividades secretariales que se requieran operacionalizar los
procesos de: selección, capacitación, salud ocupacional, bienestar, nómina y
contratación.
Operativo.


1 2 3 4 5
HABILIDAD Debe ser capaz de 0 0 0 X 0 80

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.
ELABORACIÓN Y Debe ser capaz de 0 0 0 0 X 100

elaboración,
y almacenamiento
de todo tipo de
documentos que le
sea delegado por las
diferentes áreas de
213
Recursos Humanos,
garantizando el flujo
y disponibilidad de
la información.
MANEJO DE LA Es capaz de 0 0 0 0 X 100

satisfactoriamente
verbal como escrita
de que dispone;
sus apreciaciones
ante los demás
compañeros de
trabajo, ante
clientes y
proveedores;
garantizando con
ello la
confidencialidad de
las actuaciones y
decisiones tomadas
por sus superiores.
ACEPTACIÓN DE LA Es capaz de 0 0 0 0 X 100

impuestas por la
muestras de
compromiso y
respeto tanto por
las políticas
impuestas como por
el manejo de la
autoridad y la
jerarquía de quien
depende.
IMPACTO Y Demuestra 0 0 0 0 X 100

generar empatía
ante sus clientes
internos y/o
externos,
procurando siempre
presentación
personal, y de
tener un trato
superiores.
214
ADAPTABILIDAD AL Debe ser capaz de 0 0 0 0 X 100

facilidad a los
cambios tanto de
procesos como de
ambientes y
personas; de tal
forma que no ponga
resistencia y
coopere
participativamente
en la consecución
de los objetivos
propuestos por
dichos procesos.
METICULOSIDAD Debe ser capaz de 0 0 0 0 X 100

asunto hasta el
final
independientemente
de su
insignificancia.
PREOCUPACIÓN Demuestra un alto 0 0 0 0 X 100

en todo lo que
hacen, buscando
siempre la
excelencia en sus
actuaciones.
TOLERANCIA AL Es capaz de 0 0 0 0 X 100

carácter bajo,
situaciones de
precisión y/o
oposición; dando
muestras de control
de sus impulsos y
sus emociones.
AUTODESARROLLO Se preocupa por 0 0 0 X 0 80

formarse
constantemente,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
su crecimiento y
la organización a
mediano y largo
215
plazo.
SECRETARIA DE MANTENIMIENTO
OBJETIVO DEL CARGO

Servir de apoyo al área de mantenimiento en cuanto a la ejecución de labores
operacionalización oportuna de las tareas designadas.
Operativo.


1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.

elaboración,
216
y almacenamiento
de todo tipo de
documentos que le
sean delegados,
garantizando la
información en el
momento en que se
requiere.

satisfactoriamente
verbal como escrita
de que dispone;
sus apreciaciones
ante los demás
compañeros de
trabajo, ante
clientes y
proveedores;
garantizando con
ello la
confidencialidad de
las actuaciones y
decisiones tomadas
por sus superiores.

impuestas por la
muestras de
compromiso y
respeto tanto por
las políticas
impuestas como por
el manejo de la
autoridad y la
jerarquía de quien
depende.

generar empatía
ante sus clientes
internos y/o
externos,
procurando siempre
217
presentación
personal, y de
tener un trato
superiores.

facilidad a los
cambios tanto de
procesos como de
ambientes y
personas; de tal
forma que no ponga
resistencia y
coopere
participativamente
en la consecución
de los objetivos
propuestos por
dichos procesos.

asunto hasta el
final
independientemente
de su
insignificancia.

en todo lo que
hacen, buscando
siempre la
excelencia en sus
actuaciones.

carácter bajo
situaciones de
precisión y/o
oposición; dando
muestras de control
de sus impulsos y
sus emociones.
AUTODESARROLLO Se preocupa por 0 0 0 XX 0 80

formarse
218
constantemente,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
su crecimiento y
la organización a
mediano y largo
plazo.
SECRETARIA DE SUBGERENCIA DE OPERACIONES
OBJETIVO DEL CARGO

Servir de apoyo a la Subgerencia de Operaciones, en cuanto a la ejecución de
labores secretariales simples y complejas que contribuyan a la gestión y
Operativo.

universitarios en Ingenierías o carreras afines.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
219
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.

elaboración,
y almacenamiento
de todo tipo de
documentos que le
sean delegados,
garantizando la
información.

satisfactoriamente
verbal como escrita
de que dispone;
sus apreciaciones
ante los demás
compañeros de
trabajo, ante
clientes y
proveedores;
garantizando con
ello la
confidencialidad de
las actuaciones y
decisiones tomadas
por sus superiores.

impuestas por la
muestras de
compromiso y
respeto tanto por
las políticas
impuestas como por
el manejo de la
autoridad y la
jerarquía de quien
depende.
220

generar empatía
ante sus clientes
internos y/o
externos,
procurando siempre
presentación
personal, y de
tener un trato
superiores.

facilidad a los
cambios tanto de
procesos como de
ambientes y
personas; de tal
forma que no ponga
resistencia y
coopere
participativamente
en la consecución
de los objetivos
propuestos por
dichos procesos.

asunto hasta el
final
independientemente
de su
insignificancia.

en todo lo que
hacen, buscando
siempre la
excelencia en sus
actuaciones.

carácter bajo
situaciones de
precisión y/o
oposición; dando
muestras de control
221
de sus impulsos y
sus emociones.
AUTODESARROLLO Se preocupa por 0 0 0 X 0 80

formarse
constantemente,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
su crecimiento y
la organización a
mediano y largo
plazo.
222
SECRETARIA COORD. ADMÓN. Y FINANCIERA
OBJETIVO DEL CARGO
Servir de apoyo a la Coordinación Administrativa y Financiera, en cuanto a la

ejecución de labores secretariales simples y complejas que contribuyan a la
gestión y operacionalización oportuna de las tareas propias del área.
Operativo.


1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.

elaboración,
y almacenamiento
de todo tipo de
documentos que le
sea delegados,
garantizando la
223
información en el
momento en que se
requiera.

satisfactoriamente
verbal como escrita
de que dispone;
sus apreciaciones
ante los demás
compañeros de
trabajo, ante
clientes y
proveedores;
garantizando con
ello la
confidencialidad de
las actuaciones y
decisiones tomadas
por sus superiores.
ACEPTACIÓN DE Es capaz de 0 0 0 0 X 100

LA AUTORIDAD, DE adaptarse con
impuestas por la
muestras de
compromiso y
respeto tanto por
las políticas
impuestas como por
el manejo de la
autoridad y la
jerarquía de quien
depende.

generar empatía
ante sus clientes
internos y/o
externos,
procurando siempre
presentación
personal, y de
tener un trato
superiores.
224

facilidad a los
cambios tanto de
procesos como de
ambientes y
personas; de tal
forma que no ponga
resistencia y
coopere
participativamente
en la consecución
de los objetivos
propuestos por
dichos procesos.

asunto hasta el
final
independientemente
de su
insignificancia.

en todo lo que
hacen, buscando
siempre la
excelencia en sus
actuaciones.

carácter bajo
situaciones de
precisión y/o
oposición; dando
muestras de control
de sus impulsos y
sus emociones.
AUTODESARROLLO Se preocupa por 0 0 0 X 80

formarse
constantemente,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
su crecimiento y
la organización a
mediano y largo
225
plazo.
SECRETARIA GENERAL
OBJETIVO DEL CARGO

Servir de apoyo al área de Secretaria General en cuanto a la ejecución de
operacionalización oportuna de los servicios de asesoría y consulta jurídica y
otras, propias de su área.
Operativo.
Género: Femenino Educación: Técnico y/o tecnólogo

Edad: 25-40 años. en Secretariado General.
Estado Civil: casado. Formación: Preferiblemente con
estudios universitarios en Derecho.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.

elaboración,
226
y almacenamiento
de todo tipo de
documentos que le
sea delegado,
garantizando la
información.

satisfactoriamente
verbal como escrita
de que dispone;
sus apreciaciones
ante los demás
compañeros de
trabajo, ante
clientes y
proveedores;
garantizando con
ello la
confidencialidad de
las actuaciones y
decisiones tomadas
por sus superiores.

impuestas por la
muestras de
compromiso y
respeto tanto por
las políticas
impuestas como por
el manejo de la
autoridad y la
jerarquía de quien
depende.

generar empatía
ante sus clientes
internos y/o
externos,
procurando siempre
presentación
227
personal, y de
tener un trato
superiores.

ATENCIÓN AL Es capaz de analizar X 100
DETALLE y detectar
rápidamente la más
mínimas
inconsistencias
presentadas en sus
procesos operativos
a cargo;
contribuyendo con
ello a la eficacia de
su gestión y la de su
área misma,
minimizando la
posibilidad de caer
en errores en
términos de gestión
ye extensión de
tiempo.

asunto hasta el
final
independientemente
de su
insignificancia.

en todo lo que
hacen, buscando
siempre la
excelencia en sus
actuaciones.

carácter bajo
situaciones de
precisión y/o
oposición; dando
muestras de control
de sus impulsos y
sus emociones.
228

formarse
constantemente,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
su crecimiento y
la organización a
mediano y largo
plazo.
SECRETARIA SUBGERENCIA TELEMÁTICA
OBJETIVO DEL CARGO

Servir de apoyo a la Subgerencia Telemática, en cuanto a la ejecución de
operacionalización oportuna de las tareas asignadas.
Operativo.

Estado Civil: casado. Formación: Preferiblemente con
estudios universitarios en Ingeniería
de Sistemas.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
229
informes y para los

sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.

elaboración,
y almacenamiento
de todo tipo de
documentos que le
sean delegados,
garantizando con
ello la
disponibilidad
oportuna de la
información.

satisfactoriamente
verbal como escrita
de que dispone;
sus apreciaciones
ante los demás
compañeros de
trabajo, ante
clientes y
proveedores;
garantizando con
ello la
confidencialidad de
las actuaciones y
decisiones tomadas
por sus superiores.

impuestas por la
muestras de
compromiso y
respeto tanto por
las políticas
impuestas como por
el manejo de la
autoridad y la
230
jerarquía de quien
depende.

generar empatía
ante sus clientes
internos y/o
externos,
procurando siempre
presentación
personal, y de
tener un trato
superiores.

facilidad a los
cambios tanto de
procesos como de
ambientes y
personas; de tal
forma que no ponga
resistencia y
coopere
participativamente
en la consecución
de los objetivos
propuestos por
dichos procesos.

asunto hasta el
final
independientemente
de su
insignificancia.

en todo lo que
hacen, buscando
siempre la
excelencia en sus
actuaciones.

carácter bajo
situaciones de
231
precisión y/o
oposición; dando
muestras de control
de sus impulsos y
sus emociones.

formarse
constantemente,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
su crecimiento y
la organización a
mediano y largo
plazo.
232

OBJETIVO DEL CARGO

Servir de apoyo a la Subgerencia Comercial en cuanto a la ejecución de labores
Operativo.


1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.

elaboración,
y almacenamiento
de todo tipo de
233
documentos que le
sean delegados,
garantizando la
disposición de la
información dentro
de los límites de
tiempo y eficacia
establecidos.

satisfactoriamente
verbal como escrita
de que dispone;
sus apreciaciones
ante los demás
compañeros de
trabajo, ante
clientes y
proveedores;
garantizando con
ello la
confidencialidad de
las actuaciones y
decisiones tomadas
por sus superiores.

impuestas por la
muestras de
compromiso y
respeto tanto por
las políticas
impuestas como por
el manejo de la
autoridad y la
jerarquía de quien
depende.

generar empatía
ante sus clientes
internos y/o
externos,
procurando siempre
234
presentación
personal, y de
tener un trato
superiores.

AL CAMBIO adaptarse con
facilidad a los
cambios tanto de
procesos como de
ambientes y
personas; de tal
forma que no ponga
resistencia y
coopere
participativamente
en la consecución
de los objetivos
propuestos por
dichos procesos.

asunto hasta el
final
independientemente
de su
insignificancia.

en todo lo que
hacen, buscando
siempre la
excelencia en sus
actuaciones.

carácter bajo
situaciones de
precisión y/o
oposición; dando
muestras de control
de sus impulsos y
sus emociones.

formarse
constantemente,
trascendiendo de lo
técnico a lo
235
profesional, de tal
forma que asegura
su crecimiento y
la organización a
mediano y largo
plazo.
SECRETARIA SUBG.ADMÓN. Y FINANCIERA
OBJETIVO DEL CARGO

Servir de apoyo a la Subgerencia Administrativa y Financiera en cuanto a la
gestión y operacionalización oportuna de las tareas gerenciales.
Operativo.

universitarios en Administración de Empresas,
Contaduría Pública, Economía, entre otros.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
236
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.

elaboración,
y almacenamiento
de todo tipo de
documentos que le
sea delegado,
garantizando la total
y completa
disposición de la
información en
términos de tiempo
y eficacia
esperados.

satisfactoriamente
verbal como escrita
de que dispone;
sus apreciaciones
ante los demás
compañeros de
trabajo, ante
clientes y
proveedores;
garantizando con
ello la
confidencialidad de
las actuaciones y
decisiones tomadas
por sus superiores.

impuestas por la
muestras de
compromiso y
respeto tanto por
las políticas
impuestas como por
el manejo de la
autoridad y la
jerarquía de quien
237
depende.

generar empatía
ante sus clientes
internos y/o
externos,
procurando siempre
presentación
personal, y de
tener un trato
superiores.

facilidad a los
cambios tanto de
procesos como de
ambientes y
personas; de tal
forma que no ponga
resistencia y
coopere
participativamente
en la consecución
de los objetivos
propuestos por
dichos procesos.

asunto hasta el
final
independientemente
de su
insignificancia.

CALIDAD. organización,
en todo lo que
hacen, buscando
siempre la
excelencia en sus
actuaciones.

carácter bajo
situaciones de
precisión y/o
238
oposición; dando
muestras de control
de sus impulsos y
sus emociones.

formarse
constantemente,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
su crecimiento y
la organización a
mediano y largo
plazo.
OBJETIVO DEL CARGO

Servir de apoyo al Dpto. de reclamos en cuanto a la ejecución de
operacionalización oportuna de los procesos propios del área.
Operativo.

universitarios en Ingeniería comercial, entre
otros.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
239
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.

elaboración,
y almacenamiento
de todo tipo de
documentos que le
sea delegado,
y completa
disposición de la
información en
términos de tiempo
y eficacia
esperados.
MANEJO DE Es capaz de X 100

VERBAL Y ESCRITA satisfactoriamente
verbal como escrita
de que dispone;
sus apreciaciones
ante los demás
compañeros de
trabajo, ante
clientes y
proveedores;
garantizando con
ello la
confidencialidad de
las actuaciones y
decisiones tomadas
por sus superiores.

impuestas por la
240
muestras de
compromiso y
respeto tanto por
las políticas
impuestas como por
el manejo de la
autoridad y la
jerarquía de quien
depende.

generar empatía
ante sus clientes
internos y/o
externos,
procurando siempre
presentación
personal, y de
tener un trato
superiores.

facilidad a los
cambios tanto de
procesos como de
ambientes y
personas; de tal
forma que no ponga
resistencia y
coopere
participativamente
en la consecución
de los objetivos
propuestos por
dichos procesos.

asunto hasta el
final
independientemente
de su
insignificancia.

POR EL ORDEN Y sentido de
LA CALIDAD organización,
en todo lo que
hacen, buscando
241
siempre la
excelencia en sus
actuaciones.

carácter bajo
situaciones de
precisión y/o
oposición; dando
muestras de control
de sus impulsos y
sus emociones.

formarse
constantemente,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
su crecimiento y
la organización a
mediano y largo
plazo.
242
OBJETIVO DEL CARGO

Servir de apoyo a la Subgerencia Comercial en cuanto a la ejecución de labores
Operativo.


1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.

elaboración,
y almacenamiento
de todo tipo de
documentos que le
sean delegados,
garantizando la
disposición de la
243
información dentro
de los límites de
tiempo y eficacia
establecidos.

satisfactoriamente
verbal como escrita
de que dispone;
sus apreciaciones
ante los demás
compañeros de
trabajo, ante
clientes y
proveedores;
garantizando con
ello la
confidencialidad de
las actuaciones y
decisiones tomadas
por sus superiores.

impuestas por la
muestras de
compromiso y
respeto tanto por
las políticas
impuestas como por
el manejo de la
autoridad y la
jerarquía de quien
depende.

generar empatía
ante sus clientes
internos y/o
externos,
procurando siempre
presentación
personal, y de
tener un trato
244

superiores.

AL CAMBIO adaptarse con
facilidad a los
cambios tanto de
procesos como de
ambientes y
personas; de tal
forma que no ponga
resistencia y
coopere
participativamente
en la consecución
de los objetivos
propuestos por
dichos procesos.

asunto hasta el
final
independientemente
de su
insignificancia.

en todo lo que
hacen, buscando
siempre la
excelencia en sus
actuaciones.

carácter bajo
situaciones de
precisión y/o
oposición; dando
muestras de control
de sus impulsos y
sus emociones.

formarse
constantemente,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
su crecimiento y
245
la organización a
mediano y largo
plazo.
SECRETARIA SUBG.ADMÓN. Y FINANCIERA
OBJETIVO DEL CARGO

Servir de apoyo a la Subgerencia Administrativa y Financiera en cuanto a la
gestión y operacionalización oportuna de las tareas gerenciales.
Operativo.

universitarios en Administración de Empresas,
Contaduría Pública, Economía, entre otros.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.
246

elaboración,
y almacenamiento
de todo tipo de
documentos que le
sea delegado,
y completa
disposición de la
información en
términos de tiempo
y eficacia
esperados.

satisfactoriamente
verbal como escrita
de que dispone;
sus apreciaciones
ante los demás
compañeros de
trabajo, ante
clientes y
proveedores;
garantizando con
ello la
confidencialidad de
las actuaciones y
decisiones tomadas
por sus superiores.

impuestas por la
muestras de
compromiso y
respeto tanto por
las políticas
impuestas como por
el manejo de la
autoridad y la
jerarquía de quien
depende.

247
generar empatía
ante sus clientes
internos y/o
externos,
procurando siempre
presentación
personal, y de
tener un trato
superiores.

facilidad a los
cambios tanto de
procesos como de
ambientes y
personas; de tal
forma que no ponga
resistencia y
coopere
participativamente
en la consecución
de los objetivos
propuestos por
dichos procesos.

asunto hasta el
final
independientemente
de su
insignificancia.

CALIDAD. organización,
en todo lo que
hacen, buscando
siempre la
excelencia en sus
actuaciones.

carácter bajo
situaciones de
precisión y/o
oposición; dando
muestras de control
de sus impulsos y
248
sus emociones.

formarse
constantemente,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
su crecimiento y
la organización a
mediano y largo
plazo.
OBJETIVO DEL CARGO

Servir de apoyo al Dpto. de reclamos en cuanto a la ejecución de
operacionalización oportuna de los procesos propios del área.
Operativo.

universitarios en Ingeniería comercial, entre
otros.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
249
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.

elaboración,
y almacenamiento
de todo tipo de
documentos que le
sea delegado,
y completa
disposición de la
información en
términos de tiempo
y eficacia
esperados.
MANEJO DE Es capaz de X 100

VERBAL Y ESCRITA satisfactoriamente
verbal como escrita
de que dispone;
sus apreciaciones
ante los demás
compañeros de
trabajo, ante
clientes y
proveedores;
garantizando con
ello la
confidencialidad de
las actuaciones y
decisiones tomadas
por sus superiores.

impuestas por la
muestras de
compromiso y
respeto tanto por
250
las políticas
impuestas como por
el manejo de la
autoridad y la
jerarquía de quien
depende.

generar empatía
ante sus clientes
internos y/o
externos,
procurando siempre
presentación
personal, y de
tener un trato
superiores.

facilidad a los
cambios tanto de
procesos como de
ambientes y
personas; de tal
forma que no ponga
resistencia y
coopere
participativamente
en la consecución
de los objetivos
propuestos por
dichos procesos.

asunto hasta el
final
independientemente
de su
insignificancia.

POR EL ORDEN Y sentido de
LA CALIDAD organización,
en todo lo que
hacen, buscando
siempre la
excelencia en sus
actuaciones.
251

carácter bajo
situaciones de
precisión y/o
oposición; dando
muestras de control
de sus impulsos y
sus emociones.

formarse
constantemente,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
su crecimiento y
la organización a
mediano y largo
plazo.
252
JEFE DE COOPERACIÓN AL USUARIO
OBJETIVO DEL CARGO

Servir de apoyo a la Gerencia General a la solución y/o canalización de las
necesidades específicas de los usuarios de la empresa; procurando mantener los
niveles de satisfacción del cliente y proporcionando información a las diferentes
áreas sobre los índices de satisfacción de los mismos, a fin que se tomen las
medidas necesarias.
Táctico
Género: Femenino Educación: Prof. en Ingeniería de mercadeo,

Edad: 25-40 años. Ing. Industrial,
Estado Civil: Indiferente. o equivalentes.
Formación: Preferiblemente con estudios
universitarios en Gerencia de servicios o
equivalentes.


1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.
CONOCIMIENTO Demuestra poseer X 100

DE LOS un alto nivel de
PRODUCTOS Y/O conocimiento de los
SERVICIOS productos, servicios
y procesos de la
organización;
condición básica
253
para canalizar y/o

gestionar las
necesidades
específicas de los
usuarios
consultantes.
ORIENTACIÓN Debe ser capaz de X 80

ESTADÍSTICA elaborar informes
con perspectiva
estadística, basada
en información de
opiniones del cliente
o usuario; de
canalizar sus
resultados; y de
proponer planes de
acción para el
debido control de
los mismos.
SOLUCIÓN Y Debe ser capaz de X 100

MANEJO DE disipar el estado de
CONFLICTOS tensión del usuario
para con la
empresa,
proporcionándole al
mismo todos los
mecanismos de
acción viables para
la solución de su
problema, siempre a
través de una
política gana-gana,
que garantice la
total satisfacción de
las partes.
generar empatía
ante sus clientes
internos y/o
externos,
procurando siempre
presentación
personal, y de
tener un trato
quienes requieren
de sus servicios.
METICULOSIDAD y Debe ser capaz de X 100

GESTIÓN resolver una tarea o
254
asunto hasta el
final
independientemente
de su
insignificancia.

POR LA IMAGEN sentido del deber, a
CORPORATIVA tal punto que es
consciente de cómo
su imagen afecta la
imagen corporativa
de la empresa ante
sus clientes y ante
la comunidad en
general; por lo que
proyecta a través de
su cargo una
excelente gestión,
dejando siempre en
alto el buen nombre
de la empresa.
RECEPTIVIDAD Dirige toda su 100

atención a las X
necesidades
específicas del
cliente, dándoles la
oportunidad de
escucharlos y
hacerlos sentir bien
atendidos por parte
de la organización.
Competencia que
determina su
capacidad de
receptividad como
estrategia de
recolección de la
información para la
solución oportuna y
eficaz de las
necesidades del
cliente.
HABILIDADES Demuestra un X 80
COMUNICATIVAS excelente nivel de
expresión tanto
verbal, escrita,
como gestual, de tal
forma que expresa
claramente una
situación, utilizando
un lenguaje
apropiado para cada
255
caso.
MAESTRÍA EN LA Se preocupa por X 100

BÚSQUEDA DE formase
INFORMACIÓN constantemente
actualizado,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
tener un
conocimiento de los
procesos de la
organización,
concebida ella como
una herramienta
para canalizar las
necesidades
específicas de sus
clientes.
JEFE DE CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
OBJETIVO DEL CARGO

Planear, organizar, dirigir y controlar todos los procesos operativos relacionados
con el servicio de atención al cliente a través de los diferentes C.A.C
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Prof. en Ingeniería de mercadeo,

Edad: 25-45 años. Ing. Industrial,
Estado Civil: Preferiblemente Admón. de Empresas, o equivalentes.
casado. Formación: Preferiblemente con estudios
universitarios en Gerencia de servicios o
equivalentes.
Criterios de Nivel requerido Puntuación

Competencia desempeño Estándar
1 2 3 4 5

256
tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.
MAESTRÍA PARA Debe ser capaz de X 100

DETERMINAR convertir las
PLANES, RUTAS, directrices
SECUENCIAS, gerenciales en
CRONOGRAMAS Y planes de trabajo
PRIORIDADES debidamente
soportados con
esquemas de
acción que
determinen los
pasos y estrategias
a seguir por todo el
grupo de trabajo,
estableciendo para
ellos las prioridades
y los indicadores de
gestión que
determinen el nivel
de cumplimiento en
cada caso,
haciendo
seguimiento y
retroalimentando
los resultados; así
como generar
planes de
contingencia
cuando así se
requiera.
DIRECCIÓN Y Es capaz de liderar X 100

ADMÓN. DE y administrar el
PERSONAL personal a cargo;
garantizando que a
través de ellos se
cumplan con los
estándares,
normas y políticas
establecidas,
utilizado adecuada
257
y apropiadamente
el poder y la
autoridad que el
cargo le confiere,
canalizando sus
necesidades e
inquietudes y
procurando para
ellos una total y
completa
satisfacción.
COMUNICACIÓN Demuestra X 100

EFECTIVA capacidad para
escuchar, entender
y valorar
empáticamente
toda información
que su grupo de
le confiere, siendo
capaz de
retroalimentar
eficazmente con
sus apreciaciones a
sus interlocutores y
de asesorarlos en
caso de que
requiera, sin
ningún tipo de
conflicto en el
manejo de la
información.

capacidad para
organizar y delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de ellos
el máximo nivel de
empoderamiento,
capacidad de
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de tal
forma que con su
asesoría y
coordinación se
cumplan con los
objetivos
planteados.
RESPONSABILIDAD Analiza las X 100
258
POR LA TOMA DE diferentes

RIESGOS Y situaciones,
DECISIONES diagnostica las
posibles causas y
busca las
soluciones
inmediatas,
asumiendo para
ellos retos y/o
decisiones
acertadas
debidamente
soportadas por
procedimientos,
informes, costos, y
demás; las cuales
asume
responsablemente,
en nombre propio y
de todo su equipo
de trabajo. A su
vez apoya las
decisiones de los
demás y los
retroalimenta en
torno a las
consecuencias,
siendo flexible
cuando se requiere
hacerlo y
autocrático cuando
se requiera
modificar
decisiones
procedimentales
erradas.
MANEJO TÉCNICO Demuestra tener 100

DE LA un manejo técnico X
INFORMACIÓN QUE de la información
DISPONE que lidera, tanto
escrito, como
verbal y gestual, de
tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
justificar cambios y
prioridades,
haciendo para ello,
uso efectivo de los
antecedentes,
datos y de recursos
logísticos que
259
dispone, de tal
forma que
demuestra un alto
nivel de
profesionalismo en
todo lo que hace.
MANEJO EFECTIVO Hace excelente uso X 100

DE LA de la información
INFORMACIÓN tanto interna como
externa,
garantizando la
confidencialidad de
lo que así lo
requiere y
compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
funcionalmente sus
cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.
GESTIÓN Demuestra un alto X 100

OPORTUNA DE sentido de
INFORMES E cumplimiento por el
INDICADORES deber, de tal forma
que operacionaliza
sus procesos y
cumple a cabalidad
con informes,
indicadores y
procesos en los que
interviene, sin
importar todo lo
que haya que hacer
para garantizar que
sus objetivos y su
gestión se cumpla
dentro de los
estándares de
260
calidad y tiempo
establecidos.
MAESTRIA EN LA Se preocupa por X 100

BÚSQUEDA DE permanecer
actualizado,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
tener un
conocimiento de los
procesos de la
organización,
concebida ella
como una
herramienta para
canalizar las
necesidades
específicas de sus
clientes.
JEFE DE CRÉDITO
OBJETIVO DEL CARGO

Estudiar, aprobar y controlar los créditos por compras de líneas telefónicas.
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Prof. en Admón. de Empresas, Contadurías,

Edad: 25-45 Economía, o carreras equivalentes.
años. Formación: Preferiblemente con estudios universitarios en
Estado Civil: Admón. de empresas comerciales
Preferiblemente
casado.
Experiencia: 2-4
años en el área de
créditos.

1 2 3 4 5
261

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.

soportados con
esquemas de
acción que
determinen los
pasos y estrategias
grupo de trabajo,
estableciendo para
gestión que
determinen el nivel
de cumplimiento en
cada caso,
haciendo
seguimiento y
retroalimentando
como generando
planes de
contingencia
cuando así se
requiera.

garantizando que a
través de ellos se
cumplan con los
estándares,
262
normas y políticas
establecidas,
utilizando adecuada
y apropiadamente
el poder y la
autoridad que el
cargo le confiere,
canalizando sus
necesidades e
inquietudes y
procurando para
ellos una total y
completa
satisfacción.

escuchar, entender
y valorar
empáticamente
toda información
que su grupo de
le confiere, siendo
capaz de
retroalimentar
eficazmente con
sus apreciaciones a
de asesorarlos en
caso de que
requiera, sin
ningún tipo de
conflicto en el
manejo de la
información.

capacidad para
organizar y delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de ellos
el máximo nivel de
empoderamiento,
capacidad de
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de tal
forma que con su
asesoría y
coordinación se
cumplan con los
objetivos
263
planteados.

posibles causas y
busca las
soluciones
inmediatas,
asumiendo para
ellos retos y/o
decisiones
acertadas
debidamente
soportadas por
procedimientos,
informes, costos, y
demás; las cuales
asume
responsablemente,
en nombre propio y
de todo su equipo
de trabajo. A su
vez apoya las
decisiones de los
demás y los
retroalimenta en
torno a las
consecuencias,
siendo flexible
cuando se requiere
hacerlo y
autocrático cuando
se requiera
modificar
decisiones
procedimentales
erradas.

INFORMACIÓN DE de la información
QUE DISPONE que lidera, tanto
escrito, como
tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
prioridades,
haciendo para ello,
uso efectivo de los
264
antecedentes,
datos y recursos
logísticos de que
dispone, de tal
forma que
demuestra un alto
nivel de
profesionalismo en
todo lo que hace.

externamente,
garantizando la
confidencialidad
que requiere y
compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
funcionalmente sus
cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.

que operacionaliza
sus procesos y
cumple a cabalidad
con informes,
indicadores y
procesos en los que
interviene, sin
importar todo lo
que haya que hacer
para garantizar que
sus objetivos y su
gestión se cumpla
265
dentro de los
estándares de
calidad y tiempo
establecidos.
HABILIDAD DE Demuestra X 100

NEGOCIACIÓN capacidad para
establecer
relaciones
comerciales con los
clientes que así lo
necesitan,
escuchándolos y
ofreciéndoles
alternativas de
crédito, que le
generen al cliente
la necesidad y la
oportunidad de
establecer vínculos
comerciales con la
empresa, de tal
forma que logra
capturarlos y
convertirlos en
usuarios
potenciales de la
empresa.
266
JEFE DE ASIGNACIONES
OBJETIVO DEL CARGO

Administrar la red telefónica, velando por su constante mantenimiento y
actualización en el SAT.
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Prof. En Ingeniería electrónica,

Edad: 25-45 años. Civil, Administración de empresas, ing.
Estado Civil: Preferiblemente Industrial, o carreras equivalentes.
casado.
Experiencia: 2 –5 años en
cargos afines.

desempeño. Estándar
1 2 3 4 5
HABILIDAD Debe ser capaz de 100

TECNOLÓGICA operar los sistemas X
tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.
MAESTRIA PARA Debe ser capaz de X 100

soportados, con
esquemas de
acción que
determinen los
pasos y estrategias
267

grupo de trabajo;
estableciendo para
gestión que
determinen el nivel
de cumplimiento en
cada caso,
haciendo
seguimiento y
retroalimentación
de los resultados;
así como generar
planes de
contingencia
cuando así se
requiera.

garantizando que a
través de ellos se
cumplan con los
estándares,
normas y políticas
establecidas;
utilizando adecuada
y apropiadamente
el poder y la
autoridad que el
cargo le confiere,
canalizando sus
necesidades e
inquietudes y
procurando para
ellos una total y
completa
satisfacción.

escuchar, entender
y valorar
empáticamente
toda información
que su grupo de
le confiere, siendo
capaz de
retroalimentar
eficazmente con
sus apreciaciones a
sus interlocutores,
268
y de asesorarlos en
caso de que
requiera, sin
ningún tipo de
conflicto en el
manejo de la
información.

capacidad para
organizar y delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de ellos
el máximo nivel de
empoderamiento,
capacidad de
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de tal
forma que con su
asesoría y
coordinación se
cumplan con los
objetivos
planteados.

posibles causas y
busca las
soluciones
inmediatas,
asumiendo para
ellos retos y/o
decisiones
acertadas
debidamente
soportadas por
procedimientos,
informes, costos, y
demás; las cuales
asume
responsablemente,
en nombre propio y
de todo su equipo
de trabajo. A su
vez apoya las
decisiones de los
demás y las
269
retroalimenta en
torno a las
consecuencias,
siendo flexible
cuando se requiere
hacerlo y
autocrático cuando
se requiera
modificar
decisiones
procedimentales
erradas.

escrito, como
tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
prioridades,
haciendo para ello,
uso efectivo de los
antecedentes,
datos y de recursos
logísticos de que
dispone, de tal
forma que
demuestra un alto
nivel de
profesionalismo en
todo lo que hace.

externa,
garantizando la
confidencialidad si
así lo requiere;
compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización para
operar
funcionalmente en
270
sus cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.

que operacionaliza
sus procesos y
cumple a cabalidad
con informes,
indicadores y
procesos en los que
interviene, sin
importar todo lo
que haya que hacer
para garantizar que
sus objetivos y su
gestión se cumpla
dentro de los
estándares de
calidad y tiempo
establecidos.

actualizado,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
tener un
conocimiento
actualizado de los
procesos de la
organización,
concebido como
una herramienta
para canalizar las
necesidades
específicas de sus
clientes.
271
JEFE DE SUSCRIPCIONES
OBJETIVO DEL CARGO

Controlar la atención rápida y eficaz de las novedades solicitadas por los
usuarios, manteniéndolos siempre informados respecto a sus peticiones.
Revisar y actualizar la base de datos de la empresa.
POSICIÓN QUE OCUPA EN LA EMPRESA.
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Prof. En Ingeniería Electrónica,

Edad: 25-45 años. Sistemas, industrial, entre otros.
Estado Civil: Preferiblemente Formación: Preferiblemente con estudios en
casado. servicio al cliente.
Experiencia: 2- 5 años en
cargos afines.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.
MAESTRIA PARA Debe ser capaz de X 100

soportados con
esquemas de
acción que
determinen los
272
pasos y estrategias
grupo de trabajo,
estableciendo para
gestión que
determinen el nivel
de cumplimiento en
cada caso,
haciendo
seguimiento y
retroalimentando
como generar
planes de
contingencia
cuando así se
requiera.

garantizando que a
través de ellos se
cumplan con los
estándares,
normas y políticas
establecidas,
utilizando adecuada
y apropiadamente
el poder y la
autoridad que el
cargo le confiere,
canalizando sus
necesidades e
inquietudes y
procurando para
ellos una total y
completa
satisfacción.

escuchar, entender
y valorar
empáticamente
toda información
que su grupo de
le confiere, siendo
capaz de
retroalimentar
eficazmente con
sus apreciaciones a
273
de asesorarlos en
caso de que
requiera, sin
ningún tipo de
conflicto en el
manejo de la
información.

capacidad para
organizar y delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de ellos
el máximo nivel de
empoderamiento,
capacidad de
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de tal
forma que con su
asesoría y
coordinación se
cumplan con los
objetivos
planteados.

posibles causas y
busca las
soluciones
inmediatas,
asumiendo para
ellos retos y/o
decisiones
acertadas
debidamente
soportadas por
procedimientos,
informes, costos, y
demás; las cuales
asume
responsablemente,
en nombre propio y
de todo su equipo
de trabajo. A su
vez apoya las
decisiones de los
274
demás y los
retroaliementa en
torno a las
consecuencias,
siendo flexible
cuando se requiere
hacerlo y
autocrático cuando
se requiera
modificar
decisiones
procedimentales
erradas.

escrito, como
tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
prioridades,
haciendo para ello,
uso efectivo de los
antecedentes,
datos y de recursos
logísticos de que
dispone, de tal
forma que
demuestra un alto
nivel de
profesionalismo en
todo lo que hace.

externa,
garantizando la
confidencialidad de
lo que así lo
requiere y
compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
275
requiere para
operar
funcionalmente sus
cargos;
garantizando con
ello que su
personal este
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.

que operacionaliza
sus procesos y
cumple a cabalidad
con informes,
indicadores y
procesos en los que
interviene, sin
importar todo lo
que haya que hacer
para garantizar que
sus objetivos y su
gestión se cumpla
dentro de los
estándares de
calidad y tiempo
establecidos.

actualizado,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
tener un
conocimiento de los
procesos de la
organización,
concebido como
una herramienta
para canalizar las
necesidades
específicas de sus
clientes.
276
JEFE DE ALMACÉN
OBJETIVO DEL CARGO

Dirigir, coordinar, organizar y controlar las labores administrativas y operativas
del manejo de materiales y activos de la empresa.
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Prof. Admón. de Empresas, o

Edad: 25-45 años. equivalentes.
Estado Civil: Preferiblemente Formación: Preferiblemente con estudios
casado. universitarios en logística de inventarios.
Experiencia: 2- 5 años en
cargos afines.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.
LOGÍSTICA DE Es capaz de X 100

ALMACENAMIENTO plantear
Y CONTROL DE procedimientos y
INVENTARIOS técnicas logísticas
de almacenamiento
de materiales e
insumos,
garantizando la
disponibilidad de
277
las mismas y las

adecuadas
condiciones de
preservación y
funcionamiento;
controlando a su
vez los inventarios
establecidos de
acuerdo al ingreso
y salida de los
mismos.
ATENCIÓN AL Demuestra X 100

DETALLE capacidad para
detectar y percibir
situaciones y/o
condiciones que
alteren la calidad
del producto
solicitado;
garantizando con
ello que el producto
llegue a su entrega
final de acuerdo a
las condiciones y
estándares de
calidad así exigidos
para el oportuno
uso de los clientes
o usuarios.

garantizando que a
través de ellos se
cumplan con los
estándares,
normas y políticas
establecidas;
utilizado adecuada
y apropiadamente
el poder y la
autoridad que el
cargo le confiere,
canalizando sus
necesidades e
inquietudes y
procurando para
ellos una total y
completa
satisfacción.

capacidad para
278
organizar y delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de ellos
el máximo nivel de
empoderamiento,
capacidad de
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de tal
forma que con su
asesoría y
coordinación se
cumpla con los
objetivos
planteados.

DECISIONES diagnóstica las
posibles causas y
busca las
soluciones
inmediatas,
asumiendo para
ellos retos y/o
decisiones
acertadas
debidamente
soportadas por
procedimientos,
informes, costos, y
demás; las cuales
asume
responsablemente,
en nombre propio y
de todo su equipo
de trabajo. A su
vez apoya las
decisiones de los
demás y las
retroalimenta en
torno a las
consecuencias,
siendo flexible
cuando se requiere
hacerlo y
autocrático cuando
se requiera
modificar
decisiones
procedimentales
erradas.
279

escrito, como
tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
prioridades,
haciendo para ello,
uso efectivo de los
antecedentes,
datos y de recursos
logísticos de que
dispone, de tal
forma que
demuestra un alto
nivel de
profesionalismo en
todo lo que hace.

externa,
garantizando la
confidencialidad de
lo que así lo
requiere y
compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
funcionalmente sus
cargos;
garantizando con
ello que su
personal este
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.
280

que operacionaliza
sus procesos y
cumple a cabalidad
con informes,
indicadores y
procesos en los que
interviene, sin
importar todo lo
que haya que hacer
para garantizar que
sus objetivos y su
gestión su cumpla
dentro de los
estándares de
calidad y tiempo
establecidos.

actualizado,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
tener un
conocimiento de los
procesos de la
organización,
concebida ella
como una
herramienta para
canalizar las
necesidades
específicas de sus
clientes.
281
JEFE DE MERCADEO
OBJETIVO DEL CARGO
Táctico
Género: Educación: Prof. En Ingeniería de mercadeo, Ing.

Indiferente. Industrial, Admón. de Empresas, o equivalentes.
Edad: 25-45 Formación: Preferiblemente con estudios universitarios en
años. Gerencia de mercadeo y servicios o equivalentes.
Estado Civil:
Preferiblemente
casado.
Experiencia: 2- 5
años en cargos
afines.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.

soportados con
esquemas de
acción que
282
determinen los
pasos y estrategias
grupo de trabajo,
estableciendo para
gestión que
determinen el nivel
de cumplimiento en
cada caso,
haciendo
seguimiento y
retroalimentando
como generando
planes de
contingencia
cuando así se
requiera.

garantizando que a
través de ellos se
cumplan con los
estándares, normas
y políticas
establecidas,
utilizando adecuada
y apropiadamente
el poder y la
autoridad que el
cargo le confiere,
canalizando sus
necesidades e
inquietudes y
procurando para
ellos una total y
completa
satisfacción.

escuchar, entender
y valorar
empáticamente
toda información
que su grupo de
le confiere, siendo
capaz de
retroalimentar
eficazmente con
283
sus apreciaciones a
de asesorarlos en
caso de que
requiera, sin
ningún tipo de
conflicto en el
manejo de la
información.

capacidad para
organizar y delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de ellos
el máximo nivel de
empoderamiento,
capacidad de
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de tal
forma que con su
asesoría y
coordinación se
cumplan con los
objetivos
planteados.

posibles causas y
busca las
soluciones
inmediatas,
asumiendo para
ellos retos y/o
decisiones
acertadas
debidamente
soportadas por
procedimientos,
informes, costos, y
demás; las cuales
asume
responsablemente,
en nombre propio y
de todo su equipo
de trabajo. A su
vez apoya las
decisiones de los
demás y los
284
retroalimenta en
torno a las
consecuencias,
siendo flexible
cuando se requiere
hacerlo y
autocrático cuando
se requiera
modificar
decisiones
procedimentales
erradas.

escrito, como
tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
prioridades,
haciendo para ello,
uso efectivo de los
antecedentes,
datos y recursos
logísticos de que
dispone, de tal
forma que
demuestra un alto
nivel de
profesionalismo en
todo lo que hace.

externa,
garantizando la
confidencialidad
que requiere y
compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
285
funcionalmente sus
cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.

que operacionaliza
sus procesos y
cumple a cabalidad
con informes,
indicadores y
procesos en los que
interviene, sin
importar todo lo
que haya que hacer
para garantizar que
sus objetivos y su
gestión se cumpla
dentro de los
estándares de
calidad y tiempo
establecidos.

actualizado,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
tener un
conocimiento de los
procesos de la
organización,
concebida ella
como una
herramienta para
canalizar las
necesidades
específicas de sus
clientes.
286
JEFE DE COMUNICACIONES
OBJETIVO DEL CARGO

Promocionar la empresa y sus servicios a la comunidad a través de los distintos
medios de comunicación.
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Prof. En comunicación Social o equivalentes.

años. Publicidad, Relaciones Públicas. Entre otras.
Estado Civil:
Preferiblemente
casado.
Experiencia: 2 –5
años en cargos
equivalentes.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.

287
soportados con
esquemas de
acción que
determinen los
pasos y estrategias
grupo de trabajo,
estableciendo para
gestión que
determinen el nivel
de cumplimiento en
cada caso,
haciendo
seguimiento y
retroalimentando
como generando
planes de
contingencia
cuando así se
requiera.
PREOCUPACIÓN Con capacidad para 100

POR LA IMAGEN establecer criterios X
CORPORATIVA de comunicación
efectiva que a
través de los
diferentes medios
(impresos,
televisión y
demás);
constituyan un solo
lenguaje que
unifique los
criterios
corporativos que
desde adentro
hacia fuera,
proyecten una
cultura sólida y de
calidad, orientada a
la satisfacción del
cliente.

garantizando que a
través de ellos se
cumplan con los
estándares,
normas y políticas
establecidas,
288
utilizado adecuada
y apropiadamente
el poder y la
autoridad que el
cargo le confiere,
canalizando sus
necesidades e
inquietudes y
procurando para
ellos una total y
completa
satisfacción.

escuchar, entender
y valorar
empáticamente
toda información
que su grupo de
le confiere, siendo
capaz de
retroalimentar
eficazmente con
sus apreciaciones a
de asesorarlos en
caso de que
requiera, sin
ningún tipo de
conflicto en el
manejo de la
información.

capacidad para
organizar y delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de ellos
el máximo nivel de
empoderamiento,
capacidad de
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de tal
forma que con su
asesoría y
coordinación se
cumplan con los
objetivos
planteados.
289

posibles causas y
busca las
soluciones
inmediatas,
asumiendo para
ellos retos y/o
decisiones
acertadas
debidamente
soportadas por
procedimientos,
informes, costos, y
demás; las cuales
asume
responsablemente,
en nombre propio y
de todo su equipo
de trabajo. A su
vez apoya las
decisiones de los
demás y los
retroalimenta en
torno a las
consecuencias,
siendo flexible
cuando se requiere
hacerlo y
autocrático cuando
se requiera
modificar
decisiones
procedimentales
erradas.

externa,
garantizando la
confidencialidad de
lo que así lo
requiere y
compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
290
operar
funcionalmente sus
cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.

que operacionaliza
sus procesos y
cumple a cabalidad
con informes,
indicadores y
procesos en los que
interviene, sin
importar todo lo
que haya que hacer
para garantizar que
sus objetivos y su
gestión se cumpla
dentro de los
estándares de
calidad y tiempo
establecidos.

actualizado,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
tener un
conocimiento de los
procesos de la
organización,
concebida ella
como una
herramienta para
canalizar las
necesidades
específicas de sus
clientes.
291
292
JEFE DE PRESUPUESTO
OBJETIVO DEL CARGO

Elaborar, ejecutar, controlar y evaluar el presupuesto de acuerdo con las normas
y procedimientos establecidos.
Táctico
Género: Educación: Prof. en Contaduría pública /Economía /Admón.

Indiferente. de Empresas.
años. Control Presupuestal o afines.
Estado Civil:
Preferiblemente
casado.

1 2 3 4 5

sistemas básicos
que a nivel
tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
Office, entre
otros;
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para
los sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o
externo de la
empresa.
GESTIÓN Debe ser capaz X 100

PRESUPUESTAL de diseñar el
presupuesto, de
justificar sus
criterios, de
implementar
planes de acción
293
tendientes a
controlar su
ejecución; de
evaluar y
retroalimentar
resultados;
además de
disponer de las
reservas
presupuestales
debidamente
establecidas para
cada caso.

comprender e
interpretar
informes
estadísticos de
tipo
presupuestal, de
proponer
acciones de
mejoramiento a
través de los
resultados; de
establecer
indicadores y de
monitorearlos
consecutivamente
para la adecuada
obtención de los
objetivos
propuestos.
RECURSIVIDAD E Capacidad para X 100

INICIATIVA recurrir a
diferentes fuentes
de información
interna, de
analizarla
detalladamente y
de obtener de ella
el mayor
provecho y
utilidad posible,
considerada ella
como un medio
para la
consolidación de
datos requeridos
para su pronta y
eficaz gestión.
294

DE LA un manejo X
INFORMACIÓN técnico de la
QUE DISPONE información que
lidera, tanto
escrito, como
verbal y gestual,
de tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
justificar cambios
y prioridades,
haciendo para
ello, uso efectivo
de los
antecedentes,
datos y recursos
logísticos de que
dispone, de tal
forma que
demuestra un alto
nivel de
profesionalismo
en todo lo que
hace.
MANEJO Hace excelente X 100

EFECTIVO DE LA uso de la
INFORMACIÓN información tanto
interna como
externa,
garantizando la
confidencialidad
de lo que así lo
requiere y
compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
funcionalmente
sus cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
295
avances y
novedades
internas.
GESTIÓN Demuestra un X 100

OPORTUNA DE alto sentido de
INFORMES Y cumplimiento por
PRESUPUESTOS el deber, de tal
forma que
operacionaliza sus
procesos y
cumple a
cabalidad con
informes
presupuestales
establecidos para
su cargo y demás
requeridos
durante el
ejercicio diario de
sus funciones;
diseñados con
criterios de
calidad,
veracidad, que
hacen de la
información un
medio confiable
ante cualquier
medio u
organización.

actualizado,
trascendiendo de
lo técnico a lo
profesional, de tal
forma que
asegura tener un
conocimiento de
los procesos de la
organización,
concebida ella
como una
herramienta para
canalizar su
gestión a cargo.
296
JEFE DE SISTEMAS
OBJETIVO DEL CARGO

Velar por el buen funcionamiento del centro de cómputo, periféricos, equipos
remotos, software operacional y aplicativo y la seguridad de la información.
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Prof. en Ingeniería de Sistemas

Edad: 25-45 años. Formación: Preferiblemente con estudios en
Estado Civil: Preferiblemente administración de redes o afines.
casado.
Experiencia: 3- 5- años como
jefe de sistemas

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.
ADMINISTRACIÓN Con conocimiento y X 100

DE REDES Y BASE capacidad para
DE DATOS administrar el
sistema de redes
que internamente
funciona en la
297
empresa, detectar
e implementar
puntos, y
operacionalizar los
procesos que
garanticen la
disponibilidad de
toda la información
sistematizada
instaurada en la
empresa para su
correcto
funcionamiento, en
sus diferentes
programas y líneas
de acceso.

soportados con
esquemas de
acción que
determinen los
pasos y estrategias
grupo de trabajo,
estableciendo para
gestión que
determinen el nivel
de cumplimiento en
cada caso,
haciendo
seguimiento y
retroalimentado
resultados; así
como generando
planes de
contingencia
cuando así se
requiera.

garantizando que a
través de ellos se
cumplan con los
estándares,
normas y políticas
298
establecidas,
utilizado adecuada
y apropiadamente
el poder y la
autoridad que el
cargo le confiere,
canalizando sus
necesidades e
inquietudes y
procurando para
ellos una total y
completa
satisfacción.

escuchar, entender
y valorar
empáticamente
toda información
que su grupo de
le confiere, siendo
capaz de
retroalimentar
eficazmente con
sus apreciaciones a
de asesorarlos en
caso de que
requiera, sin
ningún tipo de
conflicto en el
manejo de la
información.

capacidad para
organizar y delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de ellos
el máximo nivel de
empoderamiento,
capacidad de
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de tal
forma que con su
asesoría y
coordinación se
cumplan con los
299
objetivos
planteados.

posibles causas y
busca las
soluciones
inmediatas,
asumiendo para
ellos retos y/o
decisiones
acertadas
debidamente
soportadas por
procedimientos,
informes, costos, y
demás; las cuales
asume
responsablemente,
en nombre propio y
de todo su equipo
de trabajo. A su
vez apoya las
decisiones de los
demás y los
retroalimenta en
torno a las
consecuencias,
siendo flexible
cuando se requiere
hacerlo y
autocrático cuando
se requiera
modificar
decisiones
procedimentales
erradas.

INFORMACION QUE de la información
escrito, como
tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
prioridades,
haciendo para ello,
300
uso efectivo de los

antecedentes,
datos y de recursos
logísticos de que
dispone, de tal
forma que
demuestra un alto
nivel de
profesionalismo en
todo lo que hace.

externa,
garantizando la
confidencialidad
que así lo requiere
y compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
funcionalmente sus
cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.

que operacionaliza
sus procesos y
cumple a cabalidad
con informes,
indicadores y
procesos en los que
interviene, sin
importar todo lo
que haya que hacer
para garantizar que
sus objetivos y su
301
gestión su cumpla
dentro de los
estándares de
calidad y tiempo
establecidos.

actualizado,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
tener un
conocimiento de los
procesos de la
organización,
concebida ella
como una
herramienta para
canalizar las
necesidades
especificas de sus
clientes.
ASISTENTE DE SISTEMAS
OBJETIVO DEL CARGO

Velar por el buen funcionamiento del centro de cómputo, periféricos, equipos
remotos, software operacional y aplicativos y la seguridad de la información.
Operativo
Género: Indiferente. Educación: Prof. En Ingeniería de Sistemas

Edad: 25-45 años. Formación: Preferiblemente con estudios en
Estado Civil: Preferiblemente administración de redes, o afines.
casado.
Experiencia: 3- 5- años en el
área de sistemas.
302
desempeño 1 2 3 4 5 Estándar

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.
ADMINISTRACIÓN Con conocimiento y X 100

DE REDES Y BASE capacidad para
DE DATOS administrar el
sistema de redes
que internamente
funciona en la
empresa, detectar
e implementar
puntos, y
operacionalizar los
procesos que
garanticen la
disponibilidad de
toda la información
sistematizada
instaurada en la
empresa para su
correcto
funcionamiento, en
sus diferentes
programas y líneas
de acceso.
CAPACIDAD DE Capacidad para X 100

ANÁLISIS Y analizar e
ATENCIÓN AL identificar cualquier
DETALLE tipo de situación
requerida y/o que
altere el completo y
normal
funcionamiento de
los procesos
tecnológicos en la
empresa;
determinando sus
303
causas y posibles
soluciones con tal
de optimizar el
proceso de los
diferentes usuarios
de las redes y
bases de datos de
la empresa.
CALIDAD DE Demuestra con su X 100

TRABAJO gestión, adecuados
niveles de eficiencia
y eficacia en todo lo
que hace, logrando
percibir los detalles
y generar
mecanismos de
acción preventiva
para garantizar los
resultados
esperados a nivel
tecnológico y/o de
gestión a cargo.

escuchar, entender
y valorar
empáticamente
toda información
que su grupo de
le confiere, siendo
capaz de
retroalimentar
eficazmente con
sus apreciaciones a
de asesorarlos en
caso de que
requiera, sin
ningún tipo de
conflicto en el
manejo de la
información.
CAPACIDAD DE Demuestra tener X 100

GESTIÓN y DE capacidad para
REACCIÓN liderar y/o
INMEDIATA gestionar por sí
misma o a través
de los demás, todo
aquello que se
304
requiera para lograr

la consecución de
los objetivos
propuestos, en
forma ágil,
confiable y
oportuna.

posibles causas y
busca las
soluciones
inmediatas,
asumiendo para
ellos retos y/o
decisiones
acertadas
debidamente
soportadas por
procedimientos,
informes, costos, y
demás; las cuales
asume
responsablemente,
en nombre propio y
de todo su equipo
de trabajo. A su
vez apoya las
decisiones de los
demás y los
retroalimenta en
torno a las
consecuencias,
siendo flexible
cuando se requiere
hacerlo y
autocrático cuando
se requiera
modificar
decisiones
procedimentales
erradas.

escrito, como
tal forma que
305
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
prioridades,
haciendo para ello,
uso efectivo de los
antecedentes,
datos y recursos
logísticos de que
dispone, de tal
forma que
demuestra un alto
nivel de
profesionalismo en
todo lo que hace.

externa,
garantizando la
confidencialidad
que requiere y
compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
funcionalmente sus
cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.

que operacionaliza
sus procesos y
cumple a cabalidad
con informes,
306
indicadores y
procesos en los que
interviene, sin
importar todo lo
que haya que hacer
para garantizar que
sus objetivos y su
gestión se cumpla
dentro de los
estándares de
calidad y tiempo
establecidos.

actualizado,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
tener un
conocimiento de los
procesos de la
organización,
concebida ella
como una
herramienta para
canalizar las
necesidades
específicas de sus
clientes.
307
JEFE DE FACTURACIÓN
OBJETIVO DEL CARGO

Coordinar y controlar las actividades y procesos realización en la sección de
facturación.
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Prof. en Admón. de

Edad: 25-45 años. empresas o equivalentes.
Estado Civil: Preferiblemente casado.
Experiencia: 2-5 años en cargos afines.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.

308

soportados con
esquemas de
acción que
determinen los
pasos y estrategias
grupo de trabajo,
estableciendo para
gestión que
determinen el nivel
de cumplimiento en
cada caso,
haciendo
seguimiento y
retroalimentando
como generando
planes de
contingencia
cuando así se
requiera.
CUMPLIMIENTO DE Demuestra un alto X 100

ESTÁNDARES nivel de
LEGALES conocimiento y
orientación hacia el
cumplimiento de
los estándares
legales establecidos
para el proceso de
facturación, de sus
riesgos e
implicaciones
legales, de tal
forma que aplica
las normas y
procesos
requeridos para
hacer de su
proceso un sistema
eficaz que no altere
el cumplimiento ni
la imagen
corporativa de la
organización.

garantizando que a
través de ellos se
309
cumplan con los

estándares,
normas y políticas
establecidas,
utilizado adecuada
y apropiadamente
el poder y la
autoridad que el
cargo le confiere,
canalizando sus
necesidades e
inquietudes y
procurando para
ellos una total y
completa
satisfacción.

escuchar, entender
y valorar
empáticamente
toda información
que su grupo de
le confiere, siendo
capaz de
retroalimentar
eficazmente con
sus apreciaciones a
de asesorarlos en
caso de que
requiera, sin
ningún tipo de
conflicto en el
manejo de la
información.

capacidad para
organizar y delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de ellos
el máximo nivel de
empoderamiento,
capacidad de
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de tal
forma que con su
asesoría y
coordinación se
310
cumplan con los

objetivos
planteados.

posibles causas y
busca las
soluciones
inmediatas,
asumiendo para
ellos retos y/o
decisiones
acertadas
debidamente
soportadas por
procedimientos,
informes, costos, y
demás; las cuales
asume
responsablemente,
en nombre propio y
de todo su equipo
de trabajo. A su
vez apoya las
decisiones de los
demás y los
retroalimenta en
torno a las
consecuencias,
siendo flexible
cuando se requiere
hacerlo y
autocrático cuando
se requiera
modificar
decisiones
procedimentales
erradas.

escrito, como
tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
prioridades,
311
haciendo para ello,

uso efectivo de los
antecedentes,
datos y recursos
logísticos de que
dispone, de tal
forma que
demuestra un alto
nivel de
profesionalismo en
todo lo que hace.

externa,
garantizando la
confidencialidad
y compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
funcionalmente sus
cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.

que operacionaliza
sus procesos y
cumple a cabalidad
con informes,
indicadores y
procesos en los que
interviene, sin
importar todo lo
que haya que hacer
para garantizar que
312
sus objetivos y su
gestión su cumpla
dentro de los
estándares de
calidad y tiempo
establecidos.
JEFE DE SERVICIOS GENERALES
OBJETIVO DEL CARGO

Mantener, conservar y proporcionar el control y el mantenimiento adecuado de
las instalaciones locativas, vehículos, equipos y muebles de la empresa,
manteniendo la seguridad e integridad de los mismos y de los trabajadores.
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Prof. en Admón. de

Edad: 25-45 años. Empresas, Arquitectura, o
Estado Civil: Preferiblemente casado. equivalentes.
Experiencia: 3- 6 años de experiencia en Formación: Preferiblemente con
las áreas de servicios generales y de seguridad y Salud Ocupacional.
seguridad.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
313
de la empresa.
SISTEMAS DE Conoce y es capaz X 100

SEGURIDAD Y de diseñar
MONITOREO DE estrategias
INSTALACIONES tendientes a
fortalecer los
sistemas de
seguridad y control
interno de
instalaciones
locativas,
procurando siempre
salvaguardar los
bienes de la
empresa y la
seguridad de
quienes en ella
trabajan.

soportados con
esquemas de
acción que
determinen los
pasos y estrategias
grupo de trabajo,
estableciendo para
gestión que
determinen el nivel
de cumplimiento en
cada caso,
haciendo
seguimiento y
retroalimentando
como generando
planes de
contingencia
cuando así se
requiera.

garantizando que a
través de ellos se
314
cumplan con los

estándares,
normas y políticas
establecidas,
utilizado adecuada
y apropiadamente
el poder y la
autoridad que el
cargo le confiere,
canalizando sus
necesidades e
inquietudes y
procurando para
ellos una total y
completa
satisfacción.
OPTIMIZACIÓN DE Demuestra X 100

RECURSOS capacidad para
optimizar los
recursos humanos,
técnicos y
presupuestales de
que dispone,
aprovechando para
el ello el máximo
potencial de su
gente en la
operatividad misma
de las funciones del
área a cargo;
satisfaciendo con
ello las necesidades
específicas de la
organización en
materia de
seguridad física,
locativa, entre
otros.

posibles causas y
busca las
soluciones
inmediatas,
asumiendo para
ellos retos y/o
decisiones
acertadas
debidamente
315
soportadas por
procedimientos,
informes, costos, y
demás; las cuales
asume
responsablemente,
en nombre propio y
de todo su equipo
de trabajo. A su
vez apoya las
decisiones de los
demás y los
retroalimenta en
torno a las
consecuencias,
siendo flexible
cuando se requiere
hacerlo y
autocrático cuando
se requiera
modificar
decisiones
procedimentales
erradas.

escrito, como
tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
prioridades,
haciendo para ello,
uso efectivo de los
antecedentes,
datos y recursos
logísticos de que
dispone, de tal
forma que
demuestra un alto
nivel de
profesionalismo en
todo lo que hace.

externa,
garantizando la
316
confidencialidad
que requiere y
compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
funcionalmente sus
cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.

que operacionaliza
sus procesos y
cumple a cabalidad
con informes,
indicadores y
procesos en los que
interviene, sin
importar todo lo
que haya que hacer
para garantizar que
sus objetivos y su
gestión se cumpla
dentro de los
estándares de
calidad y tiempo
establecidos.

actualizado,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
tener un
conocimiento de los
317
procesos de la
organización,
concebida ella
como una
herramienta para
canalizar las
necesidades
específicas de sus
clientes.
JEFE DE RECURSOS HUMANOS
OBJETIVO DEL CARGO

Planear, organizar, dirigir y controlar el proceso de administración de nómina,
contratación, seguridad social, administración de salarios y manejo de las
relaciones laborales con los organismos gubernamentales encargados.
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Prof. en Ingeniería

Edad: 25-45 años. Industrial, Administración de
Estado Civil: Preferiblemente casado. empresas, o equivalentes,
Experiencia: 3-5- años como Jefe de Formación: Preferiblemente con
Nómina y contratación. estudios en administración de
nómina, seguridad social, legislación
laboral.

1 2 3 4 5
HABILIDAD Debe ser capaz de x 80

tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para los
318
sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o externo
de la empresa.
ADMINISTRACIÓN Es capaz de liderar X 100

DE SALARIOS, el proceso de
NOMINA, Y liquidación de
SEGURIDAD SOCIAL nómina,
contratación y
liquidación de la
seguridad social,
garantizando a
través de ello la
total y completa
satisfacción de los
trabajadores
entorno al proceso
de vinculación para
con la empresa.
Capaz de diseñar y
administrar la base
salarial, de
proponer iniciativas
de estructuración
salarial
debidamente
soportadas en
escalas y criterios
altamente
confiables; de
administrar las
políticas de
personal, su
cumplimiento en
términos laborales
y la equidad en su
aplicación.
ADMINISTRACIÓN Es capaz de diseñar X 100

DE POLÍTICAS DE procesos y políticas
PERSONAL Y de personal,
PROCESOS soportadas en el
DISCIPLINARIOS cumplimiento de la
legislación laboral
vigente y en el
reglamento interno
de trabajo;
administrar,
asesorar, controlar
y retroalimentar a
los líderes en su
implementación.
319

garantizando que a
través de ellos se
cumplan con los
estándares,
normas y políticas
establecidas,
utilizado adecuada
y apropiadamente
el poder y la
autoridad que el
cargo le confiere,
canalizando sus
necesidades e
inquietudes y
procurando para
ellos una total y
completa
satisfacción.

escuchar, entender
y valorar
empáticamente
toda información
que su grupo de
le confiere, siendo
capaz de
retroalimentar
eficazmente con
sus apreciaciones a
de asesorarlos en
caso de que
requiera, sin
ningún tipo de
conflicto en el
manejo de la
información.

posibles causas y
busca las
soluciones
inmediatas,
asumiendo para
ellos retos y/o
decisiones
320
acertadas
debidamente
soportadas por
procedimientos,
informes, costos, y
demás; las cuales
asume
responsablemente,
en nombre propio y
de todo su equipo
de trabajo. A su
vez apoya las
decisiones de los
demás y los
retroalimenta en
torno a las
consecuencias,
siendo flexible
cuando se requiere
hacerlo y
autocrático cuando
se requiera
modificar
decisiones
procedimentales
erradas.

escrito, como
tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
prioridades,
haciendo para ello,
uso efectivo de los
antecedentes,
datos y recursos
logísticos de que
dispone, de tal
forma que
demuestra un alto
nivel de
profesionalismo en
todo lo que hace.

321
externa,
garantizando la
confidencialidad
y compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
funcionalmente sus
cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.

que operacionaliza
sus procesos y
cumple a cabalidad
con informes,
indicadores y
procesos en los que
interviene, sin
importar todo lo
que haya que hacer
para garantizar que
sus objetivos y su
gestión su cumpla
dentro de los
estándares de
calidad y tiempo
establecidos.

actualizado,
trascendiendo de lo
técnico a lo
profesional, de tal
forma que asegura
322
tener conocimiento
de los procesos de
la organización,
concebida ella
como una
herramienta para
canalizar las
necesidades
específicas de sus
clientes.
323
JEFE DE RECLAMOS
OBJETIVO DEL CARGO

Atender las reclamos y quejas realizadas por los clientes ante la empresa,
haciendo los trámites correspondientes para la pronta solución de sus
peticiones.
POSICIÓN QUE OCUPA EN LA EMPRESA.
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Prof. en Derecho.

Edad: 25-45 años. Formación: Preferiblemente con
Estado Civil: Preferiblemente casado. estudios en legislación servicios
Experiencia: 3-5- años en cargos afines. públicos domiciliarios.
Nivel 1: No Aplica Nivel 2: Dominio Elemental Nivel 3: Dominio general
Nivel 4: Excelente nivel de dominio Nivel 5: Sobresaliente, genera valor
agregado.

1 2 3 4 5

tecnológico se
encuentran disponibles
en la empresa: Lotus,
considerados básicos
para la elaboración de
informes y para los
sistemas de
comunicación efectiva a
nivel interno y/o externo
de la empresa.
ANÁLISIS DE Capacidad para 100 X

PROBLEMAS trascender de lo lógico a
lo abstracto y encontrar
324
las verdaderas causas y

soluciones de una
situación o problema
específico, emitiendo
para ello juicios
debidamente soportados
por un análisis jurídico
altamente eficaz.
SENSIBILIDAD Es capaz de orientar y 100 X

HACIA EL enfocar su actividad
CLIENTE hacia las necesidades de
los clientes internos y/o
externos que así lo
requieren;
asesorándolos sobre las
mejores prácticas legales
que les permitan operar
sus procesos con altos
niveles de eficacia y
transparencia jurídica.
METICULOSIDAD Capacidad para prestar 100 X

Y atención a los detalles
MINUCIOSIDAD simples y complejos de
cualquier información;
de elaborar
detalladamente sus
informes de tal forma
que sus juicios y
conceptos reflejen un
excelente manejo de los
alcances legales
máximos y mínimos; lo
que pudiere facilitar la
toma de decisiones
acertadas por los
diferentes miembros de
la organización y niveles
directivos.
NEGOCIACIÓN Y Debe ser capaz de servir 100 X

MANEJO DE de mediador entre
CONFLICTOS diversas partes
involucradas,
proponiendo estrategias
de solución y
concertación que
favorezcan a todos los
actores involucrados en
el conflicto; apoyándose
en la suficiente autoridad
y justicia, centrándose
en los intereses
comunes, con fines de
325
conciliación y mediación
equitativa entre las
partes; evitando la
manipulación y
parcialidad de los
intereses personales.
DIRECCIÓN DE Debe ser capaz de 100 X

PERSONAS administrar, liderar y
dirigir el equipo humano
a cargo; los cuales se
encuentran a nivel de
staff dentro de la
organización por su
condición directiva;
logrando que a través de
ellos se cumplan con los
proyectos y directrices
emanadas por la junta
directiva y Asamblea
general de socios.

COMUNICACIÓN Es capaz de escuchar, 100 X
EFECTIVA entender y valorar
empáticamente toda
información, ideas y
opiniones que su equipo
o sus clientes le
comunican; siendo capaz
de retroalimentar
asertivamente el proceso
comunicativo tanto oral
como escrito.
PREOCUPACIÓN Debe poseer una visión 100 X

POR EL ORDEN Y organizada de cómo se
LA CALIDAD deben hacer las cosas
correctamente; dando
muestras de poseer
patrones de organización
y eficacia en todo lo que
le rodea en su gestión
laboral a cargo; teniendo
en cuenta los procesos
que debe controlar.
PENSAMIENTO Capacidad para 100 X

CONCEPTUAL identificar en las
situaciones, las pautas y
relaciones conceptuales
a que se hacen
referencia; sin ser obvias
ni concretas en los
326
sistemas de información.
Requiere la utilización de
la memoria asertiva,
inductiva y conceptual;
de tal forma que todos
sus juicios sean
soportados
comprobatoriamente.
MANEJO Hace excelente uso de la 100 X

EFECTIVO DE LA información tanto
INFORMACIÓN interna como externa,
garantizando la
confidencialidad que así
lo requiere y
compartiendo con su
equipo de trabajo el flujo
de información que
entorno a los procesos
y/o servicios de la
organización se requiere
para operar
funcionalmente sus
cargos; garantizando
con ello que su personal
esté completamente
actualizado e informado
de los avances y
novedades internas.
CONVERSIÓN Y TOTAL REQUERIDO 20 40 60 100 980
JEFE VENTA DE VOZ
OBJETIVO DEL CARGO
Planear, organizar, dirigir y controlar todo lo relacionado con el plan de ventas y

demás actividades de comunicación y divulgación sobre la prestación del servicio
telefónico.
ÁREAS A CARGO
1. Vendedores.
2. Auxiliares de Ventas.
327
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Profesional en Ingeniería Comercial,

Edad: 35-55 años. de Mercadeo, Admón. de Empresas.
Estado Civil: casado. Formación: Estudios en Mercadeo y ventas.
similares.
agregado.

1 2 3 4 5
HABILIDAD Debe ser capaz 0 0 0 X 0 80

sistemas básicos
que a nivel
tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
Office, entre
otros;
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para
los sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o
externo de la
empresa.
ADMÓN. Y Debe ser capaz 0 0 0 X 0 80

potencial de
recurso humano
a cargo;
garantizando que
a través de ellos
se cumplan con
los estándares y
políticas
establecidas;
utilizando
apropiada y
adecuadamente
el poder personal
328
y la autoridad
que el puesto le
confiere.
ESTRATEGIAS Debe ser capaz 0 0 0 0 X 100

planear,
implementar y
controlar la
puesta en marcha
de estrategias
comerciales
tendientes a
garantizar el
posicionamiento
de los productos
y/servicios de la
empresa;
garantizando con
ello el
cumplimiento de
las proyecciones
establecidas; el
incremento de la
rentabilidad y el
posicionamiento
corporativo en la
región.
PLANEACIÓN Y Debe ser capaz 0 0 0 0 X 100

fases, etapas,
metas y
prioridades
necesarias para
garantizar la
consecución de
los objetivos
estratégicos
propuestos por la
organización;
dirigiendo su
implementación
de manera
organizada y
controlada;
anticipándose a
posibles
situaciones y
emitiendo juicios
y planes de
acción concretos
que garanticen su
eficaz resultado.
329
ESPÍRITU Es capaz de 0 0 0 0 X 100

COMERCIAL entender aquellos
puntos clave del
negocio que
afectan la
rentabilidad y el
crecimiento de la
empresa; de
actuar
persistentemente
para alcanzar el
éxito comercial a
su cargo;
demostrando con
ello habilidades
de negociación
bajo una política
gana-gana que
satisfaga tanto
las expectativas
empresariales
como la
satisfacción
misma de los
clientes y
usuarios
potenciales.
COMUNICACIÓN Capacidad para 0 0 0 0 X 100

EFECTIVA escuchar,
entender y
valorar
empáticamente
toda la
información,
ideas y opiniones
que su equipo de
trabajo y/o
clientes le
comunique;
siendo capaz de
retroalimentar
asertivamente el
proceso
comunicativo
tanto oral como
escrito.
CONOCIMIENTO Capacidad que 0 0 0 0 X 100

DEL ENTORNO debe poseer el
líder, para incluir
en la toma de
decisiones
aquellas variables
que afectan
330
directa e
indirectamente el
normal
desempeño de la
organización; que
permitan una
ventaja
competitiva de la
misma en el
sector y en las
operaciones del
negocio a cargo;
siendo
congruentes con
la misión, la
visión y los
objetivos de la
empresa.
INNOVACIÓN Debe ser capaz 0 0 0 0 X 100

de proponer
soluciones y
alternativas
novedosas e
imaginativas para
el mejoramiento
de los procesos
funcionales;
propone y
encuentra formas
nuevas y eficaces
de hacer las
cosas; busca
alternativas de
solución y se
arriesga a romper
los esquemas
tradicionales sin
salirse de los
estándares de
calidad y
cumplimiento
esperados.
MANEJO EFECTIVO Hace excelente 0 0 0 0 X 100

DE LA uso de la
interna como
externa,
garantizando la
confidencialidad
que así lo
requiere y
compartiendo con
su equipo de
331
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
funcionalmente
sus cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.
LIDERAZGO Demuestra 0 0 0 X 100

capacidad para
organizar y
delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de
ellos el máximo
nivel de
empoderamiento,
capacidad de
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de
tal forma que con
su asesoría y
coordinación se
cumplan con los
objetivos
planteados.
332
JEFE DE CONTABILIDAD
OBJETIVO DEL CARGO
Coordinar la información generada por las diferentes áreas de la compañía con

el objeto de producir toda clase de información financiera, administrativa y
estadística; principalmente la obtención de estados financieros fidedignos con
base en las normas que rigen la ciencia contable, con el propósito de servir a la
administración en la toma de decisiones, ante terceros y el Estado; para el
cumplimiento de las disposiciones legales y/o comerciales así establecidas.
ÁREAS A CARGO
Asistente Contabilidad
Auxiliar Contable
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Profesional en Contaduría Pública.

Edad: 35-55 años. Formación: Legislación contable actualizada.
Estado Civil: casado. Experiencia: 5 – 7 años experiencia en cargos
similares.
agregado.

1 2 3 4 5

sistemas básicos
que a nivel
tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: lotus,
Office, entre
otros;
333
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para
los sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o
externo de la
empresa.
ELABORACIÓN E Demuestra X 100

INTERPRETACIÓN conocer y tener
DE ESTADOS capacidad para
FINANCIEROS elaborar estados
financieros, de
interpretarlos y
de sustentarlos
adecuadamente,
dando
cumplimiento a
través de ellos de
los parámetros
contables
instaurados por la
ley; manejando
en forma ética y
muy profesional
los resultados.

potencial de
recurso humano a
cargo;
garantizando que
a través de ellos
se cumplan con
los estándares y
políticas
establecidas;
utilizando
apropiada y
adecuadamente el
poder personal y
la autoridad que
el puesto le
confiere.

CONTABLES fases, etapas,
metas y
334
prioridades
necesarias para
garantizar la
consecución de
los objetivos
contables
básicos,
dirigiendo su
implementación
de manera
organizada y
controlada;
anticipándose a
posibles
situaciones y
emitiendo juicios
y planes de
acción concretos
que garanticen su
eficaz resultado.

EFECTIVA escuchar,
entender y
valorar
empáticamente
toda la
información, ideas
y opiniones que
su equipo de
trabajo y/o
clientes le
comunique;
siendo capaz de
retroalimentar
asertivamente el
proceso
comunicativo
tanto oral como
escrito.
MANEJO EFECTIVO Hace excelente X 100

DE LA uso de la
interna como
externa,
garantizando la
confidencialidad
que así lo
requiere y
compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
335
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
funcionalmente
sus cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.

lógico a lo
abstracto y
encontrar las
verdaderas
causas y
soluciones de una
situación o
problema
específico,
emitiendo para
ello juicios
debidamente
soportados por un
análisis jurídico
altamente eficaz.
MANEJO TÉCNICO Demuestra tener X 100

DE LA un manejo
INFORMACIÓN DE técnico de la
lidera, tanto
escrito, como
verbal y gestual,
de tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
justificar cambios
y prioridades,
haciendo para
ello, uso efectivo
de los
antecedentes,
datos y recursos
logísticos de que
336
dispone, de tal
forma que
demuestra un alto
nivel de
profesionalismo
en todo lo que
hace.

comprender e
interpretar
informes
estadísticos, de
generar acciones
de mejoramiento
a través de los
resultados, de
establecer
indicadores y de
monitorearlos
consecutivamente
para la adecuada
obtención de los
objetivos
propuestos.

capacidad para
organizar y
delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de
ellos el máximo
nivel de
empoderamiento,
capacidad de
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de tal
forma que con su
asesoría y
coordinación se
cumplan con los
objetivos
planteados en
términos de
tiempo y de
resultados.
337
JEFE DE TESORERÍA
OBJETIVO DEL CARGO
Controlar las cuentas bancarias, pagos a proveedores y consultas de usuarios.
ÁREAS A CARGO
Asistente de Tesorería.
Auxiliar de Tesorería.
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Profesional en Contaduría Pública

Edad: 35-55 años. y/o Administración de empresas.
Estado Civil: casado. Formación: Control de flujo de caja.
Experiencia: 3-5 años experiencia en cargos
similares.
agregado.

1 2 3 4 5

sistemas básicos
que a nivel
tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
Office, entre
otros;
considerados
básicos para la
338
elaboración de
informes y para
los sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o
externo de la
empresa.
GESTIÓN DE Demuestra tener X 100

OBLIGACIONES conocimiento y
FINANCIERAS capacidad para
gestionar todo
tipo de
obligaciones
financieras, para
asesorar al
respecto a la
gerencia general
y subgerencia
administrativa y
financiera; de tal
forma que la
empresa
establezca
mejores planes
de financiamiento
y/o adquisiciones
financieras con
terceros.
FORTALECIMIENTO Es capaz de X 100

DE LAS establecer
RELACIONES vínculos
comerciales
altamente
satisfactorios con
entidades
financieras,
obteniendo de
ellas la mayor
rentabilidad y/o
ventaja posible
dentro de las
transacciones
financieras que
maneja.

lógico a lo
abstracto y
encontrar las
verdaderas
causas y
339
soluciones de una
situación o
problema
específico,
emitiendo para
ello juicios
debidamente
soportados por
un análisis
jurídico
altamente eficaz.

potencial de
recurso humano
a cargo;
garantizando que
a través de ellos
se cumplan con
los estándares y
políticas
establecidas;
utilizando
apropiada y
adecuadamente
el poder personal
y la autoridad
que el puesto le
confiere.

fases, etapas,
metas y
prioridades
necesarias para
garantizar la
consecución de
los objetivos
propuestos a su
área, dirigiendo
su
implementación
de manera
organizada y
controlada;
anticipándose a
posibles
situaciones y
emitiendo juicios
y planes de
acción concretos
340
que garanticen su
eficaz resultado.

EFECTIVA escuchar,
entender y
valorar
empáticamente
toda la
información,
ideas y opiniones
que su equipo de
trabajo y/o
clientes le
comunique;
siendo capaz de
retroalimentar
asertivamente el
proceso
comunicativo
tanto oral como
escrito.

DE LA uso de la
interna como
externa,
garantizando la
confidencialidad
que así lo
requiere y
compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
funcionalmente
sus cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.
341
DE LA un manejo
lidera, tanto
escrito, como
verbal y gestual,
de tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
justificar cambios
y prioridades,
haciendo para
ello, uso efectivo
de los
antecedentes,
datos y recursos
logísticos de que
dispone, de tal
forma que
demuestra un
alto nivel de
profesionalismo
en todo lo que
hace.

capacidad para
organizar y
delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de
ellos el máximo
nivel de
empoderamiento,
capacidad de
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de
tal forma que con
su asesoría y
coordinación se
cumplan con los
objetivos
planteados en
términos de
tiempo y de
resultados.
342
JEFE DE CARTERA
OBJETIVO DEL CARGO
Controlar y coordinar las actividades y procesos realizados en la sección de

cartera y atención al público.
ÁREAS A CARGO
Asistente de Cartera Activa

Asistente de Cartera Retirada
Auxiliar
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Profesional en Contaduría Pública

Edad: 35-55 años. y/o Administración de empresas.
Estado Civil: casado. Formación: Legislación en servicios públicos
domiciliarios.
Experiencia: 3-5 años experiencia en cargos
similares.
agregado.

1 2 3 4 5

sistemas básicos
que a nivel
tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
343
Office, entre
otros;
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para
los sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o
externo de la
empresa.
ADMINISTRACIÓN Es capaz de X 100

EFECTIVA DE plantear e
CARTERA implementar
estrategias para
la recuperación
de la cartera
activa y retirada,
a nivel directo y/o
a través de
abogados
externos;
garantizando con
ello el recaudo de
la cartera morosa
y el cumplimiento
de las metas
propuestas.

lógico a lo
abstracto y
encontrar las
verdaderas
causas y
soluciones de una
situación o
problema
específico,
emitiendo para
ello juicios
debidamente
soportados por un
análisis jurídico
altamente eficaz.

potencial de
recurso humano a
cargo;
344
garantizando que
a través de ellos
se cumplan con
los estándares y
políticas
establecidas;
utilizando
apropiada y
adecuadamente el
poder personal y
la autoridad que
el puesto le
confiere.

fases, etapas,
metas y
prioridades
necesarias para
garantizar la
consecución de
los objetivos
propuestos a su
área, dirigiendo
su
implementación
de manera
organizada y
controlada;
anticipándose a
posibles
situaciones y
emitiendo juicios
y planes de
acción concretos
que garanticen su
eficaz resultado.

EFECTIVA escuchar,
entender y
valorar
empáticamente
toda la
información, ideas
y opiniones que
su equipo de
trabajo y/o
clientes le
comunique;
siendo capaz de
retroalimentar
asertivamente el
345
proceso
comunicativo
tanto oral como
escrito.

DE LA uso de la
interna como
externa,
garantizando la
confidencialidad
que así lo
requiere y
compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
funcionalmente
sus cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.

DE LA un manejo
lidera, tanto
escrito, como
verbal y gestual,
de tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
justificar cambios
y prioridades,
haciendo para
ello, uso efectivo
de los
antecedentes,
datos y recursos
346
logísticos de que
dispone, de tal
forma que
demuestra un alto
nivel de
profesionalismo
en todo lo que
hace.

comprender e
interpretar
informes
estadísticos, de
generar acciones
de mejoramiento
a través de los
resultados, de
establecer
indicadores y de
monitorearlos
consecutivamente
para la adecuada
obtención de los
objetivos
propuestos.

capacidad para
organizar y
delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de
ellos el máximo
nivel de
empoderamiento,
capacidad de
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de tal
forma que con su
asesoría y
coordinación se
cumplan con los
objetivos
planteados en
términos de
tiempo y de
resultados.
347
JEFE DE RECAUDO
OBJETIVO DEL CARGO
Controlar que el proceso de recaudos se ejecutó bajo los parámetros y objetivos

establecidos por la empresa.
ÁREAS A CARGO
Asistente de Recaudo
Auxiliar de Recaudo
Táctico
Género: Educación: Profesional en Contaduría Pública y/o

Indiferente. Administración de empresas.
Edad: 35-55 años. Formación: Legislación en servicios públicos domiciliarios.
Estado Civil: Experiencia: 3-5 años experiencia en cargos similares.
casado.
agregado.

1 2 3 4 5

sistemas básicos
que a nivel
tecnológico se
encuentran
348
disponibles en la
empresa: Lotus,
Office, entre
otros;
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para
los sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o
externo de la
empresa.
ADMINISTRACIÓN Es capaz de X 100

EFECTIVA DE organizar y
RECAUDO controlar el
proceso de
recaudo a través
de las diferentes
medios de pago;
de plantear y
mantener
indicadores al
respecto; de
coordinar
actividades de
gestión a través
del personal a
cargo; todo ello
con el fin que se
cumplan con los
objetivos
propuestos.

lógico a lo
abstracto y
encontrar las
verdaderas
causas y
soluciones de una
situación o
problema
específico,
emitiendo para
ello juicios
debidamente
soportados por
un análisis
jurídico
altamente eficaz.
349

potencial de
recurso humano
a cargo;
garantizando que
a través de ellos
se cumplan con
los estándares y
políticas
establecidas;
utilizando
apropiada y
adecuadamente
el poder personal
y la autoridad
que el puesto le
confiere.

fases, etapas,
metas y
prioridades
necesarias para
garantizar la
consecución de
los objetivos
propuestos a su
área, dirigiendo
su
implementación
de manera
organizada y
controlada;
anticipándose a
posibles
situaciones y
emitiendo juicios
y planes de
acción concretos
que garanticen su
eficaz resultado.

EFECTIVA escuchar,
entender y
valorar
empáticamente
toda la
información,
ideas y opiniones
que su equipo de
350
trabajo y/o
clientes le
comunique;
siendo capaz de
retroalimentar
asertivamente el
proceso
comunicativo
tanto oral como
escrito.

DE LA uso de la
interna como
externa,
garantizando la
confidencialidad
que así lo
requiere y
compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
funcionalmente
sus cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.

DE LA un manejo
lidera, tanto
escrito, como
verbal y gestual,
de tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
justificar cambios
351
y prioridades,
haciendo para
ello, uso efectivo
de los
antecedentes,
datos y recursos
logísticos de que
dispone, de tal
forma que
demuestra un
alto nivel de
profesionalismo
en todo lo que
hace.
INNOVACIÓN Debe ser capaz X 100

de proponer
soluciones y
alternativas
novedosas e
imaginativas para
el mejoramiento
del proceso de
recaudo a cargo,
propone y
encuentra formas
nuevas y eficaces
de hacer las
cosas; busca
alternativas de
solución y se
arriesga a romper
los esquemas
tradicionales sin
salirse de los
estándares de
calidad y
cumplimiento
esperados.

capacidad para
organizar y
delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de
ellos el máximo
nivel de
empoderamiento,
capacidad de
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de
352
tal forma que con

su asesoría y
coordinación se
cumplan con los
objetivos
planteados en
términos de
tiempo y de
resultados.
353
JEFE DE ESTADÍSTICAS
OBJETIVO DEL CARGO
Coordinar las actividades estadísticas de la empresa, así como los proyectos de

la misma; responder por los requerimientos de información de las entidades de
control del gobierno y administrar el sistema de costos.
ÁREAS A CARGO
Asistente de costos
Táctico
Género: Indiferente. Educación: Profesional en Contaduría Pública,

Edad: 35-55 años. Economía, Administración de Empresas.
Estado Civil: casado. Formación: Gestión de proyectos y control
Estadístico.
similares.
agregado.

1 2 3 4 5

sistemas básicos
que a nivel
tecnológico se
encuentran
disponibles en la
empresa: Lotus,
Office, entre
otros;
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para
los sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o
externo de la
empresa.

354

ESTADÍSTICOS fases, etapas,
metas y
prioridades
necesarias para
garantizar la
consecución de la
información y
consolidación de
datos
estadísticos, que
faciliten la
comprensión de
los resultados del
negocio, sus
avances y
determinación de
planes de
mejoramiento, a
fin de que se
controles y logren
los objetivos y
proyecciones
propuestas.
ADMINISTRACIÓN Demuestra tener X 100

DE COSTOS conocimiento y
capacidad para
establecer
sistemas de
costos,
debidamente
soportados por
instrumentos
altamente
confiables que
permitan
determinar el
plan de acción de
tarifas y costos
de la
organización.
ADMINISTRACIÓN Debe ser capaz X 100

DE DOCUMENTOS de administrar el
proceso de
elaboración y
almacenamiento
de información
estadística a nivel
físico y
sistematizado;
garantizando la
disponibilidad de
la información en
355
el momento que
se requiera.

potencial de
recurso humano
a cargo;
garantizando que
a través de ellos
se cumplan con
los estándares y
políticas
establecidas;
utilizando
apropiada y
adecuadamente
el poder personal
y la autoridad
que el puesto le
confiere.

EFECTIVA escuchar,
entender y
valorar
empáticamente
toda la
información,
ideas y opiniones
que su equipo de
trabajo y/o
clientes le
comunique;
siendo capaz de
retroalimentar
asertivamente el
proceso
comunicativo
tanto oral como
escrito.

DE LA uso de la
interna como
externa,
garantizando la
confidencialidad
que así lo
requiere y
compartiendo con
su equipo de
trabajo el flujo de
356
información que
entorno a los
procesos y/o
servicios de la
organización se
requiere para
operar
funcionalmente
sus cargos;
garantizando con
ello que su
personal esté
completamente
actualizado e
informado de los
avances y
novedades
internas.

lógico a lo
abstracto y
encontrar las
verdaderas
causas y
soluciones de una
situación o
problema
específico,
emitiendo para
ello juicios
debidamente
soportados por
un análisis
jurídico
altamente eficaz.

DE LA un manejo
lidera, tanto
escrito, como
verbal y gestual,
de tal forma que
puede sustentar
cualquier tipo de
información,
explicar detalles y
justificar cambios
y prioridades,
haciendo para
ello, uso efectivo
de los
357
antecedentes,
datos y recursos
logísticos de que
dispone, de tal
forma que
demuestra un
alto nivel de
profesionalismo
en todo lo que
hace.

capacidad para
organizar y
delegar
responsabilidades
en los demás,
obteniendo de
ellos el máximo
nivel de
empoderamiento,
capacidad de
gestión y
orientación hacia
los resultados
propuestos; de
tal forma que con
su asesoría y
coordinación se
cumplan con los
objetivos
planteados en
términos de
tiempo y de
resultados.
358
OBJETIVO DEL CARGO
Orientar y atender las solicitudes de los clientes actuales y potenciales,

procurando la solución integral de sus necesidades, como agente universal a
través de una ventanilla única de atención al cliente; gestión que debe realizar
con altos niveles de calidad, eficiencia y confiabilidad; garantizando con ello la
total y completa satisfacción de quienes así lo requieren.
ÁREAS A CARGO
Ninguna
Operativo
Género: Indiferente. Educación: Estudiante universitario en carreras

Edad: 20-35 años. profesionales de Administración, Ingenierías o
Estado Civil: Preferiblemente afines.
casado. Formación: Servicio al cliente. Sistemas
Experiencia: 1-2 años en áreas de Servicio al
Cliente..
agregado.

1 2 3 4 5

sistemas
básicos que a
nivel
tecnológico se
encuentran
disponibles en
la empresa:
Lotus, Office,
entre otros;
considerados
básicos para la
elaboración de
informes y para
los sistemas de
comunicación
efectiva a nivel
interno y/o
externo de la
empresa.
359
NEGOCIACIÓN Y Es capaz de X 100

MANEJO DE plantear
CONFLICTOS soluciones y
resolver
diferencias con
sus clientes
actuales y/o
potenciales;
centrándose en
los intereses
comunes,
tratando de
conciliar y de
negociar de
manera
equitativa
aquellas
necesidades y
expectativas del
cliente; bajo
una política
gana-gana, que
satisfaga tanto
a la
organización
como al cliente
mismo.
ESPÍRITU Aprovecha su X 80
COMERCIAL interacción con
el cliente y le
ofrece diversas
alternativas de
servicios aún no
contratados;
contribuyendo
con ello al
posicionamiento
de los productos
y/o servicios de
la organización
y al incremento
de la
rentabilidad
comercial.

ANALÍTICO entender una
situación o
necesidad
específicas de
sus clientes;
desagregándola
en pequeñas
partes e
360
identificando
sus
implicaciones,
prioridades y
sus mecanismos
de resolución.
CAPACIDAD DE Es capaz de X 100

GESTIÓN gestionar las
tareas a cargo,
y/o de canalizar
las necesidades
de sus clientes
de manera
rápida y
oportuna,
garantizando
con ello la total
y completa
satisfacción de
los mismos.
IMPACTO Y Se preocupa por X 100

EMPATÍA su presentación
personal y por
proyectar una
actitud amable
y cordial;
generando
aceptación y
confianza por
parte de sus
clientes
actuales y
potenciales.

EFECTIVA escuchar,
entender y
valorar
empáticamente
toda la
información,
ideas y
opiniones de
sus clientes
actuales y/o
potenciales;
siendo capaz de
retroalimentar
asertivamente
el proceso
comunicativo
en el que
interviene.
361

DE LA uso de la
INFORMACIÓN información
tanto interna
como externa,
garantizando la
confidencialidad
que así lo
requiere y
compartiendo
con su equipo
de trabajo el
flujo de
información
requerida para
operar
eficazmente el
cargo en
cuestión.
TOLERANCIA Es capaz de X 100

mantener la
calma en
situaciones
difíciles de
trabajo o de
interacción con
sus clientes
actuales y/o
potenciales;
dando muestras
de un alto
control de sus
impulsos y de
tolerancia hacia
el trabajo bajo
presión.
TRABAJO EN Es capaz de X 100

EQUIPO trabajar
conjuntamente
con los demás,
compartir
objetivos
comunes,
aportar
conocimientos e
ideas de
mejora, con el
fin que se
logren los
objetivos
propuestos; los
cuales visualiza
como parte de
362
un todo y no
sólo de sí
mismo.
VENDEDOR
OBJETIVO DEL CARGO
Implementa las estrategias comerciales requeridas para garantizar el

posicionamiento de los productos y/o servicios de la empresa dentro de la
población Atlanticense.
ÁREAS A CARGO
Ninguna
Operativo

Estado Civil: Preferiblemente afines.
casado. Formación: Mercadeo y Ventas.
Experiencia: 3-5 años en el área de Ventas.
agregado.

1 2 3 4 5
SEGMENTACIÓN DE Demuestra X 60
MERCADOS poseer
conocimiento y
habilidad para
segmentar el
mercado
potencial y
canalizar hacia
él, las
necesidades de
363
posicionamiento
de productos y
servicios de la
empresa.
HABILIDAD DE Es capaz de X 100

NEGOCIACIÓN generar un alto
interés por
parte de
clientes
potenciales
sobre los
productos y/o
servicios de la
empresa, de
tal forma que
logra hacerlos
parte de la red
de usuarios de
la organización.
ESPÍRITU Aprovecha su X 100

COMERCIAL interacción con
los clientes
potenciales y
les genera la
necesidad de
contratación de
servicios aún no
contratados con
la empresa,
contribuyendo
con ello al
posicionamiento
de los productos
y/o servicios de
la organización
y al incremento
de la
rentabilidad
comercial.

ANALÍTICO entender una
situación o
necesidad
específicas de
sus clientes;
desagregándola
en pequeñas
partes e
identificando
sus
implicaciones,
prioridades y
364
sus mecanismos
de resolución,
de tal forma
que logra
canalizar sus
inquietudes
hasta
convertirlo en
un cliente de la
organización.
PERSEVERANCIA Muestra un alto X 100

interés por
cumplir con las
metas
propuestas,
para lo cual
persiste una y
otra vez sobre
un mismo
objetivo.
IMPACTO Y Se preocupa por X 100

EMPATÍA su presentación
personal y por
proyectar una
actitud amable
y cordial;
generando
aceptación y
confianza por
parte de sus
clientes
potenciales.
FLUIDEZ VERBAL Denota una X 100

excelente
fluidez verbal
de la
información;
con adecuado
manejo técnico
de los productos
y servicios, los
cuales logra
explicar al
cliente de
manera clara y
confiable;
dando muestras
de seguridad en
sí mismo y en
el manejo de
los conceptos.
365
MANEJO DE Cuenta con los X 100

RECURSOS recursos
necesarios para
proporcionar
una información
clara y
confiable, como
para capturar a
cualquier cliente
potencial y en
cualquier
momento;
reflejando con
ello un alto
sentido de
compromiso
para con su
gestión.
ORIENTACIÓN AL Dirige toda su X 100

LOGRO atención a la
consecución de
las metas
propuestas; lo
que le genera
altos niveles de
satisfacción.

EQUIPO trabajar
conjuntamente
con los demás,
compartir
objetivos
comunes,
aportar
conocimientos e
ideas de
mejora, con el
fin que se
logren los
objetivos
propuestos; los
cuales visualiza
como parte de
un todo y no
sólo de sí
mismo.
366

AUXILIAR DE ARCHIVO
OBJETIVO DEL CARGO
Brindar soporte a las diferentes áreas de la organización, en el almacenamiento

de la información inactiva; recepción y entrega de documentación interna y/o
externa.
ÁREAS A CARGO
Ninguna
Operativo.
Género: Indiferente. Educación: Técnico profesional en Archivística.

Edad: 20-35 años. Formación: Secretariado.
Estado Civil: Preferiblemente Experiencia: No indispensable.
casado.
agregado.

1 2 3 4 5
ORGANIZACIÓN Y Demuestra X 100

CONTROL DE poseer capacidad
DOCUMENTOS para organizar
estratégicamente
la información,
garantizando con
ello la total
disponibilidad de
la misma en
cualquier
momento que se
requiera.
PRUDENCIA CON Es capaz de X 100

LA INFORMACIÓN mantener una
conducta
reservada y
367
prudente de la
información que
conoce y que
dispone en su
proceso de
almacenamiento
de documentos.
ACEPTACIÓN DE Es capaz de X 100

LA AUTORIDAD, adaptarse con
DE NORMAS Y facilidad a las
VALORES normas y
políticas
impuestas por la
organización,
dando muestras
de compromiso y
respeto tanto por
las políticas
impuestas como
por el manejo de
la autoridad y la
jerarquía de
quien depende.
DINAMISMO Es capaz de X 100

optimizar el
tiempo que
dispone de tal
forma que su
tarea de archivo
y administración
de documentos
se realice de
forma dinámica,
cumpliendo así
con los
estándares de
tiempo definidos
para la
radicación y
entrega oportuna
de documentos
a nivel interno
como externo.

EQUIPO trabajar
conjuntamente
con los demás,
compartir
objetivos
comunes, aportar
conocimientos e
ideas de mejora,
368
con el fin que se

logren los
objetivos
propuestos; los
cuales visualiza
como parte de un
todo y no sólo de
sí mismo.
DISPOSICIÓN AL Capacidad para X 100

TRABAJO mostrar
versatilidad en
sus funciones,
siendo capaz no
sólo de
almacenar y
distribuir
documentación,
sino de operar
equipos en
función del
servicio solicitado
por los clientes
internos.
AUXILIAR RECEPCIONISTA
OBJETIVO DEL CARGO
Orientar y atender las solicitudes de los clientes y proveedores que así lo

requieren tanto a nivel telefónico como presencial.
ÁREAS A CARGO
Ninguna
Operativo

Estado Civil: afines.
Preferiblemente casado. Formación: Servicio al cliente.
Experiencia: 1-2 años en áreas en cargos afines.
369
agregado.

1 2 3 4 5

sistemas
básicos que a
nivel
tecnológico se
encuentran
disponibles en
la empresa, así
como en el
manejo de
equipos
telefónicos
simples y
complejos
requeridos
para
operacionalizar
el cargo.
CAPACIDAD DE Es capaz de X 100

GESTIÓN canalizar las
necesidades de
sus clientes de
manera rápida
y oportuna,
garantizando
con ello la total
y completa
satisfacción de
los mismos.
IMPACTO Y Se preocupa X 100

EMPATÍA por su
presentación
personal y por
proyectar una
actitud amable
y cordial;
generando
aceptación y
confianza por
parte de sus
clientes
actuales y
potenciales.
370
RECEPTIVIDAD Demuestra X
capacidad de
escucha a las
necesidades de
sus clientes
internos y/o
externos, de tal
manera que
comprende
detalladamente
dichas
necesidades y
las canaliza
hasta
garantizar la
total
satisfacción del
cliente.

DE LA uso de la
INFORMACIÓN información
tanto interna
como externa,
garantizando la
confidencialidad
que así lo
requiere y
compartiendo
con su equipo
de trabajo el
flujo de
información
requerida para
operar
eficazmente el
cargo en
cuestión.
TOLERANCIA Es capaz de X 100

mantener la
calma en
situaciones
difíciles de
trabajo o de
interacción con
sus clientes
actuales y/o
potenciales;
dando muestras
de un alto
control de sus
impulsos y de
tolerancia hacia
el trabajo bajo
371
presión.
PREOCUPACIÓN Debe poseer X 100

POR EL ORDEN Y una visión
LA CALIDAD organizada de
cómo se deben
hacer las cosas
correctamente;
dando muestras
de poseer
patrones de
organización y
eficacia en todo
lo que le rodea
en su gestión
laboral a cargo;
teniendo en
cuenta los
procesos que
debe controlar.
372

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375
376

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DICCIONARIO DE COMPETENCIAS LABORALES

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