1) COMUNICACIÓN:

Recepción deberá informará a los huéspedes que en su cartilla informativa, también se encuentra un formulario frente
a posibles quejas y reclamos que se puedan suscitar, y si el asunto es urgente en la misma cartilla se proporcionará el
número telefónico de la persona asignada a atender impases o inconvenientes que se hayan dado durante su estadía
en el hotel.

Para ello se detalla a continuación la cartilla:

FORMULARIO PARA RECLAMOS

GRAND HOTEL GUAYAQUIL
1. Datos del reclamante

Nombre / Organización

Dirección

Código Postal, Ciudad

País

No. Teléfono

Correo electrónico

Datos de la persona que actúa en representación del reclamante (si es aplicable)

Persona a contactar (si es diferente del reclamante)

2. Problema encontrado

Fecha de ocurrencia

Descripción

3. ¿Solicita una solución?

sí ___ no ___

4. Fecha, firma

Fecha _________________________ Firma ____________________________

5. Adjuntos

Lista de documentos que se adjuntan

Este formulario podrá ser entregado en recepción o escaneado y enviado al siguiente correo:
reclamos@grandhotelguayaquil.com

2) RECEPCIÓN DE QUEJA:

- Asignar un código interno a un documento tipo formulario con los siguientes datos:

FORMULARIO REGRISTRO DE QUEJA

GRAND HOTEL GUAYAQUIL
1. Nombre Cliente: ____________________________________________________________
2. Problema suscitado: _________________________________________________________
3. Posible Solución a brindar: ____________________________________________________
4. Tiempo máximo de respuesta a reclamo: ________________________________________
5. Código QR, para seguimiento a posible solución: __________________________________

Código Interno Hotel: 136743

3) INVESTIGACIÓN:

El jefe Comercial y el jefe de servicio, una vez que han conocido el inconveniente suscitado, ser reunirán con el
personal de turno, para conocer de primera mano, sobre el origen de la molestia y la veracidad de los hechos.

4) EVALUACIÓN:

Se procederá a analizar las posibles soluciones, ante cualquier inconveniente verificado, entre el jefe comercial y el
jefe de servicios, con el fin de ejecutarlas y resolver el impase presentado. Y será ejecutada por el personal que
involucrado en el área del inconveniente suscitado, pueda ser ésta: las piscinas, el comedor, etc.

5) SEGUIMIENTO DE LA QUEJA

Se procederá a contar con un documento tipo formulario (puede ser digital o físico), que cuente con información
detallada sobre su caso y será accesible al cliente, logrando brindar una solución a la queja o una respuesta por parte
del hotel.

FORMULARIO SEGUIMIENTO QUEJAS

GRAND HOTEL GUAYAQUIL
1 Datos del receptor de la queja

Fecha de la queja:

Hora de la queja:

Nombre del receptor

Medio de la queja teléfono _ correo electrónico _ internet _ en persona _ correo postal _

otro _ ______________________________________________________
Código de identificación único:

2 Datos del reclamante

Véase el formulario para el reclamante.

3 Datos de la queja

Número de referencia de la queja

Información relevante sobre la queja

Queja remitida por

4 Problema encontrado

Fecha del problema

Problema recurrente sí _ no _

Categoría del problema

5 † Servicio no prestado / prestado parcialmente

6 † Retraso en la prestación del servicio. Duración del retraso ______________

7 † Servicio deficiente:

8 __ Negativa de prestación del servicio

9 † Información incorrecta

10 † Información inadecuada

11 † Modo de pago

12 † Precio

13 † Incremento del precio

14 † Cargos adicionales

15 † Costos / cargos injustificados

16 † Cancelación del servicio

17 † Incorrecta facturación

18 † Retraso indebido en el tratamiento de una queja

19 † Otro tipo de problema:

Información adicional:

5. Evaluación de la queja

Evaluar el alcance y severidad de los efectos reales y potenciales de la queja:

Severidad: _____________________________________________________________________________

Complejidadad: _________________________________________________________________________

Impacto: ______

Resolución de la queja

Resolución requerida sí _ no _
Acción a tomar:

36 † Anulación de factura

37 † Información

38 † Corrección de la evaluación de daños

39 † Pago de una indemnización por la suma de:

40 † Reembolso de pago anticipado por la suma de:

41 † Reembolso de otros pagos efectuados por la suma de:

42 † Descuento en el precio por la suma de: __________________

43 † Facilidades de pago

44 † Disculpas

45 _ Otras acciones:

EVALUACIÓN DE LA QUEJA

Acción tomada Fecha Nombre Observaciones

Acuse de recibo de la queja al
reclamante
Evaluación de la queja
Investigación de la queja
Solución de la queja
Información al reclamante
Corrección
Corrección verificada