Semana 2

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

EVALUACIÓN I

Competencia asociada: Generar propuestas innovadoras para los procesos

de distribución y comercialización, utilizando modernas, metodologías, plataformas
y tecnologías, orientadas a la satisfacción de la demanda y los consumidores.

Unidad de Competencia: Identifica las estrategias de servicio y las

características de los clientes considerando los tipos de necesidades y
condiciones establecidas en las políticas comerciales de la empresa.

Aprendizajes esperados:
1. Domina el concepto de servicio al cliente.
2. Determina el personal necesario y sus funciones para realizar la actividad de
servicio al cliente.
3. Analiza los sistemas más adecuados para realizar la actividad de servicio al
cliente.
4. Determina los atributos del servicio al cliente para el buen funcionamiento del
proceso de acuerdo a las necesidades de la organización.
5. Identifica las características y necesidades de los clientes actuales de la
organización.
6. Determina los tipos de clientes y las condiciones establecidas en las políticas
comerciales de la empresa.
7. Analiza los clientes actuales de la organización y proyecta los clientes
potenciales de acuerdo a la proyección de crecimiento del negocio.
8. Caracteriza a los clientes internos y externos de la organización de acuerdo a
sus necesidades.

Consideraciones importantes

1. La evaluación es un encargo.

2. Usted posee un periodo en envío limitado para poder realizar el encargo.

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3. La copia o plagio de algún encargo y/o evaluación será sancionada con nota

Instrucciones específicas:

- Lea atentamente las instrucciones antes de comenzar a desarrollar el

encargo.
- Lea detenidamente el caso planteado a continuación, considerando todos
los antecedentes que se entregan: características generales de la empresa,
área de Servicio al Cliente y las condiciones comerciales.
- Posteriormente, revise el punto “Actividades” que contiene las preguntas del
taller.
- Una vez leídos los puntos anteriores, revise la escala de apreciación con
sus respectivos indicadores de logro.
- Finalmente, desarrolle el encargo respetando los tiempos establecidos.

Caso A:

Aceros Chile posee más de 30 años innovando en el mercado del acero en Chile y su
objetivo es poder ofrecer productos y un servicio de excelencia con soluciones según las
necesidades de sus clientes y colaboradores, garantizando un alto stock de acero y
múltiples medidas en líneas como: Cañerías, fittings y flanges, válvulas, perfiles, sistema
constructivo industrializado MultiCons®, cubiertas y revestimientos AlumZinc®, productos
planos y servicios de corte, flejado, alisado, entre otros.

Cuenta con la capacidad de importar aceros con diferentes normas internaciones

basándonos en la calidad de productos, logísticas eficientes, precios competitivos y un
servicio de valor agregado; destacando además el Área de Proyectos, con desarrollos
específicos de aceros para minería, oil & gas y energía. Y la única Planta de
Revestimiento Tricapa en Chile, ofreciendo así una protección óptima contra la corrosión y
el alargamiento de vida útil de las cañerías.

Actualmente está presente a lo largo de todo Chile a través de las cuatro sucursales
ubicadas estratégicamente y canales de venta online a nivel global.

En los últimos años se ha consolidado como el mayor distribuidor de cañerías en Chile y

como uno de los actores más importantes en el suministro de productos planos.

Servicio al cliente
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Dado el crecimiento que la empresa ha obtenido en el último periodo es que se ha
decidido reestructurar el área de Servicio al Cliente, considerando que los nuevos cargos
que la conformarán son: Gerente de Atención al cliente, Coordinador del área, Analistas
de Atención a Clientes para cada sucursal y Asesores Externos dependiente del gerente a
cargo. Además, se encuentran en el proceso de describir las funciones que realizará cada
cargo en esta importante área.

Los clientes de la empresa pertenecen principalmente a la industria minera, energética y

agroindustria, los cuales son muy exigentes y necesitan de un servicio de calidad con
plena atención. Es por ello que la empresa ha decidido realizar una auditoría externa del
área previa a la reestructuración donde se han encontrado las actividades que se cumplen
y las no, por lo tanto, que deben mejorar:

Temática a evaluar Cumple No cumple

1. Identificación de las tareas de contacto con el cliente  

(que no sean de ventas), como:
        Información y consejo hacia los clientes. X
        Anotación de pedidos o reservaciones. X
X  
        Tareas de prestación del servicio fundamentales
X
        Hospitalidad y custodia de las posesiones del cliente. X
        Facturación y recibo de pagos. X
        Solución de problemas, manejo de quejas y reclamos. X
2. Revisión de los procedimientos estándar para cada tarea:
        Estándares por escrito (o manual de procedimientos) X.
para cada tarea.
        Instrucciones orales/por escrito (ad hoc).
X
        Disponibilidad (horarios/días, ubicaciones). X
        Interacciones con otro personal. X
3. Identificación de objetivos, indicadores y metas del
desempeño, por tarea:
        Definición de objetivos del servicio al cliente. X
        Determinar indicadores asociados a los objetivos.
        Especificar las metas cuantitativas. X
        Especificar metas cualitativas. X
X
        Contribución a actividades relacionadas con el
cumplimiento de las metas. X
X
        Contribución al éxito a corto, mediano y largo plazo del X
sistema.
4. Especificación de las medidas de desempeño, por tarea:  
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Temática a evaluar Cumple No cumple

        Evaluaciones periódicas del servicio al cliente. X

        Evaluaciones de la gerencia/el supervisor del servicio al X
cliente.
        Evaluaciones de percepción del cliente. X
5.      Revisión y evaluación de los elementos del personal:
        Criterios y prácticas de contratación/selección. X
        Naturaleza y contenido de la capacitación. X
        Definición de los puestos y evaluación de la trayectoria X
de la carrera (si la hay).
X  
        Procedimientos de evaluación del personal.
X
        Levantamiento de acciones correctivas disponibles. X
        Análisis de actitudes de los empleados frente al servicio
al cliente. X
        Evaluación del grado de motivación.
6. Identificación y evaluación de los sistemas de apoyo:
        Manuales de instrucciones, folletos, cartas X
preimpresas.
X
   Equipo de oficina (teléfonos, fax, computadoras,
procesadores de palabras, etc.).  
        Vehículos y equipo para reparaciones/mantenimiento. X
        Materiales para llevar registros (libros de diarios,
X
computadores portátiles, etc.).

Respecto de esta evaluación, es posible mencionar que, dada la reestructuración de la

empresa, a la fecha solo se han definido los objetivos del área y está pendiente la
definición de los indicadores de medición, las metas por alcanzar, planes de acción y
presupuesto asociado para lograr el avance necesario en el área de servicio al cliente.

Además, no están especificados los horarios de atención ni las ubicaciones de las

sucursales en las condiciones comerciales de la empresa.

Condiciones comerciales

La empresa posee una tienda online con las siguientes condiciones comerciales:

 Compra: la compra se realiza con registro en la tienda online y los pasos son:

Paso 1: Escoger la Sucursal en la que quieres comprar.

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Paso 2: Seleccionar los productos, éstos se agregarán inmediatamente al carro de
compras, el cual se podrá ver cuántas veces se requiera por si se desea sacar o
actualizar cantidades. Cuando se termine seleccionar Finalizar Compra.

Paso 3: Completar los datos y confirmar si se retira en tienda o se prefiere que

despachemos. Se puede modificar o agregar directamente una nueva dirección en la
sesión.

Paso 4: Elegir el medio de pago para realizar la compra. Transferencia o a través de

Webpay.

Una vez confirmada la compra recibirás al mail registrado el Pedido con los detalles de
la transacción. Recordar que el stock depende de la Sucursal que se escogió al
momento de ingresar.

 Medios de Pago: Para pagar las compras realizadas dentro del territorio de la
República de Chile, se puede utilizar:
o Tarjetas de Crédito Bancaria: el cargo que se acepta a la tarjeta se realiza por
WebPay.
o Tarjeta de Débito: se podrá usar la tarjeta RedCompra de forma rápida y
segura a través de la plataforma WebPay.

 Despacho y Retiro en Tiendas

Se puede comprar y retirar en nuestras sucursales o solicitar despacho a la Dirección

de Envío que se indique dentro de las comunas de la Región Metropolitana.

Actividades:

1. De acuerdo al caso expuesto, elaborar el organigrama del área del servicio al cliente
de la empresa, considerando que los cargos que la conforman son: Gerente de
Atención al cliente, Coordinador del área, Analistas de Atención a Clientes por cada
sucursal y Asesores Externos. Además, seleccionar uno de los cargos y describir las
funciones que realizará en el área de servicio al cliente.
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2. De acuerdo a la información entregada en el caso de estudio respecto de los
hallazgos encontrados una vez que se ha realizado una auditoría al área de servicio
al cliente, proponer las mejoras necesarias que se deben implementar con la nueva
reestructuración.

3. De acuerdo a la información entregada por la empresa identificar las necesidades de

los clientes actuales de la organización y de los clientes potenciales de acuerdo a su
mercado objetivo y, además, proponer mejoras a las condiciones comerciales
establecidas por la empresa en la actualidad (como plazos, medios de pago,
confidencialidad, despachos, otros).

Criterios de evaluación:

Escala de apreciación

Indicadores de logro Puntaje

Elabora el organigrama del área del servicio al cliente de la 15

empresa.

Selecciona uno de los cargos para describir las funciones que 15

realizará en el área de servicio al cliente.

De acuerdo a la información entregada en el caso de estudio 25

respecto de los hallazgos encontrados una vez que se ha
realizado una auditoría al área de servicio al cliente, completa el
formato de cumplimiento del servicio y justifica cada una de sus
respuestas.

De acuerdo a la información entregada por la empresa, identifica 34

las necesidades de los clientes actuales de la organización y de
los clientes potenciales y propone mejoras a las condiciones
comerciales establecidas por la empresa en la actualidad.

Redacción y ortografía 6

Puntualidad en la entrega 5

Puntaje TOTAL 100