Sistema de

Gestión

Capacidades

Practicas

Artefactos

Service Desk Zorro Abarrotero

 Estructura de Procesos
Soporte al servicio
• Gestión Incidentes
• Gestión solicitudes
• Gestión de Activos.
• Gestión de Accesos.
• Gestión Problemas

Entrega de Servicio
• Gestión de Nivel de Servicio
• Gestión de catálogo de servicios
• Control de Cambios
• Gestión de eventos
• Gestión de continuidad

Service Desk Zorro Abarrotero

2
 Soporté y Gestion de Servicios
ITSM Gestión Servicios

01 02 03 04 05

Gestión de Gestión de Gestión de Gestión Accesos

Gestión de Activos
incidentes Problemas Solicitudes a servicios.

SDM SDM SDM II SDM SDM II

TS VV RSK PI RSK RSK PI
CONT VV CM CONT VV
MPM MPM
CAR MPM MPM CAR MPM
Capacidades CMMI CM CM
 Soporté y Gestion de Servicios
ITSM Gestión Servicios

06 07 08 09 10

Gestion de Nivel de Catálogo de Gestión de Gestion de

Cambios Servicio Servicios Conocimiento Eventos

SDM SDM SDM II SDM SDM II

TS VV RSK PI RSK RSK PI
CONT VV CM CONT VV
MPM MPM
CAR MPM MPM CAR MPM
Capacidades CMMI CM CM
 01 Gestión de Incidentes
Usuario Agentes. Agentes. Agentes. Agentes. Agentes. Usuario

Registro Categorización Priorización. Diagnostico y Resolución y Cierre

escalado Recuparación
Registra por Se categoriza Basado en el Se hace un Se valida la
Se realiza la
los diferentes para identificar el SLA se prioriza diagnostico y solución y se
atención al
canales la tipo de soporte para establecer se inicia con la cierra el ticket.
ticket y
necesidad o requerido. el nivel de resolución o el resolución.
servicio que atención escalamiento.
requiera

1 2 3 4 5 6
Service Manager

Nivel de Satisfacción
Ticket Tiempo de resolución
Métricas
 02 Gestión de Solicitudes
Usuario Agentes.
Agentes. Agentes. Agentes. Usuario

Realización. Cierre
Registro Categorización Priorización.
Registra por Se categoriza Basado en el Se realiza la Se valida la
los diferentes para identificar el SLA se prioriza atención al solución y se
canales la tipo de solicitud para establecer ticket y cierra el ticket.
necesidad o el nivel de resolución.
servicio que atención
requiera

1 2 3 4 5
Service Manager

Nivel de Satisfacción
Ticket Tiempo de Atención
Métricas
 03 Gestión de Problemas
Usuario IT Operación IT Operación IT Operación Service Manager
IT Operación

Análisis, Diagnostico Cierre

Detección y Registro Categorización Priorización.
Y Resolución
Registra por Se categoriza Identifica la Se realiza Se valida la
los diferentes para identificar causa y el nivel análisis y solución y se
canales la tipo de problema de severidad e diagnóstico para cierra el ticket.
necesidad o impacto. la solución de
servicio que raíz.
requiera

1 2 3 4 5
Service Manager

Errores conocidos
Ticket Tiempo de Atención
Métricas
 04 Gestión de Accesos
Usuario Agentes Agentes Agentes Service Manager
Agentes

Registro Solicitud Proporcionar Acceso Verificación solicitud Restrigir o revocar Mantener roles
derechos y CIerre
Registra por Realizar acceso Identificación de Actualizar Cierre del ticket
los diferentes al servicio con identidad y derechos y y actualizar
canales la los permisos solicitud. validar roles y derechos
necesidad o autorizados. funcionalidad
servicio que para liberar
requiera acceso.

1 2 3 4 5
Service Manager

Satisfacción del cliente

Ticket Tiempo de atención
Metricas.
 05 Gestión de Eventos
IT Operación IT Operación IT Operación Service Manager
IT Operación
IT Operación

Análisis, Diagnostico Cierre

Monitoreo de SOC / NOC Alertas y histogramas Respuesta
Y Resolución
Monitoreo de Anomalia o Identifica la Se realiza Se valida la
comportamiento cambio de causa y el nivel análisis y solución y se
de nodos y comportamiento de severidad e diagnóstico para cierra el ticket.
activos de de un impacto. la solución de
plataforma componente raíz.
tecnologica

1 2 3 4 5
Service Manager

Errores conocidos
Ticket Tiempo de Resolución
Métricas
IT Operación
06 Solicitud Cambio
IT Operación IT Operación IT Operación
Service Desk IT Operación
Service Manager

Categoriza Procesa el cambio Realiza el cambio Cierra el ticket

Registra el cambio

Se registra la Urgente Se programa el Realiza el

solicitud de Programado cambio cambio y valida Se valida la
cambio RFC Estándar previendo el cambio que no solución y se
rollback afecte a ningún cierra el ticket.
(Restaurar si servicio
falla).

1 2 3 4 5
Service Manager
Service Manager

La Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) es

una requisición formal de Cambio en espera de ser
implementada
RFC / TICKET
 07 Gestión de Nivel de Servicio .
IT Operación Service Desk Service Desk
IT Operación
Service Manager

Monitoreo y Seguimiento: Informe de Desempeño Gestión de Problemas Mejora Continua

Definición de SLAs:
Identificar y Proporcionar informes
Supervisar Analizar las Identificar
definir los periódicos a los clientes
continuamente el causas raíz de oportunidades de
acuerdos de nivel sobre el desempeño del
rendimiento y la cualquier mejora en los servicios
de servicio para servicio, comparando
calidad del incumplimiento y proponer acciones
cada servicio los resultados con los
servicio de SLA para aumentar la
ofrecido objetivos acordados
proporcionado satisfacción del cliente

1 2 3 4 5
Service Manager

Actualización
de SLA’S Acciones de Mejora

SLA’S
 08 Gestión de Catalogo de Servicios.
IT Operación Service Desk Service Desk
IT Operación
Service Manager

Definición Servicios Establecimiento de Niveles de

Identificación de Servicios Comunicación y Actualización y
Servicio
Publicación Mantenimiento
Identificar todos
Crear Definir los niveles de Comunicar el Mantener el catálogo de
los servicios que
descripciones servicio (SLAs) catálogo de
servicios actualizado,
el proveedor de revisando periódicamente
detalladas para asociados con cada servicios a los
servicios de TI la información para
cada servicio servicio usuarios y
ofrece a sus reflejar cambios en los
usuarios y clientes servicios
clientes.

1 2 3 4 5
Service Manager

Actualización
de Catalogo Acciones de Mejora
de servicios
Catálogo de Servicios
 09 Gestión del Conocimiento
Agentes. Agentes. Agentes. Agentes. Agentes.
Agentes.

Identificación Captura Validación Mantenimiento Distribución del Mejora continua

del conocimiento conocimiento
Se identifica el Se captura el Se valida el Se revisa y mejora el
conocimiento
Se actualiza el
conocimiento y se conocimiento Se distribuye el
necesario para conocimiento proceso de gestión del
almacena en una conocimiento a través
resolver para asegurarse según sea conocimiento para
de diferentes canales.
incidentes y base de de que sea necesario para garantizar que sea
solicitudes de conocimientos. exacto y útil. garantizar que eficiente y efectivo.
servicio sea relevante y
preciso.

1 2 3 4 5 6
Service Manager
• Base de conocimientos,
Soluciones conocidas • Portal de autoservicio y
Lecciones aprendidas • Capacitación del personal.
Errores conocidos.
 10 Gestión de Eventos
IT Operación IT Operación IT Operación Service Manager
IT Operación
IT Operación

Análisis, Diagnostico Cierre

Monitoreo de SOC / NOC Alertas y histogramas Respuesta
Y Resolución
Monitoreo de Anomalia o Identifica la Se realiza Se valida la
comportamiento cambio de causa y el nivel análisis y solución y se
de nodos y comportamiento de severidad e diagnóstico para cierra el ticket.
activos de de un impacto. la solución de
plataforma componente raíz.
tecnologica

1 2 3 4 5
Service Manager

Errores conocidos
Ticket Tiempo de Resolución
Métricas