Atención al cliente

LECCIÓN 2.

Técnicas de ventas efectivas: Gestión de emociones, polígono de las

ventas y ciclo de servicio
Temática abordada en esta lección.

• Gestión de emociones
• Reconocimiento y afrontamiento de emociones en atención al cliente
• Polígono de ventas
• Planeación y preparación
• Acercamiento de los clientes
• Ciclo de servicio
• Momentos de verdad
Gestión de emociones e inteligencia emocional

Figura 1: Emociones
Fuente: Pixabay, AbsolutVision, 2017
Cuando se atiende clientes, es importante
poder identificar sus emociones para que
nuestro comportamiento se base en ellas.

Por ejemplo, si logramos identificar que un

cliente se encuentra enojado, podremos
tomar ciertas precauciones y actitudes al
atenderlo.

De igual manera, debemos aprender a

reconocer y a controlar nuestras emociones
para poder atender de manera adecuada a
los usuarios.
¿Qué es una emoción?
Es una reacción fisiológica que
experimenta el cuerpo, ante cualquier
situación. Esta se puede percibir por
medio de la comunicación verbal y no
verbal.

También se puede definir como un

sentimiento intenso , producido por un
hecho, una idea, un recuerdo, que viene
acompañada de cambios fisiológicos de
secundarios a una situación específica. Figura 2: Emociones
Fuente: Freepik, Rawpixel, 2017
 Emociones básicas:

Sensación de La frustración provocada por

plenitud, de Alegría Ira la percepción de un obstáculo,
felicidad y goce. una ofensa o una molestia.

Sorpresa
Sensación de Alteración del ánimo que
Situación que se produce una angustia ante un
desasosiego y vacío, Tristeza presenta sin ser Miedo perjuicio o peligro ya sean
decaimiento.
esperada. reales o imaginarios.
 Emociones secundarias:
Se desprenden de las emociones primarias o básicas:

Ira: Alegría:
Felicidad, deleite, diversión,
Resentimiento, hostilidad, éxtasis, orgullo, satisfacción,
venganza, odio diversión.

Miedo: Tristeza:
Ansiedad, fobia, desconfianza, Pena, duelo, tusa, depresión
preocupación, nostalgia, desaliento,
remordimiento, sospecha, melancolía.
pánico.
¿Qué es un sentimiento?
Es un estado de ánimo o una
disposición emocional hacia una
cosa, un hecho o una persona.

• Depende de lo que estamos

pensando
• Le dan la fuerza a los
pensamientos
• Fácilmente pasan de positivo a
negativo. Figura 3: Sentimientos
Fuente: Freepik, Rawpixel, 2017
 Sentimientos positivos
Los sentimientos positivos son aquellos que producen estados
de ánimo o emociones agradables

Felicidad Amor Euforia Esperanza Motivación

Pasión Satisfacción Diversión Bienestar Entusiasmo

 Sentimientos negativos
Los sentimientos negativos son aquellos que producen estados
de ánimo o emociones desagradables

Enfado Rabia Temor Preocupación Aflicción Culpa

Estrés Frustración Indignación Vergüenza Vulnerabilidad

¿Qué son pensamientos?
Capacidad que tienen las personas de
formar ideas y representaciones de la
realidad en su mente, relacionando unas
ideas con otras.
Los pensamientos determinan:

• Nuestros sentimientos.
• Nuestro lenguaje verbal y no verbal.
• Nuestro comportamiento.

Figura 4: Pensamientos
Fuente: Freepik, Macrovector, 2017
 Técnicas para el control emocional

Técnicas de Ejercicio
meditación Cardiovascular

Inteligencia
emocional

Técnicas de Disminución
respiración del estrés
Técnicas de ventas efectivas
en servicio al cliente
Polígono de las ventas

Figura 5: Proceso de ventas

Fuente: Pixabay, Timisu, 2018
 Polígono de las ventas:
Éxito en el servicio y las ventas
6
Cierre

5 1
Manejo de Planeación y
objeciones preparación
Éxito
en el
servicio y
las
4 ventas 2
Presentación o
Acercamiento
propuestas
3
Diagnóstico de
necesidades
Paso 1: Planeación

Conocimiento de mi producto o servicio.

Conocimiento del producto o servicio de
la competencia.
Situación actual de la empresa.
Conocimiento individual del cliente.

Figura 6: Planeación.
Fuente: Freepik, 2020.
Paso 2: Acercamiento

Prospección de clientes.
Herramientas de lanzamiento.
Acercamiento inicial al cliente.
Técnicas de persuasión.

Figura 7: Acercamiento.
Fuente: Freepik, 2020.
Paso 3: Diagnóstico

Situación del cliente.

Hacer preguntas inteligentes.
Cuestionario diagnóstico.
Identificación de necesidades.
Observación atenta.

Figura 8: Diagnóstico.
Fuente: Freepik, 2020.
Paso 4: Presentación

Realizar una oferta irresistible,

en términos de beneficios.

Figura 9: Presentación.
Fuente: Freepik, 2020.
Paso 5: Manejo de objeciones

Empatía.
Desvanecer con preguntas.
Dar argumentos.
En la tercera lección de este curso
profundizaremos en este tema

Figura 10: Manejo de objeciones.

Fuente: Freepik, 2020.
Paso 6: Cierre

Resumen.
Beneficios.
Características.

Figura 11: Cierre.

Fuente: Freepik, 2020.
Ciclos de servicio y momentos de verdad

Figura 12: Ciclo natural

Fuente: Pixabay, kmicican, 2017
 Ciclo de servicio
Definición
• Es la secuencia completa de
contactos que experimenta
un usuario, cliente,
ciudadano, con la
organización-institución con
el fin de satisfacer sus
necesidades.
• Inicia con el usuario en una
petición y continúa con una
serie de contactos hasta que
el usuario cierra el ciclo
satisfecho con el resultado y
queda dispuesto a regresar.
Objetivos
• Determinar áreas de
oportunidad para mejorar la
calidad del servicio al
identificar las debilidades y
fortalezas.
• Facilitar el desarrollo de
planes de mejoramiento con
la reorganización de lo que
está ocurriendo.
• Ayudar a la concientización e
interiorización de la
importancia de participación
y corresponsabilidad.
Figura 13: Ciclos
Fuente: Freepik, 2016
Momentos de verdad
o momentos críticos de verdad

Un momento de verdad es un episodio en

el cual el cliente entra en contacto con
cualquier aspecto de la organización y se
crea una impresión sobre la calidad de
servicio.

Figura 13: Momento importante

Fuente: Freepik, Makyzz, 2017
 Ejemplo
MOMENTO DE VERDAD MOMENTO DE VERDAD
NO CRÍTICO CRÍTICO

Despedida Facilidades de parqueo

Pago de la cuenta Aspecto general

del lugar
Espera por la cuenta
Comer en un Recepción y Ubicación

Atención durante el
consumo
Restaurante
Servicio Inicial

Características
organolépticas Espera por la carta
de la comida
Espera por Toma del pedido
el Servicio
 Tipos de momentos de verdad
• Cuando el cliente no es
capaz de precisar de
antemano sus deseos y
necesita ayuda del proveedor
para hacerlo.
• Se requiere un proveedor
confiable y competente.
Asistencial
• Se refiere a las operaciones
rutinarias entre el proveedor
y el cliente. Hay una
definición clara de lo
esperado y hay expectativa
de perfección.
Transaccional
• Se refiere a que las
interacciones percibidas del
ambiente, causan molestia
cuando se perciben
negativamente. Son
principalmente elementos
tangibles de la organización:
equipos, instalaciones,
materiales de comunicación.
Ambiental
 Bibliografía

• Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente. Ediciones Díaz de Santos.

• Couso, R. P. (2005). Servicio al cliente: la comunicación y la calidad del servicio en la
atención al cliente. Ideas propias Editorial SL.
• Serrano, M. J. E. (2012). Comunicación y atención al cliente. Editorial Paraninfo.
• Serrano, M. J. E. (2016). Técnicas de venta y negociación. Ediciones Paraninfo, SA.
• Suárez, A. V. (2015). Lengua escrita y atención al cliente. Revista de investigación
lingüística, 18, 129-162.