Ciclo del Servicio

Empresa XXXXXXXXXXXX

1. Incluir identidad corporativa material dentro del documento. (2 puntos)

2. Definición terminar las exigencias
3. Ciclo de servicio dentro de la etapa del “durante”.
3. Desagregar el ciclo de servicio lo más específico posible. (8 puntos)
4. De la versión del ciclo identificado compuesto por cada MDV,
identificaraquellos momentos críticos del servicio.
5. Determinar las exigencias claves que puedan medir satisfacción y lealtad
del cliente. Para este paso deberá usar el rol de cliente, puede preguntarse:
¿Cuáles son las peticiones/ requisitos mínimos para lograr que el MDV "x" sea
positivo? (4puntos)
6. Considerando el punto anterior, es momento de determinar acciones
concretas que como empresa debe trabajar para garantizar la satisfacción y
lealtad del cliente.(3 puntos)
7. Jerarquizar dentro de la matriz propuesta aquellas acciones entre urgentes
eimportantes.(3puntos)

1. Procesos esenciales según el giro de negocio

Defina dos procesos estratégicamente importantes en la empresa.
1. Defina el proceso a representar.
2. Localice las etapas más destacadas.
3. Diseñe el diagrama de flujo

2.Momentos de verdad
Seleccione una de las siguientes opciones para representar los MDV. Destacar los
momentos críticos.

Mapeo con identificación de MDV críticos (forma gráfica)

 Mapeo opción b con identificación de MDV claves

(modo en listado)

2. .
3. …
20.

3. Exigencias para los momentos de verdad

relevantesy acciones

MDV – instantes Exigencia - cliente Recursos - Acciones - empresa

clave empresa
Presentaci ● Calidad del ● Cartas ● Mantenimie
óndel material de ● Softw nto
menú lacarta are preventivo
● Informaci ● Estánda de cartas
ónclara r ● Capacitación
de ameseros
platillos ● Nuevo
● Precios diseñode
finales carta,
fijación de
precios
táctica….en
tre otras.
MDV 2 ● . ● ● Capacitación
● . ameseros
● . ●
●

MDV……. ● . ● ●
● .
●

4.Jerarquización
de prioridades
Resumen de líneas de acción jerarquizadas:

En base a las acciones descritas en el punto anterior, realizar la jerarquización

tomando en cuenta la siguiente matriz.
Urgente: tiempo inmediato
Importante: a largo plazo

 Resumen:
Prioridad 1. Tareas "importantes" y “urgentes". Inmediatas
Prioridad 2: Tareas "importantes" pero "no urgentes". Metas de largo plazo
Prioridad 3:Tareas "no importantes" pero "urgentes". Delegar o programar para después
Prioridad 4:Tareas "no importantes" y "no urgentes". Eliminar

Cronograma de trabajo: debe especificarse el tiempo para cada una. Calendario

1. Capacitación
● Inducción estándares de calidad
● Habilidades de atención al cliente
● Manejo de quejas
● Imagen personal
● .
● .
● …

2. Marketing
● Aplicar identidad corporativa dentro del menú
● .
● …

3.XXXXXXX
● XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
● .
●