Universidad Abierta y a Distancia de México

Técnicas de Negociación.

Unidad 2
Solución de Conflictos.

Evidencia de Aprendizaje.
Resolviendo conflictos.

Docente en línea:
Luz Del Carmen Monroy.

Alumno (a):
Williams Adolfo De León Díaz.

Grupo:
LT-LTDN-2202-B2-003

Matricula:
ES1822035748

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Introducción.

El mediador juega un papel importante en la mediación, tal como lo hemos observado

en videos y animaciones, pero también es cierto que el mediador per se, no es una
figura que pueda solucionar un conflicto, si no tiene ciertas habilidades y un análisis
detallado sobre los factores que lo propiciaron.

El análisis de los factores da como resultado una comprensión del contexto de ambas
partes, la flexibilidad y neutralidad que el mediador deba tener para poder ayudar a
mediar el conflicto, parten de la capacidad de comprender el entorno, la situación, los
factores, el medio y el resultado.

Poder comprender estos factores dará como resultado una comunicación y una técnica
de negociador importante para que ambas partes puedan optar por tomar una solución
en la que puedan satisfacerse,
Los factores van a existir en cualquier ámbito, ya sea personal, laboral o académico,
nuestra naturaleza da pie a ello, pero el mediador funge como un sistema GPS, permite
solucionar problemas en cuanto a rutas, coordinación y gestión de flotillas, vigilancia,
etc., pero tanto el operador como el monitorista deben cumplir con sus acuerdos para
que este sistema no falle, porque por sí solo es solo un sistema, todo depende de
ambas partes.

Enlace video en YouTube: https://youtu.be/DF34pgeCaAU.

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Guion.

Contexto.

En la empresa farmacéuticos Maypo, que se dedica a la distribución de medicamentos

en unidades de temperatura controlada, temperatura ambiente, servicios, consolidados,
o dedicados, estos servicios se atienden con un lapso mínimo de 24 horas, analizando
la disponibilidad de la unidad, la urgencia y el tiempo en que se realice la solicitud.

Farmacéuticos Maypo recibe los pedidos del cliente y el área de pedido los captura en
sistema SAP, para que se pueda programar y realizar un ruteo para informar y confirmar
al cliente la disponibilidad y la unidad. Una vez procesado en sistema SAP, el equipo de
distribución le asigna una unidad y el equipo de programación asigna ruta y comparten
la información, para que el jefe de almacén pueda considerar los datos para el día y
hora de la carga.

Con este pequeño contexto el guion es el siguiente:

Distribución. Mauricio
Almacén: Sergio
Mediador.

El conflicto se tiene de la siguiente manera:

El equipo de distribución comparte la información fuera del horario laboral, el horario
que comparten no es el correcto, por lo cual el equipo de Almacén no considera la hora
y fecha de la carga correctos, y el personal llega 1 después de la programada por el
equipo de programación.
Pero ante esta situación, las dos áreas y los dos colaboradores, tienen un teléfono que
la empresa les proporciono para que se comuniquen entre áreas.
Este detalle origino que el personal del almacén llegará después a la hora de la carga
asignada, y por lo cual no se llegó a tiempo a la cita de entrega y detono en una
cancelación y rechazo total, la cual será imputable a Farmacéuticos Maypo.

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Mediador. Buenos días, yo seré el mediador en este caso, por lo cual pediré a ambas
partes me comenten lo que sucedió.
Vamos a comenzar por orden alfabético, Mauricio me ayudas con lo que sucedió por
favor:

Mauricio: Yo compartí la programación al cierre del día de ayer, lo envíe como todos los
días, considerando el pedido del cliente, donde nos indica la hora de su cita.
Mauricio: Lo compartí a las 21:00 horas, ya que el equipo de pedidos envió tarde el
pedido.

Mediador: Se recibió alguna información de parte del cliente para adelantar el horario de
carga o ¿porque el horario fue diferente al que indica el correo?

Mauricio: lo recibimos después de las 19:50 horas, es por eso por lo que en el programa
que envíe, ya iba ajustado a la hora final del cliente.

Mediador: Sergio, me podrías contar lo que sucedió por favor.

Sergio. Claro, como bien menciona Mauricio, el equipo de almacén se retira a las 20:00
horas, y el correo que el envío a las 21:0horas con la nueva hora de carga no lo
recibimos en tiempo, por tal motivo los chicos llegaron a la hora que solicitaba en cliente
en el primer correo.

Sergio. El personal de distribución confirmo muy tarde el correo de la programación.

Mediador. Quien de tus equipo tiene comunicación directa ya sea vía mail, teléfono o
Teams con el equipo de distribución?

Sergio. Yo tengo teléfono de la empresa y uno de los chicos está encargado de la

computadora hasta las 20:00 horas.

Mediador. Mauricio quien de tus chicos se encarga además de ti, en enviar la

información y como se comunican con las otras áreas.

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Mauricio: Yo tengo celular de la empresa, y mi compañero Víctor Razo, se queda hasta
las 22:00 horas a reportar algunos detalles o información que llega tarde. Y también nos
podemos comunicar por Teams.

Mediador. Sergio, entiendo que uno de los chicos que se presentó a carga también
tiene teléfono de la empresa, para poder pedir Uber y presentarse a la hora indicada
verdad?

Sergio. Si, así es, pero nadie la llamo para avisarle del cambio de última hora.

Mauricio. No tenemos su número para avisarle y además se tardó 30 min en preparar la

documentación.

Mediador. Con calma por favor, Sergio no estamos diciendo que es culpa del
almacenista, Mauricio, tampoco estamos diciendo que es culpa tuya, aquí estamos
buscando ofrecer soluciones para que estos detalles de la operación puedan tener un
impacto menor en nosotros como operador logístico.

Mediador. Como primer paso debemos tener actualizados nuestros medios de contacto
y poderlos compartir con las áreas involucradas ¿están de acuerdo?

Ambos. Si

Mediador. El servicio que prestamos es de calidad y estamos expuestos a urgencias,

creo que eso lo comprendemos bien, por tal motivo, considero que si analizamos las
estadísticas de nuestro clientes sabremos , que cliente nos solicita más urgencias, por
tal motivo, sugiero, tener una guardia que pueda estar a pendiente del correo, de la
programación y en dado caso preparar la documentación de la carga o cargas, lo mismo
que sucede con el área de distribución que tiene una guardia hasta las 22:00 horas.

Mediador. De igual forma, debemos asegurar que nuestros compañeros reciban la

información ya que en este caso en particular fue una urgencia y se volvió más delicada
con cambios de última hora que solo algunas áreas pudieron confirmar, de tal forma que

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considero que la comunicación directa, con un grupo de mensajería o llamadas después
de enviar el programa a Sergio, pueden ser efectivas y el comunicarlas a su equipo

Mediador. De esta forma tendremos cubiertos varios áreas de oportunidad, ¿que les
parece?, podemos empezar a trabajarlos y si ustedes tienen otra opción será
bienvenida.

Mauricio. Hablare con Víctor y le pediré que en casos como el de ayer nos
comuniquemos con Sergio o su equipo, y aseguraremos que hayan recibido los
cambios e información.

Sergio. Voy a revisar con mi equipo el horario de trabajo y si puedo lo ajustaré a tener la
guardia cubierta, en caso de que no se pueda, les pediré que tengan todo listo
(documentación y carga) antes de retirarse, y estaremos más pendientes de los correos
y buscaremos el apoyo de Mauricio y su equipo.

Mauricio. Me parece muy bien, estoy en la mejor disposición de ayudarte.

Mediador. Chicos enviare una minuta con estos acuerdos para que sepamos a los
puntos de mejora que llegamos, y les agradezco que hayan tomado esta sesión y que la
hayan tomado con la seriedad que merece y la mejor disposición.
Gracias y sigo pendiente de ustedes.

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Conclusiones

En esta conclusión me gustaría mencionar que (García, s.f.) nos ayuda a entender que
el conflicto puede ser como una fase en la cual ambas partes lograran mejores
resultados, crecerán laboral y personalmente, claro, una vez que el conflicto haya sido
resuelto, es debido a esto, que el mediador funge como una figura, que puede
comprender el conflicto desde su raíz.

Y es en base a esa comprensión del conflicto que se pueden establecer diferentes

soluciones, que satisfagan a las partes involucradas, también es cierto comprender que
la solución no siempre será una en la cual, una de las partes siempre estará de acuerdo
con el 100%, pero es indispensable que comprendan que ambas partes deben ceder un
poco su postura, para que el camino pueda mostrarse.

Las soluciones, muchas veces son cuestiones en las cuales las partes involucradas,
han dejado tareas inconclusas, han dejado de hacer algo, como es en el ejemplo
propuesto en este guion, por consiguiente, comprender que ambas partes deben poner
de su parte, sin imponerles nada, si no, partiendo de que la idea será implantada
lentamente y ellos deben aceptarla, la solución podrá tomar forma de acuerdos y
mejorar la comunicación.

El conflicto presentado, es algo que ha sucedido en mi actual trabajo, por tal motivo
considero adecuado presentarlo en una situación más sencilla.

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 Bibliografía
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figura-del-mediador
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centrohera: https://www.centrohera.es/que-habilidades-debe-tener-mediador/
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mediadora . Obtenido de fundaciongizagune:
https://www.fundaciongizagune.net/habilidades-fundamentales-de-la-persona-
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https://blogs.imf-formacion.com/blog/recursos-humanos/comunicacion-interna/
tecnicas-de-mediacion-para-resolver-conflictos-en-empresa/
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Imprescindible + Video. Obtenido de factorial: https://factorial.mx/blog/manejo-
resolucion-conflictos-laborales/
Martínez, A. (s.f.). Los 10 tipos de conflictos más habituales y como resolverlos.
Obtenido de avancepsicologos: https://www.avancepsicologos.com/tipos-de-
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https://www.ecotec.edu.ec/material/material_2021F1_DER221_01_149344.pdf
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https://archivos.juridicas.unam.mx/www/bjv/libros/1/139/15.pdf
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manejar los problemas internos de un equipo de trabajo. Obtenido de becas-
santander.com: https://www.becas-santander.com/es/blog/resolucion-de-
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