CHECK LIST PQR´S SUPLANTACIÓN

‣ Tigo y Filiales

CHECK LIST - PQR'S SUPLANTACIÓN

Fecha de validación: (02/05/2023) N° Contrato:
No hay llamada
Radicado del caso (Solicitud - CUN): 4331-23-0000102601
LISTA DE VERIFICACIÓN – ESCENARIOS DE FAVORABILIDAD
FISICO SI NO
1 Existe contrato.
2 El contrato está debidamente diligenciado en todos sus campos.
3 El contrato tiene enmendaduras o correcciones.
Datos generales o aspectos fotográficos de la cédula aportada por el reclamante, coinciden
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con los documentos que respaldan la contratación de los servicios.
Los trazos de la firma registrada en los documentos contractuales son consistentes con los
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trazos de la firma registrada en la cédula y demás documentos aportados en la reclamación.
La huella registrada en los documentos contractuales (en caso de poderse identificar con
6 claridad) es consistente con la huella registrada en la cédula y demás documentos
aportados en la reclamación (en caso de poderse identificar con claridad).
7 *Existe un proceso de validación de identidad exitoso (Confronta, Evidente o Biometría).
DIGITAL (Tigo Docs) SI NO
1 Existe contrato.
2 El contrato está debidamente diligenciado en todos sus campos.
Los rasgos físicos del rostro del suscriptor del contrato coinciden con el del usuario que
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interpone la reclamación (rostro en la foto de la cédula).
Existe captura fotográfica del rostro de la persona que suscribió el contrato junto con el
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documento de identidad original por el anverso y el reverso.
La captura fotográfica del rostro de la persona que suscribió el contrato y/o el documento
de identidad original por el anverso y el reverso son ilegibles o tienen indicios de haber sido
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tomadas a pantallas de un dispositivo (tienen brillos, bordes de pantallas u otros que
sugieren no haber sido tomadas en vivo).
Datos generales o aspectos fotográficos de la cédula aportada por el reclamante, coinciden
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con los documentos que respaldan la contratación de los servicios.
Al realizar búsqueda en el portal IQ, se evidencia que las mismas fotos (cliente/cédula)
7 asociadas al contrato objeto de reclamación, han sido usadas para soportar otras solicitudes
de venta/postventa en diferentes fechas.
8 *Existe un proceso de validación de identidad exitoso (Confronta, Evidente o Biometría).
GRABACIÓN SI NO
1 Existe la grabación. x
En la grabación se alcanza a escuchar el momento en que el usuario confirma sus datos y
2 acepta el servicio y sus condiciones, independiente si dicha grabación está completa o
incompleta.
La grabación se escucha con interferencias (ruidosa o entrecortada); pero se alcanza a
3 escuchar el momento en que el usuario confirma sus datos y acepta el servicio y sus
condiciones.

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‣ Tigo y Filiales

En la grabación se alcanza a escuchar el momento en que el usuario confirma sus datos y

acepta el servicio y sus condiciones, independiente si el asesor que interviene en la venta
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es quien induce al usuario para responder correctamente y lograr que la llamada y gestión
comercial sean completadas.
En la grabación se alcanza a percibir que el acento y los tonos en la voz del usuario que
5 suscribió el contrato y solicitó los servicios, son similares a los identificados/aportados en
la reclamación.
6 *Existe un proceso de validación de identidad exitoso (Confronta, Evidente o Biometría). x
* Aplica para aquellos períodos, tipo de cliente/segmento, tipo de venta/servicio y transacciones en las cuales la
Compañía haya implementado herramientas y/o procesos de validación de identidad (Confronta, Evidente,
Biometría).
Conclusión final: Se realiza escalamiento al área de televentas y anexan la llamada donde *Resultado PQR
se escucha que como el usuario lo informa en la pqr autorizó activar el servicio para la
línea 3135579194, por ende, no hay soporte de venta para la línea objeto de Favorable: SI
reclamación.
Desfavorable:

Nombre del funcionario: Claudia Mesa *Escalado a Fraudes

Login del funcionario: cmesagal. SI: NO: X

NOTA:

• Siempre se debe adjuntar el Check List diligenciado al sistema CRM o Siebel por cada contrato reclamado.
• Las conclusiones finales deben ser consistentes con las validaciones realizadas y las variables seleccionadas
en el listado de verificación.
• Cada caso que se envíe para validación de fraudes debe contener la documentación e información mínima
para dar gestión al escalamiento.
• Recordar que el Check List se debe diligenciar dependiendo del soporte encontrado que respalda la
contratación del servicio objeto de reclamación.

Actualizado: 9/Junio/2022