M.Atme S.Zambrano Tesis Titulo Profesional 2021

Facultad de Administración y Negocios
Administración y Marketing
Tesis:
“Clima organizacional y calidad de servicio
de los restaurantes del Damero de Pizarro
del Centro Histórico de Lima, Perú”
Marcos Martin Atme Mendoza

Sandra Graciela Zambrano Morales
para optar el Título Profesional de

Licenciado en Administración y Marketing
Asesora: Barrutia Montoya Nilda Rosa
Lima – Perú
2021
Resumen
El propósito de esta investigación fue identificar el vínculo entre el clima

organizacional (CO) y la calidad de servicio (CS) en los restaurantes del Damero
de Pizarro. La metodología empleada se constituyó en un enfoque cuantitativo de
alcance correlacional con un diseño no experimental transversal. Asimismo, la
población se conformó por 244 restaurantes registrados en el directorio del Damero
de Pizarro. La cual por medio de un muestreo probabilístico de tipo aleatorio simple
se calculó 150 restaurantes para la muestra. En el levantamiento de datos se aplicó
los cuestionarios de Chiang para el CO y para la CS el cuestionario de Cadena. Por
medio del programa estadístico SPSS 26 se procesó la información recolectada
obteniendo resultados descriptivos e inferenciales. De esta forma mediante la
aplicación de la prueba de chi cuadrado se obtuvo un p valor de 0.000 aceptando
la hipótesis general planteada en esta investigación. Consiguiente, se concluyó que
existe relación entre el clima organizacional y calidad de servicio en los restaurantes
del Damero de Pizarro.
Palabras clave:
calidad, restaurantes, servicio, clima, organización
1
Abstract
The purpose of this research was to identify the link between the organizational
climate (CO) and the quality of service (CS) in the restaurants of the Damero de
Pizarro. The methodology used was constituted in a quantitative approach of
correlational scope with a cross-sectional non-experimental design. Likewise, the
population was made up of 244 restaurants registered in the directory of the Damero
de Pizarro. Which by means of a probabilistic sampling of simple random type was
calculated 150 restaurants for the sample. In the data collection, Chiang's
questionnaires for co were applied and for CS the Cadena questionnaire. Through
the statistical program SPSS 26, the collected information was processed, obtaining
descriptive and inferential results. In this way, through the application of the chi-
square test, a p value of 0.000 was obtained, accepting the general hypothesis
raised in this research. Consequently, it was concluded that there is a relationship
between the organizational climate and quality of service in the restaurants of the
Damero de Pizarro.
Keywords:
quality, restaurants, service, climate, organizational
2
ÍNDICE GENERAL
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 6
CAPÍTULO 1 PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN ................................. 6
1.1. Descripción de la realidad problemática ...................................................... 6
1.1.1. Pregunta principal de investigación ....................................................... 8
1.1.2. Preguntas secundarias de investigación ................................................ 8
1.2. Objetivo de la investigación.......................................................................... 9
1.2.1. Objetivo general ..................................................................................... 9
1.2.2. Objetivos específicos ............................................................................. 9
1.3. Hipótesis general e hipótesis específicas................................................... 10
1.4. Justificación e importancia ......................................................................... 11
CAPÍTULO 2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA .................................................... 12
2.1. Revisión de literatura ................................................................................. 12
2.2. Marco teórico ............................................................................................. 16
CAPÍTULO 3: ASPECTOS METODOLÓGICOS ................................................. 25
3.1. Método y diseño de la investigación .......................................................... 25
3.2. Operacionalización de las variables ........................................................... 26
3.3. Población y muestra ................................................................................... 26
3.4. Técnicas de observación e instrumentos de colecta y procesamiento de
datos ................................................................................................................. 28
3.5. Aspectos éticos .......................................................................................... 30
CAPÍTULO 4: RESULTADOS ............................................................................. 31
CAPÍTULO 5: DISCUSIÓN .................................................................................. 59
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................................... 62
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................... 67
ANEXOS .............................................................................................................. 80
3
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Muestra .................................................................................................. 28

Tabla 2. Fiabilidad de CO ..................................................................................... 29
Tabla 3. Fiabilidad de CS ..................................................................................... 30
Tabla 4. Nivel del CO de los restaurantes del Damero de Pizarro ....................... 31
Tabla 5. Nivel de AU de los restaurantes del Damero de Pizarro ........................ 32
Tabla 6. Nivel de CH de los restaurantes del Damero de Pizarro ........................ 33
Tabla 7. Nivel de CF de los restaurantes del Damero de Pizarro ......................... 34
Tabla 8. Nivel de PS de los restaurantes del Damero de Pizarro......................... 35
Tabla 9. Nivel de AP de los restaurantes del Damero de Pizarro ......................... 36
Tabla 10. Nivel de RE de los restaurantes del Damero de Pizarro ...................... 37
Tabla 11. Nivel de EQ de los restaurantes del Damero de Pizarro ...................... 38
Tabla 12. Nivel de IN de los restaurantes del Damero de Pizarro ........................ 39
Tabla 13. Nivel de CS de los restaurantes del Damero de Pizarro ...................... 40
Tabla 14. Tabla cruzada de CO y CS ................................................................... 41
Tabla 15. Prueba de chi cuadrado de CO y CS ................................................... 42
Tabla 16. Tabla cruzada de AU y CS ................................................................... 43
Tabla 17. Prueba de chi cuadrado de AU y CS .................................................... 44
Tabla 18. Tabla cruzada de CH y CS ................................................................... 45
Tabla 19. Prueba de chi cuadrado de CH y CS.................................................... 46
Tabla 20. Tabla cruzada de CF y CS ................................................................... 47
Tabla 21. Prueba de chi cuadrado de CF y CS .................................................... 48
Tabla 22. Tabla cruzada de PS y CS ................................................................... 49
Tabla 23. Prueba de chi cuadrado de PS y CS .................................................... 50
Tabla 24. Tabla cruzada de AP y CS ................................................................... 51
Tabla 25. Prueba de chi cuadrado de AP y CS .................................................... 52
Tabla 26. Tabla cruzada de RE y CS ................................................................... 53
Tabla 27. Prueba de chi cuadrado de RE y CS .................................................... 54
Tabla 28. Tabla cruzada de EQ y CS ................................................................... 55
Tabla 29. Prueba de chi cuadrado de EQ y CS .................................................... 56
Tabla 30. Tabla cruzada de IN y CS .................................................................... 57
Tabla 31. Prueba de chi cuadrado de IN y CS ..................................................... 58
4
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Nivel del CO .......................................................................................... 31

Figura 2. Nivel de AU ........................................................................................... 32
Figura 3. Nivel de CH ........................................................................................... 33
Figura 4. Nivel de CF............................................................................................ 34
Figura 5. Nivel de PS............................................................................................ 35
Figura 6. Nivel de AP............................................................................................ 36
Figura 7. Nivel de RE ........................................................................................... 37
Figura 8. Nivel de EQ ........................................................................................... 38
Figura 9. Nivel de IN ............................................................................................. 39
Figura 10. Nivel de CS ......................................................................................... 40
Figura 11. Niveles de CO y CS ............................................................................ 41
Figura 12. Niveles de AU y CS ............................................................................. 43
Figura 13. Niveles de CH y CS ............................................................................. 45
Figura 14. Niveles de CF y CS ............................................................................. 47
Figura 15. Niveles de PS y CS ............................................................................. 49
Figura 16. Niveles de AP y CS ............................................................................. 51
Figura 17. Niveles de RE y CS ............................................................................. 53
Figura 18. Niveles de EQ y CS ............................................................................. 55
Figura 19. Niveles de IN y CS .............................................................................. 57
5
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO 1 PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
1.1. Descripción de la realidad problemática
El rubro de los restaurantes ha sido afectado drásticamente por el Covid-19.

Los restaurantes del mundo han generado pérdidas, como en Suecia donde han
perdido 80% de su facturación en ventas debido a la falta de clientes (Faux, 2021).
De igual forma, en México las ventas de los restaurantes cayeron debido a la
pandemia en 75 % y el 50% cerrarán si no encuentran apoyo económico (Forbes
Staff, 2020). En territorio nacional los efectos son más severos, los restaurantes
peruanos disminuyeron en 49% el valor de sus ventas proyectadas en el año 2020
(El Peruano, 2021). Asimismo, cerca de cien mil negocios restauranteros cesaron
sus operaciones como secuela de la pandemia (Perú Retail, 2021). En específico,
los restaurantes del Damero de Pizarro son los más afectados. El 90% de las ventas
que realizan se generan en el local y las restricciones de aforo ocasionan pérdidas
(Ochoa, 2020). Sumado a ello, la infraestructura de la mayoría de los restaurantes
del centro de la capital es reducida, generando que menos clientes puedan ser
atendidos (Redacción Perú 21, 2021). Además, a pesar de haberse instalado más
de 300 terrazas gastronómicas en todo el Perú para aumentar su aforo, más del
50% de restaurantes no han podido abrir (Torres, 2021). Por último, es importante
indicar que los restaurantes del Damero de Pizarro se mantuvieron cerrados la
mayor parte del 2020 ocasionando problemas financieros. Los pagos a empleados
y proveedores no se realizaron en las fechas establecidas. El retraso de pagos
generó conflicto entre los restaurantes y sus grupos de interés.
Existen factores importantes en las actividades de los restaurantes que

pueden permitirles tener éxito en este nuevo contexto, son el clima de las empresas
y la calidad brindada del servicio. Estas dos variables han tomado gran prioridad en
estos últimos años, pero a pesar de ello se han registrado problemas
internacionales y locales. Alrededor del clima, encontramos que en España el mal
ambiente provoca alrededor del 30% de renuncias (Meneses, 2021). Por otra parte,
en América Latina el 86% de los colaboradores renuncian por mal clima laboral (Gil,
2019). En nuestro país el 55% de los trabajadores sienten temor de sus jefes
6
ocasionando una disminución de su productividad laboral (Redacción Gestión,
2021). En el sector restaurantes el trato hacia el colaborador no ha sido el mejor,
ya que el 67.8% trabajaba de manera informal antes de la pandemia (Redacción
RPP, 2021). Sumado a ello, la pandemia y el cierre de restaurantes ha generado la
pérdida de empleo a más de medio millón de ciudadanos (Alianza PerúCheck,
2021). En los restaurantes del Damero de Pizarro se han generado algunos
conflictos entre trabajadores y dueños evidenciando problemas en el clima
organizacional. Los trabajadores realizan funciones que no se relacionan a su
puesto. Los dueños cada cierto tiempo están en la búsqueda de personal nuevo.
Entrando a detalle sobre el clima organizacional, actualmente se presentan

diversos problemas en las dimensiones que la componen. Los trabajadores sin
autonomía tienen mayor probabilidad de sufrir problemas psicológicos (Infosalus,
2020). La débil cohesión laboral puede generar que los trabajadores se aíslen de
su equipo (El País, 2021a). La desconfianza afecta en el diálogo, rendimiento y
moral de los colaboradores (El Confidencial, 2021). Los trabajadores con fuerte
presión tienen posibilidad de sufrir el síndrome de burnout (Swissinfo, 2020). Los
colaboradores con Covid-19 tienen menos apoyo por parte de las empresas
(García, 2021). Los trabajadores de actividades fundamentales tienen poco
reconocimiento económico y social (Hernández, 2021). Los equipos con menos
equidad laboral presentan resultados más deficientes a comparación de los equipos
con mayor equidad (Rocha, 2021). La innovación puede verse afectada por el
teletrabajo al no contar con espacios físicos que fomenten el diálogo abierto y
herramientas adecuadas (Galán, 2021).
La calidad de servicio ha entrado a nivel crítico en los últimos meses. En

Estados Unidos los restaurantes están pidiendo disculpas por el deficiente servicio
brindando debido a la falta de personal capacitado (Semana, 2021). En Colombia
se han descubierto cocinas ocultas las cuales trabajan sin medidas sanitarias y con
problemas de salubridad (Infobae, 2021). En Perú se clausuraron restaurantes por
incumplir con los estándares de salubridad para la atención al público (Sociedad
LR, 2020). En detalle, los negocios de comida del Centro Histórico de Lima
presentan problemas en la calidad. Por ejemplo, dentro del Real Plaza del Centro
Cívico, una reconocida cadena de comida rápida fue clausurada por la
7
Municipalidad de Lima (Plataforma_glr, 2019). También, la Municipalidad de Lima
cerró cinco restaurantes de la especialidad chifa por encontrar, en la zona de
preparación de alimentos, roedores y cucarachas (Redacción RPP, 2019). De igual
forma, la Plaza San Martin ha sido otra zona dentro del Centro de Lima donde se
han clausurado restaurantes por incumplir con las medidas de salubridad (Exitosa,
2019). Los clientes de los restaurantes del Damero de Pizarro han publicado quejas
sobre el servicio brindado. Las personas que optaron por el servicio de delivery han
indicado que han esperado hasta dos horas para recibir su pedido. Los clientes han
indicado que el servicio está presentando fallas ya que no se cumplen las normas
sanitarias y el trato del personal no es el mejor.
Los elementos que conforman un servicio de calidad presentan diversas

dificultades. De cada dos empresas inspeccionadas solo una está cumpliendo con
los elementos tangibles solicitados en el protocolo de bioseguridad contra el Covid-
19 (El País, 2021b). Los consumidores indican que las empresas solo tienen una
oportunidad de brindar fiabilidad en sus servicios caso contrario cambiarán de
marca (Redacción Byte TI, 2021). El personal de atención al cliente está cansado
y/o desconectado debido a malas condiciones laborales afectando su capacidad de
respuesta (Redacción, 2021b). Los consumidores indican que las marcas no los
hacen sentir seguros, no creen en que cumplan lo prometido, que sean
transparentes y no les importan si desaparecen (Redacción, 2021a). La obligación
de ser siempre empático en el trabajo tiene consecuencias negativas como
irritabilidad, cansancio, ansiedad y dolores de cabeza (Alcaraz, 2021).
1.1.1. Pregunta principal de investigación
¿Existe relación entre clima organizacional (CO) y calidad de servicio (CS) de los
restaurantes del Damero de Pizarro, 2021?
1.1.2. Preguntas secundarias de investigación
¿Existe relación entre autonomía (AU) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes
del Damero de Pizarro, 2021?
¿Existe relación entre cohesión (CH) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes
8
¿Existe relación entre confianza (CF) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes
¿Existe relación entre presión (PS) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes
¿Existe relación entre apoyo (AP) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes del
Damero de Pizarro, 2021?
¿Existe relación entre reconocimiento (RE) y calidad de servicio (CS) de los

restaurantes del Damero de Pizarro, 2021?
¿Existe relación entre equidad (EQ) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes
¿Existe relación entre innovación (IN) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes
1.2. Objetivo de la investigación
1.2.1. Objetivo general
Identificar la relación entre clima organizacional (CO) y calidad de servicio (CS) de

los restaurantes del Damero de Pizarro, 2021.
1.2.2. Objetivos específicos
Identificar la relación entre autonomía (AU) y calidad de servicio (CS) de los

restaurantes del Damero de Pizarro, 2021.
Identificar la relación entre cohesión (CH) y calidad de servicio (CS) de los

Identificar la relación entre confianza (CF) y calidad de servicio (CS) de los

Identificar la relación entre presión (PS) y calidad de servicio (CS) de los

9
Identificar la relación entre apoyo (AP) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes
del Damero de Pizarro, 2021.
Identificar la relación entre reconocimiento (RE) y calidad de servicio (CS) de los

Identificar la relación entre equidad (EQ) y calidad de servicio (CS) de los

Identificar la relación entre innovación (IN) y calidad de servicio (CS) de los

1.3. Hipótesis general e hipótesis específicas
Hipótesis general
Existe relación entre clima organizacional (CO) y calidad de servicio (CS) de los
Hipótesis específicas
Existe relación entre autonomía (AU) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes
Existe relación entre cohesión (CH) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes
Existe relación entre confianza (CF) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes
Existe relación entre presión (PS) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes del
Damero de Pizarro, 2021.
Existe relación entre apoyo (AP) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes del
Damero de Pizarro, 2021.
Existe relación entre reconocimiento (RE) y calidad de servicio (CS) de los

10
Existe relación entre equidad (EQ) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes
Existe relación entre innovación (IN) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes
1.4. Justificación e importancia
La justificación enfocada en la teoría indica que el estudio tiene el fin de

contrastar la teoría con los datos obtenidos al finalizar la investigación (Bernal,
2010). Se seleccionó el modelo teórico de Koys y DeCotiis y el modelo Servqual de
Parasuraman, Berry y Zeithmal como bases para el estudio.
La justificación metodológica existe cuando la investigación se desarrolla a

través de una nueva estrategia o método para producir información que tenga
confiabilidad y validez (Bernal, 2010). Se planteó un diseño de investigación que
permitió demostrar las hipótesis plasmadas.
La justificación basada en la práctica es pertinente cuando la investigación

brinda análisis, descripciones y/o estrategias que puedan resolver dificultades en
un determinado sector (Bernal, 2010). Los restaurantes podrán conocer los
resultados de la investigación y tendrán la posibilidad de realizar mejoras para su
desarrollo.
11
CAPÍTULO 2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
2.1. Revisión de literatura
Trabajos previos internacionales
Gancino (2020) elaboró su tesis para identificar la correlación de la

satisfacción con la calidad en atención de las personas que asistieron a una entidad
estatal en Ecuador. La tesis implementó una metodología en la cual no se
manipularon las variables y el alcance del trabajo se basó en un estudio
correlacional. En esta investigación el universo se conformó por 25754 usuarios y
después de calcular la muestra se obtuvo 379 participantes. Se utilizaron encuestas
concluyendo que entre las variables se genera una relación positiva. Esta
investigación fue importante para nuestro estudio, debido a que nos permitió
corroborar la relación de nuestras variables en estudio.
Astaiza et al. (2020) investigaron para establecer la relación del clima

empresarial para la humanización de la asistencia en salud prestada por el área del
Hospital Timbío en Colombia. El estudio se diseñó mediante un modelo en el cual
las variables no sufrieron de experimentación y el nivel de su estudio fue
correlacional. Los autores determinaron el universo seleccionando colaboradores y
usuarios de la entidad, calculando la muestra en 26 colaboradores y 100 usuarios.
Se utilizaron encuestas concluyendo que las variables tienen una relación positiva.
Los recursos, relaciones interpersonales, retribución, liderazgo tienen mayor
relación con la humanización del servicio. La investigación nos permitió conocer
que las empresas pueden humanizar sus servicios si logran mejorar el clima
organizacional de sus colaboradores que interactúan con los colaboradores.
Rodríguez (2020) presentó su tesis para demostrar que el liderazgo y el

ambiente en los planteles de una organización de Morelos en México tiene relación.
Para la tesis el autor se basó en una metodología que permitió buscar la correlación
sin alterar las variables. Asimismo, para el universo fueron 120 docentes y la
muestra estuvo compuesta por 62 participantes. Se utilizaron encuestas
demostrando que las variables tienen relación. La motivación y liderazgo afectan
positivamente en el clima. Esta investigación nos demuestra que para lograr un
12
óptimo clima organizacional es necesario aplicar el liderazgo por equipos, mediante
ello, se logrará desarrollar un ambiente laboral positivo.
Cordero (2019) realizó una investigación para desarrollar estrategias de

fortalecimiento de la excelencia de los servicios en un GAD municipal en Ecuador.
La tesis se desenvolvió con una metodología sin experimentación de variables y el
nivel fue exploratorio. El autor identificó un universo compuesto por 144076
habitantes del Cantón de Santa Elena y la muestra de 322 personas. Se utilizaron
encuestas concluyendo que en la entidad municipal la excelencia del servicio
influye sobre la apreciación de la satisfacción de los pobladores. El estudio
contribuye a fundamentar la relación de las variables. Además, esta se desarrolla
positivamente si se cuenta con un clima laboral que permita potenciar las
habilidades blandas del personal.
Cevallos & Villacorte (2017) investigaron sobre los distintos tipos de

liderazgo aplicados por los directivos en las empresas manufactureras medianas y
grandes en Ecuador y sus efectos en el clima organizacional. En su metodología
utilizaron un modelo no experimental de alcance correlacional. Se conformó la
población por 7990 empresas y la muestra fue de 381. Se utilizaron encuestas para
el levantamiento de datos concluyendo que el tipo de liderazgo denominado líder
de equipo influye positivamente en el clima organizacional. La tesis es importante
porque utiliza las mismas dimensiones del clima organizacional desarrolladas en
nuestra investigación, permitiéndonos tener información más objetiva.
Trabajos previos nacionales
Castañeda (2021) desarrolló su tesis para conocer si la calidad sobre el

servicio brindado en una municipalidad presenta correlación con el clima en el
trabajo. Se implementó una metodología en la cual no se alteraron las variables y
el nivel seleccionado fue correlacional. El investigador conformó la población por
trabajadores del municipio calculando una muestra de 28 empleados. Se utilizaron
encuestas concluyendo en la relación directa de las variables. La investigación es
importante porque utiliza la misma muestra para el estudio de las dos variables
indicadas en la investigación.
13
Anchay (2021) presentó su tesis para determinar si el ambiente laboral en
una municipalidad de Lima tiene vínculo con la superioridad del servicio. El autor
desarrolló una metodología donde las variables no se manipularon y tuvieron un
alcance basado en la correlación. Los elementos de la población se conformaron
por trabajadores de la entidad y con relación a la muestra se seleccionaron 90
elementos. En la recolección de datos se utilizaron encuestas concluyendo que en
la entidad pública la correcta gestión del clima favorecerá en la opinión sobre el
servicio. El estudio nos permite entender mejor la interacción de las dimensiones
del clima con la calidad.
Guerrero & Ubillus (2020) investigaron para probar si la motivación en los

restaurantes de Lima Centro afecta en la excelencia del servicio. Se elaboró una
metodología donde las variables no sufren alteraciones y de grado explicativo. El
universo estudiado fueron colaboradores y clientes, calculando una muestra de 385
participantes para cada segmento. Mediante encuestas se recolectaron los datos
concluyendo que la excelencia de los restaurantes en su servicio puede mejorar si
se aplica adecuadamente la motivación laboral. Mediante esta investigación
podemos reconocer que la motivación es fundamental para desarrollar la
productividad y por lo tanto la calidad.
Saldaña (2019) elaboró su tesis con la finalidad de identificar en una

institución pública si la cultura de la organización presenta concordancia con la
calidad de sus servicios brindados. El autor realizó la investigación mediante una
metodología correlacional donde no se manipularon las variables. Conformó su
población en base a colaboradores, hallando una muestra de 150 trabajadores. La
información se recolectó a través de encuestas descubriendo que las variables
están vinculadas. La investigación permite identificar que la cultura laboral
altamente desarrollada logra en las empresas de servicios mejorar su calidad.
Meza (2019) investigó con la finalidad de exponer la conexión entre el

ambiente de trabajo en una institución educativa y la excelencia del servicio. El
autor empleó una metodología correlacional sin experimentar con las variables.
Constituyó el universo de estudio seleccionando a profesores e indicó mediante el
muestreo un total de 25 participantes. Utilizó cuestionarios en la recopilación de
información infiriendo que existe conexión entre las variables. La investigación es
14
importante porque nos permite conocer sobre las principales características del
clima que tienen influencia en la calidad.
Niño de Guzman (2018) investigó para establecer si el entorno de trabajo se

relaciona, en un organismo de salud público, con la calidad en la atención. En esta
investigación la metodología empleada fijo la no experimentación de las variables
y se desarrolló a través de un alcance correlacional. El autor delimitó el universo en
1200 trabajadores deduciendo estadísticamente su muestra en 89 trabajadores. Se
encuestó para recolectar los datos concluyendo en la relación directa entre las
variables que se han puesto a investigación. Mediante esta tesis podemos
comprender como se relacionan las dimensiones del clima con la calidad.
Hidalgo (2018) realizó una investigación para probar que la calidad

observada sobre el servicio en una entidad financiera es afectada por el clima de la
institución. La metodología elaborada presentó un nivel causal no experimental.
Seleccionando para la población colaboradores de la entidad y determinando para
muestra la cantidad de 43 colaboradores. Se utilizaron encuestas para recolectar
los datos concluyendo en la relación directa de las variables. Los resultados de la
investigación son importantes porque indican que la planificación y estrategias que
se desarrollen para mejorar el clima afectarán en la calidad brindada.
Mayurí (2017) investigó para determinar la posible relación del clima

empresarial de un banco privado y la calidad de atención prestada. El autor basó
su estudio en una metodología correlacional sin modificar la conducta de las
variables. Definió su población seleccionando 135 empleados, calculando un total
de 100 colaboradores para la muestra. Por medio de cuestionarios se recolectó la
información deduciendo que las variables presentan relación entre ellas. Por medio
de esta tesis podemos comprobar que es posible medir el clima y la calidad de una
empresa utilizando la misma muestra de estudio.
15
2.2. Marco teórico
Clima organizacional
La percepción general sobre la motivación, comunicación y actitudes de las

personas, también sobre la normativa, reglamentos, decisiones y organización de
la empresa se denomina clima organizacional (Likert, 1965). El clima organizacional
es generado por diversos factores ambientales, entre ellos, motivos, valores e
idiosincrasia de los elementos que laboran en la empresa (Litwin & Stringer, 1968).
El clima organizacional se construye en base a vivencias y es compartida por los
colaboradores de la organización influyendo en sus comportamientos dentro de
esta (Koys & Decotiis, 1991). El ambiente en el trabajo es efecto del discernimiento
de los colaboradores de un área, departamento o institución sobre factores que
rigen el comportamiento de los trabajadores. Por una parte, entre los factores
formales encontramos la estructura organizacional, normas, reglas y planes
establecidos oficialmente. Por otra parte, entre los factores informales encontramos
las creencias, valores, experiencias, actitudes y formas de comunicación
establecidas por los miembros de un ambiente laboral específico o general.
En 1930 Lewin presentó la Teoría de Campo indicando que las personas

según su interrelación individuo-ambiente crearán un juicio de su realidad y modelo
de conducta llamado clima psicológico. A continuación, en 1943 Maslow publicó la
Teoría de las Necesidades Humanas indicando que el hombre al satisfacer
razonablemente sus necesidades generará otras que modificarán su
comportamiento. Por su parte, en 1961 McClelland mediante la Teoría Motivacional
indicó que existen tres tipos de necesidades que sirven como fuente de motivación
individual o colectiva en la empresa. Avanzando en el tema, en 1963 Adams
mediante la Teoría de la Equidad indicó que los trabajadores evaluarán su esfuerzo-
recompensa y el esfuerzo-recompensa de otros en situaciones similares. Desde
otra perspectiva, en 1964 Vroom propone la Teoría de las Expectativas indicando
que las personas actuarán de una manera específica según las expectativas
esperadas después de lograr un objetivo. Más adelante, en 1968 Likert formula la
Teoría del Clima Laboral indicando que la conducta en el trabajo dependerá de la
información conocida, condiciones laborales y el comportamiento administrativo
percibido. De igual forma, en 1968 Litwin y Stringer dan a conocer su teoría
16
indicando que el comportamiento puede explicarse por medio de la motivación y el
clima. Continuando con el tema, en 1976 Bertalanffy en la Teoría General de
Sistemas indicó que el clima empresarial se relaciona al desarrollo de las
organizaciones y la investigación del sistema-ambiente. Llegados a este punto, en
1991 Koys y DeCotiis presentaron su modelo teórico indicando que el clima en las
organizaciones se compone de ocho categorías principales. Posteriormente, en
2004 Valenzuela dio a conocer su modelo ECL o Encuesta de Clima Laboral. Por
último, en 2005 Méndez presentó el modelo de medición Imcoc, el cual permite a
la gerencia tomar decisiones para mejorar el clima organizacional.
Se han realizado múltiples investigaciones con relación al clima

organizacional basándose en diversos modelos y teorías. Los autores Acosta &
Venegas (2010), Riveros & Grimaldo (2017) y Hernández et al. (2018) han
investigado el clima laboral por medio del modelo de Stringer y Litwin. Por su parte,
Cota (2017) investigó mediante al modelo de Likert. En contraposición, los autores
García & Ruíz, (2015) y García et al. (2017) se basaron en el modelo de Valenzuela.
Mientras que, López & Meneghel (2016) y Guevara & Granada (2017) aplicaron el
modelo de medición ECO. Por lo contrario, los autores Bravo et al. (2018), Cortés
& Leal (2019) y Daza et al. (2021) utilizaron el modelo Imcoc. Sin embargo, el
modelo teórico con una tendencia positiva en su uso ha sido el de Koys y DeCotiis.
Los investigadores Chiang et al. (2008), Chiang et al. (2010), Chiang et al. (2011),
Tamayo et al. (2016) y Chiang et al. (2017) lo utilizaron en estudios en instituciones
públicas. Asimismo, Molina et al. (2015) aplicaron el mismo modelo para investigar
el clima en el trabajo en empresas de hospedaje. De igual forma, Baño et al. (2016)
y Del Ángel et al. (2017) emplearon el mismo modelo para investigar el clima en la
educación.
Bases teóricas del clima organizacional según Koys y DeCotiis
Los autores crearon su modelo teórico sobre el clima organizacional

basándose en el trabajo de Schneider y Reichers de 1983. Donde se indica que
para medir el clima organizacional se debe dejar de lado los factores afectivos y/o
evaluativos (Thiago et al., 2014). En base a ello, Koys y DeCotiis clasificaron
ochenta factores relacionados al clima organizacional publicados en
investigaciones anteriores dando a conocer en 1991 un nuevo modelo teórico
17
(Bretones & Mañas, 2008). Es importante que los autores Koys y DeCotiis
priorizaran en agrupar los factores del clima organizacional en base a
características no afectivas ni evaluativas. Debido a que ya existían múltiples
modelos de medición que estaban compuestos por diversos factores. De esta forma
se logró unificar la propuesta de diversos autores en un solo modelo.
Koys y DeCotiis fundamentan su modelo teórico indicando la existencia del

clima organizacional y el psicológico (Chiang et al., 2008). Con respecto al clima
organizacional mencionan que se caracteriza por describir las percepciones de los
trabajadores (Cunha et al., 2010). En efecto, el clima organizacional no evalúa las
experiencias, sino que las describe, por ello se deja de lado el estudio de la
satisfacción laboral (Araújo et al., 2011). El modelo teórico de Koys y DeCotiis se
fundamenta en la descripción que realizan los trabajadores sobre sus experiencias
laborales. La descripción de la percepción permite mejorar la investigación del clima
organizacional. Por tal motivo, los autores no evalúan las percepciones sobre el
clima, debido a que al hacerlo dificultarían su estudio.
El modelo de medición propuesto por Koys y DeCotiis se denomina

Organizational Climate Scale (Bretones & Mañas, 2008). El modelo permite a los
trabajadores describir sus experiencias sobre el ambiente dentro de la empresa
(Agyemang, 2013). Este modelo presenta una perspectiva diferente a la de otros
autores. En específico, no evalúa las experiencias de los colaboradores, como si
se realiza en otros modelos de medición. Debido a ello, no es necesario realizar
evaluaciones personales y psicológicas.
El modelo permite estudiar las percepciones del clima de forma grupal, lo

que no se podría al utilizar modelos que estudian el clima de forma individual
(Tamayo et al., 2016). Por otra parte, los factores que componen el modelo tienen
relación con competencias laborales dentro de la organización. De manera que
permite conocer como las competencias de los grupos de trabajo se relacionan con
su clima laboral (Olaz, 2013). Por esto, este modelo de medición ha sido utilizado
en diversos estudios probando su confiabilidad y validez tanto en organizaciones
públicas y privadas (Molina et al., 2015). El modelo de Koys y DeCotiis nos permite
entender mejor las percepciones sobre el clima de manera conjunta. Además, los
factores que lo componen pueden describir cómo se están desarrollando
18
competencias específicas dentro de la organización. Por ejemplo, se podrá
identificar en que temas laborales capacitar a los colaboradores.
El modelo también presenta limitaciones. En principio está limitado a

describir el ambiente de trabajo, dejando de lado características más complejas
sobre el entorno (Tamayo et al., 2016). Además, los autores indican que estudiar el
clima presenta dificultades por su complejidad y multidimensionalidad (Chiang et
al., 2007). El modelo al solo describir las dimensiones del clima organizacional
puede causar sesgos en la información recolectada. Sin embargo, esta limitación
no deja sin validez y confiabilidad al modelo de Koys y DeCotiis.
Son ocho las dimensiones planteadas por Koys y DeCotiis en su modelo para
estudiar el entorno organizacional (Olaz, 2013). Las dimensiones presentadas son
características identificables en diversos tipos de organizaciones. Por ello, el
comportamiento de los colaboradores con su entorno puede reflejar cualquiera de
las dimensiones planteadas. Sin embargo, debe tenerse en cuenta que el ambiente
puede cambiar afectando en la opinión de los trabajadores. Las dimensiones son
las siguientes:
 Autonomía: Mide la percepción de la autodeterminación y responsabilidad

del trabajador (Chiang et al., 2008).
 Cohesión: Mide la percepción de las relaciones entre los colaboradores
(Chiang et al., 2008).
 Confianza: Mide la libertad en la comunicación con el rango superior (Molina
et al., 2015).
 Presión: Mide la percepción sobre los indicadores de evaluación del
trabajador (Molina et al., 2015).
 Apoyo: Mide la percepción sobre la tolerancia y respaldo en el
comportamiento interno (Del Ángel et al., 2017).
 Reconocimiento: Mide la percepción de los colaboradores en relación a las
compensaciones alcanzadas (Del Ángel et al., 2017).
 Equidad: Mide la percepción sobre la existencia de reglamentos y políticas
equitativas (Chiang et al., 2008).
19
 Innovación: Mide la percepción sobre las actitudes para asumir retos,
creatividad e ingresos a nuevas áreas de trabajo (Chiang et al., 2008).
En los restaurantes es importante mantener una óptima atmósfera de

trabajo, porque afecta en los vínculos con clientes y colaboradores. Por una parte,
los colaboradores se encuentran en constante interacción con los clientes,
convirtiéndose en un pilar importante en la satisfacción de los comensales. Debido
a que la forma del trato brindado por los colaboradores influirá en la percepción del
consumidor. Igualmente, los colaboradores se encuentran en constante interacción
con su equipo donde es necesario contar con trabajo en equipo para lograr atender
con eficiencia y eficacia a los consumidores. En tal sentido, mantener un ambiente
de trabajo positivo generará mayor productividad en los restaurantes mejorando el
ambiente con los colaboradores y clientes.
Calidad de servicio
Es el proceso donde se compara el servicio que brinda una empresa y las

creencias que tienen los consumidores de esta antes de ser clientes (Grönroos,
1984). Comparación del usuario sobre lo que desea del servicio y lo que termina
recibiendo (Parasuraman et al., 1988). Es la actitud de los consumidores hacia una
empresa y sus servicios brindados (Bolton & Drew, 1991). Se puede representar la
calidad por medio de la evaluación de los usuarios sobre los factores involucrados
en la prestación del servicio. Entre los factores internos tenemos personal, la
infraestructura, la comunicación, tiempo de espera y atención. Entre los factores
externos son recomendaciones, comentarios y la publicidad, los cuales forman la
expectativa del cliente.
En 1984 Grönroos expuso su modelo teórico sobre la calidad indicando que

esta se conforma por tres dimensiones calidad funcional, imagen corporativa y
calidad técnica. Después, entre 1985 y 1988 Parasuraman, Berry y Zeithmal
presentaron el modelo teórico de brechas que al ser modificado dio origen a
Servqual. Por su parte, en 1990 Bitner mediante el modelo teórico de Bitner indica
que la calidad es afectada por la actitud inicial del cliente antes de recibir el servicio.
Más adelante, en 1991 Nguyen desarrolló el modelo de Nguyen donde explica que
la calidad es evaluada a través de la imagen personal, organización interna y
20
soporte físico. En el mismo año, en 1991 Bolton y Drew presentaron su modelo
indicando que las expectativas se forman por factores externos y la percepción por
factores internos. Seguidamente, en 1992 Cronin y Taylor crearon un modelo
alternativo a Servqual nombrado Servperf. Luego, en 1995 Stevens, Knutson y
Patton crearon el modelo Dineserv basándose en el modelo Servqual.
Posteriormente, en 1997 Philip y Hazlett desarrollaron el modelo PCP el cual basa
su medición en factores fundamentales, nucleares y periféricos. Por último, en 2001
Brady y Cronin Jr. mediante el modelo de Jerarquías Multidimensionales indicaron
que la calidad está compuesta por múltiples dimensiones y debe evaluarse de la
misma forma.
La calidad de servicio ha sido estudiada a través de diversos modelos. Los

autores Sáez (2011), Urdaneta et al. (2011) y Pedraja et al. (2019) adaptaron el
modelo Servperf para estudiar servicios públicos. Desde otra perspectiva, Guzmán
& Cárcamo (2014) aplicaron el modelo Dineserv para estudiar restaurantes. Por
otra parte, coincidiendo en el uso del modelo Servqual los investigadores lo han
adaptado a diversos sectores demostrando una tendencia positiva en su uso. En
el sector educación fue adaptado por Mejías (2005), Ferrer & Moscoso (2011),
Correia & Miranda (2012), Morales et al. (2013), Arciniegas & Mejías (2017) y
Peñaherrera et al. (2019). En el sector público se adaptó por Medina & Medina
(2011), De la Peña (2014), Ochando et al. (2015) y Bello et al. (2019). En el rubro
deportivo por Morales et al. (2009). En el rubro gastronómico por Cadena et al.
(2020).
Bases teóricas de calidad de servicio según Parasuraman, Berry y Zeithmal
El origen del modelo Servqual se genera sobre los estudios de la escuela

americana entre los años 1985 y 1988 (Guerrero, 2020). En primer lugar, los
teóricos elaboraron un modelo teórico de gaps o brechas, el cual contaba con diez
dimensiones (Bustamante et al., 2019). El modelo medía la calidad comparando lo
que el usuario esperaba del servicio y lo que recibía (Peñaherrera et al., 2019).
Después, realizaron pruebas piloto donde estudiaban la validez de 97 ítems
creados a partir de las diez dimensiones establecidas en el modelo (Vazquez,
2015). Finalmente, en 1988 modificaron las dimensiones propuestas y crean el
modelo Servqual (Arciniegas & Mejías, 2017). Los estudios realizados en la escuela
21
americana son importantes porque permitieron identificar la forma en que se genera
la calidad de servicio. Estos aportes sobre la calidad permitieron desarrollar el
modelo teórico de brechas o gaps y con su posterior modificación se estableció el
modelo actual.
Servqual está fundamentado en la teoría de los gaps (Ferrer & Moscoso,

2011). De acuerdo con los autores las personas tienen interiorizado una idea sobre
lo que esperan de la empresa. Después de recibir el servicio se forma la percepción
real permitiendo evaluar la calidad (Medina & Medina, 2011). El comparar las
expectativas y percepciones del servicio generan las brechas. Las cuales son una
medida de calidad con relación a las dimensiones determinadas en el modelo
Servqual (Correia & Miranda, 2012). En consecuencia, el modelo plantea que la
calidad en los servicios solo se generará cuando las expectativas se igualan o son
superadas por las percepciones (Arciniegas & Mejías, 2017). El modelo de brechas
en el cual se fundamenta Servqual es importante porque permite comparar las
expectativas con las percepciones en base a cinco criterios. De manera que los
resultados de las brechas analizadas son una oportunidad para las empresas o
instituciones a superarlas. Así pues, el reducir las brechas permitirá mejorar el
rendimiento de la empresa.
Es un modelo multidimensional que tiene un gran nivel de validez y fiabilidad

(Sáez, 2011). En efecto, Servqual se diseñó para estudiar la calidad de las
empresas de servicio según los usuarios (Gonzáles et al., 2017). Además, el
modelo permite determinar la calidad mediante el análisis individual de lo que el
cliente espera y recibe (Duque & Diosa, 2014). Por ello, se utilizan veintidós
enunciados para evaluar lo que el usuario espera y lo que recibe respectivamente
(Mejías, 2005). En este caso, los ítems se forman mediante las categorías del
modelo (Urdaneta et al., 2011). Este modelo es el pilar al investigar el mercado de
servicios. Por medio de este modelo se colocó al usuario en el centro de creación
de la calidad. De esta manera, los estudios en las empresas se volvieron más
dinámicos.
El modelo Servqual presenta diversas ventajas, este se ha convertido en el

más aceptado y utilizado para medir la calidad de servicios (Mejías, 2005). El
modelo ofrece diversas ventajas centradas en desarrollar una percepción positiva
22
del cliente con relación al servicio (Guzmán & Cárcamo, 2014). Por un lado, permite
identificar fortalezas y puntos de mejora dentro del área de calidad de la empresa
(Hallo & Fajardo, 2020). Además, el modelo brinda una estructura detallada con
recomendaciones y acciones para fortalecer la calidad de servicio (Morales et al.,
2013). También, puede utilizarse para evaluar a la competencia (Bustamante et al.,
2019). Por último, el modelo Servqual tiene la facilidad de adaptarse a diversas
empresas de servicios (Castro & Ramos, 2018). Se puede indicar que Servqual es
el principal modelo para realizar evaluaciones sobre la calidad de servicio en
diversos ambientes de estudio. Por ejemplo, los investigadores lo han utilizado en
campos como la salud, educación, deporte, restaurantes y servicios públicos. Es
decir, la facilidad de adaptación del modelo permite agregar nuevas dimensiones e
indicadores para un resultado más acorde con la realidad.
Los críticos se han centrado en indicar diversas limitaciones del modelo

Servqual. Sobre las dimensiones indican que existen limitaciones culturales en la
escala y que los pesos de cada dimensión deberían de ser los mismos (Morales et
al., 2009). Asimismo, algunos autores se han opuesto a la inclusión de los ítems
para medir las expectativas (Blázquez & Feu, 2011). En efecto, diversos autores
han desarrollado modelos en los cuales solo miden las percepciones de los
usuarios (Urdaneta et al., 2011). Por otra parte, se menciona que el modelo no toma
en cuenta el factor emocional que ejerce el colaborador en la prestación del servicio
(Sánchez et al., 2015). Por último, los investigadores indican que es importante
modificar el modelo Servqual en base a la cultura y ambiente donde se va a
desarrollar la investigación (Peñaherrera et al., 2019). Las limitaciones de Servqual
no han impedido que sea el modelo más referenciado. En efecto, es importante
mencionar que se sigue utilizando a pesar de contar con más de 30 años desde su
creación. Sin embargo, es recomendable acotar que es necesaria su adaptación de
acuerdo con el tipo de empresa y cliente que se desea evaluar.
El modelo está compuesto por cinco dimensiones (Morales et al., 2009). Las
dimensiones del modelo Servqual están fundamentadas en aspectos generales
identificados en la mayoría de las organizaciones. De tal forma, la evaluación
correcta de los ítems dentro de las dimensiones son un factor clave en las
empresas. Asimismo, es necesario implementar programas de evaluación continua
23
sobre la calidad para monitorear su progreso. Las dimensiones del modelo
SERVQUAL son las siguientes:
 Elementos tangibles: Evalúa los aspectos visuales de las empresas, del

personal y otros (Correia & Miranda, 2012).
 Fiabilidad: Evalúa la efectividad de la empresa para concluir con el servicio
(Urdaneta et al., 2011).
 Capacidad de respuesta: Indica la aptitud de los trabajadores para brindar
ayuda y una asistencia ágil, catalogada como capacidad de respuesta
(Arciniegas & Mejías, 2017).
 Seguridad: evalúa la técnica de los colaboradores para inspirar seguridad y
confianza (Coronel et al., 2019).
 Empatía: Indica si los empleados brindan una atención cuidadosa y
personalizada (Bustamante et al., 2020).
El enfoque de la calidad en los restaurantes es importante porque permitirá

tener una estrategia clave para lograr fidelizar a los clientes. En primer lugar, para
lograr la fidelización de los clientes es necesario entender que la calidad debe de
estar presente en todos los procesos de la entrega del servicio. En segundo lugar,
es indispensable efectuar un modelo de control en el cual se especifiquen los
estándares que debe contar el servicio brindado. En tercer lugar, se debe de
evaluar continuamente a los comensales de los restaurantes para identificar
fortalezas y/o debilidades de su implementación. En definitiva, la calidad de servicio
debe ser una filosofía en los restaurantes con el objetivo de tener una ventaja
competitiva diferencial difícil de imitar por la competencia local.
24
CAPÍTULO 3: ASPECTOS METODOLÓGICOS
3.1. Método y diseño de la investigación
Las variables no sufren cambios al elegir para su estudio el diseño no

experimental. Por otra parte, el levantamiento de data se considera transversal al
realizarse sobre un lapso de tiempo determinado (Hernández et al., 2014). Por una
parte, las encuestas se efectuaron en una etapa específica de tiempo
considerándose transversal. Además, en la investigación las variables no se
manipularon, al ser no experimental.
El estudio básico tiene la característica de fundamentarse mediante teorías

con la finalidad de crear nuevo conocimiento sin enfocarse en el desarrollo de
aplicaciones prácticas (Behar, 2008). E estudio fue de tipo básico debido a que se
basó en obtener conocimiento sin buscar aplicaciones prácticas a corto plazo con
relación al problema de investigación. Por tal motivo los resultados de la
investigación no fueron de aplicación inmediata.
El enfoque cuantitativo comprueba hipótesis en base a estadísticas

(Hernández et al., 2014). Nuestra investigación fue cuantitativa, porque a través de
la estadística se cotejaron las hipótesis.
El nivel correlacional permite identificar la relación entre variables

(Hernández et al., 2014). De acuerdo con estos criterios, se eligió el alcance
correlacional, construyéndose el esquema de investigación de la siguiente forma:
Donde:
M: Muestra.
O1: Observación de CO.
O2: Observación de CS.
25
r: Correlación entre CO y CS.
3.2. Operacionalización de las variables
A: Clima organizacional (CO) (Ver anexo 10)
A1: Autonomía (AU)
A2: Cohesión (CH)
A3: Confianza (CF)
A4: Presión (PS)
A5: Apoyo (AP)
A6: Reconocimiento (RE)
A7: Equidad (EQ)
A8: Innovación (IN)
B: Calidad de servicio (CS) (Ver anexo 11)
B1: Elementos tangibles (ET)
B2: Fiabilidad (FI)
B3: Capacidad de respuesta (CR)
B4: Seguridad (SE)
B5: Empatía (EM)
3.3. Población y muestra
Población
Los elementos con características similares se denominan población o

universo (Hernández et al., 2014). Nuestra fuente principal para determinar la
población fue el registro de los restaurantes del Damero de Pizarro elaborado por
la Municipalidad de Lima donde se encontraron 244 restaurantes registrados
(Municipalidad de Lima, 2021). En base a este registro se tomó como referencia 1
26
trabajador por restaurante registrado, obteniendo una población de 244
trabajadores. Esta decisión se fundamenta en los siguientes criterios:
 La cantidad reducida de trabajadores debido a las medidas sanitarias.

 La disposición de los jefes de los trabajadores para permitirles resolver el
cuestionario.
 La duración del cuestionario de 60 enunciados.
Debido a estas razones expuestas, las cuales fueron parte del contexto de
investigación, fue más factible para el estudio tomar como referencia 1 trabajador
por restaurante registrado, obteniendo en total una población de 244 trabajadores.
Los elementos dentro de la población seleccionada tuvieron como similitud

ser trabajadores y al mismo tiempo han sido o son clientes de los restaurantes
ubicados en el Damero de Pizarro. Por tal motivo pudieron brindar su opinión sobre
el clima organizacional del restaurante donde laboraban y el servicio de los locales
a los que hayan asistido. De esta forma no se perdió objetividad en la recolección
de datos.
Muestra
En la muestra probabilística todos los casos poseen la misma probabilidad

de seleccionarse para acopiar la data (Hernández et al., 2014). En nuestra
investigación el muestreo fue de forma aleatorio simple. También, la muestra se
consideró homogénea por contar con particularidades idénticas y los integrantes
compartieron rasgos similares. Por otra parte, la misma muestra se empleó para
evaluar cada variable. Es decir, la muestra resolvió el instrumento de clima
organizacional y calidad de servicio. Esto es posible debido a que la muestra brindó
su opinión como colaboradores de los restaurantes donde trabajaban y como
clientes de los restaurantes de la zona.
𝑁 ∗ 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝑛 =
𝑑 2 ∗ (𝑁 − 1) + 𝑍 2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
Fuente: Aguilar (2005)
Aplicación de la fórmula para hallar la muestra:
27
244 ∗ (1.96)2 ∗ 0.5 ∗ 0.5
𝒏= = 𝟏𝟓𝟎
((0.05)2 ∗ (244 − 1)) + ((1.96)2 ∗ 0.5 ∗ 0.5)
Donde:
Tabla 1. Muestra
Unidad Detalle Valor

Z Nivel de confianza (95%) 1.96
N Población 244
p Porcentaje de éxito 0.5
q Porcentaje de fracaso 0.5
d Porcentaje de error (5%) 0.05
n Muestra 150
3.4. Técnicas de observación e instrumentos de colecta y procesamiento de

datos
La técnica de recogida de datos es el procedimiento que define como se

obtendrá la información mediante un instrumento específico (Arias, 2012). El
instrumento es un recurso que permite adquirir información sobre las variables
estudiadas (Hernández et al., 2014). Elegimos la encuesta, la cual se aplica a una
muestra para obtener información particular (Arias, 2012). El instrumento
seleccionado fue el cuestionario, el cual es el conjunto de preguntas que responden
al fin de la investigación (Bernal, 2010). En el estudio se empleó encuestas para
levantar la data, específicamente cuestionarios de manera virtual y de forma física
en el lugar de investigación.
Ficha técnica del instrumento del CO
Título: CO de los restaurantes del Damero de Pizarro, 2021.
Autor: Chiang en base a Koys y DeCotiis.
Forma de aplicación: A través de encuestas presenciales.
Informantes: Trabajadores de los restaurantes en el Damero de Pizarro.
Área de estudio: Restaurantes encontrados en el Damero de Pizarro.
Tiempo de duración: 10 minutos.
28
Descripción del cuestionario: Conformado por 40 ítems categorizados en 8
dimensiones.
Nota: Las preguntas se adaptaron en relación con el tema de estudio.
Criterios de evaluación: La prueba se efectuó usando la graduación que varía a

partir de 1 a 5 desarrollada por Likert. Sin embargo, para un mejor análisis de los
datos la escala de Likert pasó por un proceso de baremación en SPSS obteniendo
tres niveles iguales (malo, regular y bueno).
Fiabilidad: La fiabilidad se validó en una prueba piloto a 30 colaboradores de los

restaurantes del Damero de Pizarro. Obteniendo un coeficiente de 0.976 el cual es
un valor cercano al 1. Por lo tanto, se demuestra la consistencia interna.
Tabla 2. Fiabilidad de CO
Alfa de Cronbach N de elementos

0.976 40
Ficha técnica del instrumento de la CS
Título: CS de los restaurantes del Damero de Pizarro, 2021.
Autor: Cadena en base a Parasuraman, Zeithaml y Berry.
Forma de aplicación: Mediante encuestas presenciales.
Informantes: Clientes de los restaurantes en el Damero de Pizarro.
Área de estudio: Restaurantes situados en el Damero de Pizarro.
Tiempo de duración: 10 minutos.
Descripción del cuestionario: Conformado por 22 ítems categorizados en 5

dimensiones.
Nota: Las preguntas se adaptaron en relación con el tema de estudio.
Criterios de evaluación: La prueba se efectuó usando la graduación que varía a

partir de 1 a 5 desarrollada por Likert. Sin embargo, para un mejor análisis de los
29
datos la escala de Likert pasó por un proceso de baremación en SPSS obteniendo
tres niveles iguales (malo, regular y bueno).
Fiabilidad: La fiabilidad se validó en una prueba piloto a 30 colaboradores de los

restaurantes del Damero de Pizarro. Obteniendo un coeficiente de 0.986 el cual es
un valor cercano al 1. Por lo tanto, se demuestra la estabilidad interna.
Tabla 3. Fiabilidad de CS
Alfa de Cronbach N de elementos

0.986 22
Tabulamos las respuestas en Excel ingresando los resultados

correspondientes a cada pregunta. Después, se importó la información al software
SPSS para efectuar la fase descriptiva, en la cual la escala de Likert pasó por un
proceso de baremación agrupando los datos en tres niveles iguales (malo, regular
y bueno). Más adelante, se efectuó la fase inferencial probando las hipótesis de
investigación. Por último, se desarrolló la discusión, conclusiones y
recomendaciones relacionadas a la tesis.
3.5. Aspectos éticos
Utilizamos artículos científicos para la construcción de la tesis respetando la

autoría de los investigadores seleccionados como referencia. También, se realizó
la comunicación con los autores de los cuestionarios seleccionados a través del
correo institucional. Además, se respetó la privacidad de los encuestados al realizar
el levantamiento de información de forma anónima. Por último, los resultados de la
investigación solo se utilizarán para fines educativos sin ánimos de lucro.
30
CAPÍTULO 4: RESULTADOS
Resultados descriptivos
Clima organizacional (CO)
Tabla 4. Nivel del CO de los restaurantes del Damero de Pizarro
f % % válido % acumulado
Malo 48 32.0 32.0 32.0
Regular 51 34.0 34.0 66.0
Válido
Bueno 51 34.0 34.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Figura 1. Nivel del CO
Con respecto al clima organizacional de los restaurantes del Damero de

Pizarro en la tabla 4 se detallan los niveles percibidos por los colaboradores de los
restaurantes. El 32% de los colaboradores indicaron percibir un mal clima. Por otra
parte, el 34% mencionaron percibir un clima regular. Por último, el 34% restante
refirieron percibir un buen clima. Por consiguiente, es correcto indicar que el CO en
los restaurantes es percibido de forma negativa por el 66% de los colaboradores
encuestados.
31
Dimensión 01: Autonomía (AU)
Tabla 5. Nivel de AU de los restaurantes del Damero de Pizarro
Malo 35 23.3 23.3 23.3
Regular 56 37.3 37.3 60.7
Válido
Bueno 59 39.3 39.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Figura 2. Nivel de AU
Con respecto a la autonomía percibida por los colaboradores de los

restaurantes del Damero de Pizarro en la tabla 5 se detallan los siguientes niveles.
El 23.3% de los colaboradores indicaron percibir un nivel malo de autonomía. Por
otra parte, el 37.3% mencionaron percibir la autonomía en nivel regular. Por último,
el 39.3% restante refirieron percibir un nivel bueno de autonomía. Por consiguiente,
es correcto indicar que la autonomía en los restaurantes es percibida de forma
negativa por el 60.7% de los colaboradores encuestados.
32
Dimensión 02: Cohesión (CH)
Tabla 6. Nivel de CH de los restaurantes del Damero de Pizarro
Malo 48 32.0 32.0 32.0
Regular 42 28.0 28.0 60.0
Válido
Bueno 60 40.0 40.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Figura 3. Nivel de CH
Con respecto a la cohesión percibida por los colaboradores de los

El 32% de los colaboradores indicaron percibir un nivel malo de cohesión. Por otra
parte, el 28% mencionaron percibir la cohesión en nivel regular. Por último, el 40%
restante refirieron percibir un nivel bueno de cohesión. Por consiguiente, es correcto
indicar que la cohesión en los restaurantes es percibida de forma negativa por el
60% de los colaboradores encuestados.
33
Dimensión 03: Confianza (CF)
Tabla 7. Nivel de CF de los restaurantes del Damero de Pizarro
Malo 44 29.3 29.3 29.3
Regular 38 25.3 25.3 54.7
Válido
Bueno 68 45.3 45.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Figura 4. Nivel de CF
Con respecto a la confianza percibida por los colaboradores de los

El 29.3% de los colaboradores indicaron percibir un nivel malo de confianza. Por
otra parte, el 25.3% mencionaron percibir la confianza en nivel regular. Por último,
el 45.3% restante refirieron percibir un nivel bueno de confianza. Por consiguiente,
es correcto indicar que la confianza en los restaurantes es percibida de forma
negativa por el 54.7% de los colaboradores encuestados.
34
Dimensión 04: Presión (PS)
Tabla 8. Nivel de PS de los restaurantes del Damero de Pizarro
Malo 46 30.7 30.7 30.7
Regular 33 22.0 22.0 52.7
Válido
Bueno 71 47.3 47.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Figura 5. Nivel de PS
Con respecto a la presión percibida por los colaboradores de los restaurantes

del Damero de Pizarro en la tabla 8 se detallan los siguientes niveles. El 30.7% de
los colaboradores indicaron percibir un nivel malo de presión. Por otra parte, el 22%
mencionaron percibir la presión en nivel regular. Por último, el 47.3% restante
refirieron percibir un nivel bueno de presión. Por consiguiente, es correcto indicar
que la presión en los restaurantes es percibida de forma negativa por el 52.7% de
los colaboradores encuestados.
35
Dimensión 05: Apoyo (AP)
Tabla 9. Nivel de AP de los restaurantes del Damero de Pizarro
Malo 45 30.0 30.0 30.0
Regular 27 18.0 18.0 48.0
Válido
Bueno 78 52.0 52.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Figura 6. Nivel de AP
Con respecto al apoyo percibido por los colaboradores de los restaurantes

del Damero de Pizarro en la tabla 9 se detallan los siguientes niveles. El 30% de
los colaboradores indicaron percibir un nivel malo de apoyo. Por otra parte, el 18%
mencionaron percibir el apoyo en nivel regular. Por último, el 52% restante refirieron
percibir un nivel bueno de apoyo. Por consiguiente, es correcto indicar que el apoyo
en los restaurantes es percibido de forma negativa por el 48% de los colaboradores
encuestados.
36
Dimensión 06: Reconocimiento (RE)
Tabla 10. Nivel de RE de los restaurantes del Damero de Pizarro
Malo 46 30.7 30.7 30.7
Regular 52 34.7 34.7 65.3
Válido
Bueno 52 34.7 34.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Figura 7. Nivel de RE
Con respecto al reconocimiento percibido por los colaboradores de los

El 30.7% de los colaboradores indicaron percibir un nivel malo de reconocimiento.
Por otra parte, el 34.7% mencionaron percibir el reconocimiento en nivel regular.
Por último, el 34.7% restante refirieron percibir un nivel bueno de reconocimiento.
Por consiguiente, es correcto indicar que el reconocimiento en los restaurantes es
percibido de forma negativa por el 65.3% de los colaboradores encuestados.
37
Dimensión 07: Equidad (EQ)
Tabla 11. Nivel de EQ de los restaurantes del Damero de Pizarro
Malo 39 26.0 26.0 26.0
Regular 36 24.0 24.0 50.0
Válido
Bueno 75 50.0 50.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Figura 8. Nivel de EQ
Con respecto a la equidad percibida por los colaboradores de los

El 26% de los colaboradores indicaron percibir un nivel malo de equidad. Por otra
parte, el 24% mencionaron percibir la equidad en nivel regular. Por último, el 50%
restante refirieron percibir un nivel bueno de equidad. Por consiguiente, es correcto
indicar que la equidad en los restaurantes es percibida de forma negativa por el
50% de los colaboradores encuestados.
38
Dimensión 08: Innovación (IN)
Tabla 12. Nivel de IN de los restaurantes del Damero de Pizarro
Malo 34 22.7 22.7 22.7
Regular 65 43.3 43.3 66.0
Válido
Bueno 51 34.0 34.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Figura 9. Nivel de IN
Con respecto a la innovación percibida por los colaboradores de los

El 22.7% de los colaboradores indicaron percibir un nivel malo de innovación. Por
otra parte, el 43.3% mencionaron percibir la innovación en nivel regular. Por último,
el 34% restante refirieron percibir un nivel bueno de innovación. Por consiguiente,
es correcto indicar que la innovación en los restaurantes es percibida de forma
negativa por el 66% de los colaboradores encuestados.
39
Calidad de servicios (CS)
Tabla 13. Nivel de CS de los restaurantes del Damero de Pizarro
Malo 48 32.0 32.0 32.0
Regular 50 33.3 33.3 65.3
Válido
Bueno 52 34.7 34.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Figura 10. Nivel de CS
En cuanto a los niveles percibidos por los colaboradores de los restaurantes

del Damero de Pizarro sobre la excelencia en los servicios estos se detallan en la
tabla 13. El 32% de los colaboradores indicaron percibir una mala calidad. Por otra
parte, el 33.3% mencionaron percibir una calidad regular. Por último, el 34.7%
restante refirieron percibir una buena calidad. Por consiguiente, es correcto indicar
que el servicio en los restaurantes es percibido de forma negativa por el 65.3% de
los colaboradores encuestados.
40
Resultados inferenciales
Hipótesis principal:
H0: No existe relación entre clima organizacional (CO) y calidad de servicio (CS) de
los restaurantes del Damero de Pizarro, 2021
Ha: Existe relación entre clima organizacional (CO) y calidad de servicio (CS) de los
restaurantes del Damero de Pizarro, 2021
Tabla 14. Tabla cruzada de CO y CS
CS
Total
Malo Regular Bueno
Recuento 30 16 2 48
Malo Recuento esperado 15.4 16.0 16.6 48.0
% del total 20.0% 10.7% 1.3% 32.0%
Recuento 17 21 13 51
CO Regular Recuento esperado 16.3 17.0 17.7 51.0
% del total 11.3% 14.0% 8.7% 34.0%
Recuento 1 13 37 51
Bueno Recuento esperado 16.3 17.0 17.7 51.0
% del total 0.7% 8.7% 24.7% 34.0%
Recuento 48 50 52 150
Total Recuento esperado 48.0 50.0 52.0 150.0
% del total 32.0% 33.3% 34.7% 100.0%
Figura 11. Niveles de CO y CS
41
Los resultados nos permiten inferir de forma empírica la presencia de
relación entre las variables. Se observa que en el segmento de los trabajadores
que indicaron percibir un mal nivel de ambiente en el trabajo, sobresale la categoría
mala de calidad de atención. Por otra parte, en los colaboradores que percibieron
un nivel de clima regular, predomina la percepción de la calidad en nivel regular.
Por último, en el sector de colaboradores que refirieron percibir un buen nivel de
clima, destaca la percepción del nivel bueno sobre la calidad.
Tabla 15. Prueba de chi cuadrado de CO y CS
Significación
Valor df asintótica
(bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson 65.477a 4 0.000
Razón de verosimilitud 76.048 4 0.000
Asociación lineal por
61.596 1 0.000
lineal
N de casos válidos 150
a. 0 casillas (.0%) han esperado un recuento menor que 5. El
recuento mínimo esperado es 15.36.
La evaluación estadística indica que las percepciones referidas sobre las

variables están relacionadas. Asimismo, se observa que el nivel de significación
asumido no es sobrepasado por el p valor, en base a esas comparaciones es
correcto que la hipótesis nula sea rechazada. Esto significa que las variables
presentadas en esta sección están relacionadas entre sí.
42
Hipótesis específica 01:
H0: No existe relación entre autonomía (AU) y calidad de servicio (CS) de los
Ha: Existe relación entre autonomía (AU) y calidad de servicio (CS) de los
Tabla 16. Tabla cruzada de AU y CS

CS
Total
Malo Regular Bueno
Recuento 8 13 14 35
% del total 5.3% 8.7% 9.3% 23.3%
Recuento 27 21 8 56
AU Regular Recuento esperado 17.9 18.7 19.4 56.0
% del total 18.0% 14.0% 5.3% 37.3%
% del total 8.7% 10.7% 20.0% 39.3%
Recuento 48 50 52 150
% del total 32.0% 33.3% 34.7% 100.0%
Figura 12. Niveles de AU y CS
43
Los datos presentados muestran que en el segmento de los trabajadores
que indicaron percibir un mal nivel de autonomía, sobresale la percepción del nivel
bueno sobre el servicio. Por otra parte, en los empleados que percibieron un nivel
de autonomía regular, predomina la percepción de la calidad en nivel malo. Por
último, en el sector de colaboradores que refirieron percibir un buen nivel de
autonomía, destaca la percepción del nivel bueno sobre la calidad.
Tabla 17. Prueba de chi cuadrado de AU y CS
Significación
(bilateral)
Asociación lineal por lineal 1.776 1 0.183
a. 0 casillas (.0%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento
mínimo esperado es 11.20.
Nuestra prueba estadística indica que las percepciones referidas sobre las
mostradas en esta sección están relacionadas entre sí.
44
H0: No existe relación entre cohesión (CH) y calidad de servicio (CS) de los
Ha: Existe relación entre cohesión (CH) y calidad de servicio (CS) de los
Tabla 18. Tabla cruzada de CH y CS

CS
Total
Malo Regular Bueno
Recuento 26 17 5 48
% del total 17.3% 11.3% 3.3% 32.0%
CH Regular Recuento esperado 13.4 14.0 14.6 42.0
% del total 9.3% 10.0% 8.7% 28.0%
Recuento 8 18 34 60
% del total 5.3% 12.0% 22.7% 40.0%
Recuento 48 50 52 150
% del total 32.0% 33.3% 34.7% 100.0%
Figura 13. Niveles de CH y CS
45
relación entre las variables. Los hallazgos presentados revelan que en el segmento
de los empleados que indicaron percibir un mal nivel de cohesión, sobresale la
percepción de la calidad en nivel malo. Por otra parte, en el grupo de colaboradores
que percibieron un nivel de cohesión regular, predomina la percepción de la calidad
en nivel regular. Por último, en el sector de colaboradores que refirieron percibir un
buen nivel de cohesión, destaca la percepción del nivel bueno sobre la calidad.
Tabla 19. Prueba de chi cuadrado de CH y CS

Significación
(bilateral)
El estadístico indica que las percepciones referidas sobre las variables están
relacionadas. Asimismo, se observa que el nivel de significación asumido no es
sobrepasado por el p valor, en base a esas comparaciones es correcto que la
hipótesis nula sea rechazada. Esto expresa que las variables manifestadas en esta
sección están relacionadas entre sí.
46
H0: No existe relación entre confianza (CF) y calidad de servicio (CS) de los
Ha: Existe relación entre confianza (CF) y calidad de servicio (CS) de los
Tabla 20. Tabla cruzada de CF y CS

CS
Total
Malo Regular Bueno
Recuento 29 12 3 44
% del total 19.3% 8.0% 2.0% 29.3%
Recuento 15 16 7 38
CF Regular Recuento esperado 12.2 12.7 13.2 38.0
% del total 10.0% 10.7% 4.7% 25.3%
Recuento 4 22 42 68
% del total 2.7% 14.7% 28.0% 45.3%
Recuento 48 50 52 150
% del total 32.0% 33.3% 34.7% 100.0%
Figura 14. Niveles de CF y CS
47
relación entre las variables. La data presentada muestra que en el segmento de los
trabajadores que indicaron percibir un mal nivel de confianza, sobresale el nivel
malo de calidad brindada. Además, dentro del grupo de colaboradores que
percibieron un nivel de confianza regular, predomina la percepción de la calidad en
nivel regular. Por último, en el sector de colaboradores que refirieron percibir un
buen nivel de confianza, destaca la percepción del nivel bueno sobre la calidad.
Tabla 21. Prueba de chi cuadrado de CF y CS

Significación
(bilateral)
Nuestra comprobación estadística revela que las percepciones referidas

sobre las variables están relacionadas. Asimismo, se observa que el nivel de
significación asumido no es sobrepasado por el p valor, en base a esas
comparaciones es correcto que la hipótesis nula sea rechazada. Esto significa que
las variables presentadas en esta sección están relacionadas entre sí.
48
H0: No existe relación entre presión (PS) y calidad de servicio (CS) de los
Ha: Existe relación entre presión (PS) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes
del Damero de Pizarro, 2021
Tabla 22. Tabla cruzada de PS y CS

CS
Total
Malo Regular Bueno
Recuento 29 16 1 46
% del total 19.3% 10.7% 0.7% 30.7%
Recuento 16 11 6 33
PS Regular Recuento esperado 10.6 11.0 11.4 33.0
% del total 10.7% 7.3% 4.0% 22.0%
Recuento 3 23 45 71
% del total 2.0% 15.3% 30.0% 47.3%
Recuento 48 50 52 150
% del total 32.0% 33.3% 34.7% 100.0%
Figura 15. Niveles de PS y CS
49
Los datos presentados muestran que en el segmento de trabajadores que
indicaron percibir un mal nivel de presión, sobresale la percepción del nivel malo
con relación al servicio de calidad. Por otra parte, en el grupo de colaboradores que
percibieron un nivel de presión regular, predomina la percepción de la calidad en
nivel malo. Por último, en el sector de colaboradores que refirieron percibir un buen
nivel de presión, destaca la percepción del nivel bueno sobre la calidad.
Tabla 23. Prueba de chi cuadrado de PS y CS
Significación
(bilateral)
La valoración estadística indica que las percepciones referidas sobre las

correcto que la hipótesis nula sea rechazada. Esto demuestra el vínculo de las
variables presentadas en esta sección.
50
H0: No existe relación entre apoyo (AP) y calidad de servicio (CS) de los
Ha: Existe relación entre apoyo (AP) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes
Tabla 24. Tabla cruzada de AP y CS

CS
Total
Malo Regular Bueno
Recuento 27 14 4 45
% del total 18.0% 9.3% 2.7% 30.0%
Recuento 12 13 2 27
AP Regular Recuento esperado 8.6 9.0 9.4 27.0
% del total 8.0% 8.7% 1.3% 18.0%
Recuento 9 23 46 78
% del total 6.0% 15.3% 30.7% 52.0%
Recuento 48 50 52 150
% del total 32.0% 33.3% 34.7% 100.0%
Figura 16. Niveles de AP y CS
51
relación entre las variables. Los hallazgos presentados muestran que en el
segmento de los trabajadores que indicaron percibir un mal nivel de apoyo,
sobresale el nivel malo de calidad. Por otra parte, en el grupo de colaboradores que
percibieron un nivel de apoyo regular, predomina la percepción de la calidad en
buen nivel de apoyo, destaca la percepción del nivel bueno sobre la calidad.
Tabla 25. Prueba de chi cuadrado de AP y CS

Significación
(bilateral)
Nuestra evaluación estadística indica que las percepciones referidas sobre

las variables están relacionadas. Asimismo, se observa que el nivel de significación
presentadas en esta sección están interconectadas.
52
H0: No existe relación entre reconocimiento (RE) y calidad de servicio (CS) de los
Ha: Existe relación entre reconocimiento (RE) y calidad de servicio (CS) de los
Tabla 26. Tabla cruzada de RE y CS

CS
Total
Malo Regular Bueno
Recuento 29 14 3 46
% del total 19.3% 9.3% 2.0% 30.7%
RE Regular Recuento esperado 16.6 17.3 18.0 52.0
% del total 8.7% 14.7% 11.3% 34.7%
Recuento 6 14 32 52
% del total 4.0% 9.3% 21.3% 34.7%
Recuento 48 50 52 150
% del total 32.0% 33.3% 34.7% 100.0%
Figura 17. Niveles de RE y CS
53
relación entre las variables. Los descubrimientos presentados muestran que en el
segmento de los trabajadores que indicaron percibir un mal nivel de reconocimiento,
sobresale el nivel malo en calidad de servicio. Por otra parte, en los colaboradores
que percibieron un nivel de reconocimiento regular, predomina la percepción de la
calidad en nivel regular. Por último, en el sector de colaboradores que refirieron
percibir un buen nivel de reconocimiento, destaca la percepción del nivel bueno
sobre la calidad.
Tabla 27. Prueba de chi cuadrado de RE y CS
Significación
(bilateral)
El estadístico indica que las percepciones referidas sobre las variables están
relacionadas. Asimismo, se observa que el nivel de significación asumido no es
sobrepasado por el p valor, en base a esas comparaciones es correcto que la
hipótesis nula sea rechazada. Esto significa que las variables presentadas en esta
sección están vinculadas entre sí.
54
H0: No existe relación entre equidad (EQ) y calidad de servicio (CS) de los
Ha: Existe relación entre equidad (EQ) y calidad de servicio (CS) de los restaurantes
Tabla 28. Tabla cruzada de EQ y CS

CS
Total
Malo Regular Bueno
Recuento 22 14 3 39
% del total 14.7% 9.3% 2.0% 26.0%
Recuento 13 15 8 36
EQ Regular Recuento esperado 11.5 12.0 12.5 36.0
% del total 8.7% 10.0% 5.3% 24.0%
% del total 8.7% 14.0% 27.3% 50.0%
Recuento 48 50 52 150
% del total 32.0% 33.3% 34.7% 100.0%
Figura 18. Niveles de EQ y CS
55
Los resultados nos permiten inferir de forma empírica que las variables
presentan vínculo. Los hallazgos revelan que en el segmento de los trabajadores
que indicaron percibir un mal nivel de equidad, sobresale el estrato malo de la
calidad recibida en el servicio. Además, dentro del equipo de trabajo que
percibieron un nivel de equidad medio, predomina la percepción de la calidad en
buen nivel de equidad, destaca la percepción del nivel bueno sobre la calidad.
Tabla 29. Prueba de chi cuadrado de EQ y CS

Significación
(bilateral)
El examen estadístico muestra que las percepciones referidas sobre las

presentadas en esta sección están relacionadas entre sí.
56
H0: No existe relación entre innovación (IN) y calidad de servicio (CS) de los
Ha: Existe relación entre innovación (IN) y calidad de servicio (CS) de los
Tabla 30. Tabla cruzada de IN y CS

CS
Total
Malo Regular Bueno
Recuento 18 11 5 34
% del total 12.0% 7.3% 3.3% 22.7%
IN Regular Recuento esperado 20.8 21.7 22.5 65.0
% del total 18.7% 15.3% 9.3% 43.3%
Recuento 2 16 33 51
% del total 1.3% 10.7% 22.0% 34.0%
Recuento 48 50 52 150
% del total 32.0% 33.3% 34.7% 100.0%
Figura 19. Niveles de IN y CS
57
Los datos presentados muestran que en el segmento de los trabajadores
que indicaron percibir un mal nivel de innovación, sobresale el grado malo de
calidad de atención recibida. Por otra parte, dentro de los colaboradores que
percibieron un nivel de innovación regular, predomina la percepción de la calidad
en nivel malo. Por último, en el sector de colaboradores que refirieron percibir un
buen nivel de innovación, destaca la percepción del nivel bueno sobre la calidad.
Tabla 31. Prueba de chi cuadrado de IN y CS
Significación
(bilateral)
Nuestro cálculo estadístico corrobora que las percepciones referidas sobre

las variables están relacionadas. Asimismo, se observa que el nivel de significación
correcto que la hipótesis nula sea rechazada. Esto expone la asociación de las
variables presentadas en esta sección.
58
CAPÍTULO 5: DISCUSIÓN
En la investigación de Niño de Guzmán, se demuestra que el ambiente en el

trabajo y la calidad de la atención están correlacionadas (Niño de Guzman, 2018).
También, Hidalgo indica una correlación entre el ambiente en el lugar de trabajo y
la calidad al brindar los servicios (Hidalgo, 2018). De la misma manera, los
hallazgos de Castañeda muestran que las variables están asociadas (Castañeda,
2021). Igualmente, los descubrimientos de nuestro estudio indican que existe un
vínculo entre el ambiente de trabajo y la excelencia del servicio. Sin embargo, la
percepción sobre el clima y la calidad son negativas, el 66% indicó que el clima es
malo y el 65.3% expresó que la calidad es mala. Estos resultados contradicen la
teoría, la cual indica que es necesario contar con un clima positivo que permita
desarrollar las capacidades laborales. De esta forma las compañías superan las
expectativas de sus clientes, generando un servicio de calidad, en base a sus
factores internos, entre ellos, los colaboradores.
La investigación de Anchay muestra que la autonomía y la calidad de la

atención están correlacionadas (Anchay, 2021). Asimismo, la investigación de Niño
de Guzmán confirma la relación de las mismas variables (Niño de Guzman, 2018).
Del mismo modo, nuestros hallazgos corroboran la relación, siendo esto
consistente con otros estudios. Sin embargo, los resultados sobre esta
característica se contradicen con la teoría, debido a que el 60.7% de los
trabajadores indicaron que la autonomía es mala. La teoría sugiere gestionar
correctamente la autonomía, porque permite a los trabajadores tener una mayor
responsabilidad y organizar sus actividades de forma más efectiva. De esta
manera, al gestionar adecuadamente la autonomía, es posible proporcionar un nivel
de servicio superior a los usuarios.
Mayurí demuestra que la cohesión tiene vínculo con la excelencia del

servicio (Mayurí, 2017). Igualmente, el cálculo realizado por Niño de Guzmán en su
investigación indica que las variables presentan relación (Niño de Guzman, 2018).
De la misma manera, nuestra investigación confirma el vínculo ya indicado, lo que
respalda estudios anteriores. Sin embargo, el 60% de los empleados califica esta
característica como mala, contradiciendo la teoría. La teoría sugiere que la
59
cohesión debe ser óptima, debido a que es un factor crítico para mejorar los
vínculos y crear una atmósfera de trabajo positiva. Como resultado, una cohesión
favorable tiene mayor potencial para generar que los clientes aprecien el servicio
recibido.
Meza indica que la confianza y la calidad del servicio se encuentran

correlacionadas (Meza, 2019). Presentando los mismos resultados, Niño de
Guzmán coincide exponiendo la relación entre las variables (Niño de Guzman,
2018). Al igual que en los estudios mencionados, la presente investigación explica
el nexo de las variables. Sin embargo, el 54.7% de los colaboradores califican esta
característica como mala, contradiciendo lo propuesto en la teoría. Según la teoría,
la confianza es un factor importante para la comunicación laboral. En base a ello,
se mejora el servicio al reducir los errores generados por la desconfianza.
La investigación de Mayurí resaltó que la excelencia del servicio está

correlacionada con la presión (Mayurí, 2017). De igual forma, la presente
investigación demostró que existe nexo entre las variables. Por lo contrario, los
hallazgos de esta característica se contradicen con la teoría, porque el 52.7% de
los trabajadores la calificaron como mala. La teoría sugiere que la presión debe de
proponer formas correctas de evaluar a los colaboradores, de tal forma, que no
genere estrés y permita ejecutar sus labores exitosamente. De esta forma, una
correcta evaluación puede mejorar el rendimiento.
Los resultados de Niño de Guzmán muestran que el apoyo y la calidad

percibida sobre el servicio están correlacionados (Niño de Guzman, 2018). A la par,
Mayurí expone en su investigación los mismos hallazgos sobre la correlación entre
las variables (Mayurí, 2017). También, nuestros valores calculados indican que
existe la misma afinidad. No obstante, el 48% de los empleados creen que esta
característica del clima es mala, contradiciendo la teoría. La teoría indica que el
apoyo a los colaboradores debe ser alto, permitiendo la creación de un ambiente
de respaldo y tolerancia. En consecuencia, el personal puede recibir la
retroalimentación necesaria para ayudarlos a desarrollar sus habilidades y mejorar
el nivel de servicio que brindan.
60
El reconocimiento y la calidad del servicio están relacionados, tal como lo
indica el cálculo de Guerrero y Ubillus en su investigación (Guerrero & Ubillus,
2020). Asimismo, Niño de Guzmán expone que las variables presentan relación
(Niño de Guzman, 2018). Del mismo modo, nuestra investigación confirma el
vínculo indicado. Comparando con la teoría, los resultados específicos de esta
característica la contradicen, debido a que el 65.3% de los colaboradores indicaron
que el reconocimiento es malo. La teoría expone que el reconocer adecuadamente
a los trabajadores permite motivarlos a desarrollar mejor sus actividades,
generando que presten un servicio superior.
En la investigación de Mayurí sus hallazgos demuestran que la excelencia

de los servicios está correlacionada con la equidad (Mayurí, 2017). Asimismo, el
cálculo de Niño de Guzmán evidencia la misma relación entre las variables (Niño
de Guzman, 2018). Igualmente, nuestro trabajo está en la misma línea porque los
descubrimientos exponen que la equidad y la calidad del servicio están
relacionadas. Sin embargo, el 50% de los trabajadores indicaron que la equidad es
mala, contradiciendo la teoría. La teoría sugiere que la equidad debe promover la
existencia de estándares laborales iguales. De esta forma, los colaboradores
podrán disfrutar de los mismos beneficios y oportunidades de avance, motivándolos
a mejorar su rendimiento para avanzar en sus carreras.
Según el resultado en la investigación de Saldaña, la innovación tiene

correlación con la calidad del servicio (Saldaña, 2019). Asimismo, los valores de
Niño de Guzmán manifiestan una correlación entre las mismas variables (Niño de
Guzman, 2018). Igualmente, nuestra investigación ha revelado el mismo vínculo.
Por el contrario, los descubrimientos de esta característica contradicen la teoría,
debido a que el 66% de los empleados indicó que la innovación es mala. La teoría
sugiere que la innovación debe permitir a los colaboradores establecer nuevos
procesos tanto dentro como fuera de su área de acción para encontrar soluciones.
De esta manera, la innovación se vincula a la calidad en los servicios mediante la
búsqueda de nuevas formas para atender mejor a los consumidores.
61
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
El ambiente en el trabajo presenta vínculo con el servicio de calidad de los

restaurantes del Damero de Pizarro. Debido a que los niveles percibidos sobre el
clima laboral tienen la misma tendencia de los niveles de la calidad. Por ejemplo,
cuando el clima tiene un 34% en el nivel bueno, el nivel de la calidad es bueno en
34,67%. Asimismo, el ambiente se asocia con la calidad dado que el 35% de los
empleados perciben que existe una mentalidad de trabajo en equipo, generando
una buena atención al cliente. Porque el 36% siente que el restaurante brinda un
buen servicio desde la primera vez.
En los restaurantes del Damero de Pizarro la autonomía tiene asociación con

el servicio de calidad. Debido a que los descubrimientos sobre la autonomía
presentan la misma tendencia de la calidad. Por ejemplo, del 39.33% de
colaboradores que indicaron percibir un nivel bueno de autonomía, la mayoría, es
decir el 20% percibieron que la calidad también es buena. Asimismo, el 15% de los
colaboradores sienten que pueden organizar su trabajo como mejor les parece, esta
autonomía favorece a los clientes. Porque el 29% afirma que los trabajadores
cumplen cuando prometen realizar una actividad en cierto tiempo.
La cohesión presenta nexo con el servicio de calidad de los restaurantes del

Damero de Pizarro. Debido a que los resultados conseguidos sobre la cohesión
presentan la misma tendencia de la calidad. Tal es el caso que del 40% de
trabajadores que percibieron un buen nivel de cohesión, la mayoría, es decir el
22.7% indicaron que la calidad también es buena. Igualmente, el 38% de
trabajadores perciben que sus compañeros se llevan bien entre sí. Esta actitud se
refleja en el servicio hacia los clientes, como consecuencia el 37% cree que a los
empleados les importa los intereses de los comensales.
62
En los restaurantes del Damero de Pizarro la confianza tiene asociación con
el servicio de calidad. Dado que los hallazgos generados sobre la confianza tienen
la misma tendencia de la calidad. Por ejemplo, del 45.33% de encuestados que
sienten un nivel de confianza bueno, la mayor parte, es decir el 28% también indicó
que la calidad es buena. Asimismo, el 26% de los empleados perciben que sus
jefes son personas con principios bien definidos, esta característica de los jefes
influencia positivamente en los trabajadores y en sus actividades. Porque el 28%
sienten que los colaboradores se preocupan por ayudarles cuando tienen algún
problema.
La presión presenta vínculo con la excelencia del servicio de los restaurantes

del Damero de Pizarro. Debido a que los resultados identificados sobre la presión
tienen la misma tendencia de la calidad. Para ejemplificar, del 47.33% de
trabajadores que indicaron percibir un nivel bueno de presión, la mayoría, es decir
el 30% mencionaron que la calidad también es buena. Asimismo, el 34% de los
empleados indicaron que el restaurante respeta sus días libres. Este respeto por el
descanso de los trabajadores les permite laborar sin presión y atender mejor al
público, porque el 36% menciona que los empleados son siempre amables.
El apoyo está asociado con la excelencia de servicio de los restaurantes del

Damero de Pizarro. Debido a que los resultados alcanzados sobre el apoyo tienen
la misma tendencia que la calidad. Se puede indicar que del 52% de colaboradores
que percibieron un buen nivel de apoyo, la mayor parte, es decir el 30.7% creen
que la calidad es buena. Del mismo modo, el 25% de los colaboradores sienten que
pueden comunicarse fácilmente sobre inconvenientes laborales con sus jefes,
permitiéndoles retroalimentarse para atender mejor a los clientes. En
consecuencia, el 37% cree que los empleados están debidamente capacitados para
responder sus preguntas.
63
En los restaurantes del Damero de Pizarro el reconocimiento tiene
asociación con el servicio de calidad. Dado que los descubrimientos sobre el
reconocimiento comparten la misma tendencia que la calidad. En concreto del
34.67% de trabajadores que valoraron el reconocimiento como bueno, la mayoría,
es decir el 21.3 % también opinaron que la calidad es buena. En el mismo sentido,
el 23% de los colaboradores sienten que sus jefes los felicitan cuando realizan bien
su trabajo. Los colaboradores entienden que estar correctamente presentables ante
los clientes es parte de realizar un buen trabajo, porque el 41% opina que los
trabajadores tienen una apariencia pulcra.
La equidad tiene conexión con la calidad brindada durante el servicio de los

restaurantes del Damero de Pizarro. Porque los resultados generados con relación
a la equidad presentan la misma tendencia que la calidad. Por ejemplo, del 50% de
colaboradores que percibieron un buen nivel de equidad, la mayor parte, es decir
el 27.3% también expone que la calidad es buena. Igualmente, el 28% de los
colaboradores indican que sus jefes les trazan objetivos razonables, permitiendo
tener tiempo para atender correctamente a los clientes. Como consecuencia el 32%
mencionan que los trabajadores nunca están demasiado ocupados para
atenderlos.
La innovación está vinculada con el servicio de calidad de los restaurantes

del Damero de Pizarro. Porque los resultados obtenidos sobre la innovación tienen
la misma tendencia que la calidad. Se puede indicar que del 34% de trabajadores
que mencionaron percibir un buen nivel de innovación, la mayoría, es decir el 22%
siente que la calidad también es buena. Asimismo, el 16% de los trabajadores
indicaron que sus jefes valoran las nuevas formas para hacer las cosas. Esta acción
permite a los empleados anticiparse a problemas que puedan tener los clientes,
debido a que el 34% cree que los colaboradores comprenden sus necesidades.
64
Recomendaciones
El 66% de los empleados de los restaurantes del Damero de Pizarro creen

que tanto el ambiente en el trabajo como la calidad son deficientes. Por ello,
proponemos que los empleados sean capacitados en habilidades que les permitan
desarrollar un clima positivo, porque la mayoría de los trabajadores pueden
renunciar por un mal ambiente laboral. Asimismo, capacitarlos para mejorar el
servicio, dado que los restaurantes pueden ser clausurados por no contar con los
estándares de atención necesarios.
En los restaurantes del Damero de Pizarro el 92% de los trabajadores

perciben la falta de oportunidades para proponer sus actividades de trabajo. Por
ello, recomendamos incluir a los colaboradores en el desarrollo de los procesos de
su área de trabajo. Mediante el uso de esta acción, se podrá desarrollar estrategias
más efectivas y mejorar la percepción de los colaboradores sobre la autonomía.
Asimismo, se reducirán los problemas psicológicos que pueden generar la falta de
autonomía laboral.
El 89% de los empleados de los restaurantes del Damero de Pizarro creen

que sus compañeros no están interesados entre sí. Por esta razón, se propone
realizar actividades mensuales de integración entre colaboradores. De esta forma,
será posible desarrollar empatía entre los compañeros de trabajo y mejorar su
percepción sobre la cohesión. Al mismo tiempo, se evitará el aislamiento de los
colaboradores de su equipo de trabajo.
En los restaurantes del Damero de Pizarro el 81% de los empleados no

confían en que sus jefes no divulgarán las cosas confidenciales que les cuenten.
Debido a esto, proponemos que los restaurantes ejecuten contratos de
confidencialidad con sus colaboradores. Como resultado, la confidencialidad de las
dos partes se plasmará aumentando la confianza de los colaboradores con la
compañía. También, se reducirá la desconfianza, la cual afecta en el rendimiento y
comunicación de los trabajadores.
El 82% de los colaboradores del Damero de Pizarro sienten que su lugar de

trabajo no es un lugar relajado para laborar. Por esta razón, se aconseja crear un
calendario compartido para que trabajadores conozcan los días laborables de sus
65
colegas, así como los días libres de los miembros de su equipo. Los trabajadores
pueden planificar mejor sus días y reducir la presión laboral gracias a este
calendario. Podemos agregar que será viable reducir la posibilidad de que los
trabajadores sufran el síndrome de burnout.
En los restaurantes del Damero de Pizarro el 78% de los empleados perciben

que sus jefes no los respaldan al 100%. En tal sentido, sugerimos que los nuevos
empleados ingresen a un programa de entrenamiento para realizar correctamente
sus actividades. De esta forma, los restaurantes pueden ayudar a los nuevos
empleados a mejorar su percepción del apoyo proporcionado por la empresa. En
igual forma, se dará oportunidad a los nuevos trabajadores que están ingresando
al rubro de restaurantes.
El 91% de los trabajadores del Damero de Pizarro reconocen que solo

resaltan su trabajo cuando ha tenido errores. Por esto, aconsejamos que se
implemente el programa de colaboradores del mes con el fin de reconocer a los
miembros del equipo que se han desempeñado admirablemente en sus roles. De
esta forma, podemos aumentar la percepción de los trabajadores sobre el
reconocimiento de sus labores. En especial cuando se tiene poco reconocimiento
social y económico por los trabajadores de actividades fundamentales.
En los restaurantes del Damero de Pizarro el 95% de los trabajadores creen

que sus jefes halagan a sus colaboradores sin motivos. Por consiguiente, se
recomienda realizar una encuesta anónima mensual entre los trabajadores para
evaluar el comportamiento de su jefe. A través de esta acción, podemos saber si
hay equidad en el trato de los superiores a sus equipos. Igualmente, al mejorar la
equidad laboral se generarán equipos con mayor eficiencia.
El 91% de los trabajadores del Damero de Pizarro reconocen que sus jefes
no los motivan a encontrar nuevas formas de resolver problemas antiguos. Por ello,
recomendamos programar sesiones semanales de retroalimentación para conocer
las opiniones y recomendaciones de los empleados. De esta manera, el equipo
podrá comprender mejor los desafíos que enfrentaron durante la semana y
encontrar soluciones innovadoras. Además, los espacios físicos donde se realicen
estas sesiones ayudarán a fomentar la creatividad e innovación.
66
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quemado-buscando-otro-trabajo-repercute.html
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77
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79
ANEXOS
ANEXO 01: Restaurantes en el Damero de Pizarro
Fuente: Municipalidad de Lima (2021)
80
ANEXO 02: Cuestionario de Clima Organizacional
Fuente: Adaptado de María Chiang et al. (2008) en base a Koys & Decotiis (1991)
81
ANEXO 03: Artículo para validar instrumento clima organizacional
82
83
84
ANEXO 04: Artículo de Koys y Decotiis
85
86
87
ANEXO 05: Cuestionario de Calidad de Servicio
Fuente: Adaptado de Cadena et al. (2020) en base a Parasuraman et al. (1988)
88
ANEXO 06: Artículo para validar instrumento calidad de servicio
89
90
ANEXO 07: Artículo de Parasuraman, Zeithaml y Berry
91
92
93
94
ANEXO 08: Solicitud de utilización de cuestionario
95
ANEXO 09: Evidencias
96
97
ANEXO 10: Operacionalización de clima organizacional (CO)
Variable Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores N.º de ítem

CO El clima organizacional se construye El ambiente laboral es la AU Decisiones 1
en base a vivencias y es compartida percepción de los colaboradores Ejecución 2
por los colaboradores de la sobre factores formales e Proposición 3
organización influyendo en sus informales que rigen el 4
comportamientos dentro de esta comportamiento de los Organización 5
(Koys & Decotiis, 1991). trabajadores. Además, está CH Ayuda 6
compuesto por ocho dimensiones. Armonía 7
Interés 8
Unión 9
Afinidad 10
CF Confianza 11
Principios 12
Libertad 13
Compromisos 14
Consejos 15
PS Tiempo 16
Ambiente 17
Problemas 18
Días libres 19
Exigencia 20
AP Asistencia 21
Desarrollo 22
Respaldo 23
Comunicación 24
Aprendizaje 25
RE Felicitación 26
Rendimiento 27
Fortalezas 28
Reconocimiento 29
Ejemplo 30
EQ Trato 31
Objetivos 32
Halagos 33
Favoritismos 34
Despidos 35
IN Ideas 36
Creatividad 37
Cambios 38
Problemas 39
Valoración 40
Fuente: Chiang et al. (2008)
ANEXO 11: Operacionalización de calidad de servicio (CS)
Variable Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores N.º de ítem

CS Es la comparación de lo La calidad de servicio es la ET Instalaciones 1
que el cliente desea y lo evaluación de los usuarios Equipamiento 2
que el cliente termina sobre los factores
recibiendo en el servicio relacionados a la empresa Materiales 3
(Parasuraman et al., que se han involucrado en la Imagen 4
1988). prestación del servicio.
Además, pueden FI Cumplimiento 5
dimensionarse en cinco Interés 6
categorías. Eficiencia 7
Promesas 8
Errores 9
CR Comunicación 10
Tiempo 11
Ayuda 12
Disponibilidad 13
SE Confianza 14
Eficacia 15
Cortesía 16
Capacitación 17
EM Individualización 18
Horario 19
Capacidad 20
Preocupación 21
Entendimiento 22
Fuente: Cadena et al. (2020)
99
ANEXO 12: Matriz de consistencia
Orientación Problemas Hipótesis Objetivos Variables Metodología

Enfoque: Principal Principal Principal Clima organizacional Diseño de investigación:
(CO)
Cuantitativo ¿Existe relación entre CO y CS Existe relación entre CO y CS Identificar la relación entre CO y No experimental transversal
de los restaurantes del Damero de los restaurantes del CS de los restaurantes del Damero -Autonomía (AU) correlacional.
Tipo: de Pizarro, 2021? Damero de Pizarro, 2021 de Pizarro, 2021 -Cohesión (CH)
-Confianza (CF) Técnica e instrumento de
Básica Específicas Específicas Específicos -Presión (PS) recolección de datos:
-Apoyo (AP)
Nivel: ¿Existe relación entre AU y CS Existe relación entre AU y CS Identificar la relación entre AU y -Reconocimiento (RE) Cuestionario de encuesta.
de los restaurantes del Damero de los restaurantes del CS de los restaurantes del Damero -Equidad (EQ)
Correlaciona de Pizarro, 2021? Damero de Pizarro, 2021 de Pizarro, 2021 -Innovación (IN) Población y muestra:
l ¿Existe relación entre CH y CS Existe relación entre CH y CS Identificar la relación entre CH y
de los restaurantes del Damero de los restaurantes del CS de los restaurantes del Damero Se calculó 150 empleados de los
de Pizarro, 2021? Damero de Pizarro, 2021 de Pizarro, 2021 Calidad de servicio restaurantes del Damero de
¿Existe relación entre CF y CS Existe relación entre CF y CS Identificar la relación entre CF y (CS) Pizarro para la muestra.
de los restaurantes del Damero de los restaurantes del CS de los restaurantes del Damero
de Pizarro, 2021? Damero de Pizarro, 2021 de Pizarro, 2021 -Elementos tangibles 244 ∗ (1.96)2 ∗ 0.5 ∗ 0.5
𝒏=
((0.05)2 ∗ (244 − 1)) + ((1.96)2 ∗ 0.5 ∗ 0.5)
¿Existe relación entre PS y CS Existe relación entre PS y CS Identificar la relación entre PS y (ET) = 𝟏𝟓𝟎
de los restaurantes del Damero de los restaurantes del CS de los restaurantes del Damero -Fiabilidad (FI)
de Pizarro, 2021? Damero de Pizarro, 2021 de Pizarro, 2021 -Capacidad de Técnica de muestreo:
¿Existe relación entre AP y CS Existe relación entre apoyo Identificar la relación entre AP y respuesta (CR)
de los restaurantes del Damero AP y CS de los restaurantes CS de los restaurantes del Damero -Seguridad (SE) Muestreo probabilístico de tipo
de Pizarro, 2021? del Damero de Pizarro, 2021 de Pizarro, 2021 -Empatía (EM) aleatorio simple.
¿Existe relación entre RE y CS Existe relación entre RE y CS Identificar la relación entre RE y
de los restaurantes del Damero de los restaurantes del CS de los restaurantes del Damero Técnica de análisis estadístico:
de Pizarro, 2021? Damero de Pizarro, 2021 de Pizarro, 2021
¿Existe relación entre EQ y CS Existe relación entre EQ y CS Identificar la relación entre EQ y Estadística descriptiva e
de los restaurantes del Damero de los restaurantes del CS de los restaurantes del Damero inferencial.
de Pizarro, 2021? Damero de Pizarro, 2021 de Pizarro, 2021
¿Existe relación entre IN y CS de Existe relación entre IN y CS Identificar la relación entre IN y CS
los restaurantes del Damero de de los restaurantes del de los restaurantes del Damero de
Pizarro, 2021? Damero de Pizarro, 2021 Pizarro, 2021
Fuente: Chiang et al. (2008), Cadena et al. (2020), Hernández et al. (2014) y Aguilar (2005)
100

M.Atme S.Zambrano Tesis Titulo Profesional 2021

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Facultad de Administración y Negocios

Marcos Martin Atme Mendoza

para optar el Título Profesional de

Asesora: Barrutia Montoya Nilda Rosa

El propósito de esta investigación fue identificar el vínculo entre el clima

calidad, restaurantes, servicio, clima, organización

quality, restaurants, service, climate, organizational

Tabla 1. Muestra .................................................................................................. 28

Figura 1. Nivel del CO .......................................................................................... 31

CAPÍTULO 1 PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. Descripción de la realidad problemática

El rubro de los restaurantes ha sido afectado drásticamente por el Covid-19.

Existen factores importantes en las actividades de los restaurantes que

Entrando a detalle sobre el clima organizacional, actualmente se presentan

La calidad de servicio ha entrado a nivel crítico en los últimos meses. En

Los elementos que conforman un servicio de calidad presentan diversas

1.1.1. Pregunta principal de investigación

1.1.2. Preguntas secundarias de investigación

¿Existe relación entre reconocimiento (RE) y calidad de servicio (CS) de los

1.2. Objetivo de la investigación

1.2.1. Objetivo general

Identificar la relación entre clima organizacional (CO) y calidad de servicio (CS) de

1.2.2. Objetivos específicos

Identificar la relación entre autonomía (AU) y calidad de servicio (CS) de los

Identificar la relación entre cohesión (CH) y calidad de servicio (CS) de los

Identificar la relación entre confianza (CF) y calidad de servicio (CS) de los

Identificar la relación entre presión (PS) y calidad de servicio (CS) de los

Identificar la relación entre reconocimiento (RE) y calidad de servicio (CS) de los

Identificar la relación entre equidad (EQ) y calidad de servicio (CS) de los

Identificar la relación entre innovación (IN) y calidad de servicio (CS) de los

1.3. Hipótesis general e hipótesis específicas

Existe relación entre reconocimiento (RE) y calidad de servicio (CS) de los

1.4. Justificación e importancia

La justificación enfocada en la teoría indica que el estudio tiene el fin de

La justificación metodológica existe cuando la investigación se desarrolla a

La justificación basada en la práctica es pertinente cuando la investigación

2.1. Revisión de literatura

Trabajos previos internacionales

Gancino (2020) elaboró su tesis para identificar la correlación de la

Astaiza et al. (2020) investigaron para establecer la relación del clima

Rodríguez (2020) presentó su tesis para demostrar que el liderazgo y el

Cordero (2019) realizó una investigación para desarrollar estrategias de

Cevallos & Villacorte (2017) investigaron sobre los distintos tipos de

Trabajos previos nacionales

Castañeda (2021) desarrolló su tesis para conocer si la calidad sobre el

Guerrero & Ubillus (2020) investigaron para probar si la motivación en los

Saldaña (2019) elaboró su tesis con la finalidad de identificar en una

Meza (2019) investigó con la finalidad de exponer la conexión entre el

Niño de Guzman (2018) investigó para establecer si el entorno de trabajo se

Hidalgo (2018) realizó una investigación para probar que la calidad

Mayurí (2017) investigó para determinar la posible relación del clima

La percepción general sobre la motivación, comunicación y actitudes de las

En 1930 Lewin presentó la Teoría de Campo indicando que las personas

Se han realizado múltiples investigaciones con relación al clima

Bases teóricas del clima organizacional según Koys y DeCotiis

Los autores crearon su modelo teórico sobre el clima organizacional

Koys y DeCotiis fundamentan su modelo teórico indicando la existencia del

El modelo de medición propuesto por Koys y DeCotiis se denomina

El modelo permite estudiar las percepciones del clima de forma grupal, lo

El modelo también presenta limitaciones. En principio está limitado a

 Autonomía: Mide la percepción de la autodeterminación y responsabilidad

En los restaurantes es importante mantener una óptima atmósfera de