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Curso:
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE
INFORMACIÓN - ITIL.

Ing. Sergio L. Guerra Sánchez

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1. Introducción al curso
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2. ¿Qué es ITIL?
Fortalezas
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El Framework ITIL cuenta con un conjunto de fortalezas que

redundan en beneficios tangibles para las organizaciones que lo
adoptan.
 Ofrece un conjunto de definiciones estándar sobre
terminología IT.
 Cubre los procesos necesarios para la Gestión de Servicios
IT.
 Contempla relaciones entre los procesos.
 Las operaciones se centralizan en procesos integrados entre
sí, con lo que se elimina el trabajo redundante.
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 A través de una definición de roles (por cada proceso) permite a

la entidad establecer una estructura más clara y eficiente, cuyos
objetivos están a lineados con los de negocio.
 Proporciona un mayor control para la realización de tareas de
gestión, y el impacto ocasionado por los cambios es menor.
 La prestación de los servicios se enfoca hacia la satisfacción del
cliente, creando acuerdos de calidad de servicio que formalizan
los términos en que los servicios deben ser ofrecidos.
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2. ¿Qué es ITIL?
Debilidades.
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Asimismo, debido a que ITIL se trata de un conjunto de

mejores prácticas, no un conjunto de reglas o metodología, y
que cubre un ámbito muy amplio de la gestión IT, se identifica
un grupo de debilidades que deben considerarse a la hora de
implantarlo en una entidad:
 Numerosas interpretaciones dependiendo del autor y la fuente
de datos.
 La implantación de ITIL es un proceso a largo plazo y requiere
un esfuerzo considerable.
 Los beneficios obtenidos no son fácilmente cuantificables.
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3. ¿Qué es ITIL?
Importancia.
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ITIL ha sido implantado en un gran número de empresas a

nivel internacional, aumentando la eficiencia de sus
operaciones y la calidad de los servicios ofrecidos por los
departamentos de IT a las áreas de negocio ! Es tomado como
referencia por los fabricantes de software para la creación de
herramientas que soporten las operaciones IT.
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4. Estructura – Esquema
general de ITIL
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l Framework ITIL se organiza en un conjunto de 5 libros que cubren

prácticamente la totalidad de los procesos llevados a cabo en un
departamento/organización de IT.
 Service Delivery: engloba aquellos procesos que
proporcionarán servicio al negocio para cubrir sus
necesidades.
 Service Support: dedicado a aquellos procesos que aseguran
que el usuario cuenta con los recursos necesarios para el
soporte de sus funciones.
 Perspectiva de Negocio: centrado en asistir a los responsables
de negocio para entender los conceptos asociados a la
provisión de servicios por parte de IT.
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 Gestión de Infraestructura: relacionado con los procesos,

recursos y herramientas necesarias para proporcionar una
infraestructura de IT y comunicaciones que represente la
base de los procesos de Gestión de Servicios
 Gestión de Aplicaciones: centrado en el ciclo de desarrollo
del software
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Estructura
Procesos ITIL
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 ITIL divide las operaciones relacionadas con Gestión del

Servicio que desarrolla un departamento IT en distintos
procesos, agrupados de la siguiente manera:
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Gracias