FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES,

FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

SEDE/FILIAL: HUARAZ
INFORME DE PRÁCTICAS PRE PROFESIONALES

“Centro Médico Multiservicios Nuevo Horizonte

S.R.L.” HUARAZ.

ESTUDIANTE : Tamara Patricio Edgar Orlando

DOCENTE : Mg. Carmen Rosa Azabache Arquinio

CICLO :X

HUARAZ - PERÚ

2021

1
 AGRADECIMIENTO

Agradezco fielmente a Dios y a

mis padres, por la voluntad e

impulso que me concedieron para

el logro de mis metas y objetivos

que fue culminar este informe de

PRÁCTICAS PRE

PROFESIONALES.

Al docente que fue parte de este

proyecto de informe, que sin duda fue

un guía imprescindible durante mi

formación profesional. Así mismo a la

universidad por ofrecerme

herramientas que facilitaron su

realización.

2
 DEDICATORIA

A mis padres y hermanas, gracias a su

apoyo incondicional en todo aspecto

como económico y emocional logré

uno de mis tantos y anhelados

objetivos de ser profesional, porque

siempre creyeron en mí, a pesar de

tantas dificultades que tuve durante

mi formación personal y profesional.

A mi docente y coordinadora de

escuela, por impartir sus

conocimientos y porque me

brindaron confianza como en mi

segunda casa.

3
 CONTENIDO

AGRADECIMIENTO ...................................................................................................... 2

DEDICATORIA ............................................................................................................... 3

PRESENTACIÓN ............................................................................................................ 5

I. INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 6

II. DATOS GENERALES ......................................................................................... 7

III. ASPECTO LEGAL Y ADMINISTRATIVO ........................................................ 8

IV. ANÁLISIS DEL SUBSISTEMA DE LA ORGANIZACIÓN ............................ 11

V. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE CONH ............................................... 12

VI. DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA CONH ......................... 17

VII. PLAN ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN .......................................... 20

VIII. PLAN OPERATIVO DE LA ORGANIZACIÓN .................................................... 24

IX. PLAN DE MEJORA ........................................................................................... 26

X. PLAN FINANCIERO ............................................................................................. 38

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ..…………………………………….. 41

XI. ANEXOS ............................................................................................................. 42

FUENTES REVISADAS. .............................................................................................. 43

4
 PRESENTACIÓN

La asignatura de prácticas pre profesionales (PPP) realizada por mi persona de último

ciclo (decimo) de la carrera fue llevado a cabo bajo estricto cumplimiento de lo

establecido en el Sílabo Plan de Aprendizaje (SPA), de las disposiciones y lineamientos

que la Universidad Uladech Catolica de Chimbote dispone, con la finalidad de que

nosotros los estudiantes conozcamos la realidad que se dan en las empresas del medio,

aprender de ello y poner en práctica los conocimientos adquiridos producto de la

enseñanza del alma mater. Por lo expuesto en el párrafo anterior, el desarrollo del

informe de las prácticas pre profesionales será realizado en la empresa Centro Medico

Multiservicios Nuevo Horizonte S.R.L., empresa legalmente constituida desde el año

2009. Con ubicación fiscal Jr. Pomabamba n°139 centenario, Independencia Huaraz, y

con otra sede ubicado en Jr. Amadeo Figueroa N° 1135 soledad, Huaraz Ancash. Donde

se llevó acabo las practicas PRE PROFESIONALES fue en la última dirección

mencionado. Concluyendo se menciona que el convenio institucional entre la

universidad y el centro odontológico sigue vigente hasta la fecha gracias al apoyo de la

representante legal el DR Mata Palma Gilmer Nemesio y la coordinadora de escuela de

administración Magister León Vigo Maritza.

5
 I. INTRODUCCIÓN

El presente informe contiene información recopilada sobre las practicas pre

profesionales, realizado en la empresa “Centro Médico Y Multiservicios Nuevo

Horizonte S.R.L.” jr. Amadeo Figueroa N°1135-Soledad, Huaraz. iniciado el 10 de

marzo del 2021 al 07 de junio acumulando 320 horas de práctica. Con el compromiso de

aplicar mis habilidades y destrezas en las organizaciones en donde se va realizar las

actividades netamente relacionado con la carrera de administración. Las principales

funciones a realizar será básicamente determinar la situación actual en la que viene

atravesando las empresas y promover propuestas de mejora con el objetivo de mejorar los

procesos de gestión de manera eficiente y eficaz.

En ese sentido nosotros como futuros administradores nuestro compromiso en el

área asignada de asistente administrativo, es aplicar nuestros conocimientos teóricos y

prácticos adquiridos durante todo el proceso de enseñanza en la universidad y en la

sociedad. Por ello la universidad católica los Ángeles de Chimbote propone un total de

320 horas de prácticas pre profesionales, lo cual es beneficioso para los estudiantes puesto

que durante ese tiempo se podrá identificar, reconocer, confrontar, e intentar modificar

todas las circunstancias que se genere en el ámbito donde se va realizar las practicas.

6
 II. DATOS GENERALES

2.1. DATOS DEL ALUMNO:

NOMBRES: TAMARA PATRICIO EDGAR ORLANDO

CODIGO DE MATRICULA: 1211151013

DIRECCIÓN: HUANCHAC S/N-INDEPENDENCIA HUARAZ.

2.2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA: CENTRO MEDICO

ODONTOLOGICO NUEVO HORIZONTE S.R.L.

La clínica dental fue fundada por el doctor Gilmer Mata Palma, el 8 de marzo 2011, con
el entusiasmo que puede tener un joven dentista que desea formar su propia empresa y
con una clara visión, de prestar servicios de odontología general y especializada a los
ciudadanos tanto del área urbana como rural de nuestra región Áncash, ofreciendo
servicios de:

servicios:

Ortodoncia. Implantología.
Endodoncia. Estética dental.
Odontopediatria. Prótesis.

DATOS DE LA EMPRESA:

RUC: 20542148803

REPRESENTANTE: DR. GILMER NEMESIO MATA PALMA

DOMICILIO FISCAL: JR. AMADEO FIGUEROA N° 1135-BARRIO LA

SOLEDAD-HUARAZ, ANCASH.

7
 III. ASPECTO LEGAL Y ADMINISTRATIVO
3.1. UBICACIÓN DE LA EMPRESA CONH:

La empresa está ubicada en el Jr. Amadeo Figueroa N°1135-Barrio de la soledad, distrito

y provincia de Huaraz departamento de Ancash.

Fuente: google maps

3.2. ACTIVIDAD ECONOMICA DE LA EMPRESA CONH:

La empresa Centro Médico Y Multiservicios Nuevo Horizonte S.R.L. está enfocado en

el rubro de servicios médicos, básicamente todo lo que es el cuidado y tratamientos del
bucodental.

3.3. OBJETIVO DE LA EMPRESA CONH:

Objetivo general:

Prestar servicio en odontología general y especializada, caracterizada por su excelente

calidad, basado en altos niveles tecnológicos con la finalidad de satisfacer las necesidades

y expectativas de nuestros clientes y afiliada, con un ambiente agradable en excelentes

condiciones.

Objetivo específico:

 Prestar un servicio de alta calidad para el beneficio de nuestros clientes.

 Garantizar una grata atención a nuestros clientes y afiliados.

 Garantizar calidad en el tratamiento y odontología general.

8
 3.4. CAPITAL SOCIAL:

La Junta General formada por los socios de la empresa legalmente convocados y reunidos,

y prescritos legalmente ante el notario público, denominaron la constitución de empresa

como empresa de responsabilidad limitada. En la cual el mayor socio aportante fue el Dr,

Gilmer Nemesio Mata Palma, quien logrando constituir con una suma de s/180,000 mil

nuevos soles en efectivo. Además, se aportó con bienes e inmuebles. Asimismo, se

financio para cubrir el monto de inversión de una entidad financiera.

3.5. ORGANIGRAMA DE CENTRO ODONTOLÓGICO NUEVO

HORIZONTE S.R.L.

9
 3.6. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:

1. Órganos de Alta Dirección

1.1. Junta general de socios

2. Órgano de dirección

2.1. Gerente General

3. Órgano de consultoría

3.1. Contabilidad

4. Órgano de apoyo

4.1. Administración

4.2. Asistente administrativo

5. Órgano de Línea

5.1. Área de servicios odontológicos

5.1.1. Staff de odontólogos

5.1.2. Asistente dental

5.1.3. Laboratorista dental

5.2. Área de venta

5.2.1. Recepcionista

5.2.2. Limpieza

10
 IV. ANÁLISIS DEL SUBSISTEMA DE LA ORGANIZACIÓN

Área directiva

El área está comprendida por el máximo representante: Gerente General Mata Palma

Nemesio Gilmer, quien es el representante legal del Centro Odontológico Nuevo

Horizonte. Por ello, es la que orienta y toma las decisiones más importantes sobre el

destino de la empresa.

También establece las metas y objetivos en base a la visión que se proponga. Además, se

encarga de la supervisión de todas las demás Áreas funcionales.

Área administrativa

El área está a cargo del administrador quien tendrá como objeto general, controlar, y

coordinar la gestión administrativa, presupuestal y financiera de la Dirección de Consulta

Previa. Asimismo, está facultado de llevar la supervisión de la parte operativa.

Área de servicios de odontología

El área de servicio de odontalgia está comprendida por el staff de odontólogos, asistentes

dentales y técnicos de laboratorio quienes se van enfocar en brindar el cuidado y

mantenimiento de la bucodental de todos los pacientes en general.

Área de ventas

El área de venta está comprendida por el personal llamado recepcionista quien se va

encargar de realizar la atención del cliente como también se va encargar de monitorear y

ofrecer el servicio mediante llamadas. De mismo modo el personal de limpieza estará

inmerso a la calidad de servicio puesto que es indispensable para la desinfección del

ambiente para garantizar seguridad y cuidado de la salud de los usuarios y colaboradores.

11
 V. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE CONH

Manual de Organizaciones y Funciones (MOF)

Finalidad:

El Manual de Organización y Funciones (MOF) tiene como fin principal de orientar

las responsabilidades y labores de los trabajadores del Centro Odontológico Nuevo

Horizonte.

Objetivo

- Establecer las funciones para cada trabajador de Centro Odontológico Nuevo

Horizonte.

- Diseñar lineamientos que permitan establecer funciones y responsabilidades de los

ocupantes de los cargos dentro de Centro Odontológico Nuevo Horizonte.

Ámbito de aplicación

El presente Manual de Organización y Funciones es de aplicación en todas las

unidades orgánicas de Centro Odontológico Nuevo Horizonte.

CARGO GERENTE GENERAL

-Estudio con grado de doctorado en administración de

PERFIL empresas.

-Dominio de inglés con nivel avanzado.

UBICACIÓN ORGANO DE DIRECCIÓN

-Dirigir, administrar y fiscalizar las actividades del Centro

FUNCIONES Odontológico ya sea directamente o mediante sus

funcionarios.

12
 -Nombrar, promover al personal.

-Establecer la política empresarial.

-Representar.

-Aprobar documentos.

-Tomar decisiones no programadas.

LÍNEA DE -No tiene dependencia.

DEPENDENCIA -Tiene un mando directo sobre el administrador.

CARGO ADMINISTRADOR

PERFIL -Licenciado en administración de empresas.

UBICACIÓN ORGANO DE APOYO

Controlar, supervisar y coordinar las funciones

administrativas, recursos humanos y financieras.

Proponer objetivos, proyectos.

FUNCIONES Supervisar y controlar al personal.

Tramitar y gestionar documentos.

Planificar, coordinar y ejecutar la elaboración del plan.

-Depende directamente del Gerente General.

LÍNEA DE -Tiene mando directo sobre asistente administrativo y la
DEPENDENCIA parte operativa.

13
CARGO ASISTENTE ADMINISTRATIVO

PERFIL -Bachilleres en administración de empresas.

UBICACIÓN ORGANO DE APOYO

Gestionar todas las llamadas, correos electrónicos,

correspondencia y faxes tanto entrantes como salientes.

Redactar, archivar y revisar documentos, tales como recibos,

reportes, memos, hojas de cálculos y otros documentos

FUNCIONES
administrativos.

archivar y organizar documentos, tanto físicos como digitales.

Coordinar y agendar reuniones de negocios, entrevistas, citas,

eventos corporativos y otras actividades

LÍNEA DE -Depende directamente del administrador.

DEPENDENCIA -No tiene mando sobre ningún área.

CARGO ODONTÓLOGO

PERFIL -Titulado en médico cirujano dentista.

UBICACIÓN Nivel operativo

-Revisa el historial dental y odontológico de los pacientes.

-Operar y monitorear el equipo técnico.

FUNCIONES -Velar por la salud de los dientes y encías de sus pacientes.

-Buscar soluciones a los problemas dentales.

-Mantener y evaluar los registros dentales de cada paciente.

LÍNEA DE -Tiene una dependencia con el administrador.

DEPENDENCIA

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CARGO ASISTENCIA DENTAL

PERFIL -Técnico en enfermería, o bachiller en odontología.

UBICACIÓN Nivel operativo

-Asistir al odontólogo (preparar instrumentos y equipos).

-Identificar fármacos.

FUNCIONES -Controlar stock de materiales.

-Manejo de archivos (historias clínicas).

-Tiene una dependencia directa de odontólogo.

LÍNEA DE

DEPENDENCIA

CARGO TÉCNICO DENTAL

PERFIL -Técnico en enfermería, o bachiller en odontología.

UBICACIÓN Nivel operativo

-Elabora aparatos de ortodoncia preventiva para los pacientes

-Provee materiales para su elaboración de dientes.

FUNCIONES
-Confeccionar y reparar prótesis.

-Tiene una dependencia directa de odontólogo.

LÍNEA DE

DEPENDENCIA

15
CARGO RECEPCIONISTA

PERFIL -Técnica en secretariado o cajera.

UBICACIÓN Nivel operativo

-Ejecutar, coordinar, agendar actividades

(llamadas, programar citas).

FUNCIONES -Brindar información del servicio y otros.

-Manejo de efectivo (cobranza).

-Tiene una dependencia directa de la

LÍNEA DE DEPENDENCIA
administración.

CARGO PERSONAL DE LIMPIEZA

PERFIL Secundaria completa.

UBICACIÓN Nivel operativo

- Realización de limpieza de todos los ambientes y equipos.

-Ordenar enseres.

FUNCIONES -Comunicar la falta de insumos de limpieza.

-Otros fines encomendados.

-Tiene una dependencia directa de la administración.

LÍNEA DE

DEPENDENCIA

16
 VI. DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA CONH

4.1. ANÁLISIS INTERNO: FORTALEZAS Y DEBILIDADES.

Fortalezas Debilidades

F1. Local propio. D1. Ubicación no estratégica del local.

F2. Dos locales. D2. Local pequeño.

F3. Especialidades disponibles. D3. Excesiva rotación de personal.

F4. Maquinas nuevas. D4. Falta de capacitación y socialización al

personal que se integra.

F5. Laboratorio propio (elab. De

prótesis) D5. Escasa comunicación vertical.

F6. Buena cartera de clientes. D6. Reprogramación excesiva de citas.

F7. Médicos especializados. D7. Disminución de venta en los últimos meses.

F8. Asesoramiento personalizado D8. Estilo de liderazgo gerencial inapropiado

al paciente. (laizzes faire).

F9. Amplio horario de atención. D9. Alto financiamiento bancario.

F10. Convenios institucionales D10. Procesos administrativos deficientes

(seguros).

17
4.2. ANÁLISIS EXTERNO: OPORTUNIDADES Y AMENZAS.

Oportunidades Amenazas

O1. Variedad de compañías de A1. Elevada competencia de centros

seguros. odontológicos.

O2. Variedad de empresa privadas A2. Deserción de cliente

(trabajadores afiliados a planilla). conjuntamente con la rotación de
los profesionales.
O3. Normas dictadas por parte del
gobierno a favor del sector. A3. Inestabilidad económica.

O4. Abundancia de profesionales A4. Crisis política.

(odontólogos).
A5. La enfermedad COVID-19
O5. Existencia de sistema de redes
A6. Incremento de impuestos
publicitarios.
tributario.
O6. Mayor concientización en la
A7. Incremento de precio por parte del
población joven de mantener un
proveedor de materiales para la
bucodental saludable.
elaboración de dientes.
O7. Proyectos por parte de las
A8. Trámites y requisitos amplios que
municipalidades de apoyar a zonas
se exige al sector salud privado
alejadas en curaciones dentales.
para su funcionamiento, lo que
O8. Variedad de proveedores de genera costos elevados.
materiales para la elaboración de
A9. Implementación de un hospital
dientes.
moderno en Huaraz con todas las
O9. Avance de Máquinas modernas especialidades odontálgicas.
bucodentales.
A10. Baja cultura preventiva (cuidado
O10. Existencia de hospitales que no bucodental) en adultos mayores.
cuentan con especialidades
odontológicas.

18
4.3. MATRIZ FODA.

´FORTALEZAS DEBILIDADES

ESTRATEGIAS FO (estrategias ofensivas) ESTRATEGIAS DO (estrategia de reorientación)

OPORTUIDADES F10O2. Fortalecer alianzas estratégicas con instituciones D4O1. Implementar programa de capacitación integral al
privadas y públicas para garantizar la durabilidad de los personal fuera de horario de trabajo para captar más
convenios con las aseguradoras. compañías de seguro.

F3O10. Implementar ofertas especiales para captar D10O8. Contratar un administrador exclusivamente de
clientes con seguros SIS aprovechando la carencia de profesión para garantizar la continuidad de dirección y
especialidad de odontología en hospitales. control, para así gestionar el poder de negociación con lo
proveedores para la adquisición de materiales dentales.

ESTRATEGIAS FA (estrategias defensivas) ESTRATEGIAS DA (estrategias de supervivencia)

F8A10. Ofrecer e implementar charlas y visitas de campo D9A3. Crear fondos de reserva de capital disminuyendo el
AMENAZAS para sensibilizar el cuidado del bucodental en adulto mayor nivel de endeudamiento, para así enfrentar el nivel de
y así captar más cartera de cliente. inestabilidad económica.

F1A1. Implementar liderazgo en costes ofreciendo precios
módicos, sin verse afectado la calidad del producto
(prótesis) y el servicio para poder minimizar el nivel de
competencia.
D7A2. Fortalecer la relación de nuestros convenios con
seguros de RIMAC y MAPFRE así mismo con los pacientes
ofreciéndoles ofertas especiales de descuentos, para
minimizar la deserción de los clientes y con ello maximizar
las ventas.

19
 VII. PLAN ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN

7.1. MISIÓN

CONH ofrece desarrollar un nuevo concepto de odontología

multidisciplinar, capaz de ofertar y realizar todo tipo de tratamientos

dentales con profesionales de alto nivel, comprometidos de garantizar la

prevención y recuperación de la salud dental de las familias huaracinas.

7.2. VISIÓN

CONH, será una institución reconocida como el mejor centro odontológico

a nivel Áncash para el 2026, posicionándonos mediante servicios

personalizados y con equipos tecnológicos de primer nivel, para dar

solución y garantía a la salud bucodental de la población de callejón de

Huaylas.

20
7.3. VALORES CORPORATIVOS

1. Compromiso laboral: es nuestro deber ofrecer un buen servicio a nuestro

paciente en el momento oportuno.

2. Respeto a la persona: CONH promueve y respalda el respeto equitativo entre

compañeros de trabajo y clientes.

3. Responsabilidad social: comprometidos con las acciones de apoyo a favor del

cuidado del medio ambiente.

4. Tolerancia empresarial: CONH siempre promoviendo la empatía entre sus

colaboradores y clientes, respetando e intentando llegar a acuerdos siendo tan

objetivos.

5. Honestidad laboral: siempre trabajamos con transparencia, ética, moral y valores

personales para garantizar un servicio confiable y un ambiente laboral seguro.

6. Lealtad: CONH promueve en sus colaboradores la identidad y fidelidad que debe

de mantenerse hacia la empresa y los clientes.

7. Seguridad: garantizamos el cuidado de la salud con los protocolos de

bioseguridad.

21
 7.4. Política de calidad

 Lograr la máxima calidad cumpliendo con el objetivo de alcanzar la excelencia

en nuestros servicios.

 Fomentar una política asistencial basada en la aplicación de los tratamientos

menos invasivos y más adecuados para cada paciente.

 Lograr la máxima satisfacción de nuestros pacientes.

Para lograr satisfacer estos principios implantamos y mantenemos un sistema de gestión

de la calidad basado en el estándar internacional ISO 9001:2008. En base a ello, nos

comprometemos a:

1. Establecer objetivos y metas viables y realizar el seguimiento de los mismos a

través de los indicadores pertinentes.

2. Lograr la mejora continua a través de los procedimientos del sistema de gestión.

3. Aportar los recursos humanos y materiales que garanticen la correcta

implantación y mantenimiento del sistema de gestión.

4. Cumplir con los requisitos legales y otros requisitos.

7.5. Estrategias de desarrollo

- Cambiar y mejorar la capacidad rápida, decisiva en toda la organización.

- Orientar y aumentar la visión y acción de la organización en los resultados de la

operación.

- Contribuir al rediseño de los procesos para mejorar el servicio, velocidad y agilidad de

la delegación de autoridad.

- Promover, construir y desplegar aquellas competencias claves del personal para

ejecutar los planes estratégicos.

22
7.3. OBJETIVOS ESTRATEGICOS

CÓD. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INDICADORES ÁREA ENCARGADA

OE.01 Optimizar el nivel de ventas a un 10% anualmente implementando precios Ingresos – egresos/ingresos Administración
similares a los de la competencia, garantizando que el cliente perciba totales x 100
mayores beneficios por el precio que paga por cada servicio o tratamiento
OE.02 Solucionar al 99% los reclamos de clientes al año 1 ofreciendo un servicio N° de reclamos Administración
de calidad de acuerdo con las necesidades de los usuarios. solucionados/total de
reclamos x 100
OE.03 Aumentar la frecuencia de servicio del cliente a 3 veces más anualmente. Número de veces atendidos Administración
OE.04 Incrementar el número de clientes en un 20% al 1er año. N° de clientes nuevos/ N° Administración
total de clientes x 100
OE.05 Implementar al año 1 un sistema para desarrollar servicio de valor Número de clientes Administración
agregado dando seguimiento a todos los pacientes bajo un sistema de registrados en el sistema
gestión y marca propia nueva.
OE.06 Al 3er año adquirir equipos modernos para garantizar la mejora de Numero de quipos nuevos Gerencia
atención a los clientes. adquiridos.
OE.07 Garantizar una fuerza laboral altamente calificada disminuyendo la N° de empleados renunciados Administración
renuncia del personal a 00 al año 1.
OE.08 Realizar al 1er año, 20 charlas educativas (universidades y colegios) Número de charlas impartidas Administración
donde se brinden temas para mejorar la salud oral.
OE.9 Incrementar y/o descentralizar a una infraestructura al año 4 para que Presupuesto Gerencia
permita un mayor acceso de los pacientes. ejecutado/presupuesto
asignado x 100

23
 VIII. PLAN OPERATIVO DE LA ORGANIZACIÓN

8.1. CUADRO DE PLAN OPERATIVO (PO)

COD. OBJETIVOS METAS ACTIVIDADES RESPONSABLE

O1 Optimizar el nivel de ventas a un 10% al final del Brindar servicio a 30 clientes diarios. Programar citas adicionales. Administración
año implementando precios similares a los de la
competencia. Atender a 3 clientes nuevo por Promocionar ofertas especiales y así
semana. captar clientes.
O2 Reducir al 99% los reclamos de clientes al primer Minimizar a un reclamo por semana Garantizar la calidad de servicio Administración
semestre ofreciendo un servicio de calidad de realizando charlas al personal.
acuerdo con las necesidades de los usuarios. Solucionar todos los reclamos al 1er Ofrecimientos de disculpas a través de
mes. un pequeño detalle (regalo).
O3 Aumentar la frecuencia de servicio del cliente a Que el cliente acuda 2 a 3 veces a Ofrecer un descuento de 20% al Administración
3 veces más al primer año. tratarse al 1er semestre. segundo tratamiento.
Que el clientes recomiende una Implementación de promoción 2x1.
persona al 1er semestre.
O4 Incrementar el número de clientes en un 20% al Captar 5 nuevos clientes cada mes. Realizar publicidad digital Administración
1er año. promocionado los servicios.
Realizar convenios con una Realizar visita a las instituciones
institución al 1er semestre. ofreciendo promoción especial.
O5 Garantizar una fuerza laboral altamente Mantener al total de numero de Ofrecer estímulos mediante incentivos. Gerencia
calificada disminuyendo la renuncia del personal colaboradores al 1er semestre. Cuando hay mayor productividad.
a 00 al termino de año 1. Mantener al 1er año los mismos Crear lazos de confianza.
colaboradores.
O6 Realizar al termino de año 1, 20 convenios con Realizar mínimo 2 charlas por cada Formar alianzas con las universidad y Administración
instituciones educativas (universidades y mes. colegios privados.
colegios) donde se brinden temas para mejorar
la salud oral y ofrecer ofertas.

24
8.2. CUADRO DE (PO) PRESUPUESTO
ACTIVIDADES CRONOGRAMA AÑO 2022 INSUMOS/MATERI. COSTO RESPONSABLE
E F M A M J J A S O N D DETALLE S/ AREA
Programar citas adicionales. X X X X X X X X X X X X Teléfono e internet S/1,000.00 Administración
Promocionar ofertas especiales X X X X X X X X X X X X Folletos/ spot publi. s/ 1,000.00 Marketing
y así captar clientes.
Garantizar la calidad de servicio X X X X X X X X X X X X Cartulinas, refrigerios, S/ 400.00 Administración
realizando charlas al personal. plumones.
Ofrecimientos de disculpas a X X X X X X X X X X X X Lapiceros/ cepillo S/ 500.00 Administración
través de un pequeño detalle dental
(regalo).
Ofrecer un descuento de 20% al X X X X X X X X X X X X Materiales utilizados S/1,000.00 Administración
segundo tratamiento. para el tratamiento.
Implementación de promoción X X X X X X X X X X X X Materiales utilizados S/ 1,000.00 Administración
2x1. para el tratamiento
Realizar publicidad digital X X X X X X Internet/ compra de S/1,000.00 Marketing
promocionado los servicios. paginas
Realizar visita a las X X X X X X Pasajes/ S/ 400.00 Administración
instituciones ofreciendo refrigerios/volantes
promoción especial.
Programar capacitaciones según X Cartulinas/ copias e S/ 50.00 Administración
disponibilidad. impresiones
Ofrecer estímulos mediante X Una cena con los S/ 500.00 Gerencia
incentivos cuando hay mayor colaboradores.
productividad.
Crear lazos de confianza X X Combustible para S/ 100.00 Gerencia
viaje.
Formar alianzas con las X X Pasaje/ refrigerios/ S/ 100.00 Administración
universidad y colegios privados. materiales y otros.

25
 IX. PLAN DE MEJORA

PROPUESTA DE MARKETING PARA LA EMPRESA: CLICA DENTAL

NUEVO HORIZONTE S.R.L.

1. CONCEPTO DE MARKETING. El marketing analiza la gestión comercial

de las empresas con el objetivo de captar, retener y fidelizar a los clientes a

través de la satisfacción de sus necesidades (Soria, 2017).

2. PERFIL DEL CONSUMIDOR: Para llegar a ese público que busca

soluciones dentales se debe de tener claro, cuáles son los pasos que sigue este

tipo de usuario para encontrar el dentista que mejor se adapte a sus

características.

Busca en la red.

La mayor parte de los usuarios de las clínicas dentales buscan en Internet acerca del

problema o el dolor específico que tengan en su boca. En este sentido se debe de

ofrecer en los buscadores información verídica y de calidad.

Información sobre la clínica.

Ofrecerle las virtudes y experiencias de forma personalizada para que tenga una buena

imagen tras una mejor experiencia en el centro.

Comparar servicios.

Tener en cuenta que los usuarios no solo van a fiarse de lo que les ofrezcamos, sino

de lo que hayan dicho de nosotros tras sus experiencias.

26
3. ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA LA CLINICA DENTAL

CONH

Página web personalizada y atractiva.

Crear un diseño atractivo, funcional y actualizado que se pueda ver desde la pantalla

de cualquier dispositivo fijo o móvil. Además, debe contener características tales

como: fotos, videos, tratamientos, geolocalización, datos, consejos, recomendaciones,

ofertas, promociones, y enlace directo para solicitar cita.

Blog corporativo.

El blog permite a los internautas escribir comentarios y compartirlos en sus redes

sociales, de esta forma conseguiremos redirigir tráfico a la web de servicios y

conseguir: confianza, suscriptores y notoriedad online. El blog corporativo debe

contener noticias y tendencias relacionado al cuidado bucodental; autopromociones,

premios, charlas y otros.

Boletín o newsletter

La newsletter es un buen canal para:

Dar a conocer las novedades de tu clínica dental.

Promociones, ofertas, descuentos, concursos.

Ofrecer exclusividad a tus pacientes.

Es el mejor canal para mantener y mejorar las relaciones con nuestros clientes,

propiciando la fidelización y la prescripción de nuestro negocio de forma gratuita.

Con el objetivo de personalizar las comunicaciones estableceremos perfiles de los

pacientes por localización, por edad, por tratamientos, etc.

27
 Redes sociales.

Las redes sociales se han convertido en un canal de comunicación entre el profesional

de la salud buco dental y sus pacientes. Por ello pensamos repotenciar redes tales

como:

- Facebook: es muy útil para difundir contenidos y lanzar ofertas, promociones,

descuentos, concursos o sorteos.

- Twitter: ayuda a difundir noticias interesantes, anunciar ofertas y construir

relaciones con tus seguidores.

- Instagram y Youtube: facilitan la difusión de imágenes y vídeos, y ayudan al

posicionamiento geográfico en Internet.

ORGANIGRAMA DE CENTRO ODONTOLÓGICO NUEVO HORIZONTE S.R.L.

28
 DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA CONH

ANÁLISIS INTERNO: FORTALEZAS Y DEBILIDADES.

Fortalezas Debilidades

F1. Local propio. D1. Ubicación no estratégica del local.

F2. Dos locales. D2. Local pequeño.

F3. Especialidades disponibles. D3. Excesiva rotación de personal.

F4. Maquinas nuevas. D4. Falta de capacitación y socialización al

personal que se integra.

F5. Laboratorio propio (elab. De

prótesis) D5. Escasa comunicación vertical.

F6. Buena cartera de clientes. D6. Reprogramación excesiva de citas.

F7. Médicos especializados. D7. Disminución de venta en los últimos meses.

F8. Asesoramiento personalizado D8. Estilo de liderazgo gerencial inapropiado

al paciente. (laizzes faire).

F9. Amplio horario de atención. D9. Alto financiamiento bancario.

F10. Convenios institucionales D10. Procesos administrativos deficientes

(seguros).

29
ANÁLISIS EXTERNO: OPORTUNIDADES Y AMENZAS.

Oportunidades Amenazas

O1. Variedad de compañías de A1. Elevada competencia de centros

seguros. odontológicos.

O2. Variedad de empresas privadas A2. Deserción de cliente

(trabajadores afiliados a planilla). conjuntamente con la rotación de
los profesionales.
O3. Normas dictadas por parte del
gobierno a favor del sector. A3. Inestabilidad económica.

O4. Abundancia de profesionales A4. Crisis política.

(odontólogos).
A5. La enfermedad COVID-19
O5. Existencia de sistema de redes
A6. Incremento de impuestos
publicitarias.
tributario.
O6. Mayor concientización en la
A7. Incremento de precio por parte del
población joven de mantener un
proveedor de materiales para la
bucodental saludable.
elaboración de dientes.
O7. Proyectos por parte de las
A8. Trámites y requisitos amplios que
municipalidades de apoyar a zonas
se exige al sector salud privado
alejadas en curaciones dentales.
para su funcionamiento, lo que
O8. Variedad de proveedores de genera costos elevados.
materiales para la elaboración de
A9. Implementación de un hospital
dientes.
moderno en Huaraz con todas las
O9. Avance de Máquinas modernas especialidades odontálgicas.
bucodentales.
A10. Baja cultura preventiva (cuidado
O10. Existencia de hospitales que no bucodental) en adultos mayores.
cuentan con especialidades
odontológicas.

30
MATRIZ FODA.

´FORTALEZAS DEBILIDADES

ESTRATEGIAS FO (estrategias ofensivas) ESTRATEGIAS DO (estrategia de reorientación)

OPORTUIDADES F10O2. Fortalecer alianzas estratégicas con instituciones D4O1. Implementar programa de capacitación integral al
privadas y públicas para garantizar la durabilidad de los personal fuera de horario de trabajo para captar más
convenios con las aseguradoras. compañías de seguro.

F3O10. Implementar ofertas especiales para captar D10O8. Contratar un administrador exclusivamente de
clientes con seguros SIS aprovechando la carencia de profesión para garantizar la continuidad de dirección y
especialidad de odontología en hospitales. control, para así gestionar el poder de negociación con lo
proveedores para la adquisición de materiales dentales.

ESTRATEGIAS FA (estrategias defensivas) ESTRATEGIAS DA (estrategias de supervivencia)

F8A10. Ofrecer e implementar charlas y visitas de campo D9A3. Crear fondos de reserva de capital disminuyendo el
AMENAZAS para sensibilizar el cuidado del bucodental en adulto mayor nivel de endeudamiento, para así enfrentar el nivel de
y así captar más cartera de cliente. inestabilidad económica.

F1A1. Implementar liderazgo en costes ofreciendo precios
módicos, sin verse afectado la calidad del producto
(prótesis) y el servicio para poder minimizar el nivel de
competencia.
D7A2. Fortalecer la relación de nuestros convenios con
seguros de RIMAC y MAPFRE así mismo con los pacientes
ofreciéndoles ofertas especiales de descuentos, para
minimizar la deserción de los clientes y con ello maximizar
las ventas.

31
 PLAN ESTRATÉGICO DE LA ORGANIZACIÓN

MISIÓN

CONH ofrece desarrollar un nuevo concepto de odontología

multidisciplinar, capaz de ofertar y realizar todo tipo de tratamientos

dentales con profesionales de alto nivel, comprometidos de garantizar la

prevención y recuperación de la salud dental de las familias huaracinas.

VISIÓN

CONH, será una institución reconocida como el mejor centro odontológico

a nivel Áncash para el 2026, posicionándonos mediante servicios

personalizados y con equipos tecnológicos de primer nivel, para dar

solución y garantía a la salud bucodental de la población de callejón de

Huaylas.

32
VALORES CORPORATIVOS

1. Compromiso laboral: es nuestro deber ofrecer un buen servicio a nuestro

paciente en el momento oportuno.

2. Respeto a la persona: CONH promueve y respalda el respeto equitativo entre

compañeros de trabajo y clientes.

3. Responsabilidad social: comprometidos con las acciones de apoyo a favor del

cuidado del medio ambiente.

4. Tolerancia empresarial: CONH siempre promoviendo la empatía entre sus

colaboradores y clientes, respetando e intentando llegar a acuerdos siendo tan

objetivos.

5. Honestidad laboral: siempre trabajamos con transparencia, ética, moral y valores

personales para garantizar un servicio confiable y un ambiente laboral seguro.

6. Lealtad: CONH promueve en sus colaboradores la identidad y fidelidad que debe

de mantenerse hacia la empresa y los clientes.

7. Seguridad: garantizamos el cuidado de la salud con los protocolos de

bioseguridad.

33
 Política de calidad

 Lograr la máxima calidad cumpliendo con el objetivo de alcanzar la excelencia

en nuestros servicios.

 Fomentar una política asistencial basada en la aplicación de los tratamientos

menos invasivos y más adecuados para cada paciente.

 Lograr la máxima satisfacción de nuestros pacientes.

Para lograr satisfacer estos principios implantamos y mantenemos un sistema de gestión

de la calidad basado en el estándar internacional ISO 9001:2008. En base a ello, nos

comprometemos a:

5. Establecer objetivos y metas viables y realizar el seguimiento de los mismos a

través de los indicadores pertinentes.

6. Lograr la mejora continua a través de los procedimientos del sistema de gestión.

7. Aportar los recursos humanos y materiales que garanticen la correcta

implantación y mantenimiento del sistema de gestión.

8. Cumplir con los requisitos legales y otros requisitos.

Estrategias de desarrollo

- Cambiar y mejorar la capacidad rápida, decisiva en toda la organización.

- Orientar y aumentar la visión y acción de la organización en los resultados de la

operación.

- Contribuir al rediseño de los procesos para mejorar el servicio, velocidad y agilidad de

la delegación de autoridad.

- Promover, construir y desplegar aquellas competencias claves del personal para

ejecutar los planes estratégicos.

34
OBJETIVOS ESTRATEGICOS

CÓD. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS INDICADORES ÁREA ENCARGADA

OE.01 Optimizar el nivel de ventas a un 10% anualmente implementando precios Ingresos – egresos/ingresos Administración
similares a los de la competencia, garantizando que el cliente perciba totales x 100
mayores beneficios por el precio que paga por cada servicio o tratamiento
OE.02 Solucionar al 99% los reclamos de clientes al año 1 ofreciendo un servicio N° de reclamos Administración
de calidad de acuerdo con las necesidades de los usuarios. solucionados/total de
reclamos x 100
OE.03 Aumentar la frecuencia de servicio del cliente a 3 veces más anualmente. Número de veces atendidos Administración
OE.04 Incrementar el número de clientes en un 20% al 1er año. N° de clientes nuevos/ N° Administración
total de clientes x 100
OE.05 Implementar al año 1 un sistema para desarrollar servicio de valor Número de clientes Administración
agregado dando seguimiento a todos los pacientes bajo un sistema de registrados en el sistema
gestión y marca propia nueva.
OE.06 Al 3er año adquirir equipos modernos para garantizar la mejora de Numero de quipos nuevos Gerencia
atención a los clientes. adquiridos.
OE.07 Garantizar una fuerza laboral altamente calificada disminuyendo la N° de empleados renunciados Administración
renuncia del personal a 00 al año 1.
OE.08 Realizar al 1er año, 20 charlas educativas (universidades y colegios) Número de charlas impartidas Administración
donde se brinden temas para mejorar la salud oral.
OE.09 Incrementar y/o descentralizar a una infraestructura al año 4 para que Presupuesto Gerencia
permita un mayor acceso de los pacientes. ejecutado/presupuesto
asignado x 100

35
 PLAN OPERATIVO DE LA ORGANIZACIÓN

CUADRO DE PLAN OPERATIVO (PO)

COD. OBJETIVOS METAS ACTIVIDADES RESPONSABLE

O1 Optimizar el nivel de ventas a un 10% al final de Brindar servicio a 30 clientes diarios. Programar citas adicionales. Administración
año 1, implementando precios similares a los de
la competencia. Atender a 3 clientes nuevo por Promocionar ofertas especiales y así
semana. captar clientes.
O2 Reducir al 99% los reclamos de clientes al año 1 Minimizar a un reclamo por semana Garantizar la calidad de servicio Administración
ofreciendo un servicio de calidad de acuerdo con realizando charlas al personal.
las necesidades de los usuarios. Solucionar todos los reclamos al 1er Ofrecimientos de disculpas a través de
mes. un pequeño detalle (regalo).
O3 Aumentar la frecuencia de servicio del cliente a Que el cliente acuda 2 a 3 veces a Ofrecer un descuento de 20% al Administración
3 veces más anualmente. tratarse al 1er semestre. segundo tratamiento.
Que el clientes recomiende una Implementación de promoción 2x1.
persona al 1er semestre.
O4 Incrementar el número de clientes en un 20% al Captar 5 nuevos clientes cada mes. Realizar publicidad digital Administración
1er año. promocionada los servicios.
Realizar convenios con una Realizar visita a las instituciones
institución al 1er semestre. ofreciendo promoción especial.
O5 Garantizar una fuerza laboral altamente Mantener al total de número de Ofrecer estímulos mediante incentivos. Gerencia
calificada disminuyendo la renuncia del personal colaboradores al 1er semestre. Cuando hay mayor productividad.
a 00 al año 1. Mantener al 1er año los mismos Crear lazos de confianza.
colaboradores.
O6 Realizar al 1er año, 20 convenios con Realizar mínimo 2 charlas por cada Formar alianzas con las universidades Administración
instituciones (universidades y colegios) donde mes. y colegios privados.
se brinden temas para mejorar la salud oral y
ofrecer ofertas.

36
 CUADRO DE (PO) PRESUPUESTO.
ACTIVIDADES CRONOGRAMA AÑO 2022 INSUMOS/MATERI. COSTO RESPONSABLE
E F M A M J J A S O N D DETALLE S/ AREA
Programar citas adicionales. X X X X X X X X X X X X Teléfono e internet S/1,000.00 Administración
Promocionar ofertas especiales X X X X X X X X X X X X Folletos/ spot publi. s/ 1,000.00 Marketing
y así captar clientes.
Garantizar la calidad de servicio X X X X X X X X X X X X Cartulinas, refrigerios, S/ 400.00 Administración
realizando charlas al personal. plumones.
Ofrecimientos de disculpas a X X X X X X X X X X X X Lapiceros/ cepillo S/ 500.00 Administración
través de un pequeño detalle dental
(regalo).
Ofrecer un descuento de 20% al X X X X X X X X X X X X Materiales utilizados S/1,000.00 Administración
segundo tratamiento. para el tratamiento.
Implementación de promoción X X X X X X X X X X X X Materiales utilizados S/ 1,000.00 Administración
2x1. para el tratamiento
Realizar publicidad digital X X X X X X Internet/ compra de S/1,000.00 Marketing
promocionada los servicios. paginas
Realizar visita a las X X X X X X Pasajes/ S/ 400.00 Administración
instituciones ofreciendo refrigerios/volantes
promoción especial.
Realizar depósito a plazo fijo. X X Pasaje/ impresiones S/ 30.00 Administración
Programar capacitaciones según X Cartulinas/ copias e S/ 50.00 Administración
disponibilidad. impresiones
Ofrecer estímulos mediante X Una cena con los S/ 500.00 Gerencia
incentivos cuando hay mayor colaboradores.
productividad.
Crear lazos de confianza X X Combustible para S/ 100.00 Gerencia
viaje.
Formar alianzas con las X X Pasaje/ refrigerios/ S/ 100.00 Administración
universidades y colegios materiales y otros.
privados.

37
 IX. PLAN FINANCIERO

BALANCE GENERAL

Al 31 de diciembre de 2020

(expresado en nuevos soles)

ACTIVOS S/ PASIVOS S/

ACTIVOS CORRIENTES S/308,503.00 PASIVOS CORRIENTES S/99,332.00

Efectivos S/18,480.00 ESSALUD S/22,000.00

Existencias (Mercadería) S/30,023.00 AFP S/20,000.00

Clientes (seguros Rímac) S/260,000.00 IGV S/17,000.00

Recibos por honorario S/10,332.00

Remuneraciones al personal S/30,000.00

ACTIVO NO CORRIENTE S/226,820.00 PASIVOS NO CORRIENTES S/0.00

Muebles y equipos S/126,820.00

Inmueble S/100,000.00 Deuda entidades de crédito S/0.00

PATRIMONIO S/435,991.00

Capital S/180,000.00

Utilidades acumuladas S/132,000.00

Utilidad del ejercicio S/123,991.00

Total de activos S/535,323.00 Total pasivo y patrimonio S/535,323.00

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 EMPRESA NUEVO HORIZONTE S.R.L. RUC 20542148803

PERIODO DICIEMBRE 2020

ESTADO DE GANANCIAS Y PERDIDADAS

(En nuevos soles)

CTA TOTAL

SERVICIOS ODNTOLOGICOS

7041 (VENTAS) 460,150.00

6911 COSTO DE VENTAS -120,620.00

U.BRUTA 339,530.00

9511 GASTOS ADM. -132,000.00

9411 GASTOS VENTAS -30,400.00

U.OPERATIVA 177,130.00

7711 GASTOS FINANCIEROS 0.00

7591 OTROS INGRESOS 0.00

6591 OTROS GASTOS 0.00

U.A.I 177,130.00

IMP. A LA RENTA 30% -53,139.00

RESULTADO DEL EJERCICIO 123,991.00

39
 EMPRESA NUEVO HORIZONTE S.R.L. RUC 20542148803

FLUJO DE CAJA PERIODO: DICIEMBRE 2020

FLUJO DE CAJA

A. INGRESOS S/

SERVICIOS ODONTOLOGICOS

(VENTAS) 460,150.00

TOTAL INGRESOS 460,150.00

B. EGRESOS

GASTOS 162,400.00

IMPUESTOS 53,139.00

INVERSION

TOTAL EGRESOS 215,539.00

F.C.E ( A - B) 244,611.00

40
 CONCLUSIONES

El análisis FODA será vital para la empresa Centro Odontológico Nuevo Horizonte

debido a que ello tiene como propósito de identificar y analizar las Fuerzas y

Debilidades para poder tomar decisiones correctivas a través de la información

recolectada y establecer objetivos estratégicos para poder afrontar situaciones

negativas a futuro.

El plan estratégico para la empresa Centro Odontológico Nuevo Horizonte va ayudar

a definir los objetivos, metas y hacerles ver cuáles son las mejores acciones que deben

llevarse a cabo para alcanzar dichos objetivos.

Las herramientas de marketing para la clínica dental Nuevo Horizonte suponen una

forma revolucionaria de tener una mayor presencia y captación de pacientes en

Internet. Es necesario que conozcamos la importancia de los intangibles de una

empresa: valor, credibilidad y singularidad de una marca para llegar a la mente de

nuestros usuarios.

Recomendaciones:

- Implementar charlas de socialización de equipo en trabajo.

- Realizar acciones estratégicas de motivación laboral.

- Evaluar y/o realizar un control de personal para fomentar la disciplina y compromiso

de identidad con la empresa.

41
X. ANEXOS

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FUENTES REVISADAS.

BIBLIOTECA VIRTUAL ULADECH (E-LIBRO)

Mano Carrillo, M. S. (2009). Organigramas. El Cid Editor.

https://elibro.net/es/lc/uladech/titulos/28229

Antón Pérez, J. J. (2011). Empresa y administración. Macmillan Iberia, S.A.

https://elibro.net/es/lc/uladech/titulos/52804

Milla Gutiérrez, A. y Martínez Pedrós, D. (2012). Análisis interno (capacidades

estratégicas). Ediciones Díaz de Santos.

https://elibro.net/es/lc/uladech/titulos/62650

REPOSITORIO INSTITUCIONAL DE ULADECH

Vera, N. (2019). La Competitividad como factor relevante en la gestión de calidad y plan

de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector servicio, rubro
veterinaria, jirón José Olaya, Ciudad de Chimbote, 2019. [tesis de Licenciatura,
Universidad Uladech Catolica de Chimbote].
http://erp.uladech.edu.pe/bibliotecavirtual/?ejemplar=00000050431

VIDEO DE YOUTUBE

Procem Consultores. (2020, 12 de noviembre). Análisis FODA [video]. YouTube.

https://www.youtube.com/watch?v=12Hvlqx3Q1c

Navea Talavera. (2017, 17 de noviembre). FODA CRUZADO [video]. YouTube.

https://www.youtube.com/watch?v=_cIEBs_lOLQ

Espinosa Roberto. (2016, 30 de mayo). Como definir Misión, Visión y Valores [video].

YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=Vr-Gu_P-lR8

43