i

CARRERA: TECNOLOGÍA SUPERIOR EN MARKETING

TEMA:

DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIO PARA EL

CONSULTORIO ODONTOLÓGICO “MB DENTAL” EN LA CIUDAD DE
GUAYAQUIL, EN EL AÑO 2021

AUTORES: QUIROZ BUSTOS CRISTINA VALENTINA

VALLEJO ORTEGA KAREN ELIZABETH

TUTOR: PHD. GALLEGOS ERAZO FRANKLIN ANTONIO

GUAYAQUIL – ECUADOR

CICLO: 2-2020
AÑO: 2021
 ii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS
TÍTULO Y SUBTÍTULO:
“DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIO PARA EL CONSULTORIO
ODONTOLOGICO MB DENTAL EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL EN EL AÑO 2021”
TUTOR:
AUTOR/ES: Phd. Franklin Antonio Gallegos Erazo
Cristina Valentina Quiroz Bustos. REVISORES:
Karen Elizabeth Vallejo Ortega. Lcda. Ana Troya Alvarado, MAE.
INSTITUCIÓN: Instituto Superior Tecnológico CARRERA: Tecnología Superior en Marketing
Guayaquil
FECHA DE PUBLICACIÓN: N° DE PÁGS.: 146
ÁREA TEMÁTICA: Campo: Investigación
Área: Marketing
PALABRAS CLAVES: Consultorio MB DENTAL – Estrategias – Marketing de servicio – Diseñar.

RESUMEN
El presente proyecto tiene como finalidad diseñar estrategias de marketing de servicios para el
Consultorio Odontológico “MB DENTAL”, con dos años de funcionamiento, el cual cuenta con una
infraestructura no tan moderna, pero si con el equipamiento necesario para brindarle a sus pacientes un
servicio de calidad. pero presenta falencia en la atención al usuario, donde se evidencia demora en el
tiempo de atención, provocando malestar e insatisfacción, por lo cual se realizará un análisis de su
problemática principal que es mejorar el servicio, que está afectando de manera económica, adicional
carece de estrategias de marketing de servicio que no permite potenciar su calidad y lograr el
posicionamiento del mismo.
N° DE REGISTRO (en base de datos): N° DE CLASIFICACIÓN:
DIRECCIÓN URL (tesis en la web): -----------
ADJUNTO PDF SI NO
X
CONTACTO CON AUTORES: Teléfono: E-mail:
Cristina Valentina Quiroz Bustos. 0984318488 cristinaquiroz26@hotmail.com
Karen Elizabeth Vallejo Ortega. 0963819949 karenelizabeth1955@hotmail.com

CONTACTO DE LA Nombre: Instituto Superior Tecnológico Guayaquil

INSTITUCIÓN Teléfono: (04) 236-5041
 iii

CERTIFICADO DEL TUTOR.

 iv

COLOCAR el certificado antiplagio.

 v

CARRERA: TECNOLOGÍA EN SUPERIOR EN MARKETING.

Renuncia de Derechos de Autores

Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en este trabajo

de titulación son de absoluta propiedad y responsabilidad de Quiroz Bustos Cristina

Valentina, C.I.:0943937235, Vallejo Ortega Karen Elizabeth C.I.:0931070080.

Cuyo título es “DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIO

PARA EL CONSULTORIO ODONTOLÓGICO MB DENTAL, EN LA CIUDAD DE

GUAYAQUIL EN EL AÑO 2021”

Derechos que renuncio a favor del Instituto Superior Tecnológico Guayaquil,

para que haga uso como a bien tenga.

____________________________

____________________________

Quiroz Bustos Cristina Valentina Vallejo Ortega Karen Elizabeth.

C.I.: 094393723-5 C.I.:093107008-0

 vi

CARTA AVAL

Guayaquil, 10 de enero, del 2021.

Señora Ec.
Fátima Icaza Guevara, MAE
COORDINADORA DE LA CARRERA
TECNOLOGÍA SUPERIOR EN MARKETING
Instituto Superior Tecnológico Guayaquil
Ciudad.

De mi consideración:

Mediante el presente, lo solicitado por Quiroz Bustos Cristina Valentina y Vallejo Ortega
Karen Elizabeth estudiantes de 5to nivel de la carrera de Tecnología en Superior en
Marketing, autorizo realizar el levantamiento de información para continuar con el trabajo
de titulación denominado: DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DE
SERVICIO PARA EL CONSULTORIO ODONTOLOGICO MB DENTAL EN LA
CIUDAD DE GUAYAQUIL EN EL AÑO 2021.

Particular que comunico a Usted para los fines pertinentes,

_______________________

firma
Dr. Manuel Bustos Bermeo.
Representante legal

DEDICATORIA
 vii

El presente proyecto lo dedico a todas las personas que formaron parte de este logro en
mi vida, aquellas personas que de una u otra forma me dieron la oportunidad de poder
superarme.
A mi amado esposo Jorge Martínez por haber depositado toda su confianza en mí, por
haberme inculcado el concepto de superación, y sobre todo por la paciencia, amor y comprensión
que me tuvo en todo este proceso.
A mi hijo Dylan Martínez Vallejo, por saber comprender que mi ausencia en casa era por
brindarle un mejor futuro.
A mis padres John Vallejo y Doris Ortega por ayudarme con sus consejos, y por darme
palabras de aliento en aquellos difíciles momentos difíciles en los cuales quería darme por
vencida. Y sobre todo gracias por ayudarme en los cuidados de mi hijo cuando estaba ausente.
Karen Elizabeth Vallejo Ortega.

El presente proyecto lo dedico a las personas que estuvieron en esta etapa de mi vida, la
cual me ayudaron a superarme día a día.
A mis padres Jesús Quiroz y Karens Bustos por día a día ayudarme a formar como una
profesional con sus enseñanzas, por darme la mano en momentos duros en el que pensaba
fracasar, a mis hermanos por brindarme su inmenso amor y apoyo en todo lo que me proponía.
A mi esposo Daniel Lino por brindarme su amor y apoyo en todo mi rol académico, por
no dudar en mí y por depositar su máxima confianza en todos mis proyectos.
A mi hija Danya Lino, por ser mi fuente de inspiración, mi motor a seguir, sabiendo que
todo lo que hago es por un mejor futuro para nosotros.
Cristina Valentina Quiroz Bustos.

AGRADECIMIENTO
 viii

Agradezco a Dios ya que fue mi guía en este difícil pero no imposible proceso, le agradezco por
darme las fuerzas suficientes para cumplir este sueño en mi vida, por haberme dado sabiduría en
aquellos momentos en los que pensaba renunciar.
Mi más sincero agradecimiento a toda mi familia, a mi esposo, hijo, padres, hermanos,
cuñadas, suegro por brindarme su apoyo incondicional.
Agradezco a todos los docentes que me impartieron sus conocimientos en todos los
niveles de estudio, gracias por enseñarnos a ser mejores seres humanos. Agradezco a nuestro
tutor Phd. Franklin Gallegos Erazo, por brindarnos todo su conocimiento no solo en la
elaboración de la tesis, sino desde el primer día que decidimos empezar este logro en nuestras
vidas, gracias por hacernos comprender que, si hoy no hacemos algo diferente, nuestro mañana
será igual que ayer.
Karen Elizabeth Vallejo Ortega

Agradezco primeramente a Dios por ser mi pilar fundamental y guía en todo lo que me
proponía, por darme las fuerzas necesarias para seguir adelante, por ser el sustento en mi hogar y
permitir que continúe con mis sueños. Le agradezco por cada tropiezo en mi vida, la cual me ha
servido para darme cuenta que debo corregir para no cometer errores para ser una buena
profesional.
Mi más sincero agradecimiento a toda mi familia, mis padres, mis hermanos, esposo e
hija por brindarme su amor y su apoyo incondicional.
Agradezco a nuestro tutor Phd. Franklin Gallegos Erazo, por siempre estar presto a
ayudarnos con la mayor información posible para que nuestro proyecto de titulación salga con
éxito, gracias por los conocimientos brindados que nos servirán para desenvolvernos en un futuro
en el ámbito profesional y laborar de manera exitosa, Agradezco a todos los Docentes por
impartir sus conocimientos y enseñanzas, la cual me han servido para formarme día a día en mi
carrera.
Cristina Valentina Quiroz Bustos

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO GUAYAQUIL

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GUAYAS

CARRERA: TECNOLOGÍA SUPERIOR EN MARKETING.

“DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIO PARA EL

CONSULTORIO ODONTOLÓGICO MB DENTAL, EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
EN EL AÑO 2021”

Autores: Cristina Valentina Quiroz Bustos.

Karen Elizabeth Vallejo Ortega.

Tutor: Phd. Franklin Antonio Gallegos Erazo

Resumen
El presente proyecto tiene como finalidad diseñar estrategias de marketing de servicios
para el Consultorio Odontológico “MB DENTAL”, con dos años de funcionamiento, el cual
cuenta con una infraestructura no tan moderna, pero si con el equipamiento necesario para
brindarle a sus pacientes un servicio de calidad. pero presenta falencia en la atención al usuario,
donde se evidencia demora en el tiempo de atención, provocando malestar e insatisfacción, por
lo cual se realizará un análisis de su problemática principal que es mejorar el servicio, que está
afectando de manera económica, adicional carece de estrategias de marketing de servicio que no
permite potenciar su calidad y lograr el posicionamiento del mismo.

Para la correcta aplicación de las estrategias se determinó la segmentación del mercado

objetivo para la empresa, logrando estipular a los habitantes de la ciudadela Coviem sector sur de
Guayaquil, a quienes se les aplicó una encuesta, que permitió conocer la percepción del mercado
en la ciudad; y una entrevista al representante legal del Consultorio Odontológico “MB
DENTAL”, arrojando como resultado que el mercado aún no conoce los servicios y beneficios
que este oferta, por lo cual se definirá diferentes estrategias como disminuir el tiempo de espera,
aumentar la publicidad al consultorio odontológico ”MB DENTAL” por medio de redes sociales,
folletos, campañas, etc. y con ello poder lograr mejorar la calidad del servicio, recuperar los
clientes que ha perdido el consultorio y atraer nuevos pacientes.
 x

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO GUAYAQUIL

GUAYAS

CARRERA: TECNOLOGÍA SUPERIOR EN MARKETING.

“DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIO PARA EL

CONSULTORIO ODONTOLÓGICO MB DENTAL, EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL
EN EL AÑO 2021”

Autores: Cristina Valentina Quiroz Bustos.

Karen Elizabeth Vallejo Ortega.

Tutor: Phd. Franklin Antonio Gallegos Erazo

Abstract
The purpose of this project is to design service marketing strategies for the "MB

DENTAL" Dental Office, with two years of operation, which has a not so modern infrastructure,

but with the necessary equipment to provide its patients with a service quality. but it presents a

deficiency in the attention to the user, where there is evidence of a delay in the time of attention,

causing discomfort and dissatisfaction, for which an analysis of its main problem will be carried

out, which is to improve the service, which is affecting economically, additionally it lacks of

service marketing strategies that do not allow to enhance its quality and achieve its positioning.

For the correct application of the strategies, the segmentation of the target market for the

company was determined, managing to stipulate the inhabitants of the Citadel Coviem southern

sector of Guayaquil, to whom a survey was applied, which allowed to know the perception of the

market in the city ; and an interview with the legal representative of the Dental Office "MB

DENTAL", showing as a result that the market still does not know the services and benefits that

this offer, for which different strategies will be defined such as reducing waiting time, increasing
 xi

publicity to the office "MB DENTAL" dental through social media, brochures, campaigns, etc.

and with this to be able to improve the quality of the service, recover the clients that the office

has lost and attract new patients.

Índice General
 xii

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGÍA...........................................ii

COLOCAR el certificado antiplagio...........................................................................................iv

Renuncia de Derechos de Autores................................................................................................v

CARTA AVAL..............................................................................................................................vi

DEDICATORIA..........................................................................................................................vii

AGRADECIMIENTO................................................................................................................viii

Resumen........................................................................................................................................ix

Abstract..........................................................................................................................................x

Índice General..............................................................................................................................xii

Índice de Tablas..........................................................................................................................xvi

Índice de Figuras.......................................................................................................................xvii

INTRODUCCION......................................................................................................................xix

Capítulo I........................................................................................................................................1

1.1 Antecedentes del Problema................................................................................................1

1.2 Planteamiento del Problema...................................................................................................2

1.3 Formulación del Problema......................................................................................................6

1.4 Sistematización del Problema.................................................................................................6

1.5 Objetivos del Trabajo de Titulación......................................................................................7

1.5.1 Objetivo General...................................................................................................................7

1.5.2 Objetivos Específicos............................................................................................................7

1.5.3 Resultados Esperados...........................................................................................................7

1.6 Delimitación de la Investigación.............................................................................................7

1.6.1 Delimitación Geográfica.......................................................................................................8

 xiii

1.6.2 Delimitación Espacial...........................................................................................................8

1.6.3 Delimitación Temporal.........................................................................................................8

1.6.4 Delimitación del Universo....................................................................................................9

1.6.5 Delimitación del Contenido Especifico...............................................................................9

1.6.6 Delimitación del Contenido Amplio....................................................................................9

Capítulo II....................................................................................................................................10

2.1 Marco Teórico........................................................................................................................10

2.2 Definición de Marketing de Servicios..................................................................................10

2.3 Las 8p´s del Marketing de Servicios....................................................................................11

2.4 Estrategias de Marketing de Servicios.................................................................................13

2.5 Como Desarrollar Estrategias de Marketing de Servicio..................................................14

2.6 Servicio al Cliente..................................................................................................................15

2.7 Análisis Situacional................................................................................................................16

2.8 Ventas......................................................................................................................................17

2.9 Satisfacción del Cliente..........................................................................................................17

2.10 Plan Estratégico de Marketing...........................................................................................18

2.11 Objetivos de un plan Estratégico de Marketing...............................................................19

2.12 Estructura Un Plan Estratégico.........................................................................................20

2.13 Análisis Costo-Beneficios....................................................................................................21

CAPÍTULO III.............................................................................................................................23

3.1 Metodología de la Investigación...........................................................................................23

3.2 Enfoque de la Investigación..................................................................................................23

3.2.1 Mixto....................................................................................................................................23
 xiv

3.3 Diseño de la Investigación.....................................................................................................24

3.3.1 No Experimental.................................................................................................................24

3.3.2 Transversal..........................................................................................................................25

3.3.3 De Campo............................................................................................................................25

3.4 Alcance de la Investigación...................................................................................................26

3.4.1 Descriptiva...........................................................................................................................26

3.5 Técnicas e Instrumentos de Investigación...........................................................................26

3.5.1. Entrevista............................................................................................................................26

3.5.2. Encuesta..............................................................................................................................28

3.6 Población y Muestra..............................................................................................................29

3.6.1. Población............................................................................................................................29

3.6.2. Muestra...............................................................................................................................31

3.6.2.1 Tamaño de la Muestra para la Investigación de Enfoque Cuantitativo.....................32

3.7.1 Presentación de los Resultados de la Encuesta Dirigida a los Habitantes de la

Ciudadela Coviem........................................................................................................................34

3.7.2 Presentación de los Resultados de la Encuesta Dirigida a los Clientes Actuales del

Consultorio Odontológico MB DENTAL..................................................................................48

3.7.3 Conclusion de las Encuestas:.............................................................................................57

3.7.4 Presentación de la Entrevista Realizada al Representante Legal del Consultorio

Odontológico MB DENTAL.......................................................................................................58

3.7.5 Presentación de la Entrevista Realizada al Ayudante del Consultorio Odontológico

MB DENTAL...............................................................................................................................60

3.7.6 Presentación de la Entrevista Realizada a Expertos en Marketing...............................62

 xv

3.7.7 Conclusiones de la Entrevista............................................................................................71

CAPÍTULO IV.............................................................................................................................72

4. Propuesta..................................................................................................................................72

4.1 Objetivo General....................................................................................................................72

4.2. Objetivos Específicos............................................................................................................72

4.3. Desarrollo de la Propuesta...................................................................................................79

4.4. Mercado Meta:......................................................................................................................79

4.5 Análisis FODA.......................................................................................................................80

4.5.1 Análisis de la Competencia........................................................................................81

4.6. Marketing de Servicios.........................................................................................................85

4.6.1 Producto:....................................................................................................................85

4.6.2 Precio:.........................................................................................................................86

4.6.3. Promoción..................................................................................................................89

4.6.4 Procesos:.....................................................................................................................97

Indicadores de Cumplimiento del Plan de Marketing...........................................................103

4.7 Presupuesto..........................................................................................................................105

4.8 Análisis costo – beneficio.....................................................................................................105

Conclusiones...............................................................................................................................106

Recomendaciones.......................................................................................................................107

Bibliografía.................................................................................................................................109

Anexos.........................................................................................................................................112
 xvi

Índice de Tablas

Tabla 1: Ingresos Semestrales......................................................................................................4

Tabla 2: Segmentación en Base a Las Variables.......................................................................29

Tabla 3: Población total de la ciudad de Guayaquil.................................................................31

Tabla 4: Población de la parroquia Ximena.............................................................................31

Tabla 5: Población de estudio.....................................................................................................31

Tabla 6: Frecuencia de asistencia al odontólogo.......................................................................34

Tabla 7: Factores importantes en el servicio odontológico......................................................35

Tabla 8: Preferencias del sector público y privado en los servicios de odontología..............36

Tabla 9: Motivo por el cual prefieren servicios públicos o privados......................................37

Tabla 10: Clientes que cuentan con un consultorio fijo donde acudir....................................38

Tabla 11: Atributos importantes de los consultorios odontológicos.......................................39

Tabla 12: Redes sociales por las cuales las personas se informan de servicios odontológicos

.......................................................................................................................................................40

Tabla 13: Preferencias de pago..................................................................................................41

Tabla 14: Medios de comunicación para informarse de servicios odontológicos..................42

Tabla 15: Promociones que los habitantes prefieren................................................................43

Tabla 16: Personas que han accedido a servicios odontológicos gracias a redes sociales.....44

Tabla 17: Conocimiento de consultorios odontológicos en el sector.......................................45

Tabla 18: Consultorios dentales más reconocidos en el sector................................................46

Tabla 19: Consultorios asistidos por los habitantes.................................................................47

Tabla 20: Medio por el que los clientes se enteraron del consultorio MB DENTAL............48

Tabla 21: Redes sociales con las que cuentan los clientes........................................................49
 xvii

Tabla 22: Punto de vista sobre el tiempo de espera..................................................................50

Tabla 23: Calidad del trato brindado........................................................................................51

Tabla 24: Calidad del trabajo realizado a los clientes..............................................................52

Tabla 25: Opinión sobre los precios...........................................................................................53

Tabla 26: Duración de los tratamientos.....................................................................................54

Tabla 27: Opinión sobre la elección de los servicios.................................................................55

Tabla 28: Opinión sobre las mejoras al consultorio.................................................................56

Tabla 29: Segmentación para la propuesta...............................................................................80

Tabla 30: Pautas publicitarias....................................................................................................92

Tabla 31: Presupuesto...............................................................................................................105

Índice de Figuras

Figura 1: Número de Pacientes al Mes........................................................................................3

Figura 2: Ubicación del consultorio.............................................................................................8

Figura 3: 8ps del marketing de servicios...................................................................................11

Figura 4: Buyer Persona.............................................................................................................79

Figura 5: Análisis FODA.............................................................................................................80

Figura 6: Imagotipo del consultorio Vida Dental.....................................................................81

Figura 7: Publicaciones atractivas en Instagram.....................................................................82

Figura 8: Publicación de sus promociones................................................................................82

Figura 9: Imagotipo del consultorio Vic Dental........................................................................83

Figura 10: Promociones en fechas especiales............................................................................84

Figura 11: Publicaciones interactivas........................................................................................84

 xviii

Figura 12: Comparación de precios...........................................................................................85

Figura 13: Oferta día de las madres..........................................................................................87

Figura 14: Paquete Básico...........................................................................................................88

Figura 15: Paquete Premium......................................................................................................88

Figura 16: Contenido atractivo..................................................................................................90

Figura 17: Contenido Comercial ...............................................................................................93

Figura 18: Promociones..............................................................................................................93

Figura 19: Post para redes sociales............................................................................................94

Figura 20: Publicación del sorteo...............................................................................................95

Figura 21: Ruleta de premios.....................................................................................................96

Figura 22: Jarro...........................................................................................................................97

Figura 23: Gorra..........................................................................................................................97

Figura 24: Proceso de atención al cliente................................................................................100

Figura 25: Proceso de atención post venta .............................................................................102

Índice de Anexos

Anexo 1: Entrevista al Dr. Manuel Bustos, propietario del consultorio MB DENTAL.....112

Anexo 2: Modelo de la encuesta dirigida a los habitantes de la Cdla. Coviem....................113

Anexo 3: Diseño de la encuesta dirigida a los clientes actuales del consultorio MB

DENTAL.....................................................................................................................................116

Anexo 4: Diseño de la entrevista realizada al ayudante del consultorio odontológico MB

DENTAL.....................................................................................................................................119

Anexo 5: Diseño de la entrevista realizada al representante legal del consultorio..............120

 xix

Anexo 6: Diseño de la entrevista realizada a expertos en marketing....................................121

Anexo 7: Perfil profesional de los expertos entrevistados......................................................123

INTRODUCCION

A través del tiempo los servicios odontológicos han desarrollado un gran crecimiento,

implementando nuevas técnicas en los pacientes gracias a la tecnología. Realizando los

tratamientos con más rapidez y menos dolor, dando resultados exitosos y duraderos. Además, no

solo garantizan la salud oral de los pacientes, sino también su estética y autoestima ya que les

brinda a los pacientes la seguridad de sentirse bien consigo mismo y sonreír sin miedo. (Dr.Ortiz

de Urbina ,2021).

El presente proyecto de titulación se llevará a cabo en el consultorio odontológico

MB DENTAL ubicada en el sur de la ciudad de Guayaquil en la parroquia Ximena, la cual se

dedica a brindar servicios odontológicos. Se presenta la necesidad de implementar estrategias de

marketing de servicios ya que el consultorio odontológico presenta falencias en la atención al

usuario donde se evidencia demora en el tiempo de atención, lo cual ha generado incomodidad e

insatisfacción en sus pacientes y como consecuencia de aquello su cartera de clientes ha

disminuido, por lo cual se llevara a cabo un análisis de la problemática principal la cual es

mejorar el servicio, debido a que está generando afectaciones de manera económica.

En el capítulo I se detallarán los antecedentes y la problemática existente en el

consultorio odontológico, debido a la mala atención brindada a los clientes para de esta manera

poder justificar y desarrollar los objetivos planteados.

En el capítulo II se desarrollará la fundamentación teórica, la cual nos permitirá conocer

conceptos básicos que ayudarán a sustentar el trabajo investigativo.

 xx

En el capítulo III se describirá la metodología que se aplicará, la cual será de tipo

descriptiva con enfoque mixto, ya que se utilizaran herramientas tales como encuestas y

entrevistas.

En el capítulo IV se presenta la propuesta que se aplicara, las cuales son estrategias de

marketing de servicios para el consultorio odontológico MB DENTAL, permitiendo lograr las

metas y objetivos planteados.

 1

Capítulo I

1.1 Antecedentes del Problema

El consultorio odontológico MB DENTAL se encuentra ubicado en la ciudad de

Guayaquil, sector sur en la Cdla. Coviem manzana 28, solar 7. El propietario del establecimiento

es el señor Manuel Bustos Bermeo, el cual inicio sus actividades en el año 2019 cuando apenas

tenía un año de haberse graduado de la carrera de odontología. Su pequeño consultorio lo

inauguró con la ayuda de sus padres los cuales lo apoyaron obsequiándole algunos equipos de

trabajo para que pudiera comenzar con sus labores, cuando inicio con sus actividades contaba

con una cartera de clientes conformada por 50 pacientes al mes, un total de 600 pacientes

anualmente, la cual ha venido decreciendo ya que se ha visto afectada por la mala atención

brindada al usuario. En la actualidad su cartera de clientes está compuesta por un total de 25

pacientes al mes, es decir un total de 300 pacientes al año, lo cual es preocupante ya que está

afectando económicamente al consultorio odontológico.

La crisis sanitaria también provoco un gran impacto económico en el consultorio puesto

que muchos clientes han dado prioridad a sus necesidades diarias en el hogar, descuidando un

poco su salud oral, ya que como es de conocimiento muchas personas se quedaron sin empleo. El

objetivo principal de este trabajo de investigación es mejorar el servicio brindado, para de esta

manera poder recuperar los clientes que el consultorio perdió y poder atraer nuevos, es por ello

que se implementaran estrategias de marketing de servicio para poder satisfacer al cliente y

poder captar la atención de nuevos usuarios y de esta manera generar mayores ingresos al

consultorio odontológico MB DENTAL.

 2

1.2 Planteamiento del Problema

MB Dental es un consultorio odontológico que cuenta con una trayectoria de más de 2

años de funcionamiento, el cual ofrece servicios de odontología general, profilaxis, endodoncia,

aparatología, ortodoncia, cirugía de terceros molares, blanqueamiento, restauraciones simples y

completas, entre otros. Sin embargo, su problemática principal es la molestia de los pacientes al

momento de su atención por varios factores, provocando insatisfacción en los usuarios por parte

del consultorio odontológico MB Dental, y como consecuencia de aquello su porcentaje de

clientes ha disminuido, generando serias afectaciones económicas al propietario del

establecimiento y a su ayudante, ya que muchas veces las ganancias obtenidas no cubren el valor

total de los gastos mensuales.

Se conversó con varios clientes del consultorio odontológico MB DENTAL los cuales

nos manifestaron que la atención que les brindan no es de calidad, ya que no se respetan los

turnos de consultas, es decir, que no atienden a los pacientes a la hora de la cita establecida, ya

sea porque el doctor se toma mucho tiempo con los pacientes o porque muchos pacientes no

llegan a la hora que se les asigna. Nos manifestaron que muchos de ellos optan por una atención

medica privada para no pasar largas horas de espera, sin embargo, tienen que pasar por lo mismo

aun cuando pagan por el servicio. Por otro lado, se dialogó con el propietario del establecimiento

el señor Manuel Bustos y nos expresó lo siguiente “la razón por la cual muchos de los turnos no

son atendidos a la hora establecida es por la impuntualidad de los pacientes mismos, ya que no

llegan a la hora que se les asigna y de esta manera ocasionan que las personas que sí respetan su

turno tengan que esperar”.

En el siguiente grafico podemos ver como el número de clientes del consultorio

odontológico MB DENTAL ha venido en descenso a partir del mes de febrero del año 2020
 3

hasta el año presente, ya que muchos de los pacientes no están satisfechos con la atención

brindada.

Figura 1
Número de Pacientes al Mes
Nota: el grafico representa el número de pacientes que han sido atendidos al mes y
muestra como su número de clientes ha venido en un constante descenso.

Fuente: base de datos del consultorio odontológico MB DENTAL.

Elaborado: por los autores.

Como se puede visualizar en la tabla #1 presentada a continuación, es notable ver como

los ingresos han disminuido en gran cantidad a partir del primer semestre del año 2020.

Demostrando de esta manera que se debe aplicar de manera urgente las correctas estrategias de

marketing de servicios, que permitan mejorar la calidad en el momento de la atención que brinda

el consultorio odontológico MB Dental

Tabla 1
Ingresos Semestrales
 4

CONSULTORIO ODONTOLOGICO MB DENTAL

Año Enero – Junio Julio-Diciembre Total

2019 $4,200 $3,700 $7,900

2020 $3,000 $2,700 $5,700

2021 $900 $900

$14,500
Nota: se puede observar un gran descenso en los ingresos del consultorio desde el año 2019 al
año 2020 y hasta el mes de febrero en el primer semestre del año 2021.

Mediante el levantamiento de información y analizando las 8ps del marketing podemos

darnos cuenta que algunas de ellas se están viendo afectadas como lo es el proceso, debido a la

mala atencion brindada al cliente, puesto que no se lleva a cabo un buen proceso en cuanto a

tiempos y coordinación de citas médicas de los clientes. Otro motivo por el cual no existe

afluencia de pacientes en el consultorio odontológico MB DENTAL es debido a la promoción,

ya que no se está gestionando de manera correcta las vías de comunicación para dar a conocer

los servicios que se brinda.

El consultorio odontológico MB DENTAL en la actualidad cuenta con redes sociales de

Facebook e Instagram, pero se evidencia que en ella no existe una utilización constante, es decir

que en ella no se realizan publicaciones con el fin de dar a conocer sus servicios y atraer nuevos

clientes. Es por ello que es necesario también analizar y trabajar en cuanto a la promoción la cual

es fundamental en el análisis de las 8ps del marketing de servicios.

el producto también se está viendo afectado puesto que el consultorio no cuenta con

equipos de alta tecnología para ofrecerle a sus clientes todo tipo de servicio odontológico, y

tampoco cuenta con los materiales necesarios para realizar varios tratamientos dentales.
 5

Se logró recopilar el punto de vista de algunos pacientes mediante un dialogo planteado y

nos expresaron que los precios de algunos tratamientos odontológicos son muy elevados, el cual

no les parece justo ya que la atención que brindan no es de calidad y el consultorio no les brinda

facilidades de pago. Por lo tanto, se constató que el precio es otra variable la cual se está viendo

afectada.

1.2.1 Justificación de la Investigación

El presente trabajo de titulación se justifica dado el grado de interés del señor Manuel

Bustos de aplicar las debidas estrategias de marketing de servicios de manera urgente para poder

mejorar el servicio brindado a sus usuarios y así lograr recuperar los clientes que el consultorio

perdió y generar mayores ingresos económicos al consultorio.

1.2.2 Justificación Metodológica

En el presente trabajo de titulación se utilizará el método descriptivo, la cual nos

permitirá describir de manera precisa la situación actual del consultorio odontológico, también

será de campo ya que nos movilizaremos al establecimiento a recopilar información sobre el

problema presentado.

Tendrá un enfoque mixto, ya que se aplicarán métodos cualitativos y cuantitativos, lo

cual nos permitirá obtener datos claros, precisos y fáciles de tabular. Las técnicas de

investigación que se emplearán serán encuestas las cuales serán dirigidas al tamaño de la muestra

que determinaremos mediante la fórmula de la muestra probabilística para poder conocer a

profundidad las razones de su insatisfacción, y entrevista a el representante legal del consultorio,

con el fin de conocer su punto de vista y por qué se ha generado esta disminución en la calidad

del servicio brindado a sus clientes.

1.2.3 Justificación Práctica

 6

Es practico ya que es aplicable a la realidad, lo cual se verá evidenciado con los

resultados y beneficios que logrará obtener el consultorio odontológico al recuperar los clientes

que perdió, satisfacer a los actuales y obtener nuevos clientes, lo que aportará con estrategias que

aumentará y potenciará el crecimiento del consultorio odontológico MB Dental. La presente

investigación será la clave para reconocer las falencias existentes en la atención que se brinda al

usuario y como ejecutar las correspondientes estrategias de marketing de servicio para solucionar

el problema existente.

1.2.4 Justificación Social

El trabajo de investigación es justificable socialmente ya que ayudara a que el consultorio

odontológico MB DENTAL siga brindando sus servicios a los habitantes de la parroquia Ximena

y de esta manera se lograra generar ingresos económicos los cuales ayudaran tanto al propietario

como al ayudante del consultorio a mantener su trabajo y a que en un futuro se genere una

vacante de empleo disponible.

1.3 Formulación del Problema

¿Cómo las estrategias de marketing de servicios ayudarán a mejorar la atención al cliente

en el consultorio odontológico MB DENTAL?

1.4 Sistematización del Problema

 ¿Cuáles son los sustentos teóricos que argumentarán la presente propuesta?

 ¿Cómo se analizará la situación actual del consultorio odontológico MB DENTAL

respecto a sus estrategias para atraer y atender al cliente?

 ¿Qué estrategias de marketing de servicios podrían mejorar la atención al cliente en el

consultorio odontológico MB DENTAL?

 7

1.5 Objetivos del Trabajo de Titulación

1.5.1 Objetivo General

Desarrollar estrategias de marketing de servicios para mejorar la atención al cliente en el

consultorio odontológico MB DENTAL.

1.5.2 Objetivos Específicos

 Definir los sustentos teóricos que argumenten la presente propuesta.

 Analizar la situación actual del consultorio odontológico MB DENTAL respecto a sus

estrategias para atraer y atender al cliente.

 Proponer estrategias de marketing de servicio que ayuden a mejorar la atención al cliente

en el consultorio odontológico MB DENTAL.

1.5.3 Resultados Esperados

 Sustentar las bases teóricas relacionadas con las estrategias de marketing de servicio.

 Demostrar la situación actual del consultorio odontológico MB DENTAL con respecto a

sus estrategias para atraer y atender al cliente.

 Desarrollar estrategias de marketing de servicio que aporten a la mejora de la atención al

cliente en el consultorio odontológico MB DENTAL.

1.6 Delimitación de la Investigación

Tema: Diseño de estrategias de marketing de servicio para el consultorio odontológico

MB DENTAL en la ciudad de Guayaquil en el año 2021.

Para el desarrollo del presente estudio se realizará las siguientes delimitaciones:

País: Ecuador.

Provincia: Guayas

Cantón: Guayaquil.
 8

Parroquia: Ximena.

1.6.1 Delimitación Geográfica

Sector Sur. Ciudadela Coviem. Manzana 28. Solar 7

Figura 2
Ubicación del consultorio

Nota: la imagen nos muestra el sector en donde se encuentra ubicado

el consultorio odontológico MB DENTAL.
Fuente: google maps

1.6.2 Delimitación Espacial

El presente trabajo de titulación se desarrollará en la parroquia Ximena del sector sur de

la ciudad de Guayaquil donde se desea conocer la situación actual del consultorio odontológico,

las preferencias y sugerencias de los clientes.

1.6.3 Delimitación Temporal

El periodo de tiempo del desarrollo de la investigación está comprendido desde el 5 de

febrero del 2021 al 5 de mayo del 2021.

 9

1.6.4 Delimitación del Universo

La investigación va dirigida a hombres y mujeres de 18 años en adelante que residan en la

parroquia Ximena de la ciudad de Guayaquil.

1.6.5 Delimitación del Contenido Especifico

 Marketing de servicios.

 Servicio al cliente.

 Insatisfacción del cliente.

 Ventas.

1.6.6 Delimitación del Contenido Amplio

Marketing.
 10

Capítulo II

2.1 Marco Teórico

2.2 Definición de Marketing de Servicios

Según Kotler, Camara y lldefonso (2000), autores del libro “Dirección de Marketing”,

define que el concepto de marketing de servicios es una rama del marketing que se enfoca en una

categoría especial de productos, y servicios, los cuales buscan satisfacer ciertas necesidades o

deseos del mercado, tales como educación, transporte, protección, asesoramiento, diversión,

créditos, etc. Marketing de servicios es un método que tiene como objetivo mostrar al cliente el

valor de una empresa en el campo de presentación de servicios, posicionándose como solución

para satisfacer sus necesidades.

Como toda estrategia de marketing, su objetivo es tratarse como la mejor opción del

mercado en aquello que ofrece, que en este caso son los servicios prestados. La diferencia radica

en los aspectos que el público elogia acerca de cómo lleva a cabo sus acciones. Esto se debe a

que al poner en práctica las acciones, el negocio logra incrementar su visibilidad. (Rocha ,2013).

El marketing de servicios es un conjunto de estrategias destinadas a incrementar el valor

de los servicios prestados, con el fin de persuadir a los clientes para que elijan una determinada

empresa. Mediante la planificación de los servicios se puede garantizar la máxima satisfacción

de los consumidores y usuarios. (Lupe, 2020).

Esta teoría se aplica en el trabajo de investigación para seleccionar las variables debido a

la adaptabilidad de mejorar los servicios para una buena atención de los clientes, ya que ayudará

a mostrarle al usuario el valor del negocio.

 11

2.3 Las 8p´s del Marketing de Servicios

Figura 3
8ps del marketing de servicios

Fuente: elaborada por los autores.

Las 8ps del marketing son una metodología actualizada y funcional que nos permitirá

gestionar los elementos fundamentales, a la hora de implementar una estrategia de marketing.

Las nuevas tecnologías nos permiten descubrir diferentes formas de mezclar estos

elementos para llevar a cabo un plan exitoso y personalizado, que nos ayude a impulsar paso a

paso los objetivos generales de la empresa. (Melo, 2019).

Se han desglosado cada una de los factores de las 8ps las cuales son:

 Producto: el producto debe ser algo que los clientes quieran y satisfaga sus necesidades.

Por lo tanto, el gerente de marketing debe incluir como el producto ayuda al cliente a resolver un

problema o lograr un objetivo.

 Precio: un precio inadecuado puede costar una gran cantidad de dinero, en disminución

de
 12

ventas o perdidas, por eso es importante verificar el precio más competitivo para posicionar el

producto, así como el poder adquisitivo de cada cliente, con el fin de validar que servicios sean

apropiados para la realidad del mercado.

 Promoción: la promoción es una metodología fundamental de marketing, abarca todos

los

aspectos de empaquetado, publicidad, y ventas. Como también se incluyen todas las estrategias y

ofertas empleadas para comercializar el producto o servicio.

 Plaza o punto de venta: la plaza es el lugar donde convergen la marca y el comprador

para intercambiar los bienes y servicios. Las plazas más comunes son las tiendas físicas y

actualmente los sitios web.

 Personas: una de las partes más importantes de los negocios es reclutar, contratar y

educar,

a las personas que ejecutaran cada uno de los roles y responsabilidades del negocio empresa.

 Procesos: Establecer el proceso de comercialización es diseñar el camino y las

experiencias que vivirán tus clientes. La dificultad e inconvenientes que poseen los compradores

durante ese camino, son los factores que podrían alejarlos de concretar una venta.

 Pruebas: todas las pruebas y evidencias de la fama de la marca, son los peldaños

que irán construyendo la imagen que cada consumidor tiene de tu institución. El honor y el

respeto por la marca, serán aval de la eficacia de cualquier servicio distribuido por la empresa.

 Productividad: la productividad es el último elemento en reunir a esta metodología, y se

califica a través de la gestión de los recursos necesarios para llevar a cabo la venta del

producto o servicio.
 13

Esta teoría es de mucha importancia incorporarla a la investigación ya que nos permitirá

gestionar los elementos fundamentales y puntos clave al momento de diseñar las estrategias de

marketing de servicios que serán aplicadas al consultorio odontológico MB DENTAL.

2.4 Estrategias de Marketing de Servicios

Un enfoque de marketing de servicios bien estructurada puede causar gran impacto

directo y positivo en el comercio que lo presta. Es decir, más individuos se enteran del beneficio

y como se presenta. Si el enfoque es lo suficientemente consistente para persuadir al cliente con

el servicio que entrega, es aquello que está necesita, hay posibilidades de que las acciones se

conviertan en ventas reales, lo importante es mantener a la estrategia asociada a la presentación,

confiabilidad, y ventajas del negocio. (Rocha ,2013).

La estrategia de marketing de servicio sirve para desarrollar tácticas destinadas para

incrementar valor a los servicios prestados, con el fin de persuadir a los clientes y retenerlos.

Mediante estas estrategias se puede garantizar la máxima satisfacción de los clientes sobre el

servicio brindado. (Perez,2020).

1. Crea un ambiente agradable y cordial: Conocer a las personas con las que trabaja, los

intereses, y formación de tu equipo de trabajo.

2. Conoce a tu competencia: Es importante comprender a sus competidores, ¿quién es el

mejor en su categoría? ¿Cuáles son sus precios y que servicios brindan?, recopilar la mayor

cantidad de información posible, y generar estrategias que harán llegar a una propuesta de valor

única.

3. Trabajo en equipo: Aprender a trabajar en equipo y encontrar la calidad y eficiencia del

servicio, esto ayudara a que todo mejore, reconociendo a sus empleados, hacer que el equipo se

sienta valioso siempre aumentara la productividad y brindara un mejor servicio a sus clientes.
 14

4. Es fundamental contar con un sitio web: Se deberá generar contenido en tu página web

de manera ordenada, utiliza procedimientos adecuados la cual te puedan contactar, deberá tener

empatía con los consumidores.

5. Manejo en redes sociales: Las redes sociales son una herramienta de comunicación

muy poderosa, para crear diferentes tipos de contenidos que le interese a la audiencia, es

importante crear un plan de contenido diseñado para ayudar a lograr sus objetivos comerciales.

6. Estrategia de nicho: El nicho de mercado debe ser un sector fácil de entender donde

puedes convertirte en un líder y experto en ese espacio.

7. Investigación de mercado: La investigación de mercado ayuda a comprender mejor a

sus clientes, también comprende las operaciones de la empresa y las estrategias que utilizaremos

para mejorar en el ámbito laboral.

Esta teoría es aplicabe a la investigación ya que se basa en la comercialización y decisión

del consumidor y la importancia de elegir las estrategias adecuadas, para lograr obtener un

negocio rentable.

2.5 Como Desarrollar Estrategias de Marketing de Servicio

La estrategia de marketing bien formulada ayudara a lograr objetivos y a construir una

buena reputación para sus productos. (Gonzales ,2017)

Para desarrollar buenas estrategias de marketing de servicios identificamos:

 Objetivos comerciales: Los objetivos comerciales incluyen aumento de conocimiento de

los productos y servicios, vender más, al establecer metas, es vital concentrarse en los resultados

con las metas que se planea alcanzar.

 Indique sus objetivos de marketing: Se define un conjunto especifico de objetivos, estos

 15

motivan a la persona y a su equipo a evaluar el éxito, esto puede ser a largo plazo, sin embargo,

deben ser claros y tener un cronograma para lograr sus objetivos.

 Investigar el mercado: La investigación es la parte más importante de las estrategias de

marketing, se debe recopilar toda la información sobre el mercado. Esto ayudara a comprender y

a desarrollar estrategias relevantes y específicas.

 Desarrollar estrategias para apoyar tus objetivos de marketing: Se debe respaldar

objetivos,

enumerando y desarrollando estrategias para atraer a los clientes para aumentar su perfil en las

redes sociales publicando y actualizando sus productos.

La presente teoría se aplica en la investigación con el fin de conocer el proceso de cómo

desarrollar correctamente las estrategias de marketing de servicios que serán ejecutadas en el

consultorio odontológico MB DENTAL.

2.6 Servicio al Cliente

Según el autor Gómez (2006), define que el servicio al cliente es el conjunto de

estrategias que una compañía diseña para satisfacer, necesidades y expectativas de sus clientes

externos. El servicio al cliente es fundamental para el desarrollo de una empresa. las

características más comunes son las siguientes:

1. Es impalpable, no se puede discernir con los sentidos.

2. Es pasajero, se produce y se consume momentáneamente.

3. Es constante, quien lo genera es a su vez el proveedor del servicio.

4. Es completo, todos los colegas forman parte de ella.

5. Es la oferta del servicio, prometer y cumplir.

6. El foco del servicio, la satisfacción plena del cliente.

 16

7. El valor agregado, plus al producto.

Esta teoría es aplicable a la investigación para comprender la importancia de brindarle al

cliente un servicio de calidad y por qué se necesita mejorar la atención que les brinda a sus

pacientes el consultorio odontológico MB DENTAL y de esta manera implementar acciones

antes, durante y después del proceso de atención al usuario.

2.7 Análisis Situacional

Para del Valle (2004), un análisis situacional es la herramienta que todo profesional de

marketing necesita aplicar para garantizar que sus tácticas de marketing ayudaran a resolver el

problema existente. Es decir, proporciona el contexto que necesita para llevar a cabo su

planificación. El análisis de la situación actual ayuda a definir el contexto para su plan de

marketing al observar tendencias, las preferencias de los clientes, fortalezas y debilidades de los

competidores y cualquier otra cosa que puedan afectar las ventas.

En resumen, el análisis de la situación actual que está viviendo una empresa es la base

sobre la que se diseñan cursos de acción las cuales deben incluir el análisis del problema,

decisiones y el análisis de problemas potenciales, donde sus principales objetivos es demostrar lo

siguiente:

 ¿Dónde se debe comenzar?

 ¿Cómo reconocer las situaciones que necesitan solución?

 ¿Cómo definir prioridades?

 ¿Cómo ejecutar con éxito una serie de actividades simultaneas?

 ¿Cómo administrar la información de manera ordenada?

Esta teoría es aplicada ya que uno de los objetivos específicos de la investigación es

analizar la situación actual que está viviendo el consultorio odontológico MB DENTAL para de
 17

esta manera poder determinar las estrategias de marketing de servicios que serán aplicadas con el

fin de mejorar el servicio brindado a sus clientes.

2.8 Ventas

El prestigioso KOTLER (2021), define las ventas como otra forma de acceso al mercado

para muchas empresas, cuyo objetivo es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado

desea.

Según la American Marketing Asociation (2008), define la venta como el proceso

personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del

comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos vendedores y el consumidor. Una

perspectiva general, en que la venta es toda actividad que incluye un proceso que identifica las

necesidades y los deseos del comprador.

El autor del libro “Marketing” define a la venta como la abdicación de una mercancía

mediante un valor aprobado. La venta puede ser:

1.- al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla.

2.- a crédito, cuando el valor se paga con sucesión a la adquisición.

3.- a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas. (Romero,2005)

En esta teoría Utilizaremos y aplicaremos el sistema de ventas para visualizar el

crecimiento y progreso de la misma, destacaremos el nivel de ventas alcanzados, como acceso

para satisfacer las necesidades del comprador.

2.9 Satisfacción del Cliente

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente, es un requisito indispensable

para ganarse un lugar en la mente de los clientes. El objetivo de mantener satisfechos a cada

cliente ha traspasado fronteras para constituirse en unos de los principales objetivos de todas las
 18

áreas funcionales. (kotleryArmstrong) define la complacencia del usuario como el nivel del

estado de animo de una persona que resulta de confrontar el acatamiento recibido de un producto

o servicio con sus expectativas. La satisfacción del cliente está conformada por 3 puntos muy

importantes:

1. El rendimiento percibido: se refiere al desempeño que el cliente considera haber

obtenido

luego de adquirir un producto o servicio.

2. Las expectativas: es la ilusión que los clientes tienen por conseguir algo.

3. Los niveles de satisfacción: luego de la realizada compra o adquisición de un producto

o servicio.

Los clientes miden y experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción:

1. Insatisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las

expectativas del cliente.

2. Satisfacción: se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las

expectativas del cliente.

3. Complacencia: se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas

del cliente.

La teoría es aplicable, ya que, si no se mide de manera correcta la satisfacción del cliente,

es imposible identificar la insatisfacción dejando comentarios negativos, tampoco se podrá

identificar a los clientes satisfechos otorgando buenos criterios, si no hay indicadores para el

análisis, no podrá predecir de manera proactiva su respuesta.

 19

2.10 Plan Estratégico de Marketing

Un plan de marketing es un informe en formato de texto o exposición donde se recogen

todos los estudios de mercado efectuados por la empresa, la finalidad de marketing es conseguir

las estrategias a implantar y la planificación para llevarlo a cabo. Es una guía que orienta al

establecimiento a la hora de establecer los pasos a seguir en cada momento. Martha, (2006)

cualquier plan de marketing debe comprender la siguiente estructura para que puedan

desenvolverse adecuadamente todos sus semejantes apartados:

 Marketing Analítico: estudio inicial, de la propia empresa como del mercado y

la rivalidad.

 Marketing Estratégico: definición de la estrategia que vamos a seguir con nuestro plan de

marketing.

 Marketing Operativo: actos que vamos a resolver para llevar a cabo nuestra

estrategia, así como su factibilidad económica.

Aplicaremos esta teoría para poder desarrollar un buen plan de marketing, ya que se

requiere de una buena investigación puesto a que contribuye a llegar en gran medida al éxito del

negocio, los planes de marketing ayudan a gestionar buenas estrategias, motivando al equipo de

trabajo a mejorar el desempeño de los empleados y el esfuerzo de todos.

2.11 Objetivos de un plan Estratégico de Marketing

Los objetivos generales de nuestros negocios se mantienen en constante movimiento para

que la empresa tenga éxito, por lo tanto, se debe considerar diferentes objetivos

complementarios. (Nerea Boada)

Los objetivos más importantes para un plan de marketing son:

 20

1. Dar a conocer la marca ante un público objetivo: En este objetivo se mide las acciones

que afectan a los nuevos usuarios, el éxito se pude ver por la cantidad de impacto o indicadores

específicos.

2. Incrementar la cuota de mercado: Este objetivo está relacionado con la investigación de

la competencia, en base a la marca existente definiendo la posición especifica en el que se

encuentre.

3. Lanzar un producto nuevo: Esta teoría es aplicable para el lanzamiento de un nuevo

producto conlleva mucho trabajo, ya que se deberá informar al público sobre alguna novedad

para lograr llegar al éxito. Es fundamental determinar un buen precio y la ubicación, para

desarrollar una estrategia de comunicación efectiva.

2.12 Estructura Un Plan Estratégico

Según la RSM (2020) A la hora de redactar un plan estratégico para una empresa, debes

saber que se compone de las siguientes etapas:

1. Comprender el Entorno: Debe comenzar por comprender el funcionamiento del

mercado y el mundo. Por lo tanto, es necesario considerar la situación política actual y su

impacto en su negocio. Asimismo, se debe hacer lo mismo en los aspectos económicos, sociales,

tecnológicos, ambientales y legales.

2. Definir misión, visión y valor corporativo: la misión y la visión de la empresa son

aspectos que pueden cambiar a partir de ahora, pero los valores de la empresa suelen existir

durante mucho tiempo. En cuanto a misión y visión, la primera es el motivo de convertirse en

empresa y la segunda refleja el objetivo.

3. Establezca metas y objetivos: De esta forma, podrás saber a dónde acudir con la

empresa. Para saber si esto es alcanzable, debe establecer objetivos medibles y alcanzables,
 21

incluso si estos objetivos son ambiciosos, y establecer el plazo para su desarrollo. Los objetivos

de la empresa se formulan teniendo en cuenta su misión, visión y valores.

4. Realizar análisis internos de la empresa: Así como se han evaluado los factores

externos que pueden afectar el crecimiento empresarial, los factores internos deben tratarse de la

misma manera. De esta forma, podrá comprender mejor las fortalezas y debilidades de la

empresa, sus recursos, etc.

5. Definir estrategias: Con los objetivos descritos anteriormente y comprendiendo los

recursos disponibles, puede definir las estrategias necesarias para lograr cada objetivo. Los

indicadores anteriores deben considerarse para medir el éxito de la estrategia.

6. Involucrar a todo el equipo de trabajo: Si bien la formulación del plan estratégico

corresponde a la alta dirección de la empresa, es responsabilidad de todos ejecutar la estrategia.

Por tanto, los empleados deben implicarse: informarles del plan estratégico, su participación,

seguimiento adecuado, etc.

7. Hacer seguimientos y cambios necesarios: Es necesario seguir esta estrategia para

comprender el éxito de la empresa. También debe tenerse en cuenta que puede cambiar según el

mercado y las necesidades del cliente.

Esta teoría es aplicable ya que toda empresa necesita desarrollar un plan estratégico

para operar, es así como puedes lograr tus objetivos. Por lo general, se debe realizar un plan

estratégico teniendo en cuenta la planificación para los próximos 5 o 10 años, pero también se

puede realizar en un período de tiempo más corto, por ejemplo, 3 años. Crear un plan estratégico

determinara que la empresa tenga más éxito.

 22

2.13 Análisis Costo-Beneficios

El análisis costo-beneficio es un instrumento financiero que se utiliza para medir la

conexión entre los costos y beneficios de la empresa asociados a su proceso de inversión.

Este estudio mide la relación costo-beneficio (B/C) también conocido como índice de

ingreso neto, que divide el valor actual del ingreso neto total (VAI).

Según Aguilera (2017) el análisis de costo-beneficio es un proceso que, en general, hace

que la evaluación de un determinado proyecto sea un modelo para la toma de decisiones de

cualquier tipo. Beneficio.

Se trata, explícitamente o implícitamente, de determinar los costos-beneficios totales de

todas las alternativas para seleccionar la mejor o la más rentable.

Este análisis se deriva de la conjunción de varias administraciones y finanzas con los

dominios sociales, presentando a tanto los costos como las unidades estándar de medida

generalmente monetarias para poder ser comparado directamente.

La técnica de costo-beneficio está directamente relacionada con la teoría de decisiones.

Tiene como objetivo determinar la adecuación de un proyecto a partir de los costos y los

beneficios resultantes.

Esta lista de elementos, expresada en términos monetarios, da como resultado una

tasación posterior.

Aplicaremos esta teoría para medir el vínculo entre costos y beneficios determinando un

modelo de beneficio para la empresa, obteniendo grandes beneficios con un total neto.

Dado que compara el costo de un producto con lo que proporciona para evaluar

efectivamente la mejor decisión de compra.

 23

CAPÍTULO III

3.1 Metodología de la Investigación.

La metodología de la investigación es el proceso que todo profesional debe aplicar en su

proyecto para lograr sustentar su tesis de estudio. La metodología de la investigación es una

disciplina que agrupa los procesos y técnicas que se llevaran a cabo para realizar de manera

exitosa la investigación. La metodología ayuda a orientar la manera en la se va a realizar la

investigación y la forma en la que se va a recolectar información, analizar y clasificar datos.

(Coelho ,2019).

La metodología del presente trabajo de investigación, se manifiesta de manera mixta ya

que se aplicarán métodos cualitativos y cuantitativos, debido a que se muestra como una

alternativa, cuyo objetivo es obtener resultados precisos sobre la problemática evidenciada en la

investigación y de esta manera determinar el grado de importancia de crear el diseño de

estrategias de marketing de servicios en el consultorio médico MB DENTAL.

3.2 Enfoque de la Investigación

El enfoque de la investigación es el medio por el cual el investigador se acerca al objeto

de estudio. Es el criterio desde el cual se plantea el tema, que cambiara dependiendo del tipo de

resultados que se desea encontrar. (Yanez ,2020).

 24

3.2.1 Mixto

El enfoque mixto es un modelo el cual se encarga de juntar los enfoques cualitativo y

cuantitativo en una misma investigación. La información y análisis de los datos recopilados

combinan ambos métodos estandarizados e interpretativos, estos resultados se pueden ampliar y

dar lugar a nuevas hipótesis o a la elaboración de nuevas teorías. Por lo general, este tipo de

enfoque se aplica para resolver problemas de investigación complejos. (Yanez ,2020).

La presente investigación tiene un enfoque mixto ya que está compuesta por ambos

enfoques cualitativo y cuantitativo. En este caso, se hará uso del método cualitativo ya que se

enfatiza la descripción e interpretación de las acciones de los individuos observados, en las

cuales las dimensiones se detallan como cualidades e ideologías únicas de los sujetos, para poder

determinar si resultaría factible el diseño de una estrategia de marketing en el consultorio

odontológico MB DENTAL con el propósito de mejorar los servicios que ofrece el mismo.

Se considera preciso aplicar el método cuantitativo para la recolección de datos, enfocado

a determinar opiniones, resultados por parte de los usuarios que acuden al consultorio

odontológico MB DENTAL través de la realización de una encuesta. Los datos recopilados

mediante la encuesta y entrevista serán analizados y discutidos lo cual permitirá obtener mayor

información acerca del direccionamiento de las estrategias de marketing de servicios

3.3 Diseño de la Investigación

El diseño de la investigación es el contexto en el que el investigador planifica su

investigación en las cuales incluye el tipo de investigación, su objetivo, técnicas que se aplicarán,

población de estudio, análisis de información y el procedimiento para realizar el estudio.

(Ayala ,2020).
 25

El presente trabajo de titulación es de tipo no experimental, transversal basado en el

contexto de campo.

3.3.1 No Experimental

La investigación no experimental es aquella que no contrala ni altera las variables de

estudio. Para elaborar la investigación, los autores observan los fenómenos en el entorno natural

en el que se encuentran, recopilando datos directamente para analizarlos posteriormente.

(Montano ,2021).

El presente estudio de investigación es no experimental puesto que los datos recopilados

mediante la encuesta y entrevista fueron analizados en su entorno natural de obtención sin

necesidad de alterar la información obtenida.

3.3.2 Transversal

El diseño transversal es un tipo de estudio basado en la observación, que mide una o

varias características o variables en un preciso momento. La información de una investigación

transversal se recopila en el presente y, en ocasiones, parte de características anteriores o de

conductas o experiencias de los individuos. (Hernández ,sf).

En la presente investigación tiene un diseño transversal puesto que los datos obtenidos

fueron interpretados únicamente durante el tiempo estipulado del desarrollo del trabajo

investigativo el cual comprende desde el mes de febrero hasta el mes de mayo del año 2021.

3.3.3 De Campo

La investigación de campo es el procedimiento que permite conseguir datos reales y

analizarlos tal y como se presentan, sin necesidad de alterar las variables. Por esta razón su

característica principal es que se lleva a cabo fuera del laboratorio, en el ambiente en el cual se

está dando el fenómeno. (Significados ,2020)

 26

La investigación presentada es de campo ya que mediante este contexto se logró obtener

información específica y real. Debido a la crisis sanitaria que está atravesando el país a causa del

Covid-19, las encuestas y la entrevista se desarrolló de manera online mediante la plataforma

google forms.

3.4 Alcance de la Investigación

3.4.1 Descriptiva

La investigación descriptiva es la encargada de detallar las características de la población

que se estudiará. Esta metodología se focaliza en el “que” en lugar del “porque” del sujeto de

investigación. Su principal finalidad es describir la naturaleza de un segmento demográfico, sin

enfocarse en las razones por las que se suscitó un determinado fenómeno. Es decir, explica el

tema de investigación, sin cubrir “por qué” ocurre. (QuestionPro ,s.f)

Por ello es importante el desarrollo de este tipo de investigación en el presente proyecto,

debido a que se necesita conocer cuál es la situación que presenta en la actualidad el consultorio

odontológico MB DENTAL, esto se debe a que existen falencias en cuanto a sus actividades

diarias y resulta relevante el saber el porqué de dicho inconveniente.

3.5 Técnicas e Instrumentos de Investigación

Para el desarrollo de la presente investigación, se necesitó recopilar datos específicos y

reales los cuales fueron obtenidos mediante las técnicas de encuesta y entrevista.

3.5.1. Entrevista

La entrevista es una técnica de gran ayuda la cual es empleada en el método cualitativo

con el fin de recopilar información. Es una herramienta técnica que toma la forma de un dialogo

coloquial, la entrevista genera ventaja en los estudios descriptivos y en las fases de exploración.
 27

Esta técnica tiene como propósito obtener información sobre un tema determinado, el cual desea

que la información recopilada sea lo más clara posible. (Bravo ,2013)

En el presente trabajo se utilizó la entrevista como instrumento de investigación, la cual

fue aplicada al representante legal del consultorio odontológico MB DENTAL:

 Sr. Manuel Alejandro Bustos Bermeo

Profesión: Dr. Odontólogo

Cargo: Representante legal

también se le realizó una entrevista a su ayudante de trabajo cuyo objetivo fue obtener

resultados coherentes y precisos sobre la problemática evidenciada en la investigación y así

determinar la importancia de crear el diseño de una estrategia de marketing en dicho consultorio.

 Sra. Ana Susana Bermeo Riofrio

Profesión: Auxiliar en odontología.

Cargo: Ayudante General

Adicionalmente se realizó 2 entrevistas a diferentes expertos en marketing para conocer

cómo se deben aplicar las debidas estrategias de marketing de servicio.

Experto 1:

 Ing. María Fernanda Contreras Peña, MAE

Perfil profesional: Ingeniera en marketing, ingeniera en administración de empresas,

master en comunicación estratégica y marketing, Organizadora de campañas de ayuda social y

trabajo de emprendimiento con personas de bajos recursos económicos. Especialista de

producciones en el área de BTL.

Experto 2:

 Ing. Carla Utterman Neira, MAE

 28

Perfil profesional: Ingeniera en marketing, magister en administración de empresas y

dirección de empresas. Con más de 20 capacitaciones y seminarios realizados como:

capacitación de estrategias para brindar un buen servicio, seminario CRM y marketing

relacional, seminario marketing digital, seminario de ventas, seminario de políticas de precios,

entre otros.

3.5.2. Encuesta

La técnica de encuesta es utilizada ampliamente en el proceso de investigación, ya que

permite conseguir y elaborar datos con más rapidez y de manera eficaz. La encuesta es una

técnica de investigación que emplea un conjunto de procedimientos mediante los cuales se

recopila y analiza una serie de datos de una muestra de casos que representan una población o

universo más amplio, del cual se desea explorar, describir, predecir y explicar una variedad de

características. La encuesta permite obtener datos sobre una gran variedad de temas.

(Casas ,2002,p.144)

Con respecto a lo estipulado, se llevó a cabo una encuesta la cual estuvo dirigida a los

clientes del consultorio odontológico MB DENTAL, se accedió a la base de datos del consultorio

para ver el registro de clientes que han acudido a realizarse alguna consulta, en el cual constaban

600 pacientes de los cuales solo 50 son pacientes frecuentes y los 550 sobrantes son pacientes

poco frecuentes es decir que acuden solamente por motivos de emergencia. Se realizó él envió de

la encuesta elaborada en google form al correo electrónico de los 50 clientes que acuden

mensualmente, de los cuales solo 37 contestaron.

También se elaboró una segunda encuesta la cual estuvo dirigida al tamaño de la muestra

que se determinó mediante la fórmula de muestra probabilística en la cual fueron considerados,

 29

los habitantes cercanos a la ubicación del consultorio odontológico MB DENTAL, donde cuyo

objetivo fue conocer las necesidades de los clientes actuales y potenciales en cuanto al servicio

que brinda el consultorio.

3.6 Población y Muestra

3.6.1. Población

La población es considerada el conjunto total de personas, objetos o medidas que poseen

algunas cualidades comunes observables en un lugar y momento determinado. Cuando se lleva a

cabo una investigación, debe tenerse en cuenta algunas características importantes al momento

de seleccionar la población. Como lo es : el tiempo.- periodo de tiempo en el cual se ubicara la

población, espacio.- lugar en el cual está ubicada la población de interés, homogeneidad.- todos

los que conforman la población deben tener las mismas características y cantidad.- el número de

personas que conforman el tamaño de la población. (Wigodski ,2010).

Para establecer la población objetiva de la investigación se realizó la siguiente

segmentación que se muestra a continuación en la tabla #3 la cual se basa en las variables

geográficas, demográficas, psicográficas y según el comportamiento de las personas hacia los

servicios odontológicos.

Tabla 2
Segmentación en Base a Las Variables

Segmentación geográfica
País Ecuador
Región Costa
Cantón Guayas
Ciudad Guayaquil
Parroquia Ximena
Sector Sur
Zona Urbana
 30

Segmentación demográfica
Edad 18 años en adelante
Sexo Masculino y Femenino
Nivel Académico Indiferente
Profesión Indiferente
Religión Indiferente
Segmentación psicográficas
Clase Social Media
Estilo de vida Saludables, Trabajadores
Personalidad Indiferente
Segmentación según el comportamiento
Beneficios buscados Salud oral
Nivel de uso Ocasionalmente
Actitud hacia el producto interesada
Preferencias Salud, buena presencia

La población de estudio establecida en la investigación fue determinada mediante los

valores proporcionados a través del censo poblacional realizado por el INEC en el año (2010).

Por medio de la pagina web del instituto nacional de estadisticas y censos se logró obtener la

siguiente información : Total de poblacion en la ciudad de Guayaquil 2,350,915 habitantes los

cuales estan comprendidos en 1,158,221 hombres y 1,192,694 mujeres. Por consiguiente en la

parroquia Ximena donde se encuentra ubicado geográficamente el consultorio odontologico MB

DENTAL hay un total de población parroquial de 546,254 habitantes que se divide en 267,300

hombres y 278,954 mujeres. En la parroquia anteriormente mencionada existe un total de 140,38

hombres y 139,477 mujeres que cumplen con el rango de edad establecido que es desde los 18

años hasta los 70 años, los cuales se los ha reducido al numero de habitantes del sector en el cual

se encuentra ubicado el consultorio odontologico MB DENTAL, siendo considerada como la

poblacion de estudio .
 31

Tabla 3
Población total de la ciudad de Guayaquil

Poblacion total de la ciudad de Guayaquil

Poblacion 2,350,915

Sexo Hombres 1,158,221

Mujeres 1,192,694
Tabla 4
Población de la parroquia Ximena

Poblacion parroquia Ximena

Poblacion total 546,254

Sexo Hombres 267,300

Mujeres 278,954

Tabla 5
Población de estudio

Poblacion de estudio

Hab. Cdla. Coviem 5,940

Rango de 18 a 70
edad años
Sexo Hombres 3,530
Mujeres 2,410
Total 5,940
3.6.2. Muestra

La muestra es una parte fielmente representativa de la población. El tipo de muestra el

cual se selecciona dependerá cuan representativo se quiere que sea el estudio de la población.
 32

Aleatoria. El tamaño de la muestra se selecciona al azar y cada persona tiene la misma

oportunidad de ser incluido, estratificada. Cuando se divide en subgrupos según las variables o

características que se desean investigar, sistemática. Cuando se determina un patrón o criterio

para seleccionar la muestra. (Wigodski ,2010)

Para conocer el tamaño de la muestra utilizada en el presente trabajo, es necesario tomar

en cuenta el total de la población a participar, que en este caso serán hombres y mujeres que

habiten en la parroquia Ximena y que cumplan con el rango de edad estimado, el cual lo

determinaremos mediante la fórmula de muestra probabilística.

3.6.2.1 Tamaño de la Muestra para la Investigación de Enfoque Cuantitativo

Para calcular la muestra se procederá a aplicar la siguiente formula:

(1,75) 2 ∗ (5,940) ∗ (0,5) ∗ (0,5)

n= = 117
(0,08) 2 ∗ (5,940− 1) + (1,75) 2 ∗ (0,5) ∗ (0,5)

A continuación, se procede a indicar los valores aplicados para cada variable:

N = Tamaño de la población (5,940)

Z = Nivel de confianza 92% que corresponde al valor de 1.75

p = Variabilidad positiva 50%

q = Variabilidad negativa 50%

e = Margen de error 8%

n = Tamaño de la muestra 117

 33

3.7 Análisis e Interpretación de los Resultados

En la presente investigación se aplicó 2 encuestas: la primera dirigida a los habitantes del

sector en el que se encuentra ubicado el consultorio odontológico MB DENTAL en la cual se

encuestaron a 117 personas, resultado del tamaño muestral realizado anteriormente, esta encuesta

fue realizada de manera presencial aplicando todas las medidas de bioseguridad debido a la crisis

sanitaria, esta encuesta fue realizada para conocer los gustos, preferencias y sugerencias de los

habitantes del sector acerca de los servicios odontológicos con el fin de determinar las estrategias

de marketing de servicio apropiadas.

La segunda encuesta fue dirigida a los clientes actuales del consultorio odontológico, la

cual fue elaborada por la plataforma google form. Se tomó en consideración a 50 pacientes que

recurren frecuentemente por motivos de tratamientos los cuales necesitan un control mensual. De

los 50 encuestados solamente logramos obtener la respuesta de 37 personas a las cuales se les

proporciono el siguiente link:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfwOFASoW_JB1ht3EMhT0b70Q8mGJyyVqmcVi

_ZKvic6zSVcw/viewform?usp=sf_link

Se aplicaron 4 entrevistas, la primera dirigida al representante legal del consultorio

odontológico, la segunda realizada a la ayudante del consultorio, estas dos entrevistas tuvieron

como finalidad conocer el punto de vista de ellos con respecto al servicio que le brindan a sus

clientes. Las dos entrevistas restantes fueron dirigidas a expertos en el área de marketing para de

esta manera poder recopilar información y técnicas importantes para poder diseñar las estrategias

de marketing de servicios adecuadas en el presente trabajo de titulación.

 34

3.7.1 Presentación de los Resultados de la Encuesta Dirigida a los Habitantes de la

Ciudadela Coviem

1. Respuesta única: ¿Con qué frecuencia acude usted al odontólogo?

Tabla 6
Frecuencia de asistencia al odontólogo

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Mensualmente 12 10 %
Cada 3 meses 21 18%
Anualmente 37 32%
Solo cuando lo requiere 47 40%
TOTAL 117 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Con qué frecuencia acude usted al odontólogo?

Mensualmente
10%

Solo cuando lo requiere Cada 3 meses

40% 18%

Anualmente
32%

Análisis:

El 40% de los encuestados respondieron que solo acuden al odontólogo cuando lo

requieren, es decir solo ante una emergencia, un 32% dijo que acuden una vez al año, 18% de las

personas acuden cada 3 meses, mientras que el 10% restante acuden una vez al mes mayormente

por tratamientos de los cuales se necesita asistir cada mes como la ortodoncia.
 35

2. Respuesta única: ¿Qué factores toma en cuenta al momento de acceder a un

servicio odontológico?

Tabla 7
Factores importantes en el servicio odontológico

Frecuencia
Alternativa (opción múltiple) Porcentaje
La atención 57 49 %
Su ambiente 26 22%
Su precio 34 29%
TOTAL 117 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Qué factores toma en cuenta al momento de acceder a un servicio

odontológico?

Su precio
29%

La atención
49%

Su ambiente
22%

Análisis:

El 49% de los encuestados respondieron ante la pregunta planteada que el factor más

importante para ellos al momento de acceder a servicios odontológicos es la atencion, un 22%

contesto que consideran más importante el ambiente, mientras que el 29% restante considera que

el factor más importante para ellos es el precio.

 36

3. Respuesta única: Al momento de adquirir algún tratamiento dental ¿prefiere el servicio

de odontología del sector público o privado?

Tabla 8
Preferencias del sector público y privado en los servicios de odontología

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Público 27 23 %
Privado 90 77%
TOTAL 117 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Cómo prefiere el servicio de odontología?

Público
23%

Privado
77%

Análisis:

Un 77% de los encuestados nos indicaron que prefieren acceder a los servicios

odontológicos del sector privado, es decir que prefieren pagar un valor por el servicio prestado.

Mientras que el 23% restante de los encuestados respondieron que prefieren los servicios de

odontología público. Esto quiere decir que gran parte de los habitantes de la ciudadela Coviem

acceden a los servicios odontológicos privado.

 37

4. Respuesta única: ¿Si su respuesta anterior fue que prefiere un servicio privado

especifique el porqué de su respuesta?

Tabla 9
Motivo por el cual prefieren servicios públicos o privados

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Por el tiempo de espera 61 52%
Por la calidad del servicio 36 31%
Por un mejor ambiente 20 17%
TOTAL 117 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Si su respuesta anterior fue que prefiere un servicio privado especi-

fique el porqué de su respuesta?

Por un mejor ambiente

17%

Por el tiempo de espera

52%

Por la calidad del ser-

vicio
31%

Análisis:

De acuerdo a la encuesta en la pregunta planteada anteriormente, una gran parte de los

encuestados respondió que prefieren acceder a servicios odontológicos privado, por lo que se les

pregunto por qué y el 52% manifestó que es por el tiempo de espera, un 31% contestó por la

calidad del servicio, mientras que el 17% restante dijo que por estar en un ambiente más cómodo.
 38

5. Respuesta única: ¿Actualmente cuenta con un consultorio odontológico fijo a

dónde acudir ante cualquier emergencia?

Tabla 10
Clientes que cuentan con un consultorio fijo donde acudir

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Si 21 18 %
No 96 82%
TOTAL 117 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Actualmente cuenta con un consultorio odontológico fijo a dónde

acudir ante cualquier emergencia?

SI
18%

NO
82%

Análisis:

Según la encuesta realizada el 82% de los encuestados respondieron que actualmente no

cuentan con un consultorio fijo a dónde acudir ante una emergencia, mientras que el 18%

restante manifestó que si cuentan con un consultorio al cual acudir. Esto nos ayuda a saber que

existe una gran parte de habitantes a los cuales podemos persuadir y convencer a que acceda a

los servicios que ofrece el consultorio odontológico MB DENTAL.

 39

6. Respuesta única: ¿Qué atributos toma en consideración al acudir a un consultorio

odontológico?

Tabla 11
Atributos importantes de los consultorios odontológicos

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Atención personalizada 19 16 %
Puntualidad 41 35%
Limpieza del lugar 35 30%
Equipos de tecnología 12 10%
Ubicación geográfica 10 9%
TOTAL 117 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Qué atributos toma en consideración al acudir a un consultorio odon-

tológico?

Ubicación geográfica
9%
Atencion personalizada
16%

Equipos de tecnologia
10%

Limpieza del lugar

30% Puntualidad
35%

Análisis:

La encuesta realizada afirma que el 35% de los ciudadanos encuestados consideran como

atributo más importante la puntualidad al momento de ser atendidos, el 30% considera que la

limpieza del lugar es lo primordial, un 16% dice que prefieren una atencion personalizada, el

10% respondió que toman en consideración que el consultorio cuente con equipos de tecnología,

mientras que el 9% restante consideran importante la ubicación geográfica del consultorio

 40

7. Respuesta única: De las siguientes redes sociales ¿Cuál utiliza para informarse

sobre el servicio de odontología?

Tabla 12
Redes sociales por las cuales las personas se informan de servicios odontológicos

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Facebook 76 65%
Instagram 41 35%
LinkedIn 0 0%
WhatsApp 0 0%
TOTAL 117 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

De las siguientes redes sociales ¿Cuál utiliza para informarse sobre el

servicio de odontología?

Instagram
35%

Facebook
65%

Análisis:

El 65% de encuestados aportan que Facebook es la red social mediante la cual se

informan de los servicios de odontología y un 35% respondió que Instagram es la mejor red

social para mantenerse informado sobre ese servicio por lo consiguiente esto genera con

seguridad que la red social con mayor fuerza es Facebook para promocionar todo tipo de

publicidad y promoción para el incremento de las ventas en el consultorio odontológico MB

DENTAL.
 41

8. Respuesta única: ¿Qué medios de pago prefiere al momento de cancelar su cuenta?

Tabla 13
Preferencias de pago

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Efectivo 96 82 %
Tarjeta de crédito 21 18%
TOTAL 117 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Qué medios de pago prefiere al momento de cancelar su cuenta?

Tarjeta de credito
18%

Efectivo
82%

Análisis:

Según la encuesta realizada el 82% de las personas encuestadas prefieren pagar su

consulta con dinero en efectivo, mientras que un 18% manifestaron que prefieren pagar su valor

con tarjeta de crédito. Esta pregunta ayudara a que el consultorio en la actualidad o en el futuro

les dé a sus clientes la opción de cancelar el costo de su tratamiento o consulta con tarjeta de

crédito y así darles facilidad de pago.

 42

9. Respuesta única: ¿A través de qué medios de comunicación le gustaría recibir

información sobre el consultorio odontológico al que usted asiste?

Tabla 14
Medios de comunicación para informarse de servicios odontológicos

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Redes sociales 95 82 %
Volantes 17 15%
Radio 5 3%
Página web 0 0%
TOTAL 117 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿A través de qué medios de comunicación le gustaría recibir infor-

mación sobre el consultorio odontológico al que usted asiste?

Radio
3%
Volantes
15%

Redes sociales
82%

Análisis:

El 82% de los encuestados contestos que prefieren recibir información de servicios

odontológicos mediante redes sociales, el 15% mediante volantes y el 3% por medio de radio.

Esto nos da a conocer que las redes sociales son el mejor canal de difusión para dar a conocer las

promociones y los servicios que ofrece el consultorio.

 43

10. Respuesta única: ¿Qué tipo de promociones le gustaría adquirir del consultorio

odontológico al que usted asiste?

Tabla 15
Promociones que los habitantes prefieren

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Cupones de descuento 41 35 %
2x1 37 32%
Limpieza dentales gratuitas 39 33%
Otros 0 0%
TOTAL 117 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Qué tipo de promociones le gustaría adquirir del consultorio odonto-

lógico al que usted asiste?

Limpeza dental gratuita Cupones de descuento

33% 35%

2x1
32%

Análisis:

Visualizando los resultados de las encuestas, se tiene que el 35% de los encuestados

prefieren promociones como cupones de descuentos, el 33% limpiezas dentales gratuitas, el 32%

les gustaría acceder a promociones como 2x1; consideraciones que se tomarán en cuenta al

momento de gestionar las promociones y publicidad del consultorio.

 44

11. Respuesta única: ¿Ha adquirido servicios odontológicos gracias a información

proporcionada en redes sociales?

Tabla 16
Personas que han accedido a servicios odontológicos gracias a redes sociales

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Si 86 74 %
No 31 26%
TOTAL 117 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Ha adquirido servicios odontológicos gracias a información pro-

porcionada en redes sociales?

No
26%

Si
74%

Análisis:

De los encuestados un 74% manifiesta que sí han accedido a servicios odontológicos

gracias a publicaciones visualizadas en redes sociales y el 26% restante contestó que no. Por lo

que es importante trasmitir confianza en el momento de realizar una publicación, promoción o un

 45

contenido de valor para que así puedan tomar la decisión de adquirir los servicios que ofrece el

consultorio odontológico MB DENTAL.

12.- Respuesta única ¿Conoce diferentes consultorios odontológicos por su sector?

Tabla 17
Conocimiento de consultorios odontológicos en el sector

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Si 80 68%
No 37 32%
TOTAL 117 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Conoce diferentes consultorios odontológicos por su sector?

NO
32%

SI
68%

Análisis:

El 68% de los encuestados si tienen conocimiento de diferentes consultorios

odontológicos en el sector, mientras que el 32% restante afirmo desconocer de los diferentes

consultorios que ofrecen dicho servicio. Esta pregunta es importante en el estudio ya que nos
 46

demuestra que hay un porcentaje alto de personas que si están informados de los consultorios

odontológicos.

13.- Respuesta múltiple: ¿Si su respuesta es sí, especifique cuál de las siguientes

opciones de consultorios dentales conoce?

Tabla 18
Consultorios dentales más reconocidos en el sector
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Salud Dental 24 26%
Vicdental 18 19%
Essencia Odontología 10 11%
Vida Dental 23 24%
MB DENTAL 19 20%
TOTAL 94 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Cual De Las Siguientes Opciones de Consultorios dentales Conoce?

MB DENTAL
20%
Salud Dental
26%

Vida Dental
24%

Essencia Odontología Vicdental

11% 19%

Análisis:
 47

Ante la pregunta planteada el 26% de las personas que respondieron que si conocen de

diferentes consultorios en el sector aseguraron conocer sobre el consultorio odontológico Salud

dental, el 24% dijo que, si conocen sobre Vida dental, un 20 % respondió que si conocen de MB

dental, un 19% Vic dental y el 11% restante Essencia odontología. Esto quiere decir que si existe

un porcentaje considerable de personas que conocen del consultorio MB DENTAL.

14.-Respuesta múltiple: De las siguientes opciones ¿De qué consultorios usted ha

adquirido su servicio?

Tabla 19
Consultorios asistidos por los habitantes
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Salud Dental 18 22%
Vicdental 22 27%
Essencia Odontología 6 7%
Vida dental 21 25%
MB DENTAL 16 19%
TOTAL 83 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿de que consultorios, usted ha adquirido sus servicios?

MB DENTAL
19% Salud Dental
22%

Vida dental
25%

Vicdental
27%
Essencia Odontología
7%

Análisis:
 48

El 27% de los encuestados indicaron que han adquirido los servicios odontológicos del

consultorio Vic dental, un 25% del consultorio vida dental, el 22% de salud dental, un 19 % ha

adquirido los servicios del consultorio MB DENTAL, mientras que solo un 7% a asistido a

Essencia odontología. Esto nos ayuda a presenciar que Mb dental tiene un grado intermedio de

reconocimiento en el sector.

3.7.2 Presentación de los Resultados de la Encuesta Dirigida a los Clientes Actuales

del Consultorio Odontológico MB DENTAL.

1. Respuesta única: ¿De qué forma se enteró de la existencia del consultorio

odontológico MB DENTAL?

Tabla 20
Medio por el que los clientes se enteraron del consultorio MB DENTAL.

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Redes sociales
(Facebook, Instagram, WhatsApp, LinkedIn) 20 54 %
Páginas web 5 14%
Periódico 2 5%
Recomendación de alguna persona 10 27%
TOTAL 37 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms
¿De qué forma se enteró de la existencia del consultorio odontológico
MB DENTAL?

Recomendación de alguna
persona
27%

Periodico Redes sociales (facebook,

5% instagram, whatssap,
linkedin)
54%
Paginas web
14%

Análisis:
 49

Mediante la encuesta se conoció que el 54% de los encuestados se enteraron del

consultorio por redes sociales, un 27% por recomendación de alguna persona, el 14% por página

web y el 5% restante por un anuncio en el periódico. Esto quiere decir que gran parte de los

encuestados se enteraron de los servicios que ofrece el consultorio por medio de redes sociales.

2. Respuesta múltiple: ¿Con que redes sociales usted cuenta actualmente?

Tabla 21
Redes sociales con las que cuentas los clientes

Frecuencia
Alternativa (opción múltiple) Porcentaje
Facebook 16 44 %
Twitter 4 11%
LinkedIn 4 11%
Instagram 13 34%
TOTAL 37 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Con que redes sociales usted cuenta actualmente?

Instagram
34%
Facebook
45%

Linkedin
11%
Twitter
11%

Análisis:
 50

Mediante la encuesta realizada se conoció con cuál de las redes sociales mencionadas

cuentan los clientes actualmente donde un 44% de los encuestados hacen uso de la red social

Facebook, 34% Instagram, 11% la red LinkedIn, y un 11% Instagram. Esto quiere decir que una

gran parte de los clientes del consultorio odontológico MB DENTAL cuentan con la red social

de Facebook e Instagram.

3. Respuesta única: ¿Considera usted que la sala de espera es confortable?

Tabla 22
Punto de vista sobre el tiempo de espera

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Si 8 22 %
No 29 78%
TOTAL 37 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Considera usted que la sala de espera es confortable?

SI
22%

NO
78%
 51

Análisis:

El 72% de los encuestados manifestaron que el tiempo de espera si es confortable, es

decir que el lugar de tiempo de espera es cómodo, mientras que un 28% se siente insatisfecho en

cuanto a la comodidad que el consultorio les brinda en el tiempo estimado que deben esperar.

Esto quiere decir que hay que mejorar las condiciones de la sala de espera de los pacientes para

que se sientan cómodos y poder lograr satisfacerlos al 100%

4. Respuesta única: ¿Cómo es el trato que usted recibe por parte del odontólogo?

Tabla 23
Calidad del trato brindado
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Excelente 18 49 %
Buena 12 32%
Regular 7 19%
Malo 0 0%
TOTAL 37 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Cómo es el trato que usted recibe por parte del odontólogo?

Regular
19%

Excelente
49%

Buena
32%

Análisis:
 52

El 49% de los encuestados respondieron que el trato brindado por parte del doctor

encargado del consultorio odontológico MB DENTAL es excelente, el cual es el representante

legal, un 32% respondió que es buena, el 19 % restante contestaron que el trato brindado es

regular. Ni una sola persona califico como malo el trato brindado por parte del doctor. Esto

quiere decir que el trato que brinda el doctor a sus pacientes no es malo, pero que, si debe

mejorar, haciendo entrar en confianza a sus clientes.

5. Respuesta única: ¿La calidad del trabajo que usted recibe en el consultorio como

lo califica?

Tabla 24
Calidad del trabajo realizado a los clientes

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Excelente 25 68 %
Buena 12 32%
Regular 0 0%
Mala 0 0%
TOTAL 37 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿La calidad del trabajo que usted recibe en el consultorio como lo cali-
fica?

Buena
32%

Excelente
68%
 53

Análisis:

En esta pregunta el 68% de los encuestados calificaron la calidad de los tratamientos y

consultas adquiridos en MB DENTAL como excelentes, mientras que un 32% la califico como

buena. No hubo personas que calificaron la calidad como regular y malo, esto quiere decir que la

calidad de los trabajos realizados a los pacientes es de buena calidad, pero se necesita mejorar

para poder lograr la excelencia.

6. Respuesta única: ¿Los precios que usted paga a cambio de los servicios que el

consultorio ofrece como los considera?

Tabla 25
Opinión sobre los precios

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Precios altos 25 68 %
Precios justos 12 32%
Precios económicos 0 0%
TOTAL 37 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Los precios que usted paga a cambio de los servicios que el consul-
torio ofrece los considera?

Precios justos
32%

Precios altos
68%
 54

Análisis:

El 68% de los encuestados respondieron que los precios que mantiene actualmente el

consultorio odontológico MB DENTAL son muy elevados, mientras que un 32% están de

acuerdo en que los precios son justos.

7. Respuesta única: ¿El tiempo que duro su tratamiento lo considera?

Tabla 26
Duración de los tratamientos

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Muy lento 9 24 %
Muy rápido 2 6%
Apropiado 26 70%
TOTAL 37 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿El tiempo que duro su tratamiento lo considera?

Muy lento
24%

Muy rapido
5%

Apropiado
70%
 55

Análisis:

Un 70% contestaron que el tiempo que ha durado su tratamiento ha sido el apropiado, un

24% considera que su tratamiento fue muy lento, es decir que duro más tiempo de lo que ellos

esperaban, mientras que el 6% restante respondió que su tratamiento fue muy rápido, es decir

que llevo menos tiempo de lo acordado.

8. Respuesta única: ¿Cree que hizo una buena elección al escoger el consultorio

odontológico MB DENTAL ante los demás competidores?

Tabla 27
Opinión sobre la elección de los servicios

Alternativa Frecuencia Porcentaje

Si 30 81 %
No 7 19%
TOTAL 37 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Cree que hizo una buena elección al escoger el consultorio odonto-

lógico MB DENTAL ante los demás competidores?

NO
19%

SI
81%
 56

Análisis:

Ante la pregunta planteada un 81% de los encuestados respondieron que, si hicieron una

buena elección al elegir los servicios del consultorio MB DENTAL ante la competencia,

mientras que el 19% restante contestaron que no hicieron una buena elección, es decir que se

arrepienten el haber elegido al consultorio ante varias opciones.

9. Respuesta múltiple: ¿Si pudiera dar una opinión acerca de mejorarle algo al

consultorio MB DENTAL que sería?

Tabla 28
Opinión sobre las mejoras al consultorio
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Su ambiente 10 33 %
Su atención 12 40%
Sus precios 7 23%
Su tecnología 8 4%
TOTAL 37 100%
Nota: elaborada por autores Fuente: Encuesta aplicada en Google forms

¿Si pudiera dar una opinión acerca de mejorarle algo al consultorio

MB DENTAL que sería?

Su tecnología
4%

Su ambiente
33%

Sus precios
23%

Su atencion
40%
 57

Análisis:

El 40% de las personas encuestadas consideran que MB DENTAL debe mejorar en la

atención que brindan a los clientes, un 33% respondió que deben mejorar su ambiente, el 23%

considera que debe mejorar sus precios, ya que en una pregunta anterior manifestaron que los

precios son muy elevados, el 4% restante contestaron que deben mejorar en cuanto a la

tecnología para de esa manera ofrecer un mejor servicio a los clientes.

3.7.3 Conclusion de las Encuestas:

En base a las encuestas realizadas se concluye lo siguiente:

 El consultorio odontológico MB DENTAL tiene un grado de reconocimiento del 20% en

su sector, por lo que se considera trabajar en la promoción, ya que de esta manera

podemos darnos cuenta que el consultorio no está realizando un buen manejo en lo que a

publicidad respecta.

 Del 100% de los habitantes encuestados, solo un 19% aseguro haber asistido al

consultorio para acceder a sus servicios.

 Gran parte de los encuestados manifestaron que los precios que el consultorio ofrece son

un poco elevados a comparación de la competencia.

 Se pudo evidenciar que el consultorio compite con consultorios que tienen mucho más

reconocimiento en el sector.

 Gran parte de los encuestados se enteraron de los servicios que ofrece el consultorio MB

DENTAL por medio de redes sociales, esto nos ayudó a determinar el medio más

efectivo por el cual aplicar las técnicas correctas de promoción y publicidad.

 58

 Una gran parte de los clientes encuestados del consultorio odontológico MB DENTAL

cuentan con la red social de Facebook e Instagram, es decir que se debe gestionar de

manera correcta dichas plataformas, para atraer nuevos clientes y satisfacer a los

pacientes actuales.

 el trato que brinda el doctor a sus pacientes no es malo, pero se debe mejorar.

 La calidad de los trabajos realizados a los pacientes es de buena calidad, pero se necesita

mejorar para poder lograr la excelencia.

3.7.4 Presentación de la Entrevista Realizada al Representante Legal del

Consultorio Odontológico MB DENTAL

ENTREVISTA DIRIGIDA AL REPRESENTANTE LEGAL DEL

CONSULTORIO ODONTOLOGICO MB DENTAL

Entrevistado: Manuel Alejandro Bustos Bermeo

Cargo: Odontólogo general

Fecha: 27 abril 2021

Entrevistador: Cristina Quiroz, Karen Vallejo.

1. ¿Cuáles son los motivos por el cual gran parte de los habitantes del sector desconocen

de los servicios que ofrece el consultorio odontológico MBDENTAL?

Porque algunas personas no tienen redes sociales, y considero que por falta de

conocimiento nosotros no realizamos de manera correcta la publicidad y no realizamos mucha

inversión en publicidad por miedo a fracasar y no obtener ganancia.

2. ¿Cree usted que la atención que le brinda a sus pacientes es de calidad?

Si, ya que se busca realizar todos los tratamientos de manera ética y profesional.
 59

3. ¿Cree usted que sus clientes están satisfechos con la atención brindada?

¿qué porcentaje?

Si, un 80% ya que se les explica paso a paso antes de realizar algún tratamiento.

4. ¿Qué considera que se debe mejorar para incrementar la satisfacción de sus clientes?

Poder atender casos más complejos que requieren de una especialidad, atender de manera

más ordenada los turnos asignados de consulta, ya que muchas veces por la irresponsabilidad de

uno que llega a la hora no asignada, retrasa el turno de los demás.

5. ¿De qué manera usted trata de satisfacer las necesidades de los pacientes que acuden al

consultorio odontológico MB DENTAL?

Con un buen ambiente, aseado y siendo empáticos con ellos.

6. ¿Considera que sus servicios son conocidos y recomendados en el sector?

Si, cuando uno realiza un buen trabajo y el paciente se siente en confianza refiere a sus

amigos y familiares ya que tuvo una buena experiencia.

7. ¿Qué herramientas utiliza para dar a conocer los servicios que ofrece MB DENTAL?

Las redes sociales, pero necesitamos mejorar en aquello, ya que no realizamos

publicaciones constantemente.

8. ¿Usted ha identificado su competencia? ¿Quiénes son?

Si, de la competencia se aprende, hay consultorios que llevan años y tienen su cartera de

pacientes más amplias y ellos son Salud Dental y Vicdental.

9. En comparación a su competencia ¿Usted cuán competitivo considera que es en cuanto

a precio, producto, plaza, promoción?

Me considero competitivo en cuanto al trabajo bien realizado, en cuanto a los precios no

debería haber competencia, ya que cada uno trabaja con diferentes materiales, unos de menor
 60

calidad y otros de mejor calidad y por ende el trabajo realizado tiene mayor costo, en cuanto a

promoción me considero menos competitivo ya que he logrado ver que mi competencia tiene

mayor número de seguidores en sus redes sociales e invierten en publicidad constantemente.

10. ¿Invierte en publicidad? ¿Por qué medios?

Si, por medio de redes sociales, pero no lo necesario. Mensualmente invierto en

publicidad entre unos 20$ a 30$ dólares, por medio de redes sociales.

3.7.5 Presentación de la Entrevista Realizada al Ayudante del Consultorio

Odontológico MB DENTAL.

ENTREVISTA DIRIGIDA AL AYUDANTE DEL CONSULTORIO

ODONTOLOGICO MB DENTAL

Entrevistado: Ana Susana Bermeo Riofrio

Cargo: Ayudante odontológica.

Fecha: 27 abril 2021

Entrevistador: Cristina Quiroz, Karen Vallejo.

1. ¿Cuáles son sus funciones como ayudante en el consultorio odontológico MB

DENTAL?

Asistencia al odontólogo como pasarle instrumental, encargada del lavado y

esterilización, organizar el instrumental y los materiales.

2. ¿Qué cree que se deba mejorar para incrementar la satisfacción al cliente?

Buscar que el paciente se sienta cómodo en un ambiente relajado.

3. ¿Qué cree que deba de mejorar o implementarse para incrementar el número de

cliente?

Poder realizar tratamientos más complejos como implantes y diseños de sonrisa

 61

4. ¿Cuál es el tiempo de espera del cliente previo a la consulta?

Por lo general el paciente acude bajo previa cita por lo que cada uno tiene su tiempo ya

reservado, pero muchas veces los turnos se saben descordinar por motivo de que algunos

pacientes no llegan a la hora establecida.

5. En lo que atención al cliente se refiere ¿considera que MB DENTAL les ofrece a sus

pacientes un buen servicio? (Justifique su respuesta)

Si, por utilizar materiales de buena calidad, realizando un trabajo con ética y

responsabilidad y despejando todas sus dudas.

6. Desde su punto de vista ¿Por qué cree usted que se llegan a ocasionar inconvenientes

en los turnos de atención de los pacientes?

Todos tienen sus citas reservadas, pero en varias ocasiones se han suscitado

inconvenientes ya que hay alguna emergencia en un paciente o algún paciente acude sin cita y

mayormente sucede aquello porque los pacientes son impuntuales y ocasionan retraso en la

atencion de los demás pacientes.

7. ¿Cree usted que el consultorio odontológico MB DENTAL es eficiente en la prestación

de sus servicios?

Si, ya que trata de solucionar todos los problemas que presenta el paciente y cuando es

necesario el trabajo de un especialista se lo refiere a él.

8. ¿Está de acuerdo en que se apliquen estrategias de marketing de servicio al consultorio

odontológico MB DENTAL para lograr mejorar el servicio brindado a los clientes?

Sí, ya que esto ayudaría a aumentar la cartera de pacientes, dándose a conocer más.

9. En lo que a publicidad y promoción se refiere ¿cree usted que se están empleando y

manejando los medios de difusión de manera correcta?

 62

Podría decir que sí, pero si considero que se debe potenciar los medios de difusión como

por ejemplo, sus redes sociales ya que no se realizan publicaciones constantemente y eso

da a pensar a los clientes que el consultorio no está en funcionamiento.

3.7.6 Presentación de la Entrevista Realizada a Expertos en Marketing.

ENTREVISTA DIRIGIDA A EXPERTOS EN MARKETING

Experto # 1

Entrevistado: Ing. Carla Utterman Neira, MAE.

Profesión: Ing. En Marketing, Magister en administración de empresas.

Cargo: Docente de Marketing.

Fecha: 28/04/2021

Entrevistador: Cristina Quiroz Bustos, Karen Vallejo Ortega.

1. ¿Qué estrategias de marketing de servicio considera apropiadas para mejorar la

atención al cliente en un consultorio odontológico?

Yo considero que se debe tener bien clara la clasificación de los servicios, ya que se debe

establecer en categorías de servicios complementarios, es decir aquellos servicios que generen

mayor valor a un bien tangible o a un negocio que se dedique a un bien tangible, para mejorar la

experiencia del usuario, otra categoría seria las empresas que ofertan servicios puros en el caso

del consultorio odontológico. Para poder intervenir en un mercado altamente competitivo una de

las mejores estrategias es personalizar, atender necesidades puntuales de los clientes, no tratar de

ofrecer un servicio generalizado pensando que todos tienen las mismas necesidades. Generar ese

grado de personalización creo que ayudaría mucho a poder diferenciarse de los competidores.
 63

2. ¿Considera que es importante aplicar el servicio post venta en un negocio de servicios

odontológicos? ¿Cómo debería ser este servicio post venta?

Claro que sí, ya que más que todo es muy importante medir los niveles de satisfacción

con el servicio o también si hablamos del consultorio odontológico que es sumamente relevante

que haya un proceso logístico, que le hagan acuerdo de las citas, es muy importante el servicio

post más que todo que los tratamientos odontológicos suelen llevarse años, entonces tener una

conexión paciente-doctor es sumamente relevante.

3. ¿Cómo saber si las estrategias de marketing de servicio que deseo aplicar a un negocio

u empresa son las correctas? ¿Qué indicadores me ayudarían a controlar el éxito de mis

servicios?

Primero se debe medir la satisfacción en general, en la atención, en la infraestructura, la

satisfacción con los empleados, medir la satisfacción en diversos aspectos tanto el personal, el

proceso del tratamiento. Otro indicador seria el número de quejas que reportan las personas, se

puede canalizar a través de redes sociales, buzón de sugerencias, Call center, etc.

Otro indicador es la taza de tiempo de quejas no resueltas, otro indicador seria la taza de

conversión para las personas que se han contactado con uno y solicito el servicio y lo adquirió,

otro indicador seria la taza de retención de los clientes haciendo un análisis de la cartera fija de

clientes para ver si se obtuvo fidelidad por parte de ellos. Otro indicador muy importante también

es medir el performance de los empleados, el tema del desempeño, productividad, etc.

4. ¿Cómo lograr que los pacientes que acuden al consultorio odontológico se sientan

cómodos al momento de esperar su turno de atención?

Yo considero que es muy importante en este tema de servicio ser sumamente ordenado,

tener todo en regla, tener un buen asistente, un buen proceso logístico, y establecer citas a tus
 64

usuarios, respetar los horarios de atención, brindar un servicio personalizado, yo creo que lo más

importante es la organización.

5. ¿Con que frecuencia es importante medir el grado de satisfacción en los clientes?

No existe una regla, no hay un límite, siempre existen alarmas, si uno ve que los

pacientes se están quejando se debe fijar bien y medir el grado de satisfacción como tal, este es

un servicio que no se va todos los días, se espera un límite de tiempo, se puede medir al final de

cada atención medica eso no es regla, se puede hacer para medir el grado de satisfacción de sus

clientes.

6. ¿Qué medios considera que son los correctos para promocionar un servicio

odontológico?

Social media, y hacer un excelente trabajo para que los recomienden de boca en boca,

porque la recomendación basta más que todo para poder acudir con más seguridad a aquel lugar.

7. ¿En cuanto a su experiencia considera usted que el precio es un factor que influye en la

decisión de compra del cliente?

Dependiendo del target al cual uno se dirige, ya que hay ciertos mercados con mayor

sensibilidad al precio que otros, si el enfoque es un mercado de clase nivel socioeconómico bajo,

es obvio que se basarían mucho en el precio y no van a buscar algo mucho más estético, sino

algo más que todo funcional.

8. ¿Qué recomendación nos daría para poder diseñar estrategias de marketing de servicios

que aporten a la mejora de la atención al cliente?

Yo recomiendo trabajar en el tema de la personalización, mejorar la experiencia del

usuario en el establecimiento, verificar y establecer los mejores flujos para que haya un mejor
 65

nivel de satisfacción, se puede utilizar los recursos tecnológicos como la socia media, generar

canales directo con los usuarios.

9. ¿Qué aspectos se deben considerar al momento de analizar a nuestra competencia?

Bueno se debe hacer un Benchmarking, al establecer cualquier análisis uno se debe

enfocarse y compararse con negocios que estén en nuestras mismas condiciones, establecer bien

quienes son los competidores, compitiendo de manera justa, mejorar la franja de precios que se

maneja, el portafolio de servicios, los canales de comunicación que ellos utilizan, se deben

enfocar en la 7ps, donde se note mucho más la marca, todos esos elementos se debe enfocar para

poder hacer un análisis competitivo.

10. ¿Considera que el manejo correcto de los medios publicitarios influye en la decisión

de compra del cliente?

Si, los medios publicitarios o los canales de distribución de cierta manera si llegan a

influir muchísimo en la decisión de compra del cliente, pero cuando hablamos en términos

generales de un servicio más que todo un centro odontológico, no podemos desconectarnos de la

técnica que tenga el profesional, la calidad de la ética, entonces de nada vale que este centro

odontológico tenga unas redes maravillosas, utilice influencers, si utiliza productos de mala

calidad, el odontólogo no es profesional, no se ha capacitado, no incorpora nuevas técnicas,

procedimientos, entonces todos esos elementos tienen que llevarse de la mano, se deben

combinar todos estos elementos para poder influir en la compra.

11. ¿Qué factores considera importantes al momento de promocionar un servicio?

Yo creo que lo que nos está faltando a nosotros a veces por conseguir clientes logramos

no ser tan éticos al momento de promocionar un servicio, por ejemplo, ofrecemos un valor por

un servicio puntual pero el cliente termina pagando mucho más, entonces de cierta manera se los
 66

está engañando y debemos ser muy honestos al momento de indicar cuales son los precios que

incluyen en ese servicio, ser transparentes, siempre ser éticos, no vender publicad engañosa,

implementar contenido que genere intereses para incrementar las audiencias, Y también hacer un

excelente trabajo, ofrecer un servicio de calidad, porque de nada sirve la buena publicidad si al

final del día se tiene un mal servicio.

12. ¿Qué tipo de contenido usted considera que captaría la atención de los usuarios en

redes sociales para dar a conocer los servicios que ofrece un consultorio odontológico?

Existen diferentes tipos de contenidos, como el corporativo que habla sobre la empresa

como tal, su estructura, contenido de interés que es donde uno brinda tips, sugerencias, de cómo

utilizar cada implemento, contenido humorístico, haciendo usos de memes, de pronto utilizar tik

tok, challenge, contenido comercial para enterarse de los servicios, de la marca, hacer

networking, ayuda mucho el tema de los influencer, etc.

13. ¿En base a su experiencia que errores no debemos de cometer al momento de

promocionar un servicio?

No debemos falsear la verdad, no podemos utilizar publicidad engañosa porque eso no es

correcto, dejar por desapercibido una queja, no borrar ni tapar las quejas por qué vas a hacer que

el cliente te queme por varios medios de comunicación, se debe resolver todo y no hacerse de la

vista gorda, tratar de canalizar de la mejor manera los problemas, ser ético, ser transparente, no

mentir, ser justos, yo creo que en base a eso se podrá desarrollar una excelente estrategia como la

360 donde se incorpora medios tradicionales.

 67

ENTREVISTA DIRIGIDA A EXPERTOS EN MARKETING

Experto # 2

Entrevistado: Ing. María Fernanda Contreras Peña, MAE.

Profesión: Ing. En administración de empresas, Magister en marketing y comunicación.

Cargo: Docente de Marketing.

Fecha: 03/05/2021

Entrevistador: Cristina Quiroz Bustos, Karen Vallejo Ortega.

1. ¿Qué estrategias de marketing de servicio considera apropiadas para mejorar la

atención al cliente en un consultorio odontológico?

Desarrollar un CRM efectivo que cause o ayude a gestionar una fidelización a los clientes

por ende tiene que ir de la mano con el monitoreo constante de la satisfacción del cliente.

2. ¿Considera que es importante aplicar el servicio post venta en un negocio de servicios

odontológicos? ¿Cómo debería ser este servicio post venta?

Claro que sí, pero aparte del servicio post venta se debe generar un análisis del proceso

del cliente y lo que posiblemente él valla a necesitar y adelantarse a las necesidades del cliente.

Por ejemplo: si un cliente se realiza una limpieza y se conoce que una limpieza regularmente es

cada seis meses, entonces antes de que pasen los seis meses se le pude dar una cartilla VIP al
 68

cliente por ser constante y confiar en los servicios del consultorio y así generar que el cliente

adquiera otros servicios.

3. ¿Cómo saber si las estrategias de marketing de servicio que deseo aplicar a un negocio

u empresa son las correctas? ¿Qué indicadores me ayudarían a controlar el éxito de mis

servicios?

Los indicadores que me pueden ayudar a tener éxito en los servicios son: primeramente,

realizar una encuesta de satisfacción posteriormente para saber cómo van evolucionando las

estrategias aplicadas en el negocio y aplicar estrategias de fidelización para lograr retener a mis

clientes y de esta manera mantenerlos satisfechos.

4. ¿Cómo lograr que los pacientes que acuden al consultorio odontológico se sientan

cómodos al momento de esperar su turno de atención?

Una forma de mantenerlos cómodos puede ser realizar un trabajo personalizado ya sea

dependiendo los aspectos demográficos del cliente, si es alguien menor de edad por ejemplo de 8

años para abajo se puede crear un espacio de distracción, como “la esquina de la muelita feliz”

para que los niños estén hay entretenidos y permita que los padres estén más tranquilos en el

tiempo de espera. Si son adolescentes o mayores de edad se puede realizar alguna trivia o tipo

tómbola en la cual se sorteen tratamientos básicos como una limpieza bucal o si algún paciente

está en un proceso de ortodoncia obsequiarle un cambio de ligas gratis, etc. También es

importante contar con un espacio bien acondicionado que no haga calor, contar con sillones

cómodos, contar con servicio de wifi y televisión por cable para que el cliente tenga con que

entretenerse en su tiempo de espera.

5. ¿Con que frecuencia es importante medir el grado de satisfacción en los clientes?

 69

Es importante monitorear la satisfacción al cliente trimestralmente, pero si tenemos algún

tipo de cambio en lo que es el servicio, para analizar que ha generado en ellos y si no se ha visto

afectada su satisfacción.

6. ¿Qué medios considera que son los correctos para promocionar un servicio

odontológico?

Las redes sociales es un buen medio para difundir todos los servicios odontológicos que

se ofrece y la propuesta de valor que tiene el consultorio para los clientes.

7. ¿En cuanto a su experiencia considera usted que el precio es un factor que influye en la

decisión de compra del cliente?

Considero que el precio no debe ser un factor cuando el servicio contiene un alto valor,

en realidad creo que es más fuerte tener un precio que contenga todo el valor que se le está

entregando al cliente, no considero que debe de ser en este caso que hay mayor trabajo de

marketing bajar o competir con un precio masivo, sino más bien no centrarse en el precio sino en

todos los aspectos que lo hacen diferente a la competencia.

8. ¿Qué recomendación nos daría para poder diseñar estrategias de marketing de servicios

que aporten a la mejora de la atención al cliente?

Recomiendo que tengan un CRM y que ese CRM este en constante monitoreo así también

como el desarrollo de una app y una membresía con varios beneficios para los clientes regulares,

así también como la estructuración de promociones puntuales para ese tipo de clientes

9. ¿Qué aspectos se deben considerar al momento de analizar a nuestra competencia?

Que factores son similares y que factores hay que mejorar para eso nos ayuda el análisis

de la competencia, siempre tengo que referenciar a alguien que este a mí mismo nivel, un poco

más bajo y un poco más alto, para poder así adelantarme y visualizar en qué posición yo estoy.
 70

Buscar esos elementos que llaman mucho la atencion, en las redes podemos ver muchos

concursos, poderlos implementar y tratar de destacar la propuesta de valor en la estructuración

del servicio, para así poder ser mejores que la competencia.

10. ¿Considera que el manejo correcto de los medios publicitarios influye en la decisión

de compra del cliente?

Claro porque si se mantiene una buena imagen y una buena difusión las personas si van a

inclinarse a obtener el servicio, si esto también se va a ir visualizando en diferentes medios para

poder tener una recordación de marca y así poder concretar las ventas mediante ciertos estímulos

que ayudan.

11. ¿Qué factores considera importantes al momento de promocionar un servicio?

No mentirle al cliente porque muchas veces mentimos por generar ganancias a la empresa

y la sinceridad y seriedad es lo primero que nuestros clientes ven, por ejemplo, si yo le ofrezco a

un cliente que en cada consulta se le realizara una limpieza bucal y no se la realiza, el cliente se

va a molestar y posiblemente no regrese porque no se le está brindando lo que se le promete y

por lo que él está pagando.

12. ¿Qué tipo de contenido usted considera que captaría la atención de los usuarios en

redes sociales para dar a conocer los servicios que ofrece un consultorio odontológico?

Hay que considerar para promocionar la época como puede ser el día de la madre,

temporada escolar una promoción que sea muy puntual dirigida a ese público de estudiantes que

van a ingresar a clases, para navidad, algún tipo de promoción para Halloween por ejemplo “no

tengas unos dientes de terror” o algo así con el fin de llamar la atencion según los dias festivos.

13. ¿En base a su experiencia que errores no debemos de cometer al momento de

promocionar un servicio?
 71

No invertir, muchas empresas no invierten en promocionar su producto o servicio ya que

piensan que este no tendrá efectividad, es por eso que es importante invertir para que tu

publicidad llegue a un mayor número de personas, por ejemplo, si deseo promocionar mediante

Facebook, en esta se encuentra la plataforma Marketplace en la cual puedes impulsar tu

publicación con un valor mínimo de pago el cual permitirá que tu publicación sea destacada y

mucho más visible que las demás.

3.7.7 Conclusiones de la Entrevista

En base a las entrevistas gestionadas a expertos, se concluye lo siguiente:

 La clasificación del servicio debe ser clara, porque debe ser catalogado como una

categoría de servicio complementario, y lo más importante, medir el nivel de satisfacción con el

servicio.

 Se recomienda trabajar temas personalizados, mejorar la experiencia del usuario en el

proceso de establecimiento, verificar y establecer el mejor proceso para obtener mayor

satisfacción, puede utilizar recursos técnicos como socios intermedios para establecer canales

directos y usuarios.

 Establecer Diferentes tipos de contenido, como hablar de la propia empresa, estructura

de

la empresa, contenido de interés, aquí hay Tips, sugerencias, cómo usar cada herramienta,

contenido humorístico, uso de memes, uso repentino de tik tok, desafíos, contenido comercial

para ayudar a encontrar temas relacionados con servicios, marcas, redes e influencers.

 Las redes sociales más apropiadas para el consultorio “MB DENTAL” son Facebook e

Instagram debido a que ambas aplicaciones son para publicar contenido visual y a través de ellas

se puede obtener las métricas correspondientes de cada publicación gestionada.

 72

 El objetivo a establecerse debe ser de forma específica ganando posición en el mercado

en función del número de seguidores e interacciones en funcionamiento en las redes sociales.

 Para el desarrollo de las campañas de publicidad se debe tomar en consideración la

segmentación del target, por lo que es necesario crear una prueba de ensayo y error lo que

permite analizar cuál de esas publicaciones tuvo más alcance y recepción de los usuarios.

 las publicaciones se deben realizar todos los días en historias de Instagram y Facebook

dado que son los medios con más alcance a prospectos.

CAPÍTULO IV

4. Propuesta

“Diseñar estrategias de marketing de servicio que permitan mejorar la satisfacción de los

clientes del consultorio odontológico MB DENTAL”

4.1 Objetivo General

Incrementar la satisfacción del cliente en un 95% para el año 2022 en el consultorio

odontológico MB DENTAL en la ciudad de Guayaquil.

4.2. Objetivos Específicos

 Incrementar la oferta de al menos tres servicios odontológicos para el 2022.

 Diseñar estrategias de precios de los servicios odontológicos por temporadas en el mes de

agosto del año 2022.

 Diseñar estrategias de marketing digital que promuevan la difusión de los servicios

odontológicos al mercado meta.

 Diseñar procesos de atención y postventa que promuevan un mejor orden en la atención

del cliente.
 73

OBJETIVO GENERAL
Incrementar la satisfacción del cliente en un 95% para el año 2022 en el consultorio
odontológico MB DENTAL en la ciudad de Guayaquil.
OBJETIVOS ESTRATEGIAS ACCIONES
ESPECIFICOS
Objetivo 1 Estrategia 1 Acción 1 Acción 2
Incrementar la Ofertar servicios de Compra de Compra de
oferta de al menos Ortodoncia completa como materiales para materiales para
tres servicios la colocación de Brackets ortodoncia procesos de
odontológicos para metálicos y de porcelana completa como: ortodoncia como:
el 2022. para el mes de octubre del elásticos cobalto, níquel y
año 2021 intraorales, botones Cromo, para el mes
linguales, cadenas de septiembre del
de ortodoncia, etc., año 2021.
Para septiembre del
año 2021.
Estrategia 2 Acción 1 Acción 2
Ofertar servicios de diseño Compra de Compra de
de sonrisa para el mes de materiales como la: materiales para
febrero del año 2022. resina, la porcelana, tratamientos
el zirconio, etc. dentales como:
Para el mes de esmalte dental,
enero del año 2022 porcelana inyectada,
implante
zigomático, entre
otros. Para el mes de
enero del año 2022
Estrategia 3 Acción 1 Acción 2
Ofertar servicios de Compra de Compra de insumos

radiografías generales para
el mes de julio en el año realizar radiografías
2022.
extra-orales e intra-
oral. Para el mes de
Objetivo 2 Estrategia 1
Diseñar estrategias Mejorar planes de pago Compra de aparatos
de precios de los para una mayor factibilidad
servicios por parte de los usuarios.
odontológicos por Para el mes de julio del año
temporadas en el 2022.
mes de agosto del
año 2022.
Estrategia 2
crear promociones
atractivas en meses festivos
para captar la atención de
los clientes. Para el mes de
julio del año 2022.
Estrategia 3
Ofrecer paquetes
promocionales con precios
atractivos y convenientes
para el cliente.
74
aparatología para dentales como:
prótesis ósea,
panorámicas, lámpara para
fotografías Blanqueamiento
dental led, etc. Para
el mes de junio del
junio del año 2022 año 2022.
Acción 1 Acción 2
Implementar
electrónicos para métodos de pagos
brindar facilidades como: tarjeta de
de pagos como: crédito y plan
maquinas Datafast acumulativo. Para el
para tarjetas de mes de julio 2022.
crédito, en el mes
de julio 2022.
Acción 1 Acción 2
Implementar Descuentos
concursos para especiales por el día
niños, mediante de las madres. Para
materiales el mes de mayo del
didácticos, donde año
Se obsequie de 2022.
premio cupones de
hasta el 25% de
descuento en
cualquiera de los
tratamientos
ofrecidos. Para el
mes de julio del año
2022.
Acción 1 Acción 2
Elaboración de los obsequiar cupones
paquetes, los cuales del 10% de
serán paquetes descuento por cada
básicos y Premium cita mensual que
acudan al
consultorio y como
premio reclamar
gratis una limpieza
dental. Esta acción
se la realizara en el
mes de junio del año
2022.
.
 75

Estrategia 1 Acción 1 Acción 2

Creación de la contratación de una Crear contenido
página web del comunity manager atractivo al público
ESTRATEGIAS SEO consultorio, en la con el fin de en el cual se dé a
actualidad el mantener en conocer los
consultorio constante servicios
odontológico MB monitoreo la página que ofrece el
DENTAL no web del consultorio consultorio, sus
cuenta con un sitio odontológico MB precios, su
web en el cual se dé DENTAL y a su ubicación, como
a conocer los vez realizar las también las
servicios que respectivas promociones que se
ofrece, por lo tanto, publicaciones ofrecen
se propone la promocionales constantemente.
elaboración del mediante las redes
sitio web mediante sociales conforme a
la plataforma las pautas
Objetivo 3 gratuita WIX. publicitarias
planteadas a
Diseñar estrategias continuación, y de
de marketing esta manera lograr
digital que incrementar el
promuevan la número de
difusión de los seguidores y
servicios clientes mediante la
odontológicos al interacción en las
mercado meta. distintas
plataformas. La
ejecución de esta
acción tendrá una
inversión mensual
de $150.
Acción 1 Acción 2
Invertir en pautaje Impulsar
con la finalidad de publicaciones en
Estrategia 2 crear contenido de Facebook ya que es
Posicionamiento de valor dando a la red social con el
marca al 70% del conocer los mayor número de
mercado meta a servicios que ofrece usuarios, por eso es
través de redes el consultorio necesario
sociales para el mes odontológico MB aprovechar las
de mayo del año DENTAL, como oportunidades que
2022 también sus esta plataforma nos
precios, ofrece en el área
promociones y publicitaria, ya que
 76

horarios de nos permitirá

Estrategia 3: atencion. mantener una
Difusión de los interacción con el
servicios y usuario, mantener
promociones que una medición
oferta MB constante de
DENTAL a través nuestros anuncios y
de las redes nos ayudará a ganar
sociales para el mes reconocimiento y
de marzo del 2022 aumentar el tráfico
del sitio web del
consultorio. El costo
de inversión de esta
acción es de $30 al
mes.
Acción 3:
Publicidad pagada
en Instagram, esto
permitirá que las
publicaciones
realizadas por el
consultorio tengan
mayor visualización
y se lograr
incrementar los
seguidores de las
redes sociales, se
generará mayor
tráfico en la página
web del consultorio
y a su vez se podrá
incrementar el
número de clientes
en el consultorio
odontológico MB
DENTAL es
importante la
aplicación de esta
acción ya que es
muy fácil mantener
en constante
medición la
interacción con los
usuarios y a su vez
el costo de inversión
no es tan elevado,

ESTRATEGIAS SEM
Estrategia 3
Brindar premios y
promociones a los pacientes
por el día mundial de la salud
oral para el mes de marzo del
año 2022. Esta campaña se
realizaría una vez al año los
dias 20 y 21 de marzo, ya que
es la fecha en la que se
celebra a nivel mundial el día
de la salud oral. En la cual se
propone entregar limpiezas
bucales valorizadas en $10
totalmente gratis a los
pacientes en sus consultas.
77
ya que se invertiría
$30 mensualmente.
Acción 1 Acción 2:
Gastos de material de Elaboración de los
limpieza como pasta post publicitarios que
de profilaxis abrasiva serán publicados en
con un costo las redes sociales
de inversión de $20. del consultorio 4 dias
antes de las fechas
programadas. La
inversión presupuestal
de esta acción es de
$0 puesto que existen
varias plataformas las
cuales cuentan con
varias plantillas
editables, creativas y
llamativas al público
totalmente gratis.

Estrategia 4
Realizar sorteos a partir
del mes de mayo del año
2022. Estos se realizarán
con la finalidad de
interactuar constantemente
con el cliente en los cuales
se sortearán gorras, jarros,
cupones de descuentos y
limpiezas dentales gratis.
Estos sorteos se realizarían
en fechas especiales como
los son: día de la madre,
día del padre, aniversario
del consultorio, navidad y
fin de año. Es decir,
solamente 5 veces al año.
Objetivo 4 Estrategia 1
Diseñar procesos de Diseñar un proceso de
atención y postventa venta para mejorar la
que promuevan un atención brindad al cliente.
mejor orden en la
Estrategia 2: Diseño del
atención del cliente.
proceso post venta, con el
78
Acción 1
planteamiento de las políticas del
concurso:
1. Suscribirse a las redes sociales del
consultorio MB DENTAL (Facebook e
Instagram)
@od.manuelbustos.
2. Dar like y comentar la publicación con
el hashtag #MBDENTALtumejoropcion y
menciona la cuenta @od.manuelbustos.
3. Compartir la publicación y etiquetar a
10 amigos.
Acción 2
Creación del anuncio para redes sociales.
Estos concursos y sorteos se
realizarán de manera virtual mediante
transmisiones en vivo en las redes sociales
del consultorio. Se propone elaborar una
ruleta ganadora con la finalidad de
interactuar con los seguidores y clientes
del consultorio.
Acción 3
Realizar los concursos mediante la
plataforma app sorteos. Esta acción no
tendrá ningún costo, ya que la plataforma
es totalmente gratuita y muy fácil de
manejar. A continuación, se muestran los
prototipos de los concursos a realizarse.
Acción 4
Compra de los premios a sortear, para los
concursos que se llevaran a cabo se
entregaran como premios, jarros y gorras
con el Imagotipo del consultorio
odontológico MB DENTAL. Se comprarán
25 unidades de cada premio, el costo de
inversión para llevar a cabo esta acción es
de $87,50 por 5 meses, es decir que
anualmente tendrá una inversión de
$437.50.
 79

fin de conocer la
experiencia que tuvo
el cliente al momento de
su atención.

Estrategia 3: Establecer
mecanismos de medición
KPIS

4.3. Desarrollo de la Propuesta

El objetivo principal de la presente propuesta es diseñar estrategias de marketing de

servicios que permitan incrementar a un 95% la satisfacción de los clientes del consultorio

odontológico MB DENTAL en la ciudad de Guayaquil para el año 2022.

4.4. Mercado Meta:

El mercado meta será de niños y adolescentes de 5 a 17 años y hombres y mujeres en

edades de 18 a 70 años, que residen en el sector sur de la ciudad de Guayaquil en los alrededores

de la Cdla. Coviem, con acceso de cualquier clase social, dándoles atención de calidad a precios

accesibles a su situación económica.

Figura 4
Buyer Persona
 80

Fuente: elaborada por los autores.

Tabla 29
Segmentació Segmentación Segmentación Segmentación
n conductual
Demográfica psicográficas
geográfica
Edad: 5 a 70 años Búsqueda de beneficio:
Nivel económico:
Cantón Guayaquil Sexo: Masculino y Recibir beneficios y un
femenino Clase baja, media
servicio de calidad.
y alta.

Segmentación para la propuesta

Fuente: elaborada por los autores.

 81

4.5 Análisis FODA

A continuación, se muestra la matriz de análisis F.O.D.A enfocada en la situación actual

del consultorio MB DENTAL con el fin de definir las estrategias que serán aplicadas para

resolver el problema planteado y de esta manera lograr satisfacer a los clientes.

Figura 5
Análisis FODA

Fuente: elaborada por los autores.

4.5.1 Análisis de la Competencia

Consultorio odontológico “VIDA DENTAL” Ubicada en la ciudadela los Esteros, Av.

Cayetano Tarruel Mz 4A Villa 30 a 1 km de distancia del consultorio odontológico “MB

DENTAL” .Este consultorio cuenta con un local amplio donde atiende al público de lunes a

viernes de 10:00am a 13:00pm y de 13:30 a 20:00pm y los sábados de 10:00am a 15:00pm, este
 82

consultorio odontológico ofrece una variedad de servicios entre ellos Diseño de sonrisa, coronas

y carillas de porcelana, profilaxis, prótesis dentales, extracciones dentales, muelas del juicio,

endodoncia, y ortodoncia total.

Actualmente el consultorio cuenta con página de Instagram y Facebook teniendo 801

seguidores en Instagram y en Facebook 785 seguidores, en cuanto a comentarios y likes, sus

publicaciones las realizan una tres veces por semana y se logra evidenciar que hacen

promociones en meses festivos para generar más clientela. lo que le permite tener un alto nivel

de engagement,

sus publicaciones tienen contenido de valor generando buena participación por parte de su

clientela.

Figura 6
Imagotipo del consultorio

Fuente: imagen
tomada del Instagram del
consultorio Vida
Dental

Figura 7
 83

Publicaciones atractivas en Instagram

Fuente: imagen tomada del Instagram del

consultorio Vida Dental

Figura 8
Publicación de sus promociones

Fuente: imagen tomada del Instagram del

consultorio Vida Dental
 84

Consultorio odontológico “VICDENTAL” Es un consultorio odontológico estético

ubicado en la Cdla. Sopeña Mz 2 villa 18. aproximadamente tiene 2km de distancia Del

consultorio odontológico “MB DENTAL”. Este consultorio cuenta con un Amplio y adecuado

para sus pacientes, los horarios que dispone este consultorio son de lunes a viernes de 9:00am a

20:00pm y los sábados de 9:00am a 17:00pm, ofreciendo servicios de blanqueamientos dentales,

carillas de porcelana, carillas de resinas, cirugías de terceros molares, coronas y puentes fijos,

tratamientos de conductos, bichectomia, tratamientos completos de ortodoncia, implantes

dentales, ortodoncia intercectiva, limpieza profunda con ultrasonido, profilaxis y fluorización,

prótesis removibles y restauraciones estéticas. difunden paquetes promocionales que van desde

los $25.00 en adelante, por medio de las redes sociales podemos observar que cuentan en

Instagram con 5.533 seguidores, mientras que en Facebook 13.827 lo siguen, siendo Facebook e

Instagram las más predominadas sus publicaciones las hacen de manera diaria las cuales son por

medio de feed o stories, se logra detectar que implementa el marketing de digital lo que le

permite tener altos nivel de engagement, adicional publican contenido en cuanto asesorías y tips

dentales.

Figura 9
Imagotipo del consultorio

Fuente: imagen tomada del Instagram de

consultorio Vic Dental.
 85

Figura 10
Promociones en fechas especiales

Fuente: imagen tomada del Instagram del

consultorio Vic Dental.

Figura 11
Publicaciones interactivas

Consejos

Tips

Fuente: imágenes tomadas del Instagram del

consultorio Vic Dental.
 86

Figura 12
Comparación de precios

Fuente: elaborada por los autores.

4.6. Marketing de Servicios

En el capítulo 1 se analizó las 8ps del marketing de servicio en las cuales se pudo

evidenciar que en la actualidad se están viendo afectado el producto, precio, promoción y los

procesos que se llevan a cabo en la atencion a los clientes del consultorio odontológico MB

DENTAL, se pudo demostrar el problema planteado mediante la elaboración de encuestas, por

ese motivo se decidió diseñar las estrategias definidas a continuación:

 87

4.6.1 Producto: el problema encontrado en esta P se debe a que el consultorio no cuenta

con equipos de alta tecnología para ofrecerle a sus clientes todo tipo de servicio odontológico, y

tampoco cuenta con los materiales necesarios para realizar varios tratamientos dentales. Por lo

tanto, se propone implementar las siguientes estrategias y acciones:

Estrategia 1: Ofertar servicios de Ortodoncia completa como la colocación de Brackets

metálicos y de porcelana para el mes de octubre del año 2021

 Acción1: Compra de accesorios para ortodoncia completa como: elásticos

intraorales, botones linguales, cadenas de ortodoncia, etc., Para septiembre del año 2021

 Acción 2: Compra de materiales para procesos de ortodoncia como: cobalto, níquel y

cromo, para el mes de septiembre del año 2021.

Estrategia 2: Ofertar servicios de diseño de sonrisa para el mes de febrero del año 2022.

 Acción 1: Compra de materiales como la: resina, la porcelana, el zirconio, etc. Para el

mes de enero del año 2022.

 Acción 2: Compra de materiales para tratamientos dentales como: esmalte dental,

porcelana inyectada, implante zigomático, entre otros. Para el mes de enero del año 2022.

Estrategia 3: Ofertar servicios de radiografías generales para el mes de julio en el año

2022.

 Acción 1: Compra de aparatología para realizar radiografías panorámicas, fotografías

extra-orales e intra-oral. Para el mes de junio del año 2022.

 Acción 2: Compra de insumos dentales como: prótesis ósea, lámpara para

blanqueamiento dental led, etc. Para el mes de junio del año 2022.

4.6.2 Precio: el problema encontrado en esta P se debe a las inconformidades de las

 88

personas por los precios muy elevados, falta de facilidad de pago y falta de promociones por

temporada. Basado en aquello hemos implementado las siguientes estrategias y acciones:

Estrategia 1: mejorar planes de pago para una mayor factibilidad por parte de los

usuarios. Para el mes de julio del año 2022.

 Acción 1: Compra de aparatos electrónicos para brindar facilidades de pagos como:

maquinas Datafast para tarjetas de crédito, en el mes de julio 2022.

 Acción 2: Implementar métodos de pagos como: tarjeta de crédito y plan acumulativo.

Para el mes de julio 2022.

Estrategia 2: crear promociones atractivas en meses festivos para captar la atención de

los clientes. A partir del mes de febrero del año 2022.

 Acción 1: Implementar concursos para niños, mediante materiales didácticos, donde se

obsequie de premio cupones de hasta el 25% de descuento en cualquiera de los tratamientos

ofrecidos. Para el mes de julio del año 2022.

 Accion.2: Descuentos especiales por el día de las madres. Para el mes de mayo del año

2022.

Figura 13
Oferta día de las madres
 89

Fuente: elaborada por autores

Estrategia 3: Ofrecer paquetes promocionales con precios atractivos y convenientes para

el cliente.

 Acción 1: Elaboración de los paquetes, los cuales serán paquetes básicos y Premium.

Figura 14
Paquete Básico

Fuente: elaborada por autores

Figura 15
Paquete Premium
 90

Fuente: elaborada por autores

 Acción 2: obsequiar cupones del 10% de descuento por cada cita mensual que

acudan al consultorio y como premio reclamar gratis una limpieza dental. Esta acción se la

realizara en el mes de junio del año 2022.

4.6.3. Promoción: Se pudo evidenciar que el consultorio odontológico MB DENTAL no

está realizando el manejo correcto de los canales de difusión de información como lo son las

redes sociales, por ese motivo se propone aplicar las siguientes estrategias de marketing digital

planteadas a continuación:

Estrategias SEO:

Estrategia 1: Creación de la página web del consultorio, en la actualidad el consultorio

odontológico MB DENTAL no cuenta con un sitio web en el cual se dé a conocer los servicios

que ofrece, por lo tanto, se propone la elaboración del sitio web mediante la plataforma gratuita

WIX.

 Acción 1: contratación de una comunity manager con el fin de mantener en constante

monitoreo la página web del consultorio odontológico MB DENTAL y a su vez realizar las

respectivas publicaciones promocionales mediante las redes sociales conforme a las pautas

publicitarias planteadas a continuación, y de esta manera lograr incrementar el número de

seguidores y clientes mediante la interacción en las distintas plataformas. La ejecución de esta

acción tendrá una inversión mensual de $150.

 Acción 2: Crear contenido atractivo al público en el cual se dé a conocer los servicios

que ofrece el consultorio, sus precios, su ubicación, como también las promociones que se

ofrecen constantemente.
 91

Figura 16
Contenido atractivo

Fuente: elaborada por autores

Estrategias SEM:

Estrategia 2: Posicionamiento de marca al 70% del mercado meta a través de redes

sociales para el mes de mayo del año 2022

Estrategia 3: Difusión de los servicios y promociones que oferta MB DENTAL a través

de las redes sociales para el mes de marzo del 2022

 92

 Acción 1: Invertir en pautaje con la finalidad de crear contenido de valor dando a

conocer los servicios que ofrece el consultorio odontológico MB DENTAL, como también sus

precios, promociones y horarios de atencion.

 Acción 2: Impulsar publicaciones en Facebook ya que es la red social con el mayor

número de usuarios, por eso es necesario aprovechar las oportunidades que esta plataforma nos

ofrece en el área publicitaria, ya que nos permitirá mantener una interacción con el usuario,

mantener una medición constante de nuestros anuncios y nos ayudará a ganar reconocimiento y

aumentar el tráfico del sitio web del consultorio. El costo de inversión de esta acción es de $30 al

mes.

 Acción 3: Publicidad pagada en Instagram, esto permitirá que las publicaciones

realizadas por el consultorio tengan mayor visualización y se lograr incrementar los seguidores

de las redes sociales, se generará mayor tráfico en la página web del consultorio y a su vez se

podrá incrementar el número de clientes en el consultorio odontológico MB DENTAL es

importante la aplicación de esta acción ya que es muy fácil mantener en constante medición la

interacción con los usuarios y a su vez el costo de inversión no es tan elevado, ya que se

invertiría $30 mensualmente.

 93

Tabla 30
Pautas publicitarias para el consultorio odontológico
"MB DENTAL"
Redes sociales Cantidad Horario
Tipo de Descripción Semana día
contenido De post
Dar a conocer los servicios que 11:00 a.m 10:00 a.m
Contenido ofrece el consultorio. Lunes 1 1 2
Corporativo 1 1 2 15:00 p.m 15:00 p.m
contenido Dar a conocer al Dr. 1 1 2 11:00 a.m 10:00 a.m
Manuel Bustos
comercial semana 1 Martes 1 1 2 15:00 p.m 15:00 p.m
1 1 2 11:00 a.m 10:00 a.m
promoción 10% de descuento en
blanqueamiento dental. Miércoles 1 1 2 15:00 p.m 15:00 p.m
Antes y después del servicio 1 1 2 11:00 a.m 10:00 a.m
contenido Jueves
de ortodoncia aplicado a los
comercial pacientes. 1 1 2 15:00 p.m 15:00 p.m
Que color de ligas 1 1 2 11:00 a.m 10:00 a.m
Tips escoger según el signo viernes
1 1 2 15:00 p.m 15:00 p.m
zodiacal.
Contenido Dar a conocer 1 1 2 11:00 a.m 10:00 a.m
Ubicación y # de contacto del
Corporativo consultorio Lunes 1 1 2 15:00 p.m 15:00 p.m
contenido Resultados de 1 1 2 11:00 a.m 10:00 a.m
tratamientos de
comercial Martes 1 1 2 15:00 p.m 15:00 p.m
ortodoncia.
semana 2

1 1 2 11:00 a.m 10:00 a.m

promoción Limpieza gratis en curación de
caries Miércoles 1 1 2 15:00 p.m 15:00 p.m
contenido Extracción de terceros molares 1 1 2 11:00 a.m 10:00 a.m
Jueves
comercial 1 1 2 15:00 p.m 15:00 p.m
Utilización de placas 1 1 2 11:00 a.m 10:00 a.m
transparentes durante 8 meses viernes
1 2 2 15:00 p.m 15:00 p.m
una vez culminado el
Tips tratamiento de ortodoncia.
Descuentos de hasta 30% de
descuento en cualquier
tratamiento, mediante las Lunes 1 1 2 11:00 am 10:00 a.m
Concurso trivias ganadoras.
contenido 1 1 2 11:00 a.m 10:00 a.m
Consulta por afreccion dental
comercial Martes 1 1 2 15:00 p.m 15:00 p.m
semana 3

Segunda sesión de 1 1 2 11:00 a.m 10:00 a.m

promoción blanqueamiento dental a mitad Miércoles 1 1 2 15:00 p.m 15:00 p.m
de precio
contenido Erosión dental 1 1 2 11:00 a.m 10:00 a.m
Jueves
comercial 1 1 2 15:00 p.m 15:00 p.m
Como prevenir las caries 1 1 2 11:00 a.m 10:00 a.m
Tips y consejos Viernes
1 1 2 15:00 p.m 15:00 p.m
Comenta las publicaciones de
concurso redes sociales con el hashtag
#MBDENTALtumejoropcion
y participa en la ruleta Lunes 1 1 2 11:00 a.m 10:00 a.m
ganadora.

contenido 1 1 2 15:00 p.m 10:00 a.m

Restauraciones
Sema
na 4

comercial 1 1 2 11:00 a.m 17:00 p.m

Martes
 94

1 1 2 15:00 p.m 10:00 a.m

promoción
Primer cambio de ligas gratis 1 1 2 11:00 a.m 17:00 p.m

Miércoles
contenido Prótesis dental 1 1 2
15:00 p.m
10:00 a.m

comercial Jueves 1 1 2 17:00 p.m

Cuantas veces al año se 1 1 2 10:00 a.m

Tics y 11:00 a.m
recomienda acudir al viernes 1 1 2 17:00 p.m
consejos odontólogo
Pautas publicitarias

Fuente: elaborada por los autores.

Figura 17
Contenido Comercial

Fuente: elaborada por autores

Figura 18
 95

Promociones

Fuente: elaborada por autores

Estrategia 3: Brindar premios y promociones a los pacientes por el día mundial de la

salud oral para el mes de marzo del año 2022. Esta campaña se realizaría una vez al año los dias 20 y 21

de marzo, ya que es la fecha en la que se celebra a nivel mundial el día de la salud oral. En la cual se

propone entregar limpiezas bucales valorizadas en $10 totalmente gratis a los pacientes en sus consultas.

 Acción 1: se generará un gasto mínimo de material de limpieza como lo es la

pasta de profilaxis abrasiva, la cual el doctor tiene a su disposición y su costo no es elevado.

 Acción 2: Elaboración de los post publicitarios que serán publicados en las redes

sociales

del consultorio 4 dias antes de las fechas programadas. La inversión presupuestal de esta acción

es de $0 puesto que existen varias plataformas las cuales cuentan con varias plantillas editables,

creativas y llamativas al público totalmente gratis.

 96

Figura 19
Post para redes sociales

Fuente: elaborada por los autores

Estrategia 4: Realizar sorteos a partir del mes de mayo del año 2022. Estos se realizarán

con la finalidad de interactuar constantemente con el cliente en los cuales se sortearán gorras,

jarros, cupones de descuentos y limpiezas dentales gratis. Estos sorteos se realizarían en fechas

especiales como los son: día de la madre, día del padre, aniversario del consultorio, navidad y fin

de año. Es decir, solamente 5 veces al año.

 Acción 1: planteamiento de las políticas del concurso:

1. Suscribirse a las redes sociales del consultorio MB DENTAL (Facebook e Instagram)

@od.manuelbustos.

2. Dar like y comentar la publicación con el hashtag #MBDENTALtumejoropcion y

menciona la cuenta @od.manuelbustos.

3. Compartir la publicación y etiquetar a 10 amigos.

 Acción 2: Creación del anuncio para redes sociales. Estos concursos y sorteos se
 97

realizarán de manera virtual mediante transmisiones en vivo en las redes sociales del consultorio.

Se propone elaborar una ruleta ganadora con la finalidad de interactuar con los seguidores y

clientes del consultorio.

Figura 20
Publicación del sorteo

Fuente: elaborada por los autores.

 Acción 3: Realizar los concursos mediante la plataforma app sorteos. Esta acción no

tendrá ningún costo, ya que la plataforma es totalmente gratuita y muy fácil de manejar. A

continuación, se muestran los prototipos de los concursos a realizarse.

Figura 21
 98

Ruleta de premios

Fuente: Creada por los autores en Appsorteos

 Acción 4: Compra de los premios a sortear, para los concursos que se llevaran a cabo

se

entregaran como premios, jarros y gorras con el Imagotipo del consultorio odontológico MB

DENTAL. Se comprarán 25 unidades de cada premio, el costo de inversión para llevar a cabo

esta acción es de $87,50 por 5 meses, es decir que anualmente tendrá una inversión de $437.50.

A continuación, se muestra los prototipos de los premios a sortear.

Figura 22
 99

Jarro

Fuente: elaborada por los autores.

Figura 23
Gorra

Fuente: elaborada por los autores.

4.6.4 Procesos: El consultorio odontológico MB DENTAL ofrece servicios

odontológicos los cuales se están viendo afectados por la mala atencion brindada al cliente,

debido a que no se lleva a cabo un buen proceso en cuanto a tiempos y coordinación de citas

médicas de los clientes, por lo tanto, se deben establecer las siguientes estrategias.
 100

Estrategia 1: Diseñar un proceso odontológico para clientes nuevos del consultorio

mediante una etapa para minimizar el tiempo de espera.

Creación de proceso odontológico para minimizar el tiempo de espera

Se desarrollarán procedimientos estandarizados que deben seguirse para reducir el tiempo que

los pacientes deben esperar antes de recibir la atención estipulada por parte del odontólogo. Para

que el proceso sea exitoso, se debe cumplir de manera consistente y sin cambios cualquiera de

los pasos que se detallarán en este enunciado que está determinado por el odontólogo del

consultorio dental la cual deberá supervisar y verificar que este proceso pase por los pasos

establecido con precisión, por lo que el odontólogo y su asistente se deben comprometer a

completar las tareas asignadas dentro del tiempo especificado. Este proceso se incluirá en la

etapa actual de Producir cuidados dentales, en los que han surgido confusiones y omisiones

previas. lo que provoca retrasos en la atención y determinados aspectos.

Si el dentista carece de atención al cliente por hechos como: el tipo de tratamiento que el

paciente se realizará en la cita pactada, la disponibilidad de nuevas citas, etc., no se ha verificado

previamente, se convertirá en un caos, la etapa a la que se refiere el párrafo anterior es el

procedimiento relacionado con el cliente que acude por primera vez a la clínica.

Etapa 1: Nuevo Paciente en su primera cita.

En este caso, el cliente acudió a la clínica para recibir atención por primera vez. Cuidado dental

adecuado, los pasos del cuidado adecuado son:

 Cuando el cliente llegue al área de recepción el encargado de esa área deberá de

saludarlo, darle la bienvenida y agradecer por la visita.

 Consultar al paciente si tiene cita.

 Si el paciente no tiene cita, se deberá de verificar si existe algún cupo disponible para
 101

acudir a la atención.

 Si no está el odontólogo disponible, el ayudante debe explicar la situación, tomar sus

datos y reprogramar la cita.

 Si el odontólogo se encuentra ocupado con un paciente previo, se deberá informar a los

clientes que el tiempo de espera aproximado para su atencion no es de mas de 10 minutos y en

ese tiempo de espera aprovechar en abordar al cliente ofreciéndole las promociones y paquetes

que el consultorio dispone.

 Si el cliente tiene cita previa, verificar si está agendada.

 Informar al paciente sobre las normas de primera cita y realizar la apertura de historia

clínica.

 Traslado de historia clínica al consultorio del odontólogo.

 Verificar si el consultorio está listo para la atención y conducir al paciente hacia el

mismo.

 Se procede a atender al cliente por parte del odontólogo.

 Revisar si el cliente necesita exámenes auxiliares (radiografías)

 En caso de necesitar realizarse alguna radiografía, el odontólogo procederá a dar las

órdenes para que el cliente los pueda realizar, indicando dirección y precio.

 Presentar el plan de tratamiento dental y explicación del mismo.

 Si el cliente acepta el plan de tratamiento dental coordinar la siguiente cita para

continuar

el tratamiento dental, registrar al paciente en la agenda e informar al cliente sobre la siguiente

cita.

 Al finalizar el día realizar una llamada al cliente para evaluar la atención recibida y el
 102

tiempo de espera.

Figura 24
Proceso de atención al cliente
 103

Fuente: elaborada por los autores.

 104

Estrategia 2: Diseño del proceso post venta, con el fin de conocer la experiencia que tuvo

el cliente al momento de su atención.

Creación de proceso post venta para conocer la experiencia que tuvo el cliente al momento

de su atención.

En este proceso de posventa, explicaremos en detalle todos los esfuerzos realizados para

satisfacer a los clientes, y garantizar compras regulares o repetidas cuando sea posible. Las

ventas nunca terminarán, porque el objetivo es tener siempre clientes felices. Mantén siempre al

cliente completamente satisfecho, y al mismo tiempo piensa que esto es muy importante y que el

odontólogo lo tiene en cuenta.

Pasos para desarrollar un correcto proceso post venta.

 Se llevará un control de los datos generales e historial clínico de los pacientes por medio

de la agenda del consultorio.

 El asistente se encargará de realizar llamadas telefónicas a los pacientes ya sea por

recordatorios de citas, por ser el cumpleañero del día, o para saber cómo fue la atención

recibida en su consulta.

 Preguntarle al cliente si logro obtener los resultados que esperaba.

 Realizarle una pequeña encuesta de satisfacción.

 Ofrecer nuevos servicios y promociones por acudir mensualmente a sus citas

odontológicas.

 incentivar al cliente a que acceda a otros servicios.

Figura 25
Proceso post venta
 105

Fuente: elaborada por los autores.

 106

Estrategia 3: Establecer mecanismos de medición KPIS.

Indicadores de Cumplimiento del Plan de Marketing

La presente propuesta tendrá un costo de $2,957.50, por lo que se considera que es una buena

inversión a partir de que se obtengan los siguientes beneficios:

 Indicador 1: Inversión en la red social de Facebook.

 Lograr que las publicaciones realizadas sean en un 60% más visibles ante los

usuarios de Facebook.

 Actualmente el consultorio cuenta con tan solo 14 seguidores en su página de

Facebook, por lo que se desea obtener con esta inversión, incrementar el número de

interesados a por lo menos 700 seguidores.

 Alcanzar al menos 100 reacciones en las publicaciones que realice el consultorio.

 Obtener al menos 50 share (compartidas) de las publicaciones realizadas por el

consultorio.

 Lograr que de los 700 seguidores que obtenga la página, al menos el 40% de ellos,

es decir 280 personas estén interesadas en los servicios que ofrece el consultorio.

 Recibir al menos 10 mensajes diarios de personas interesadas en acceder a los

servicios que ofrece MB DENTAL.

 Lograr concretar la venta con al menos el 25% de las 280 personas interesadas, es

decir 70 personas.

 Indicador 2: Inversión en la red social de Instagram.

 Incrementar en un 75% la interacción con los usuarios.

 107

 En la actualidad MB DENTAL cuenta con 274 seguidores en su cuenta, por lo que

se desea que mediante la inversión realizada su número de seguidores aumente al

menos a 800.

 Obtener 300 reacciones en los post realizados.

 Lograr 100 repost en los post realizados.

 Alcanzar al menos 80 comentarios en los post de personas interesadas por los

servicios que ofrece el consultorio MB DENTAL.

 Lograr que al menos el 20% de los seguidores, es decir 160 personas, estén

interesadas realmente en acceder a los servicios que ofrece el consultorio.

 Obtener al menos 70 nuevos pacientes para el consultorio odontológico MB

DENTAL.

 Indicador 3: Sorteos de premios y tratamientos gratis.

 Lograr interactuar con los usuarios de las redes sociales del consultorio.

 Obtener reconocimiento en un 60%

 Aumentar el tráfico en las redes sociales del consultorio en un 80%

 Una de las reglas de los concursos a realizar, cosiste en etiquetar a 10 amigos, por

lo que se desea que de esta manera más gente conozca acerca de MB DENTAL.
 108

4.7 Presupuesto

Tabla 31
Presupuesto de las acciones
Meses a Costo de
Descripción Costo realizar la inversión
inversión anual
contratación de una comunity
$150 12 $1,800
manager
Instagram Publicidad $30 12 $360
Facebook Publicidad $30 12 $360
25 jarros sublimados a 1,50 por $37.50 5 $187,50
unidad
25 gorras sublimadas a 2,00 por $50 5 $250
unidad
Total $2,957.50

Fuente: elaborada por los autores.

4.8 Análisis costo – beneficio

El costo de inversión para el desarrollo de la siguiente propuesta será de $2,957.50, se espera

lograr interactuar con 700 personas al mes, mediante las plataformas digitales como la página

web, Facebook e Instagram, creando contenido atractivo e interactivo. Para lo cual se desea que

el 20% de ellos se interesen en los servicios que el consultorio MB DENTAL ofrece, generando

esto un promedio de 140 pacientes al mes y que cada uno de ellos adquiera un servicio de al

menos $25.00 eso representaría para el consultorio un ingreso de $3,500.00 mensual, lo cual

representaría una cifra significativa de $42,000 anualmente.

Punto de equilibrio

El costo de inversión de la presente propuesta será de $2,957.50 anual lo que representa el valor

de $246.50 cada mes, por lo tanto, se determina que solamente con la ganancia obtenida de 10 de

los 140 clientes mensuales que se espera obtener el consultorio recuperaría la inversión y le

quedaría una ganancia neta de $3,253.50 al mes y estaría dentro del punto de equilibrio.
 109

Conclusiones

Mediante la realización del presente trabajo de investigación se concluye lo siguiente:

 Se logró cumplir con el primer objetivo, el cual era definir los sustentos teóricos que

argumentaran

la presente propuesta. Para esto se definieron diversas teorías como las 8ps del marketing de servicios, la

elaboración de un plan estratégico, como desarrollar correctamente estrategias de marketing de servicios,

entre otras teorías, las cuales nos sirvieron de guía para poder diseñar correctamente las estrategias que

ayudarán a resolver la problemática evidenciada. Estas teorías fueron definidas en el capítulo 2 del

presente proyecto de titulación.

 El objetivo número 2 consistía en analizar la situación actual del consultorio odontológico MB

DENTAL, el cual se logró cumplir puesto que se realizaron dos tipos de encuestas, una dirigida a los

clientes actuales del consultorio y otra dirigida a los habitantes de la ciudadela Coviem, estas encuestas

fueron realizadas con el fin de conocer la situación actual del consultorio y a su vez conocer las

preferencias y deseos acerca de los servicios odontológicos. Adicionalmente se realizó una entrevista al

Dr. Manuel Bustos representante legal del consultorio y a su vez a el ayudante, mediante esta entrevista se

pudo conocer los errores que estaban cometiendo en cuanto al proceso de atencion, promoción, precio y

producto. El cumplimiento de este objetivo fue planteado en el capítulo 3 del presente trabajo de

titulación.

 Mediante las encuestas realizadas se concluyó que el proceso que se llevaba a cabo en cuanto a la

atencion brindada no era el único problema que presentaba el consultorio, sino también la promoción,

puesto que no realizaba un buen manejo de sus redes sociales y no brindaba a sus clientes promociones

atractivas. Se evidenció que el precio también se estaba viendo afectado, puesto que el consultorio no

ofrecía a sus clientes facilidades de pago y tampoco les brindaba paquetes atractivos. Adicionalmente se

concluyó en que el producto también era otro de los problemas presentados, puesto que el consultorio no

ofertaba a sus clientes algunos servicios necesarios para los clientes. Para el cumplimiento del objetivo
 110

número 3 se diseñaron estrategias de precio, producto, promoción y procesos, las cuales fueron planteadas

en el capítulo 4 del presente trabajo de investigación.

Recomendaciones

Una vez concluido el trabajo de investigación, se le sugiere al Dr. Manuel Bustos llevar a

cabo las siguientes recomendaciones:

 Se recomienda ofertar nuevos servicios a sus pacientes, para que de esta manera los

clientes no tengan la necesidad de acudir a otro consultorio y poder obtener todo lo que desean

en MB DENTAL.

 Se recomienda ofrecerles a los clientes paquetes atractivos y con un precio que se

ajuste

a sus necesidades, ya que de esta manera lograremos incrementar el número de pacientes. Estos

tipos de paquetes se podrían ajustar y diseñar acorde a las temporadas y festividades, como por

ejemplo paquete promocional por temporada escolar, paquete especial por el día de las madres,

etc.

 Se recomienda premiar a los clientes, otorgándoles cupones mínimos de descuentos u

obsequiar limpiezas gratis, esto se recomienda hacer ya que le daría un valor agregado al servicio

que se ofrece y adicionalmente aportaría a la fidelización del cliente. el realizar estas acciones no

generaría pedidas, sino más bien una ganancia enorme.

 Se recomienda la contratación de una Comunity Manager para que mantenga en

constante actualización las redes sociales del consultorio, ya que de esta manera se logrará

incrementar el número de seguidores y clientes gracias a la interacción administrando las pautas

publicitarias, generando contenido de valor y dando a conocer todos los servicios que MB

DENTAL ofrece.
 111

 Se recomienda generar contenido llamativo al público, las cuales sigan una línea

grafica

especifica. Este tipo de contenidos se deben publicar constantemente ya que no es correcto

mantenerse ausentes en las redes sociales, puesto que los clientes pueden llegar a pensar que el

consultorio no se encuentra funcionando.

 Se recomienda interactuar constantemente con los clientes mediante concursos los

cuales premien su fidelidad. Es de mucha importancia realizar este tipo de concursos ya que de

esta manera se logrará que más gente conozca acerca de MB DENTAL.

 Se recomienda que el consultorio MB DENTAL estudie y analice el nuevo diseño de

atencion y post venta que se planteó en la propuesta, puesto que esto ayudara a resolver los

problemas que se presentan actualmente en el consultorio y de esta manera se lograra satisfacer a

los clientes actuales y atraer nuevos clientes.

 112

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 116

Anexos

Anexo 1: Entrevista al Dr. Manuel Bustos, propietario del consultorio MB DENTAL.

 117

Anexo 2: Modelo de la encuesta dirigida a los habitantes de la Cdla. Coviem

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Anexo 3: Diseño de la encuesta dirigida a los clientes actuales del consultorio MB DENTAL.
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 123

Anexo 4: Diseño de la entrevista realizada al ayudante del consultorio odontológico MB

DENTAL.
 124

Anexo 5: Diseño de la entrevista realizada al representante legal del consultorio.

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Anexo 6: Diseño de la entrevista realizada a expertos en marketing.

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 127

Anexo 7: Perfil profesional de los expertos entrevistados.

Experto # 1
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Experto # 2
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