Cmo crear un manual eficaz de bienvenida al empleado en la empresa de restauracin Autor:Llus Cod Fecha:22-09-2011 Temtica: Recursos Humanos Nivel:

N1- Gestores / Directores de Unidad de Negocio Focus: General Resumen: Uno de los aspectos que preocupa a todo restaurante es la definicin de cmo llevar a cabo las tareas en el puesto de trabajo, as como la eficacia y eficiencia a alcanzar en cada una de las tareas que llevamos a cabo. En un segundo nivel aparece un elemento importante, que es la forma en cmo comunicamos a cada uno de los empleados del restaurante nuestro estilo de gestin, comunicacin, frmula de servicio, o las responsabilidades que toda persona debe asumir al entrar a trabajar en nuestro restaurante. Habitualmente estas cuestiones se perciben en el ambiente, y se van transmitiendo de forma oral, pero como siempre digo, toda informacin plasmada en un documento (y que se puede tocar) acta como una poderossima arma de sugestin que rechaza toda subjetividad. Por ello la mejor herramienta que hasta el momento sabemos que cumple dichos requisitos, es el llamado manual de bienvenida al empleado. Vayamos a analizar a continuacin las pautas para su implementacin en nuestro restaurante . Uno de los aspectos que preocupa a todo restaurante es la definicin de cmo llevar a cabo las tareas en el puesto de trabajo, as como la eficacia y eficiencia a alcanzar en cada una de las tareas que llevamos a cabo. En un segundo nivel aparece un elemento importante, que es la forma en cmo comunicamos a cada uno de los empleados del restaurante nuestro estilo de gestin, comunicacin, frmula de servicio, o las responsabilidades que toda persona debe asumir al entrar a trabajar en nuestro restaurante. Habitualmente estas cuestiones se perciben en el ambiente, y se van transmitiendo de forma oral, pero como siempre digo, toda informacin plasmada en un documento (y que se puede tocar) acta como una poderossima arma de sugestin que rechaza toda subjetividad. Por ello la mejor herramienta que hasta el momento sabemos que cumple dichos requisitos, es el llamado manual de bienvenida al empleado. Vayamos a analizar a continuacin las pautas para su implementacin en nuestro restaurante Donde situamos el manual de bienvenida La estructura documental de todo restaurante se elabora considerando aquellos documentos que deben ayudarnos a gestionar mejor las tareas de nuestro restaurante, considerando asimismo que, desde una poltica adecuada de recursos humanos, las personas necesitamos saber cules son nuestras responsabilidades y obligaciones, as como toda aquella informacin que me ayude a integrarme ms rpidamente en la empresa. Por ello el manual de bienvenida persigue un enfoque ms dirigido hacia las polticas de recurso humanos, y que debe desarrollarse pensando en los siguientes objetivos:

Conseguir que la adaptacin del nuevo empleado a los valores y estilo de gestin de la empresa sea lo ms rpida posible. Reducir el tiempo de formacin del nuevo empleado, hacindolo ms eficaz y dirigido. Establecer claramente las reglas de juego que deben regir la relacin entre empleado y empresa. Como reglas de juego nos podemos encontrar por ejemplo: los estndares de comportamiento en la empresa, o de vestimenta. Este documento complementa al resto de documentacin: el manual de procedimientos de produccin de cocina (incluyendo obligatoriamente todo lo relativo al sistema de APPCC, que hoy en da es obligatorio para las empresas que producen alimentos), el manual de procedimientos de servicio al cliente, y el manual de gestin del establecimiento. Obviamente podemos desarrollar todos aquellos documentos que consideremos, pero para aquellos restaurantes que todava no dispongan de sistema documental, recomiendo dicha estructura.

Contenido y estructura del manual de bienvenida Como siempre a la hora de definir su contenido y estructura debemos pensar en primer lugar el enfoque que debe tener dicho manual. Como enfoque entendemos el tipo de informacin que queremos comunicar al empleado, y el nivel de detalle. Y esto es muy importante, ya que a partir de estas premisas deberemos definir el ndice de contenidos para posteriormente iniciar todo el proceso de redaccin, (que es donde dedicaremos una cantidad importante de nuestro tiempo). Si partimos de la base de que toda nueva incorporacin requiere una

informacin, es evidente que en nuestro manual debemos explicar aquellos aspectos que regulan su relacin con la empresa. Un ndice habitual del manual de bienvenida para un restaurante sera el siguiente: Informacin bsica sobre la compaa:

Nuestra forma de entender el servicio. La atencin telefnica. El tratamiento de las quejas y reclamaciones de los clientes. Los estndares internos (vestimenta, comportamiento y procedimiento disciplinario). Poltica de RRHH que aplicamos. La seguridad en el puesto de trabajo. La prevencin de incendios. La eficiencia energtica. El compromiso con el medio ambiente.

Todos los puntos anteriores son solo una propuesta bsica a los puntos que deberamos incluir en el ndice de contenidos. Evidentemente dicho ndice debera ajustarse a las necesidades especficas de la compaa, por lo que puede variar. No obstante quisiera hacer una reflexin al lector. Por un lado podemos ver que parte del ndice tiene como finalidad plasmar aquella informacin especfica que define el estilo de gestin y comunicacin de nuestra compaa: por ejemplo, en el tratamiento de quejas y reclamaciones podemos optar por tres soluciones: 1. Definir el protocolo estndar que todo empleado debe seguir para gestionar cualquier queja o reclamacin. Definiendo claramente los lmites de las soluciones a dar al cliente 2. Establecer que ante cualquier queja deber avisarse al encargado, que asumir directamente la gestin de la queja 3. Coordinar un sistema mixto Cualquiera de las tres soluciones anteriores son vlidas, tan solo es responsabilidad del restaurante decidir con qu sistema nos encontramos ms cmodos. Por otro lado el manual incluye toda la informacin relacionada con aspectos de mbito normativo legal: la seguridad, la prevencin de incendios, la eficiencia energtica, la gestin del medio ambiente. Ya que es obligacin de nuestra empresa comunicar y formar en consecuencia a todos nuestros empleados en dichos temas. La redaccin del manual y su puesta en funcionamiento El siguiente paso reside en la redaccin de los contenidos, y aqu es donde se nos complica el proceso. En primer lugar por qu a la hora de redactar un texto es necesario disponer de una serie de habilidades, y en segundo porque todo manual de bienvenida debe responder a una serie de aspectos bsicos:

Sinttico. Toda la informacin que aparece en el manual debe ser informacin de valor (debemos huir de las disquisiciones literarias, no estamos escribiendo un libro). Cuanto ms corto mejor ya que de esta forma garantizaremos su lectura. Fcil de leer. La facilidad de lectura implica que el lenguaje utilizado no sea complejo de entender. Veracidad. Toda la informacin que aparece en el manual tiene vinculacin contractual entre empleado y empresa. Es decir todo aquello que expresemos en el manual nos obliga a cumplirlo a ojos del equipo humano, y viceversa.

Habitualmente la mayor parte de empresas de restauracin encargan la elaboracin de los manuales operativos y de bienvenida a empresas externas como consultoras y similares. Es una buena solucin cuando no tenemos claros como enfocar su redaccin, y adems estas empresas nos ayudarn a clarificar los contenidos del manual en funcin de nuestro tipo de restaurante y estilo de gestin deseado. No obstante como propietarios debemos tener claro qu queremos incluir en el contenido, aqu no se trata de que nos lo hagan todo y luego yo lo aplico, la realidad nos ha demostrado que hay un trabajo por parte de la empresa que se debe realizar conjuntamente con el asesor.

En lo que a la puesta en funcionamiento se refiere el protocolo de entrega e implementacin del manual en el restaurante sera el siguiente: 1. Entregar al manual a todos los empleados del restaurante. Ya sean antiguos o nuevos. En el caso de los antiguos deberemos explicar el porqu de la realizacin de dicho manual y los beneficios que aportar a la empresa y equipo, as como sus obligaciones como empleados al respecto. Obviamente juntamente al manual de bienvenida se entregara el manual de procedimientos que le corresponde al empleado por el puesto que desempea, as como su perfil profesional con las responsabilidades que debe asumir en su puesto de trabajo. 2. Cuando entreguemos el manual es recomendable explicarle su estructura, la obligatoriedad de que sea ledo y discutido en caso de que surgieran dudas, y la obligatoriedad de firmar un documento entre empresa y empleado conforme se entrega y se recibe dicho documento. Por tanto necesitamos un tiempo para sentarnos con el empleado. 3. Realizar pequeas reuniones aleatorias en el tiempo, con la finalidad de hablar sobre determinados aspectos del manual que queramos mejorar, o sobre aquellos que deseemos recalcara por su nivel de importancia. Este es un aspecto fundamental, ya que de esta forma estamos siendo consecuentes con la poltica de comunicacin de nuestro restaurante. 4. El manual es la biblia a la que tendremos que referirnos siempre en caso de que surgieran divergencias durante la relacin empleado-empresa. Por eso es importante que el manual sea claro y explcito en todas las cuestiones de orden interno. Por ejemplo es evidente que en nuestro restaurante no queremos sustancias prohibidas, por tanto deberamos especificarlo en el apartado correspondiente a los estndares internos (vestimenta, comportamiento y procedimiento disciplinario). Aquello que para nosotros puede resultar obvio, puede que no lo sea para un tercero. Cuanto ms claro mejor. 5. El manual de bienvenida es un documento vivo, ello implica que puede ir cambiando a medida que aparezcan nuevas necesidades en el entorno empresarial, y que justifiquen la necesidad de incorporar nuevos conceptos o variar algunos. Como hemos visto en este artculo el manual de bienvenida puede llegar a ser realmente una herramienta de alto valor en la gestin de nuestro restaurante. Una vez hecho nos sirve para toda la vida, todo y que debamos actualizarlo de vez en cuando, pero el simple hecho de tener que sentarnos a pensar en su contenido y redactar el texto, nos exige un ejercicio de reflexin sobre nuestro negocio. Y dicho tiempo siempre ser bien empleado ya que nos permitir descubrir cosas interesantes. Luis Cod